出租車質(zhì)量手冊(cè)

1、XXXXXX出租有限責(zé)任公司質(zhì)量手冊(cè)第01章 發(fā)布令 共1頁(yè) 第1頁(yè)為了滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，保證營(yíng)運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量，向顧客提供符合質(zhì)量要求的滿意服務(wù)，公司依據(jù)GB/T 19001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合公司實(shí)際情況，調(diào)整和完善了質(zhì)量管理體系，并編制了質(zhì)量手冊(cè)（A版）。本手冊(cè)闡明了公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，描述了公司全部質(zhì)量管理活動(dòng)，規(guī)定了質(zhì)量管理體系的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、權(quán)限和對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程的控制要求。本質(zhì)量手冊(cè)經(jīng)審核符合GB/T 19001：2000標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)予以批準(zhǔn)發(fā)布，自2006年4月 18 日實(shí)施。公司的所有部門(mén)和全體員工，應(yīng)切實(shí)遵守手冊(cè)中的各項(xiàng)規(guī)定，為提高產(chǎn)品質(zhì)量和公司信譽(yù)、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而

2、努力工作?？偨?jīng)理：二00六 年四月一日第02章 任命書(shū) 共1頁(yè) 第1頁(yè)茲任命：為管理者代表。其職權(quán)為：1、確保按照ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求。2、確保在公司內(nèi)建立滿足顧客要求的意識(shí)。3、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。4、負(fù)責(zé)組織內(nèi)部質(zhì)量體系審核活動(dòng)，并報(bào)告審核結(jié)果。檢查糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況，組織有關(guān)人員對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。5、負(fù)責(zé)落實(shí)與質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)相關(guān)的工作?？偨?jīng)理： 二00六年二月十日第03章 公司簡(jiǎn)介 共1頁(yè) 第1頁(yè)大眾出租公司是XXXXXX市客運(yùn)出租行業(yè)“甲類資質(zhì)”企業(yè)，現(xiàn)有中檔出租車14

3、9臺(tái)，管理人員5人。目前是全市規(guī)模最大的出租公司。幾年來(lái)，公司在市交通局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在社會(huì)各界關(guān)心支持下，搶抓機(jī)遇，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，不斷完善管理機(jī)制，根據(jù)自身實(shí)際，完成了由過(guò)去的車輛更新?lián)Q代，到現(xiàn)在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略調(diào)整。在規(guī)范道路客運(yùn)市場(chǎng)秩序、規(guī)范車容車貌、標(biāo)志標(biāo)識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量等方面，取得了一定成績(jī)。二00三年被省交通廳授予“文明服務(wù)先進(jìn)單位”。連續(xù)六年被市交通局授予“先進(jìn)單位”。地址： XXXXXX市興海路58號(hào) 電話：真：04章 質(zhì)量方針和目標(biāo) 共1頁(yè) 第1頁(yè)公司根據(jù)GB /T 19001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)提出的“

4、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，“持續(xù)改進(jìn)”等質(zhì)量原則，確定公司的質(zhì)量方針為：抓管理 上水平創(chuàng)企業(yè)品牌質(zhì)量目標(biāo)：努力讓顧客滿意，不斷完善和改進(jìn)質(zhì)量管理體系，強(qiáng)化企業(yè)管理，確保產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高，企業(yè)總的質(zhì)量目標(biāo)為：服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率100%(a)服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率分解 比例 車輛服務(wù)合格率95% 20% 車容車貌合格率95% 20% 安全間隔里程100萬(wàn)公里 25% 安全操作合格率95% 35%(b)運(yùn)行車輛技術(shù)狀況達(dá)標(biāo)率100%運(yùn)行車輛技術(shù)狀況達(dá)標(biāo)分解一級(jí)車率90%二級(jí)車率10%三級(jí)車 無(wú)(c)乘客抱怨處結(jié)率100%根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)，公司部門(mén)分別制定相應(yīng)質(zhì)量目標(biāo)，以保證公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。公司質(zhì)量方針和目

5、標(biāo)是公司經(jīng)營(yíng)宗旨和質(zhì)量承諾，體現(xiàn)了公司及全體人員持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理水平，確保社會(huì)和乘客滿意的決心。 總經(jīng)理：二00六年四月一日第1章 質(zhì)量手冊(cè)修改控制 共1頁(yè) 第1頁(yè)修改條款 修改理由修改人審核批準(zhǔn)日期第2章組織機(jī)構(gòu)圖 共1頁(yè) 第1頁(yè)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，上級(jí)國(guó)家行政部門(mén)規(guī)定和公司管理需要，公司總總經(jīng)理組織對(duì)公司組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)、權(quán)限，進(jìn)行策劃，形成要求，并在公司內(nèi)部得到溝通?？?經(jīng) 理安全業(yè)務(wù)部辦公室營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)部經(jīng)營(yíng)部序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)條款編號(hào)ISO 9000：2000標(biāo) 準(zhǔn)條 款 名 稱總經(jīng)理管代辦公室營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)部安全業(yè)務(wù)部經(jīng)營(yíng)部出租車14.1總 要 求24.2.1總 則34.2.2質(zhì) 量 手 冊(cè)44.2.3文

6、件 控 制54.2.4記 錄 控 制65.1管 理 承 諾75.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)85.3質(zhì) 量 方 針95.4策 劃105.5職責(zé)、權(quán)限和溝通115.6管 理 評(píng) 審126.1資 源 提 供136.2人 力 資 源146.3基 礎(chǔ) 設(shè) 施156.4工 作 環(huán) 境167.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃177.2與顧客有關(guān)的過(guò)程187.3設(shè) 計(jì) 和 開(kāi) 發(fā)（刪減）197.4采 購(gòu)207.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供217.5.2過(guò)程確認(rèn)227.5.3標(biāo)識(shí)237.5.4顧客財(cái)產(chǎn)247.5.5產(chǎn)品防護(hù)257.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制268.1總則（測(cè)量、分析和改進(jìn)）278.2.1顧 客 滿 意288.2.2內(nèi) 部 審 核2

7、98.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量308.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量318.3不 合 格 控 制328.4數(shù) 據(jù) 分 析338.5.1持 續(xù) 改 進(jìn)348.5.2/3糾正和預(yù)防措施第3章：各部門(mén)質(zhì)量管理體系職能分配表 共1頁(yè) 第1頁(yè)注：表中符號(hào)“”表示主管部門(mén)，“ ”表示相關(guān)部門(mén)第4章 質(zhì)量管理體系 共10頁(yè) 第1頁(yè)1目的說(shuō)明對(duì)公司建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的總體要求及對(duì)質(zhì)量管理體系文件編制的要求。2范圍適用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系及體系文件的控制。3職責(zé)3.1總經(jīng)理批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)，發(fā)布質(zhì)量方針和目標(biāo)。3.2管理者代表3.2.1確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持。3.2.2向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體

