高端物業(yè)服務(wù)銷售案場物業(yè)操作方案

1、高端物業(yè)服務(wù)銷售案場（物業(yè)）操作方案1、銷售案場安全崗位分布圖2、管家銷售中心崗位分布圖3、崗位人員的配置 人員配置數(shù)量類別崗位編制人數(shù)崗位職責工資待遇案場負責人1客服組銷售大廳茶水服務(wù)1茶水服務(wù)銷售大廳迎賓1形象展示樣板間巡場、機動輪休1巡場合計3保潔員銷售大廳2日常內(nèi)保潔外圍1日常外場保潔樣板間0輪休0合計3保安1#崗位3停車服務(wù)2#崗位3形象展示3#崗位3迎賓崗位、開門關(guān)門敬禮機動輪休1頂班合計10總計16人 資標準項目案場服務(wù)員保安員保潔員試用期月工資轉(zhuǎn)正后月工資餐費交通補貼通訊費節(jié)日費用三節(jié)共元三節(jié)共元三節(jié)共元備注周休一天月休三天周休一天4、各部門工作流程1#、2#崗位安全員服務(wù)流程

2、引導(dǎo)客戶 車輛停放1 1敬禮L為客戶 開車門Ljr問好安全崗位工作流程指引銷售大廳 （對講通知銷 售大廳迎賓）檢查車輛并登記為客戶開車門引導(dǎo)車輛駛離敬禮、目送客戶離去車輛來訪， 主動微笑敬禮指揮客戶 車輛?？恐鲃訋涂蛻糸_車門， 并向客戶微笑問好： “先生/小姐您好，歡 迎光臨XXXX花園”車輛離開時，車輛開 動后朝車輛駛離方向 敬禮目送，直至車輛 駛出視線范圍工作要求及 注意事項1、崗位應(yīng)樹立良好的職業(yè)服務(wù)意識，時刻注意自身形象，面帶微笑，動作舉止恭敬禮貌；2、向來訪車輛敬禮，指引客戶停放車輛，停穩(wěn)后主動上前問好，為客戶開車門、提醒客戶關(guān)好車門窗，告知客戶不要 將貴重物品放在車內(nèi)；3、為客戶指

3、引銷售中心方向，并傳遞客戶信息至相關(guān)崗位；4、檢查車窗是否關(guān)好，車輛外觀是否有損傷，有損傷立即提醒客戶，并在車輛停放情況記錄表登記，請客戶簽字 確認；5、遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動幫客戶提物品；6、露天車場，遇雨天或天氣炎熱時節(jié)，在客戶下車的同時主動為其撐傘，撐傘時站在客戶左手邊，并保持一疋住E離；7、客戶離開車輛開動后，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍；8統(tǒng)計客戶來訪量，填寫自駕來訪客戶信息登記表。巡邏崗工作要求與職責1、負責銷售案場區(qū)域內(nèi)的安全巡視工作，維護正常秩序，制止各種違章違規(guī)行為，對可疑人員要禮貌盤問并跟蹤觀察，通知其他崗位關(guān)注并及時報告;2、謝絕、制止未經(jīng)許

4、可的攝影、拍照、推銷、廣告宣傳等活動；3、按巡邏路線進行巡視、檢查各重點部位，檢查案場區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的完好情況并做好記錄;4、人過地凈，協(xié)助做好案場區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生巡視工作；5、配合處理各種緊急事件，積極配合其它崗位的工作，完成上級交辦的其他工作任務(wù)。二、客服服務(wù)工作流程（1）3#崗迎賓崗接待流程崗位職責 為每一位進出銷售大廳的客戶（開門）道好、引導(dǎo)、歡送 雨天和烈日時，幫助客戶收傘和存放提醒銷售代表客行禮問好r1引導(dǎo)進銷售廳客戶送別戶到來11JLJ候客保持標準站姿有客到，鞠躬問好熱情指引銷售大廳位置客戶離開，向客戶道別工作要求及 注意事項1以跨立姿勢站立于銷售廳入門口，每位客戶進入和離開營

5、銷中心時進行熱情冋候和告別；2、為客人指引方向或指示位置時應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確；3、 有客戶參觀時，迎賓崗應(yīng)于距離客戶米時面帶微笑，鞠躬問好；對客戶所提的問題，需給予及時正確的答復(fù)，對于不能回答的事項，需引導(dǎo)至案場的銷售人員進行解答，統(tǒng)一說辭是“對不起先生小姐，您的這個問題我請專業(yè)的銷售人員為您解釋”4、對于前來參觀的客戶，迎賓崗需隨時關(guān)注其動向，對于同行的老人與小孩需特別關(guān)注，及時提醒，注意收集客戶的 意見與建議，并及時匯報；規(guī)范語言：歡迎光臨XXXX花園?。▉碓L）歡迎再次光臨?。x開時）（2）銷售大廳服務(wù)崗接待流程崗位職責 為來訪客戶提供全程的休息及飲品服務(wù) 保持銷售大廳開放后

6、臺面整潔 及時補充銷售大廳物資 如糖果、雜志等 收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場問題點并向上級反饋服務(wù)準備：確定工具、迎客：保持良好的站得知顧客需求，制作完客戶離開后，及時清原料0K姿，微笑面對客戶成后送上桌/或給大廳 服務(wù)崗。期間注意客戶理桌面，清潔飲具迎接指引遞閱資料上飲品（糕點）添倒茶水工作要求及 注意事項迎接引導(dǎo)：1當客人離你510步距離時，應(yīng)主動跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼；2應(yīng)站在客人右側(cè)前方1米距離，以右手指引至休息區(qū)，在入座前征詢客人對座位是否滿意；3、當置業(yè)顧問都在接待時，問候完，為客人取閱項目資料，或請其參觀售場的沙盤、模型展示區(qū)，并禮貌地告知客人 請稍等，置業(yè)顧問會很快來

