產(chǎn)險(xiǎn)理賠管理流程手冊(cè)

1、理賠管理流程（產(chǎn)險(xiǎn)）-（草案）編制人.授僅人.版本：生效日期：此手冊(cè)僅供太保使用和參考，未經(jīng)太保授權(quán)和許可,不得外傳。目錄第一部分概述1定義與范圍 理賠定義工作范圍財(cái)務(wù)管理政策財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中的理賠，是指保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)發(fā)生保險(xiǎn)事故造成 損失，以及第三者的人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失后，在被保 險(xiǎn)人向保險(xiǎn)人提出賠償要求時(shí)，保險(xiǎn)人履行賠償經(jīng)濟(jì) 損失的義務(wù)和責(zé)任的履行過(guò)程。理賠過(guò)程主要包括受理與立案、核賠、結(jié)案賠付、追 償和殘值處理，相關(guān)的定義如下：受理，指對(duì)被保險(xiǎn)人申報(bào)的出險(xiǎn)案情進(jìn)行記 錄，了解和核實(shí)，以待理賠處理的過(guò)程。核賠，指依據(jù)國(guó)家有關(guān)的法規(guī)，保險(xiǎn)條款的規(guī) 定，在授權(quán)范圍內(nèi)，對(duì)受損標(biāo)的進(jìn)行保險(xiǎn)責(zé) 任，損失項(xiàng)目和損

2、失費(fèi)用審定的過(guò)程。結(jié)案賠付，指保險(xiǎn)人對(duì)于被保險(xiǎn)人的賠付請(qǐng)求 做出核定，確定屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，與被保險(xiǎn)人 達(dá)成有關(guān)賠付保險(xiǎn)金額的協(xié)議并履行賠付責(zé)任 的過(guò)程。追償，由于第三責(zé)任方的過(guò)失造成的事故，經(jīng) 被保險(xiǎn)人要求，保險(xiǎn)人賠償后取得權(quán)益轉(zhuǎn)讓?zhuān)?法律上稱(chēng)為代位追償，向第三責(zé)任方索取賠償 的行為。現(xiàn)場(chǎng)查勘，為了明確保險(xiǎn)責(zé)任和事故損失，為 理賠工作提供依據(jù)，估損人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拍照繪 制圖片，調(diào)查出險(xiǎn)情況，組織施救，處理?yè)p 余，核算實(shí)際損失的過(guò)程。抄單，指業(yè)務(wù)內(nèi)勤人員出具保險(xiǎn)單抄件，核對(duì) 被保險(xiǎn)人報(bào)案記錄，確定案件屬于保險(xiǎn)標(biāo)的和 保險(xiǎn)責(zé)任的行為。本手冊(cè)根據(jù)現(xiàn)有理賠業(yè)務(wù)流程的步驟和次序，從財(cái)務(wù) 控制的理念和方法上

3、進(jìn)行了規(guī)范，包括相關(guān)的控制手 段、應(yīng)該使用的標(biāo)準(zhǔn)單據(jù)、管理報(bào)告和相應(yīng)的關(guān)鍵考 核指標(biāo)。本流程不包括涉及核賠過(guò)程中的專(zhuān)業(yè)判斷方 法等，但為了體現(xiàn)流程控制的完整性，諸如此類(lèi)的制 度在以索引的形式，列示本手冊(cè)的附件中。理賠工作應(yīng)積極遵循以下基本原則:嚴(yán)格遵循條款，嚴(yán)格控制風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)守信用；實(shí)事求是的原則；主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理原則地處理賠案，及時(shí)支付賠款；建立健全理賠程序和規(guī)則，以避免事實(shí)不明和誤 用保單條款的情況；并優(yōu)先維持正確的理賠記 錄；建立合理的人事、組織和程序規(guī)則，實(shí)施有效的 理賠作業(yè)，以消除不必要的賠付延誤、和過(guò)度的 查勘工作等情況；理賠流程涉及到的會(huì)計(jì)核算科目主要有：賠款支出， 攤回分保

4、賠款，攤回分保費(fèi)用和追償款收入。賠款支出科目的會(huì)計(jì)核算政策如下：-核算公司財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)按保險(xiǎn)合同約定支 付的賠款。發(fā)生的理賠勘查費(fèi)也在本科目 核算。-發(fā)生賠款支出時(shí)，借記本科目，貸記“現(xiàn) 金”、“銀行存款”科目；己支付部分預(yù) 付賠款的賠案，在結(jié)算時(shí)，按保險(xiǎn)合同約 定的賠款金額，借記本科目，按預(yù)付的賠 款金額，貸記“預(yù)付賠款”科目，按補(bǔ)付 的賠款金額，貸記“銀行存款”科目-收回?fù)p余物資轉(zhuǎn)作物料用品時(shí)，沖減賠款 支出，借記“物料用品”科目，貸記本科 目。錯(cuò)賠、騙賠追回的賠款，沖減賠款支 出，借記“現(xiàn)金”、“銀行存款”科目， 貸記本科目。- 本科目按險(xiǎn)種設(shè)置明細(xì)賬。- 期末，將本科目的余額轉(zhuǎn)入“本年

5、利潤(rùn)” 科目，結(jié)轉(zhuǎn)后本科目無(wú)余額.攤回分保賠款科目的會(huì)計(jì)核算政策如下：- 核算公司分出分保業(yè)務(wù)向分保接受人攤回 的應(yīng)由其承擔(dān)的賠款。- 向分保接受人發(fā)出分保業(yè)務(wù)賬單時(shí)，應(yīng)按 賬單中標(biāo)明的分保費(fèi)金額，借記“分出保 費(fèi)”科目，按賬單中標(biāo)明的賠款、費(fèi)用等 項(xiàng)目金額，貸記本科目、“攤回分保賠 款”等科目，按其差額，貸記或借記“分 保業(yè)務(wù)往來(lái)”科目。- 本科目按險(xiǎn)種設(shè)置明細(xì)賬。- 期末，將本科目的余額轉(zhuǎn)入“本年利潤(rùn)” 科目，結(jié)轉(zhuǎn)后本科目無(wú)余額.攤回分保費(fèi)用科目的會(huì)計(jì)核算政策如下：- 核算公司分出分保業(yè)務(wù)向分保接受人攤回 的應(yīng)由其承擔(dān)的各項(xiàng)費(fèi)用。- 公司向分保接受人發(fā)出分保業(yè)務(wù)賬單時(shí)，應(yīng)按賬單中標(biāo)明的分保

6、費(fèi)金額，借記 “分出保費(fèi)”科目，按賬單中標(biāo)明的費(fèi)用、賠款等項(xiàng)目金額，貸記本科目、“攤 回分保費(fèi)用”等科目，按其差額，貸記或 借記“分保業(yè)務(wù)往來(lái)”科目。- 本科目按險(xiǎn)種設(shè)置明細(xì)賬。- 期末，將本科目的余額轉(zhuǎn)入“本年利潤(rùn)” 科目，結(jié)轉(zhuǎn)后本科目應(yīng)無(wú)余額。追償款收入科目的會(huì)計(jì)核算政策如下：- 核算公司向賠案事故責(zé)任人追償?shù)目铐?xiàng)。- 收到追償款時(shí)，借記“現(xiàn)金”、“銀行存 款”科目,貸記本科目。- 本科目按險(xiǎn)種設(shè)置明細(xì)賬。- 期末，將本科目余額轉(zhuǎn)入“本年利潤(rùn)”科 目，結(jié)轉(zhuǎn)后，本科目應(yīng)無(wú)余額。2職能說(shuō)明共同職責(zé)兩核中心、 業(yè)務(wù)管理、 共享服務(wù)一財(cái)務(wù)中心、收款 管理，客戶(hù) 服務(wù)所有相關(guān) 人員積極協(xié)助作好產(chǎn)險(xiǎn)的