8、系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求。3.2.3確保在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)滿足顧客要求意識(shí)的形成。3.2.4代表企業(yè)就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜對(duì)外進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。3.3辦公室在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，確保公司質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行；負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門(mén)編制與質(zhì)量方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量管理體系文件。3.4各部門(mén)負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)的質(zhì)量管理體系文件。4要求4.1質(zhì)量管理體系的總要求 公司按照GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)，為此要做到下述要求：4.1.1公司對(duì)質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程進(jìn)行識(shí)別，并編制相應(yīng)的程序文件；這些過(guò)程可以是從識(shí)別顧客需求到顧客評(píng)價(jià)的大過(guò)程，也可以是具體的質(zhì)

9、量活動(dòng)的子過(guò)程，如管理評(píng)審、人員培訓(xùn)、質(zhì)量檢查與考評(píng)過(guò)程等。識(shí)別這些過(guò)程的輸入、輸出，應(yīng)開(kāi)展的活動(dòng)，并根據(jù)需求編制相應(yīng)的文件。第4章 質(zhì)量管理體系 共10頁(yè) 第2頁(yè) 4.1.2明確過(guò)程控制的方法，及過(guò)程之間相互順序和接口關(guān)系，通過(guò)識(shí)別、確定、監(jiān)視、測(cè)量分析等對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理。4.1.3對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理的目的是實(shí)施質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)。4.1.4對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析及采取改進(jìn)措施，是為了實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。4.1.5公司車輛的維修、清潔過(guò)程外包，按照供方評(píng)定準(zhǔn)則的要求進(jìn)行控制。4.2文件要求質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件，并按文件貫徹實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。4.2.1按GB/T

10、19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司的實(shí)際情況，編制了適宜的文件以確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。1）公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)：根據(jù)公司實(shí)際，確定公司質(zhì)量管理體系文件由兩個(gè)層次文件構(gòu)成：a質(zhì)量手冊(cè)（包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、程序文件）；b作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、質(zhì)量記錄。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)包括各種管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等。2）文件規(guī)定應(yīng)與實(shí)際運(yùn)作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系、質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化,應(yīng)及時(shí)修訂質(zhì)量管理體系文件,定期評(píng)審，確保其有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。3）文件的詳略程度應(yīng)取決于公司規(guī)模、產(chǎn)品（服務(wù)）類型、過(guò)程復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實(shí)際，便于理解應(yīng)用。4）文件可以呈現(xiàn)下

11、列媒體形式：如紙張、磁盤(pán)、光盤(pán)或照片等，都要按照文件控制程序進(jìn)行管理。4.2.2質(zhì)量手冊(cè)1）質(zhì)量手冊(cè)是公司的綱領(lǐng)性文件，也是內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機(jī)第4章 質(zhì)量管理體系 共10頁(yè) 第3頁(yè)構(gòu)）審核的依據(jù)。2）質(zhì)量手冊(cè)包括：頒布令、任命書(shū)、公司概況、質(zhì)量方針和目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)和職能分配、刪減說(shuō)明，包含程序文件以及質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用的表述。公司服務(wù)的覆蓋范圍為XXXXXX市出租營(yíng)運(yùn)服務(wù)。公司在特定時(shí)間組織的專項(xiàng)活動(dòng)，如敬師車、擁軍車等，通過(guò)對(duì)新出租服務(wù)規(guī)范進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)量策劃和控制，公司主要的營(yíng)運(yùn)服務(wù)項(xiàng)目均由上級(jí)主管部門(mén)進(jìn)行控制，公司的營(yíng)運(yùn)服務(wù)過(guò)程不涉及設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，因此將標(biāo)準(zhǔn)的7.3進(jìn)行了刪減。3

12、）手冊(cè)的控制與發(fā)放a手冊(cè)分為“受控”和“非受控”兩種，在其封面上分別用“受控”和“非受控”印章加以區(qū)別。b手冊(cè)發(fā)放對(duì)象：公司領(lǐng)導(dǎo)層、各部門(mén)負(fù)責(zé)人、受聘的內(nèi)審員、認(rèn)證機(jī)構(gòu)，其手冊(cè)均為“受控”；為了向顧客或政府有關(guān)部門(mén)證明質(zhì)量管理體系能力，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)可提供手冊(cè)，此為“非受控”狀態(tài)。4）質(zhì)量手冊(cè)由辦公室統(tǒng)一發(fā)放，填寫(xiě)文件資料發(fā)放、回收登記表。受控手冊(cè)均有受控號(hào)，持有者簽字。當(dāng)手冊(cè)持有者調(diào)離工作時(shí)，辦理交還手續(xù)。5）質(zhì)量手冊(cè)的管理按文件控制程序進(jìn)行控制。4.3為實(shí)施上述要求，特編制了下述程序文件文件控制程序 質(zhì)量記錄控制程序 第4章 文件控制程序 共10頁(yè) 第4頁(yè)1目的對(duì)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行有效

13、的控制，確保各相關(guān)場(chǎng)所使用的文件為最新有效版本。2范圍適用于公司質(zhì)量管理體系文件控制。3職責(zé)3.1質(zhì)量手冊(cè)由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。3.2辦公室負(fù)責(zé)組織對(duì)現(xiàn)有體系文件的控制，技術(shù)文件及外來(lái)文件由安全業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)。3.3各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)有關(guān)文件的編制、收集、整理。4程序4.1文件分類及保管4.1.1質(zhì)量手冊(cè)（包括質(zhì)量方針目標(biāo)及程序文件），由辦公室備案保存。4.1.2第二層次質(zhì)量管理體系文件：1）部門(mén)運(yùn)行質(zhì)量管理體系的管理標(biāo)準(zhǔn)（部門(mén)管理制度等）、工作標(biāo)準(zhǔn)（任職要求等）、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范等）、部門(mén)的質(zhì)量記錄文件等，由相關(guān)部門(mén)保管，報(bào)辦公室備案。2）針對(duì)特定的項(xiàng)目、合同編制

