項目3收銀員工作職責(zé)及工作流程

1、項目3 收銀員工作職責(zé)及工作流程【學(xué)習(xí)任務(wù)】收銀員崗位職責(zé)及職業(yè)道德要求、收銀員作業(yè)流程、收銀日常管理、收銀錯誤的處理及防范。【學(xué)習(xí)目標(biāo)】能根據(jù)收銀的作業(yè)流程準(zhǔn)確、迅速地進行收銀作業(yè)；能夠在收銀出現(xiàn)差錯時，快速、準(zhǔn)確地處理糾正；能掌握收銀作業(yè)的崗位職責(zé)和管理重點?！炯寄苡?xùn)練】 本實訓(xùn)通過校園實訓(xùn)超市收銀員真實崗位，讓學(xué)生輪流扮演校園實訓(xùn)超市的收銀員角色，熟悉收銀員的工作職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、收銀技巧以及與收銀崗位相關(guān)的業(yè)務(wù)流程和規(guī)則。任務(wù)1 收銀員的主要職責(zé) 為顧客提供結(jié)賬服務(wù)是收銀員最基本的工作。收銀員在收取顧客的貨款后，并不表示整個門店的銷售行為就此結(jié)束。因為收銀員在其整個收銀作業(yè)過程中，除了結(jié)

2、算貨款外，還包括了對顧客的禮儀態(tài)度，還要向顧客提供各種商品和服務(wù)的信息，解答各科的提問，做好商品耗損的預(yù)防及現(xiàn)金作業(yè)的管理，進行促銷活動推廣、賣場安全管理工作等各項工作。作為一項專門的技術(shù)，收銀工作具有專業(yè)性、責(zé)任性、效率性、服務(wù)項、法律性等特點。一、收銀崗位主管能力及員工職責(zé)（一）收銀主管的能力要求1.工作能力 熟悉各項收銀作業(yè)，包括營業(yè)前的準(zhǔn)備、營業(yè)中的操作管理及營業(yè)后的結(jié)賬守衛(wèi)工作。安排收銀員作業(yè)的能力。以身作則并督導(dǎo)下屬做好對顧客正確、迅速、禮貌服務(wù)的能力。教育培訓(xùn)下屬的能力。清帳、結(jié)賬工作能力?？偛考伴T店各項規(guī)定事項的執(zhí)行、檢查與追蹤等能力。2.工作知識人事管理知識。商品知識。現(xiàn)金管

3、理知識。裝袋技巧、包裝技巧。賣場禮儀、顧客應(yīng)對之道。收銀機操作及簡單故障的排除。顧客投訴處理技巧。（二）收銀員的主要工作職責(zé)1.提供客戶消費后的直接結(jié)賬、收銀等服務(wù)。2.零用金及辦公用品的領(lǐng)取和管理3.負(fù)責(zé)現(xiàn)金和轉(zhuǎn)賬結(jié)算憑證、單據(jù)的保管與安全保障4.收款憑證和各種表單的裝訂與上交。5.收銀設(shè)備的日常管理與使用前調(diào)試。二、收銀員的道德要求（一）收銀員的儀表1整潔的制服2.清爽的發(fā)型3.適度的化妝4.干凈的雙手（二）收銀員的舉止態(tài)度1.隨時保持親切的笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。2.當(dāng)顧客發(fā)生錯誤時，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉的語言來為顧客解脫。3.在任何情況下，都應(yīng)保持冷靜和清醒，控制好

4、自己的情緒，切勿與各科發(fā)生任何口角。4.員工與員工之間切勿大聲呼叫或相互閑聊。（三）正確的待客用語1.離開收銀臺時，應(yīng)說：“請稍等一下”。（應(yīng)告知離去的理由）2.收銀員重新回到收銀臺時，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了”。忽或沒有正確解決辦法時，應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起”?？蜎Q定時，應(yīng)說：“若是你喜歡的話，請您”自己的意見時，應(yīng)說：“實在是很抱歉，請問您”見詢問顧客時，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”時，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用于為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報店長并盡快解決，或者您是否直接告訴店長？”8.當(dāng)顧客買不到

