業(yè)主投訴心理分析及處理技巧

1、業(yè)主投訴心理分析及處理技巧物業(yè)管理投訴，亦稱物業(yè)投訴、業(yè)戶投訴，是指物業(yè)所有人和使用人，在物業(yè)使用或享受服務 的過程中由于房屋質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施運行、日常與專項服務、毗鄰關(guān)系等原因所受到的各種委屈或不 滿而向物業(yè)管理企業(yè)提出訴狀，請求處理的行為。處理好物業(yè)管理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理與服務工作中的一項重要任務，也是與業(yè) 戶直接交流、溝通的最佳方式。物業(yè)管理是集服務、管理、經(jīng)營為一體的服務性行業(yè)，而作為服務性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想 杜絕物業(yè)管理投訴是完全不可能的，正如營銷名言所講“感謝與不滿之間只隔一張紙”。一、物業(yè)管理投訴產(chǎn)生的原因1物業(yè)布局、配套與房屋質(zhì)量方面的因素。一是業(yè)戶對物業(yè)的整體

2、布局、環(huán)境設(shè)計、各類配套等 感到不滿：如綠化覆蓋率少，花草樹木種植量少或品種稀，水電煤或有線電視、防盜系統(tǒng)等部分未 到位，物業(yè)內(nèi)的垃圾房、配電房、污水處理站及其他布局不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有 休閑與娛樂場所或活動室；沒有便利店等。二是在入住物業(yè)的前后，對房屋的質(zhì)量方面感到不滿： 如房屋滲水，內(nèi)外墻體開裂，管道裂縫或堵塞、下水道不暢等。2設(shè)備、設(shè)施方面的因素。主要有兩個方面：一是對設(shè)備、設(shè)施設(shè)計不合理而感到不滿：如電梯廳狹窄，電梯外面沒有樓層運行數(shù)字顯 示等。二是對設(shè)備、設(shè)施運行不正常所感到的不滿：如電梯經(jīng)常停梯維修，供水、供電、采暖等設(shè) 備經(jīng)常出現(xiàn)故障、防盜門禁電子系統(tǒng)經(jīng)常無法正常

3、使用等。3物業(yè)管理服務方面的因素。常常因物業(yè)管理企業(yè)中物業(yè)管理人的服務態(tài)度、服務時效、服務質(zhì)量、所提供的服務項目等達不到期望而引起 的不滿：1）服務態(tài)度：如部分物業(yè)管理人禮儀禮節(jié)欠佳，言語粗魯或不文明、不當；態(tài)度生硬、橫眉冷 眼等。2）服務時效：如服務與處理事件速度太慢，服務或維修不及時、拖拉等。3）服務質(zhì)量：如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生、 枯枝敗葉，維修返修率高等。4）服務項目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務項目較單一性，不能滿足各類不同層次 業(yè)戶的需求。4物業(yè)管理費用方面的因素。主要是對物業(yè)管理服務費、各種分攤費用等的收取而感到不滿：如 認為物

4、業(yè)管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。5社區(qū)文化方面的因素。主要是指物業(yè)內(nèi)缺少文化氣息、社區(qū)活動，由此而形成不滿，表現(xiàn)為：國定節(jié)假日環(huán)境布置沒有或欠佳， 沒有舉辦社區(qū)公益活動，物業(yè)內(nèi)文化氣氛不濃或沒有等。6突發(fā)事件處理方面的因素。這些因素固然有其突發(fā)性，但由于這類事件發(fā)生的后果比較嚴重，不僅直接影響到業(yè)戶的正常工作與家居生活， 并給其帶來了很大程度的麻煩或不便，導致產(chǎn)生了比較強烈的投訴：如突然停電，被困于電梯，室 內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意外的火災、車輛的丟失、私人物件的被損等。7相鄰關(guān)系方面的因素。主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如因

