中餐廳服務(wù)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)

1、迎客拉椅讓座接衣掛物-1-_1_ 1_問茶水、 茶位撤筷套、去口布開餐濕巾、拿菜譜斟茶點(diǎn)涼菜、點(diǎn)酒水 下單1點(diǎn)熱菜、主食整理臺面4 一-理Z上小菜、毛巾斟酒上涼菜1;介紹涼菜工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：迎客：按照酒店規(guī)定的時間、地點(diǎn)、站姿、表情、進(jìn)行站位。當(dāng)迎賓把客人帶到房間門口時，服務(wù)員應(yīng)一人為客人拉門，并主動幫助客人提拿物品，說：“先生/小姐、中午/晚上好！歡迎光臨！”另一人進(jìn)房間打燈，歡迎客人到來。動作標(biāo)準(zhǔn)（詳 見：“酒店細(xì)致化服務(wù)”）拉椅讓座：當(dāng)客人入席時，服務(wù)員應(yīng)順勢拉椅讓座，應(yīng)左腳在前、右腳在后、雙手拉至椅背的1/3 處，將椅子外拉，待客人落座時，再用左腿的膝蓋部分協(xié)助雙手將椅子推至客人的適當(dāng)

2、位置。并說：“先生/小姐，請坐！”提示：拉椅讓座是分清主賓的一個環(huán)節(jié)。接衣掛物：當(dāng)客人脫下外套時， 應(yīng)及時接過，并將衣物掛在衣架上或掛在椅背上，用衣套套好；如客人提有行李、物品時，應(yīng)主動幫助客人提拿，動作標(biāo)準(zhǔn)。提示：拉椅讓座的同時接衣掛物，是打好時間差的一種。服務(wù)流程圖:問茶位、茶水 ： 客人落座后，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑、站在客人的右側(cè)、稍彎腰、征詢客人喝什么茶水、客人的 就餐人數(shù)，并介紹酒店的各種茶葉。提示： * 此時看客人讓誰來點(diǎn)茶水，是分清主賓的一個環(huán)節(jié)。 *問茶水的同時問位，是打開時間差的一種。撤筷套、去口布 ： 客人落座后，服務(wù)員應(yīng)側(cè)身站在客人的右側(cè)，上身稍向前傾斜 15 度，與客人保持

3、約 30cm 的距離。按照先主賓后主人，女士優(yōu)先的原則，按順時針方向依次用雙手在側(cè)面輕輕打開， 將餐巾的一角輕輕的壓在骨碟下面，或鋪在客人腿上，與客人目光相遇時應(yīng)點(diǎn)頭示好。 撤筷套同輔口布的原則一樣，可同時進(jìn)行，為客人撤筷套時， 右手拿起筷子交于左手， 右手 撤去筷套，捏住筷子的后端，輕輕抽取，擺放在筷架上，每次抽出的筷套拿在左手，最后放 在工作柜內(nèi)。提示： * 輔口布的同時撤筷套是打開時間差的一種。 *問茶水的同時，撤筷套、口布是打開時間差的一種。開餐濕巾、拿菜譜 ： 按照酒店要求的開單標(biāo)準(zhǔn)、客人的人數(shù)進(jìn)行開單，或找人幫忙開單或送單。 （酒水員不能開 單）送單的同時拿菜譜準(zhǔn)備點(diǎn)菜。斟茶： 左

