客房服務(wù)員培訓考核試題

1、客房服務(wù)員培訓考題 部門： 姓名： 得分： 一、判斷題（每題1分，總分34分） 1. 服務(wù)員進客房前，應(yīng)敲門并自報身份“您好，服務(wù)員”，開門至 10公分后，重復身份再 進入房間。（ X ） 2. 鋪床單時，發(fā)現(xiàn)床單破損、有污跡、有毛發(fā)時，要及時更換。（“ ） 3. 清潔房間時，工作車應(yīng)緊靠房門停放，并與墻面平行；客人在房內(nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻 放置，方便客人進出（ V ）o 4. 煙缸內(nèi)的煙頭應(yīng)先浸濕后倒清。（V ） 5. 倒清垃圾桶時，不用檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品（ X ）o 6. 清潔房間時，換下的被子、枕芯可以放在地面（ V ）o 7. 用抹布擦塵的順序是從上到下， 環(huán)形擦拭

2、，清潔燈、電器時不用斷電情況下進行 （ X ）o 10. 杯具要求明亮干凈，無水跡、無手印、無破損（V ）o 11. 如連續(xù)二、三天空房，則要做地面和馬桶的清潔（ V ）o 12. 規(guī)范著裝，保持良好的 儀容儀表，做到“三輕”是哪三輕？：（ 走路輕，說話輕，動 作輕） 13. 住客房與走客房的清潔標準一樣，但要注意不得亂動賓客物品。對賓客的筆記本、文件、 報紙、雜志、藥品、影集等只須稍加整理，不要弄錯位置，更不準翻看（V ）o 14. 客房清掃的基本方法：從上到下 、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開、先臥室后衛(wèi) 生間、注意墻角（V ） 15打掃住客房時，不得亂動客人物品，但客人插在取電插座上的客人

3、取電卡，打掃結(jié)束， 應(yīng)取出放在寫字臺上。 答案：（V ）o 16. 走道地面清潔，須掛“正在打掃”牌。 答案：（X ）：須掛“小心地滑”牌。 17. 清潔房間后，為確保房門關(guān)閉，需要關(guān)門并回推門。 答案：（V ）。 18. 清潔房間時，發(fā)現(xiàn)掛著“ DND ”牌，不得敲門，要打電話征詢客人。 答案：（X ）：不得敲門并做好記錄，通知 主管。 19. 為節(jié)約能源，馬桶應(yīng)噴灑清潔劑后，用馬桶刷擦洗后，再放水沖凈。 答案：（X ）：應(yīng)先放水沖凈。 20. 當抹布不夠用時，可臨時以客人用過的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。 答案：（X ）：不能用毛巾當抹布。 21. 客人遺留的貴重物品，應(yīng)當天上交客房主管。

4、 答案：（X ）:貴重物品應(yīng)及時送交客房主管。 22. 同一房間內(nèi)新舊毛巾不能混放。 答案：（V ）。 精選資料 23. 服務(wù)員在打掃住客房時，房內(nèi)電話響。服務(wù)員可以接聽房內(nèi)電話。 答案：（X ）。 24. 客人經(jīng)常租借的飯店用品，一般有吹風機、多用插座等。 答案：（“）。 25. 清潔劑使用過多會對物品造成損傷。因此不必每天都用清潔劑清掃客房，可在做計劃衛(wèi) 生時，多用一些，一次清除。 答案：（X ）。 26. 服務(wù)員熱情親切的服務(wù)態(tài)度可消除賓客的陌生感和不安的情緒。 答案：（“）。 27. 客房服務(wù)員對自己無法辦到的事情 ，不能隨便向客人做出任何承諾。 答案：（“）。 28. 員工可以在工作

5、時間大聲喧嘩，吃零食，看報紙，耍手機。 答案：（X ）。 29. 在清潔房間時，客房服務(wù)員應(yīng)在撤換完床上用品后 ，才開始收集垃圾。 答案：（X ）。 30火災(zāi)是客房常見安全事故之一。 答案：（“）。 31. 客房管理應(yīng)包括制訂詳細的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準，并嚴格執(zhí)行。 答案：（X ）。 32. 客房部沒有必要設(shè)專門的庫房存放清潔劑 ，并由專人保管。 答案：（X ）。 33. 當客人詢問時，不可憑個人的想象和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時應(yīng)向同事、 上級確認后再回答客人。 答案：（“）。 34. 非急事不可超越客人，需超越時先說聲“對不起”，超過后再回轉(zhuǎn)頭只謝。 答案：（“）。 二、選擇題：（每題

