儀容儀表及禮貌禮節(jié)、電話禮儀、投訴處理

1、志誠(chéng)麗柏酒店員工入職培訓(xùn)教程儀容儀表及禮貌禮節(jié)儀容儀表及禮貌禮節(jié)Grooming & Service Maner志誠(chéng)麗柏酒店員工入職培訓(xùn)教程儀儀 容容 儀儀 表表l儀容：主要指人的面容;l儀表：即指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、服飾等;l儀態(tài)：舉止和風(fēng)度.志誠(chéng)麗柏酒店員工入職培訓(xùn)教程員工儀容儀表在酒店服務(wù)中的重要性員工儀容儀表在酒店服務(wù)中的重要性l是行業(yè)性質(zhì)的需要，是行業(yè)永恒追求的主題。l是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是酒店檔次、級(jí)別和服務(wù)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。l代表著酒店的形象，每位員工都是酒店形象的代言人。l酒店給賓客的第一印象就是員工儀容儀表。志誠(chéng)麗柏酒店員工入職培訓(xùn)教程儀儀 容容 儀儀 表表l最受歡迎的

2、是儀態(tài)最佳的人，而不是最漂亮的人。l首映效應(yīng)（第一印象）：在進(jìn)行社會(huì)知覺的整個(gè)過(guò)程中，對(duì)象最先留給人們的印象，往往會(huì)“先入為主”，對(duì)后來(lái)的印象起到強(qiáng)烈的影響。志誠(chéng)麗柏酒店員工入職培訓(xùn)教程酒店員工儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)l身體無(wú)任何病痛，內(nèi)衣要勤換，身體無(wú)異味。l化妝必須施淡妝，口紅、眉毛、唇線、面頰修飾得體適宜。l頭發(fā)男士：前發(fā)不過(guò)眉毛，側(cè)發(fā)到耳朵的中部，后發(fā)不壓衣領(lǐng)，自然色，干凈無(wú)頭皮屑，梳理整齊。女士：前發(fā)不遮眼，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不披肩，發(fā)型不古怪，不染發(fā)，呈自然色，梳理整齊，干凈，無(wú)頭屑l牙齒清潔、干凈、無(wú)雜物、無(wú)病痛、無(wú)損壞、無(wú)口臭。志誠(chéng)麗柏酒店員工入職培訓(xùn)教程酒店員工儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)l雙手指甲勤

3、修剪、指甲內(nèi)無(wú)污垢、不涂有色指甲油、雙手隨時(shí)保持干凈狀態(tài)。l鞋子皮鞋保持干凈光亮，勤擦、鞋帶系好、鞋子無(wú)破損。l襪子男士一律著黑色，女士著肉色，保持干凈。l制服保持合身、干凈、平整，無(wú)破損，衣領(lǐng)和袖口保持干凈，紐扣扣好，領(lǐng)帶領(lǐng)花佩帶得體，內(nèi)衣內(nèi)褲不得外露，口袋內(nèi)避免裝過(guò)多雜物，名牌佩帶于左胸上。志誠(chéng)麗柏酒店員工入職培訓(xùn)教程酒店員工儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)l珠寶珠寶除結(jié)婚戒指、耳釘外，不得佩帶其它首飾志誠(chéng)麗柏酒店員工入職培訓(xùn)教程肢肢 體體 語(yǔ)語(yǔ) 言言l是不用說(shuō)話而與人溝通的方式，主要包括姿勢(shì)、手勢(shì)、表情、目光、外貌及個(gè)人衛(wèi)生。志誠(chéng)麗柏酒店員工入職培訓(xùn)教程酒店員工肢體語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)l姿勢(shì)良好的姿勢(shì)能使人感覺到熱

4、情和舒服。l站態(tài)挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在身前交叉，右手放在左手上，以保持向客人服務(wù)的態(tài)度。女員工雙腳呈“V”字型，雙腿及腳后跟并攏；站累時(shí)，腳可以向后挪半步。l不正確站態(tài)身體東倒西歪；雙手插在腰間或抱在胸前；腳伸開過(guò)多甚至叉開很大；靠墻及柜臺(tái)。志誠(chéng)麗柏酒店員工入職培訓(xùn)教程酒店員工肢體語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)l行態(tài)應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直、兩臂自然下垂擺動(dòng)、腿要直、盡量靠右行。女士走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。男士行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩條線盡可能靠近，步履可稍大，顯示出自信。l儀態(tài)指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿勢(shì)和態(tài)度。不論何時(shí)都必須有抑制力

