人力資源管理師二級(jí)復(fù)習(xí)資料整理

1、一、組織設(shè)計(jì)理論的概念、分類和基本原則是什么？答：概念：(1) 組織理論稱作廣義的組織理論或大組織理論，包括組織運(yùn)行的全部問題，包括組織運(yùn)行的環(huán)境、目標(biāo)、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、規(guī)模、權(quán)力、溝通等。(2) 組織設(shè)計(jì)理論是組織理論的狹義理解，或者稱為小組織理論，主要研究企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，而把環(huán)境、戰(zhàn)略、技術(shù)、規(guī)模、人員等問題作為組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中的影響因素來加以研究。分類：(1) 分為靜態(tài)的和動(dòng)態(tài)的組織設(shè)計(jì)理論。靜態(tài)的組織設(shè)計(jì)理論主要研究組織的體制、機(jī)構(gòu)和規(guī)章。(2) 動(dòng)態(tài)的組織設(shè)計(jì)理論除了上述理論外，還加入人的因素，諸如協(xié)調(diào)、信息控制、績效管理、激勵(lì)制度、人員配備及培訓(xùn)等。(3) 現(xiàn)代組織設(shè)計(jì)理論屬于動(dòng)態(tài)的

2、組織設(shè)計(jì)理論，但靜態(tài)設(shè)計(jì)理論的內(nèi)容依然占有主導(dǎo)地位，是組織設(shè)計(jì)的核心內(nèi)容?；驹瓌t：1、任務(wù)與目標(biāo)原則：是企業(yè)組織設(shè)計(jì)的最基本原則，是全部設(shè)計(jì)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。2、專業(yè)分工和協(xié)作的原則：實(shí)行系統(tǒng)管理、設(shè)計(jì)一些必要的委員會(huì)及會(huì)議來實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)、創(chuàng)造協(xié)調(diào)的環(huán)境。3、有效管理幅度原則：管理幅度的大小與管理層次的多少呈反比例關(guān)系。4、集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合的原則：集權(quán)是大生產(chǎn)的客觀要求，分權(quán)是調(diào)動(dòng)下級(jí)積極性。主動(dòng)性和必要組織條件。5、穩(wěn)定性和適應(yīng)性相結(jié)合的原則：既要保持組織運(yùn)行中的彈性，又需要在組織中建立明確的指揮系統(tǒng)、責(zé)權(quán)關(guān)系及規(guī)章制度，保持內(nèi)在的自動(dòng)調(diào)節(jié)機(jī)制。二、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的程序有哪些？（重點(diǎn)）答：1

3、、分析組織結(jié)構(gòu)的影響因素，選擇最佳的組織結(jié)構(gòu)模式。影響因素為：企業(yè)環(huán)境、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、信息溝通。2、根據(jù)所選的組織結(jié)構(gòu)模式，將企業(yè)劃分為不同的、相對(duì)獨(dú)立的部門。3、為各個(gè)部門選擇合適的部門結(jié)構(gòu)，進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)調(diào)整。4、將各個(gè)部門組合起來，形成特定的組織結(jié)構(gòu)。5、根據(jù)環(huán)境的變化不斷調(diào)整組織機(jī)構(gòu)。三、設(shè)計(jì)部門結(jié)構(gòu)時(shí)有哪些選擇模式？各模式有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？答：1、以工作和任務(wù)為中心來設(shè)計(jì)部門結(jié)構(gòu)。包括：直線制、直線職能制、矩陣結(jié)構(gòu)。優(yōu)點(diǎn)：具有明確性和高度穩(wěn)定性。缺點(diǎn)：每個(gè)人只了解自己的工作和任務(wù)，很難從整體看待組織。該組織模式比較適應(yīng)于企業(yè)規(guī)模較小或外部環(huán)境變化不大的情況。2、以成果為中心來設(shè)計(jì)

4、部門結(jié)構(gòu)。包括：事業(yè)部制、模擬分權(quán)制。優(yōu)點(diǎn)：使每個(gè)自治單位既能了解自己的任務(wù)，又能了解整個(gè)企業(yè)的任務(wù)；具有高度的穩(wěn)定性和適應(yīng)性。缺點(diǎn)：需要設(shè)置較多的分支機(jī)構(gòu)，管理費(fèi)用較多，但結(jié)構(gòu)明確性不強(qiáng)，實(shí)際工作難以實(shí)現(xiàn)真正做到以成果為中心。適用于：大型企業(yè)，且其不同組成部分在生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營業(yè)務(wù)方面有緊密聯(lián)系時(shí)。3、以關(guān)系為中心來設(shè)計(jì)部門結(jié)構(gòu)。適用于：特別巨大的企業(yè)或項(xiàng)目之中，如跨國公司。它是將其他組織設(shè)計(jì)原則加以綜合應(yīng)用。缺點(diǎn)：缺乏明確性和穩(wěn)定性，實(shí)用性較差。企業(yè)組織戰(zhàn)略與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系是什么？有哪些主要組織戰(zhàn)略？答：1、組織結(jié)構(gòu)的功能在于分工和協(xié)調(diào)，是保證戰(zhàn)略實(shí)施的必要手段。錢德勒教授認(rèn)為：組織結(jié)構(gòu)服

5、從戰(zhàn)略。2、當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定階段時(shí)，企業(yè)因該采用適合的組織發(fā)展戰(zhàn)略，調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。主要戰(zhàn)略有：增大數(shù)量戰(zhàn)略、擴(kuò)大地區(qū)戰(zhàn)略、縱向整合戰(zhàn)略、多種經(jīng)營戰(zhàn)略。五、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革的征兆、程序有哪些？（重點(diǎn)）答：征兆有：（1）企業(yè)經(jīng)營業(yè)績下降，例如市場占有率縮小、產(chǎn)品質(zhì)量下降、成本增加、顧客意見增多、缺少新產(chǎn)品、新戰(zhàn)略等。（2）組織結(jié)構(gòu)本身病癥的顯露，如決策遲緩、指揮不靈、信息不暢、機(jī)構(gòu)臃腫、管理跨度過大、“扯皮”增多、人事糾紛增加等。（3）員工士氣低落，不滿情緒增加，合理化建議減少，員工的曠工率、病假率、離職率增高等。程序：分為三個(gè)大步驟，（一）組織結(jié)構(gòu)診斷，包括：1、組織結(jié)構(gòu)調(diào)查；2、組織結(jié)構(gòu)分析；

