呼叫中心發(fā)展規(guī)劃

1、一、呼叫中心發(fā)展規(guī)劃的總體思路二、客戶服務(wù)中服務(wù)質(zhì)量與品牌建設(shè)的關(guān)系三、呼叫中心在服務(wù)提升中的作用1呼叫中心是維護(hù)企業(yè)信譽(yù)的窗口，用戶值得信任的廠方代表2、呼叫中心是服務(wù)質(zhì)量的保證中心3、呼叫中心是客戶服部的費(fèi)用控制中心四、公司呼叫中心的現(xiàn)狀1在維護(hù)企業(yè)信譽(yù)的窗口、用戶值得信任的廠方代表職能方面2、在服務(wù)質(zhì)量的保證方面3、在客服部的費(fèi)用控制方面五、呼叫中心發(fā)展規(guī)劃1呼叫中心發(fā)展規(guī)劃的總體思路2、可行性分析六、呼叫中心實(shí)施計(jì)劃客戶服務(wù)部呼叫中心發(fā)展規(guī)劃書、本次呼叫中心發(fā)展規(guī)劃的目的及總體思路1、目的全面變革現(xiàn)行的信息管理模式，建立一支與革新后的客戶服務(wù)體系相適應(yīng)的呼叫中心，滿足客戶的服 務(wù)請(qǐng)求，

2、并變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，確保呼叫中心體系與公司品牌知名度相對(duì)匹配。2、總體思路基于客戶服務(wù)在品牌中的定位及客服部現(xiàn)狀，我們擬定革新現(xiàn)有的區(qū)域分中心信息管理模式為呼叫中心集中信息管理模式，完善信息管理，真正落實(shí)信息的閉環(huán)；建立、健全呼叫中心內(nèi)部管理制度、組織架 構(gòu)，進(jìn)一步提升中心人員素質(zhì)，力爭(zhēng)今年內(nèi)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量有所突破；同時(shí)通過對(duì)有關(guān)信息的系統(tǒng)分析、整理能給公司相關(guān)部門提供有益的參考。二、本次變革的由來1、行業(yè)呼叫中心發(fā)展情況根據(jù)相關(guān)資料所示，從 90年代初期開始，呼叫中心真正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā)展，尤其是800等號(hào)碼的被廣泛認(rèn)同和采用，更加劇了這一產(chǎn)業(yè)的繁榮。呼叫中心不僅有各種硬件設(shè)備提供商、軟

3、件開發(fā)商、系統(tǒng)集成 商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢服務(wù)商、專門的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)院、每年舉辦有大量的呼叫中 心展會(huì)和數(shù)不清的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等等，已形成一個(gè)龐大的、在整個(gè)社會(huì)服務(wù)體系中占有相當(dāng) 大比例的產(chǎn)業(yè)，如今呼叫中心已形成一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。從行業(yè)發(fā)展性質(zhì)來看，呼叫中心分外包式專業(yè)呼叫中心和企業(yè)自建呼叫中心，在國(guó)內(nèi)電信、銀行、民 航、醫(yī)院、政府等事業(yè)單位的客服工作以外包呼叫中心為主，傳統(tǒng)的家電業(yè)主以企業(yè)自建為主，如海爾、 美的、TCL、海信科龍等大型傳統(tǒng)家電企業(yè)已先后成立了自建式呼叫中心，包括一直對(duì)各企業(yè)售后服務(wù)虎 視眈眈的蘇寧均建立了超大規(guī)模集中信息管理的呼叫中心。這些建有呼叫

4、中心的企業(yè)，漸以服務(wù)為著力點(diǎn)影響著顧客的生活理念如今，隨著各廠家對(duì)呼叫中 心式服務(wù)理念的宣傳，消費(fèi)者必將樂于享受這種呼叫中心式的服務(wù)模式，從而影響著顧客的購(gòu)買取向。2、公司呼叫中心現(xiàn)狀公司真正意義上的呼叫中心是自09年4月開始投入運(yùn)行的（基于語音板卡的客服系統(tǒng)），它的運(yùn)行標(biāo)志著公司售后服務(wù)工作里程碑式的一大跨越；在呼叫中心操作平臺(tái)下，我們通過對(duì)產(chǎn)品安裝、維修單錄入 等用戶初始信息錄入管理，在今天的呼叫中心運(yùn)作中，只要用戶一個(gè)電話，其家庭地址、家中有何公司產(chǎn) 品、何時(shí)安裝、已發(fā)生的維修經(jīng)歷等等信息便一目了然，相比之前的純手工操作已有質(zhì)的提高，專業(yè)的操 作水平，給許多用戶留下了非常深刻印象，它將為

