2020年 用戶和信息服務(wù)部門的作

1、 1 / 5 用戶和信息服務(wù)部門的作用和責(zé)任 一個(gè)信息系統(tǒng)的質(zhì)量和一個(gè)公司未來的利益,在相當(dāng)大的程度上依賴于是否清楚地規(guī)定了用戶和信息服務(wù)部門的作用及責(zé)任。· 下面的作用和責(zé)任對(duì)于多數(shù)單位是適合的,然而為了適合自己的情況還應(yīng)該作少量的修改。 用戶的作用和責(zé)任 1.信息系統(tǒng)政策委員會(huì)(ISPC)。信息服務(wù)高級(jí)協(xié)調(diào)委員會(huì),通常由用戶的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人組成。因此,該委員會(huì)的責(zé)任就是用戶的責(zé)任。ISPC批準(zhǔn)對(duì)信息服務(wù)的一些重大要求,建立優(yōu)先級(jí)體系,解決各部門之間的差別以及建立公司一級(jí)的信息服務(wù)對(duì)策。· 2.接受改革。計(jì)算機(jī)化,就其本質(zhì)而言,就意味著改革。而人本質(zhì)上是不愿接受改革的。 某業(yè)

2、務(wù)領(lǐng)域的整個(gè)部門拒絕實(shí)現(xiàn)一個(gè)信息系統(tǒng)的情況并非少見。即便向該部門的人員保證并且他們也相信最終產(chǎn)品將提高他們工作的生產(chǎn)率并使個(gè)人滿意的情況下,也仍然如此。用戶管理人員有責(zé)任創(chuàng)造適當(dāng)?shù)沫h(huán)境以接受不可避免的改革在該公司實(shí)現(xiàn)一個(gè)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)。表演或許是鼓勵(lì)接受改革的最好的途徑之一。表演一個(gè)成功的信息系統(tǒng)(不管是公司內(nèi)部的或外部的)需要適當(dāng)?shù)鼗ㄙM(fèi)一些時(shí)間。應(yīng)該鼓勵(lì)人們與那些在計(jì)算機(jī)化方面受過“挫折”的人進(jìn)行交流。· 3.系統(tǒng)服務(wù)請(qǐng)求。編寫服務(wù)請(qǐng)求并提交給信息服務(wù)部門是最終用戶的責(zé)任。· 4.對(duì)信息服務(wù)項(xiàng)目的支持。即便不是一個(gè)項(xiàng)目組的成員,用戶管理人員還是應(yīng)該參與項(xiàng)目的活動(dòng),因?yàn)轫?xiàng)目

3、組的最后產(chǎn)品最終將對(duì)部門的方法、工作和成功產(chǎn)生重大影響。應(yīng)該要求用戶管理人員在每一個(gè)重要的階段完成后“簽字認(rèn)可”。有些用戶管理人員存在一種天真的想法,他們認(rèn)為項(xiàng)目的正常進(jìn)展是理所當(dāng)然的,而系統(tǒng)將會(huì)完全按照所希望那樣被完成,簽字認(rèn)可的手續(xù)是用戶的責(zé)任,而且對(duì)于項(xiàng)目的成功是至關(guān)重要的。· 2 / 5 這種簽字不僅表示對(duì)基本系統(tǒng)設(shè)計(jì)的滿意的贊同,而且也表示對(duì)詳細(xì)的功能說明書的認(rèn)可。用戶經(jīng)理和他們的職員應(yīng)該會(huì)見有關(guān)的項(xiàng)目組成員,就他們理解和贊同所建議的系統(tǒng)的每一方面進(jìn)行核實(shí)。在第階段結(jié)束時(shí)還不能過分強(qiáng)調(diào)簽字認(rèn)可的重要性,因?yàn)槟菚r(shí)系統(tǒng)功能說明書還是“被凍結(jié)的”。在第階段所做的修改比之系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)后