7、理賠工作協(xié)助做好集團(tuán)兩核中心（理賠）及其下轄分支 機(jī)構(gòu)的理賠管理工作，并對(duì)理賠分析提供信息 支持特殊職責(zé)兩核中心理賠負(fù)責(zé) 人制定各項(xiàng)工作和員工考核指標(biāo)，并監(jiān)督、評(píng)定 各指標(biāo)的完成情況權(quán)限范圍內(nèi)對(duì)已經(jīng)過(guò)核賠的案件進(jìn)行復(fù)核作為核賠委員會(huì)的主要成員，負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén) 的溝通，審核通融賠付、重大賠案、疑難賠案 等案件，并給出書(shū)面的理賠建議在權(quán)限范圍內(nèi)審核重要賠案的調(diào)查核賠情況定 期審核理賠匯總統(tǒng)計(jì)報(bào)告；在業(yè)務(wù)系統(tǒng)及其他 相關(guān)部門(mén)的信息支持下編制定期理賠管理報(bào) 告，并簽字確認(rèn)客戶(hù)服務(wù)報(bào)案受理L-U 岡接受被保險(xiǎn)人的報(bào)案電話，記錄出險(xiǎn)的詳細(xì)信 息.在理賠系統(tǒng)查核保單，初步確認(rèn)是否屬于保險(xiǎn) 責(zé)任將報(bào)案信息輸入

8、理賠系統(tǒng)并登記通知查勘估損人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，以及代理查 勘業(yè)務(wù)的委托兩核中心理賠內(nèi)勤LJ-1 岡-l a“案查勘任務(wù)分配查詢(xún)保費(fèi)收款情況并及時(shí)與查勘估損人員溝通 信息，審核報(bào)案是否符合公司規(guī)定的立案條 件，并做出書(shū)面決定；對(duì)于不予立案或暫緩立 案的理賠申請(qǐng)進(jìn)行書(shū)面說(shuō)明在理賠系統(tǒng)中將符合規(guī)定的案件立案需通融立案的賠案上報(bào)無(wú)效的報(bào)案在理賠系統(tǒng)中作廢在理賠系統(tǒng)中對(duì)經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的立案注銷(xiāo)和注銷(xiāo)登 記定損單錄入將批準(zhǔn)通過(guò)的定損單錄入理賠系統(tǒng)定損模塊 定損單歸檔記錄，并通知客戶(hù)領(lǐng)取定損單抄單和接收材料接受被保險(xiǎn)人遞交的索賠單證，并復(fù)核單證是 否齊全和有效，并開(kāi)具回執(zhí)。建立賠案流程跟蹤表，跟蹤賠案狀況。將接受的

9、材料輸入理賠系統(tǒng)理算模塊，并整 理，建立案卷，登記入簽收簿。立案后，將保單抄件從理賠系統(tǒng)中生成保單抄件的歸檔保管將需要分保的保單在理賠系統(tǒng)中進(jìn)行上報(bào).理算審核被保險(xiǎn)人的材料將相關(guān)單據(jù)上的費(fèi)用錄入理賠系統(tǒng)，并進(jìn)行賠 款的理算從理賠系統(tǒng)中生成賠款計(jì)算書(shū)和綜合報(bào)告書(shū)與被保險(xiǎn)人溝通并確認(rèn)理賠結(jié)果從理賠系統(tǒng)中打印賠款計(jì)算書(shū)和綜合報(bào)告書(shū)， 傳遞給財(cái)務(wù)支付賠款通知被保險(xiǎn)人賠款的支付將追回賠款登記并結(jié)案填寫(xiě)通融賠款和拒賠案件報(bào)告表，并報(bào)審案卷管理及分析超過(guò)權(quán)限的己定損的重大賠案上報(bào)賠案資料的整理，并移交業(yè)務(wù)管理的檔案管理 涉及臨時(shí)分保的賠案填制審批表并將案卷上報(bào) 復(fù)核賠案的結(jié)案，并考察分析結(jié)案率定期清理長(zhǎng)期未

10、結(jié)的賠案，并督辦具體業(yè)務(wù)人 員的結(jié)案工作賠案統(tǒng)計(jì)和分析編制與理賠相關(guān)的管理報(bào)告兩核中心理賠一查 勘及估損接到任務(wù)分配通知后，及時(shí)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查 勘.LO 岡現(xiàn)場(chǎng)查勘收集資料，記錄現(xiàn)場(chǎng)，并填寫(xiě)查勘報(bào) 告.現(xiàn)場(chǎng)填制定損單，估計(jì)損失金額及時(shí)將查勘信息反饋給核損人員估損時(shí)記錄殘值，并確定是否可以扣減回收有價(jià)值的損余物資超過(guò)本級(jí)權(quán)限的案件上報(bào)編制理賠聯(lián)系記錄兩核中心理賠一核 損崗復(fù)核查勘估損人員對(duì)損失項(xiàng)目的評(píng)估和損失配 件的價(jià)值編制理賠聯(lián)系記錄，記錄與被保險(xiǎn)人協(xié)商經(jīng)過(guò) 損失金額的確認(rèn)對(duì)特殊的損失標(biāo)的，聯(lián)系公估人，取得公估報(bào) 告兩核中心理賠一核 賠崗復(fù)核被保險(xiǎn)人的材料復(fù)核賠款理算人員的計(jì)算依據(jù)，方法和結(jié)果

11、。復(fù)核賠款計(jì)算書(shū)。并確定賠款結(jié)果。根據(jù)權(quán)限設(shè)定，復(fù)核通融賠款和拒賠案件報(bào)告 表，超權(quán)限需上報(bào)超權(quán)限上報(bào)審核參加核賠委員會(huì)，提出理賠的建議對(duì)于下屬區(qū)域兩核中心上報(bào)的案件進(jìn)行核賠對(duì)于超越核賠的案件，上報(bào)其上級(jí)機(jī)構(gòu)的兩核 中心進(jìn)行核賠、審批業(yè)務(wù)管理檔案管理岡賠案的歸檔，編號(hào)和登記收款管理追償崗接受被保險(xiǎn)人的權(quán)益轉(zhuǎn)讓?zhuān)⒘傅怯浥c相關(guān)法律人員或公司聯(lián)系，協(xié)助外包的追償 案件的工作實(shí)施追償工作將追償結(jié)果通知理算人員，在理賠系統(tǒng)中編制 批單和損失計(jì)算書(shū)追償收到物資轉(zhuǎn)到殘值處理部門(mén)收款管理殘值處理lLj岡將損余物資回收單與實(shí)際收到物資核對(duì) 處理?yè)p余物資，大額的需聯(lián)系相關(guān)公司進(jìn)行拍 賣(mài)處理殘值的收款及時(shí)交到財(cái)

12、務(wù)共享服務(wù)- 財(cái)務(wù)中心財(cái)務(wù)負(fù)責(zé) 人審核理賠支出的付款 超權(quán)限需上報(bào)共享服務(wù)- 財(cái)務(wù)中心出納崗根據(jù)理賠系統(tǒng)中的信息編制付款憑證 將付款憑證傳遞到會(huì)計(jì)處進(jìn)行復(fù)核 批準(zhǔn)同意后支付理賠款將付款信息錄入出納系統(tǒng)共享服務(wù)- 財(cái)務(wù)中心會(huì)計(jì)崗在系統(tǒng)內(nèi)查詢(xún)保費(fèi)收款情況,及時(shí)反饋信息 接收理賠傳遞來(lái)的付款憑證并復(fù)核日結(jié)表 將付款的金額和付款的賬號(hào)輸入會(huì)計(jì)系統(tǒng) 出納付款后，對(duì)付款的賠案進(jìn)行配比在會(huì)計(jì)系統(tǒng)中記錄賠款支出，并編制相關(guān)會(huì)計(jì) 分錄核對(duì)總公司再保部的分保賬單，在會(huì)計(jì)系統(tǒng)中 記錄攤回分保賠款和費(fèi)用，并編制相關(guān)會(huì)計(jì)分 錄記錄追償收入和殘值處理收入3理賠運(yùn)作分類(lèi)理賠的運(yùn)作可分為：控制環(huán)境運(yùn)作分類(lèi)具體工作控制程序經(jīng)營(yíng)

13、管理的觀念、方法和風(fēng)格 組織結(jié)構(gòu) 權(quán)限和責(zé)任分配 監(jiān)控方法 內(nèi)部審計(jì)人事政策和實(shí)務(wù)文件設(shè)計(jì) 和記錄 獨(dú)立復(fù)核業(yè)務(wù)系統(tǒng) 文件設(shè)計(jì) 和記錄 獨(dú)立復(fù)核 資料管理 和接觸控 制職責(zé)分工控制環(huán)境運(yùn)作分類(lèi)具體工作控制程序核實(shí)收款立案和抄單文件設(shè)計(jì) 和記錄 獨(dú)立復(fù)核 資料管理 和接觸控 制職責(zé)分工 文件設(shè)計(jì) 和記錄 獨(dú)立復(fù)核 資料管理 和接觸控 制職責(zé)分工 業(yè)務(wù)系統(tǒng)定損單證接受和 復(fù)核文件設(shè)計(jì) 和記錄 資料管理 和接觸控 制獨(dú)立復(fù)核 授權(quán)業(yè)務(wù)系統(tǒng)文件設(shè)計(jì) 和記錄 資料管理 和接觸控 制獨(dú)立復(fù)核 授權(quán)業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)案文件設(shè)計(jì) 和記錄 資料管理 和接觸控 制獨(dú)立復(fù)核 授權(quán)業(yè)務(wù)系統(tǒng)支付賠款記賬結(jié)案后案卷上報(bào)文件設(shè)計(jì)

