餐飲糾紛處理

1、餐飲業(yè)糾紛處理 w1z1;I. 為什麼餐飲糾紛會越來越難處理1. 消費(fèi)者權(quán)利意識增加2. 傳統(tǒng)道歉方式已無法滿足客人 , 轉(zhuǎn)而要求額外補(bǔ)償 , 增加業(yè)者負(fù)擔(dān)3. 服務(wù)人員拒絕道歉 （ 年齡層降低 ）, 認(rèn)為錯不在己 , 拒絕先低頭認(rèn)錯4. 欠缺考慮的措辭 , 激怒客人而不自知II. 法律知識與餐飲糾紛1.法律是根據(jù)習(xí)慣 , 常識而形成 ,并不困難2.以法律知識來解決糾紛的好處 :(1)加強(qiáng)待客技巧 :改變過去一味道歉的習(xí)慣 ,以自信、理性與客人應(yīng)對(2)增加信心(3)產(chǎn)生 " 策略性措辭 ":譬如由沒有問題到盡量做到 ,但是 III. 在法律上餐飲業(yè)者與顧客的關(guān)系 , 屬契

2、約關(guān)系1.業(yè)者對顧客有 :(1)提供餐飲(2)提供用餐場所(3)提供服務(wù)之義務(wù)2.顧客對業(yè)者有 :(1)支付價款(2)遵守店內(nèi)規(guī)定之義務(wù)3. 法律上 , 糾紛的發(fā)生即在於 : 顧客對業(yè)者所應(yīng)盡的義務(wù)不夠滿意 產(chǎn)生抱怨 拒絕付款 , 要求賠償1. 狀況 : 顧客抱怨實品與樣品不符(1) 舉例而言 : 牛排大小不同 , 蝦子數(shù)量不等(2) 解決之道 :a. 盡量使樣品與實品相近b. 態(tài)度謙虛 , 采 " 尊重高級老顧客 " 的方式 , 先夸贊客人 再強(qiáng)調(diào)本餐點之其它優(yōu)點 (ex: 味道優(yōu)美 )c. 避免發(fā)生與顧客對立之情況 (ex: 樣品只是用來看的 ) p9w1z1;2. 狀

3、況 : 客人覺得餐飲囗味異常(1) 舉例而言 : 調(diào)味錯誤導(dǎo)致太咸或太淡 ; 調(diào)理方式不對(2) 解決之道 :a. 避免由經(jīng)驗不足的廚師掌廚 ;穩(wěn)定餐廳囗味b. 由廚師出面向抱怨顧客道歉 ,以示誠意c. 贈送免費(fèi)餐卷 , 歡迎再度品嘗3. 狀況 : 名稱相同 , 內(nèi)容卻不一樣(1) Ex: 顧客點米苔目 , 送來是熱的 , 顧客抱怨道地的米苔目應(yīng)該是冰的(2) 原因可能有:a. 地區(qū)性差異b. 商品名稱不清楚(3) 預(yù)防方法 :a. 事先確定客人點的是什麼b. 專業(yè)餐飲人員應(yīng)注意天氣與客人的需求(4) 解決之道 :a. 不與顧客爭論 , 馬上提供顧客所需b. 送上餐點後 , 道歉并藉機(jī)說明原因

4、c. 盡量滿足顧客心理由其是自 為美食專家的顧客4. 狀況 : 發(fā)現(xiàn)餐中有異物(1) 譬如頭發(fā)、 小蟲子(2) 解決之道 :a. 了解客人抱怨心理 ( 即使是一根頭發(fā) , 也必須鄭重表示道歉)b. 嚴(yán)格檢查從業(yè)人員儀容之整齊 , 環(huán)境衛(wèi)生等c. 贈送餐卷以示補(bǔ)償 , 并鼓勵再度用餐V. 糾紛起因於顧客對業(yè)者提供的服務(wù)感到不滿1. 狀況 : 餐飲送錯桌a.(1) 若即早發(fā)現(xiàn) , 未被其他顧客碰過之菜肴 立即端給點菜顧客 , 并且道歉b.不可假裝沒發(fā)生過c. 避免說出 沒有關(guān)系 , 沒被別人碰過 等輕率字語(2) 若已被其他顧客碰過 ( 如沾上醬料 ) 但未吃 , 可重新修飾再出菜以便降低損失(3

