12369受理與反饋回復(fù)制度

1、規(guī)章制度匯編（試行）12369 投訴受理中心六年十二月112369 投訴受理中心工作職責32 12369 工作人員行為規(guī)范43 12369 投訴受理中心工作制度54機房設(shè)備管理制度65 12369 投訴受理中心檔案管理制度76 12369 受理與反饋回復(fù)制度87話務(wù)員行為禮儀規(guī)范 98 12369 話務(wù)員考核評比辦法149環(huán)境污染舉報類型1810 突發(fā)環(huán)境事件分類 1911 突發(fā)環(huán)境事件分級 2012 12369 投訴受理中心會議制度2213 12369 投訴中心考勤制度23- 3 -12369 投訴受理中心工作職責12369 投訴受理中心負責我市各類環(huán)境污染投訴的受理、批轉(zhuǎn)、查處等工作，其主

2、要職責是：1 、受理 12369 環(huán)保投訴熱線的群眾投訴。2 、受理群眾來信和上級有關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的有關(guān)環(huán)保信訪投訴。3 、接待群眾來訪投訴；受理群眾網(wǎng)上投訴。4 、 按受理工作程序?qū)⑷罕姼黝惌h(huán)境污染投訴批轉(zhuǎn)到有關(guān)部門查處，并及時督辦，按規(guī)定時限向投訴人回復(fù)。5、督促轄區(qū)內(nèi)各環(huán)保分局受理、查處，回復(fù)等工作。6 、承擔重要環(huán)境污染投訴案件的直接處理工作。7 、負責突發(fā)性環(huán)境污染事故的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)處理工作。- 4 -12369 工作人員行為規(guī)范1 、工作人員熟悉環(huán)境保護的各項法律法規(guī)和規(guī)章制度，及時接聽群眾投訴，耐心解答群眾投訴的問題。做到認真受理，限時批轉(zhuǎn)。2 、接聽電話時必須規(guī)范用語，用普通話回

3、答群眾的提問和意見；做到聲音輕柔、熱情，發(fā)音準確、清晰。3 、認真受理群眾的投訴，做好記錄，及時批辦相關(guān)分局和部門進行查處。對暫時無法答復(fù)的，詳細做好記錄，請示主管領(lǐng)導后再向群眾答復(fù)。4 、 在接待情緒偏激的群眾投訴時，應(yīng)耐心解釋，積極勸導，不準隨意掛斷電話，不準與投訴群眾發(fā)生爭吵。5、工作時間內(nèi)應(yīng)儀表端莊、著裝整潔，行為文明。- 5 -12369 投訴受理中心工作制度為了保障12369 投訴受理中心工作的正常、高效運轉(zhuǎn)，特規(guī)定如下：1 、受理人員應(yīng)堅守崗位，認真履行工作職責，不得擅自離崗、脫崗。有事請假，須經(jīng)中心主任批準后方可離開。2 、話務(wù)員在上班時必須提前到崗，召開班前會，做好各項上崗準

4、備工作，調(diào)整好心態(tài)，以輕松、愉悅的心情投入到受理工作中。3 、受理人員上班時間內(nèi)不得從事與本職工作無關(guān)的活動。未經(jīng)同意，不得在計算機上隨便安裝其他軟件。4、受理人員接聽電話或接待群眾來訪時，必須做到文明服務(wù)、禮貌待人、態(tài)度和藹、規(guī)范用語。記錄內(nèi)容要準確、詳實、簡明扼要、字跡清楚，確保受理的投訴準確無誤。5、受理人員應(yīng)確保投訴受理系統(tǒng)24 小時暢通。各班組交接時，應(yīng)做好記錄，重要事項應(yīng)進行交接。6 、受理人員每天要及時將受理單交領(lǐng)導批辦，不得隨便扣壓受理單；對已辦結(jié)的投訴，應(yīng)及時輸入微機歸檔備查。7 、 每月做好投訴受理匯總、統(tǒng)計分析，并及時將結(jié)果上報，為領(lǐng)導決策提供可靠的依據(jù)。8 、受理重大環(huán)

