2016年4s店客服專員工作總結

1、20162016 年 4s4s 店客服專員工作總結20162016 年 4s4s 店客服專員工作總結范文 20162016 年 4s4s 店客服專員工作總 結范文1 1 時光似箭，轉眼來公司一年多過去了，還記得去年五月份剛 進公司時部門領導與同事的耐心指導與幫助。現(xiàn)在非常感謝公司給我這次榮譽，更要感謝公司及部門領導對我 的認可。這一年多里我學到了很多，現(xiàn)將對客服工作的內(nèi)容、認識與感想 匯報 我在客服部主要是負責銷售這一塊的客戶回訪與維護， 工作內(nèi)容 有 a a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，準確并 及時錄入客戶信息 （包括客戶的一些個性化信息，如：興趣愛好、職業(yè) 以及家庭狀

2、況等 ）。b b、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過電 話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結果，將客戶反饋的意 見或建議向相關部門反映，與相關部門溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見， 對不能當場解決的投訴，及時跟進，盡快給客戶答復。c c、3030 日電話關懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快 到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。d d、三個月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然后 再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。在認識與感想方面，個人總結為客服人員，要具備良好的素質(zhì)，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們 代表

3、的是客戶，我們就是客戶在 4S4S 店的代言人，不能跟隨客戶的情緒 來波動。要學會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服 務來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。個人需改進的方面：對專業(yè)知識的掌握欠缺，以后多學習汽車相 關維修保養(yǎng)知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。20122012 年對于公司和我個人都是十分關鍵的一年。 我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投 入到工作中來。我堅信路遙方知馬力， 歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學習， 我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解 ; ;我也會努力改進， 爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為

4、，期待 著和公司一起躍上潮頭 ! ! 20162016 年 4s4s 店客服專員工作總結范文 2 2 結合 XXXXXXXX 年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工 作計劃?？蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方 向。為了更好地完成工作，總結經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務部工作 總結 一、XXXXXXXX 年度售后服務部的主要工作：XXXXXXXX 年售后部營業(yè)額： XXXX 萬余元。毛利：XXXX 萬余元，平均單車營業(yè)額：XXXX 元。XXXXXXXX 年共進廠 XXXX 輛，其中潤保 XXXX 輛（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況。） 二、不足之處 售后服務部成

5、立時間較短，新成員較多，制度不 夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺， 我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度， 在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責 任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的 主人翁 思想，心往一處想，勁往一處使，積極主 動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展， 為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。三、XXXXXXXX 年售后服務部的工作計劃確定并重點服務忠誠客戶，隨 著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客 戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務部工 作展開計劃 （一

6、）、客戶管理細化 1 1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì) 作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重 點維護對象 ; ; 2 2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原 因及改進措施 ; ; 3 3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先 通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。（二）、續(xù)保率和預約率 入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等 待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調(diào)配，減少客戶等 待時間。（三 ）、資源共享、良性競爭 在客戶、索賠、備件方面同其他店進 行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費; ;形成備件、技術互動

7、的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力 ; ; （四）、人員培訓 隨著車用新 技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及 戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃 1 1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不 定期的培訓考核 ; ; 2 2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重 產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的 整體戰(zhàn)斗力。（五）、增加維修人員 隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強 管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。（六）、團隊建設 1 1、目

8、標和表現(xiàn)形式 以公平、公正、公開為原則， 堅持只有團隊利益最大化， 才能確保個人利益最大化 本售后維修組織 培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能; ;進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓 ; ;塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細 節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。2 2、實施手段及措施 采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔 案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出 培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。20162016 年 4s4s 店客服專員工作總結范文 3 3 時光荏苒，走進已經(jīng)有幾個月的時間了，現(xiàn)做好工作總結以求進步首先要感謝 人給予我足夠的寬容、關懷和幫助 ; ;更要感謝領導們 海納百川 的胸襟，你們對我的不離不棄， 讓我沒有理由退縮和不努力， 期待與各位伙伴共筑一艘無堅不摧的戰(zhàn)艦，與諸位堅定的拓荒者一道 披荊斬棘 在 的經(jīng)歷一定彌足珍貴， 我切實感受到了自身的成長和成