14、的質(zhì)量計(jì)劃、服務(wù)規(guī)范等，由相關(guān)部門(mén)保管。4.1.3公司管理性文件，如各種行政管理制度、部分外來(lái)的管理性文件，包括與體系有關(guān)的政策、法規(guī)類文件等，由安全業(yè)務(wù)部管理保存。4.2質(zhì)量管理體系文件的編號(hào)4.2.1編號(hào)構(gòu)成形式及其含義公司質(zhì)量管理體系文件的編號(hào)由五部分組成：1）公司代號(hào)：以公司名稱“大眾”的漢語(yǔ)拼音縮寫(xiě)“DZ”為公司代號(hào)。第4章 文件控制程序 共10頁(yè) 第5頁(yè)2）文件類別代號(hào)：按質(zhì)量管理體系文件的層次，質(zhì)量手冊(cè)為1，程序文件包含在質(zhì)量手冊(cè)中，不再單獨(dú)編號(hào)；作業(yè)指導(dǎo)書(shū)為2；質(zhì)量記錄按GB/T19001：2000標(biāo)準(zhǔn)的條款號(hào)加“-”加順序號(hào)。3）分類管理單元代號(hào)：按GB/T 19001:20

15、00標(biāo)準(zhǔn)的章節(jié)進(jìn)行對(duì)應(yīng)分類，質(zhì)量管理體系為04；管理職責(zé)為05；資源管理為06；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)為07；測(cè)量、分析和改進(jìn)為08；其他為09。4）順序號(hào)01、02、03；5）編寫(xiě)年代號(hào)。4.2.2質(zhì)量管理體系文件編號(hào)，由辦公室統(tǒng)一管理。4.2.3質(zhì)量管理體系文件編號(hào)書(shū)寫(xiě)位置在文件的右上角。4.3文件的編寫(xiě)、審核、批準(zhǔn)和發(fā)放文件發(fā)布前要由有關(guān)人員批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的，文件的集中發(fā)布，在該文件的封面上審批即可。4.3.1質(zhì)量手冊(cè)（包括程序文件）由辦公室負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.3.2第二層次的管理體系文件，以公司名義下達(dá)的文件，由辦公室編寫(xiě)，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；部門(mén)管理文件

16、，相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人審核，管理者代表批準(zhǔn)；部門(mén)的技術(shù)文件由部門(mén)負(fù)責(zé)人審核，分管經(jīng)理批準(zhǔn)。4.3.3文件的發(fā)放回收要填寫(xiě)文件資料發(fā)放、回收登記表，并應(yīng)確保文件使用的各場(chǎng)所都應(yīng)得到相關(guān)文件的最新適用版本。4.3.4文件的執(zhí)行涉及到兩個(gè)部門(mén)以上時(shí)，該文件由執(zhí)行部門(mén)進(jìn)行會(huì)簽審核，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)。4.4文件的受控狀況文件分“受控”和“非受控”兩大類，與質(zhì)量管理體系運(yùn)行相關(guān)的文件為受控文件，由各部門(mén)按規(guī)定執(zhí)行。所有受控文件必須在該文第4章 文件控制程序 共10頁(yè) 第6頁(yè)件封面加蓋表示其受控狀態(tài)的印章，并注明受控號(hào)。4.5文件的更改4.5.1質(zhì)量手冊(cè)由辦公室組織更改，并填寫(xiě)文件修訂審批單，經(jīng)管理者代表審核，

17、報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后更改，由辦公室發(fā)放并歸檔，并保留文件更改內(nèi)容的記錄。4.5.2其他文件的更改由各相應(yīng)部門(mén)填寫(xiě)文件修訂審批單，原審批部門(mén)審批后，再由各相應(yīng)部門(mén)指定人員進(jìn)行更改、發(fā)放和處理，如果指定其他部門(mén)審批，該部門(mén)要得到審批依據(jù)的有關(guān)背景資料。4.5.3所有被更改的原文件必須由相應(yīng)部門(mén)收回，并交辦公室處理，以確保有效文件的唯一性。4.5.4文件的更改分為劃改、換頁(yè)和換版三種方式，每種方式的使用以不影響文件清晰為原則，當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)，由管理者代表提出，總經(jīng)理批準(zhǔn)后可隨時(shí)換版：文件所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)修改時(shí)；國(guó)家政策或經(jīng)營(yíng)環(huán)境有較大變化時(shí)；公司組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化時(shí)；經(jīng)多次修訂或修訂的內(nèi)容超過(guò)1

18、/2時(shí)。文件的版本號(hào)以A、B、C表示；修訂狀態(tài)以0、1、2、3表示。4.6文件的領(lǐng)用4.6.1辦公室按文件批準(zhǔn)的發(fā)放范圍進(jìn)行發(fā)放，文件領(lǐng)用者應(yīng)在文件資料發(fā)放、回收登記表上簽名方可領(lǐng)用。4.6.2因破損而重新領(lǐng)用的新文件，受控號(hào)不變，并收回相應(yīng)的舊文件，因丟失而補(bǔ)發(fā)的文件，應(yīng)給予新的受控號(hào)，并注明已丟失的文件受控號(hào)失效，發(fā)放部門(mén)作好相應(yīng)的發(fā)放簽收記錄。4.7文件的保存、作廢與銷毀4.7.1文件的保存1）文件必須分類存放在干燥、通風(fēng)、安全的地方。第4章 文件控制程序 共10頁(yè) 第7頁(yè)2）各部門(mén)應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)本部門(mén)使用文件的部門(mén)受控文件清單，各部門(mén)文件由本部門(mén)保管。3）任何人不得在受控文件上亂涂劃改，不

19、準(zhǔn)私自外借，確保文件清晰，易于識(shí)別和檢索。4.7.2文件的作廢與處理1）所有失效和作廢文件由相關(guān)部門(mén)及時(shí)從所有發(fā)放或使用場(chǎng)所撤出，由辦公室加蓋“作廢”印章，防止作廢文件的非預(yù)期使用。2）為某種原因需保留的任何已作廢的文件，都應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的標(biāo)識(shí)。3）對(duì)作廢文件的處理，由相關(guān)部門(mén)填寫(xiě)文件資料處理審批單，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由辦公室進(jìn)行處理。4.7.3文件的借閱、復(fù)制借閱、復(fù)制與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件，應(yīng)填寫(xiě)文件借閱、復(fù)制審批單，由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批后再向資料管理人員借閱、復(fù)制，復(fù)制的受控文件必須由資料管理人登記編號(hào)。4.8外來(lái)文件的控制4.8.1收到外來(lái)文件的部門(mén)，需識(shí)別其適用性，并按受控文件管理的