5、境污染事故的投訴應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導匯報、以便及時解決- 7 -機房設(shè)備管理制度1 、管理、使用人員必須熟悉系統(tǒng)和設(shè)備的技術(shù)結(jié)構(gòu)、主要功能、主要性能指標和使用方法，嚴格遵守系統(tǒng)和設(shè)備的操作規(guī)程。2 、機房內(nèi)的設(shè)備由專人負責，專人負責操作。未經(jīng)機房設(shè)備管理人員許可，任何人不得將機房內(nèi)的設(shè)備隨意搬動、操作，設(shè)備出、入機房之前都必須登記造冊。3 、設(shè)備在開機前，先檢查環(huán)境條件，電源電壓和連接線纜等，符合要求后，按操作規(guī)程的順序開機，并待設(shè)備穩(wěn)定后方能進行工作。4、發(fā)生故障時，必須報告相關(guān)領(lǐng)導，認真記錄故障現(xiàn)象，保護故障現(xiàn)場，請專業(yè)維修人員檢查。5 、 設(shè)備如需關(guān)機，每次關(guān)機前，必須先保存當前運行日志，檢

6、查設(shè)備的運行狀態(tài)，按順序要求關(guān)機，并填寫操作記錄。6 、 對機房中所有設(shè)備和儀器必須登記備案，不得私自挪用。7 、機房管理人員負責機器設(shè)備的定期常規(guī)維護和保養(yǎng)。- 9 -12369 受理與反饋回復(fù)制度為進一步加強投訴受理中心檔案管理工作，規(guī)范檔案管理程序，根據(jù)中華人民共和國檔案法等有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合工作實際，特制定本制度。1 、檔案的日常工作由專人管理，主要負責檔案的收集、整理、保管、立卷歸檔和統(tǒng)計工作。2 、 檔案管理人員必須嚴格遵守黨和國家檔案管理的各項法 律、法規(guī)和保密規(guī)定。忠于職守，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，熟悉檔案管理的專業(yè)知識。3 、檔案管理范圍：投訴受理中心的歷史檔案、業(yè)務(wù)檔案、電子檔案及

7、本年度收文（包括傳真、郵件）和發(fā)文。4、檔案管理人員對接收進庫的文書、電子檔案資料要及時登記或備份，進行科學分類、編目、排架。5、檔案管理人員要定期檢查檔案保存情況，發(fā)現(xiàn)破損和字跡不清的應(yīng)及時修補、復(fù)制。6 、本單位人員查閱檔案，須按規(guī)定登記；外單位人員查閱必須出示證明，經(jīng)領(lǐng)導批準后，方可查閱。不得擅自提供、復(fù)制檔案，確保檔案的機密與安全。7 、借閱檔案材料必須妥善保管，注意保密。不準在檔案上涂抹、劃道、折疊，不準拆散檔案，查閱后應(yīng)立即歸還，當面對清。1 、全市12369 形成網(wǎng)絡(luò)，市投訴受理中心在業(yè)務(wù)上對分局群眾投訴工作進行監(jiān)督指導。2 、分局12369 應(yīng)指定一名副局長專門負責，安排固定人

8、員，設(shè)立固定場地，確定相關(guān)科室辦理，建立受理登記、批辦、回復(fù)制度，確保12369 工作落到實處。3 、在接到市12369 中心電話批轉(zhuǎn)和市民電話投訴時，接聽（受理）人員應(yīng)態(tài)度和藹，準確記錄，嚴禁敷衍了事，相互推諉，不得與投訴群眾發(fā)生爭執(zhí)。4 、 12369 投訴案件實行誰辦理、誰反饋、誰回復(fù)的責任制度，做到處理及時、并將處理結(jié)果給市12369 中心和投訴人反饋。5、上級或主管部門批辦件，7 日內(nèi)提出處理意見；群眾投訴件 15 日內(nèi)辦結(jié)；重大事故或特殊情況投訴件及時辦理。6 、因案件復(fù)雜、需較長時間調(diào)查的投訴，可先行回復(fù)，說明原因；同時經(jīng)領(lǐng)導或上級部門同意后，延期回復(fù)處理結(jié)果。7 、對來信、來函