5、) 重新調(diào)理2.狀況 : 餐飲供應(yīng)太慢(1)顧客點到調(diào)理費(fèi)時之餐點時, 應(yīng)先予以告知(2)一般而言 , 顧客等 10-20分鐘便應(yīng)出菜 , 超過這個時間店方應(yīng)付責(zé)任(3)客人若說 沒時間了 ,應(yīng)立即詢問客人可以等到什麼時候, 通知廚房緊急出菜(4)建議客人改為可迅速調(diào)理的菜肴(5)誠心誠意 , 增加道歉次數(shù)是上上之策p9w1z1;3.狀況 : 菜肴弄臟客人衣服(1) 預(yù)防要點 , 可先請客人把餐巾擺在膝上(2) 處理時 ,趕緊將毛巾拿給客人 ,先去掉固形物為要,必要時再用清水(3) 衷心道歉, 必要時請顧客吃飯(4) 一般 , 餐飲業(yè)者只需負(fù)擔(dān)洗衣費(fèi)(5) 法律上 ,員工雇主亦應(yīng)負(fù)責(zé)任。一般是

6、以員工1/4,雇主 3/4,較為妥當(dāng)VI. 糾紛起因於顧客本身 , 或其他顧客1. 狀況 : 人數(shù)比預(yù)約人數(shù)少(1) 造成請款金額多寡問題(2) 事前最好 :a.讓客人知道應(yīng)支付多少人的費(fèi)用, 方便事後請款b.預(yù)約時 , 詳細(xì)做好記錄c. 前一天打電話給負(fù)責(zé)人 , 確定人數(shù)(3) 盡量以婉轉(zhuǎn)語氣與客人溝通 , 避免顧客將多馀的菜退回Ex: 鼓勵客人打包某一樣好吃的菜2. 狀況 : 顧客私帶飲料 ( 或釣到的魚等 )(1)法律上 , 業(yè)者提供餐飲外 , 還有場地、水電等 ,因此收取私帶費(fèi)是容許的; 但有引起客人反感的可能性(2)改以積極、容許的心態(tài)服務(wù)客人, 讓客人心存感激Ex:多拿酒杯 ;推薦

7、店內(nèi)下酒菜肴(3)表現(xiàn)專業(yè)與關(guān)心Ex:私帶燒酒時, 提供檸檬 ;私帶小菜時 , 提供盤子(4)若采收費(fèi)方式 ,業(yè)者應(yīng)表示出" 為難 " 的態(tài)度Ex:不好意思 ,不得不收 3.狀況 : 連席問題(1) 令客人討厭的連席可能有 : 多話 , 抽煙 , 吃相不好 , 出聲音 , 熟客 , 過份親熱 , 與美女同桌等 , 應(yīng)盡量避免(2) 事先應(yīng)取得雙方同意(3) 連席亦可解釋為減少浪費(fèi)顧客寶貴時間的措施4.狀況: 顧客受到別桌客人打擾 (Ex: 小孩 )(1)帶位時 , 盡量帶攜帶兒童的顧客到角落 ; 避免連席(2)盡量向客人說明此位的優(yōu)點 , 以免客人有被帶到角落的感覺(3)

8、若有其他客人被打擾 , 業(yè)者應(yīng)積極代為道歉 , 以示店方的注意與關(guān)心VII. 其他引起糾紛的例子1. 狀況 : 餐飲材料弄傷顧客(1)情況可能有 :a.可預(yù)料的 : 魚刺、蛤仔殼、骨頭b.不可預(yù)料的 : 與食物材料無關(guān)的異物(2)應(yīng)變時 , 服務(wù)生表現(xiàn)出十分吃驚的態(tài)度,比無表情的應(yīng)付好的多(3) 主管則可以 " 破壞客人用餐的美好時光"及令人遺憾的心情來深深道歉(4) 後續(xù)動作包括 :a.請客人漱囗b.將辛辣囗味的食物, 改為溫和的c.重新做道菜p9w1z1;2. 狀況 : 客人用餐後感覺不舒服(1)雖不一定是店方餐飲所造成 , 但應(yīng)小心應(yīng)付(2)顧客抱怨時 , 避免用食物中毒 、嘔吐等 , 應(yīng)反問客人情況如何(3) 避免使用真的嗎？等懷疑囗吻 , 激怒客人(4) 店方應(yīng)最先關(guān)心顧客病情 , 誠懇道歉 , 平息客人怒氣Ex: 詢問是否需要幫忙送醫(yī)院(5) 欲挽回店譽(yù) , 自信不會有差