郵政速遞物流呼叫中心實習(xí)報告-總結(jié)報告模板

1、郵政速遞物流呼叫中心實習(xí)報告按照培養(yǎng)方案要求，我們08級商貿(mào)系的學(xué)生要進行為期三個月的畢業(yè)實習(xí)。 根據(jù)自己的就業(yè)意向，通過各種途徑，找到實習(xí)單位。本人自3月1日開始在中 國郵政速遞物流11183呼叫中心實習(xí)?，F(xiàn)將4月21日-6月10日的實習(xí)情況匯 報如下。(1) 實習(xí)主要內(nèi)容:首先，根據(jù)集團公司下達的任務(wù)指標和劃分的責(zé)任范圍，我們開始了內(nèi)部改革， 即把郵件查詢業(yè)務(wù)劃給了 11185服務(wù)熱線，而我們11183則主要負責(zé)全國的上門 取件和投訴建議，所以我們查詢組則更傾向于向投訴業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變，在大趨勢引導(dǎo) 下，我報名了投訴組的培訓(xùn)，接受更有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。第二，在經(jīng)過了為期兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，開始試上線，

2、實習(xí)崗位為前臺坐席， 主要負責(zé)全國客戶對郵政速遞ems的投訴建議工作。主要把客戶的郵件的問題通 過信息平臺傳達給相關(guān)責(zé)任部門去核實和調(diào)查， 再根據(jù)地方速遞部門反饋回來的 信息整理核對后答復(fù)給客戶，這樣不僅能夠了解到郵政速遞ems存在的缺陷和不 足，更能很好的鍛煉自身的處理能力和人際溝通能力以及提高自己心理素質(zhì)。第三，在做好本職投訴工作的同時兼顧一些查詢工作，由于內(nèi)部變革具有臨時 性，很多客戶都不是很了解，在查詢郵件時仍會撥打11183,我們則會負責(zé)一些由上門取件組轉(zhuǎn)接過來的查詢，這樣就不會像小熊掰玉米似的掰一個掉一個了， 也有利于我們各項技能的均衡發(fā)展。(2) 實習(xí)收獲與體會: 1、心態(tài)決定一

3、個人的發(fā)展。我想誰都不會否認一個良好的心態(tài)對于一個人一生 的重要性，經(jīng)歷過郵政速遞投訴工作的我更是對此深信不疑， 由于我們接到的大多是有問題的郵件，不是丟了就是遲遲沒有投遞到收件人手中， 這樣的郵件其收 寄雙方都是非常著急并且情緒上都是很激動的，挨罵，我想任何一位客服工作者都已習(xí)以為常，但初入職場的我們卻不是那么容易接受的， 經(jīng)常被客戶罵哭，不 但沒有給客戶解決問題，也嚴重影響了自身的工作情緒，所以一個良好的心態(tài)， 也是自身發(fā)展的前提和保障。2、勤勞是成功的伙伴。對于客戶提出的一些關(guān)于速遞的問題而我們有沒有進行 過相關(guān)培訓(xùn)的情況總會時有發(fā)生，這時我們又會浪費很多的時間去咨詢組長， 給 客戶帶來

4、不好的服務(wù)體驗，所以很多東西不能是沒有培訓(xùn)就可以不用掌握，這種 懶惰的意識是不可取的，我們應(yīng)當在最好的年紀去主動地提升自己， 在最適合學(xué) 習(xí)的時候丟掉懶惰的情緒擴充自己的知識面，否則最后吃虧的還是自己。3、學(xué)習(xí)因該是我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。學(xué)到的東西越來越多，遇到的問題也 越來越多，不論是在實習(xí)中還是以后正式的工作， 我都要端正學(xué)習(xí)態(tài)度。學(xué)習(xí)并 不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會有新的通知，讓我們靈活掌握，以備 不時之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會走上絕路， 學(xué)習(xí)是一條路， 更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。(3) 實習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的問題:1郵件寄遞質(zhì)量差的現(xiàn)象時有

5、發(fā)生。寄遞質(zhì)量包括郵件的攬收，運輸，以及投 遞的質(zhì)量。攬收質(zhì)量，指攬收員按照客戶要求及時，準確，高質(zhì)量地將郵件取回 郵局。郵件的運輸，就是指郵件的整個運輸過程包括：郵件集中分揀，打包封法， 交通運輸?shù)拳h(huán)節(jié)。而投遞就是郵件到達寄達地派送到收件人手中的過程。目前郵政方面存在的寄遞質(zhì)量問題主要包括： 攬收員上門取件不及時；服務(wù)態(tài)度差；運 輸環(huán)節(jié)繁瑣；郵件延誤現(xiàn)象時有發(fā)生；郵件跟蹤透明度低，中間運輸環(huán)節(jié)無法跟 蹤，或很難確認責(zé)任機構(gòu)；無法按時投遞；反饋虛假妥投信息等。122、信息化建設(shè)，信息透明度較差。關(guān)于信息透明度，這里簡單的舉幾個常見的 例子：ems官上是看2).除此之3).郵件在各1).有過郵寄