5、我們將來的電話點(diǎn)對(duì)點(diǎn)營(yíng)銷留下伏筆。呼叫中心從投入運(yùn)行至今已有數(shù)月時(shí)間，在經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、軟件調(diào)整磨合等，現(xiàn)是取得了階段性 成效。但從提升客服工作的角度及當(dāng)前呼叫中心職能完成情況來看，我們需要對(duì)當(dāng)前的客服信息運(yùn)作體系 進(jìn)行必要革新，以優(yōu)化信息管理環(huán)節(jié)，進(jìn)一步提升用戶信息處理效率，原因如下：1 ）、用戶需要的時(shí)候找不到我們：讓用戶在需要的時(shí)候能找到我們，是企業(yè)兌現(xiàn)信譽(yù)、客服工作的前提。一直以來公司在客戶服務(wù)信息 處理方面，采用的是分中心管理模式，即以各地區(qū)服務(wù)中心為單位負(fù)責(zé)接收轄區(qū)用戶的安裝、報(bào)修、投訴 等信息；當(dāng)用戶對(duì)區(qū)域的處理情況不滿時(shí)、或服務(wù)中心線路忙無法打入時(shí)，由用戶向客服總部投訴反映。

6、 此種運(yùn)作模式很大成度上依賴于中心的管理水平，因各區(qū)域資源、管理等的差異等至今已導(dǎo)致眾多用戶在 需要的時(shí)候找不到我們，或是找到我們，其電話也不能順利接通：a區(qū)域常因辦公地點(diǎn)更換、人員淘汰等原因致中心的熱線電話常有更換，從而可能使我們?cè)械碾娫?被簽約（或已解約的）服務(wù)商擁有。這樣每更換一次電話，我們即主動(dòng)放棄一部分用戶。b、 雖然我們已出臺(tái)服務(wù)卡制度，但在對(duì)服務(wù)商控制力相對(duì)薄弱區(qū)域（包括三、四級(jí)市場(chǎng)等），各服務(wù) 商出于自身利益考慮，總是想方設(shè)法的推廣自己的號(hào)碼，導(dǎo)致用戶不了解公司的熱線號(hào)碼；當(dāng)我們出于經(jīng)營(yíng)考慮淘汰這些服務(wù)商后，將帶來極大的媒體曝光風(fēng)險(xiǎn)。c、用戶主動(dòng)找我們，電話也常因通率問題接不

7、進(jìn)來。在現(xiàn)行的分中心管理模式下，我們無法對(duì)各區(qū)域 的電話呼入量做出及時(shí)科學(xué)統(tǒng)計(jì)，在人力資源配置方面無法做到及時(shí)調(diào)整、補(bǔ)充等；部分區(qū)域信息員必須配備但又明顯浪費(fèi)，有的地區(qū)電話常常占線信息員明顯不足（見附表1），導(dǎo)致部分用戶對(duì)服務(wù)中心信心漸顯不足，再者，隨著各廠家對(duì)呼叫中心理念的宣傳、消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的提高（當(dāng)用戶需要幫助時(shí)，他 們更原意直接向公司總部求援，特別是高素質(zhì)的消費(fèi)群體）等因素，用戶更趨向于直接向呼叫中心求援反 映。特別是近期，隨著品牌知名度的提高、客服部售后服務(wù)卡在一、二級(jí)市場(chǎng)的落實(shí)，熱線電話已進(jìn)一步為 用戶所了解，加之公司近兩年來銷量爆發(fā)式增長(zhǎng)所帶來用戶群的擴(kuò)大，導(dǎo)致打入呼叫中心的

8、電話量明顯上 升（見表2），以11月為例，平均呼入量已達(dá) 1775次/ 日，在這一發(fā)展趨勢(shì)下，以總部呼叫中心現(xiàn)有的信息 員，已無法滿用戶的呼入請(qǐng)求。因需要多次撥打才能接通，很多用戶在接通以后首先就抱怨我們的服務(wù)熱 線難接通，懷疑我們的產(chǎn)品維修率是不是太高，這對(duì)后繼的客服工作帶來相當(dāng)大的困難。個(gè)別投訴用戶甚至放棄撥打熱線，尋找其他途徑解決問題而導(dǎo)致媒體曝光。2、在質(zhì)量信息、服務(wù)體系監(jiān)控方面：呼叫中心除受理用戶報(bào)障、投訴等外，可根據(jù)報(bào)障用戶的敘述收集產(chǎn)品質(zhì)量信息，并通過對(duì)用戶投 訴信息收集分析，監(jiān)控并推動(dòng)公司各項(xiàng)方針政策在區(qū)域落地，促使區(qū)域完善服務(wù)商管理。1）、在收集產(chǎn)品質(zhì)量信息方面，自出臺(tái)產(chǎn)品故