6、 2分） 1. 服務(wù)員在檢查退房時間必須控制在（ C分鐘內(nèi)），超過時間前臺將默認查房結(jié)束。 A: 5分鐘 B : 4分鐘 C : 3分鐘 D : 2分鐘 2. 遺留物品處理過程中，非貴重物品處理時間為：（ A ） A:三個月 B:六個月 C :三天D: 年 3. 杯子清洗消毒過程中，杯子必須放入專用消毒池浸泡 （B 15分鐘）。 A: 20分鐘 B : 15分鐘 C: 10分鐘 D : 30分鐘 4. 進出門流程中，第一次敲門后，服務(wù)員自報身份用語： （B與C）。 A :你好 B :“您好！服務(wù)員” C :“您好！客房服務(wù)員” D :“你好！有人嗎？” 5. 客房服務(wù)員進入客房或辦公室，用手指

7、敲門（ _B3_ ）下 A、1 B、3 C、4 D、2 客房服務(wù)員工作時、必須將工作房卡（ B ） 精選資料 A、放在工作車上 B、隨身攜帶 C、放在房間內(nèi) D、放在工作間 6. 客房的被套、枕套、床單等床上用品應(yīng)做到（ A ）. A 一客一換B. 3天一換C.每周一換D.隨時更換 7. 一般情況下，清掃客房順序應(yīng)為 （A ） （1 ）走客房 （2 ）空房 （3）VIP房（4 ）掛著“請清理房間”牌子的房間 A、（ 4）（ 3）（ 1）（ 2） B、（ 3）（ 4）（ 2）（ 1） C、（ 3）（ 4）（ 1）（ 2） D、（ 4）（ 1）（ 3）（ 2） 8. 走客房清掃的質(zhì)量要求是（D ）

8、 A、客房物品無毒無害 B、客用物品齊全 C、房內(nèi)設(shè)備工作正常 D、衛(wèi)生達到清潔無毒、設(shè)備用品齊全潔凈 9當客人突發(fā)疾病時，客房服務(wù)員應(yīng) （B）。 A、為其購藥 B、及時報告上級 C、按客人囑附，為其取藥 D、給其服藥 10. 客房服務(wù)要使旅客具有生活在家中一樣的感覺，就是要給客人以 （D ）感。 A、方便細致 B、安全寧靜 C、安全方便 D、賓至如歸 11. 衛(wèi)生間是客房的盥洗空間，其衛(wèi)生“三大件”是指 （C ） o A、浴缸、恭桶、水箱 B、面盆、浴缸、水箱 C、面盆、浴缸、恭桶 D、毛巾、浴巾、地巾 12. 下列行為舉止正確的是 （D ） o A、同客人講話時凝視對方 B、同客人講話時指

9、手劃腳 C、同客人講話時邊工作邊聆聽 D、同客人講話時，垂手恭立，面帶微笑 13. 客人在房間請服務(wù)員坐下談話，服務(wù)員應(yīng)（ B ）o A、就近坐下，注意坐姿 B、婉言謝絕 C、坐在客房沙發(fā)上 D、坐在床上 三、簡答題：請將清掃客房操作流程按順序排列（填入相應(yīng)序號）（ 10分） 做房標準操作流程： （1 ）準備工作 （3 ）開窗戶 （5 ）收齊茶具客用品 （4 ）巡視檢查 （2 ）打開房門（進入房間） （13 ）調(diào)整窗戶位置（關(guān)窗） （15 ） 環(huán)視檢查房間整體 （8 ） 做床 （7 ）清理臟布件 （12 ）補足房內(nèi)客用品 （9 ） 擦灰 （11 ） 清潔衛(wèi)生間 精選資料 (14 ) 吸塵 (1

10、6 ) 離開房間 (6 )清潔垃圾 (10 )核對電視頻道 (17 )結(jié)束 四、案例判斷題：(30分) 1.如果你在清掃中，客人回來了，你該如何辦？ 應(yīng)向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間， 這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。 2當客人向你投訴時，你該怎么辦？ 耐心傾聽客人的投訴時，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。 將所投訴之事作好記錄，然后向 領(lǐng)班報告，不要急于辯解與反駁。 如果是設(shè)備問題，應(yīng)立即通知 工程部門進行修理。 如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過失，可根據(jù)情況，必要時由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正， 以示對客人的投訴的重視。 如果是對其它的部門的投訴，匯報后由上級部門進行處理。 3. 在清掃客房時，房內(nèi)的電話鈴響了該如何處理？ 客房一旦出租后，客人就具有對房內(nèi)容、 設(shè)施、用品的使用權(quán)，因此服務(wù)人員不能隨意動用。 為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權(quán)， 房內(nèi)的電話鈴響了也不應(yīng)