服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

1、服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)培訓(xùn)講師：李繪芳培訓(xùn)時(shí)間：2天培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定培訓(xùn)背景：如何打造傳奇客戶體驗(yàn)？服務(wù)絕不僅僅是在枕頭上放一塊巧克力那么簡(jiǎn)單。麗思卡爾頓酒店不僅僅是“酒店的國(guó)王”，不僅僅是服務(wù)行業(yè)的典范?；ㄆ煦y行、美邦公司、IBM、日立等世界一流企業(yè)正在學(xué)習(xí)一一麗思卡爾頓酒店打造傳奇客戶體驗(yàn)的金牌標(biāo)準(zhǔn)。而酒店服務(wù)營(yíng)銷是個(gè)新概念。實(shí)施推廣酒店服務(wù)營(yíng)銷，應(yīng)該從企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷入手，企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷是 一個(gè)連續(xù)不間斷的過(guò)程。酒店服務(wù)營(yíng)銷并不完全是一種廉價(jià)的營(yíng)銷方式，它是一種更高級(jí)的服務(wù)營(yíng) 銷，很值得我們營(yíng)銷人尖注！培訓(xùn)目的：1提升酒店客戶服務(wù)水平2、創(chuàng)造傳奇酒店客戶體驗(yàn)3、提升酒店酒店服務(wù)營(yíng)銷技巧5、迅速提高營(yíng)銷

2、能力，提升酒店?duì)I銷業(yè)績(jī)6、全面塑造企業(yè)服務(wù)形象，完美樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌！課程大綱：第一部分、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境概述2、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析3、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的宏觀環(huán)境4、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的微觀環(huán)境第二部分、酒店目標(biāo)市場(chǎng)1酒店市場(chǎng)細(xì)分2、酒店目標(biāo)市場(chǎng)選擇3、酒店市場(chǎng)定位第三部分、樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷理念1確認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷2、大格局造就大營(yíng)銷3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶市場(chǎng)環(huán)境分析4、市場(chǎng)導(dǎo)向下的優(yōu)勢(shì)營(yíng)銷與競(jìng)爭(zhēng)5、整合營(yíng)銷4PS向4CS和4RS的轉(zhuǎn)變第四部分、酒店服務(wù)營(yíng)銷模式解讀1酒店服務(wù)營(yíng)銷的界定2、酒店服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)3、酒店服務(wù)營(yíng)銷的類型4、酒店服務(wù)營(yíng)銷的要素5、酒店服務(wù)營(yíng)銷的誤區(qū)第五部分、酒店產(chǎn)品

3、策略1、酒店產(chǎn)品概述2、酒店新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)3、酒店產(chǎn)品組合策略4、酒店產(chǎn)品的生命周期及策略第六部分、酒店消費(fèi)者行為研究1、酒店消費(fèi)者行為概述2、組織機(jī)構(gòu)的購(gòu)買行為分析3、酒店零散消費(fèi)者的購(gòu)買行為分析第七部分、酒店服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)流程1、酒店服務(wù)營(yíng)銷步驟2、細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)3、選擇目標(biāo)市場(chǎng)4、建立體驗(yàn)主題5、建立體驗(yàn)品牌6、設(shè)計(jì)體驗(yàn)產(chǎn)品7、策劃體驗(yàn)的模式8、制定體驗(yàn)傳播策略9、體驗(yàn)客戶矢系管理10、建立酒店服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)第八部分、大客戶銷售的理念和釋義1、大客戶銷售管理的定義2、大客戶銷售管理的特點(diǎn)3、大客戶銷售管理的基礎(chǔ)理念4、大單銷售與大客戶銷售的區(qū)別第九部分、如何了解并挖掘大客戶的需求？1、初次拜訪的

4、程序2、再次拜訪的程序3、如何應(yīng)付消極反應(yīng)者？4、要善于聆聽(tīng)大客戶說(shuō)話5、初次拜訪應(yīng)注意的事項(xiàng)6、了解或挖掘大客戶需求的具體方法案例：Celux俱樂(lè)部大客戶需求管理之道第十部分、大客戶開(kāi)發(fā)、銷售與管理策略一、知己知彼(1)客戶是誰(shuí)？(2 )誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？(3) 我們銷售的是什么？(4) 我們的優(yōu)勢(shì)是什么？(5) 我們的不足是什么？(6 )客戶為何會(huì)選擇我們？二、不戰(zhàn)而勝(1) 三種不同層次的競(jìng)爭(zhēng)(2) 三種不同方式的競(jìng)爭(zhēng)(3 )整合資源，確立優(yōu)勢(shì)(4)鎖定目標(biāo)，不戰(zhàn)而勝分享：黏住大客戶的四大絕招案例：大客戶商戰(zhàn)故事一一釜底抽薪三、大客戶溝通技巧1、寒暄的藝術(shù)2、傾聽(tīng)的技巧：配合肢體語(yǔ)言3、摸清

5、大客戶需求：不急著介紹產(chǎn)品4、換位思考：站在大客戶的角度上思考5、老鷹式的溝通：銷售員對(duì)人性的理解，對(duì)人的個(gè)性及時(shí)掌握6、不知不覺(jué)融入大客戶銷售：及時(shí)確認(rèn)需求并介紹產(chǎn)品與服務(wù)，簽訂定單四、如何與大客戶建立良好尖系？1、增強(qiáng)自信2、認(rèn)真經(jīng)營(yíng)矢系3、體驗(yàn)贊賞的力量4、建立良好的第一印象5、矢注大客戶矢注的事案例：寶潔公司的大客戶維護(hù)管理五、如何讓大客戶信任您？1、差異化的服務(wù)項(xiàng)目2、不合格產(chǎn)品與客戶投訴的處理3、尖心大客戶利益如同尖心自己的眼睛六、如何“零距離”服務(wù)大客戶？1、縮短服務(wù)環(huán)節(jié)的時(shí)間2、加大主動(dòng)服務(wù)頻次3、建立有效的大客戶反饋機(jī)制第十一部分：銷售溝通的原則和技巧1、傾聽(tīng)的技巧2、問(wèn)話的技巧9、有效利用肢體語(yǔ)言7、信任是溝通的基礎(chǔ)4、增加認(rèn)同感的技巧8、有效溝通的五種態(tài)度6、性格模式對(duì)溝通的影響3、表達(dá)的技巧、言語(yǔ)表達(dá)的要訣5、同事、部屬與上司的溝通技巧案例：星巴克體驗(yàn)與個(gè)人化溝通第十二部分：客戶抱怨和投訴中的溝通技巧1如何應(yīng)對(duì)難纏的客戶？2、客戶抱怨和投訴原因的分析3、客戶抱怨和投訴的一般流程4、客戶抱怨和投訴一般溝通方法案例：溝通不暢，血本無(wú)歸第十三部分、全員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)（四化）1制度化（反思：是否糊弄上級(jí)？）2、）系統(tǒng)化（反思：是否應(yīng)付檢查？）3、規(guī)范化（反思：不要有規(guī)不行！