6、3、組織決策分析；4、組織關(guān)系分析（二）實(shí)施結(jié)構(gòu)變革，包括1、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革的征兆：企業(yè)經(jīng)營業(yè)績下降、大企業(yè)病、員工士氣低落。2、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革的方式：改良式變革（對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行小修補(bǔ)，較常用）、爆破式變革（短期內(nèi)完成組織結(jié)構(gòu)變革的重大的乃至根本性變革，要謹(jǐn)慎采用）、計(jì)劃式變革（對(duì)改革方案經(jīng)過系統(tǒng)研究，制定全面規(guī)劃，然后有計(jì)劃、分階段進(jìn)行實(shí)施，如企業(yè)組織結(jié)構(gòu)整合等）。3、排除組織結(jié)構(gòu)變革的阻力：讓員工參與、對(duì)員工進(jìn)行組織變革培訓(xùn)、啟用開拓創(chuàng)新人才。（三）企業(yè)組織結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià)六、原有組織結(jié)構(gòu)不協(xié)調(diào)時(shí)的表現(xiàn)特點(diǎn)有哪些？（重點(diǎn)）答：1、各部門間經(jīng)常出現(xiàn)沖突。2、存在過多的委員會(huì)。3、高層管理部門屢屢

7、充當(dāng)下屬部門相互間沖突時(shí)的裁判和調(diào)解者。4、組織結(jié)構(gòu)本身失去了相互協(xié)調(diào)的技能，全靠某個(gè)有特殊地位的人或權(quán)威來協(xié)調(diào)。七、企業(yè)結(jié)構(gòu)整合的過程是什么？答：1、擬定目標(biāo)階段。2、規(guī)劃階段。3、互動(dòng)階段。4、控制階段。（1） 保證組織結(jié)構(gòu)變革順利進(jìn)行的措施和組織結(jié)構(gòu)變革應(yīng)注意的問題是什么？（重點(diǎn)）答：要想保證組織結(jié)構(gòu)變革順利進(jìn)行，應(yīng)實(shí)現(xiàn)研究并采取如下措施：1、讓員工參與組織變革的調(diào)查、診斷和計(jì)劃，使他們充分認(rèn)識(shí)變革的必要性和變革的責(zé)任感。2、大力推行與組織變革相適應(yīng)的人員培訓(xùn)計(jì)劃，使員工掌握新的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，適應(yīng)變革后的工作崗位。3、大膽起用年富力強(qiáng)和具有開拓精神的人才，從組織結(jié)構(gòu)方面減少變革的阻力。

8、組織結(jié)構(gòu)變革中應(yīng)注意以下問題：1、組織結(jié)構(gòu)改革方案要經(jīng)過仔細(xì)研究和充分醞釀，避免出現(xiàn)“心血來潮”“朝令夕改”的現(xiàn)象。2、盡可能地先進(jìn)行試點(diǎn)，再逐步推廣，避免“限期完成”的運(yùn)動(dòng)方式。3、在初步完成整合之后，還需要建立健全和完善各種規(guī)章制度，以及相關(guān)的配套工作。九、企業(yè)人力資源規(guī)劃的內(nèi)容、作用和原則有哪些？（重點(diǎn)）答：內(nèi)容：分為廣義和狹義的企業(yè)人力資源規(guī)劃。狹義的人力資源規(guī)劃包括：人員配備計(jì)劃、人員補(bǔ)充計(jì)劃和人員晉升計(jì)劃。廣義的人力資源規(guī)劃：除了上述三個(gè)規(guī)劃外，還包括：人員培訓(xùn)開發(fā)計(jì)劃、員工薪酬激勵(lì)計(jì)劃、員工績效管理計(jì)劃、其他計(jì)劃（勞動(dòng)組織計(jì)劃、員工援助計(jì)劃、勞動(dòng)衛(wèi)生與安全生產(chǎn)計(jì)劃、員工職業(yè)生涯計(jì)

9、劃等）作用：1、滿足企業(yè)總體戰(zhàn)略發(fā)展的要求；2、促進(jìn)企業(yè)人力資源管理的開展；3、協(xié)調(diào)人力資源管理的各項(xiàng)計(jì)劃；4、提高企業(yè)人力資源的利用效率；5、使組織和個(gè)人發(fā)展目標(biāo)相一致?；驹瓌t：1、確保人力資源需求的原則：人員規(guī)劃的核心問題是人員的供給保障，包括人員的流入分析、流出預(yù)測、人力資源的供給狀況分析、人員流動(dòng)的損益分析。2、與內(nèi)外環(huán)境相適應(yīng)的原則；3、與戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)的原則；4、保持適度流動(dòng)性的原則十、制定企業(yè)人力資源規(guī)劃的基本程序是什么？（重點(diǎn)）答：狹義的人力資源規(guī)劃的核心部分包括：人力資源需求預(yù)測、人力資源供給預(yù)測分析、供需綜合平衡?；境绦蛴校?、調(diào)查、收集和整理涉及企業(yè)戰(zhàn)略決策和經(jīng)營環(huán)境

10、的各種信息。2、調(diào)查了解企業(yè)現(xiàn)有人力資源狀況。3、采用定性和定量相結(jié)合，以定量為主的各種科學(xué)預(yù)測方法對(duì)未來人力資源的供求進(jìn)行預(yù)測。4、制定人力資源供求協(xié)調(diào)平衡的總計(jì)劃和各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃。5、人員規(guī)劃的評(píng)價(jià)與修正。十一、人員規(guī)劃評(píng)估的目的、應(yīng)注意的問題和含義是什么？（重點(diǎn)）答：人員規(guī)劃評(píng)價(jià)的目的：要了解人員規(guī)劃對(duì)企業(yè)經(jīng)營的影響，對(duì)人員規(guī)劃作出恰當(dāng)?shù)姆答?，并測算人員規(guī)劃給企業(yè)帶來的收益。要注意的問題：1、規(guī)劃應(yīng)當(dāng)反映組織內(nèi)部目標(biāo)或外部目標(biāo)的變化，必須明確有什么部門或人員承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任。2、規(guī)劃應(yīng)有適當(dāng)?shù)膹椥裕o予執(zhí)行人員一定的獨(dú)立決策權(quán)。3、應(yīng)當(dāng)考慮人員規(guī)劃與其他經(jīng)營計(jì)劃的相關(guān)性。人員規(guī)劃的三方面含