14、和記錄 資料管理 和接觸控 制獨(dú)立復(fù)核 授權(quán)業(yè)務(wù)系統(tǒng)文件設(shè)計(jì) 和記錄 獨(dú)立復(fù)核 資料管理 和接觸控 制職責(zé)分工 會(huì)計(jì)系統(tǒng) 資料管理 和接觸控 制獨(dú)立復(fù)核 會(huì)計(jì)系統(tǒng) 職責(zé)分工 資料管理 和接觸控 制獨(dú)立復(fù)核 會(huì)計(jì)系統(tǒng) 職責(zé)分工追償獨(dú)立復(fù)核 授權(quán) 資料管理 和接觸控 制殘值處理文件設(shè)計(jì) 和記錄 資料管理 和接觸控 徹I獨(dú)立復(fù)核 授權(quán)會(huì)計(jì)系統(tǒng) 職責(zé)分工1報(bào)案受理與立案第二部分業(yè)務(wù)流程流程圖受理報(bào)案和抄單查勘 核實(shí)收款立案和抄單管理方法 管理原則及時(shí)處理被保險(xiǎn)人叫收案，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)減少理賠工作的盲目性，加強(qiáng)監(jiān)督工作明確保險(xiǎn)責(zé)任和事故損失，廣泛調(diào)查，了解，掌握 有力資料，準(zhǔn)確，合理和及時(shí)處理賠案，提高

15、理賠工作質(zhì)量管理職能管理文件兩核中心，客戶(hù)服務(wù)，共享服務(wù)一財(cái)務(wù)中心 報(bào)案受理與立案流程中包括以下文件:報(bào)案登記表報(bào)案錄 入理賠一 報(bào)案受 理崗N/A2-1-1出險(xiǎn)通知書(shū)報(bào)案匯 集被保險(xiǎn) 人N/A2-1-2代理查勘委 托書(shū)查勘任 務(wù)分配理賠一 報(bào)案受 理崗N/A2-1-3查勘報(bào)告實(shí)施現(xiàn) 場(chǎng)查勘理賠一 查勘及 估損崗N/A2-1-4回勘記錄表實(shí)施現(xiàn) 場(chǎng)查勘理賠一 查勘及 估損崗N/A2-1-5代查勘報(bào)告代理查 勘理賠一 查勘及 估損崗N/A2-1-6代查勘費(fèi)收 據(jù)代理查 勘理賠一 查勘及 估損崗N/A2-1-7通融立案申 請(qǐng)表通融立 案理賠一 理賠內(nèi) 勤崗理賠負(fù) 責(zé)人附件理賠聯(lián)系記 錄立案錄 入理

16、賠一 理賠內(nèi) 勤崗N/A2-1-9賠案注銷(xiāo)申 請(qǐng)表賠案注銷(xiāo)理賠一 理賠內(nèi) 勤崗理賠負(fù) 責(zé)人2-1-10重大損案通 知書(shū)分保上 報(bào)理賠一 理賠內(nèi) 勤崗理賠負(fù) 責(zé)人2-1-11作廢報(bào)案報(bào) 告賠案注 銷(xiāo)理賠一 理賠內(nèi) 勤崗理賠負(fù) 責(zé)人系統(tǒng)自 動(dòng)生成注銷(xiāo)立案報(bào)賠案注理賠一理賠負(fù)系統(tǒng)自告銷(xiāo)-1L±J乂案岡責(zé)人動(dòng)生成.3.1流程描述低2-7客戶(hù)服務(wù)一報(bào)案受理崗出險(xiǎn)通客戶(hù)通過(guò)熱線電話95500（或網(wǎng) 絡(luò)，信函，電報(bào)）進(jìn)行報(bào)案。熱 線電話具有語(yǔ)音錄音功能，作為 以后糾紛產(chǎn)生時(shí)處理的依據(jù)。 接報(bào)案人員，接到報(bào)案電話后， 詳細(xì)詢(xún)問(wèn)被保險(xiǎn)人信息，包括： 被保險(xiǎn)人名稱(chēng)，投保險(xiǎn)別，出險(xiǎn) 標(biāo)的，保單號(hào)碼，出險(xiǎn)時(shí)

17、間，地 點(diǎn)和原因。在理賠系統(tǒng)中查詢(xún)被保險(xiǎn)人提供 的保單，確定客戶(hù)的出險(xiǎn)情況是 否屬于公司的保險(xiǎn)責(zé)任。（）-受損財(cái)產(chǎn)是否屬于保險(xiǎn) 財(cái)產(chǎn)范圍，出險(xiǎn)地點(diǎn)是 否在保單所載明的坐落 地點(diǎn)或航程等區(qū)域范圍 內(nèi)- 出險(xiǎn)原因是否屬于保險(xiǎn) 責(zé)任- 出險(xiǎn)日期是否在保險(xiǎn)期 限或航程內(nèi)- 出險(xiǎn)標(biāo)的的型號(hào)是否與 保單相同被保險(xiǎn)人報(bào)案時(shí)，賠案管理人員 從理賠系統(tǒng)報(bào)案模塊中打印出出 險(xiǎn)通知書(shū),交給被保險(xiǎn)人簽章， 索賠時(shí)使用。-被保險(xiǎn)人或其代理人主動(dòng)上 門(mén)報(bào)案是應(yīng)出示有效證件， 并在出險(xiǎn)通知書(shū)上簽章-通過(guò)電話報(bào)案的案件，可由 估損員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)估損時(shí)，將 出險(xiǎn)通知書(shū)交給被保險(xiǎn)人1報(bào)案錄入接報(bào)案人員查詢(xún)保單資料，確認(rèn) 屬于公司的保

18、險(xiǎn)責(zé)任后，在理 賠系統(tǒng)報(bào)案模塊中填寫(xiě)報(bào)案登記低客戶(hù)服務(wù)一 報(bào)案受理崗表。理賠系統(tǒng)報(bào)案模塊代動(dòng)生成 報(bào)案號(hào)。詢(xún)）接報(bào)案人員接受報(bào)案后，通知查 勘估損人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘。如車(chē) 險(xiǎn)涉及到第三者責(zé)任險(xiǎn)，接報(bào)案 人員需要通知兩核中心的專(zhuān)業(yè)醫(yī) 療人員。報(bào)案登1抄單接報(bào)案人員收到投保人的出險(xiǎn)通 知書(shū)（除車(chē)險(xiǎn)），在理賠系統(tǒng)中 查詢(xún)?cè)摫钨Y料，確認(rèn)屬于公司 的保險(xiǎn)責(zé)任，將相關(guān)材料轉(zhuǎn)教給 理賠內(nèi)勤。（車(chē)險(xiǎn)案件應(yīng)立即進(jìn) 行查勘任務(wù)分配）理賠內(nèi)勤查詢(xún)?cè)摫问湛钋闆r并 打印保單抄件。將保單抄件和客 戶(hù)的出險(xiǎn)通知書(shū),相關(guān)材料等轉(zhuǎn) 交到兩核中心相關(guān)險(xiǎn)種的查勘及 估損人員。（通常用于財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)， 責(zé)任險(xiǎn)和水險(xiǎn)）保單抄件除相關(guān)保單信

19、息外，還 應(yīng)上包括：- 繳費(fèi)日期- 出具批單的日期和次數(shù)- 賠付金額，出險(xiǎn)次數(shù)（己決 情況）一已立案未估損次數(shù)（未決情 況）中兩核中心一 理賠內(nèi)勤崗 保單抄1查勘任務(wù)1 也賠案管理人員按地區(qū)分配查勘估 損人員，將查勘估損人員分配表 發(fā)送到95500接報(bào)案處。報(bào)案受理崗根據(jù)出險(xiǎn)情況將任務(wù) 通知相關(guān)區(qū)域負(fù)責(zé)的查勘估損人 員。或者通知相關(guān)險(xiǎn)種的專(zhuān)業(yè)查 勘估損人員。查勘任務(wù)由兩人組 成小組，需定期組合和輪換。查勘估損人員查勘前了解保戶(hù)的 出險(xiǎn)情況：-時(shí)效性較強(qiáng)的案件如車(chē)險(xiǎn)， 接報(bào)案人員將保險(xiǎn)標(biāo)的的出 險(xiǎn)情況和報(bào)案標(biāo)號(hào)通知相關(guān) 管轄區(qū)內(nèi)的查勘估損人員， 查勘估損人員接到查勘的任 務(wù)分配，與出險(xiǎn)人聯(lián)系后，