20、辦法控制分發(fā)以確保其有效。4.8.2安全業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)收集相關(guān)國(guó)家、行業(yè)法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的最新版本，分發(fā)到相關(guān)部門(mén)使用，及時(shí)更新標(biāo)準(zhǔn)目錄，并把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。4.8.3各部門(mén)要把上述標(biāo)準(zhǔn)及其他與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來(lái)文件填入受控文件清單，并報(bào)辦公室備案。4.9每年由辦公室組織對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行定期評(píng)審，以確保其適用性和有效性，必要時(shí)予以修改，執(zhí)行4.5條款規(guī)定。4.10對(duì)承載媒體不是紙張文件的控制，也應(yīng)參照上述規(guī)定執(zhí)行。4.11作為質(zhì)量記錄的文件應(yīng)執(zhí)行質(zhì)量記錄控制程序。第4章 文件控制程序 共10頁(yè) 第8頁(yè)5相關(guān)文件質(zhì)量記錄控制程序6質(zhì)量記錄文件資料發(fā)放、回收登記表4.2-01文件補(bǔ)發(fā)申請(qǐng)單4.2-

21、02文件修訂審批單4.2-03文件資料處理審批單4.2-04文件借閱、復(fù)制審批單4.2-05部門(mén)受控文件清單4.2-07文件資料登記表4.2-08（外來(lái)）文件適用性審批表4.2-09新標(biāo)準(zhǔn)目錄4.2-10第4章 質(zhì)量記錄控制程序 共10頁(yè) 第9頁(yè)1目的對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的記錄予以控制。2范圍適用于為證明（必要時(shí)用于追溯）服務(wù)過(guò)程、體系符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄。3職責(zé)3.1辦公室負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行監(jiān)督、管理和控制。3.2各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)的質(zhì)量記錄的收集、整理和保管。4程序4.1辦公室根據(jù)公司質(zhì)量管理體系控制的需要，編制實(shí)施公司的質(zhì)量記錄控制清單，包括質(zhì)量記錄的名稱、編號(hào)、保存期限

22、等內(nèi)容。4.2質(zhì)量記錄格式由辦公室統(tǒng)一審核備案，部門(mén)不得隨意更改。在啟用新的質(zhì)量記錄表格時(shí)，必須同時(shí)收回和廢止原有的質(zhì)量記錄格式。4.3各職能部門(mén)將需要控制的質(zhì)量記錄，填入質(zhì)量記錄控制清單，報(bào)辦公室審核備案。4.4質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、編號(hào)辦公室負(fù)責(zé)對(duì)各種記錄進(jìn)行標(biāo)識(shí)、編號(hào)，以便于識(shí)別和檢索，質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)以編號(hào)為標(biāo)識(shí)，編號(hào)按標(biāo)準(zhǔn)的條款號(hào)加“-”加順序號(hào)。4.5質(zhì)量記錄的填寫(xiě)與收集4.5.1質(zhì)量記錄填寫(xiě)要及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改；如有不能填寫(xiě)的項(xiàng)目，應(yīng)說(shuō)明理由，并將該項(xiàng)用單杠劃去；各相關(guān)欄目負(fù)責(zé)人簽名不得留空白項(xiàng)。4.5.2確因筆誤或計(jì)算錯(cuò)誤需修正原數(shù)據(jù)，不能采取涂抹的方式，而應(yīng)

23、該用單杠劃去原數(shù)據(jù)，在其上方寫(xiě)上更正數(shù)據(jù)，簽名并注明日期。4.6質(zhì)量記錄的保存、保護(hù)4.6.1各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)的質(zhì)量記錄貯存和保管，質(zhì)量記錄的保存期限第4章質(zhì)量記錄控制程序 共10頁(yè) 第10頁(yè)按質(zhì)量記錄控制清單要求執(zhí)行，合同對(duì)保存期限有要求的按合同規(guī)定執(zhí)行。4.6.2質(zhì)量記錄依日期順序分區(qū)存放，便于檢索、存取、保管，防止丟失和損壞。質(zhì)量記錄要存放于干燥、通風(fēng)、防霉變處。4.6.3在XXXXXX市的出租服務(wù)中，沒(méi)有實(shí)施IC卡進(jìn)行管理。4.7質(zhì)量記錄的發(fā)放與借閱4.7.1各部門(mén)需要質(zhì)量記錄空白表時(shí)，由使用部門(mén)報(bào)計(jì)劃，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，向辦公室領(lǐng)用。4.7.2質(zhì)量記錄歸檔前，由記錄人員臨時(shí)保存管理，

24、不得對(duì)外查閱。4.7.3質(zhì)量記錄的查閱、借閱、復(fù)制，需經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，并填寫(xiě)文件借閱、復(fù)制審批單，借閱須按規(guī)定日期歸還。4.7.4合同要求提供質(zhì)量記錄時(shí)，由經(jīng)辦人按4.7.3條的規(guī)定辦理手續(xù)，提供給顧客或其代表評(píng)價(jià)、查閱。4.8質(zhì)量記錄的處理對(duì)超過(guò)保存期或因其他特殊情況需要進(jìn)行處理的質(zhì)量記錄，由辦公室填寫(xiě)文件資料處理審批單，經(jīng)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，并由辦公室授權(quán)人進(jìn)行處理。5相關(guān)文件文件控制程序6 相關(guān)質(zhì)量記錄 文件資料發(fā)放、回收登記表4.2-01文件資料處理審批單4.2-04文件借閱、復(fù)制審批單4.2-05質(zhì)量記錄控制清單4.2-06第5章 管 理 職 責(zé) 共8

25、頁(yè) 第1頁(yè)5.1 管理承諾5.1.1總經(jīng)理采取會(huì)議、培訓(xùn)等多種方式，向全體員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，使全體員工都能意識(shí)到顧客滿意是最基本的要求和主動(dòng)參與提高質(zhì)量水平的活動(dòng)。5.1.2總經(jīng)理制定體現(xiàn)公司與質(zhì)量有關(guān)的總的意圖和方向的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，參見(jiàn)第04章質(zhì)量方針和目標(biāo)。5.1.3為確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，總經(jīng)理每年按管理評(píng)審控制程序主持管理評(píng)審，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)。5.1.4為實(shí)施質(zhì)量管理體系和持續(xù)改進(jìn)提供必要的資源（包括人、財(cái)、物、技術(shù)等資源），進(jìn)行資源的分配、使用和調(diào)節(jié)。5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)總經(jīng)理以增強(qiáng)顧客滿意度為目的，使全員樹(shù)立“抓管理、上水