11、義：1、從組織的目標(biāo)與任務(wù)出發(fā)，要求企業(yè)人力資源的質(zhì)量、數(shù)量和結(jié)構(gòu)符合其特定的生產(chǎn)資料和生產(chǎn)技術(shù)條件的要求。2、在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的同時(shí)，也要滿足個(gè)人的利益。3、保證人力資源與未來組織發(fā)展各階段的動(dòng)態(tài)適應(yīng)。人力資源預(yù)測是人員規(guī)劃的一部分，是人員規(guī)劃中定量分析最多的部分。十二、人力資源需求預(yù)測的內(nèi)容、作用和局限性是什么？（重點(diǎn)）答：人力資源需求預(yù)測的內(nèi)容有：1、企業(yè)人力資源需求預(yù)測；2、企業(yè)人力資源存量與增量預(yù)測；3、企業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)預(yù)測：進(jìn)行人員結(jié)構(gòu)調(diào)整；4、企業(yè)特種人力資源預(yù)測：對(duì)企業(yè)需要的特殊人才資源進(jìn)行開發(fā)和培養(yǎng)。人力資源需求預(yù)測的作用是：具有兩方面的貢獻(xiàn)：1、對(duì)組織方面的貢獻(xiàn)：滿足組織在生

12、存發(fā)展過程中對(duì)人力資源的需求、提高組織的競爭力、是HR部門與其他直線部門進(jìn)行良好溝通的基礎(chǔ)。2、對(duì)人力資源管理的貢獻(xiàn)：是實(shí)施人力資源管理的重要依據(jù)、有利于調(diào)動(dòng)員工的積極性。局限性是：1、環(huán)境的不確定性；2、企業(yè)內(nèi)部的抵制；3、預(yù)測的代價(jià)高昂；4、知識(shí)水平的限制。十三、影響人力資源需求預(yù)測的一般因素有哪些？（重點(diǎn)）答：共11項(xiàng)：1、顧客需求的變化；2、生產(chǎn)需求（企業(yè)總產(chǎn)值）；3、勞動(dòng)力成本趨勢（工資狀況）；4、勞動(dòng)生產(chǎn)率的變化趨勢；5、追加培訓(xùn)的需求；6、每個(gè)工種員工的移動(dòng)情況；7、曠工趨向（或出勤率）；8、政府的方針政策；9、工作小時(shí)的變化；10、退休年齡的變化；11、社會(huì)安全福利保障。十四、

13、人力資源需求預(yù)測的具體程序是什么？（重點(diǎn)）答：一、準(zhǔn)備階段：1、構(gòu)建人力資源需求預(yù)測系統(tǒng)；2、預(yù)測環(huán)境與影響因素分析，包括SWO份析和競爭五要素分析；3、崗位分析：企業(yè)專門技能人員的分類、企業(yè)專業(yè)技術(shù)人員的分類、企業(yè)經(jīng)營管理人員的分類；4、資料采集與初步處理。二、預(yù)測階段：1、根據(jù)工作崗位分析的結(jié)果確定職務(wù)編制和人員配置；2、進(jìn)行人力資源盤點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)出人員的缺編、超編及是否符合職務(wù)資格要求；3、修正并得出統(tǒng)計(jì)結(jié)果。4、統(tǒng)計(jì)未來的人員流失狀況。5、統(tǒng)計(jì)未來人力資源需求量；6、匯總計(jì)算現(xiàn)實(shí)人力資源需求量、未來的人員流失狀況和未來的人力資源需求量，得出企業(yè)整體的人力資源需求預(yù)測。三、編制人員需求計(jì)劃：

14、計(jì)劃期內(nèi)員工補(bǔ)充需求量=計(jì)劃期內(nèi)員工總需求量一報(bào)告期期末員工總數(shù)計(jì)劃期內(nèi)自然減員員工總數(shù)。補(bǔ)充需求量包括兩部分：1、企業(yè)各部門實(shí)際的發(fā)展需要而必須增加的人員。2、因年老退休、離休、辭職等原因發(fā)生的“自然減員”。十五、人力資源需求預(yù)測的定型方法和定量方法有哪些？（重點(diǎn)）答：定性預(yù)測方法主要包括：經(jīng)驗(yàn)預(yù)測法、描述法和德爾菲法。1、經(jīng)驗(yàn)預(yù)測法：利用現(xiàn)有情報(bào)和資料，根據(jù)有關(guān)人員的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)公司的人員需求加以預(yù)測。分為“自下而上”和“自上而下”。2、描述法：通過對(duì)企業(yè)某時(shí)期的有關(guān)因素的變化進(jìn)行描述或假設(shè)，從描述、假設(shè)、分析和綜合中提出HR需求。它不適用于長期預(yù)測。3、德爾菲法又叫專家評(píng)估法，一般采用問卷調(diào)

15、查的方式，聽取專家的分析評(píng)估，并通過多次重復(fù)，最后達(dá)成一致的方法。一般分為四輪：1、第一輪：提出預(yù)測目標(biāo)和要求，確定專家組，準(zhǔn)備有關(guān)資料，征求意見。2、第二輪：簡明扼要地以調(diào)查表方式列出預(yù)測問題（一般以25個(gè)為宜）。3、第三輪：修改預(yù)測結(jié)果，充分考慮有關(guān)專家地意見。4、第四輪：進(jìn)行最后預(yù)測，在第三輪統(tǒng)計(jì)資料地基礎(chǔ)上，請(qǐng)專家提出最后意見及依據(jù)。定量方法包括：轉(zhuǎn)換比率法、人員比率法、趨勢外推法、回歸分析法、經(jīng)濟(jì)計(jì)量模型法、灰色預(yù)測模型法、生產(chǎn)模型法、定員定額分析法、計(jì)算機(jī)模擬法。定量預(yù)測方法使用時(shí)所應(yīng)注意的問題：1、轉(zhuǎn)換比率法和數(shù)學(xué)模型法的精確性有賴于兩者之間關(guān)系的強(qiáng)度、這種關(guān)系提煉方法的精確性和

