2016年4s店客服專員工作總結(jié)

1、20162016 年 4s4s 店客服專員工作總結(jié)20162016 年 4s4s 店客服專員工作總結(jié)范文 20162016 年 4s4s 店客服專員工作總 結(jié)范文1 1 時(shí)光似箭，轉(zhuǎn)眼來(lái)公司一年多過(guò)去了，還記得去年五月份剛 進(jìn)公司時(shí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐心指導(dǎo)與幫助?，F(xiàn)在非常感謝公司給我這次榮譽(yù)，更要感謝公司及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我 的認(rèn)可。這一年多里我學(xué)到了很多，現(xiàn)將對(duì)客服工作的內(nèi)容、認(rèn)識(shí)與感想 匯報(bào) 我在客服部主要是負(fù)責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護(hù)， 工作內(nèi)容 有 a a、整理客戶資料：在銷售顧問(wèn)把客戶檔案交給客服部以后，準(zhǔn)確并 及時(shí)錄入客戶信息 （包括客戶的一些個(gè)性化信息，如：興趣愛(ài)好、職業(yè) 以及家庭狀

2、況等 ）。b b、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過(guò)電 話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)回訪結(jié)果，將客戶反饋的意 見(jiàn)或建議向相關(guān)部門(mén)反映，與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見(jiàn)， 對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，及時(shí)跟進(jìn)，盡快給客戶答復(fù)。c c、3030 日電話關(guān)懷：詢問(wèn)客戶的愛(ài)車使用狀況以及行駛里程，對(duì)快 到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。d d、三個(gè)月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時(shí)間，然后 再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。在認(rèn)識(shí)與感想方面，個(gè)人總結(jié)為客服人員，要具備良好的素質(zhì)，尤其是針對(duì)抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們 代表

3、的是客戶，我們就是客戶在 4S4S 店的代言人，不能跟隨客戶的情緒 來(lái)波動(dòng)。要學(xué)會(huì)忍耐與寬容，常言說(shuō)：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服 務(wù)來(lái)對(duì)待客戶，這是對(duì)抱怨客戶的法寶。個(gè)人需改進(jìn)的方面：對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握欠缺，以后多學(xué)習(xí)汽車相 關(guān)維修保養(yǎng)知識(shí)，對(duì)在電話中有疑問(wèn)的客戶可以做到應(yīng)對(duì)自如。20122012 年對(duì)于公司和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。 我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投 入到工作中來(lái)。我堅(jiān)信路遙方知馬力， 歲寒可見(jiàn)后凋相信通過(guò)不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)， 我能更加勝任未來(lái)的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解 ; ;我也會(huì)努力改進(jìn)， 爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為

4、，期待 著和公司一起躍上潮頭 ! ! 20162016 年 4s4s 店客服專員工作總結(jié)范文 2 2 結(jié)合 XXXXXXXX 年售后維修總體運(yùn)行情況來(lái)看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工 作計(jì)劃?？蛻舻某姓J(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞，批評(píng)和建議則是工作改進(jìn)的方 向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)部工作 總結(jié) 一、XXXXXXXX 年度售后服務(wù)部的主要工作：XXXXXXXX 年售后部營(yíng)業(yè)額： XXXX 萬(wàn)余元。毛利：XXXX 萬(wàn)余元，平均單車營(yíng)業(yè)額：XXXX 元。XXXXXXXX 年共進(jìn)廠 XXXX 輛，其中潤(rùn)保 XXXX 輛（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況。） 二、不足之處 售后服務(wù)部成

5、立時(shí)間較短，新成員較多，制度不 夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺， 我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度， 在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé) 任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹(shù)立真正的 主人翁 思想，心往一處想，勁往一處使，積極主 動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展， 為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。三、XXXXXXXX 年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶，隨 著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客 戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工 作展開(kāi)計(jì)劃 （一

6、）、客戶管理細(xì)化 1 1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì) 作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶，作為我們的重 點(diǎn)維護(hù)對(duì)象 ; ; 2 2、通過(guò)對(duì)流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原 因及改進(jìn)措施 ; ; 3 3、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先 通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對(duì)專營(yíng)店的依賴感和歸屬感。（二）、續(xù)保率和預(yù)約率 入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等 待時(shí)間長(zhǎng)和車間超負(fù)荷工作，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等 待時(shí)間。（三 ）、資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng) 在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn) 行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，減少客戶的流失及資源浪費(fèi); ;形成備件、技術(shù)互動(dòng)

7、的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力 ; ; （四）、人員培訓(xùn) 隨著車用新 技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及 戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃 1 1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不 定期的培訓(xùn)考核 ; ; 2 2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待注重 產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的 整體戰(zhàn)斗力。（五）、增加維修人員 隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng) 管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。（六）、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 1 1、目

8、標(biāo)和表現(xiàn)形式 以公平、公正、公開(kāi)為原則， 堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化， 才能確保個(gè)人利益最大化 本售后維修組織 培訓(xùn)及考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能; ;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn) ; ;塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì) 節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。2 2、實(shí)施手段及措施 采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔 案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出 培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。20162016 年 4s4s 店客服專員工作總結(jié)范文 3 3 時(shí)光荏苒，走進(jìn)已經(jīng)有幾個(gè)月的時(shí)間了，現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進(jìn)步首先要感謝 人給予我足夠的寬容、關(guān)懷和幫助 ; ;更要感謝領(lǐng)導(dǎo)們 海納百川 的胸襟，你們對(duì)我的不離不棄， 讓我沒(méi)有理由退縮和不努力， 期待與各位伙伴共筑一艘無(wú)堅(jiān)不摧的戰(zhàn)艦，與諸位堅(jiān)定的拓荒者一道 披荊斬棘 在 的經(jīng)歷一定彌足珍貴， 我切實(shí)感受到了自身的成長(zhǎng)和成