5、商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試”或“您要不要留下 和姓名，等新貨到時立刻通知您?！鳖櫩蜁r，或者對答案沒有把握時，絕對不能說“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請店長來為您解答?！笔欠裥迈r時，應(yīng)肯定的告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。”己購買的禮品進行包裝時，應(yīng)微笑地告訴顧客：“好的，請您現(xiàn)在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到服務(wù)臺，會有人專門為您包裝。”12.當(dāng)顧客詢問特價商品信息時，應(yīng)先口述數(shù)種特價商品，同時拿出宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購，祝您購物愉快?！辟I本店商品的

6、顧客是，應(yīng)說：“謝謝您！歡迎再次光臨?！笨臻e，而顧客又不知道要到何處結(jié)賬時，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好嗎？”待結(jié)賬，而最后一位表示只賣一樣商品，且有急事時，對第一位顧客應(yīng)說：“對不起，您不能讓這位只買一件商品的先生（或女士）先結(jié)賬，他（她）好像很著急。”等第一位顧客同意時，應(yīng)再次對他說“對不起，耽誤您的時間了，謝謝您！”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒煌鈺r，對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！保ㄋ模┦浙y員應(yīng)該避免的言行表現(xiàn)1.為顧客結(jié)賬時，從頭到尾不說一句話，只是悶著頭、面無表情地操作收銀機。找錢給顧客時，不進行裝袋工作，或進行下一筆結(jié)賬作業(yè)。2.為顧客提供裝袋服務(wù)時，不考慮商品的性質(zhì)

7、，全部放入同一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。3.顧客詢問是否還有特價商品時，不耐煩的打發(fā)顧客。如不知道、你去問別人好了、你自己去找等。4.收銀員彼此聊天、談笑，當(dāng)顧客走來時，不加理會或自顧做自己的事，等到顧客開口詢問時，隨便敷衍。5.當(dāng)顧客詢問時，知識讓顧客等一下，即離開不知去向，也沒有告訴對方離去的理由。6.在顧客面前，與同事議論或取笑其他顧客。7.當(dāng)顧客在收銀臺等候結(jié)賬時，突然告之顧客：“這臺機不結(jié)賬了，請到別的收銀機去結(jié)賬”，隨即關(guān)機離開。三、收銀作業(yè)流程（一）營業(yè)前準(zhǔn)備1.提前半小時換好工作裝；2.在班長的帶領(lǐng)下到現(xiàn)金房領(lǐng)取備用金；3.在班長在場的情況下清點備用金；4.確認(rèn)無誤后，在相

8、應(yīng)的欄內(nèi)畫，確認(rèn)簽字；5.在班長的帶領(lǐng)下返回賣場，做早禮，做開店準(zhǔn)備；6.進行收銀臺的區(qū)域整理、開機、備品整理（二）營業(yè)工作中的要點重點，歡迎顧客光臨耐心回答或由于收銀結(jié)算有誤，顧客前來投訴交涉時，立即聯(lián)系值班班長，避免影響正常的收銀工作。小票當(dāng)場撕毀，不得保留；5.重掃商品，必須由班長、經(jīng)理進行取消；確認(rèn)收銀機抽屜及周圍是否有忘記回收的現(xiàn)金；，進行收銀前的各項工作的準(zhǔn)備；間，聽從班組長安排從事其他工作；對商品進行分類裝袋。（三）營業(yè)結(jié)束后的處理好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)，到指定地點填制清單，并按照公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒?；單，全部點好并整理好現(xiàn)金。在其他人員監(jiān)督下裝入錢袋，將收回的購物卡及銀