16、這種關(guān)系在將來繼續(xù)保持的強(qiáng)度。（2） 人力資源需求預(yù)測的定量方法都是以函數(shù)關(guān)系不變作為前提。但這經(jīng)常是不符合實(shí)際的，因此需要用管理人員的主管判斷進(jìn)行修正。十六、企業(yè)人員內(nèi)部和外部人員供給的影響因素有哪些?（重點(diǎn)）答：1、內(nèi)部供給一般是人力資源供給的主要部分（除新建企業(yè)）。企業(yè)人力資源需求的滿足，應(yīng)優(yōu)先考慮內(nèi)部人力資源的供給。應(yīng)考慮下述因素：企業(yè)內(nèi)部人員的自然流失（傷殘、退休、死亡等）、內(nèi)部流動(dòng)（晉升、降職、平調(diào)等）、跳槽（辭職、解聘等）。內(nèi)部供給預(yù)測的方法有：人力資源信息庫、管理人員接替模型、馬爾可夫模型。2、影響企業(yè)外部勞動(dòng)力供給的因素有：（1）地域性因素；（2）人口政策及人口現(xiàn)狀；（3）勞

17、動(dòng)力市場發(fā)育程度；（4）社會(huì)就業(yè)意識(shí)和擇業(yè)心理偏好；（5）戶籍制度的嚴(yán)格程度。其主要的供應(yīng)渠道有（1）大中專院校應(yīng)屆畢業(yè)生（2）復(fù)員專業(yè)軍人（3）失業(yè)人員、流動(dòng)人員（4）其他組織在職人員。十七、企業(yè)人員供給預(yù)測的步驟？（重點(diǎn)）答：步驟有：1、對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的人力資源進(jìn)行盤點(diǎn)，了解企業(yè)員工隊(duì)伍的現(xiàn)狀2、分析企業(yè)的職務(wù)調(diào)整政策和歷年員工調(diào)整數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)出員工調(diào)整的比例。3、向各部門的主管人員了解將來可能出現(xiàn)的人事調(diào)整狀況。4、將上述的所有數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，得出對(duì)企業(yè)內(nèi)部人力資源供給量的預(yù)測。5、分析影響外部人力資源供給的各種因素（主要是地域性因素和全國性因素，得出企業(yè)外部人力資源供給預(yù)測。6、將企業(yè)內(nèi)外部人

18、力資源供給預(yù)測進(jìn)行匯總，得出企業(yè)人力資源供給預(yù)測。十八、企業(yè)應(yīng)該如何對(duì)待提升受阻人員？當(dāng)公司的業(yè)務(wù)主管的年均離職率過高時(shí)，公司應(yīng)該如何做？（重點(diǎn)）答：（1）對(duì)于提升受阻人員應(yīng)該做好以下工作：1、進(jìn)行“一對(duì)一”面談，就有關(guān)升遷問題深入交換意見，鼓勵(lì)他們繼續(xù)努力和學(xué)習(xí)，全面提高個(gè)人素質(zhì)。2、為他們提供更加寬松的發(fā)展空間，為他們提高更多的培訓(xùn)或深造的機(jī)會(huì)。3、給他們壓“重?fù)?dān)”，適當(dāng)擴(kuò)大他們的工作范圍，讓其承擔(dān)更多更重要的責(zé)任，或者提高他們的薪資等級(jí)。（3） 當(dāng)公司的業(yè)務(wù)主管的年均離職率過高時(shí)，公司應(yīng)該:1、查明公司業(yè)務(wù)主管離職率高的原因，采取必要的措施盡快地降低離職率；2、加大對(duì)公司業(yè)務(wù)員地培訓(xùn)力度

19、，使他們盡快地晉升為業(yè)務(wù)主管；3、采用多種方式，廣開人員補(bǔ)充的渠道，吸引更多的專業(yè)人才填補(bǔ)業(yè)務(wù)主管的崗位空缺。十九、當(dāng)企業(yè)人力資源供不應(yīng)求和供大于求時(shí)，公司分別應(yīng)該怎么做？（重點(diǎn)）答：當(dāng)企業(yè)人力資源供不應(yīng)求時(shí)可以:1、將符合條件，而又處于相對(duì)富余狀態(tài)的人調(diào)往空缺職位。2、如果高技術(shù)人員出現(xiàn)短缺，應(yīng)擬定培訓(xùn)和晉升計(jì)劃，在企業(yè)內(nèi)部無法滿足要求時(shí)，應(yīng)擬定外部招聘計(jì)劃。3、根據(jù)勞動(dòng)法等有關(guān)法規(guī)，制定延長工時(shí)適當(dāng)增加報(bào)酬的計(jì)劃。4、提高企業(yè)資本技術(shù)有機(jī)構(gòu)成，提高工人的勞動(dòng)生產(chǎn)率，形成機(jī)器替代人力資源的格局。5、制定聘用非全日制臨時(shí)用工計(jì)劃，如返聘或聘用小時(shí)工等。6、制定聘用全日制臨時(shí)用工計(jì)劃。上述6條措

20、施，是解決組織人力資源短缺的有效途徑，但最有效的途徑是：通過科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，以及培訓(xùn)提高員工生產(chǎn)業(yè)務(wù)技能，改進(jìn)工藝設(shè)計(jì)等方式，來調(diào)動(dòng)員工積極性，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，減少對(duì)人力資源的需求。當(dāng)企業(yè)人力資源供大于求時(shí)可以：1、永久性辭退某些勞動(dòng)態(tài)度、紀(jì)律觀念較差和技術(shù)水平低的員工；2、合并和關(guān)閉某些臃腫的機(jī)構(gòu)。3、鼓勵(lì)提前退休或內(nèi)退。4、加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提高員工整體素質(zhì)，如制定全員輪訓(xùn)計(jì)劃5、加強(qiáng)培訓(xùn)工作，使員工掌握多種技能，鼓勵(lì)部分員工自謀職業(yè)。6、減少員工的工作時(shí)間，隨之降低工資水平。7、采用由多個(gè)員工分擔(dān)以前只需要一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)人就可以完成的工作任務(wù)。總之，在制定平衡人力資源供求的政策實(shí)施中，需要使

21、各部門人力資源在數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、層次等方面達(dá)到協(xié)調(diào)平衡。一、員工素質(zhì)測評(píng)的基本原理/原因是什么？（重點(diǎn)）答：（1）個(gè)體差異：人和人之間存在著多方面的差異（2）工作（職位）差異原理：不同的職位具有差異性，包括內(nèi)容和職位的差異性。（3）人崗匹配：人適其事、事宜其人，根據(jù)個(gè)體間的不同素質(zhì)和要求，將其安排在各自最適合的崗位上。人崗匹配包括：工作要求與員工素質(zhì)相匹配、工作報(bào)酬與員工貢獻(xiàn)相匹配、員工之間相匹配、崗位和崗位之間相匹配。二、員工素質(zhì)測評(píng)的主要原則是什么？（重點(diǎn)，問答或者案例分析）答：原則有：（1）客觀測評(píng)與主觀測評(píng)相結(jié)合。（2）定性測評(píng)與定量測評(píng)相結(jié)合。（3）靜態(tài)測評(píng)與動(dòng)態(tài)測評(píng)相結(jié)合：靜態(tài)測

