顧客抱怨處理D報(bào)告形式程序

1、浙江萬里平安器材制造質(zhì)量管理體系程序文件顧客抱怨處理程序編號(hào)：WL/B8-09編制日期審核日期批準(zhǔn)日期受控狀態(tài)：分發(fā)號(hào)：文 件 更 改 記 錄序號(hào)更改狀態(tài)頁號(hào)更改單號(hào)更改人/日期批準(zhǔn)人/日期文件編號(hào)顧客抱怨處理程序修訂狀態(tài)WL/B8-091324程序文件 版本：A浙江萬里平安器材制造1. 過程目的為使顧客抱怨能得到及時(shí)有效的處理，并采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，消除造成產(chǎn)品或效勞不合格 的因素，防止其再次發(fā)生，以滿足顧客要求，有效提高顧客滿意度。2. 過程范圍本程序適用于所有接受公司產(chǎn)品或效勞的組織或個(gè)人對(duì)公司產(chǎn)品或效勞質(zhì)量的抱怨。3. 術(shù)語和定義顧客：接受公司產(chǎn)品或效勞的組織或個(gè)人。顧客抱怨：顧客

2、因?qū)井a(chǎn)品或效勞不滿意而提出的意見、建議、投訴或退貨。4. 作業(yè)流程輸 入顧客抱怨的信息銷售部銷售部顧客退貨的產(chǎn)品4.1顧客抱怨處理流程擔(dān)當(dāng)部門業(yè)務(wù)流程銷售部h顧客投訴1廣填信1寫顧客抱怨 、息登記表JXDO:征兆緊急 反響措施要點(diǎn)及記錄1、顧客以信函、 、拜訪、退貨等方式表達(dá)的顧 客抱怨由銷售部統(tǒng)一接收、接待并登記。2、DO:征兆緊急反響措施判斷問題的類型、大小、范疇等等。據(jù)信息判 斷做出應(yīng)急事項(xiàng)處理措施。結(jié)合顧客抱怨信息登記 表內(nèi)容立項(xiàng)交付質(zhì)量部門成立 8D報(bào)告處理小組。質(zhì)量部!rD1 :小組成立LJ1!r?D2:問題說明LJ3、D1:小組成立成立一個(gè)小組，小組成員具備工藝/產(chǎn)品的知識(shí)。

3、 小組必須有一個(gè)指導(dǎo)和小組長。成員資格，具備工 藝、產(chǎn)品的知識(shí)、目標(biāo)、分工、程序、小組建設(shè)。4、D2:問題說明用量化的術(shù)語詳細(xì)說明與該問題有關(guān)的內(nèi)/外部顧客抱怨，如什么、地點(diǎn)、時(shí)間、程度、頻率等。方法：質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定，F(xiàn)MEA分析5、D3：實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)措施保證在永久糾正措施實(shí)施前，將問題與內(nèi)外部 顧客隔離。方法：FMEA、DOE、PPM6、D4：確定并驗(yàn)證根本原因用統(tǒng)計(jì)工具列出可以用來解釋問題起因的所有 潛在原因，將問題說明中提到的造成偏差的一系列 事件或環(huán)境或原因相互隔離測(cè)試并確定產(chǎn)生問題的 根本原因。方法：FMEA、PPM、DOE、控制圖、5why 法7、D5:選擇并驗(yàn)證永久糾正措施質(zhì)量部

4、D5:選擇并驗(yàn)證、 久糾正措施fD6正:實(shí)施永久糾 措施D7：預(yù)防再發(fā)生D8:小組祝賀客戶信息反響單滿意度調(diào)查問題關(guān)閉在生產(chǎn)前測(cè)試方案，并對(duì)方案進(jìn)行評(píng)審以確定 所選的校正措施能夠解決客戶問題，同時(shí)對(duì)其它過 程不會(huì)有不良影響。方法：FMEA8、D6：實(shí)施永久糾正措施制定一個(gè)實(shí)施永久措施的方案，確定過程控制 方法并納入文件，以確保根本原因的消除。在生產(chǎn) 中應(yīng)用該措施時(shí)應(yīng)監(jiān)督其長期效果。方法：防錯(cuò)、控制方案、工藝文件修改9、D7：預(yù)防再發(fā)生修改現(xiàn)有的管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、工作慣例、 設(shè)計(jì)與規(guī)程以防止這一問題與所有類似問題重復(fù)發(fā) 生。選擇預(yù)防措施；驗(yàn)證有效性；決策；組織、人 員、設(shè)備、環(huán)境、材料、文件重

5、新確定。10、D8:小組祝賀成認(rèn)小組的集體努力，對(duì)小組工作進(jìn)行總結(jié)并 祝賀。有選擇的保存重要文檔 ；流覽小組工作，將得 形成文件；了解小組對(duì)解決問題的集體力量，及對(duì)解 決問題作出的奉獻(xiàn)；必要的物質(zhì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)。銷售部11、 聯(lián)系客戶解決最終質(zhì)量問題，反響8D報(bào)告。12、根據(jù)質(zhì)量解決方案進(jìn)行客戶回訪。13、根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果關(guān)閉質(zhì)量問題工程。輸出部門內(nèi)容銷售部顧客抱怨信息登記表質(zhì)量部8D報(bào)告相關(guān)部門糾正和預(yù)防措施報(bào)告5 過程監(jiān)控工程頻次責(zé)任部門5.1責(zé)任判定發(fā)生顧客抱怨時(shí)質(zhì)量部5.2糾正和預(yù)防措施核準(zhǔn)糾正預(yù)防方案質(zhì)量部5.3效果驗(yàn)證糾正預(yù)防方案實(shí)施后質(zhì)量部6質(zhì)量記錄編號(hào)記錄名稱保存部門保存期限WL/客戶投訴記錄表銷售部5年WL/D8-039年度顧客抱怨和趨勢(shì)分析統(tǒng)計(jì)表質(zhì)量部5年WL/8D報(bào)告質(zhì)量部5年WL/D8-041質(zhì)量信息回復(fù)單質(zhì)量部5年WL/D8-042質(zhì)量問題報(bào)告及解決通知單質(zhì)量部5年7支持文件文件編號(hào)