9、行卡單據(jù)放入卡袋，拿好現(xiàn)金袋、卡袋到指定地點，在登記薄上簽名后交收銀主管簽收，并將備用金有序地放入保險柜內(nèi)。區(qū)衛(wèi)生，清潔、整理各類備用品。改好防塵罩。做好結(jié)束后的其他工作。四、收銀作業(yè)流程圖程留取機號領(lǐng)取設(shè)備用具清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)準(zhǔn)備購物袋、小票等開機、檢查收銀機檢查儀容、儀表程輸入密碼招呼顧客輸入顧客資料整理及補充必備用品感謝顧客找零掃描商品消磁商品裝袋或裝車金額總計收款確認(rèn)清潔環(huán)境服務(wù)下一位顧客業(yè)流程暫停收銀班結(jié)程序現(xiàn)金或憑證票據(jù)退出系統(tǒng)填寫班結(jié)單現(xiàn)金室送存現(xiàn)金歸還設(shè)備用具關(guān)閉電源區(qū)域清理整潔任務(wù)2 實訓(xùn)任務(wù)及要求一、連鎖門店收銀崗位實訓(xùn) 1.實訓(xùn)目的通過分組頂崗實訓(xùn)，使學(xué)生了解收銀服務(wù)

10、管理的基本理論和操作技能。熟悉收銀操作規(guī)范，掌握收銀作業(yè)的重點和技巧，熟悉收銀員待客作業(yè)的要領(lǐng)，結(jié)合實際情況，掌握POS收銀機的操作規(guī)程。2.實訓(xùn)內(nèi)容： 組織學(xué)生在校內(nèi)實訓(xùn)超市分組開展門店收銀崗位頂崗實訓(xùn)，體會收銀員一天的工作流程，了解收銀作業(yè)管理的重點。熟悉POS收銀機的操作規(guī)程和使用方法。學(xué)會裝袋技巧和現(xiàn)金盤點。二、實訓(xùn)形式以實訓(xùn)超市（或校內(nèi)外其他超市）分組以頂崗的方式進行實地訓(xùn)練。將學(xué)生分成若干小組，每個小組由一名店長和若干員工；通過校園實訓(xùn)超市收銀員崗位工作流程，每個小組編寫一份收銀員每日工作計劃書，并根據(jù)計劃書內(nèi)容進行流程演練。三、實訓(xùn)日志和實訓(xùn)報告實訓(xùn)期間每個實習(xí)學(xué)生按規(guī)定必修寫出

11、實訓(xùn)日志和實訓(xùn)報告。1.實訓(xùn)日志每個學(xué)生實習(xí)期間需撰寫實訓(xùn)日志，實訓(xùn)日志應(yīng)記錄學(xué)生每天的實習(xí)情況。包括：詳細(xì)記錄當(dāng)天實習(xí)地點，工作內(nèi)容；記錄當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題、解決的問題，對所在的實習(xí)崗位合理化建議等；體會及收獲。2.實訓(xùn)報告（內(nèi)容較多時，可另附紙張）實習(xí)報告是根據(jù)實習(xí)日志，記錄的原始數(shù)據(jù)，結(jié)合在學(xué)校中學(xué)習(xí)的基本理論和專業(yè)知識，對實習(xí)中體會較深，收獲較大的項目，進行命題，分析，處理和總結(jié)其具體內(nèi)容并做出收獲和建議性的專題報告。實習(xí)結(jié)束后，學(xué)生要完成實習(xí)報告（不少于1000字）。實習(xí)報告必須載明實習(xí)概況與任務(wù)完成情況、實習(xí)崗位的基本業(yè)務(wù)流程與工作要求、崗位所需知識技能與自身適應(yīng)情況、所在崗位問題分析

12、與建議、實習(xí)收獲與體會等。實訓(xùn)報告實訓(xùn)項目名稱： 所屬課程名稱：班級： 學(xué)號： 姓名： 實訓(xùn)日期： 成績：一、實訓(xùn)概述1.實訓(xùn)目的及要求2.實訓(xùn)原理二、實訓(xùn)內(nèi)容：1.實訓(xùn)方案設(shè)計2.實訓(xùn)過程（實訓(xùn)步驟、記錄、數(shù)據(jù)、分析）三、結(jié)論（小結(jié)）四、指導(dǎo)老師評語及成績：指導(dǎo)教師簽名： 批閱日期：四、成績評定與考核指導(dǎo)老師、實訓(xùn)經(jīng)理為實訓(xùn)班級全體實訓(xùn)學(xué)生評比實訓(xùn)成績并評選優(yōu)秀實訓(xùn)生。學(xué)生實訓(xùn)成績評定參考標(biāo)準(zhǔn)：1.優(yōu)秀：能很好地完成實訓(xùn)任務(wù)，達到實訓(xùn)大綱中規(guī)定的全部要求，實訓(xùn)報告能對實訓(xùn)內(nèi)容進行全面、系統(tǒng)的總結(jié)，并能運用學(xué)過的理論對某些問題加以分析，并有某些獨到見解，體現(xiàn)出一定的創(chuàng)新意識。實訓(xùn)態(tài)度端正，實訓(xùn)