22、評(píng)比較容易看出差距，動(dòng)態(tài)測評(píng)有利于指導(dǎo)。靜態(tài)測評(píng)包括個(gè)性測試、心理測試等、問卷、考試等；動(dòng)態(tài)測評(píng)包括評(píng)價(jià)中心、面試、觀察評(píng)定等。（4）素質(zhì)測評(píng)與績效測評(píng)相結(jié)合（5）分項(xiàng)測評(píng)與綜合測評(píng)相結(jié)合三、員工測評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成是什么？答：1、橫向結(jié)構(gòu)：對(duì)員工素質(zhì)的要素進(jìn)行分解，它包括：（1）結(jié)構(gòu)性要素：靜態(tài)的角度來反映員工素質(zhì)及其功能行為的構(gòu)成。包括身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。（2）行為環(huán)境要素：動(dòng)態(tài)角度反映員工素質(zhì)及其功能行為特征，指員工的實(shí)際工作表現(xiàn)及所處的環(huán)境。其中外部環(huán)境主要指工作環(huán)境和組織背景。內(nèi)部環(huán)境指個(gè)人所具備的素質(zhì)。（3）工作績效要素：工作的成果表現(xiàn)。比如工作質(zhì)量、工作量、工作效率、人才培養(yǎng)等。2

23、、縱向結(jié)構(gòu)：是對(duì)橫向結(jié)構(gòu)各項(xiàng)素質(zhì)的層層分解和推向可操作化。橫向測評(píng)注重測評(píng)素質(zhì)的完備性、明確性和獨(dú)立性，縱向測評(píng)則注重測評(píng)要素的針對(duì)性、表達(dá)簡練性和可操作性。包括測評(píng)內(nèi)容、測評(píng)目標(biāo)（測評(píng)內(nèi)容的代表）、測評(píng)指標(biāo)（即把測評(píng)目標(biāo)變成可操作化）者表達(dá)了不同層次。四、員工測評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系的類型有哪些？答：1、效度參照性標(biāo)準(zhǔn)體系根據(jù)測評(píng)內(nèi)容與測評(píng)目的而形成的測評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。比如考駕照、飛行員選拔。該標(biāo)準(zhǔn)與工作內(nèi)容直接相關(guān)。2、常模參照性指標(biāo)體系對(duì)測評(píng)客體外延的比較而形成的測評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系，而與測評(píng)客體本身無關(guān)。主要適用于不能或難以用工作本身的實(shí)踐來檢驗(yàn)的內(nèi)容。比如選拔公務(wù)員、選拔管理人才等。其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不是客觀的、絕對(duì)的

24、，而是主觀的、相對(duì)的。五、員工測評(píng)方案制定的過程有哪些？（重點(diǎn)）答：（1）確定被測評(píng)對(duì)象范圍和測評(píng)目的（2）設(shè)計(jì)和審查員工素質(zhì)能力測評(píng)的指標(biāo)與參考標(biāo)準(zhǔn)（3）編制或修訂員工素質(zhì)能力測評(píng)的參照標(biāo)準(zhǔn)（4）選擇合理的測評(píng)方法六、員工測評(píng)的過程是什么？（注意如何操作，參看書中案例）答：（1）組建招聘團(tuán)隊(duì)（2）員工初步篩選（3）設(shè)計(jì)測評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：確定多個(gè)測評(píng)指標(biāo)。（4）選擇測評(píng)工具：對(duì)每個(gè)不同的指標(biāo)根據(jù)情況選擇不同的方式，如無領(lǐng)導(dǎo)小組、結(jié)構(gòu)化面試、文件框等。（5）分析測評(píng)結(jié)果：這里的計(jì)算方法請(qǐng)參照P99頁，將是很可能考試的地方，并讓你對(duì)每個(gè)員工的特點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，只要照實(shí)講述和計(jì)算即可。（6）作出最終決策（7）發(fā)

25、放錄用通知七、在員工測評(píng)中，對(duì)測評(píng)人員的要求有哪些？答：1、堅(jiān)持原則，公正不偏；2、有主見，善于獨(dú)立思考；3、有一定的測評(píng)經(jīng)驗(yàn)；4、有一定的文化水平；5、有事業(yè)心，不怕得罪人；6、作風(fēng)正派，辦事公道；7、了解被測評(píng)對(duì)象的情況。八、面試的基本程序有哪些？（重點(diǎn)）答：一、面試的準(zhǔn)備階段：制定面試指南、準(zhǔn)備面試問題、評(píng)估方式的確定、培訓(xùn)面試考官二、面試的實(shí)施階段：關(guān)系建立階段（消除緊張）、導(dǎo)入階段（自由階段，以開放性問題為主）、核心階段（行為性問題更多，了解關(guān)于核心勝任力的事例）、確認(rèn)階段、結(jié)束階段。三、面試的總結(jié)階段：綜合面試結(jié)果、面試結(jié)果的反饋、面試結(jié)果的存檔、面試的評(píng)價(jià)階段九、面試的實(shí)施技巧要

26、點(diǎn)（9條）答：（1）充分準(zhǔn)備；（2）靈活提問；（3）多聽少說；（4）善于提取要點(diǎn)；（5）進(jìn)行階段性總結(jié)；（6）排除各種干擾;（7）不要帶有個(gè)人偏見；（8）在傾聽時(shí)注意思考；（9）注意肢體語言信息.十、請(qǐng)說明員工招聘時(shí)應(yīng)注意的問題（9條）（重點(diǎn)）答：（1）簡歷并不能代表本人；（2）工作經(jīng)歷比學(xué)歷更重要；（3）不要忽視求職者的個(gè)性特征；（4）讓應(yīng)聘者更多地了解組織；（5）給應(yīng)聘者更多地表現(xiàn)機(jī)會(huì)；（6）注意不忠誠和欠缺誠意的面試者；（7）關(guān)注特殊員工；（8）慎重地做決定；（9）面試考官要注意自身的形象。十一、行為描述面試的內(nèi)涵及關(guān)鍵要素有哪些？（重點(diǎn)）答：（1）行為描述面試是一種獨(dú)特的結(jié)構(gòu)化面試，它

