醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

1、醫(yī)院醫(yī)患溝通制度隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化和衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，人民生活水平、文化素質(zhì)的提升和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，患者想要得到的醫(yī)療信息越來越多。因此，加強(qiáng)醫(yī)患彼此之間的溝通，既能不斷提高患者對(duì)疾病診療全過程及其風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)，減少醫(yī)患彼此間由于信息不對(duì)稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，同時(shí)，又能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的和法律意識(shí)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使患者保健及其近親屬鉆研到更多的健康衛(wèi)生知識(shí)，破除迷信、增進(jìn)醫(yī)患互信、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病。為適應(yīng)新形勢(shì)，維護(hù)患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的釀成，維護(hù)醫(yī)護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務(wù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從當(dāng)更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定本制度。一、執(zhí)行對(duì)象：凡是本

2、院為在職工患者提供的各種服務(wù)過程中都應(yīng)當(dāng)遵守本制度。二、各崗位人員的醫(yī)患溝通好時(shí)機(jī)、內(nèi)容及要求全院所有工作人員除應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、誠(chéng)懇、語(yǔ)氣平緩、滿意回答患者及親屬提出的問題結(jié)構(gòu)性問題外，不同崗位尚需與患者及親屬就以下內(nèi)容進(jìn)行滿意有效的：1、導(dǎo)醫(yī)：以主動(dòng)認(rèn)識(shí)患者當(dāng)前需要為主要內(nèi)容并給予滿意回答。2、掛號(hào)室：了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。小兒新生兒還需要了解其監(jiān)護(hù)人情況。3、門（急）診首診醫(yī)師：門診首診醫(yī)師依照首診醫(yī)師全權(quán)負(fù)責(zé)制度規(guī)定接診。在接診時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病做出初步診斷，并全權(quán)負(fù)責(zé)其進(jìn)一步診療辦法，征求

3、患者意見，告知起居、飲食、活動(dòng)以及接受診療中的注意事項(xiàng)等內(nèi)容，直至患者滿意離去。需要進(jìn)一步檢查或治療者治療者應(yīng)簡(jiǎn)述其必要性、依從性(診療活動(dòng)帶來不便而導(dǎo)致患者依從接受的程度)以及花費(fèi)情況，并指導(dǎo)或進(jìn)入護(hù)送患者進(jìn)入下一個(gè)診療程序。4、住院處人員：當(dāng)患者辦理住院手續(xù)、補(bǔ)繳預(yù)交款、進(jìn)行結(jié)算、查詢費(fèi)用等情況之時(shí)，住院處工作人員應(yīng)當(dāng)向患者介紹科弓果的物價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并說明費(fèi)用釀成的原因和記帳流程，消除患方誤會(huì)。如有爭(zhēng)議，住院處工作人員溝通交流應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與費(fèi)用發(fā)生源工作人員聯(lián)系，由費(fèi)用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入正確，應(yīng)主動(dòng)賠禮道歉。5、病區(qū)住院期間的交談(1)入院時(shí)溝通：病區(qū)工作人員無論是誰(shuí)發(fā)現(xiàn)患者

4、新來入住,均應(yīng)主動(dòng)、熱情上前招呼，并聯(lián)系值班護(hù)士予以接待。值班護(hù)士接待新入患者后，在安排病床以后及時(shí)向而后患者告知住院須知、注意事項(xiàng)、生活指南等內(nèi)容，并能夠幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士后應(yīng)當(dāng)告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士姓名、稱呼，并在床頭卡上予以注明。(2)病區(qū)首診醫(yī)師：病區(qū)科散囊醫(yī)師依照首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度接診。當(dāng)班醫(yī)師(含進(jìn)修、實(shí)習(xí)、新畢業(yè)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師)發(fā)現(xiàn)新患者入住護(hù)理程序尚未結(jié)束之前應(yīng)主動(dòng)與患者打招呼，告知住院診療程序，消除著急、緊張情緒，取得患者配合，保健程序一經(jīng)結(jié)束，當(dāng)班醫(yī)師即開始診療程序。接診出生證明前先向患者介紹自己姓名，態(tài)度要熱情、誠(chéng)懇。首次病程記錄書寫完

5、成以后應(yīng)立即與患者及受害人就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進(jìn)一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注意事項(xiàng)等進(jìn)行初步溝通。(3)急診入院患者應(yīng)在護(hù)士辦理住院的同時(shí)即應(yīng)開始進(jìn)行診療病情惡化搶救等活動(dòng)，并及時(shí)告知相關(guān)人員內(nèi)容(診斷、危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、最佳診療措施)以及書寫危重告知書。危重告知書應(yīng)由方案近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療其。(4)由于風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等原因在于患方不同意最佳診療方案時(shí)應(yīng)擬定次選方案，并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認(rèn)可。(5)入院三天內(nèi)的溝通：醫(yī)護(hù)人員在患者入院三天內(nèi)必須進(jìn)行正是溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預(yù)期效果以及下一步治療方