4、做同樣修改所需要的人力要少得多。例如,在第階段中對(duì)某文件設(shè)計(jì)的修改可能只需要一個(gè)人不到一天就能完成,而在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)后,做同樣的修改可能要求幾個(gè)人做幾個(gè)月。用戶應(yīng)該盡早找出缺陷,而且在徹底了解系統(tǒng)之前,在使用部門滿意之前,不要簽字認(rèn)可。· 5.教育。用戶管理人員和用戶人員負(fù)責(zé)對(duì)信息服務(wù)人員提供業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)(例如,庫存方式、記帳原則等等)。根據(jù)項(xiàng)目組的大小,這種培訓(xùn)可以以個(gè)人形式或小組會(huì)晤形式進(jìn)行。 如果用戶管理人員能夠推薦一些可利用的信息來源(如書、雜志、正規(guī)的課程等)對(duì)培訓(xùn)也是有幫助的。· 用戶也可能需要某些與培訓(xùn)有關(guān)的計(jì)算機(jī)和信息系統(tǒng)的知識(shí)。信息服務(wù)部門將負(fù)責(zé)這種培訓(xùn)。用

5、戶只是參加培訓(xùn)。這種培訓(xùn)的內(nèi)容包括像如何使用計(jì)算機(jī)硬件,基于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的工作原理以及涉及不深的一般計(jì)算機(jī)知識(shí)的培訓(xùn)等課題。· 6.數(shù)據(jù)的錄入。根據(jù)傳統(tǒng)信息服務(wù)職能分布的范圍,用戶團(tuán)體可能參與了信息服務(wù)的幾乎所有方面(包括從數(shù)據(jù)錄入到程序設(shè)計(jì))。至少,用戶部門要負(fù)責(zé)系統(tǒng)的輸入。在聯(lián)機(jī)系統(tǒng)中,數(shù)據(jù)輸入還包括把來自視頻顯示設(shè)備的原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為機(jī)器可讀的形式。在成批處理系統(tǒng)中,用戶負(fù)責(zé)完成準(zhǔn)確和合法的原始資料。然后將這些原始資料分批并發(fā)送到信息服務(wù)的數(shù)據(jù)錄入部門。這種成批轉(zhuǎn)錄處理的一個(gè)嚴(yán)重問題是原始資料中許多字符是“非法”的,這就會(huì)引起經(jīng)常給用戶部門打電話或找上門或者在數(shù)據(jù)庫中存進(jìn)了壞的或者

6、錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)。用戶管理人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到字符的合法性與準(zhǔn)確性同等重要。應(yīng)該鼓勵(lì)文書人員認(rèn)識(shí)到準(zhǔn)確和整潔二者的重要性。· 7.為所提供的信息服務(wù)交費(fèi)。根據(jù)各公司政策的不同,用戶部門可能對(duì)信息服務(wù)部門提供的服務(wù)支付全部或部分費(fèi)用或者不付費(fèi),已經(jīng)采用了一個(gè)典型收費(fèi)系統(tǒng)的那些公司將對(duì)內(nèi)部咨詢、分析員和程序設(shè)計(jì)服務(wù)、使用硬件聯(lián)機(jī)、使用 3 / 5 存貯器以及材料,對(duì)用戶記帳收費(fèi)。·8.定期評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)。一個(gè)信息系統(tǒng)(其所有權(quán))由用戶部門所擁有,而不是由信息服務(wù)部門所擁有。因此,定期地對(duì)他們的信息系統(tǒng)進(jìn)行正規(guī)的評(píng)論是用戶管理人員的責(zé)任。這些評(píng)論,對(duì)于改進(jìn)系統(tǒng)會(huì)起到一種積極的作用。·