26、平，創(chuàng)企業(yè)品牌”的服務(wù)理念和管理理念，確立公司以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則。5.2.1通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞街苯踊蜷g接與顧客溝通，確定顧客的需求和期望，轉(zhuǎn)化為具體的要求，包括出租服務(wù)的方便、舒適、安全性和環(huán)境保護(hù)方面的要求等，在公司內(nèi)部各層次上進(jìn)行溝通，調(diào)配公司內(nèi)整體資源予以滿足。5.2.2總經(jīng)理對(duì)客戶的要求和期望予以關(guān)注，滿足他們的要求，并爭(zhēng)取超越他們的期望值。5.2.3公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。5.3 質(zhì)量方針5.3.1質(zhì)量方針由總經(jīng)理制定和頒布，質(zhì)量方針見(jiàn)第 04章。5.3.2總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針在組織內(nèi)得到溝通和理解。1) 通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)討論，在企業(yè)內(nèi)各層次上達(dá)成溝通和理解。2

27、)每年在管理評(píng)審會(huì)議上，對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行評(píng)審和修改，以反映不斷變化的條件和信息，保持質(zhì)量方針的準(zhǔn)確性和適宜性。第5章 管 理 職 責(zé) 共8頁(yè) 第2頁(yè)5.4 策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)由總經(jīng)理制定和頒布，質(zhì)量目標(biāo)見(jiàn)第04章。為確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，公司最高管理層應(yīng)將質(zhì)量目標(biāo)分解落實(shí)到不同的層次，各相關(guān)部門(mén)根據(jù)自己所承擔(dān)的質(zhì)量目標(biāo)制定出具體的工作目標(biāo)，以確保公司總體目標(biāo)的順利完成。由管理者代表協(xié)助總經(jīng)理制定質(zhì)量目標(biāo)分解及考核辦法，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，每月由考核小組對(duì)部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，辦公室對(duì)考核情況進(jìn)行匯總分析，對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)采取相應(yīng)的措施。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容1）需達(dá)到的質(zhì)量

28、目標(biāo)及相應(yīng)的質(zhì)量管理過(guò)程，確定過(guò)程的輸入、輸出及活動(dòng)，并作出相應(yīng)的規(guī)定。2）識(shí)別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過(guò)程的資源配置。3）對(duì)實(shí)現(xiàn)總體質(zhì)量目標(biāo)和階段或局部的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行定期評(píng)審的規(guī)定，重點(diǎn)評(píng)審過(guò)程和活動(dòng)的改進(jìn)。4）根據(jù)評(píng)審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改進(jìn)。5）策劃的結(jié)果（包括變更）應(yīng)形成文件，如質(zhì)量管理方案、計(jì)劃。5.4.3質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放按文件控制程序的規(guī)定執(zhí)行，輸出文件的封面必須寫(xiě)明策劃項(xiàng)目名稱、編號(hào)、發(fā)布實(shí)施日期及審批人的簽字。質(zhì)量管理體系策劃的實(shí)施由營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)部進(jìn)行檢查，體系策劃的更改按文件控制程序執(zhí)行。 5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限1)總

29、經(jīng)理a通過(guò)會(huì)議、教育和培訓(xùn)等途徑，向全體員工傳達(dá)有關(guān)出租法律法規(guī)及規(guī)章，主持公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理工作，組織實(shí)施公司決議和年度第5章 管 理 職 責(zé) 共8頁(yè) 第3頁(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。b主持制定、發(fā)布企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并采取措施確保其在企業(yè)內(nèi)溝通和理解，批準(zhǔn)、發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)。c 任命管理者代表，確定公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，并明確其職責(zé)和權(quán)限；確保滿足公司營(yíng)運(yùn)服務(wù)有效開(kāi)展所需資源。d主持管理評(píng)審會(huì)議，檢查、督促各職能部門(mén)的相應(yīng)質(zhì)量職責(zé)落實(shí)情況，決策公司的重大問(wèn)題。2）營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)部a根據(jù)國(guó)家和上級(jí)主管部門(mén)的各項(xiàng)要求和公司有關(guān)規(guī)定，開(kāi)展?fàn)I運(yùn)服務(wù)，負(fù)責(zé)工作環(huán)境的檢查。b組織實(shí)施公司營(yíng)運(yùn)車輛的二級(jí)維護(hù)任務(wù)、營(yíng)運(yùn)車輛和駕駛

30、人在交通部門(mén)的年度審核，負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)裝置的控制。c負(fù)責(zé)新服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)審，代表公司辦理有關(guān)營(yíng)運(yùn)方面的事宜，辦理營(yíng)運(yùn)手續(xù)；對(duì)公司營(yíng)運(yùn)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行確認(rèn)。d負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)過(guò)程的標(biāo)識(shí)和防護(hù)進(jìn)行檢查，并對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)、分析以及服務(wù)過(guò)程的糾正和預(yù)防措施的控制。3）安全業(yè)務(wù)部a組織貫徹實(shí)施國(guó)家和上級(jí)主管部門(mén)規(guī)定的有關(guān)方針、政策、和公司的技術(shù)管理標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)工作環(huán)境的檢查。b負(fù)責(zé)新服務(wù)項(xiàng)目的策劃，編制出租服務(wù)規(guī)范。c負(fù)責(zé)車輛、駕駛?cè)藱n案管理，組織營(yíng)運(yùn)車輛、駕駛?cè)嗽诮痪块T(mén)的年度審核。d負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)的管理，對(duì)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)測(cè)進(jìn)行分析。4）辦公室a負(fù)責(zé)公司體系文件、質(zhì)量記錄和人力資源的管理。第5章 管 理 職 責(zé) 共8頁(yè)

31、第4頁(yè)b負(fù)責(zé)公司車輛及輔助物資采購(gòu)、負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的管理、每月對(duì)考核情況進(jìn)行匯總分析。c負(fù)責(zé)檢查、催辦、收集會(huì)議決議和領(lǐng)導(dǎo)指示貫徹執(zhí)行情況，數(shù)據(jù)分析及管理過(guò)程的糾正和預(yù)防措施。5）經(jīng)營(yíng)部a負(fù)責(zé)按照顧客滿意度管理辦法的規(guī)定，收集有關(guān)服務(wù)等方面的顧客反映；企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行嚴(yán)格的核算和監(jiān)督。b負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)、分析。c負(fù)責(zé)對(duì)公司不合格營(yíng)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的控制，接受處理來(lái)自上級(jí)監(jiān)管部門(mén)、新聞媒體和乘客反映的意見(jiàn)或建議。6）駕駛?cè)薬根據(jù)國(guó)家和上級(jí)主管部門(mén)的各項(xiàng)要求和公司有關(guān)規(guī)定，開(kāi)展?fàn)I運(yùn)服務(wù)，對(duì)公司營(yíng)運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行控制。b做好車輛的日常維護(hù)保養(yǎng)，對(duì)顧客的要求及時(shí)評(píng)審。5.5.2管理者代表 總經(jīng)理任命管理

