呼叫中心排班公式ErlangC計(jì)算公式

1、呼叫中心排班公式Erlang C計(jì)算公式風(fēng)語者時(shí)間：2010-5-24【進(jìn)入論壇交流與下載運(yùn)營(yíng)資料】【進(jìn)入博客】呼叫屮心主要利用這個(gè)公式來計(jì)算滿足服務(wù)水平目標(biāo)所需要的人員數(shù)量以及屮繼線數(shù)量即通常所說的 根據(jù)每小時(shí)電話量要求20秒達(dá)到80%的接通率需要多少人？?jī)星敖^大部分排班軟件都采用 Eralng C+ Abandon Rate模型，兩大產(chǎn)品Aspect和BluePumpkin均以此為模型。接下來進(jìn)入正題:Erlang C的公式umEc （m?u） =m!第一反應(yīng)是不是和我當(dāng)初一樣 暈，蝦米東西！ ”呵呵！這也算是當(dāng)初網(wǎng)上能搜索到的最詳盡資料了別害怕，我可不會(huì)寫到此就結(jié)朿的先從各個(gè)參數(shù)說起：假

2、設(shè)呼叫中心每半個(gè)小時(shí)進(jìn)線量360通、平均處理時(shí)長(zhǎng)4分鐘、一共有55個(gè)客服人員、服務(wù)水平目標(biāo)為15秒第1個(gè)參數(shù)_360 calls /half hour1 SOO seconds ! half hourX - average arrival rate =0.2 calls / second入=average arrival rate （來電頻率/密度）二360通/半小時(shí)+1800秒二0. 2通/秒第2個(gè)參數(shù)=4 minutesTs = average call dut at ion 二 240 secondsTs=average call duration （平均每通電話時(shí)長(zhǎng)）=240秒/通 第

3、3個(gè)參數(shù)m = number of agents = 55 agentsm二numbers of agents （坐席數(shù)）=55 人第4個(gè)參數(shù)=（02 calls / seel （240 secs / call） u= Ts =hafficintensiK = 48traffic intens辻y （話務(wù)強(qiáng)度）二入X TS二0通秒>240秒/通二48秒/秒我理解為每秒需要處理48秒的工作量，即每秒需要48個(gè)人換另一種工作量算法可能大家更容易懂，即360通電話，每通240秒，那么處理這些電話共需86400秒，而每個(gè)座席員每半小時(shí)有1800秒，在最理想化的狀態(tài)下我們也需要360>240

4、勻800=48人第5個(gè)參數(shù)=1? =0. 873u55P = -琴朮。®5八吟 or （0. 873）400%= 87. 3%P二 age nt occupa ncy （占用率）=48人弋5人=87. 3%好了，接下來就開始代入 Erlang C公式1呼 二average waiting time=ASA兔血11） %m Q _ p）m!即m的階乘，這里即1*2*3*4*54*55 Excel中可用=fact（55）計(jì)算m-1 z kJukk!這個(gè)吶就是加總從K二0開始一直算到Em-1為止，這里即算到254為止因此得出最終結(jié)果0. 239當(dāng)然死算也是可以算出來的，可是我們有這個(gè)世紀(jì)最

5、強(qiáng)大便捷的工具Excel,作為跨時(shí)代的接班人就要好好掌握利用(不是廣告，呵呵)因?yàn)镋rlang方程是由泊松方程(poisson)推出來的，excel屮也有該函數(shù)什么？泊松方程 (poisson) 是什么？這個(gè)就要從概率講起，在此略過這個(gè)強(qiáng)大的過程，各位勤奮好學(xué)的自己搜索，哈！那么該公式Ec (m, u)在Excel中可表達(dá)為二poisson(m, u, false)/(poisson(m, u, false) + (l-P)*poisson(ml, u, true)=0. 239Prob (call has to wait) = Ec (nTu) or 0. 239x100% = 23. 9%

6、prob (call has to wait)呼叫等待的概率=23. 9%0.239x24055x(l-0. 873)8.2 secondsTw = average waiting time =ASA_ Ec(m,u) TgmQ-p)Tw=average waiting time 平均等待時(shí)長(zhǎng)二Average Speed of Answer 平均應(yīng)答速發(fā)(ASA ) =8. 2 秒t = target answer timeW(t) = Prob( waiting time <= l.Ec(m,u)t = 15 seconds-CS5-46>W(t) = l-o. 239xe=1-0. 239 xeJO 4375= 0.846 or 84.6%=15秒(這里為15秒)t二target answer time (服務(wù)水平目標(biāo))e為自然數(shù)的底數(shù)即2. 718281828在Excel屮可用二exp計(jì)算Excel屮次方用A計(jì)算，這里excel公式即二 1-0 239*exp(l)A(-0. 4375)W(t