6、案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對(duì)診療的意見魯讓縣體驗(yàn)等進(jìn)行最廣泛溝通，密切醫(yī)患關(guān)系。(6)住院期間的溝通：包括病情變化、有創(chuàng)檢查及經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)有風(fēng)險(xiǎn)處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費(fèi)、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通、術(shù)前、術(shù)中所改變手術(shù)方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項(xiàng)目投資等時(shí)機(jī)的溝通。以上情形溝通要及時(shí)，消除患方不良情緒對(duì)診療造成不利影響。(7)出院時(shí)：醫(yī)護(hù)人員除備案一切正常出具出院證、出院記錄外，應(yīng)向患方明確說明患者在院照護(hù)診療情況、出院病者及出院注意事項(xiàng)，隨診及隨訪時(shí)間。需要時(shí)應(yīng)為患者出具診斷證明以及病歷復(fù)印件。診斷證明影印蓋章和復(fù)印病歷應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師負(fù)責(zé)辦理。6、

7、醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通：包括放射影像科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、電生理室、功能檢查室、檢驗(yàn)科、病理科、細(xì)菌室、手術(shù)室、特殊治療室、康復(fù)治療室、針灸理療科、其他門診專科等。上述科室應(yīng)主動(dòng)熱情招呼患者進(jìn)入診療程序，說明注意事項(xiàng),在本科二樓業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答峭腹患方提問，介紹診療目的。溝通口徑應(yīng)與提出申請(qǐng)醫(yī)師口徑一致，以免引起歧義而導(dǎo)致不良后果。絕對(duì)禁止上述超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時(shí)應(yīng)或進(jìn)行了解患者病史資料資料的溝通。7、藥房：藥房藥劑師調(diào)配處方時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情的做好窗口接待工作。處方存在關(guān)鍵問題時(shí)應(yīng)具體操作向患者說“對(duì)不起，有個(gè)地方我模糊不清，我去問問醫(yī)生，請(qǐng)您稍侯片刻”，征得患方同意后應(yīng)主

8、動(dòng)找相關(guān)醫(yī)師進(jìn)行修改，不可讓患者接駁糾正。發(fā)出藥品時(shí)應(yīng)清楚每種藥品使用方法及注意事項(xiàng)，直到患者滿意離去。8、收費(fèi)處：參照住院處執(zhí)行。三、溝通注意事項(xiàng)：1、溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語(yǔ)言，注意既不能引起歧義，也不必引起患者不病患科學(xué)的幻想。2、對(duì)話要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情嚴(yán)重的輕重緩急、壓降以及預(yù)后好差，由不同優(yōu)先級(jí)層級(jí)的醫(yī)護(hù)人員溝通。產(chǎn)婦同時(shí)要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同，采取有所不同方式溝通。如己經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要重點(diǎn)溝通。3、對(duì)具有共性的多發(fā)病、常見病、暫時(shí)性疾病可以進(jìn)行集體溝通溝通。4、對(duì)于疑難、危重患者，由患者所在科室或小組共同與家屬經(jīng)正式溝通;對(duì)于治療風(fēng)險(xiǎn)大、效果不

9、理想及預(yù)后不良者，應(yīng)由科主任主持科內(nèi)會(huì)診討論后由科主任為主集體與患者溝通。5、對(duì)于在醫(yī)療活動(dòng)中可能出現(xiàn)問題的患者，應(yīng)立即將其做為重點(diǎn)對(duì)象有針對(duì)性的進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)記入本病記錄,恰當(dāng)時(shí)由患方簽字。6、經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員（盡可能由上級(jí)醫(yī)師）溝通。7、診斷不明或病情惡化時(shí)科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論，統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再行溝通，避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。8、溝通時(shí)可以借助于實(shí)物、圖譜、標(biāo)本、模型等對(duì)照講解,增加患方感性認(rèn)識(shí)，便于患方對(duì)診療過程的原核細(xì)胞理解和支持。四、溝通技巧：與對(duì)方患方溝通應(yīng)該體現(xiàn)尊重對(duì)方、鎮(zhèn)定傾聽對(duì)方的傾訴、同情患者的病情嚴(yán)重或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)

10、愛心的姿態(tài)并本著的原則進(jìn)行。同時(shí)應(yīng)掌握下述技巧：1、一個(gè)技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。2、兩個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療緊急狀況;引致認(rèn)清醫(yī)療費(fèi)用給患方造成的心理壓力。3、三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受;留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)溝通的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。4、四個(gè)避免：規(guī)避避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句;避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方觀點(diǎn);避免過多使用對(duì)方不易聽懂的詞匯;避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見他們和事實(shí)。五、溝通記錄醫(yī)護(hù)人員的每次溝通都應(yīng)在病歷的病程記錄或護(hù)理記錄中有詳細(xì)記載。記錄的內(nèi)容有：時(shí)間、地點(diǎn)、參加的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親