32、者代表，并賦予其職責(zé)權(quán)限（見(jiàn)第02章）。5.5.3內(nèi)部溝通1）內(nèi)部溝通的要求總經(jīng)理確保在不同層次和職能之間，就質(zhì)量管理體系的過(guò)程，包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)及完成情況，建立縱向和橫向的聯(lián)系，傳遞與質(zhì)量體系有關(guān)的各種信息，達(dá)到相互了解、相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與的效果。2）自上而下的溝通，通過(guò)召開(kāi)辦公會(huì)及各對(duì)口業(yè)務(wù)會(huì)，討論出租服務(wù)、顧客反饋信息等各方面的情況，及時(shí)采取措施，確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行。第5章 管 理 職 責(zé) 共8頁(yè) 第5頁(yè)3）自下而上的溝通，每周一次工作例會(huì)，在例會(huì)上向總經(jīng)理報(bào)告運(yùn)行情況，作為總經(jīng)理決策的依據(jù)。4）部門(mén)內(nèi)部的溝通，定期召開(kāi)例會(huì)，討論部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況及存在的問(wèn)題，以便

33、及時(shí)采取措施。5）各部門(mén)之間的溝通，利用口頭、電話等，重大質(zhì)量信息如顧客抱怨等應(yīng)書(shū)面?zhèn)鬟f。6）其他形式的溝通，文件傳閱、公司通知、匯報(bào)請(qǐng)示、有關(guān)會(huì)議、內(nèi)部刊物及各種媒體。5.5.4相關(guān)文件質(zhì)量目標(biāo)分解及考核辦法DZ205015.5.5相關(guān)質(zhì)量記錄考核記錄表5.4-01目標(biāo)完成情況匯總5.4-02第5章 管理評(píng)審控制程序 共8頁(yè) 第6頁(yè)1.目的 按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。2.范圍適用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系的評(píng)審。3.職責(zé)3.1 總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)。3.2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議，組織編寫(xiě)相應(yīng)的管理評(píng)審報(bào)告。3.3

34、辦公室負(fù)責(zé)評(píng)審計(jì)劃的制定、收集并提供管理評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。3.4各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門(mén)工作有關(guān)的評(píng)審所需資料，并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防措施。4.程序4.1管理評(píng)審計(jì)劃4.1.1每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審，以會(huì)議形式，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可根據(jù)需要安排。4.1.2辦公室于每次管理評(píng)審前一個(gè)月編制管理評(píng)審計(jì)劃，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。計(jì)劃主要內(nèi)容包括：評(píng)審時(shí)間；評(píng)審目的；評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn)；參加評(píng)審部門(mén)（人員）；評(píng)審依據(jù)；評(píng)審內(nèi)容。4.1.3當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)可增加管理評(píng)審頻次。1）公司組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)范圍、資源

35、配置發(fā)生重大變化時(shí)；2）發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量事故或顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重大抱怨或進(jìn)行了投訴；3）當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí)；4）出租需求發(fā)生重大變化時(shí)；5）即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時(shí)；6）審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)；第5章 管理評(píng)審控制程序 共8頁(yè) 第7頁(yè)7）其它情況需要時(shí)。4.2管理評(píng)審輸入管理評(píng)審輸入應(yīng)包括與以下有關(guān)的業(yè)績(jī)核改進(jìn)的機(jī)會(huì)：4.2.1審核結(jié)果，包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核、服務(wù)質(zhì)量審核等的結(jié)果；4.2.2乘客滿意情況及其他反饋信息；4.2.3各部門(mén)質(zhì)量體系運(yùn)行狀況和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況；4.2.4出租服務(wù)業(yè)績(jī)（客運(yùn)量、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等）4.2.5糾正、

36、預(yù)防措施實(shí)施情況以往管理評(píng)審跟蹤的實(shí)施及有效性；4.2.6質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況；4.2.7可能影響質(zhì)量管理體系的變更情況；4.2.8改進(jìn)的建議。4.3評(píng)審準(zhǔn)備4.3.1預(yù)定評(píng)審前十天，辦公室以書(shū)面形式向管理者代表匯報(bào)現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況并提交本次評(píng)審計(jì)劃，由管代審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.3.2辦公室負(fù)責(zé)根據(jù)評(píng)審輸入的要求，組織評(píng)審資料的收集，要求公司各部門(mén)準(zhǔn)備參加評(píng)審會(huì)議的討論提綱等必要的文件，評(píng)審資料由管理者代表確認(rèn)。4.3.3辦公室向參加評(píng)審的人員發(fā)放管理評(píng)審?fù)ㄖ獑?，及本次評(píng)審計(jì)劃和有關(guān)資料。4.4管理評(píng)審會(huì)議4.4.1總經(jīng)理主持會(huì)議，各部門(mén)負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià)，對(duì)

37、于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間。4.4.2總經(jīng)理對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容作出結(jié)論。4.5管理評(píng)審輸出4.5.1管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的措施：針對(duì)管理評(píng)審輸入的信息，公司總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)對(duì)信息進(jìn)行討論，匯總分析對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)。包括：第5章 管理評(píng)審控制程序 共8頁(yè) 第8頁(yè)1）質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)，包括對(duì)質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)過(guò)程控制方面的評(píng)價(jià)；2）出租客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見(jiàn)；3）配備的資源需求是否適宜。4.5.2會(huì)議結(jié)束后，由辦公室根據(jù)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行總結(jié)，編寫(xiě)管理評(píng)審報(bào)告，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)，并發(fā)至相應(yīng)部門(mén)并

38、監(jiān)控執(zhí)行。4.6改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證辦公室根據(jù)糾正和預(yù)防措施控制程序的規(guī)定，對(duì)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。4.7如果評(píng)審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)執(zhí)行文件控制程序。4.8管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)的質(zhì)量記錄應(yīng)由辦公室按質(zhì)量記錄控制程序保管，包括管理評(píng)審計(jì)劃、評(píng)審前各部門(mén)準(zhǔn)備的評(píng)審資料、評(píng)審會(huì)議記錄及管理評(píng)審報(bào)告等。5相關(guān)文件5.1內(nèi)部審核控制程序5.2糾正和預(yù)防措施控制程序5.3文件控制程序5.4質(zhì)量記錄控制程序6.相關(guān)質(zhì)量記錄6.1管理評(píng)審計(jì)劃5.6-016.2管理評(píng)審?fù)ㄖ獑?.6-026.3管理評(píng)審報(bào)告5.6-036.4管理者代表質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況報(bào)告5.6-046.5各部

