行政前臺接待SOP

1、行政前臺工作SOP第一章行政前臺工作的重要性公司前臺是一個公司的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。公司前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。你有做前臺的潛質嗎？什么樣的人適合做前臺？你可以問自己以下5個問題，看看自己是否適合做前臺（2分鐘思考）：1你認為自己形象如何？（海豚：你形象可以嗎？你著裝、打扮正式嗎？）2你認為自己對待人接物的方式如何？（海3在突發(fā)的緊急情況時你可以穩(wěn)妥應對嗎？4接聽電話時能用文明用語并清楚記錄下每個來電的信息嗎？5最關鍵的：是否具備細心、耐心、迅速的反應、應變能力？其實要勝任一個前臺， 光有漂亮的

2、外表是遠遠不夠的，她是公司最直接的對外形象，更是公司的一個萬能手。前臺代表公司，首先要擁有較好的職業(yè)形象。要擁有良好的職業(yè)素質。做事、用語要規(guī)范，給人專業(yè)感，待人接物要親切、熱情，端莊而恰到好處。通常，客戶等外來人員第一個接觸的便是公司的前臺， 所以前臺是否職業(yè)化， 是否具形象，便代表了整個公司人員是否規(guī)范，是否職業(yè)化，是否具備高素質。所以作為公司前臺要時刻牢記自己所代表的是公司的形象，而不是個人形象。應具備一定的專業(yè)知識。其實前臺也屬于公司文員一類，只是她的身份更為特殊，或者說是身兼數(shù)職，所以也需要具備一定的專業(yè)知識：如ofice軟件，一般辦公設備的使用（如:打印、復印、傳真等），購買辦公用

3、品等等。第二章行政前臺來訪接待我們前臺在崗位上一般是坐著的。遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、 微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“您有預約嗎”。大部分來訪客人（家長）對公司來說都是重要的，作為前臺要表示出熱情友好和愿意提 供服務的態(tài)度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，提示同伴接待，如果是不重要的電話，可禮貌掛斷后做好接待工作， 如果是重要電話，可提示來訪者稍事休息， 在最短時間內(nèi)掛斷電話，做好接待。知道來訪意圖后對號入座:第一節(jié)接待咨詢家長對于前來咨詢的家長,前臺引導填寫 海豚教育客戶來訪登記表，將家長引進咨詢室?！岸绦膨炞C碼” “家長“接待時間”

4、“溝通情海豚教育客戶來訪登記表包括： “您孩子的姓名” “聯(lián)系方式” 簽字”“性別” “您了解到海豚教育的途徑” “來訪日期” “接待咨詢師” 況” “家庭住址” “信息反饋”咨詢家長分類（一）地推和自約來的家長前臺應讓家長在來訪登記表上填寫信息， 然后用規(guī)范的儀態(tài)引領家長入座倒水， 引導家 長稍坐，自約來的家長，前臺應把單子直接交給咨詢主管， 告知咨詢主管是 XX咨詢老師約 的，讓咨詢主管安排相應咨詢師咨詢，帶咨詢師進入咨詢室并做相應介紹。地推上來的家長，在前臺登記后，用規(guī)范的儀態(tài)引領家長入座倒水，把單子直接交給咨 詢主管，讓他來安排誰接待，帶咨詢師進入咨詢室并做相應介紹。（二）自己上來的家

5、長同上（三）TMK測評的家長前臺應讓家長在來訪登記表上填寫信息，然后用規(guī)范的儀態(tài)引領家長入座倒水把單子直接交給咨詢主管，讓他來安排誰接待，帶咨詢師進入咨詢室并做相應介紹。讓學生填寫6643測評卷，5到10分鐘后幫學生批改測評卷，并制作測評報告交咨詢師。二、突發(fā)情況：家長不愿登記怎么辦？面對這樣的家長，首先嘗試說服，其次可以請家長在前臺稍等，（前提是家長有等一下的意思）然后進去喊一下咨詢師出來接待一下，如果家長愿意跟著咨詢師進去，立即給家長倒水，事后讓咨詢師幫忙把信息登記一下。實在沒辦法的話，前臺可以送一下家長到門口， 有電梯的幫忙按一下電梯就可以了，禮貌的送走。三、其他注意事項每天要將來訪單上

6、的信息登記在電子檔里，（發(fā)給所在校區(qū)的校監(jiān)），月底將來訪的電子檔發(fā)給所在校區(qū)的財務。來訪單分三聯(lián)，白聯(lián)前臺留著，紅聯(lián)給財務，黃聯(lián)給咨詢師，地推上來填的單子，要留 白紅兩聯(lián)，讓校監(jiān)簽字之后，方可登記，然后把紅聯(lián)交財務第二節(jié)接待已經(jīng)在讀學生和家長對于已經(jīng)報名的學生和家長到達海豚時，第一時間做好熱情的接待,并在學生簽到本和其他接待本上做好相應的登記。如：某某學生你來啦？某某家長過來接小孩啦？確保每位學生、每位家長只要來到海豚， 你都主動跟她打過招呼, 讓她體會到你的熱情 接待。第三節(jié)接待內(nèi)部同事及領導內(nèi)部同事及領導同樣是我們行政前臺接待的對象，我們要把對客戶一樣的熱情帶給我們的同事和領導，給他們帶來