4、手用墊碟拖住茶壺的底部， 右手握住壺柄， 站在主賓的右側(cè)， 按順時針的方向用三步法依 次進(jìn)行斟倒。斟完一圈后，立刻把壺內(nèi)的水加滿，放在工作柜上或臺面上，壺嘴朝外，以示 禮貌。提示：斟茶的過程是分清主賓的一個環(huán)節(jié)。點(diǎn)涼菜、點(diǎn)酒水 ： 征詢客人意見，看有誰來點(diǎn)。 提示：注意觀察客人如何退讓，點(diǎn)菜是分清主賓的又一環(huán)節(jié)。 點(diǎn)菜前，盯臺員工應(yīng)提前準(zhǔn)備好菜譜、點(diǎn)菜夾、圓珠筆，并提前在點(diǎn)菜單上注明臺號/ 房間號、飯市、服務(wù)員姓名、茶位等，做好準(zhǔn)備工作。點(diǎn)菜的要求、動作、技巧。點(diǎn)完涼菜的同時， 服務(wù)員應(yīng)及時征求客人的意見， 詢問客人酒水如何安排， 并主動介紹酒店 的酒水品種、價格、產(chǎn)地、度數(shù)，并準(zhǔn)備好酒水單。

5、提示：點(diǎn)完涼菜的同時點(diǎn)酒水，是打開時間差的一種。 點(diǎn)酒水的要求及動作標(biāo)準(zhǔn)。下單： 客人確認(rèn)點(diǎn)菜后，服務(wù)員應(yīng)檢查菜單上的各種項(xiàng)目，如：臺號 / 房間號、飯市、茶位、姓名、編號、中例份、價格、時間，是否齊全正確；是否注明客人的特殊要求、注明“加快上、叫 起”等。服務(wù)員確認(rèn)后，立即將菜單通過點(diǎn)菜寶進(jìn)行下單 點(diǎn)熱菜、主食 ：點(diǎn)海鮮： * 由于海鮮制作時間較長，所以點(diǎn)熱菜前應(yīng)先點(diǎn)海鮮。 點(diǎn)海鮮時，應(yīng)主動征詢客人是否需要“看” ，并委婉的告訴客人海鮮的制作時間較長。 客人確認(rèn)所點(diǎn)海鮮后， 及時在海鮮單寫清做法、 斤兩、數(shù)量、看、當(dāng)面殺、 叫起情況等內(nèi)容； 并在熱菜單的左上角寫清海鮮的名稱、做法，以便廚房上

6、菜。點(diǎn)熱菜、 主食： 根據(jù)客人的愛好、 口味、 消費(fèi)層次主動介紹酒店的特色菜肴， 點(diǎn)熱菜完畢后， 主動征詢客人是否提前安排主食， 如同熱菜一起安排， 則與熱菜開在同一張單上， 并寫清“叫 起”或“跟上”等 點(diǎn)完熱菜和主食應(yīng)及時下單。整理臺面 ：服務(wù)員應(yīng)征詢客人意見后， 根據(jù)就餐人數(shù)加撤餐具， 如人數(shù)不確定應(yīng)保持原數(shù)不動， 保持臺 面餐具數(shù)大于等于就餐人數(shù)；當(dāng)超過 12 人以上時，可請示主管撤下部分輔助餐具。 服務(wù)員應(yīng)將加撤后的餐具均勻的擺放，椅子對應(yīng)擺放，在客人未到齊時，不應(yīng)撤玻璃器皿。 服務(wù)員在加撤餐具時，應(yīng)按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)動作進(jìn)行且注意手法衛(wèi)生。上小菜、毛巾 ： 上小菜：傳菜員送來開胃小菜，

7、盯臺員應(yīng)站在客人的右側(cè)，約 30cm 處、上身向前傾斜 15 度，均勻的將不同品種的小菜放置餐臺，注意葷素、顏色的搭配，并向客人介紹： “這是酒 店奉送的開胃小菜，請大家品嘗！ ”上毛巾： 上完小菜或上完涼菜后上入席熱毛巾。 盯臺員應(yīng)將毛巾放在毛巾盤中， 從主賓的左 側(cè)按順時針方向一次擺放兩塊毛巾。 （為避免客人混淆毛巾的歸屬，故采取毛巾左右擺放的 原則，即相鄰的客人的毛巾方位不同，一左一右擺放）斟酒： 小菜上完后，按客人所點(diǎn)酒水給客人斟倒： 向客人展示、開啟酒水： （兩種方法） 一是端托示酒， 高檔酒類必須帶酒盒展示，服務(wù)員應(yīng)端托酒水，酒瓶放在托盤左側(cè)、酒盒放 在托盤右側(cè)，酒瓶的標(biāo)簽、字體朝