39、門(mén)匯報(bào)材料5.6-056.6會(huì)議簽到表5.6-066.7糾正和預(yù)防措施處理單8.5-01第6章 資源管理 共4頁(yè) 第1頁(yè)6.1資源的提供公司確保提供工作所需資源有以下兩方面的意義：1）保證質(zhì)量管理體系的實(shí)施，促進(jìn)質(zhì)量管理體系改進(jìn)，使公司的質(zhì)量管理工作健康發(fā)展，并形成良性循環(huán)。2）通過(guò)提供稱職的管理人員、營(yíng)運(yùn)人員、后勤技術(shù)人員和性能良好的營(yíng)運(yùn)車輛，完好的服務(wù)設(shè)施和溫馨的乘車環(huán)境，一流的信息網(wǎng)絡(luò)，使公司營(yíng)運(yùn)服務(wù)更加科學(xué)、規(guī)范、文明、高效，滿足城市發(fā)展和乘客需要并增強(qiáng)其滿意程度。3）公司為對(duì)資源提供進(jìn)行有效控制，對(duì)人員、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境規(guī)定了相應(yīng)的要求，特編制了人力資源控制程序。第6章 人力資源控

40、制程序 共4頁(yè) 第2頁(yè)1目的對(duì)從事影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足規(guī)定要求。2范圍 適用于從事影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有人員，包括臨時(shí)雇用的人員，必要時(shí)還包括外包方的人員。3職責(zé)3.1辦公室負(fù)責(zé)編制人員任職要求和年度培訓(xùn)計(jì)劃；并負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.2各部門(mén)負(fù)責(zé)提出本部門(mén)的培訓(xùn)需求，并按公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的要求負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的崗位技能培訓(xùn)。4程序4.1人員能力4.1.1公司根據(jù)各工作崗位能力要求，依據(jù)人員的教育培訓(xùn)情況、業(yè)務(wù)能力、任職經(jīng)歷和政治思想道德水平等因素，制定人員任職要求，確保從事出租營(yíng)運(yùn)服務(wù)有關(guān)的人員都具有履行其職責(zé)的能力。4.1.2公司對(duì)各崗位工作人員能力

41、要明確需求，公司組織對(duì)各崗位人員的業(yè)務(wù)能力和工作實(shí)績(jī)進(jìn)行綜合評(píng)定，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，并輔以相應(yīng)激勵(lì)政策，以確保公司人員持續(xù)高效地工作，提高學(xué)習(xí)熱情，增強(qiáng)進(jìn)取和創(chuàng)新精神。4.2意識(shí)和培訓(xùn)4.2.1為提高公司工作人員的質(zhì)量意識(shí)、技術(shù)能力和綜合素質(zhì)，根據(jù)人員任職要求的要求和各崗位的培訓(xùn)需求，由辦公室制定年度的培訓(xùn)計(jì)劃，并按計(jì)劃的規(guī)定進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)定，并識(shí)別繼續(xù)采取相關(guān)措施的可能性。4.2.2在崗人員培訓(xùn)第6章 人力資源控制程序 共4頁(yè) 第3頁(yè)按培訓(xùn)計(jì)劃，每年應(yīng)對(duì)在崗員工至少進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核，對(duì)駕駛?cè)说呐嘤?xùn)由主管部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)。4.2.3質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由質(zhì)量管理體系認(rèn)證

42、咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，考核合格后持證上崗。4.2.4通過(guò)教育和培訓(xùn)，使員工意識(shí)到：1)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；2)違反這些要求所造成的后果；3)自己從事的活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性和重要性以及如何為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。4.3培訓(xùn)的有效性評(píng)價(jià)4.3.1辦公室組織各部門(mén)通過(guò)理論考試、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法,評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性,評(píng)價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備了所需的能力。4.3.2辦公室應(yīng)加強(qiáng)員工日常工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià),使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。4.4培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施4.4.1每年底各部門(mén)將下年度的培訓(xùn)需求上報(bào)辦公室，辦公室于年初制定本年度的培訓(xùn)計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施。4.4.2辦公室對(duì)員工的教育、

43、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)等予以記錄，并保存好培訓(xùn)的有關(guān)記錄，包括外出培訓(xùn)的記錄。5相關(guān)文件人員任職要求DZ206016質(zhì)量記錄年度培訓(xùn)計(jì)劃6.2-01 培訓(xùn)記錄表6.2-02 員工能力確認(rèn)記錄6.2-03 第6章 資源管理 共4頁(yè) 第4頁(yè)6.3基礎(chǔ)設(shè)施 由安全業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)建立駕駛?cè)斯芾砼_(tái)帳和車輛管理臺(tái)帳 。 6.3.1為保證公司城市出租服務(wù)和質(zhì)量管理體系順利進(jìn)行，公司確定并配備必要的基礎(chǔ)設(shè)施。1）足夠數(shù)量的辦公室及通訊、電腦等辦公設(shè)施設(shè)備；2）滿足運(yùn)行需要的出租車輛及輔助設(shè)施；3）充足的維修和維護(hù)場(chǎng)所，并配備能滿足需要的通訊工具；4）建立有效的聯(lián)系系統(tǒng)，使公司內(nèi)保持高速有效的溝通，以適應(yīng)高效的出租服務(wù)需

44、要。6.3.2由營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)部編制二級(jí)維護(hù)計(jì)劃，各相關(guān)駕駛?cè)素?fù)責(zé)保存二級(jí)維護(hù)記錄卡。6.4工作環(huán)境公司確定并創(chuàng)造良好的能滿足質(zhì)量服務(wù)要求的工作環(huán)境，包括營(yíng)運(yùn)環(huán)境和工作室衛(wèi)生、照明、整潔等適宜的環(huán)境，并根據(jù)出租客運(yùn)管理規(guī)范中對(duì)營(yíng)運(yùn)、維修、工作現(xiàn)場(chǎng)的管理規(guī)定配備滿足要求的工作環(huán)境，并對(duì)工作環(huán)境實(shí)施管理，由營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)部每月對(duì)車輛的衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查。6.5相關(guān)文件營(yíng)運(yùn)車輛綜合性能要求和檢驗(yàn)方法GB18565第7章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 共8頁(yè) 第1頁(yè)7.1城市出租客運(yùn)服務(wù)策劃7.1.1公司對(duì)城市出租客運(yùn)服務(wù)工作及與之相關(guān)的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行策劃，并明確其工作程序和控制要求，主要包括營(yíng)運(yùn)服務(wù)、采購(gòu)和技術(shù)管理等過(guò)程。 公司根據(jù)國(guó)