6、經(jīng)驗的人應(yīng)該不難發(fā)現(xiàn)，郵件在運輸途中的信息在 不到的，這對我們消費者來說，無疑增加了對于郵件安全性的疑慮。 外，郵件的收寄信息即郵件的重量和價格也是不會顯示在官上的。個操作環(huán)節(jié)，其操作人員的信息也是完全不會顯示， 這樣就不能對郵件在運輸途 中的各個環(huán)節(jié)予以更好，更嚴格的監(jiān)督。3、工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高。作為服務(wù)行業(yè)，不論其一線工作人員還是幕后 的客戶服務(wù)話務(wù)員，都應(yīng)本著一顆為人民服務(wù)的心，真誠，盡責(zé)地為客戶提供高 質(zhì)量的服務(wù)。目前郵政ems面對的問題之一也正是工作人員的服務(wù)質(zhì)量，由E政的 工作人員根據(jù)其工作性質(zhì)分為：前臺收禮服務(wù)人員、攬收員、投遞員、熱線客服, 此外還有不與客戶發(fā)生直接接觸的

7、工作人員，他們構(gòu)成了我們郵政的服務(wù)團隊， 影響著客戶對我們服務(wù)質(zhì)量的評價，國家郵政局關(guān)于20XX年3月郵政業(yè)消費者 申訴情況的通告也表明，在服務(wù)質(zhì)量上ems還有所欠缺，工作人員的的服務(wù)質(zhì) 量還有待進一步提咼。4、速遞物流價格高。民營中有代表性的幾個:【圓通快遞】1、8元/kg、續(xù)重2元/kg。2、一區(qū)：首重8元/kg、續(xù)重4元/kg 。3、區(qū)：首重10 元 /kg、續(xù)重5元每/kg 。4、三區(qū)：首重12 元 /kg、續(xù)重5元每/kg 。5、四區(qū)：首重13 元 /kg、續(xù)重7 元 /kg 。6、五區(qū)：首重25 元 /kg、續(xù)重25 元 /kg?！旧晖爝f】1、省內(nèi)：首重8元/kg、續(xù)重2元/kg

8、 。2、10 元 /kg、續(xù)重4 元 /kg。3、區(qū)：首重12 元 /kg、續(xù)重5元每/kg 。4、三區(qū)：首重15 元 /kg、續(xù)重7 元 /kg 。5、四區(qū)：首重25 元 /kg、續(xù)重20 元 /kg 。【順豐快遞】因順豐快遞全國都是一個統(tǒng)一的收費標準，公司對順豐快遞收取的費用如下:1、12 元 /kg、續(xù)重2 元 /kg 。2、一區(qū)：首重20 元 /kg、續(xù)重13 元 /kg 。3、區(qū)：首重20 元 /kg、續(xù)重14 元 /kg 。4、三區(qū)：首重20 元 /kg、續(xù)重18 元 /kg。5、四區(qū)：首重30 元 /kg、續(xù)重20 元 /kg 。而ems貝U是:國內(nèi)標準ems10、17元不等。首

9、重500g之內(nèi)的基礎(chǔ)費用都是20元，續(xù)重根據(jù)不同分區(qū)4、6e郵寶:1、省內(nèi)：首重10元/kg、續(xù)重3元/kg 。15元/kg、續(xù)重4元/kg 。3、區(qū)：首重15元/kg、續(xù)重6元/kg 。4、三區(qū)：首重15元/kg、續(xù)重10元/kg。由此看來，除了電子商務(wù)e郵寶還能有一席之地外，標準快件在價格戰(zhàn)上很難 取得優(yōu)勢。以上就是我在中國郵政速遞物流 11183呼叫中心4月21日-6月10日的實習(xí)報 告和心得，雖然我們只在11183呼叫中心實習(xí)了短短的三個多月， 但對于郵政這 樣龐大的也有了一定的了解，提升了自己的工作能力也發(fā)現(xiàn)了自身的不足，更主要的是能夠借助實習(xí)這樣一種形式，來剖析一個，從它的發(fā)展歷程、經(jīng)營模式、