13、中無違紀(jì)行為。2.良好：能較好地完成實訓(xùn)任務(wù)，達到實訓(xùn)大綱中規(guī)定的全部要求，實訓(xùn)報告能對實訓(xùn)內(nèi)容進行全面、系統(tǒng)的總結(jié)，實訓(xùn)態(tài)度端正，實訓(xùn)中無違紀(jì)行為。3.中等：達到實訓(xùn)大綱中規(guī)定的主要要求，實訓(xùn)報告能對實訓(xùn)內(nèi)容進行全面的總結(jié)，實訓(xùn)態(tài)度端正，實訓(xùn)中無違紀(jì)行為。4.及格：實訓(xùn)態(tài)度端正，完成了實訓(xùn)的主要任務(wù)，達到實訓(xùn)大綱中規(guī)定的基本要求，能夠完成實訓(xùn)報告，內(nèi)容基本正確，但不夠完整、系統(tǒng)，實訓(xùn)中雖有一般違紀(jì)行為，但能深刻認(rèn)識，及時改正。5.不及格：凡有下列情況之一者，均以不及格處理：未達到實訓(xùn)大綱規(guī)定的基本要求，實訓(xùn)報告馬虎潦草，或內(nèi)容有明顯錯誤；未參加實訓(xùn)時間超過全部實訓(xùn)時間三分之一以上者；無故曠課

14、累計三天以上（含三天）或連續(xù)曠課兩天者；實訓(xùn)中有違紀(jì)行為，教育不改，或有嚴(yán)重違紀(jì)行為。【延伸閱讀】收銀作業(yè)管理一、收銀紀(jì)律管理1.收銀員在營業(yè)室身上不可帶有現(xiàn)金以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。收銀作業(yè)時，不可擅自離開收銀臺。規(guī)范的服務(wù)用語。自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會。5.在收銀臺上，收銀員不可放置任何私人物品。意打開收銀機抽屜查看數(shù)字和清點現(xiàn)金。銀通道必須用鏈條攔住。期間不可看報與談笑。門店的商品和特色服務(wù)內(nèi)容，了解商品為止和門店促銷活動，尤其是當(dāng)前的商品變價、商品特價、重要商品存放區(qū)域，以及有關(guān)的經(jīng)營情況。二、收銀員裝袋作業(yè)管理1.正確選擇購物袋2.將商品分

15、類裝袋其原則是：生鮮類食品（含冷凍食品）不與干貨食品、百貨食品混合裝袋；生鮮食品中的熟食、面包類即食商品不與其他生鮮食品混裝；生鮮食品中，海鮮類產(chǎn)品不與其他生食品混裝，避免串味，水果不能和未處理的生鮮蔬菜放在一起等；化學(xué)用劑類（洗發(fā)水、香皂、肥皂、洗衣粉、各類清潔劑、殺蟲劑）不與食品、百貨類混裝。服裝、內(nèi)衣等貼身紡織品，一般不與食品類商品混裝，避免污染。其他比較專業(yè)的、特殊的商品一般不混裝，如機油、油漆等。3.裝袋技巧硬與重的商品墊底裝袋；正方形或長方形的商品放入包裝袋的兩側(cè)，作為支架；瓶裝或灌裝的商品放在中間，以免受外來壓力而破損；易碎品或輕飄的商品放在袋中的上方。冷凍品、豆制品等容易出水的