9、投訴件，應(yīng)按收文登記、領(lǐng)導閱示、專人處理的程序辦理，由主管領(lǐng)導簽發(fā)直接復(fù)函投訴人或相關(guān)科室。8 、 轄區(qū)內(nèi)發(fā)生重大突發(fā)性環(huán)境安全事件時，各分局、 縣局、環(huán)境監(jiān)察大隊，必須在第一時間內(nèi)向市局和市監(jiān)理處報告，不得隱瞞。- 12 -9 、對超過辦理時限投訴件，應(yīng)及時與市12369 中心聯(lián)系，說明原因。對無正當理由拒不辦理或敷衍了事的，市局監(jiān)察室將予以通報。重大責任事故，造成嚴重后果的，將追究有關(guān)人員責任。12369 話務(wù)員行為禮儀規(guī)范（試行）12369 話務(wù)員應(yīng)熟練掌握服務(wù)技巧和工作禮儀，合理運用文明用語，杜絕忌語，樹立環(huán)保工作人員的良好形象。一、服務(wù)用語要求（一）聲音甜美。語音標準，咬字清晰；音調(diào)

10、熱誠、親切、充滿活力；音量適度，以對方聽清楚為準；語調(diào)婉轉(zhuǎn)，抑揚頓挫帶有感情，令市民愉快；語速適中，不急不緩，避免連珠炮式說話方式。（二）表達恰當，稱呼確切。說話力求語言完整、準確、貼切，注意選擇詞語，使市民滿意。（三）講普通話，不準使用俚語俗語。（四）使用正確的語法，不講口頭禪。（五）呼吸正確，避免說話斷斷續(xù)續(xù)。（六）堅持使用“十字用語”。 （請，您好，謝謝，對不起，再見）二、常用服務(wù)用語1 、您好7 、請多提寶貴意見。2 、請講8 、謝謝您的合作。3 、再見9 、請問您需要什么幫助？4、對不起10、對不起，請稍等。5 、謝謝11、對不起，讓您久等了。- 33 -6、請稍等。12、請原諒。話

11、務(wù)員在服務(wù)過程中，要經(jīng)常使用上述服務(wù)常用語，做到敬語服務(wù)，讓市民體驗尊重和親切感。三、客服電話服務(wù)用語市民撥入12369 ，接通后立即應(yīng)答：（話務(wù)員）您好，有什么需要幫助？市民非常著急、態(tài)度惡劣時：（話務(wù)員）請您別著急，慢慢講（想），我們會盡力幫您解決。市民惡意呼叫時：（話務(wù)員）對不起，您所咨詢的內(nèi)容不屬于我們的服務(wù)范疇，請您掛機，再見。市民詢問的問題在話務(wù)員的服務(wù)范圍之外，如市民咨詢的為非本單位業(yè)務(wù)時：（話務(wù)員）先生（女士），很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業(yè)務(wù)不屬于我們的業(yè)務(wù)范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打相關(guān)單位的電話或114 進行咨詢，好嗎？市民提出批評或表揚時：提出批評：

12、（話務(wù)員）感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平。提出表揚：（話務(wù)員）謝謝，這是我們應(yīng)該做的。市民提出建議時：（話務(wù)員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進服務(wù)。市民對問題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時：（話務(wù)員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務(wù)，讓您滿意。市民對問題答復(fù)、解決不滿意并要追究時：市民要求合理：（ 1 ）市民要求合理，能夠在短時間之內(nèi)可答復(fù)的（話務(wù)員）我們將把您的要求及時上報相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。感謝您的致電。（ 2）市民的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時間之內(nèi)做出答復(fù)時（話務(wù)員）您的要求我們會及時上報上級主管部門。但由于 XX