7、輕松愉悅的工作氛圍。第四節(jié) 接待其他來訪者接待不明目的的來訪者， 先問清對方來訪原因， 根據(jù)原因來看是否是無關人員，還是需要找公司相關人員再進行接待。切i一、接待推銷人員上班時間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應婉轉拒絕，告知上班時間在公司推銷， 會影響他人工作。、直接說明過來找相關人員要問清找誰？然后再做相關的安排。有客人未預約來訪有客人未預約來訪，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明“您是？”盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領導，就更應該謹慎處

8、理。如果感覺來訪者惡意，可選擇先 將相關人員帶至空咨詢室，引導相關人員接待。如果要找的人正在忙， 可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。如果等了很 長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。第五節(jié)接待注意細節(jié)一、接待客人要注意以下幾點：（一）客人到來時，如果相關老師由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供水、雜志，如果可能，應該時常為客人換茶水。（二）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的

9、引導方法和引導姿勢。在走廊的引導方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側。在樓梯的引導方法：當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面；若 是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面。上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。在電梯的引導方法:引導客人乘坐電梯時， 接待人員先進入電梯， 等客人進入后關閉電 梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯?？蛷d里的引導方法：當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下 后，才能行點頭禮后離開。咨詢室如客人錯坐位置，應請客人改坐。（三）誠心誠意的奉茶。客人進屋后，先讓坐，后備茶。使用一次性杯子茶水要適

10、量， 以杯的七八分滿為宜。端放茶杯動作不要過高，更不要從客人肩部和頭上越過。順序：先給客人倒茶，再給本公司人員倒茶。（四）拜訪結束收尾工作： 客人離開后，應立即將客人使用過的一次性杯子或茶杯整理 好，整理會議室桌椅，關閉電氣設備（空調(diào)、燈、投影儀、電腦等），保持會議室、咨詢室的整潔，以便接待下一批客人。二、補充說明：遇到退費的家長怎么辦？家長退費，有的會和這邊的老師聯(lián)系一下，這樣，老師會和前臺說一下，讓前臺提高注 意，會告訴你看見家長應該把家長帶到哪里，怎么接待。還有的家長，他不會事先和這里的老師聯(lián)系，就會突然過來，所以，我們前臺根本就不 知道什么時候會遇到，但是，一般情況下，前臺要大概知道，

11、什么時期小孩在學校會進行考試，因為家長的心態(tài)就是：小孩在我們這學習之后的效果，就來源于小孩在學?？荚嚨慕Y果。 我們要根據(jù)這些，來判斷，并且這段時期，前臺就應提高警惕，要察言觀色，到時，當面對 突如其來的狀況不會措手不及。面對態(tài)度比較好的家長，要禮貌的詢問來意，確定是退費，立即通知校監(jiān)來前臺接待, 之后，前臺負責倒水給家長。面對態(tài)度不好的，并且情緒激動，面露兇色的，前臺應立即走出來，擋在家長前面，防 止家長直接進入校區(qū)，要禮貌用語，最重要的是要知道，家長來了要找誰，要怎么樣，要快 速了解，對于家長提出的問題與要求， 不管怎么樣最后你都說好， 這些都是為了能讓你接下 來可以讓家長跟著你后面走的一個

12、前提，最后讓你說出：“家長，請跟我來。”只要家長愿意跟你走，一切就好辦了。 然后直接把家長帶到周圍沒有學生和家長的辦公室，讓其坐下，然 后立即通知有關負責人。第三章行政前臺電話接聽通過電話，能給來電者留下這樣一個印象：我們海豚教育是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著整個公司的形象。前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)。接電話中， 要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，海豚教育， 忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對轉向具體人姓名的

13、電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上安排好。第一節(jié)電話接聽技巧一、左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒。但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄或查資料。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象， 應提倡用左手拿聽筒， 右手寫字或操縱電腦， 這樣就可以輕松 自如的達到與客戶溝通的目的。二、電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話在公司內(nèi)部，很多員工覺得在的人多， 不一定要我接電話， 或者接電話浪費我自己本身 做事的時間，或者不是我的電話不接也罷， 抱有等等諸如此類的， 能不接電話就盡量不接電

14、話的情緒。實際上，跟客戶進行電話溝通的過程也是對我們員工本身，也是員工能力的鍛煉過程、同時也是工作責任心的體現(xiàn)。通常，應該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽， 客戶往往會認為這個公司員工的精神狀態(tài)不佳，工作效率不高，工作態(tài)度懶散等等。 電話鈴響了好幾聲，卻不見對方來接聽，終于有人接聽了，但傳來的卻是一聲很沒精神的“喂?！笨梢韵胂笠幌?。第一時間，第一現(xiàn)場人接電話是非常有必要的 。三、接電話第一步報出公司或部門名稱在電話接通之后，接電話者應該先主動向對方問好，并立刻報出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里是海豚教育 XX校區(qū)”。切忌以“喂”開頭，要勤說“請問”、“請稍