27、采用的問題都是基于關(guān)鍵勝任特征（勝任力）的行為性問題。面試官希望了解兩方面的信息：一、應(yīng)聘者過去的工作經(jīng)歷，以預(yù)測他未來的發(fā)展趨勢；二、了解他對(duì)特定行為所采取的行為模式。（2）其基本實(shí)質(zhì)是：1、用過去的行為預(yù)測未來的行為；2、識(shí)別關(guān)鍵性的工作要求；3、探測行為樣本。（3）其基本假設(shè)是：過去的行為可以預(yù)測未來；說和做是截然不同的事情。與應(yīng)聘者說的不同，他過去的實(shí)際行為的實(shí)例更重要。在面試中要把握4個(gè)關(guān)鍵要素（STAR）：1、情景（situation）:應(yīng)聘者經(jīng)歷過的特定工作情景或任務(wù)；2、目標(biāo)（target）:應(yīng)聘者在情景中應(yīng)該達(dá)到的目標(biāo)；3、行動(dòng)（action）:應(yīng)聘者為達(dá)到目標(biāo)所采取的行動(dòng)；

28、4、結(jié)果（result）:即該行動(dòng)的結(jié)果，包括積極效果和消極效果。十二、面試的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢是什么？（重點(diǎn)）答：面試的特點(diǎn)有：（1）以談話和觀察為主要工具。（2）面試是一個(gè)雙向溝通的過程。（3）面試具有明確的目的性。（4）面試是按照預(yù)先設(shè)計(jì)的程序進(jìn)行的。（5）面試考官與應(yīng)聘者在面試過程中的地位是不平等的。面試的發(fā)展趨勢是：（1）面試形式豐富多樣。（2）結(jié)構(gòu)化面試成為面試的主流。（4） 提問的彈性化：思路可以定好，但展開可以自然放開，前后自然銜接。（5） 面試測評(píng)的內(nèi)容不僅包括知識(shí)和儀表，還包括思維能力、反應(yīng)能力、心理成熟度、求職動(dòng)機(jī)和進(jìn)取精神。（6） 面試考官的專業(yè)化。（7） 面試的理論和方法

29、不斷發(fā)展。十三、面試中常見的問題有哪些？（重點(diǎn)）答：常見的問題有：（1）面試目的不明確（2）面試標(biāo)準(zhǔn)不具體（3）面試缺乏系統(tǒng)性（4）面試問題設(shè)計(jì)不合理（5）面試考官的偏見（第一印象、對(duì)比效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、錄用壓力）十四、簡述評(píng)價(jià)中心技術(shù)的意義及作用（重點(diǎn)）答：評(píng)價(jià)中心是指從多角度對(duì)個(gè)體行為進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估的各種方法的總稱。它使用多種測評(píng)技術(shù)，通過多名測評(píng)師對(duì)個(gè)體在特定的測評(píng)情景中表現(xiàn)出的行為作出判斷，然后將所有測評(píng)師的意見進(jìn)行匯總，從而得出對(duì)個(gè)體的綜合評(píng)估。簡單講，評(píng)價(jià)中心就是講受評(píng)人置于一系列模擬的工作情景中，由專業(yè)考評(píng)人員對(duì)其各項(xiàng)能力進(jìn)行考察或預(yù)測，了解其是否勝任該項(xiàng)工作崗位要求的測量和評(píng)定的

30、方法。其作用主要有：1、用于選拔員工，重點(diǎn)在于挑選那些具有勝任崗位所必需的能力或素質(zhì)的員工。2、用于培訓(xùn)診斷，明確員工需要在哪些方面加強(qiáng)，為培訓(xùn)提供參考依據(jù)。3、用于員工技能發(fā)展，在培訓(xùn)診斷的基礎(chǔ)上，改善提高其能力。評(píng)價(jià)中心技術(shù)主要包括：無領(lǐng)導(dǎo)小組討論、公文筐測驗(yàn)、案例分析、管理游戲等。十五、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的概念、類型及優(yōu)缺點(diǎn)（重點(diǎn)）答：（1）概念：無領(lǐng)導(dǎo)小組（leaderlessgroupdiscussionLGD）:評(píng)價(jià)中心的主要組成部分，由一定數(shù)量的一組被評(píng)人（69人），在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（約1小時(shí)）就給定的問題進(jìn)行討論，討論中每個(gè)成員處于平等的位置，并不指定小組的領(lǐng)導(dǎo)者或主持人。它通過松散

31、群體討論的形式，快速誘發(fā)人們的特定行為，并通過對(duì)這些行為的定性描述、定量分析及人際比較來判斷被評(píng)價(jià)者的個(gè)性特征。它被認(rèn)為是企業(yè)招聘、選拔中、高層管理人才的最佳方法。（2）類型：1、根據(jù)主題有無情景性，可以分為無情景性討論和情景性討論。其中無情景討論，主要是針對(duì)一個(gè)開放性的問題來進(jìn)行，問題設(shè)計(jì)上應(yīng)該有一定難度，或者是兩難問題。2、根據(jù)是否分配角色，可以分為不定角色的討論和指定角色的討論。優(yōu)點(diǎn)：具有生動(dòng)的人際關(guān)系互動(dòng)能在被評(píng)價(jià)者之間產(chǎn)生互動(dòng)；討論過程真實(shí)，易于客觀評(píng)價(jià)；被評(píng)價(jià)者難以掩飾自己的特點(diǎn)；測評(píng)效率高。缺點(diǎn)：題目的質(zhì)量影響測評(píng)的質(zhì)量；對(duì)評(píng)價(jià)者和測評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的要求較高；應(yīng)聘者表現(xiàn)易受同組其他成員影

32、響；被評(píng)價(jià)者的行為仍然有偽裝的可能性。十六、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的原理及成功的要點(diǎn)有哪些？（重點(diǎn)）答：（1）原理有：流行的素質(zhì)理論”冰山模型“、”洋蔥模型“，把人的素質(zhì)從內(nèi)到外大致分為內(nèi)在素質(zhì)（態(tài)度、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀念）、知識(shí)和技能、外在行為三部分。其中，內(nèi)在素質(zhì)只能通過外在行為來衡量，心理學(xué)理論也說明人的內(nèi)心世界總是會(huì)表現(xiàn)在外在行為中，但二者并不是一一對(duì)應(yīng)的，觀察者會(huì)有自己的情感反應(yīng)。因此，通過無領(lǐng)導(dǎo)小組希望通過外在行為展現(xiàn)討論者的內(nèi)在素質(zhì)特點(diǎn)。（2）成功的要點(diǎn)有：1、評(píng)價(jià)者要具備較豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)：要對(duì)評(píng)價(jià)者進(jìn)行培訓(xùn)和選擇，同時(shí)還要規(guī)范評(píng)分要素和評(píng)分表，盡量減少誤差。2、被評(píng)價(jià)者要有機(jī)會(huì)充分展現(xiàn)自己