20、 以最短時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。-其他險(xiǎn)種，如財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，責(zé)任 險(xiǎn)和水險(xiǎn)，查勘估損人員接 到分配任務(wù)后，查看出險(xiǎn)通 知書(shū)，報(bào)案登記表和保單抄 件，初步了解出險(xiǎn)情況，并 核對(duì)保險(xiǎn)情況及承保險(xiǎn)別， 再進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘。查勘任務(wù)分配后，報(bào)案受理崗記 錄查勘估損人員，并對(duì)被保險(xiǎn)人 進(jìn)行回訪，了解查勘估損人員到 達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間和查勘效果。如接到報(bào)案屬于代理查勘的范 圍，報(bào)案受理崗應(yīng)填寫(xiě)代理查勘 委托書(shū)（一式兩聯(lián)，一份自 留），連同保單副本復(fù)印件交給 或傳真通知代理公司，將委托權(quán) 限和注意事項(xiàng)等明確告知對(duì)方。 進(jìn)行共保的標(biāo)的出險(xiǎn)，接報(bào)案人 需及時(shí)通知共保人，由主承保人 派人進(jìn)行查勘。中客戶(hù)服務(wù)一 報(bào)案受理崗 代理查:實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)

21、刊查勘估損人員實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)查勘前， 作好如下的查勘準(zhǔn)備工作：中兩核中心一 查勘及估損崗I查勘報(bào)告回勘記哥尖 A與被保險(xiǎn)人取得聯(lián)系，了解 事故情況，針對(duì)不同事故告 知客戶(hù)應(yīng)注意事項(xiàng)；向出險(xiǎn)人告知索賠時(shí)需要的 材料和手續(xù)根據(jù)出險(xiǎn)事故的類(lèi)別，攜帶 必要的工具，以及現(xiàn)場(chǎng)查勘 所需要的手冊(cè)和材料財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)等險(xiǎn)種查勘時(shí)，查勘 人員應(yīng)持有保單抄件查堪人員的現(xiàn)場(chǎng)查勘任務(wù)如下 到達(dá)查勘現(xiàn)場(chǎng)后，采取必要 的施救保護(hù)措施，避免擴(kuò)大 損失；確定標(biāo)的的出險(xiǎn)時(shí)間，查明 是否在保險(xiǎn)有效期限之內(nèi)； 如在投保時(shí)已出險(xiǎn)或期滿(mǎn)后 未辦理續(xù)保手續(xù)而出險(xiǎn)，應(yīng) 拒陪；確定出險(xiǎn)地點(diǎn)，核實(shí)是否與 保單載明的地點(diǎn)和范圍一 致；確定出險(xiǎn)原因，明確是否屬

22、 于保險(xiǎn)責(zé)任范圍的事故原 因，是否應(yīng)予賠償；現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)，需廣泛收集各種與 賠案有關(guān)的證明材料和單證，并 詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，針對(duì)具體險(xiǎn) 種在查勘時(shí)應(yīng)關(guān)注下述事項(xiàng)：企財(cái)險(xiǎn)查勘時(shí)，查勘估損人 員需查核被保險(xiǎn)人的賬冊(cè)和 標(biāo)的出險(xiǎn)時(shí)的帳面數(shù)據(jù)。家財(cái)險(xiǎn)查勘時(shí)，可查勘購(gòu)貨 發(fā)票，確定是否修理或全損 運(yùn)輸工具出險(xiǎn)時(shí)，需核實(shí)牌 照號(hào)碼，查驗(yàn)駕駛?cè)藛T的各 種證件。貨物運(yùn)輸險(xiǎn)，核對(duì)原始單據(jù) 對(duì)貨物的記錄是否與被保險(xiǎn)人的報(bào)告的損失貨物相同 機(jī)動(dòng)車(chē)輛險(xiǎn)事故查勘時(shí)，查 勘估損人員需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拍照 并繪制現(xiàn)場(chǎng)草圖。根據(jù)報(bào)案 號(hào)和查勘估損人員姓名編制 定損牌，拍照時(shí)放置在標(biāo)的 物上，攝入照片內(nèi)，以便于 照片的分類(lèi)。水災(zāi)等自然災(zāi)

23、害的查勘，遵 循公司的規(guī)定查勘過(guò)程中，查勘估損人員將查 勘情況記錄于查勘報(bào)告。當(dāng)事人 對(duì)事故經(jīng)過(guò)的描述也需記錄在查 勘報(bào)告上，記錄結(jié)果必需有當(dāng)事 人簽字蓋章確認(rèn)。查勘報(bào)告后附有收集的有關(guān)單 證。超過(guò)XX萬(wàn)元的案件，經(jīng)理人員 需要進(jìn)行回勘,并填寫(xiě)回勘記錄 表.金額低于X X元的車(chē)損可以現(xiàn)場(chǎng) 定損。（參見(jiàn)總公司具體規(guī)定）代理查勘代理查勘人收到代理查勘委托書(shū)和保單信息，應(yīng)分配人員及時(shí)赴 現(xiàn)場(chǎng)查勘。查勘后，確定不屬于保險(xiǎn)人保險(xiǎn) 責(zé)任的事故，及時(shí)通知委托人。確定屬于保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)責(zé)任，查 勘估損人員應(yīng)進(jìn)行拍照，并將代 查勘報(bào)告,代查勘費(fèi)收據(jù)和代定 損清單一聯(lián)及現(xiàn)場(chǎng)照片封存后, 交給被保險(xiǎn)人。由被保險(xiǎn)人帶回

24、 原投保公司索賠時(shí)使用。兩核中心一代理查勘人代查勘 朝出提J代查勘代定損 渚曲超過(guò)委托權(quán)限的賠案，代理查勘 人聯(lián)系承保公司，承保公司判斷 繼續(xù)委托或派員自行查勘。1.3.3核實(shí)收款高查核保費(fèi) 收款記錄兩核中心一 查勘估損 崗，理賠內(nèi) 勤崗經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查勘，確定屬于公司保 險(xiǎn)責(zé)任的報(bào)案保單，理賠內(nèi)勤崗 需立即在理賠系統(tǒng)中查核該保單 的收款情況，并得到財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的 核實(shí)：()-如果該保單的保費(fèi)全額收 至IJ,則可以在理賠系統(tǒng)立案 模塊中進(jìn)行立案。(#)-如果該保單屬于分期收費(fèi) 的，保費(fèi)已按期足額繳納 的，理賠系統(tǒng)立案模塊可進(jìn) 行立案，并提示“分期付 費(fèi)，賠款支付時(shí)應(yīng)予以?xún)?nèi) 扣”。(#)-如果保費(fèi)未足額收

25、到，或未 按期足額收到的，理賠系統(tǒng) 立案模塊會(huì)提示該報(bào)案保單“由于未足額收款，無(wú)法立 案” 。(#)理賠內(nèi)勤崗?fù)ㄖ嚓P(guān)業(yè)務(wù)員，就 未收保費(fèi)的情況及時(shí)與投保人或 代理點(diǎn)取得聯(lián)系。 查勘信 三一現(xiàn)場(chǎng)查勘估損人員將現(xiàn)場(chǎng)查勘的 信息及時(shí)反饋給核損崗。核損崗復(fù)核查勘估損人員的查勘 情況后，及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)查勘的信息 通知理賠內(nèi)勤崗：-屬于公司保險(xiǎn)責(zé)任的案件， 則可以在查核保費(fèi)收入情況后予 以立案-明確不屬于公司保險(xiǎn)責(zé)任的 案件，報(bào)案受理崗將該報(bào)案在理 賠系統(tǒng)報(bào)案模塊中作廢。詢(xún))低兩核中心一 查勘及估損 LU 岡核損崗理賠內(nèi)勤崗立案錄入屬于保險(xiǎn)標(biāo)的，在保險(xiǎn)有效期 內(nèi)，屬于公司的保險(xiǎn)責(zé)任，且無(wú) 應(yīng)收保費(fèi)的保單，在

