新開業(yè)五星級酒店考察報告-總結報告模板

1、新開業(yè)五星級酒店考察報告11月3日12時許至11月4日上午7時，客二人入住酒店（國際連鎖品牌五星 級大酒店，剛開業(yè)半年），進行為期一天的考察活動。經過與該酒店前臺、銷售、 客房、餐飲、美容等服務區(qū)域的相關人員接觸，并在酒店內多處觀察，得出了一 些很有參考價值的考察發(fā)現。、酒店的劣勢1總體銷售力度不足在考察中我們發(fā)現該酒店的客房出租率在 30%左右（據前臺及銷售部服務員介 紹），餐飲銷售狀況更差，下午13:00時至15:00時，在五樓中餐廳就餐的客人 共計才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐廳就餐的人數也只有四、五桌，客人 10余人，晚9時許在五樓中餐廳也僅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在廣

2、場咖啡廳的就餐人數較多（晚8時），上座率估計有70%這種現象與該酒店的總體銷售力度不夠有直接關系。主要原因表現在如下四個 方面：（1）對于酒店，整個酒店集團沒有一個全球性的銷售總體計劃（至少目前沒有 看到實際的行動）。在該酒店開業(yè)時沒有象“麥當勞”、“肯德基”開新店一樣 在全球展開銷售宣傳活動。以至酒店在開業(yè)初期，社會知名度很低。（2）該酒店已開業(yè)一月余，至今無總體銷售戰(zhàn)略，銷售主管說，今天工作結束 后，不知明天該干什么。該飯店在本市的市場定位不夠準確， 目前定位于中高檔 消費群體，但酒店價格（未打折的門市價）在本市實際應歸屬于高檔消費群體。 酒店也沒有計劃對目標市場做相應的調整考慮。（3）宣

3、傳推廣不夠，在媒體上宣傳的次數太少。（4）銷售人員受到各種干擾的情況較多，情緒不高。具體表現在帶客人參觀客 房時沒有主推酒店的主要房型一一俱樂部樓層、行政、商務房；銷售活動受到外 方管理人員因不了解中國國情及本市習慣而做出決定的影響；另外，銷售活動還受到業(yè)主單位過于具體的干預，如對婚宴價格規(guī)定不能低于1000元/桌等。2餐飲服務存在致命弱點（1）中餐廳菜品沒有特色，制作粗糙，導致客人很少，餐廳顯得冷清，人氣不 旺，這與廚師的烹調水平有關。（2）西餐定位不準。西餐菜品不錯，比較正宗，但份量太大，不符合中國人口 味。餐廳環(huán)境不夠優(yōu)雅，椅子呈淺白色且餐位擺放形式雜亂，顯得不夠檔次，整 個餐廳色彩、裝

4、飾、燈光缺乏變化，不生動。環(huán)境和菜品與過高的價格不協(xié)調， 無法吸引客人。3、服務質量不夠穩(wěn)定（1）服務的一致性較差，如面對客人打招呼的方法不一，服務的及時性不夠。（2）美容美發(fā)服務與酒店整體環(huán)境不協(xié)調，服務質量欠佳。4、酒店整體培訓不到位 服務質量不穩(wěn)定的原因主要是培訓不到位。酒店開業(yè)前做了一陣子培訓，但開 業(yè)以來因忙于具體的服務而沒有再做系統(tǒng)的培訓，只是在班前點名會上就事論事 地講一些發(fā)生過的問題。另外，酒店多數員工受到的專門培訓不多，員工中有一 部分是剛從學校畢業(yè)的學生，酒店服務經驗不足。因此酒店的培訓工作顯得很薄 弱。另外，與培訓緊密的督導系統(tǒng)也顯得很弱。管理人員在現場，但沒有起到督導

5、作用，也沒有考核系統(tǒng)。5、客房硬件存在嚴重的隔音問題。 主要是指相鄰的兩個房間隔音效果不好，目前只能盡量隔間出售，以免除客人 因此發(fā)生的投訴。因此，總共 238間客房目前只有一半能出租。6、人員素質存在缺陷 酒店外方管理人員較多，如總經理是奧地利人，銷售總監(jiān)是新西蘭人，各部門 總監(jiān)絕大多數是外國人，他們均未深入了解本市的酒店市場，因此在決策時不可 避免地出現一些偏差，或與現實相悖，或與中方管理人員溝通不暢等，在一定時 期內制約了酒店的協(xié)調發(fā)展。7、業(yè)主與管理方存在不協(xié)調的地方業(yè)主對管理方的具體業(yè)務干預過多，影響了酒店的工作效率、員工情緒和銷售 策略。這直接影響了多個部門的能力的發(fā)揮。、酒店的優(yōu)