13、方面的原因，我們可能在一段時間之內(nèi)無法滿足您的需要，請您理解。市民的問題不能立即答復(fù)時（話務(wù)員）我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)。聽不到（清）市民聲音：（話務(wù)員）您好，您的電話已接通，請講。（等待 2-3 秒，應(yīng)重復(fù)一遍規(guī)范用語，若仍無反應(yīng)）（話務(wù)員）對不起，聽不到（清）您的聲音，請您再撥一次好嗎？（掛機）在通話過程中，因為線路原因，突然聽不到市民聲音：（話務(wù)員）對不起，系統(tǒng)出現(xiàn)單通，無法聽到您的聲音，請您先掛機。我們將進行回撥（或請市民再撥一次）。結(jié)束語：（話務(wù)員）請問您還有其它問題嗎? 感謝您的致電，再見！如市民說謝謝（話務(wù)員）不客氣，再見。三、回訪

14、服務(wù)用語1 、撥通市民號碼：答復(fù)回訪：（話務(wù)員）您好，XX 先生（或女士或職位稱呼），您在 X 月 X 日反映的XX問題，我們已經(jīng)給您查實主動回訪：（話務(wù)員）您好，我是西安市環(huán)保局12369 話務(wù)員，您是XX 先生（或女士或職位稱呼）嗎？為更好的為您提供服務(wù)，我們想對您進行XX內(nèi)容（如市民資料、服務(wù)滿意度、專項業(yè)務(wù)使用情況等）的回訪，不知您是否方便？（得到市民的同意后，以規(guī)范的語言進行相關(guān)內(nèi)容的回訪）2 、結(jié)束語：（話務(wù)員）謝謝您的合作，再見。四、服務(wù)忌語服務(wù)中，凡使用喝斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責任的語言，都屬于服務(wù)忌語，服務(wù)中一律不得使用。如：1 、你不是說XX 嗎？2 、不是告訴你了，怎

15、么還不明白？3 、大點聲，聽不見！4、不是我辦的，不知道，不清楚。5 、你到 XX 部門問問吧。6、你怎么連這個也不懂。7 、這是規(guī)定，我有什么辦法。等等五、行為標準話務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標準，使每個市民因你良好的服務(wù)而留下美好的印象。（一）工作時行為標準：1 、進入機房應(yīng)換拖鞋或?qū)Ｓ眯?，嚴禁穿高跟鞋進入機房；2 、工作期間應(yīng)著裝整齊、莊重、得體。不準配戴耳環(huán)或夸張的飾品，嚴禁奇裝異服；3、工作時保持工作臺面整潔，不得堆放與工作無關(guān)的物品；4、工作時間不允許吃零食；5、 上班時間不允許接打私人電話，不得用值班電話打私人電話；6、值班時，不得與他人聊天、上網(wǎng)，不得擅

16、自離開崗位；7、機房內(nèi)應(yīng)保持安靜，禁止大聲喧嘩。8、未經(jīng)允許不得將無關(guān)人員帶入機房。（二）受理行為標準：1 、電話接入立即主動應(yīng)答。2 、詢問市民的姓名，在受理電話的全過程中適時地使用“* 先生”或“ *女士”的稱呼與市民交流。3 、注意力集中，認真聽懂市民詢問。在回答市民的問題時，要求作到將與市民咨詢內(nèi)容相關(guān)的資料向市民講解清楚，使市民通過一次咨詢落實問題并了解全面情況。4、若沒有聽清市民所說內(nèi)容時應(yīng)再次詢問：“ *先生 /* 女士，對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再復(fù)述一遍好嗎？”5 、 受理過程中，如需市民等待時應(yīng)提前講明原委并征求市民的意見：“ * 對不起， 麻煩您稍等片刻，好嗎？”在