16、商品和肉、菜容易流出汁液的商品，應(yīng)先用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中，或者經(jīng)顧客同意不放入購物袋中。裝入袋中的商品不能高過袋口，以免顧客提拿時不方便，一個袋裝不下的商品應(yīng)裝入另一個袋中。超市在促銷活動中所發(fā)出的廣告頁或贈品要確認(rèn)已放入包裝袋中。入袋時要絕對避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象。對包裝袋中裝不下的體積過大的商品，要用繩子捆好，以方便顧客提拿。提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，紡織顧客將商品遺忘在收銀臺上。三、收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理3.鎖好抽屜，帶走鑰匙或交給店長員報告行蹤；，不易立即離開，或提示顧客到其他收銀臺結(jié)賬。四、顧客兌換金錢管理為防止一些不法分子以換錢為由，運用各

17、種手段詐騙金錢，致使門店遭受損失，對于兌換金錢做如下處理：兌換紙鈔的話，收銀員應(yīng)婉言拒絕；施需要兌換小額硬幣，可到指定地點或總服務(wù)臺兌換。五、本店職工的購物管理1.一般不得在工作時間購物，其他時間購物帶入店內(nèi)要辦理相關(guān)手續(xù)。2.店內(nèi)員工調(diào)換商品，按照相應(yīng)手續(xù)辦理。六、收銀員對商品的管理1.凡是通過收銀區(qū)的商品都要付款結(jié)賬；2.收銀員要有效控制商品的出入，避免廠商人員或店內(nèi)職工擅自將商品帶出門店，造成損失。3.收銀員應(yīng)熟悉商品價格，及早發(fā)現(xiàn)錯誤的標(biāo)價，特別是調(diào)價后實行新價格日，需特別注意調(diào)價商品的價格。如果商品的標(biāo)價低于正常價，應(yīng)向顧客委婉解釋，并應(yīng)立即通知店內(nèi)人員價差其他商品的標(biāo)價是否正確。七

18、、商品調(diào)換和退款的管理調(diào)換商品和退款，門店應(yīng)設(shè)專人接待，不要讓收銀員接待，以免應(yīng)向收銀工作的正常進行；真聽取顧客要求調(diào)換商品和退款的原因，做好記錄，借此了解顧客退、換貨的原因，同時這些記錄可稱為門店今后改進工作的依據(jù)；在門店服務(wù)臺或其他制定地點進行，以免影響收銀員正常結(jié)賬作業(yè)。收銀錯誤的處理一、收銀差錯產(chǎn)生的原因1.收銀員收款錯誤或找零錯誤；2.收銀員沒有零錢找給顧客或顧客不要零鈔；3.收銀員收到假鈔；4.收銀員不誠實，盜竊賣場的收銀款；5.收銀員將收銀機的輸入鍵按錯；6.收銀員在兌零過程中出現(xiàn)錯誤；二、收銀差錯處理的原則和方法在24小時內(nèi)進行處理，由現(xiàn)金室處理收銀差錯；的收銀差錯，必須在發(fā)現(xiàn)

19、的第一時間報告安全部和收銀主管。因由現(xiàn)金室進行查找；收銀差錯必須進行登記；的收銀差錯必須給予警告處分。三、減少收銀差錯的措施培訓(xùn)，減少假鈔帶來的損失；道德品質(zhì)培養(yǎng)，杜絕因不誠實而引起的現(xiàn)金盜竊；的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，包括唱收唱付。減少因收款、找零錯誤帶來的損失；安全防范管理，對收銀員的工作進行有效監(jiān)督；和節(jié)假日的大鈔預(yù)提工作，減少收銀現(xiàn)金積累，減少現(xiàn)金被盜機會。四、結(jié)算作廢的處理廢結(jié)算單，必須立即登記在作廢結(jié)算單記錄本上，作廢結(jié)算單上必須有顧客的簽名，記錄本上必須有收銀員和店長兩人的簽名。作廢結(jié)算記錄本其格式為一式兩聯(lián)，一聯(lián)隨同作廢結(jié)算單轉(zhuǎn)入會計部門，另一聯(lián)由收銀部門留存，必須是一個收銀員一本，以考核收銀員的差錯率等情況；記錄本遺失，而不能辦理結(jié)算單作廢，應(yīng)視收銀員的收銀短缺，由收銀員自己負(fù)責(zé)，這樣可