6、勢 1客房硬件在本市乃至全國都是一流的 這方面比s大飯店好。如客房里有飲用水系統(tǒng)，衛(wèi)生間有緊急呼救“SOS”按鈕, 客房寬敞、明亮、整潔、布局合理，床及床上用品舒適，這是新的客房設施的優(yōu) 勢。2、總體感覺服務員面對客人時主動、熱情、友善 尤其是前臺，對客人熱情、微笑、主動。給客人有一種親切感、安全感。3、保安系統(tǒng)管理有力度，讓客人感到安全。如電梯間里由鑰匙卡控制客人上樓的層數，乘電梯上15層以上（客房區(qū)域）需 要插鑰匙卡，如沒有鑰匙卡只能上到 14層及以下沒有客房的樓層，住15-22層 客房的客人不能上到23層以上客房區(qū)域；還有，保安部（或工程部）對電梯間 的情況監(jiān)視非常重視，發(fā)現問題或可疑情

7、況馬上打開對講機與電梯間的客人通 話。女口：我們與另一住房客人同乘一組電梯上樓， 但對方反復將鑰匙卡插入鑰匙 孔并按22層時電梯沒有反應（電梯不予確認，可能是鑰匙卡過期），當用我們的 鑰匙卡時電梯有反應，這時電梯轎廂里的對講廣播響了，服務員問“發(fā)生了什么 問題，需要幫助嗎？” 4、個性化服務做得比較好。如前臺能將客人姓氏自動傳到總機、賓客服務熱線的電腦控制系統(tǒng)中，當客人 打到總機或賓客服務熱線時，對方馬上以姓氏稱謂客人，如“王先生”，使客人 感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息沒有及時傳遞給餐廳、大堂副 理等處。5、店內信息反饋很快。我們進入客房后發(fā)現鑰匙卡取電的操作不當，導致房間沒有

8、電，我們以為是燈 泡有問題，便分別打給總機和賓客服務熱線，接電人即以“王先生”稱呼，可見 其信息反饋之快。另外前臺服務員有意識地記錄客人的喜好信息和反映的意見、 建議；銷售部人員對客人反饋的信息也非常重視。我們在西餐廳就餐時與銷售部 王小姐交流，提出一些菜品問題，王小姐立即用手機打給餐飲總監(jiān)（用英語，因 總監(jiān)是新西蘭人），想讓餐飲總監(jiān)親自來西餐廳聽我們的意見，后因總監(jiān)在外會 客而未果，但其指示王小姐將我們的意見詳細記錄， 次日給他，并表示第二天請 我們喝咖啡。6、大堂副理應對非常得體。我們在美容美發(fā)廳消費時因簽單發(fā)生一些問題：正要簽單時，前臺打來說，押金不夠，僅剩200元，不能再簽，怕我們今晚

9、如果再有其他消費致使押金不夠 （其 言外之意是怕我們逃帳），不過后來還是簽了。過后大堂副理打到房間，解釋說“如果您方便的話可以到前臺續(xù)交押金，這樣也便于今晚再有其他消費，如果不 去續(xù)也可以，到明天一起結帳交齊。”另有兩次打給大堂副理詢問一些問題， 如“為什么21樓的客人就不能上到24樓去消費？ ”等比較難解釋的問題，他均能很有分寸地回答 另外，廣場咖啡廳的自助餐菜品、環(huán)境、價格都不錯，客人較多，是餐飲部最 有人氣的餐廳。三、考察總體評價 酒店地處本市繁華商業(yè)街區(qū)，地理位置優(yōu)越。酒店整體硬件很好，酒店內寬敞、 明亮、高貴、氣派，服務質量尚可，服務熱情、親切、安全，關注個性化服務和 客人反饋信息。總的來說，酒店短期內無法對本市s