17、得到市民的同意后才可離開，返回時應(yīng)講： “對不起，*先生 /女士，讓您久等”、 “謝謝您的耐心等待”過程中，應(yīng)適當與市民溝通。6 、 不能隨意打斷市民的講話，要讓市民將問題說完后再提問或答復(fù)。7 、在向市民解釋完畢時應(yīng)確認市民是否完全明了：“ X 先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”當市民不能完全明了時，應(yīng)弄清市民不明白的地方再重新解釋，直到市民明白了為止。8 、電話受理終了時應(yīng)訊問市民是否還有其他方面的咨詢： “請問您還有什么需要幫助？”在確保市民沒有其他方面的咨詢后禮貌地再見。9 、在整個市民咨詢中，話務(wù)員必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生

18、硬、教訓、煩躁、詰問。10 、遇市民詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時，話務(wù)員不得不懂裝懂，不得推委、搪塞市民，應(yīng)婉言向市民解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可向相關(guān)人員代答或記錄下來查證后再回復(fù)市民。11 、若事后發(fā)現(xiàn)回答市民咨詢、投訴不正確或不完整，應(yīng)及時電話回訪市民，先致歉再完整地答復(fù)市民。12 、工作態(tài)度耐心細致，不急不燥，不厭其煩，把每位市民當成自己的親友一樣，時刻牢記以下原則：一是市民永遠是對的；二是如果市民不對，請參照第一條。（機器人原則）六、市民申告、咨詢、投訴1 、對市民的申告、咨詢、投訴實行“首問負責制”。2 、對業(yè)務(wù)申告、咨詢、投訴處理應(yīng)立即答復(fù)，無法立即答復(fù)的應(yīng)向市民說明情況

19、，并與市民約定的時間內(nèi)按時給予答復(fù)。3 、投訴解決時限：指從受理市民投訴時起，至投訴問題解決并答復(fù) 市民所用的時間。12369 話務(wù)員考核評比辦法（試行）為了進一步加強內(nèi)部管理考核，規(guī)范話務(wù)員服務(wù)程序,充分調(diào)動話務(wù)員的服務(wù)主動性和積極性，全面提高12369 投訴中心服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)對 12369 考核評比作出如下規(guī)定:一、評比辦法（ 1） 話務(wù)員初始級為三星，最高級為五星，根據(jù)考核結(jié)果進行加星或減星，每季度進行一次評定。2、評比依據(jù)分以下八類：（ 1 ）用戶意見：服務(wù)檢查人員主動對撥打12369 的用戶進行意見征詢，每月報一次。（ 2） 話務(wù)員互評：每位話務(wù)員可根據(jù)自己的觀察和了解到的情況對所有話

20、務(wù)員進行公正評價。（ 3） 日常檢查：服務(wù)檢查人員及班長要根據(jù)中心制定的服務(wù)標準及考核辦法，做好日常檢查、監(jiān)督工作，并做好檢查記錄，月底匯總。（ 4） 綜合能力：指接聽電話差錯的發(fā)生，解答業(yè)務(wù)咨詢的能力，處理疑難問題及業(yè)務(wù)糾紛的應(yīng)變能力。（ 5） 大事件：如用戶投訴、用戶表揚等，該項與首問負責制結(jié)合起來進行考核。（ 6） 儀意識：在工作時間內(nèi)所體現(xiàn)出服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、禮貌用語、儀表著裝。（ 7） 務(wù)量：根據(jù)業(yè)務(wù)量核定基數(shù)進行考核。（ 8） 務(wù)考試每月一次的業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)考試（筆試、操作），內(nèi)容為環(huán)保業(yè)務(wù)知識、常用號碼速記、案例分析與處理、漢字輸入、普通話等。（ 9） 12369 科室評比，結(jié)合個人