5、設(shè)計局限 而造成相鄰之間防盜門的安裝、因墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息、因裝潢時的水管鋪設(shè) 不當引起衛(wèi)生間、廚房間及其他部位向下漏水而導致相鄰之間矛盾的產(chǎn)生等。二、物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)服務企業(yè)處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼， 才能百戰(zhàn)不殆。1, 物業(yè)管理投訴者物業(yè)管理投訴者大致可以歸納為以下三種：1）職業(yè)投訴者，或稱專業(yè)投訴者。這些人在獲得物業(yè)服務之前、中或后，始終不間斷地以不同 的理由、不同程度的大小事等進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接地獲得經(jīng)濟上更多的收 益或補償以及為其提供超高的服務水準。投訴的內(nèi)容往往是小問題，但投訴者總是試圖以

6、之夸大。 對這種類型的業(yè)戶，物業(yè)管理企業(yè)是很容易識別的，主要是看投訴者某種固定的投訴模式即可。精品資料2）問題投訴者。在物業(yè)管理投訴項目中，絕大多數(shù)人都屬于這一類，他們對待所面臨已出現(xiàn)的 問題或不滿，往往不想小題大做，只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，要求物業(yè)管理企 業(yè)能盡快給予處理解決，并予以圓滿回復，問題或不滿解決了，那么他們也就獲得了滿足感。3）潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴，盡 管有時也會向自己的親戚朋友“訴苦”或不斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類型的投訴者只有在被“逼上梁 山”之時才會轉(zhuǎn)向問題投訴者。2, 物業(yè)管理投訴者的心態(tài)1）心態(tài)之一：

7、求尊重。這主要是指那些有地位、有財富及其他類型（如自我感覺良好等）的業(yè)戶,他們往往口氣大，來勢猛。一到物業(yè)管理公司，不是拍桌子，就是摔東西，還要大吵大嚷，盛氣凌人。通過這一系列的語言及行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣地為我辦 事等。2）心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)戶，由于他在工作上、交際上、家庭生活等中受到了 不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法去尋找投訴點， 發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。3）心態(tài)之三：求補償。“表里不一”是這種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢往往不兇猛， 來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、

8、夸這贊那，弄得物業(yè)管理人暈頭轉(zhuǎn)向、飄飄欲仙，在未 來得及還神時，突然直截了當?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的就是要獲得經(jīng)濟上的補償。三、理解與善待物業(yè)管理投訴物業(yè)管理投訴并不可怕，而且可以說它是不可避免的，物業(yè)服務企業(yè)應當以一種正確的心態(tài)去 理解與善待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴：1, 接待與處理各類物業(yè)管理投訴是物業(yè)管理和服務中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務 與水準的重要途徑。通過對物業(yè)管理投訴的處理解決，不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務運行中所出 現(xiàn)的各項失誤或不足，而且還能夠維護和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽和形象。2, 受理及處理業(yè)戶的投訴，對物業(yè)管理企業(yè)來說，并非愉快之事，但若能正確看待物業(yè)管理

9、投 訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種機會一一一種消除失誤、改善管理、加深與業(yè)戶溝通與聯(lián)系的機遇，壞事也 就變成了好事。3, 在物業(yè)服務中，管理運行的好壞、服務質(zhì)量的優(yōu)劣等，業(yè)戶是最具有權(quán)威的評判者，他們的投訴往往暴露出物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)管理與服務中所存在的缺陷，（不合理投訴或無效投訴除外），物業(yè)服務企業(yè)也可以從中窺見業(yè)戶對物業(yè)管理與服務的需求是什么，期望值又是什么；將各類投訴 項目歸類存檔，同時運用科學的數(shù)量統(tǒng)計方法進行顧客滿意度的測評，從而通過得出的有效數(shù)據(jù)， 知曉顧客滿意級度，找出問題的關(guān)鍵所在，加以利用，使管理與服務更上一層樓。4, 物業(yè)服務企業(yè)如果對待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴置之不理、敷衍了事，那么

10、，非但解決不了 問題，而且還有可能將問題擴大化。因為物業(yè)服務企業(yè)每天都有可能會遇到各種各樣不同類型的投 訴，如果不能夠及時盡快地予以處理、解決，給予業(yè)戶答復，就會導致業(yè)戶反反復復的電話投訴、 書信投訴等。既影響了業(yè)戶的正常工作與生活，又給處理帶來了新的難度。久而久之，業(yè)戶就會用 拒交物業(yè)管理費之方式作無聲的抵抗，直接影響了企業(yè)的經(jīng)濟效益。5, 商業(yè)有云“一百減一等于零”，意思是說，企業(yè)對于一百人來講，都能使他滿意，但是如果 得罪了一名顧客，那就會前功盡棄。這一次的劣質(zhì)服務就會通過“公關(guān)效應”在顧客中傳播。另外 顧客感知的服務不是客觀的、整體的服務，而是對他直接、間接獲得的相關(guān)信息的主觀分析。同