45、家相關(guān)法律法規(guī)及地方政府和上級(jí)主管部門(mén)的各項(xiàng)管理規(guī)定，并結(jié)合自身的工作特點(diǎn)，制定了相應(yīng)的管理程序或工作規(guī)范，明確了各項(xiàng)工作流程，并嚴(yán)格按上述程序或規(guī)范要求，提供城市出租客運(yùn)服務(wù)業(yè)務(wù)，且通過(guò)日常監(jiān)督檢查、專項(xiàng)檢查等方式對(duì)各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況實(shí)施監(jiān)控。7.1.2對(duì)于新開(kāi)展的或?qū)ｍ?xiàng)（非常規(guī)）出租客運(yùn)業(yè)務(wù)，均應(yīng)進(jìn)行專門(mén)的質(zhì)量策劃，形成新的或?qū)ｍ?xiàng)出租客運(yùn)服務(wù)控制規(guī)范，其主要內(nèi)容一般包括：a）該項(xiàng)客運(yùn)業(yè)務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)及工作要求；b）該項(xiàng)業(yè)務(wù)所特有的服務(wù)過(guò)程及對(duì)這些過(guò)程實(shí)施的控制要求；c）與該項(xiàng)業(yè)務(wù)相關(guān)的文件及資源的要求；d）對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)施監(jiān)控的活動(dòng)安排及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；e）相關(guān)記錄的需要。專項(xiàng)出租客運(yùn)服務(wù)控制規(guī)范由

46、安全業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)編制，經(jīng)公司總經(jīng)理審批發(fā)布后作為該項(xiàng)出租客運(yùn)服務(wù)的指導(dǎo)性文件，各部門(mén)均應(yīng)按規(guī)范要求開(kāi)展各自的工作。7.2與乘客有關(guān)的過(guò)程：7.2.1與出租客運(yùn)服務(wù)要求的確定與評(píng)審1）公司營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)密切關(guān)注并及時(shí)搜集與出租客運(yùn)服務(wù)工作相關(guān)的國(guó)家法律法規(guī)及地方政府和上級(jí)主管部門(mén)發(fā)布的相關(guān)管理規(guī)定，并結(jié)合公司自身情況將上述法規(guī)及規(guī)定的要求予以明確規(guī)定（各種公示文件、宣傳材料、規(guī)章制度、服務(wù)承諾等），以便出租客運(yùn)服務(wù)第7章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 共8頁(yè) 第2頁(yè)工作嚴(yán)格按照國(guó)家法規(guī)要求文明、高效地工作。2）公司同樣關(guān)注乘客的合理要求，公司營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)配合上級(jí)主管部門(mén)了解市民對(duì)出租客運(yùn)服務(wù)的要求和呼聲，了解乘客要

47、求并予以識(shí)別、確認(rèn)和評(píng)審。評(píng)審應(yīng)滿足以下要求：a乘客的正當(dāng)要求均以明確，并被公司各相關(guān)部門(mén)人員正確理解；b公司有能力滿足乘客的正當(dāng)要求。常規(guī)的出租服務(wù)由各駕駛?cè)伺c乘客進(jìn)行溝通，在提供出租服務(wù)前評(píng)審乘客的要求并予以滿足。3）與公司出租客運(yùn)服務(wù)相關(guān)的國(guó)家規(guī)定發(fā)生變化時(shí)，公司確保及時(shí)獲取信息，并由公司營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)部組織有關(guān)部門(mén)對(duì)變更的要求進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)修改相關(guān)文件以符合要求，并及時(shí)宣貫以使相關(guān)工作人員及時(shí)了解變更的要求，確保公司的各項(xiàng)工作始終滿足乘客的最新要求。7.2.2與乘客的溝通公司通過(guò)各種渠道和活動(dòng)包括宣傳資料、監(jiān)督電話等實(shí)現(xiàn)與乘客的有效溝通，一方面及時(shí)了解國(guó)家、上級(jí)主管部門(mén)與乘客的最新要求，另

48、一方面對(duì)乘客申訴、抱怨按有關(guān)規(guī)定及時(shí)、妥善地處理，以增強(qiáng)社會(huì)滿意程度。7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)公司主要的營(yíng)運(yùn)服務(wù)項(xiàng)目均由上級(jí)主管部門(mén)進(jìn)行控制，公司的營(yíng)運(yùn)服務(wù)過(guò)程不涉及設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，因此將標(biāo)準(zhǔn)的7.3進(jìn)行了刪減。第7章 采購(gòu)控制程序 共8頁(yè) 第3頁(yè)1目的對(duì)供方、外包方進(jìn)行控制，確保所采購(gòu)的車輛及輔助材料、外包服務(wù)符合規(guī)定要求。2適用范圍適用于對(duì)供方、外包方評(píng)價(jià)、選擇和控制。3職責(zé)3.1辦公室負(fù)責(zé)供方的評(píng)價(jià)和選擇，進(jìn)行車輛、輔助材料的采購(gòu)。3.2安全業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)提供車輛的技術(shù)、質(zhì)量要求，營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)車輛的購(gòu)進(jìn)檢查及外包方服務(wù)的控制。4程序4.1安全業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)制定車輛的技術(shù)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，根據(jù)其對(duì)隨后產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)及最終產(chǎn)品的影響，將采購(gòu)物資分為二類：A類物資：車輛；B類物資：辦公用品等。4.2對(duì)供方、外包方的評(píng)價(jià)和選擇按供方評(píng)定準(zhǔn)則的規(guī)定由相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇。4.3采購(gòu)控制4.3.1由辦公室車輛負(fù)責(zé)從合格供方名錄中采購(gòu)，與合格供方溝通方式電話的形式進(jìn)行。4.3.2車輛及輔助物資的采購(gòu)要從合格供方中采購(gòu)。4.3.3對(duì)外包的服務(wù)，由營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)部按照供方評(píng)定準(zhǔn)則的要求進(jìn)行控制。4.3.4在采購(gòu)物資或外包服務(wù)過(guò)程中，辦公室、營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)部與供方和外包方進(jìn)行溝通，確保采購(gòu)物資和外包的服務(wù)保質(zhì)、