保安員服務(wù)意識(shí)教案講義

1、【精品文檔】 保安員服務(wù)意識(shí)教案講義 保安服務(wù)人員基本服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教案 培訓(xùn)目的：使保安人員樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，從而在工作輸出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。 培訓(xùn)重點(diǎn)：七大服務(wù)意識(shí) 培訓(xùn)對(duì)象：所有從事物業(yè)管理的保安服務(wù)人員 培訓(xùn)教師： 課時(shí)安排：共60分鐘 教學(xué)方法：講授、案例分析 物業(yè)經(jīng)理人 教課內(nèi)容：【精品文檔】 一、物業(yè)管理的性質(zhì)： 倍訊易 物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說(shuō)是“服務(wù)行業(yè)”。 職業(yè)的分類(lèi)： 按產(chǎn)業(yè)-行業(yè)-職業(yè)分： 第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)； 第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)； 第三產(chǎn)：第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)； 二、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容：

2、1、忠于職守、竭誠(chéng)服務(wù)： 保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動(dòng)、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩?。同時(shí)，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，【精品文檔】 關(guān)心、幫助他人，這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會(huì)責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹(shù)立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。 2、不畏艱險(xiǎn)、文明執(zhí)勤： 保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭(zhēng)，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕?tīng)奚木?，在顧客的?cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢于挺身而出，堅(jiān)決與違法犯罪分子

3、作斗爭(zhēng)。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對(duì)客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。 三、七大基本服務(wù)意識(shí)： （一）、如何理解“顧客至上” 1、 顧客是我們的衣食父母 2、 顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù) 3、 服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求 4、 不要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化 努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂(lè) 、5【精品文檔】 在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵 6、 （二）、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的” 充分理解顧客的需求1、 2、 充分理解顧客的想法和心態(tài) 充分理解顧客的誤會(huì)3、 4、充分理解顧客的過(guò)錯(cuò) 100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式（三

4、）、 其含義是：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) （四）、【精品文檔】 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù) （五）、對(duì)待投訴的態(tài)度 不害怕，并主動(dòng)地去尋找投訴 （六）、如何處理投訴 1、 認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn) 2、 保持冷靜 3、 表示同情 4、 給予關(guān)心 5、 不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 6、 記錄要點(diǎn) 7、 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意 把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人。 、8【精品文檔】 （七）、服務(wù)不滿意的計(jì)算公式：1：326 （26×10）+（10×33%×20）326 意思是：當(dāng)一名顧客口頭或書(shū)面投

5、訴某一企業(yè)時(shí)（即對(duì)企業(yè)不滿意），就會(huì)間接導(dǎo)致326人對(duì)該企業(yè)的不滿意。 四、 保安人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： “機(jī)智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 五、基本服務(wù)規(guī)則： 1、在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。 3、 工作時(shí)不扎堆閑聊。 4、 在客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步，堅(jiān)持“說(shuō)話輕，行走輕，操作輕?！?任何時(shí)候在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅行為。 、5【精品文檔】 6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 笑容永駐臉上。 8、 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。 9、 態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。 10、 接聽(tīng)電話用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)氣柔和。 11、 不與客人亂開(kāi)玩笑。 12、 善于觀察客人的需求。 13、 當(dāng)客人投訴時(shí)，不可好勝爭(zhēng)辯。 14、 不要邊操作邊和客人說(shuō)話，心不在焉。 15、 不要旁聽(tīng)和加入客人談話。 16、 不與客人搶道。 盡量記住客人姓名。 、17【精品文檔】 18、 遵守公司規(guī)定，愛(ài)護(hù)公物。 19、 不要圍觀意外或其他特別事件。 六、員工服務(wù)十要點(diǎn)： 倍訊易 1. 禮節(jié)多一點(diǎn)； 2. 動(dòng)作快一點(diǎn)； 3. 腦筋活一點(diǎn)； 4. 做事勤一點(diǎn)；