7、進行介紹，同時提醒置業(yè)顧問關(guān)注該客人；4、 問候的起始語應(yīng)為：“先生/小姐/女士 早上好，這里是XXXX銷售中心休息區(qū)，這邊請”；5、 問候的時間段標準為：8 : 3011: 30早上好11： 3014： 30 中午好14： 30 18： 00 下午好；6、關(guān)注客人的物品，如物品較多，則主動詢問是否需要幫助，提醒客人關(guān)注貴重物品；7、在休息區(qū)滿位的情況下，須先給客人致歉，再請其到沙盤、模型展示區(qū)稍做等待。飲料、糕點服務(wù)：1、須使用托盤為客人送上飲料或糕點，并從客人的右面服務(wù)；2當客人杯中的飲料只剩1/3時，須詢問客人是否再需要添加一杯，在二次服務(wù)中的加水，注意瓶口不能碰觸到客人 的杯口；3、當

8、客人再次點飲料時，要更換杯子，不論他是否飲用的是同一種；4、如有吸煙顧客，注意及時更換煙灰盅；5、在擺放飲料時，確保所裝飲料的杯具是有杯墊的，需使用杯墊的有玻璃器皿、剛制器皿、銀制器皿等，陶瓷不放杯墊，當杯墊印有公司LOGO寸，擺放時應(yīng)將LOGOE面朝客戶，沒有客戶時巡查整個銷售中心，應(yīng)保證售場所有接待桌上 無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放及沙發(fā)物件擺放整齊，電腦是否正常運行；整齊：客戶離座后，桌椅及時復(fù)位，收拾桌面。(3) 吧臺崗服務(wù)流程崗位職責 為來訪客戶提供全程飲品服務(wù) 出品飲品、糕點或果盤 保持吧臺區(qū)域臺面整潔 飲具和餐具的清洗消毒 及時補充吧臺物資，消耗品 收集客戶的意見、建議以及

9、現(xiàn)場問題點并向上級反饋服務(wù)準備：確定工迎客：保持良好的站得知顧客需求，制作完成后送I客戶離開后，及時清具、原料0K姿，微笑面對客戶上桌/或給大廳服務(wù)崗。期間Lk理桌面，清潔飲具Lj2L1注意客戶新的需求L丿有客戶到吧臺，面帶微笑，主動詢問：“您好， 請問您需要什么飲品”雙手遞送飲品給客戶，并微笑示意：“請慢用！”客戶離開后，及時清理臺面水跡、垃圾工作要 求及注 意事項1在制作完成飲品、糕點等工作時，在客戶眾多的情況下，須協(xié)助銷售大廳服務(wù)崗端送，要求同銷售大廳服務(wù)崗；2、所有盛裝飲具均要求潔凈、無破損、無水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明鋰亮。3、出品服務(wù)：4、用具清洗：(4) 樣板房服務(wù)流程崗位職

10、責負責來訪客戶至樣板房的全程接待、講解協(xié)助、配合置業(yè)顧問的介紹 客戶離開后，樣板間的零星保潔工作，視各地公司具體情況而定向上級反饋統(tǒng)計客戶來訪信息收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場問題點并迎客：保持良好的站立姿勢，微笑面對客戶按樣板間布局向客戶介紹，配合地產(chǎn)置業(yè)顧問向客戶道別，清理樣板間站立迎客，微笑自然遞送鞋套熱情大方，細致講解溫馨道別，保持整潔1每日核對樣板房清單與物品情況，檢查空調(diào)開啟狀態(tài)；2、 在電梯口或樣板間門口以站姿等待迎接客戶，在客戶到來后30度鞠躬微笑問候，開口說：“您好，歡迎參觀XXX樣 板間”；3、引領(lǐng)入座，并雙手遞上鞋套，請客戶穿上鞋套；4、當發(fā)現(xiàn)在客戶進入樣板房之前，客戶身上

11、有照相、攝影機，應(yīng)禮貌地提醒客戶房內(nèi)不能攝像、吸煙；工作要求及注意事項5、與客戶談話，聲要輕柔，音量適中，咬字清晰；6、 專注你正在接待的客戶，勿去應(yīng)其它客戶，以示對他們的尊重，對其他顧客可以點頭/微笑，以示回應(yīng)；7、 若無置業(yè)顧問帶領(lǐng)的客戶進入，應(yīng)主動介紹樣板房戶型特點、精裝修標準、以及戶型所展示的綠化景觀等對于客 戶的提問耐心回答，談到具體房價時需請客戶與銷售部聯(lián)系，不做具體回答；8若有置業(yè)顧問帶來的較多客戶時，進入房間后需跟隨沒有與置業(yè)顧問一起的客戶，陪同置業(yè)顧問使用統(tǒng)一口徑向客 戶推介每套樣板房精彩賣點以及綠化景觀等；9、應(yīng)謝絕在樣板房內(nèi)進行未經(jīng)授權(quán)的拍照、攝像，謝絕動用樣板房內(nèi)物品、設(shè)施；10、對客戶遺失的物品，拾獲后做好記錄，并及時聯(lián)系失主或交上級處理；11 時刻需注意進入樣板間的客戶，特別小孩，處處表達關(guān)心，無微不至的殷勤待客之道；12、留心客戶說話，并記下他們對樣板間的關(guān)注點的相關(guān)信息。 送別：指引客戶入座，脫下鞋套，雙