15、等”之 類的謙詞。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。四、打電話，必須主動自報姓名當你打電話時應先主動自報姓名，要是連名字也不說，突然說出“請XX接個電話”或“我找XX有XX事”，就略顯失禮。因此，應在被對方問起“請問你是哪位？ ”之前，先主 動自報姓名。自報姓名是，應將自己的公司校區(qū)的名稱、自己的職位、自己的姓名，同事告訴對方。 我們時常會遇到只說姓名不報校區(qū)職位的，或者只報校區(qū)職位不報姓名的等等，這樣會對當時的工作帶來許多的不便。五、注意聲音和表情你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而 應該用你正常的聲音一一并盡量用熱情和友好的語氣。保持

16、笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。你還應該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？” “不用謝?！绷?、保持正確姿勢接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉， 丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣，容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐 的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。七、復誦來電要點電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點， 防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤 會，使整個工作的效率更高。例如，應

17、該對時間、地點、聯(lián)系電話等各方面的信息進行核查 校對，盡可能地避免錯誤。（家長要求調(diào)課）八、最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。 來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對 而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與 客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。九、讓客戶先收線我們是服務行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。掛電話的動作時，先按按鈕再掛電話。十、當

18、你正在通電話，又碰上客人來訪原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過， 電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等片刻，然后繼續(xù)通話?！吧缘绕獭保灰顺^一分鐘。此外，即使在分鐘以內(nèi)重新拿起聽筒，也必須說上一句“不好意思， 讓您久等了”十一、電話中途斷線，應主動打過去我們時常會遇到：當通過電話與對方交談時， 電話在中途突然因操作失誤而斷線。 要是 事情還沒有談完，應主動撥打回去，重新?lián)芡ㄖ?，再向對方致歉，“非常抱歉，剛剛電話中途斷線了”十二、電話聲音不清楚，或卡帶沒聲音，怎么辦我們有時會因對方說話聲音小而聽不清楚，而大聲地說“對不起， 我聽不太清

19、楚，請大 聲一點？”。正確的做法是“很抱歉，電話的聲音聽起來有點遠，能不能請您再重復一遍” ， 明白無誤的反問對方，并加以確認復述一遍。成功不是做你喜歡做的事，而是做你應該做的事!第二節(jié)電話“轉接”流程當我們接到一個外線電話時，應該遵循以下流程：（一）使用以下語句：“您好，海豚教育?！保ǘ┎煌膩黼娬呖赡軙蟆稗D接”到某些人任何找管理者或領導的電話必須首先了解清楚何人、何事。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。 在轉接電話的時候，如果你知道的話，告訴領導來電者的姓名。（三）如果你知道相關的人員現(xiàn)在不在你必須說：“對不起，*先生暫時不在辦公室， 請問有什么事情我可以轉告嗎？ ”

20、千萬 不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權的情況下說出指定受 話人的行蹤或將受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。（四）如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話你必須說“有什么可以幫到您的嗎？ ”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能直接讓公司領導聽電話。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對不起，我們暫時不需要?！比绻麃黼娬邠苠e了號碼， 你必須說“對不起， 您是不是打錯了？這里是海豚教育”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是 XXXX。如果是咨詢電話，您可以簡單聊后，讓專業(yè)的咨詢老師接聽電話

21、， 要知道任何一個客戶電話（call in ）都是相當?shù)闹匾?。第四章考?訂餐&物品領取第一節(jié)考勤每月月底將考勤機考勤資料導出，打印，交校區(qū)老師核對，老師核對并遞交考勤資料。（員工可能會在之前已經(jīng)遞交了一部分考勤資料）為避免不必要的麻煩， 員工在交考勤資料的時候，前臺制作一張登記表， 讓他們本人登記所交的考勤，并簽字確認。每月的2號，將所有的考勤仔細的整理好交到人事部。第二節(jié)訂餐一般情況下，每天九點半訂中餐，下午三點半的時候訂晚餐。統(tǒng)計餐數(shù)（每餐可多訂 3-4份），及時電話訂餐，之后仔細登記在紙質的和電子的餐表上。每月月底，將紙質的餐表和電子的發(fā)給財務的楊老師，電子的發(fā)給自己所在校區(qū)的財務。第三節(jié)物品領取物品領取分為：易耗物品和非易耗物品。易耗物品為：A3 A4紙、紙杯、筆芯、筆等等;非易耗物品為：訂書機、電腦、鍵盤、 計算器等等半月度申請，時間為每月的 10號和25號第五章其他雜項第一節(jié)衛(wèi)生要求第一，開始一天工作之前要檢查各類表格和表單使用情況，將以上各種表格應以次放置在固定地點，以防咨詢學員過多時出現(xiàn)慌亂。第二，檢查各個咨詢室的門是否打開，純水機的水是否喝完，一次