11、樣 物業(yè)管理人倘若對物業(yè)投訴不認真對待或不加以重視，業(yè)戶就會把那一次僅占百分之一的不良服務 直接歸咎于企業(yè)的服務水準上，那么就是物業(yè)管理企業(yè)管得再怎么好，服務水平再怎么優(yōu)秀，也無 法使他改變其持有的想法，直接影響了企業(yè)辛辛苦苦極不容易創(chuàng)建起來的良好聲譽與品牌效應。四、物業(yè)管理投訴的處理原則物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服 務規(guī)范外，還應遵循以下原則：1 責任原則。即“誰受理、誰跟進、誰回復”。精品資料2記錄原則。即對每一起物業(yè)管理投訴都需要作出詳細的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物 業(yè)管理人本身對投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴

12、處理的經(jīng)驗，物業(yè)管理投訴 處理策略。3及時原則。一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以解決，對一時無解決 的問題，在事先給予業(yè)戶說明之外，要約時處理，時時跟進，力爭用最短的時間內(nèi)全面解決問題， 并給業(yè)戶一個及時的圓滿答復。4 徹底原則。物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。五、有效處理物業(yè)管理投訴的方法耐心傾聽，不與爭辯物業(yè)客服一定要以平靜關(guān)切的心態(tài)認真耐心地聽取業(yè)戶的投訴，讓業(yè)戶將投訴的問題表述完。 在傾聽的同時，要用“是”、“對”“的確確實如此”等語言，以及點頭的方式表示自己的同情， 不要

13、打斷業(yè)戶說話。因為中途打斷，就會使業(yè)戶造成的印象是：一是業(yè)戶的投訴是明顯錯誤的；二 是業(yè)戶的投訴是微不足道的；三是沒有必要聽業(yè)戶說話。打斷會使業(yè)戶認為其得不到應有的尊重。與此同時，物業(yè)服務企業(yè)還可以通過委婉的方式不斷地提問，及時弄清投訴的根源所在。對那 些業(yè)戶失實、偏激或誤解的投訴，物業(yè)服務企業(yè)千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒，要對業(yè)戶 的感情表示理解，爭取最大限度地與業(yè)戶產(chǎn)生感情上的交流，使業(yè)戶感受到物業(yè)虛心誠懇的態(tài)度。 不能鉆“牛角尖”，或做任何敵對性、辯解性的反駁。因為業(yè)戶前來投訴，是對物業(yè)管理人某些方 面的服務、管理有了不滿或意見，心里有怨氣，此時若一味解釋或反駁業(yè)戶投訴，業(yè)戶認為物

14、業(yè)不 尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。詳細記錄投訴內(nèi)容在仔細傾聽業(yè)戶的投訴的同時，還要認真做好投訴記錄，盡可能寫得詳細點、具體點，內(nèi)容包 括：投訴的時間、地點，投訴者姓名、聯(lián)系電話 （含手機、家庭電話、單位電話、應急聯(lián)絡電話等 ）、 所居住地，被投訴者、部門，投訴事項；投訴的要求與目的；接受或處理人等。因為做好記錄，不僅可以使業(yè)戶講話的速度由快轉(zhuǎn)慢，緩沖其激動而不平的心情，這還是一種 讓業(yè)戶安慰的方式。重復投訴問題，表示同情并加強交流與溝通當聽完以及記錄完業(yè)戶的投訴之后，物業(yè)服務企業(yè)應對業(yè)戶所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項目進行復述一遍，看看是否搞清楚了業(yè)戶投訴的問題，便于進一步進行處理