26、理賠系統(tǒng)立低兩核中心一理賠內(nèi)勤崗?fù)ㄈ诹宏由諸J案模塊中可以立案。理賠內(nèi)勤 崗，在理賠系統(tǒng)報(bào)案模塊中恪該 案卷轉(zhuǎn)入立案橫反:，予以立案。 理賠系統(tǒng)立案模塊代動(dòng)分配立案 號(hào)。()從立案建檔開(kāi)始，理賠內(nèi)勤崗建 立該案卷的理賠聯(lián)系記錄,并輸 人理賠系統(tǒng)立案模塊,包括接案 的時(shí)間，案情的基本情況，與客 戶(hù)的聯(lián)系記錄等。該記錄包括查 勘，核損，報(bào)價(jià)，理算，審批各 環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)中，與客戶(hù)的聯(lián)系情 況。(通常企財(cái)險(xiǎn)和貨運(yùn)險(xiǎn)中使 用)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)查勘后，不屬于公司保險(xiǎn) 責(zé)任范圍內(nèi)的報(bào)案，賠案管理人 員應(yīng)將該報(bào)案在理賠系統(tǒng)報(bào)案模 聲中作廢。()立案后，被保險(xiǎn)人提出需注銷(xiāo)的 案件，由理賠內(nèi)勤崗提供書(shū)面的 證明材料，并填寫(xiě)賠

27、案注銷(xiāo)申請(qǐng) 表，經(jīng)經(jīng)理復(fù)核批準(zhǔn)后，在理賠 系統(tǒng)立絮模炭中注銷(xiāo)。詢(xún))I理賠聯(lián)I兩核中心一 理賠內(nèi)勤崗 和負(fù)責(zé)人賠案注 鐺由諸作廢報(bào)理賠系統(tǒng)報(bào)案和立案每月生成作 賢報(bào)案報(bào)告。和注銷(xiāo)立案報(bào)告。，由管理人員復(fù)核簽章。S)需通融立案的賠案情況如下：-保費(fèi)未收到或全額收到。理賠 內(nèi)勤崗在與業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員溝通 后，在理賠系統(tǒng)立案模塊中填寫(xiě) 通融立案申請(qǐng)表。申請(qǐng)表中包括 保費(fèi)未收回的原因，金額，收回 計(jì)劃，以及立案的原因等。-超過(guò)報(bào)案時(shí)間，無(wú)法進(jìn)行現(xiàn) 場(chǎng)查勘的案件。賠案管理人員在 系統(tǒng)中填寫(xiě)通融立案申請(qǐng)表,并 打印出來(lái)由被保險(xiǎn)人和相關(guān)業(yè)務(wù) 經(jīng)辦人員簽章。兩核中心一 理賠內(nèi)勤崗 和負(fù)責(zé)人通融立型由諸理賠內(nèi)勤崗在系

28、統(tǒng)中將通融立案申請(qǐng)表提交給負(fù)責(zé)經(jīng)理,市核批 準(zhǔn)后，在理賠系統(tǒng)立案模塊中予 以立案。(#)立案信息修改也需由被保險(xiǎn)人或 業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員申請(qǐng)，理賠內(nèi)勤崗 錄入系統(tǒng)。1打印抄單立案后,賠案管理人員在理孵系 統(tǒng)立案模塊中打印出相關(guān)的抄單 和批單。抄單由電腦打印，并有抄單字 樣。抄單生成后由理賠內(nèi)勤崗復(fù) 核抄單的記錄并簽章。保單抄件上應(yīng)記錄已支付的賠款 次數(shù)和金額。(升)抄單打印后，單獨(dú)保管，收到客 戶(hù)其他資料，進(jìn)行配比后制作賠 案。中兩核中心一 理賠內(nèi)勤崗1分保上報(bào)涉及到臨時(shí)分保條件規(guī)定(參考 中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限 公司杭州分公司本級(jí)核賠規(guī)定 2001)隔由報(bào)的承保項(xiàng)目擊 %在立案系統(tǒng)中填寫(xiě)填寫(xiě)重

29、大 損案通知書(shū),上報(bào)總公司。(#) 理婿系統(tǒng)立篥鹿玦會(huì)在立案時(shí)將 己再保的保單自動(dòng)上報(bào)集團(tuán)再保 部。同時(shí)會(huì)予以提示該賠案已予 以上報(bào)。(#)高兩核中心一 理賠內(nèi)勤崗重大損|一涌知2.核賠流程圖單證接受和復(fù)核管理方法 管理原則審定保險(xiǎn)責(zé)任，準(zhǔn)確核定損失嚴(yán)格審核索賠材料，確保其真實(shí)和合理理賠費(fèi)用的計(jì)算符合公司的規(guī)定，并適當(dāng)?shù)乜紤]實(shí)際情 況準(zhǔn)確記錄賠案的流轉(zhuǎn)充分掌握拒賠案件的證據(jù)，并嚴(yán)格遵循條款和法律 重大賠案和分保賠案及時(shí)上報(bào)管理職能管理文件兩核中心核賠流程中包括以下文件:定損單現(xiàn)場(chǎng)定責(zé)估 損核損崗定損崗2-2-1估損費(fèi)用追 加單核損核損崗負(fù)責(zé)人2-2-2重大損案通 知書(shū)重大賠案上 報(bào)審核理賠內(nèi)勤

30、L-U 岡N/A2-1-3索賠通知書(shū)定損通知保 戶(hù)被保險(xiǎn)人N/A2-2-4索賠材料回 執(zhí)索賠單證接 受理賠內(nèi)勤L-U 岡N/A2-2-5賠款計(jì)算書(shū)理賠計(jì)算理算崗負(fù)責(zé)復(fù)核 人2-2-6賠案綜合報(bào) 告書(shū)理賠計(jì)算理算崗負(fù)責(zé)復(fù)核 人2-2-7拒賠或注銷(xiāo) 案件報(bào)告表復(fù)核理算崗負(fù)責(zé)人2-2-8理賠預(yù)審意 見(jiàn)通融賠款和 拒賠理算崗負(fù)責(zé)人2-2-9拒賠通知書(shū)通融賠款和 拒賠理算崗負(fù)責(zé)人2-2-10未決賠案報(bào) 告定損單錄入理賠內(nèi)勤L-LJ 岡負(fù)責(zé)人系統(tǒng)自 動(dòng)生成通融賠案報(bào) 告通融賠款和 拒賠理賠內(nèi)勤Ll_l岡負(fù)責(zé)人系統(tǒng)自 動(dòng)生成拒賠賠案報(bào) 告通融賠款和 拒賠理賠內(nèi)勤 lLj岡負(fù)責(zé)人系統(tǒng)自 動(dòng)生成流程描述現(xiàn)場(chǎng)定責(zé)

31、 估損查勘估損人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)現(xiàn) 場(chǎng)出險(xiǎn)造成的損失進(jìn)行估計(jì)。 查勘估損人員確定出險(xiǎn)的原因?qū)?于保險(xiǎn)條款規(guī)定賠償范圍內(nèi)。 估損時(shí)：- 對(duì)發(fā)生損害部位分別拍 照，要求使用數(shù)碼相 機(jī)，可將照片錄入電腦 傳送和分析。- 確定損壞部件- 核實(shí)維修方案，確定更 換件和維修件，分別登 記。- 根據(jù)確定的方案協(xié)商工 時(shí)費(fèi)用。查勘估損人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況填寫(xiě) 定損單,估計(jì)并記錄損失金額。 財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)查勘時(shí)，查勘人員應(yīng)核對(duì) 客戶(hù)提交的損失清單。損失較小，金額低于XX元的可 以當(dāng)場(chǎng)核價(jià)定損，簽發(fā)一式三聯(lián) 定損單,一聯(lián)給保戶(hù)用于保戶(hù)修 理后索賠時(shí)使用，其余兩聯(lián)分別 制作賠案和兩核中心核損人員留 底。定損單需由查勘估損人員，