21、表現(xiàn)，隨機調(diào)閱數(shù)據(jù)庫資料進行工作效益評比。二、獎罰標準1、 、 以上評比依據(jù)對全體話務(wù)員的服務(wù)情況及工作表現(xiàn)進行考核打分。95 分以上的為五星，每季度五星最多不超過2 名。 85 95分的為四星，75 85 分為三星，65 75 分為二星，60 65 分為一星，60 分以下為無星。一次被評為無星的作限期整改，連續(xù)兩次評比均為無星的則作辭退處理。2、 發(fā)生用戶有理由申告且造成較大影響者遞減一星，連續(xù)受用戶表揚兩次且事例突出者遞加一星。3、 中心內(nèi)設(shè)立明星榜，對每位話務(wù)員的星級情況進行張榜公布。4、根據(jù)每位話務(wù)員的星級情況，拉開分配檔次。原則上第個檔次工資差為50 元。帶班班長崗位津貼50 元。三

22、、考核打分辦法（一） 、業(yè)務(wù)考試（30 分）每月進行一次，考試內(nèi)容為環(huán)保業(yè)務(wù)知識、常用號碼速記、案例分析與處理、漢字輸入、普通話等。（二）用戶意見（10 分）以業(yè)務(wù)檢查人員主動對撥打12369 的用戶進行的意見征詢?yōu)橐罁?jù)評分。（三）日常檢查（20 分）根據(jù)業(yè)務(wù)檢查、班組日常檢查為依據(jù)、中心抽查情況為依據(jù)評分：1 、發(fā)現(xiàn)不著統(tǒng)一工裝、不佩帶工牌及儀容不整、佩帶夸張飾品等扣 5 分，同時扣除績效工資10 元。2 、 一次不使用標準服務(wù)用語扣1 分； 無故推諉、拖延用戶或敷衍咨詢用戶扣3 分；交接班時業(yè)務(wù)交接不清一次扣3 分；業(yè)務(wù)較忙或遇到特殊情況時對用戶無請求諒解的語言扣2 分；發(fā)現(xiàn)使用服務(wù)忌語一

23、次扣5 分扣發(fā)績效工資20 元；不講普通話一次扣3 分。3、違反紀律遲到、早退一次扣2 分，每請事假一天扣3 分， 病假一天扣3 分（要求有醫(yī)院診斷）。脫崗（遲到30 分鐘以后按脫崗對待）一次扣5 分，因脫崗造成差錯事故的一次扣50 分，減去10分。曠工（脫崗60 分鐘以后按曠工對待）一次扣100 元，因曠工造成差錯事故的一次扣15 分。將追究當事人的責任，并給予辭退。4、值日不合格一次扣3 分，個人工作設(shè)施不整潔一次扣3 分。如個人工作臺上出現(xiàn)任何與工作無關(guān)的雜物，每發(fā)現(xiàn)一次扣1 分。帶外人進入工作場地一次扣10 分。5、工作時間吃零食、看閑書、化妝打扮等干與工作無關(guān)的事一次扣 10 分。6

24、、未經(jīng)班長同意私自換班、頂班扣5 分。7、要求參加的集體活動，如學習、開會、文體活動等，請假一次扣 2 分，遲到一次扣5 分，不參加一次扣8 分。（四）因違反服務(wù)公約、首問負責制造成較大影響或獲“用戶表揚信”情況屬實的屬重大事件。違反服務(wù)公約、首問責任制，用戶申告到中心內(nèi)，扣責任人20分，造成社會影響如引起新聞媒體、市政府、紀檢部門等追查的扣20 分，情節(jié)特別嚴重者直接減星，同時作辭退處理。接到用戶特殊表揚信，酌情一次加5 8 分， 連續(xù)受用戶表揚三次且事例突出者直接加星。本季度發(fā)生重大用戶投訴事件及重大業(yè)務(wù)差錯者否決星級評比權(quán)。（五）話務(wù)員互評（5 分）業(yè)務(wù)檢查員根據(jù)本中心的服務(wù)標準及考核辦