33、：無領(lǐng)導(dǎo)小組注重挖掘被評(píng)估者的內(nèi)在素質(zhì)。因此，被評(píng)價(jià)者要能根據(jù)題目盡量表現(xiàn)自身能力。3、在題目設(shè)計(jì)上，要根據(jù)聯(lián)系工作內(nèi)容、難度適中，同時(shí)要具有一定的沖突性等原則進(jìn)行設(shè)計(jì)。十七、員工素質(zhì)測評(píng)中常見的測評(píng)結(jié)果誤差原因有哪些？（重點(diǎn)）答：（1）測評(píng)的指標(biāo)體系和參照標(biāo)準(zhǔn)不夠明確（2）暈輪效應(yīng)：以點(diǎn)概面，以員工某單個(gè)方面的特點(diǎn)來判斷其整體狀況。（3）近因誤差：測評(píng)人員對(duì)被測對(duì)象近期狀況記憶清楚，對(duì)遠(yuǎn)期表現(xiàn)比較模糊，容易以近期表現(xiàn)來判斷整個(gè)時(shí)期的偏差。5）參評(píng)人員訓(xùn)練不足。（4）感情效應(yīng)：彼此之間的關(guān)系影響測評(píng)結(jié)果。一、制定培訓(xùn)規(guī)劃的基本步驟有哪些？答：員工培訓(xùn)規(guī)劃是在培訓(xùn)需求分析的基礎(chǔ)上，從企業(yè)總體發(fā)展

34、戰(zhàn)略的全局出發(fā)，根據(jù)企業(yè)各種培訓(xùn)資源的配置情況，對(duì)計(jì)劃期內(nèi)的總體培訓(xùn)目標(biāo)、對(duì)象和內(nèi)容、培訓(xùn)的規(guī)模和時(shí)間、培訓(xùn)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)、負(fù)責(zé)培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)和人員、培訓(xùn)師的指派、培訓(xùn)費(fèi)用的預(yù)算等一系列工作所作出的統(tǒng)一安排。其步驟主要有：1、培訓(xùn)需求分析（基礎(chǔ)）；2、工作崗位說明；3、工作任務(wù)分析；4、培訓(xùn)內(nèi)容排序；5、描述培訓(xùn)目標(biāo)；6、設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容；7、設(shè)計(jì)培訓(xùn)方法；8、設(shè)計(jì)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；9、試驗(yàn)驗(yàn)證。二、制定員工培訓(xùn)規(guī)劃的要求及內(nèi)容有哪些？（重點(diǎn)）答：制定要求有：1、系統(tǒng)性：從培訓(xùn)對(duì)象的確定到培訓(xùn)內(nèi)容、方法的選擇及培訓(xùn)師的選擇，乃至培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)的制定都要保持統(tǒng)一性和一致性。2、標(biāo)準(zhǔn)化：在整個(gè)培訓(xùn)規(guī)劃的設(shè)計(jì)過程，確立并執(zhí)行

35、正式的培訓(xùn)規(guī)則和規(guī)范。3、有效性：可靠性、針對(duì)性、相關(guān)性、高效性4、普遍性：應(yīng)適應(yīng)不同的工作任務(wù)、應(yīng)適應(yīng)不同的對(duì)象、應(yīng)適應(yīng)不同的培訓(xùn)需要。培訓(xùn)規(guī)劃的主要內(nèi)容有11項(xiàng)：培訓(xùn)目的、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)對(duì)象和內(nèi)容培訓(xùn)的范圍：個(gè)人、基層（班組或項(xiàng)目小組）、部門（職能還是業(yè)務(wù)）和企業(yè)。培訓(xùn)的規(guī)模、時(shí)間、地點(diǎn)、費(fèi)用（直接成本和間接成本）培訓(xùn)的方法、教師、計(jì)劃的實(shí)施三、國內(nèi)外常見的集中教學(xué)計(jì)劃設(shè)計(jì)程序有哪幾個(gè)？答：（1）肯普的教學(xué)設(shè)計(jì)過程模型是早期培訓(xùn)教學(xué)設(shè)計(jì)模型中最為簡潔明確的一種模式。它強(qiáng)調(diào)三個(gè)主要問題：學(xué)習(xí)什么，達(dá)到怎樣的熟練程度2、教學(xué)程序、教材和人員如何組合，才能最佳地實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)3、使用什么手段來評(píng)價(jià)

36、學(xué)習(xí)結(jié)果加以其主要優(yōu)勢是：將學(xué)員特點(diǎn)、學(xué)習(xí)內(nèi)容和開展教學(xué)設(shè)計(jì)所涉及的輔助服務(wù)等影響因素，綜合考慮和統(tǒng)籌安排。該模型主要運(yùn)用于課程、單元和課堂教學(xué)的設(shè)計(jì)。（2）加涅和布里格斯的教學(xué)設(shè)計(jì)程序美國教育心理學(xué)家加涅和布里格斯把教學(xué)設(shè)計(jì)程序分為系統(tǒng)A級(jí)、課程級(jí)、課堂級(jí)、系統(tǒng)B級(jí)，共14個(gè)步驟。該設(shè)計(jì)程序覆蓋了從整個(gè)教育系統(tǒng)的設(shè)計(jì)到課堂教學(xué)設(shè)計(jì)的全部內(nèi)容。（3）迪克和凱里的教學(xué)設(shè)計(jì)程序美國學(xué)者迪克和凱里教授提出了一種偏重于行為模式的教學(xué)設(shè)計(jì)程序。共有9個(gè)步驟。該程序更注重對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的分析和鑒別，強(qiáng)調(diào)從學(xué)員的角度收集數(shù)據(jù)以修改教學(xué)。該模型首先明確學(xué)員通過教學(xué)以后能做什么，再分析學(xué)員的生理、心理和社會(huì)特點(diǎn)，以