8、向客人，站在客人的身后側(cè)，約 50cm 處側(cè)身傾斜 15 度， 面帶微笑說： “您看這酒水可以打開嗎” 二是服務(wù)員徒手展示，右手拿瓶頸，左手扶瓶底，商標(biāo)、字體朝向客人。征詢客人，客人同 意后轉(zhuǎn)身至備餐柜將酒水打開。斟酒的要領(lǐng)：服務(wù)員應(yīng)側(cè)身站在客人的右側(cè)約30cm 處，上身向前傾斜 15 度，右腳向前半步，左腳在后， 面帶微笑， 左手端托或拿一塊干凈的口布， （不端托時左手拿口布自然背后） 右手握酒瓶的下部， 食指豎起，使商標(biāo)、字體朝向客人，瓶口與杯口保持 1cm,到至標(biāo)準(zhǔn)后， 瓶口由外向內(nèi)旋轉(zhuǎn) 90 度收起。斟完主賓酒后，輕輕收回酒瓶，用干凈的口布擦拭瓶口，然 后繼續(xù)為下一位客人斟倒。斟酒應(yīng)按

9、照先男主賓、女主賓，后主人和一般來賓的順序，順時針的方向依次斟倒。 斟酒量：白酒斟至八分滿為宜； 啤酒斟至滿杯，酒水八分、泡沫兩分； 紅葡萄酒斟至 1/2，白葡萄酒斟至 2/3；香檳酒分兩次斟倒，先斟至 1/3，帶泡沫平息后再斟至杯的 2/3 即可：（香檳酒應(yīng)提前冰好， 斟倒時應(yīng)用口布包住瓶身）洋酒一般斟至 1 盎司（約 30ml ）； 飲料斟至八分； 飲料分為帶氣體和帶果肉飲料，打開帶氣體飲料時，應(yīng)側(cè)身背向客人，開啟后為客人斟倒；打開帶果肉飲料時，應(yīng)側(cè)身均勻搖晃后打開斟倒。上涼菜： 把握好上菜時機(jī)，涼菜一般情況下點(diǎn)完即上，如客人未到齊應(yīng)征詢客人是否上涼菜。上涼菜時， 應(yīng)核對菜品做到八不取：

10、數(shù)量不足不取、 涼菜不涼不取、 顏色不正不取、 配料（調(diào) 料）不齊不取、器皿不潔或有破損不合標(biāo)準(zhǔn)不取、有異物不取、工具配備不齊不取、上菜順 序不合標(biāo)準(zhǔn)不取。上涼菜時應(yīng)注意：葷素搭配、位置擺放均勻、適當(dāng)。應(yīng)站在第二主賓的左側(cè)、副主人的右側(cè) 的位置上菜；或從陪同與翻譯之間；陪同與司機(jī)之間上菜，切忌在主賓與主人之間上菜。 介紹涼菜：涼菜上齊后， 服務(wù)員應(yīng)輕聲的征詢客人是否需要為其介紹菜肴， 如客人不需要介紹時， 應(yīng)按 照上菜順序一一為客人報(bào)上每到菜的菜名。為客人介紹菜肴時，服務(wù)員應(yīng)站在副主人的右側(cè)，距離桌邊 30cm ，上身微向前傾斜 15 度， 身體不要靠貼賓客， 面帶微笑， 用右手做出示范， 邊