9、障填報(bào)手冊(cè)以后，通過對(duì)熱線員進(jìn)行系統(tǒng)的產(chǎn)品知識(shí)培 訓(xùn)，要求并監(jiān)控?zé)峋€員在接到用戶報(bào)修電話時(shí)，一定要問清產(chǎn)品故障現(xiàn)象后方可派單，以確保客服部產(chǎn)品 質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的可靠性，從心理學(xué)角度來說，為了讓廠家盡快解決問題，用戶報(bào)修時(shí)一般都會(huì)配合廠家真實(shí)說明產(chǎn)品發(fā)生的故障現(xiàn)象；在當(dāng)前的分中心信息管理模式下，多數(shù)的用戶報(bào)修電話是打到區(qū)域服務(wù)中心甚至是服務(wù)商處，在服務(wù)商覺悟普遍不高、分中心信息員缺少培訓(xùn)監(jiān)督的情況下，產(chǎn)品故障填報(bào)準(zhǔn)確性難 以確保，當(dāng)然我們是會(huì)在維修回訪過程中去努力查明，但當(dāng)用戶的問題得到解決后或用戶對(duì)這個(gè)組織已有 情緒時(shí)，他們是不會(huì)配合我們的回訪調(diào)查工作的。因質(zhì)量數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的不可靠性，導(dǎo)致統(tǒng)計(jì)出來

10、的數(shù)據(jù)遲 遲不能作為產(chǎn)品改良的依據(jù)。2）、總部接通率偏低及當(dāng)前的分中心管理模式下，大部份報(bào)修電話打入服務(wù)商處，其服務(wù)過程直至信 息閉環(huán)無法有效監(jiān)控，由此導(dǎo)致媒體曝光常有發(fā)生；因總部人員不足，現(xiàn)有總部信訪員疲于應(yīng)對(duì)基本的用 戶報(bào)障、自接用戶的信息閉環(huán)、維修回訪等，對(duì)區(qū)域的服務(wù)體系監(jiān)控職能相對(duì)缺失，給客服部的營(yíng)運(yùn)留下 了較大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，如煙道機(jī)、電熱水器等產(chǎn)品的安裝規(guī)范監(jiān)控、用戶滿意度、一次上門維修率等可反映 區(qū)域管理狀況的重要指標(biāo)，長(zhǎng)期處于睡眠狀態(tài)。3、在客服部的費(fèi)用控制方面：呼叫中心通過對(duì)安裝、維修等的回訪審核，以確保信息及時(shí)閉環(huán)，并驗(yàn)證服務(wù)商維修方案，確保維 修等費(fèi)用支出真實(shí)可靠。目前整個(gè)呼

11、叫中心有 22人，其中1人負(fù)責(zé)結(jié)算單據(jù)的整理、收發(fā)、統(tǒng)計(jì)與財(cái)務(wù)系統(tǒng)對(duì)賬管理，21人負(fù)責(zé)接線回訪（其中2名人員輪班休息）。接線分上午班和下午班兩個(gè)班次，每個(gè)班次總體上上半個(gè)班次接熱 線下半個(gè)班次對(duì)用戶進(jìn)行回訪，綜合計(jì)算呼叫中心目前只有約5人次負(fù)責(zé)所有的安裝、維修及保內(nèi)更換配件的確認(rèn)回訪工作，面對(duì)每月數(shù)十萬的安裝、數(shù)萬單的保內(nèi)維修及相應(yīng)配件更換確認(rèn)，我們的回訪質(zhì)量是有著極大的提高空間的。再者，在保內(nèi)配件更換審核方面，我們主要是就用戶所述故障現(xiàn)象，根據(jù)產(chǎn)品工作原理作邏輯性判斷 來確定配件更換的合理性，而以現(xiàn)行的服務(wù)中心信息管理模式，多數(shù)的用戶報(bào)修電話是打到服務(wù)商或中心 處，服務(wù)商接用戶的報(bào)修電話后，