32、 定損人員和被保險(xiǎn)人簽字。無(wú)法當(dāng)場(chǎng)定損的案件，由查勘估 損人員現(xiàn)場(chǎng)查勘拍照，收集證 據(jù)，記入理賠聯(lián)系記錄,回到公 司后再核價(jià)定損?，F(xiàn)場(chǎng)估損金額低于X X的案件可 作為快速賠案處理。即進(jìn)行先支 付賠款，再進(jìn)行核賠的流程中兩核中心一 查勘估損崗估損完成后，查勘估損人員將定 損單或理賠聯(lián)系記錄交給賠案管 理人員，由賠案管理人員將初步 估算的損失金額和查勘估損人員 名稱(chēng)錄入理賠系統(tǒng)定損模塊。()定損單或理賠聯(lián)系記錄錄入電腦 后，賠案管理人員從理婿系統(tǒng)雙低兩核中心一 理賠內(nèi)勤崗定損單錄入集模女中打印出報(bào)案登記表,并 與現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告和現(xiàn)場(chǎng)照片進(jìn)行 配比，遞交給核損人員，進(jìn)行損 失的核定。1核損人員收到賠案

33、管理人員的遞 交的相關(guān)材料，對(duì)系統(tǒng)中的已錄 入的定損單進(jìn)行核定,并在系統(tǒng)中兩核中心一核損核損崗中予以確認(rèn)。核損人員實(shí)施以下步驟核定損失 金額：-比照現(xiàn)場(chǎng)的照片和查勘報(bào) 萱，對(duì)估價(jià)定損單上列明的損壞 項(xiàng)目逐一核查。-定損員根據(jù)定損單上的項(xiàng) 目，從標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢(xún)損 失財(cái)產(chǎn)的配件價(jià)格，并計(jì)算出損 失金額。標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)系統(tǒng)由總公司 統(tǒng)一維護(hù)，各地定期更新相關(guān)的 價(jià)格信息。(較適用于車(chē)險(xiǎn)) (#)-損失金額高于XX的財(cái)產(chǎn)， 或分保人和被保險(xiǎn)人有特殊要求 的，應(yīng)使用公估人，對(duì)財(cái)產(chǎn)損失 進(jìn)行公估。公估報(bào)告附入賠案。-特殊財(cái)產(chǎn)的核損，由相關(guān) 的技術(shù)人士或?qū)＜覅f(xié)助；人身傷 害賠案，由公司的醫(yī)療人員根據(jù) 醫(yī)療費(fèi)

34、用發(fā)票及其他相關(guān)資料進(jìn) 行核損。-責(zé)任險(xiǎn)和利潤(rùn)損失險(xiǎn)等其他 險(xiǎn)種的損失核定可參照具體的操 作手冊(cè)核損人員核定損失后，在系統(tǒng)中 予以確認(rèn)。查核發(fā)現(xiàn)損失金額與 估損額不同的，核損人員通知查 勘估損人員填寫(xiě)估損費(fèi)用追加 單，附在定損單后,并錄入系統(tǒng) 定損模塊，重新查核確認(rèn)。核損人員復(fù)核批準(zhǔn)通過(guò)的定損/ t , Lrt 估損費(fèi)田淚加未決賠宏相告單，在理賠系統(tǒng)定損模塊中生成 未決賠款書(shū)。此時(shí)賠案狀態(tài)為未 決賠案，月末理賠系統(tǒng)定損模塊 生成未決賠案報(bào)告（）。每月共 享服務(wù)一財(cái)務(wù)中心根據(jù)系統(tǒng)生成 的未決賠案報(bào)告O，計(jì)提未決 賠款準(zhǔn)備金。（）估損金額超過(guò)本級(jí)理賠權(quán)限的損 失事故，核損人員查核定損單 時(shí)，需在理

35、賠系統(tǒng)定損模塊中填 寫(xiě)重大損案通知書(shū)。系統(tǒng)自動(dòng)上 報(bào)上級(jí)兩核中心。上級(jí)兩核中心對(duì)重大案件，指派 專(zhuān)業(yè)人員參與現(xiàn)場(chǎng)查勘和估損。中兩核中心一 核損崗重大賠案卜.報(bào)市核重大損 室誦知定損通知他門(mén)當(dāng)場(chǎng)定損的案件，保戶(hù)可以現(xiàn)場(chǎng) 領(lǐng)取定損單和索賠通知書(shū)。無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)定損，在核損人員查核 確定損失后，由賠案管理人員打 印并通知被保險(xiǎn)人到公司領(lǐng)取已 核準(zhǔn)的定損單二賠案管理人員將 與被保險(xiǎn)人損失的協(xié)商的經(jīng)過(guò)錄 人理賠系統(tǒng)立案模塊中相關(guān)集卷 的理賠聯(lián)系記錄如果使用公估方報(bào)告，則提供公 估報(bào)告的復(fù)印件給被保險(xiǎn)人，作 為定損單。低兩核中心一 理賠內(nèi)勤崗索賠通鈿* °兩核中心一理賠內(nèi)勤崗索賠材知同知賠案管理人員接

36、受被保險(xiǎn)人提交 的索賠材料后，對(duì)材料進(jìn)行初 審，確認(rèn)材料收集齊備，符合公 司規(guī)定，并與保險(xiǎn)合同相符；長(zhǎng) 期未收齊材料的賠案，賠案管理 人員通知業(yè)務(wù)員或被保險(xiǎn)人遞交 憑證；材料不全，退客戶(hù)補(bǔ)齊后 再遞交。索賠單證通常有：-出險(xiǎn)通知書(shū)（或索賠通知 書(shū)）-駕駛證或行駛證正副本復(fù)印件- 事故證明原件- 事故報(bào)告- 保險(xiǎn)單正本- 估損單原件- 損失清單- 修理發(fā)票原件- 施救費(fèi)票據(jù)原件一財(cái)務(wù)報(bào)表- 醫(yī)療費(fèi)用發(fā)票一病歷卡（具體可以參見(jiàn)各險(xiǎn)種的索賠要 求）理賠立案人收到索賠材料后，開(kāi) 具一式兩份的索賠材料回執(zhí),雙 方簽字后，一份由被保險(xiǎn)人留 存，一份制作賠案。索賠單證需符合公司規(guī)定，與保 險(xiǎn)合同相符。通融賠

37、案情況，在系統(tǒng)中記錄。 （具體參見(jiàn)流程11通融賠款和拒賠）1案卷建立賠案管理人員接受索賠材料后， 將收到的材料輸入理器系統(tǒng)理第 模塊。（）賠案管理人員匯齊公司出具的估 價(jià)單，損失清單，理賠聯(lián)系記 錄，查勘報(bào)告，事故照片等，建 立專(zhuān)卷或案袋，并將賠案號(hào)標(biāo)在 案卷上。理賠立案人員在規(guī)定的工作日內(nèi) 將材料齊備的案卷轉(zhuǎn)交理算人 員。并在理賠系統(tǒng)理算模塊中、將 該案卷轉(zhuǎn)給理算人員。理算模塊 中會(huì)記錄轉(zhuǎn)交的日期和交接人。低兩核中心一 理賠內(nèi)勤崗1理賠計(jì)算理算人員首先審核被保險(xiǎn)人遞交 的理賠材料和公司收集的相關(guān)資 料，確定材料的內(nèi)在一致，合理 性，并確認(rèn)發(fā)生的費(fèi)用是否屬于 公司的賠付責(zé)任。中 2-6兩核中心

38、一 理算崗、核 賠崗賠款計(jì)理算人員將復(fù)核過(guò)的單據(jù)上的費(fèi) 用輸入理賠系統(tǒng)理算模塊,由系 統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算出賠款費(fèi)用，生成賭 款計(jì)算書(shū)二-各種險(xiǎn)種的計(jì)算依據(jù)和方 法，施救，保護(hù)費(fèi)用的計(jì)算，免 賠額的扣減，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)處理。()-分期付款的保單在支付賠款 時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)扣除未支付的保 費(fèi)。()賠款計(jì)算書(shū)完成后,理算人員將 相關(guān)信息輸入該賠案的綜合報(bào)告 書(shū)模塊中，生成賠案綜合報(bào)告 書(shū)。()理算計(jì)算書(shū)生成后,賠款理算系 統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示并生成批單，扣減 原保單的金額。(已預(yù)先約定的 保單，如企財(cái)險(xiǎn))理賠計(jì)算完成后，理算人員將案 卷轉(zhuǎn)給核賠人員，并在理算模塊 中將相關(guān)賠案材料轉(zhuǎn)給核賠人 員。系統(tǒng)會(huì)記錄交接的時(shí)間和交 接