11、介紹邊用右手按順時針方向輕輕轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn) 盤邊沿。服務(wù)員為客人介紹菜肴時，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，吐字清晰，每一道菜都要報(bào)菜名， 并介紹菜肴的口味特點(diǎn)，有何實(shí)用價值，適合哪一類人使用，制作方法等。上熱菜、分菜：上熱菜：服務(wù)員根據(jù)觀察客人用餐速度， 或按照客人的意愿， 提前叫起熱菜。 當(dāng)客人餐臺上的涼菜吃至 1/2 時，應(yīng)征詢客人是否上熱菜；在本臺客人未到齊的情況下，一般不先起熱菜，特殊情 況可征詢客人同意后方可起菜。上熱菜時應(yīng)核對菜品， 做到八不?。?數(shù)量不足不取、 溫度不夠不取、 顏色不正不取、 配料（調(diào) 料）不齊不取、器皿不潔或破損不合標(biāo)準(zhǔn)不取、有異物不取、工具配備不齊不取、上菜順序 不合標(biāo)準(zhǔn)不取。上

12、菜應(yīng)遵循的原則：先冷菜后熱菜；先大菜后一般菜；先本店的名菜、特色菜、時 令菜后其它品種；先酒菜后飯菜；先咸菜后甜菜；冷菜上完上咸湯， 熱菜上完 上甜湯，最后上主食和水果。上菜時，服務(wù)員應(yīng)站在副主人的右側(cè)，距桌邊30cm，上身向前傾斜 15 度，身體不要靠貼賓客，左手端托盤，右手將菜肴從托盤中取出，平穩(wěn)的放置臺面上，放在主賓位右處，做到不 推、不拖、不迭，并用適宜的聲音報(bào)菜名。服務(wù)員每上一道菜，應(yīng)將前一道菜移至副主人的 一邊，將新上的菜肴放在主賓的面前，以示尊敬。上菜應(yīng)注意菜肴的擺放，具體要求：位置要適中，間距要適當(dāng)，臺面始終保留一個菜位；要求葷素、顏色要搭配；大拼盤、湯羹鍋?zhàn)?、開煲類菜肴要擺在

13、桌子中間：*比較高檔的菜肴、有風(fēng)味的菜或酒店的頭牌菜肴，應(yīng)放在主賓的前面，不允許將湯盆放在某一賓客前面。分菜：分菜時，應(yīng)將每一道菜都為主賓分上一份，以示尊敬，其他人可以隨意；分菜前，應(yīng)將菜肴 先向客人進(jìn)行展示、介紹其特點(diǎn)、口味、制作方法等再分，并觀察客人的喜好，避免將客人 不喜歡吃的菜分給客人或分菜前征詢客人同意再進(jìn)行分菜。分菜常用的工具有：公用刀、公用叉、公用筷子和小勺、長柄勺。 分菜常用的三種方法：第一、桌上分讓式：服務(wù)員征詢客人同意后，應(yīng)側(cè)身站在客人的右側(cè)，身體略傾斜，不依靠 客人，右手持公用叉、勺，從主賓開始依次進(jìn)行分讓。第二、二人合作式：分菜的服務(wù)員站在翻譯和陪同之間，右手持公用筷、

14、勺；另一位服務(wù)員 把每一位賓客的骨碟放在轉(zhuǎn)盤上或移至分菜的服務(wù)員面前， 分菜的服務(wù)員將已上到餐臺中間 的菜肴，一一分到每個骨碟里， 再由另一個服務(wù)員將盛好菜的骨碟按順序分讓到每一位客人。 第三、旁桌式分菜： （工作柜分菜）服務(wù)員將菜端上臺，介紹菜式、供客觀賞后，端回工作 柜，將菜分到骨碟、 （小碗、湯碗）內(nèi)，然后，用托盤按順序進(jìn)行派送。此類分菜式，多用 于鍋?zhàn)小㈧易蓄惡蜏惒穗?。分菜的順序：先主賓、后主人，或先老人、兒童、女士再一般客人后，按照順時針的方向進(jìn) 行分讓。分菜的要求：*分菜時應(yīng)將菜肴最優(yōu)質(zhì)的部分分給主賓； 分菜時要掌握好數(shù)量，做到鄰座一個樣，先分后分一個樣，要一勺準(zhǔn)、一叉準(zhǔn)、一勺