12、在用戶處做了什么我們將很難知悉，這對(duì)我們的保內(nèi)配件更換審核準(zhǔn)確 性有著非常大的影響。五、呼叫中心發(fā)展規(guī)劃 1、總體思路基于客戶服務(wù)在品牌中的定位及客服部當(dāng)前的運(yùn)作狀況，結(jié)合客服部現(xiàn)有資源，我們擬定革新現(xiàn)有的區(qū)域分中心信息管理模式為呼叫中心集中信息管理模式，完善信息管理，真正落實(shí)信息的閉環(huán)；建立、健 全呼叫中心內(nèi)部管理制度、組織架構(gòu)，進(jìn)一步提升中心人員素質(zhì)，力爭(zhēng)今年內(nèi)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量有所突破；同時(shí)通過對(duì)有關(guān)信息的系統(tǒng)分析、整理能給公司相關(guān)部門提供有益的參考。具體規(guī)劃如下：1）、通過各種渠道（114電話咨詢臺(tái)、保修卡、服務(wù)卡、促銷宣傳單張等）及外呼、外發(fā)短信（對(duì)象為 安裝已滿一年的用戶）等形式對(duì)外

13、推廣公司呼叫中心服務(wù)熱線，讓盡可能多的用戶的各種請(qǐng)求統(tǒng)一納入到 總部呼叫中心，使得各種信息、服務(wù)請(qǐng)求最大限度的處于可控狀態(tài)。2） 、逐步將各服務(wù)中心服務(wù)熱線、信息員崗位轉(zhuǎn)至總部呼叫中心集中管理使用（除個(gè)別重點(diǎn)區(qū)域），在 相對(duì)不增加客服部總體信訪崗位的情況下，通過對(duì)在編信息員資源的集中管理，以提高工作效率、滿足用戶的服務(wù)請(qǐng)求。3）、完善呼叫中心架構(gòu)、 細(xì)化呼叫中心人員職責(zé)，建立以呼叫中心主管負(fù)責(zé)制 （科級(jí)崗），將呼叫中心人員分為熱線、回訪、培訓(xùn)、質(zhì)檢四組，分工如下：熱線組：專注于用戶咨詢解答、投訴處理、產(chǎn)品故障現(xiàn)象收集及服務(wù)信息派單等，并通過對(duì)用戶投 訴信息收集分析，督促各區(qū)域落實(shí)服務(wù)管理?；卦L

14、組：專注于安裝、維修等的回訪審核，以確保信息閉環(huán)、驗(yàn)證服務(wù)商維修方案，確保維修等費(fèi) 用支出真實(shí)可靠。培訓(xùn)組：為在呼叫相對(duì)閑暇之時(shí)，由班長(zhǎng)或信息員骨干針對(duì)個(gè)別問題信息員進(jìn)行專項(xiàng)輔導(dǎo)、指正及 幫扶。質(zhì)檢組：專注監(jiān)督檢查熱線、回訪組的工作質(zhì)量、跟進(jìn)處理個(gè)別特殊性投訴等，在當(dāng)前呼叫中心規(guī) 模不大的情況下質(zhì)檢職責(zé)由呼叫中心主管及技術(shù)科員兼職。4） 建立、健全一系列呼叫中心內(nèi)部管理機(jī)制，包括：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度、交接班制度、設(shè) 備管理制度、班前會(huì)制度、周例會(huì)制度、信息員培訓(xùn)制度、信息員績(jī)效考核。5）細(xì)化投訴概念，制定相應(yīng)投訴管理辦法及流程2、可行性分析1>.呼叫中心集中信息管理后，通過對(duì)信息員的培

15、訓(xùn)、管理，形成一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外口徑，為提升品牌的 信譽(yù)形象打下良好基礎(chǔ)。2>.信息員集中到總部使用，以現(xiàn)有的區(qū)域信息員薪酬水平，是可以做到在不增加費(fèi)用的情況下，通過 規(guī)范管理，提高人員的專業(yè)性及工作效率，以滿足用戶的呼入請(qǐng)求。3>.從110月份呼叫中心派工數(shù)據(jù)可知，在當(dāng)前安裝卡管理尚沒深入的情況下，打入總部的安裝電話 只占整個(gè)派工量的1%,因此，通過加強(qiáng)安裝服務(wù)卡的管理，完全可以做到安裝電話由各安裝服務(wù)商承接， 呼叫中心只接維修及投訴電話的。4>.用戶的維修請(qǐng)求電話打入總部以后，通過問詢會(huì)得到第一手有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、安裝質(zhì)量等資料，將大 大提高產(chǎn)品規(guī)范安裝和產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性。5>.隨著回訪員在維修回訪專業(yè)性的提高，將更有效保證公司在保內(nèi)配件方面的隱性支出。6>.在安裝回訪方面，通過對(duì)安裝結(jié)算條形碼A的掃描、用戶的電腦自動(dòng)回訪等科技手段的運(yùn)用，在保證效果的情況下，將有效