39、人。車(chē)險(xiǎn)理賠費(fèi)用的計(jì)算，可箜照公 司具體的規(guī)定。(D2-06機(jī) 動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)操),其他險(xiǎn)種費(fèi)用可參照保單。核賠人員需市核理賠材料，確定 材料的有效性，內(nèi)在一致性及合 理性，并復(fù)核確認(rèn)索賠的費(fèi)用屬 于公司的賠付責(zé)任。中兩核中心一 理算崗、核 賠崗復(fù)核各項(xiàng)費(fèi)用的理算依據(jù)及結(jié)果 正確反映在賠款計(jì)算書(shū)上。復(fù)核通過(guò)的賠案，核賠人員在理 賠系統(tǒng)理算模塊中簽署核賠意 見(jiàn)。并通知賠案管理人員從理賭 系統(tǒng)理黨模塊中打印出賠款計(jì)算書(shū)和賠案綜合報(bào)告書(shū)。() 本權(quán)限內(nèi)的審批環(huán)節(jié)應(yīng)完成- 確認(rèn)理賠單證的齊全， 有效性- 確定本案是否屬于保險(xiǎn) 責(zé)任- 確定本案的損失核定準(zhǔn) 確，合理- 確定本案理賠金額的計(jì) 算正確和最終賠付

40、金額 數(shù)。- 確定本案的處理結(jié)果 如果屬于拒賠或注銷(xiāo)案件，則根 據(jù)權(quán)限設(shè)定在理賭系統(tǒng)理蒙統(tǒng)統(tǒng) 中填寫(xiě)拒賠或注銷(xiāo)案件報(bào)告表, 遞交到上級(jí)兩核中心審批。得到 上級(jí)批準(zhǔn)通過(guò)的反饋信息后，再 予以處理。對(duì)下級(jí)兩核中心上報(bào)的賠案進(jìn)行 核賠。拒賠或小融賠款和拒賠通融賠款的賠付記錄在理孵系統(tǒng) 理算模塊中,通常分為：- 材料未齊，需通融賠付的案 件- 保費(fèi)收入未全額收到，需通 融賠付的案件- 保險(xiǎn)責(zé)任或理賠金額存在爭(zhēng) 議，需通融賠付的案件通融賠款案件，由理算人員在系 統(tǒng)中填寫(xiě)理賠預(yù)審意見(jiàn)表,與業(yè) 務(wù)部門(mén)協(xié)商案件的賠付。金額超過(guò)XX的重大賠案，疑難 賠案，訴訟案件，通融賠案，應(yīng) 由業(yè)務(wù)部門(mén)和兩核中心等組成的 核

41、賠委員會(huì)進(jìn)行協(xié)商，決定是否 予以通過(guò)。拒賠的案件需要逐案上報(bào)兩核中 心經(jīng)理，決定是否拒賠。得到批 準(zhǔn)的拒賠案件，由賠案管理人員 簽發(fā)拒賠通知書(shū),遞交給被保險(xiǎn) 人.高jJ的核中心- 里算崗、£ 暗崗理賠預(yù)亥拒賠通 如由賠案制作后，被保險(xiǎn)人放棄索賠 的案件，需要在理賠系統(tǒng)立案模 費(fèi)中進(jìn)行注銷(xiāo)。注銷(xiāo)案件由賠案 管理人員在系統(tǒng)中填寫(xiě)注銷(xiāo)案件 申請(qǐng)表,傳遞給核賠中心負(fù)責(zé) 人，審核批準(zhǔn)后，賠案管理人員在用臍系統(tǒng)立篥模次中將該賠案 注銷(xiāo)。每月賠案管理人員從理嬤系統(tǒng)理通融賠算模次中生成通融賠案報(bào)告（） 和拒賠賠案報(bào)告O，復(fù)核相關(guān) 賠案材料的合理性。并遞交到相 關(guān)核賠中心負(fù)責(zé)人，對(duì)其進(jìn)行跟 蹤管理控制

42、。拒賠賠寶用生=分級(jí)領(lǐng)導(dǎo) /核各分支機(jī)構(gòu)均有明確的理賠分級(jí) 審批權(quán)限的規(guī)定。（參考D2 一 01,中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份 有限公司杭州分公司本級(jí)核賠規(guī)低兩核中心一 核賠崗定2001 （試行）超過(guò)本級(jí)權(quán)限的賠'案，包括拒賠 案，通融賠案，訴訟賠案，由經(jīng) 辦人提出核賠意見(jiàn)，上報(bào)逐級(jí)批 準(zhǔn)，上報(bào)總公司再保部，才可以 支付賠款。3.結(jié)案賠付流程圖付款憑噂配I結(jié)案后案卷上報(bào)分保收 入岸巾匕管理方法 管理原則管理部門(mén)管理文件賠案的材料齊全，案卷內(nèi)材料編排有序，目錄清楚 賠案記錄完全，便于查閱，借閱賠案的手續(xù)完全 賠款的支付及時(shí)和準(zhǔn)確定期復(fù)核理賠的管理分析，并將其中的信息及時(shí)歸 納，指導(dǎo)實(shí)際工作與理

43、賠相關(guān)的會(huì)計(jì)記賬準(zhǔn)確和及時(shí)涉及分保的案卷及時(shí)上報(bào)兩核中心，業(yè)務(wù)管理，共享服務(wù)一財(cái)務(wù)中心結(jié)案賠付流程中包括以下文件:賠款協(xié)議書(shū)確認(rèn)理 賠結(jié)果核賠崗負(fù)責(zé)人2-3-1賠款通知書(shū)理賠通 知理算崗負(fù)責(zé)復(fù) 核人2-3-2日結(jié)匯總表傳遞付 款憑證理算崗會(huì)計(jì)2-3-3賠款收據(jù)理賠通 知理算崗會(huì)計(jì)2-3-4重大賠案由 批表填制審 批表理賠內(nèi) 勤崗負(fù)責(zé)人2-3-5賠案跟蹤分 析報(bào)告賠案統(tǒng)計(jì)理賠內(nèi) 勤崗負(fù)責(zé)人系統(tǒng)自 動(dòng)生成理賠黑名單賠案統(tǒng) 計(jì)理賠內(nèi) 勤崗負(fù)責(zé)人系統(tǒng)自 動(dòng)生成理賠業(yè)務(wù)分 析報(bào)告賠案統(tǒng) 計(jì)理賠內(nèi) 勤崗負(fù)責(zé)人系統(tǒng)自 動(dòng)生成理賠方式分 析報(bào)告賠案統(tǒng) 計(jì)理賠內(nèi) 勤崗負(fù)責(zé)人系統(tǒng)自 動(dòng)生成訴訟賠案報(bào) 告賠案統(tǒng) i

44、i理賠內(nèi) 勤崗負(fù)責(zé)人系統(tǒng)自 動(dòng)生成流程描述兩核中心一理算崗賠付協(xié)低兩核中心一理算崗賠款通I 知中 JI賠款I(lǐng)理賠案卷，理算和核賠完成后， 理算人員與被保險(xiǎn)人聯(lián)系確定賠 款金額。被保險(xiǎn)人對(duì)賠款如有疑 義，由理賠理算人員負(fù)責(zé)接洽、 處理。與被保險(xiǎn)人協(xié)商經(jīng)過(guò)錄入 理賠系統(tǒng)理算模塊的相關(guān)案卷理 賠聯(lián)系記錄:如果發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公司理賠計(jì)算錯(cuò) 誤，在理賠電腦理解系統(tǒng)理芽模 決中補(bǔ)錄賠款。()補(bǔ)錄的賠款由理算人員填寫(xiě)申請(qǐng) 書(shū)，錄入理算系統(tǒng),并由核賠人 員復(fù)核賠款的合理性，并予以確 認(rèn)。金額超過(guò)XX的重大案件，或易 產(chǎn)生糾紛的賠案，與被保險(xiǎn)人簽 訂一式三份的賠付協(xié)議書(shū),明確 賠償方式，金額和法律后果。雙方簽字認(rèn)可后