25、法，做好隨班檢查工作，開展話務(wù)員互評活動，每位話務(wù)員可記名、無記名的對所有話務(wù)員進行公正評價，要求寫出理由并打分，將互評意見直接交到中心，每月底匯總評定，對能夠真實客觀、全面評價其他人員的話務(wù)員酌情加2 4 分。（六）禮儀意識（10 分）由話務(wù)員互評、服務(wù)檢查人員及班長的檢查記錄綜合評定。（七）綜合能力（10 分）以話務(wù)員互評結(jié)果、服務(wù)檢查人員及中心的檢查記錄為依據(jù)對每位話務(wù)員的服務(wù)情況、服務(wù)層次和綜合素質(zhì)進行綜合評定。四、對服務(wù)層次和綜合素質(zhì)較高、服務(wù)水平明顯優(yōu)于其他話務(wù)員的在總分以外酌情加5 15 分。環(huán)境污染舉報類型環(huán)境污染舉報類型分為四類：一般污染舉報、重要污染舉報、緊急污染舉報、重大

26、污染舉報。一般污染舉報：主要為一般性大氣污染、噪聲污染、水污染、固體廢棄物污染等。投訴身份為普通市民，且污染程度較小。重要污染舉報：主要為對環(huán)境污染案件提供較重要線索；可能引起較大環(huán)境污染事件的舉報。緊急污染舉報：主要為可能或已發(fā)生較大污染事件的線索；新聞媒體污染投訴舉報；人大、政協(xié)、市長熱線、環(huán)保局長等重要人物或部門的污染投訴舉報。重大污染舉報：主要為重大環(huán)境污染事件舉報；即將發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的重大污染事件；各類突發(fā)環(huán)境污染事件等。一般污染舉報處理時限為30 日； 重要污染舉報處理時限為15 日；緊急污染舉報處理時限為3 日（特殊情況當日處理）重大污染舉報處理時限為7 日（突發(fā)污染事件按應(yīng)急預(yù)

27、案）。突發(fā)環(huán)境事件分類根據(jù)突發(fā)環(huán)境事件的發(fā)生過程、性質(zhì)和機理，突發(fā)環(huán)境事件分為三類：1 、環(huán)境污染事件（即水污染事件、大氣污染事件、噪聲與振動污染事件、固體廢棄物污染事件、危險化學品和廢棄化學品污染事件、農(nóng)業(yè)環(huán)境污染事件等；2、生態(tài)環(huán)境破壞事件（即生物物種安全環(huán)境事件）；3 、核與輻射事件（即核電廠以外的核設(shè)施事件和輻射事件） 。突發(fā)環(huán)境事件分級按照突發(fā)事件嚴重性和緊急程度，突發(fā)環(huán)境事件分為一般環(huán)境事件、較大環(huán)境事件、重大環(huán)境事件和特別重大環(huán)境事件四類。一、一般環(huán)境事件凡符合下列情形之一的，為一般環(huán)境事件：1 、環(huán)境事件造成人員輕傷，或者中毒20 人以下；2 、因環(huán)境污染引起廠群沖突，造成一般

28、群體性影響的；3 、丟失、被盜、失控4、 5 類放射源。二、較大環(huán)境事件凡符合下列情形之一的，為較大環(huán)境事件：1 、造成重傷5 人以下，或中毒21 人 50 人；2 、因環(huán)境污染造成跨縣級行政區(qū)域糾紛，使社會安定受到影響的；3 、核設(shè)施進入廠房應(yīng)急狀態(tài)；4 、丟失、被盜、失控3 類放射源。三、重大環(huán)境事件凡符合下列情形之一的，為重大環(huán)境污染事件：1 、造成人員死亡5 人以下，或中毒51 100 人；2 、 因環(huán)境污染造成跨地級行政區(qū)糾紛、使當?shù)卣５慕?jīng)濟、社會活動受到影響；3 、區(qū)域生態(tài)功能部分喪失或瀕危物種環(huán)境受到破壞；4、因環(huán)境污染使當?shù)亟?jīng)濟、社會活動受到較大影響；5、核設(shè)施進入場區(qū)應(yīng)急狀