15、一位、 切不可一勺分給兩個客人，也避免一位兩勺， 有鹵汁的菜肴， 分菜時要帶鹵汁，分完每位賓 客，菜盤內(nèi)要剩余 1/4 的菜肴，以示菜肴的寬裕和準(zhǔn)備為客人添加； 分菜時，要注意手法衛(wèi)生，尤其當(dāng)客分菜時，帶湯汁的菜不能滴灑在臺面上、和客人身上； 分帶調(diào)料的菜時，應(yīng)跟帶上調(diào)料，應(yīng)先分調(diào)料、再分菜； 分菜時應(yīng)抓緊時間，以免時間過長，影響菜肴的溫度，一般分每到菜的時間不超過 2 分鐘。 席間服務(wù)：撤空菜盤： 客人就餐過程中， 服務(wù)員應(yīng)注意觀察臺面， 客人每用完一道菜服務(wù)員就應(yīng)及時撤 下空盤、空碗，并在撤盤、撤碗前征求客人同意。合盤：合盤是為了及時上菜、留好菜位方便客人就餐。合盤時，應(yīng)征詢客人同意，即可

16、以在 臺面直接合盤， 也可以在工作柜上合盤， 還可以將菜肴合到小盤里或骨碟里； 合盤要求將菜 肴葷的和葷的、素的和素的、干炸的和干炸的合放在一起，口味相近的菜合在一起。撤換餐具（骨碟、飲料杯、酒杯）：撤換餐具時，應(yīng)使用托盤，左手端托，右手將臟餐具放 回托盤， 再將干凈的餐具放在客人面前， 托盤內(nèi)應(yīng)將臟餐具和干凈餐具分開擺放， 以免交叉 污染。撤換毛巾：當(dāng)客人吃海鮮或帶骨頭的菜、帶殼的菜、或手抓菜時，需要給客人上熱毛巾，并 提醒客人趁熱使用。添加酒水和茶水： 服務(wù)員在巡臺時， 應(yīng)觀察客人的酒水、 茶水是否斟滿， 不足時應(yīng)及時添加； 當(dāng)整瓶酒剩到 1/3 或 1/4 時，應(yīng) 客人是否再打開一瓶，當(dāng)

17、客人全部喝完不要再加時，征詢客 人將空杯撤掉；給客人換茶水時，應(yīng)使用托盤，先撤掉已用的茶杯，再換上干凈、新?lián)Q的茶 水，并提醒客人小心杯子燙手。（冬季就餐中，應(yīng)經(jīng)常更換熱茶水）打煙、點(diǎn)煙：就餐中，服務(wù)員應(yīng)注意觀察客人細(xì)小的動作，及時為客人點(diǎn)煙、打煙。 整理臺面：左手持托盤，備好鑷子、餐巾紙、煙缸、繞臺進(jìn)行清理，右手用鑷子夾臺面上的 雜物，放入托盤內(nèi)， 再用餐巾紙擦拭臺面的油污， 發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有兩個煙頭或其它明顯雜物時， 應(yīng)及時進(jìn)行更換。問主食、開水果單： 熱菜上齊后，應(yīng)征詢客人是否需要點(diǎn)主食，如客人需要，則向客人及時介紹，然后開單，連 同多余的酒水一起送往吧臺。 開主食單的同時也要開水果單、 和酒