7、 信息服務(wù)部門的作用和責(zé)任 1.保持技術(shù)上的先進(jìn)性。由于現(xiàn)代的技術(shù)每天都在變化,公司不能忽視降低成本和提高性能的機(jī)會(huì)。為了利用現(xiàn)有的技術(shù),信息服務(wù)人員必須齊心協(xié)力來保持技術(shù)上的先進(jìn)性。信息服務(wù)部門和用戶管理部門應(yīng)該注意到那些有可能提高生產(chǎn)率和效率的技術(shù)發(fā)明。· 2.起促進(jìn)作用。在發(fā)現(xiàn)新的信息系統(tǒng)和提高現(xiàn)有的信息系統(tǒng)方面,信息服務(wù)人員應(yīng)該起促進(jìn)作用。任何改善數(shù)據(jù)處理或管理決策過程的機(jī)會(huì)都應(yīng)該引起有關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域管理人員的注意。· 3.提供建議來源。信息服務(wù)人員是向用戶團(tuán)體提供建議和咨詢的源泉。信息服務(wù)部門應(yīng)該提供一個(gè)機(jī)構(gòu)(例如,用戶聯(lián)絡(luò)部門),以便用戶能夠通過該機(jī)構(gòu)要求有關(guān)計(jì)算機(jī)

8、和信息處理的建議。· 4.在系統(tǒng)開發(fā)過程中幫助用戶。系統(tǒng)開發(fā)過程按一半對(duì)一半的比例,由業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專家與(信息系統(tǒng)方面)技術(shù)專家相結(jié)合,共同開發(fā)一個(gè)以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)。·在1980年之前,在用戶和信息服務(wù)人員中流行的看法是系統(tǒng)開發(fā)是信息服務(wù)部門的責(zé)任。今天,信息系統(tǒng)為用戶所擁有,因此,系統(tǒng)開發(fā)是用戶的責(zé)任。信息服務(wù)部門的責(zé)任是“幫助”用戶實(shí)現(xiàn)他們的信息系統(tǒng)項(xiàng)目。· 5.為信息系統(tǒng)提供運(yùn)行能力。信息服務(wù)部門負(fù)責(zé)一個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)與硬件有關(guān)的部分。當(dāng)然,這點(diǎn)并不適合于分布數(shù)據(jù)處理環(huán)境。所謂與硬件有關(guān)的部分包括機(jī)房、控制、輸出的發(fā)送和數(shù)據(jù)錄入(僅對(duì)成批處理環(huán)境)。

9、3; 有關(guān)數(shù)據(jù)庫的責(zé)任,有時(shí)會(huì)產(chǎn)生混淆。公司數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)在由信息服務(wù)人員控制和操作的大容量存儲(chǔ)設(shè)備上。數(shù)據(jù)庫管理員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫的物理和邏輯上的維護(hù)。然而,對(duì)數(shù)據(jù)庫的任何改變是由用戶輸入來進(jìn)行推動(dòng)的,因此,數(shù)據(jù)庫的正確性由用戶負(fù)責(zé),而不是由數(shù)據(jù)庫管理員負(fù)責(zé)。· 4 / 5 6.維護(hù)信息系統(tǒng)的資料。對(duì)任何一個(gè)現(xiàn)有的信息系統(tǒng),全套資料包括系統(tǒng)和程序設(shè)計(jì)資料、計(jì)算機(jī)操作員的“運(yùn)行命令”、數(shù)據(jù)庫資料(可能支持一個(gè)或多個(gè)信息系統(tǒng))以及用戶手冊(cè)。對(duì)系統(tǒng)的任何改進(jìn)必須反映在上述資料中,這些資料由信息服務(wù)人員來分發(fā)和維護(hù)。· 7.為公司整體化提供幫助。數(shù)據(jù)成為綜合(組合)一個(gè)公司的工具。每一個(gè)公

10、司、教育部門和政府代理機(jī)構(gòu)在數(shù)據(jù)和程序方面都存在冗余性。信息服務(wù)部門有責(zé)任提供技術(shù)上的能力(硬件和專家)來消除這種現(xiàn)象。· 8.向用戶提供教育方案(大綱)。當(dāng)今普遍的看法是,用戶在計(jì)算機(jī)和信息處理方面的教育,對(duì)于一個(gè)單位的成功有著重大的影響。用戶經(jīng)理和高級(jí)行政領(lǐng)導(dǎo)正在充分利用專業(yè)報(bào)告會(huì)、面向用戶的書籍以及內(nèi)部討論會(huì)。信息服務(wù)部門負(fù)責(zé)組織用戶管理人員的內(nèi)部報(bào)告會(huì)。 于計(jì)算機(jī)和信息處理知識(shí),存在著這樣一種要求,即對(duì)用戶教育合理收費(fèi),即使在小公司也如此。· 根據(jù)用戶的不同要求,可以向大組、小組或個(gè)人正規(guī)地提供下述的教學(xué)大綱。·(1)用戶管理人員報(bào)告會(huì)。這種報(bào)告會(huì)適合于在