45、，一份交給被保 險(xiǎn)人，兩份存留案卷內(nèi)。賠案金額確定后，理賠理算人員 從理算模塊中打印賠款通知書(shū)和 賠款收據(jù)。理賠通知書(shū)一式四 聯(lián)。第一聯(lián)為賠款通知，二， 三，四聯(lián)為賠款收據(jù)。每聯(lián)均有 保險(xiǎn)公司的印章。理賠理算人員在規(guī)定的工作日內(nèi) 通知被保險(xiǎn)人領(lǐng)取賠款，如無(wú)法 通知，應(yīng)通知業(yè)務(wù)人員轉(zhuǎn)送賠款 通知書(shū)?；?qū)①r款通知郵寄給被 保險(xiǎn)人。被保險(xiǎn)人領(lǐng)取賠款時(shí)，在賠款收 據(jù)上加蓋印章，個(gè)人應(yīng)攜帶身份 證并簽名，被保險(xiǎn)人委托他人領(lǐng) 取時(shí)，應(yīng)出具有法律效力的授權(quán) 委托書(shū)和相關(guān)證件。賠款收據(jù)一 聯(lián)交被保險(xiǎn)人，一聯(lián)為財(cái)務(wù)付款 的憑證，一聯(lián)附入案卷。1-賠款支付后，該賠案結(jié)案；總公司對(duì)各分支公司每月匯總， 分析結(jié)案率（

46、其中拒賠和注銷(xiāo)的 案卷應(yīng)歸入已結(jié)案）；各級(jí)區(qū)域性分公司每月清理長(zhǎng)期 未結(jié)的賠案，建立督辦制度，將 賠案的結(jié)案具體落實(shí)到每個(gè)業(yè)務(wù) 員，作為考核指標(biāo)的項(xiàng)目之一；低兩核中心理賠內(nèi)勤L-U 岡1賠案統(tǒng)計(jì) 分析每月，理賠系統(tǒng)對(duì)于未決賠案、 拒賠案件、通融賠案和各險(xiǎn)種的 賠付情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，賠案管理人 員對(duì)于統(tǒng)計(jì)報(bào)告的合理性進(jìn)行書(shū) 面復(fù)核。主要的業(yè)務(wù)分析報(bào)告如 下：（#）- 理賠業(yè)務(wù)分析報(bào)告O- 理賠方式分析報(bào)告（）- 賠案跟蹤分析報(bào)告（） 可細(xì)分為：- 已決賠案付款報(bào)告中 2-5兩核中心理賠內(nèi)勤L-U理賠業(yè)1 名分桁J理賠方1一己決賠案未付款報(bào)告-已理算未復(fù)核賠案報(bào)告-己定損未理算賠案報(bào)告-已估損未定損賠

47、案報(bào)告-已立案未估損賠案報(bào)告 和賠案跟1訴訟賠1-訴訟賠案報(bào)告賠案管理人員將理賠頻率較高的 被保險(xiǎn)人中編制理賠黑名單（）,生成報(bào)告，在系統(tǒng)中遞交 到核保人員。（切管理報(bào)告遞交給相關(guān)的經(jīng)理人 員，審核控制，并對(duì)異常的情況 進(jìn)行跟蹤。賠案管理人員將賠案事故的資料 和信息整理，便于進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析 和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)。理賠黑11賠案資料 整理核賠人員在結(jié)束復(fù)核和審批后， 將案卷轉(zhuǎn)交給賠案管理人員，并 在系統(tǒng)內(nèi)將該案卷轉(zhuǎn)給賠案管理 人員。系統(tǒng)記錄交接的時(shí)間和交 接人。中兩核中心理賠內(nèi)勤L-U 岡賠案管理人員收到客戶(hù)簽字的賭 款收據(jù),附入案卷，將案卷材料業(yè)務(wù)管理 一檔案管移交業(yè)務(wù)管理的檔案管理崗進(jìn)行 裝訂歸檔。已決

48、賠案（包括己賠付，己拒 賠，已注銷(xiāo)案件）轉(zhuǎn)入檔案室 后，采取一案一卷制，按照賠付 結(jié)果時(shí)間的先后順序進(jìn)行立案排 列。整理好的案卷，材料應(yīng)進(jìn)行粘 貼，排序，打號(hào)和裝訂。按照材 料和頁(yè)數(shù)填寫(xiě)卷內(nèi)目錄和案卷封 jsi 0理整理完畢的案卷由賠案管理人員中業(yè)務(wù)管理賠案歸檔錄入理賠系統(tǒng)中的檔案管理模一檔案管關(guān)。并編制案卷號(hào)，按案卷編號(hào)理順序，將案卷裝入盒中，進(jìn)入檔 案庫(kù)。賠案中通常包括下述的單證和資料：- 案卷材料目錄- 出險(xiǎn)通知書(shū)- 修理協(xié)議書(shū)或財(cái)損鑒定書(shū)- 查勘報(bào)告- 定損單或損失清單- 理賠聯(lián)系記錄- 賠款計(jì)算書(shū)- 修理發(fā)票- 有效部門(mén)出具的出險(xiǎn)證明或損 失，責(zé)任鑒定書(shū)- 第三者財(cái)損賠款收據(jù)- 行駛

49、證，駕駛證復(fù)印件- 現(xiàn)場(chǎng)和損失照片如涉及人身傷亡，還需提供下列單證：-醫(yī)療部門(mén)出具的治療診斷書(shū)或 死亡證明書(shū)-醫(yī)療費(fèi)用收據(jù)1付款單據(jù)兩核中心理算人員在理婚系統(tǒng)理 筋蟋中生成理賠日結(jié)匯總表和 賠款通知書(shū),并將數(shù)據(jù)傳遞到共 享服務(wù)一財(cái)務(wù)中心。詢(xún)）共享服務(wù)一財(cái)務(wù)中心應(yīng)付款會(huì)計(jì) 在會(huì)計(jì)系統(tǒng)中接收賠案理賠數(shù)據(jù) 和日結(jié)匯總表。共享服務(wù)一財(cái)務(wù) 中心會(huì)計(jì)復(fù)核賠款通知書(shū)和匯總 表的金額，確定付款時(shí)間。（魴 應(yīng)付款會(huì)計(jì)將付款的金額，付款 賬號(hào)輸入會(huì)計(jì)系統(tǒng)應(yīng)付款模塊, 下達(dá)付款指令。（魴出納根據(jù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)自動(dòng)生成的付 款指令準(zhǔn)備付款票據(jù)，包括貸記 憑證和支票。（）中兩核中心理賠內(nèi)勤L-U 岡共享服務(wù) 一財(cái)務(wù)中 心一會(huì)

50、計(jì)和出 納日結(jié)匯會(huì)計(jì)復(fù)核出納準(zhǔn)備的票據(jù)，包括 收款人、帳號(hào)、金額，與會(huì)計(jì)系 統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，審核無(wú)誤后將會(huì)計(jì)憑證的信息輸 入會(huì)計(jì)系統(tǒng)。（）低共享服務(wù) 一財(cái)務(wù)中 心一會(huì)計(jì)和出 納1寸款憑證 復(fù)核1支付審核會(huì)計(jì)審核完出納的付款申請(qǐng)后， 將申請(qǐng)和相關(guān)附件傳遞給財(cái)務(wù)經(jīng) 理。財(cái)務(wù)經(jīng)理對(duì)付款申請(qǐng)進(jìn)行審核， 包括付款人和金額等。并復(fù)核賠 款支出是否在預(yù)算控制的范圍之 內(nèi)，賠款支出所需運(yùn)用的資金是 否充分。批準(zhǔn)后在申請(qǐng)書(shū)上簽章。如果超 過(guò)本級(jí)付款權(quán)限，需上報(bào)審批后 才可付款。中共享服務(wù) 一財(cái)務(wù)中 心一會(huì)計(jì)和財(cái) 務(wù)經(jīng)理1付款現(xiàn)金支付的賠款，被保險(xiǎn)人在膻 款收據(jù)上簽字確認(rèn)賠款金額。每日結(jié)束，出納將本日付款匯 總，交給會(huì)計(jì)入帳。轉(zhuǎn)賬支付的賠款，被保險(xiǎn)人先在 賠款收據(jù)上簽章，保險(xiǎn)公司收到 簽章收據(jù)后，予以付款。中共享服務(wù) 一財(cái)務(wù)中 心一會(huì)計(jì)和出 納賠款1的提款配比出納付款后，將相關(guān)單據(jù)傳遞到 會(huì)計(jì)，會(huì)議在會(huì)計(jì)系統(tǒng)應(yīng)付款模 決中將付款與謔案進(jìn)行逐單配 比。（）配比自動(dòng)生成憑證后，會(huì)計(jì)系統(tǒng) 自動(dòng)將付款信息回寫(xiě)到理賠系統(tǒng) 中，理賠系統(tǒng)自動(dòng)將賠案轉(zhuǎn)為已 決賠案，并顯示實(shí)付金額。（）中共享服務(wù) 一財(cái)務(wù)中 心一 會(huì)