18、水的退單 （退單應(yīng)有部門 經(jīng)理簽字）。將開主食單、水果單、酒水退單一起做，是打開時間差的一種。查單： 查單的時機(jī)應(yīng)在點(diǎn)過主食后，需要的酒水已確認(rèn)，多余的酒水也退回了吧臺。 查單的內(nèi)容：*檢查菜單上的菜肴品種、酒水、香煙、干濕巾數(shù)量與實(shí)際消費(fèi)的數(shù)量是否相符；*檢查所開菜單的臺號、房間號、飯市、編號、中例份的價格是否開寫正確； *檢查退單的簽字、折扣和送劵的各種簽字是否齊全，確認(rèn)無誤后，查清所有菜單、酒水單 的數(shù)量（頁數(shù)）寫在第一聯(lián)結(jié)賬單的右下方，寫清茶位數(shù)、最后簽上自己的名字。查單離臺時， 應(yīng)找鄰臺的服務(wù)員幫助看臺， 如有給客人外買的東西需要加錢的、 或與其他房 間一起結(jié)賬時，要與吧臺做好交接工

19、作，和信息傳遞工作。上主食：根據(jù)客人的就餐情況，靈活掌握上主食的時機(jī)，上主食前應(yīng)征詢客人的意見；上主食前，應(yīng) 提前備好陳醋、辣椒油、香菜等調(diào)料，并將臺面多余的餐具撤下。上主食的位置、 動作與上菜一樣， 分主食同分菜一樣； 上主食的順序是： 先上面點(diǎn)后上湯面。 開、送禮品：主食上完后。開禮品單（一聯(lián)單） ，根據(jù)客人的年齡、性別、職業(yè)、消費(fèi)檔次、人數(shù)，選擇 合適的禮品，并由部門經(jīng)理簽字。然后領(lǐng)取禮品，檢查禮品的完好，打火機(jī)需調(diào)治好火苗， 如果是新禮品，應(yīng)向客人簡單介紹一下用途。提示： 去吧臺開禮品的同時拿賬單、 和拿打包飯盒，并告訴管理人員準(zhǔn)備打意見卡，是打開 時間差的一種。打包、上水果：打包：客

20、人用餐結(jié)束后， 征詢客人是否將剩余菜肴打包， 如客人需要， 準(zhǔn)備好盒飯、 標(biāo)簽、 手提袋， 將菜撤到工作柜處打包，不影響客人就餐、談話。打包時，應(yīng)將口味接近的菜肴放在一起， 干炸菜與帶湯汁的菜分開；有湯汁的菜肴打包，先 將湯汁到出后在打包， 再用塑料袋裝好放入手提袋； 涼菜與熱菜分開打包； 打包完后將飯盒 上貼上標(biāo)簽，注明菜名， 備好一次性筷子、餐濕巾放在手提袋內(nèi)， 放在備餐柜上或客人指定 位置，并告知客人。上水果： 備好與就餐人數(shù)相符的水果叉，并均勻、方向統(tǒng)一的擺放在干凈的骨碟里。 上水果前，應(yīng)整理好臺面衛(wèi)生，重新更換骨碟，移出足夠的菜位，站在副主人的右側(cè)，將水 果放在臺面的中央，水果叉放在果盤的右側(cè)，按順時針方向轉(zhuǎn)向主賓前，并說： “酒店奉送 的果盤，請各位慢用。 ”打意見卡：服務(wù)員應(yīng)提前通知管理人員打卡， 管理人員選擇合適的時機(jī)打卡時， 服務(wù)員應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)的站姿 站立一旁，面向打卡的客人，面帶微笑，同時環(huán)視臺面，以便為其他客人服務(wù)，當(dāng)客人提出 不足之處或建議時，服務(wù)員應(yīng)輕聲致謝。 （如：“多謝您提出的寶貴意見” ）結(jié)賬：現(xiàn)金結(jié)賬： 當(dāng)客人提出買單時， 服務(wù)員應(yīng)迅速從工作柜中取出提前準(zhǔn)備好的賬單， 站在客人 的右側(cè)，上身向前傾斜，面帶微笑，用收銀夾或收銀盤，雙手呈上賬單，說：“先生 / 小姐，一共是 xx 元”當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金：一共是 XX 元整，請問您需要開發(fā)票嗎，然后到吧