29、態(tài)；6 、丟失、被盜、失控1 、 2 類放射源。四、特別重大環(huán)境事件凡符合下列情形之一的，為特別重大環(huán)境污染事件：1 、 死亡 5 人以上， 或重傷 10 人以上， 或中毒 100 人以上；2 、區(qū)域生態(tài)功能嚴重喪失或瀕危物種生境遭到嚴重破壞；3 、 因環(huán)境污染使當?shù)卣５慕?jīng)濟、社會活動受到嚴重影響；4、核設(shè)施進入場外應(yīng)急狀態(tài)；5、 利用放射物質(zhì)制造恐怖襲擊事件、或惡意襲擊核設(shè)施，或 1 、2 類放射源失控造成大范圍嚴重輻射污染后果。12369 投訴受理中心會議制度一、每周一上午為中心例會，全體人員參加。通報上報工作情況，總結(jié)上周群眾投訴的特點規(guī)律，不斷提高受理工作水平。二、班前會制度，由接班

30、話務(wù)員、交班話務(wù)員、帶班員參加。主要是接班前的準備工作，接班應(yīng)注意的問題，群眾投訴重點。以及交班話務(wù)員需要接班話務(wù)員繼續(xù)辦理的重要事項。三、科務(wù)會，主要為中心科員和話務(wù)班長參加。討論決定科室的工作重點，以及重大的科室決策，人事調(diào)整等項重要問題。四、 職工大會，12369 全體成員必須參加處里的職工大會（當班話務(wù)員不參加）。嚴格執(zhí)行全處職工大會精神。五、黨員大會制度，中心黨員必須參加所在支部的各項活動。執(zhí)行支部決定，在工作中起模范帶頭作用。六、各項會議必須指定人員做好記錄。中心記錄由檔案管理人員統(tǒng)一保存。12369 話務(wù)人員考勤制度為了進一步加強工作作風，規(guī)范辦事程序，提高工作效率，增強組織紀律

31、性，樹立精簡、勤政、務(wù)實的機關(guān)形象，特制定本制度。第一章考勤內(nèi)容第一條12369 話務(wù)人員考勤內(nèi)容，包括在勤、值班、 加班、 請假、遲到、早退、曠工。第二條12369 話務(wù)人員準時到達、準時離開工作崗位，即為在勤。員工在下列情況下視同在勤：（一）由領(lǐng)導外派或經(jīng)領(lǐng)導批準在城區(qū)范圍內(nèi)辦公事，不能按時在科室上下班。（二）經(jīng)批準脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)學習或從事其它公務(wù)活動的。第三條 工作時間：實行四班三運轉(zhuǎn)工作制度；三班時間：早班 8：00-14:00, 中班 14： 00-20 ： 00，晚班 20： 00- 次日 8： 00， 夜班下班即為輪休。接班組應(yīng)提前15 分鐘進行交接班準備，召開班前會。第四條 遲到

32、、早退或曠工。員工應(yīng)嚴格遵守考勤紀律，按時交接班，不得遲到、早退或曠工。第一次遲到（早退）提醒注意，扣除績效工資50 元；第二次遲到（早退）寫出書面檢查，扣除績效工資100 元；連續(xù)三次予以辭退處理。每次遲到（早退）30 分鐘以上的，按曠工（半天）處理。出現(xiàn)曠工一天者,做辭退處理。第五條 值夜班按規(guī)定標準發(fā)給夜班費。加班或因特殊情況，員工需要在法定節(jié)假日工作，原則上由科室安排輪休，不能輪休的，經(jīng)主管領(lǐng)導批準按規(guī)定標準發(fā)給加班工資。第二章工作學習紀律第六條 上班時間工作紀律。（1） 、 上班時間不允許做與工作無關(guān)的事,禁止串崗、高聲喧嘩或打牌聊天，嚴禁用單位電話拔打私人電話,嚴禁在計算機上玩游戲、會友。 因事外出30 分鐘以上要請示主管領(lǐng)導，得到許可后方可離開崗位。（2） 、保持投訴受理間和辦公室清潔衛(wèi)生，下班前要將辦公室的門、窗、柜關(guān)好，確保安全。第七條 學習紀律。（1） 、話務(wù)人員應(yīng)不斷加強對馬列主義、毛澤