11、操作級(jí)、戰(zhàn)術(shù)級(jí)以及戰(zhàn)略級(jí)的各級(jí)經(jīng)理。·(2)用戶分析員報(bào)告會(huì)。很多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理人員雇用分析員與信息服務(wù)人員聯(lián)系,雖然這些分析員中有一些出色的信息服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí),但多數(shù)不是這樣。· (3)信息系統(tǒng)的方向(目標(biāo))。這部分教學(xué)大綱的目的是提供一個(gè)具體的以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)的輪廓,這部分大綱主要是以用戶手冊(cè)的內(nèi)容為基礎(chǔ)。· (4)一般信息服務(wù)方向(目標(biāo))。這部分大綱面向秘書、行政管理助手和文書人員。其目的是說明信息服務(wù)組織和它在公司中的作用,同時(shí)鼓勵(lì)受以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)直接影響的那些人參加進(jìn)來。· (5)專門職能報(bào)告會(huì)。在已經(jīng)取得技術(shù)進(jìn)步和新的能力時(shí),

12、使用戶了解這些能力的最好辦法是舉辦專門職能報(bào)告會(huì),這類報(bào)告會(huì)可以介紹以下有關(guān)概念：分公布數(shù)據(jù)處理,新設(shè)備,如何使用查詢語言,字處理,過程控制,數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)以及新的設(shè)計(jì)思想等等。· 5 / 5 9.在可響應(yīng)性和可靠性之間保持平衡。由于開發(fā)和維護(hù)一個(gè)信息系統(tǒng)可用的資源是有限的。因此,信息服務(wù)部門必須在系統(tǒng)可響應(yīng)性和可靠性之間保持平衡。例如,一個(gè)信息服務(wù)管理人員不能把為某個(gè)項(xiàng)目的可響應(yīng)性先前提供的資源轉(zhuǎn)給另一個(gè)用戶。信息服務(wù)管理人員不能忽略保持已批準(zhǔn)的項(xiàng)目按計(jì)劃進(jìn)行的責(zé)任。這幾乎是信息服務(wù)管理人員必須解決的一個(gè)日常沖突。· 10.信息服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃。信息服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃,由高級(jí)信

13、息服務(wù)的指導(dǎo)委員會(huì)來制定(如果該委員會(huì)存在)。而信息服務(wù)人員作為執(zhí)行人員來開發(fā)由指導(dǎo)委員會(huì)批準(zhǔn)的這個(gè)規(guī)劃。· 11.與廠商的談判。根據(jù)公司的政策,應(yīng)該把硬件和軟件的廠商請(qǐng)到一個(gè)中心地點(diǎn)(至少在開始時(shí)如此)。由于信息服務(wù)管理人員要例行地與各種廠商談判,因此,信息服務(wù)部門是最初與廠商談判的一個(gè)合理的地點(diǎn)。這種做法的最大限度地避免了某些不負(fù)責(zé)的廠商向無經(jīng)驗(yàn)的用戶提交一大堆產(chǎn)品清單的情況。這種方法另一個(gè)理由是標(biāo)準(zhǔn)化。例如,采購獨(dú)立的字處理計(jì)算機(jī)的情形是很普遍的,但是如果一個(gè)公司每個(gè)部門所采購的字處理計(jì)算機(jī)與其他部門都不同,則將抵消了硬件兼容性所帶來的明顯的利益。· 12.字處理。指定信息部門來負(fù)責(zé)字處理系統(tǒng)的理由與指定他們負(fù)責(zé)與