5、，保持良好的身形，象紳士、淑女一樣坐、立、走和談吐。志誠(chéng)麗柏酒店員工入職培訓(xùn)教程酒店員工肢體語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)l手勢(shì)給客人指引方向時(shí)，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，指向目標(biāo)，上身稍向前傾斜。l表情面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。面帶微笑，聚精會(huì)神，坦誠(chéng)待客，沉著穩(wěn)重，神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感，不要扭捏作態(tài)。表情世界里，眼睛和嘴巴尤為重要，微笑用眼睛和嘴巴進(jìn)行。員工做的最重要的事情就是用目光注視著客人以示關(guān)注。同時(shí)臉上的表情強(qiáng)有力地說(shuō)明態(tài)度與心態(tài)，是愁眉苦臉或滿臉燦爛，就像天空一樣清晰可見。志誠(chéng)麗柏酒店員工入職培訓(xùn)教程為什么要微笑服務(wù)？l因?yàn)槭橇钊擞鋹偟膽B(tài)度，向客人傳達(dá)了這樣的信息：您是受歡迎的；見到

6、您很高興；祝您有愉快的一天；我應(yīng)該隨時(shí)幫助您；如果您有什么事情，不要猶豫，說(shuō)出來(lái)，我很樂意幫助您。l微笑能在服務(wù)過(guò)程中起到很大的作用。對(duì)于那些因外出游玩、休假、出差的賓客，可能到酒店時(shí)已疲憊不堪，或正因?yàn)橐患鲁蠲伎嗄樐?。一個(gè)親切的微笑可以讓人感到安慰與欣喜，相反一個(gè)沒有微笑的員工站在賓客面前，除非不得已，否則賓客不會(huì)走進(jìn)員工，看到員工皺眉臉的樣子，會(huì)認(rèn)為員工對(duì)自己不滿呢！志誠(chéng)麗柏酒店員工入職培訓(xùn)教程禮貌禮節(jié)l問(wèn)候酒店員工必須對(duì)每位賓客表示關(guān)注，對(duì)每位賓客進(jìn)行問(wèn)候。友善的聲音及親切的話語(yǔ)并不需要花費(fèi)多大力氣，但卻能贏得賓客的開心和滿意，使每位賓客感到自己的重要性。l學(xué)會(huì)察言觀色與聆聽也是對(duì)賓客

7、的一種尊重，當(dāng)賓客與員工講話時(shí)，員工要保持與其目光的接觸，不要環(huán)顧四周，心不在焉或漫不經(jīng)心的樣子。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候點(diǎn)頭微笑，并說(shuō)先生/女士，我明白了。志誠(chéng)麗柏酒店員工入職培訓(xùn)教程禮貌禮節(jié)l談吐與笑容在談吐時(shí)應(yīng)控制好語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，不要大聲叫喊，笑不露齒，將微笑融入聲音當(dāng)中。l舉止動(dòng)作、行為方面的具體要求：舉止端莊，動(dòng)作文明。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后；客過(guò)讓路，同行不搶道；不在賓客中間穿行，不奔跑追逐。賓客面前應(yīng)禁止各種不文明舉動(dòng)。尊重賓客對(duì)房間的使用權(quán)。當(dāng)賓客向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應(yīng)暫停招呼。對(duì)賓客一視同仁。賓客交談時(shí)，不得窺視。不得譏笑各類裝扮和方言的賓客。客人并不熟悉酒店的分工，不

8、可當(dāng)皮球踢來(lái)踢去。志誠(chéng)麗柏酒店員工入職培訓(xùn)教程電話禮儀電話禮儀l在鈴聲響起3聲內(nèi)接起電話。l準(zhǔn)備好紙和筆。l停下手中的所有正在做的事情，微笑并集中精力與訪客交談。l用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，清晰的與客人交談。l使用親切，熱情的聲音。l使用禮貌，平和的語(yǔ)調(diào)提問(wèn)。l關(guān)注致電者的談話內(nèi)容。l始終稱呼致電者的名字。l始終聆聽。l使用禮貌用語(yǔ)。l始終等客人先掛電話志誠(chéng)麗柏酒店員工入職培訓(xùn)教程禮貌用語(yǔ)l謝謝您，先生/女士l不用謝l很高興為您效勞l祝您愉快l當(dāng)然可以，先生/女士l感謝您打來(lái)電話l抱歉讓您久等l謝謝您的等候志誠(chéng)麗柏酒店員工入職培訓(xùn)教程電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)l接聽電話Good morning/afternoon/ev