15、解決。可以說：“先生、小姐/女士，您是說，是嗎 ？”“先生、小姐/女士，您認為，對嗎 ？”“先生、小姐/女士，您所投訴的問題是不是這樣 ？”等。經(jīng)過帶有提問的投訴內(nèi)容的復述，要求業(yè)戶給予肯定或否定。有時候，業(yè)戶聽完客服的復述后， 會說：“是的、是的，就是這樣”或“對、對對，我就是這個意思”。當業(yè)戶所表述的投訴內(nèi)容表 達不清楚，或?qū)头膬A聽沒有真正理解時，也會說：“不，不是這個意思，我是說”等。對業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，讓業(yè)戶的心態(tài)得以平衡。可以說一些諸如此類的 話：“謝謝您告訴我這件事情”“對這件事情發(fā)生在您身上，我表示非常抱歉/難過”“是的、是的，我完全理解您現(xiàn)在的心情”“如

16、果遇到我，也會這樣的”等等。如果業(yè)戶在投訴中大叫大嚷，手拍桌子，腳踢凳子等情況，則應上前主動對其表示關(guān)懷，說一 些關(guān)心體貼入微的話如“不好意思，請您消消氣，不要這樣”、“請您不要生氣，這樣會傷了您的 手/腳/身體”之類的話。精品資料物業(yè)服務企業(yè)要有“角色轉(zhuǎn)換”、“將心比心”處理投訴的心態(tài)，轉(zhuǎn)換一下位置，設(shè)身處地從 業(yè)戶的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業(yè)戶，最大限度地接近與業(yè)戶的心理距離。正如一 位很有經(jīng)驗的公關(guān)專家所述的那樣：在顧客的接觸中，應該表示自己很能理解顧客的心情，尤其是 在顧客生氣、發(fā)怒時，更應該說一些為顧客著想的話，這種與顧客心理上的溝通往往會使雙方的關(guān) 系發(fā)生微妙的變化，從

17、敵對轉(zhuǎn)向合作，從僵硬轉(zhuǎn)向融洽，從互不讓步轉(zhuǎn)向相互讓步，如此才能有利 于問題的解決。物業(yè)服務企業(yè)要盡可能投其所好，找出共鳴點，與其交朋友，這樣就更能接近投訴者，達到心 與心的交流與溝通，正如所謂“不打不相識”。同時在交流過程中要富有幽默感，因為在人與人之 間的交往中，幽默往往具有一種奇妙的力量，它是一種潤滑劑，可以使原來的緊張變得平和、順利 和自然，起到“化干戈為玉帛”的作用。判定物業(yè)管理投訴性質(zhì)首先應確定物業(yè)管理投訴的類別，然后判定物業(yè)投訴是否合理。如投訴屬于不合理的，客服應 該迅速答復業(yè)戶，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)戶的諒解。同時要注意：對業(yè)戶的不合理投訴 只要解釋清楚就可以了，不要過多

18、糾纏。如屬合理有效的投訴，客服一定要站在“平等、公正、合理、互諒”的立場上提出處理解決意 見，滿足業(yè)戶的合理要求。在著手處理解決問題時，注意要緊扣所投訴的問題點，不隨意引申。要 充分估計解決問題所需要的時間，最好能告訴業(yè)戶確切解決的時間。如果沒有把握的話也沒關(guān)系， 只要向業(yè)戶說明情況，相信業(yè)戶也會通情達理的。物業(yè)服務企業(yè)要立即行動，采取措施，盡快處理投訴內(nèi)容拖延處理業(yè)戶的投訴，是導致業(yè)戶產(chǎn)生新的投訴根源。及時處理是贏得業(yè)戶信賴的最好方式。 同時還要特別注重物業(yè)投訴處理的質(zhì)量，這直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理企業(yè)的聲譽與形象，弄不好還會造 成好事變成壞事，使業(yè)戶失去對物業(yè)管理企業(yè)的信任，最終導致“大意失荊州”的慘局。物業(yè)管理投訴處理完畢后，客服要把投訴處理的結(jié)果以走訪、電話、信函等方式直接反饋給業(yè) 戶，這是處理投訴工作的重要環(huán)節(jié)倘若失去這一環(huán)節(jié)，則表明物業(yè)管理企業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。業(yè)戶口頭 投訴可以用電話形式回復，一般不應超過一個工作日；業(yè)戶來函投訴則應以回函形式給予