9、ening, Liberal Hotel. 您好，志誠(chéng)麗柏酒店。Good morning/afternoon/evening, _ (name of your department), may I help you? 你好，_(部門名稱）。l當(dāng)你接聽電話時(shí)，電話鈴聲已超過(guò)3聲，請(qǐng)加說(shuō)一句： I am sorry to have kept you waiting. “抱歉讓您久等了。”志誠(chéng)麗柏酒店員工入職培訓(xùn)教程溝通技巧溝通技巧志誠(chéng)麗柏酒店員工入職培訓(xùn)教程什么是溝通 ?l溝通是指兩個(gè)或多位個(gè)體或群體之間交換信息和分享思想及感情的過(guò)程. 志誠(chéng)麗柏酒店員工入職培訓(xùn)教程溝通有三個(gè)主要目的l協(xié)調(diào)行動(dòng);

10、l實(shí)現(xiàn)信息共享; l表達(dá)情感與情緒。 志誠(chéng)麗柏酒店員工入職培訓(xùn)教程溝通形式l正式溝通正式溝通是通過(guò)組織管理渠道進(jìn)行的信息交流，傳遞和分享組織中的“官方”工作信息。例如，上級(jí)文件按組織系統(tǒng)逐級(jí)向下傳達(dá)，或下級(jí)情況逐級(jí)向上反映等，都屬于正式溝通 ；l非正式溝通 非正式溝通是在正式渠道之外進(jìn)行的信息交流，傳遞和分享組織正式活動(dòng)之外的“非官方”信息 志誠(chéng)麗柏酒店員工入職培訓(xùn)教程溝通方式l口頭溝通口頭溝通是指通過(guò)口頭言語(yǔ)信息進(jìn)行交流，如報(bào)告、傳達(dá)、面談、討論、會(huì)議、演說(shuō)等形式。 l書面溝通書面溝通是指文件、通知、告示、刊物、書面報(bào)告等 l電子溝通是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件及各種信息網(wǎng)絡(luò)傳遞、交流信息的方

11、式 志誠(chéng)麗柏酒店員工入職培訓(xùn)教程口頭溝通l口頭溝通比較靈活，速度快，可以雙向交流，及時(shí)反饋，信息比較綜合，并且容易傳遞等帶有情感色彩或態(tài)度型的信息，利用語(yǔ)言輔助手段如體態(tài)、手勢(shì)、表情等，但是口頭溝通容易“走樣”，出現(xiàn)“過(guò)濾”或“夸大”的偏差 。志誠(chéng)麗柏酒店員工入職培訓(xùn)教程書面溝通l書面溝通比較正式，具有永久記錄性，可以重復(fù)使用和閱讀，但是有不易傳遞情緒信息，不夠靈活等弱點(diǎn)。 志誠(chéng)麗柏酒店員工入職培訓(xùn)教程電子溝通l電子溝通的速度快，效率高，可以多方位溝通，空間跨度大，但是卻難以得到及時(shí)反饋，受硬件條件的限制較大。 志誠(chéng)麗柏酒店員工入職培訓(xùn)教程影響溝通效能的因素 l選擇錯(cuò)誤的溝通方式；l經(jīng)驗(yàn)不同，

12、而對(duì)于相同溝通信息作出不同的解釋；l選擇性傾聽，造成的信息過(guò)濾；志誠(chéng)麗柏酒店員工入職培訓(xùn)教程如何克服溝通出現(xiàn)的問(wèn)題 l選擇正確的溝通方式；l從接收者的角度對(duì)訊息加以編碼和傳遞；l通過(guò)直接提問(wèn)和回顧溝通內(nèi)容等方式，減少溝通問(wèn)題l積極溝通，主動(dòng)溝通志誠(chéng)麗柏酒店員工入職培訓(xùn)教程正確認(rèn)識(shí)和處理客戶的投訴志誠(chéng)麗柏酒店員工入職培訓(xùn)教程 有效處理投訴的意義 資料來(lái)自：美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料來(lái)自：美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì) 志誠(chéng)麗柏酒店員工入職培訓(xùn)教程 正確認(rèn)識(shí)客戶投訴l投訴反映客戶的忠誠(chéng)度l96%的不滿意客戶通常不會(huì)投訴 l那些向企業(yè)提出中肯意見的人，都是對(duì)企業(yè)依然寄有期望的人 志誠(chéng)麗柏酒店員工入職培訓(xùn)教程 正確認(rèn)識(shí)客戶投訴* 美國(guó)商人馬歇爾費(fèi)爾德認(rèn)為：l那些購(gòu)買我產(chǎn)品的人是我的支持者；l那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興；l那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步; 只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿意給我一絲機(jī)會(huì)。 志誠(chéng)麗柏酒店員工入職培訓(xùn)教程 * 如何處理客戶投訴l投訴種類： a.產(chǎn)品， b.服務(wù), c.環(huán)境l處理原則： 先處理情感，后處理事件l處理技巧志誠(chéng)麗柏酒店