37、確定培訓(xùn)的起點(diǎn)。（4）我國常用的教學(xué)設(shè)計(jì)程序我國流行一種簡單實(shí)用的教學(xué)設(shè)計(jì)程序，既適用于一門課程和一個(gè)教學(xué)單元的設(shè)計(jì)，又適用于一節(jié)課的教學(xué)設(shè)計(jì)。共7個(gè)步驟：確定教學(xué)目的、闡述教學(xué)目標(biāo)、分析教學(xué)對(duì)象特征、選擇教學(xué)策略、選擇教學(xué)方法及媒體、實(shí)施具體的教學(xué)計(jì)劃、評(píng)價(jià)學(xué)員的學(xué)習(xí)情況。四、外部聘請(qǐng)師資的優(yōu)缺點(diǎn)和內(nèi)部開發(fā)師資的優(yōu)缺點(diǎn)各有哪些？答：外部聘請(qǐng)師資優(yōu)點(diǎn)有：選擇范圍大，可獲取高質(zhì)量的師資力量；帶來許多全新概念；對(duì)學(xué)員的吸引力較大；可提高培訓(xùn)的檔次，引起企業(yè)各方面重視；容易營造氣氛，獲得良好的培訓(xùn)效果。缺點(diǎn)有：企業(yè)與其之間缺乏了解，加大了培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)；外部教師對(duì)企業(yè)以及學(xué)員缺乏了解，可能使培訓(xùn)適用性降低

38、；外部教師可能會(huì)由于缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致培訓(xùn)紙上談兵；外部聘請(qǐng)教師成本較高。開發(fā)內(nèi)部師資優(yōu)點(diǎn)有：能保對(duì)各方面比較了解，使培訓(xùn)更具有針對(duì)性，有利于提高培訓(xùn)的效果；與學(xué)員相互熟識(shí)，證培訓(xùn)中交流的順暢；培訓(xùn)相對(duì)易控制。缺點(diǎn)有：內(nèi)部人員不易于在學(xué)員中樹立威望，可能影響學(xué)員在培訓(xùn)中的參與態(tài)度；內(nèi)部選擇范圍較小，不易開發(fā)出高質(zhì)量的教師隊(duì)伍；內(nèi)部教師看待問題受環(huán)境決定，不易上升到新的高度。五、培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的程序有哪些？（重點(diǎn)）答：培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的程序有7項(xiàng)：1、培訓(xùn)項(xiàng)目計(jì)劃：企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃、課程系列計(jì)劃、培訓(xùn)課程計(jì)劃2、培訓(xùn)課程分析：課程目標(biāo)分析與培訓(xùn)環(huán)境分析3、信息和資料的收集4、課程模塊設(shè)計(jì)5、課程內(nèi)容的

39、確定6、課程演練與試驗(yàn)7、信息反饋與課程修訂。六、企業(yè)在不同的發(fā)展階段應(yīng)采取何種培訓(xùn)內(nèi)容？（重點(diǎn)）答：1、創(chuàng)業(yè)時(shí)期創(chuàng)業(yè)初期，公司人數(shù)有限，主要精力放在市場營銷上，關(guān)注高層或核心人員培訓(xùn)，主要業(yè)務(wù)活動(dòng)由創(chuàng)業(yè)者獨(dú)立支撐。此時(shí)，企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急是發(fā)現(xiàn)客戶，推動(dòng)企業(yè)快速成長，企業(yè)應(yīng)集中力量提高創(chuàng)業(yè)者的營銷公關(guān)能力、客戶溝通能力。2、發(fā)展期在發(fā)展期，企業(yè)有了穩(wěn)定的銷售量，組織開始快速擴(kuò)張，企業(yè)需要培養(yǎng)一部分中層干部，組建管理團(tuán)隊(duì)，分擔(dān)業(yè)務(wù)量。因此，企業(yè)應(yīng)集中力量提高中層管理人員的管理能力，如培養(yǎng)并影響他們的管理風(fēng)格和思維習(xí)慣，使之適應(yīng)企業(yè)的要求。提高他們的管理知識(shí)，加深他們對(duì)行業(yè)發(fā)展的認(rèn)識(shí)，以建立適應(yīng)企業(yè)

40、未來發(fā)展的管理體制。主要是培養(yǎng)他們的管理觀念和管理技能，促進(jìn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。3、成熟期企業(yè)的成熟期是指企業(yè)完成規(guī)模擴(kuò)張，成為行業(yè)內(nèi)主要競爭者的時(shí)期。企業(yè)需要提升自己的核心競爭力，推動(dòng)企業(yè)中的每一個(gè)員工把自己的工作同企業(yè)的目標(biāo)緊密結(jié)合起來，從根本上提高企業(yè)的素質(zhì)。企業(yè)應(yīng)該集中力量建設(shè)企業(yè)文化，將企業(yè)長期發(fā)展所必需的觀念、規(guī)則和態(tài)度傳播到每一個(gè)員工中去，并提升員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)的認(rèn)同、對(duì)企業(yè)的歸屬感。七、不同層次的管理人員應(yīng)具備何種的能力特征？（重點(diǎn)）答：不同層次的管理人員應(yīng)具備不同的能力組合。其能力組合包括：專業(yè)技能、人文技能、理念技能。級(jí)別越高，理念技能要求越高。專業(yè)技能是對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)的特定知識(shí)、程

41、序和工具的理解和掌握。人文技能是在組織中建立融洽人際關(guān)系并作為群體中的一員有效工作的能力。理念技能是從整體把握組織目標(biāo)、洞察組織與環(huán)境的相互關(guān)系的能力。高層管理人員：理念技能最重要，其次是人文技能，專業(yè)技能最不重要。中層管理人員：人文技能最重要，其次是理念技能，專業(yè)技能最次?；鶎庸芾砣藛T：專業(yè)技能最重要，其次是人文技能，再次是理念技能。在員工培訓(xùn)方面，則應(yīng)該針對(duì)不同層次的管理人員設(shè)計(jì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容及形式。八、企業(yè)中層管理人員的培訓(xùn)方向、目標(biāo)及內(nèi)容有哪些？（重點(diǎn)）答：（1）培訓(xùn)方向：與高層相比，中層應(yīng)更側(cè)重于業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)，向他們傳遞相關(guān)的管理新知和理念。提高他們理解和執(zhí)行高層的決策方針能力，能更

42、好履行管理四職能。（2）培訓(xùn)目標(biāo)：提高其勝任未來工作所必需的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和技能。使其能夠適應(yīng)不斷變化的環(huán)境。使其能夠宣傳和深化企業(yè)的宗旨、使命、信念、價(jià)值觀和管理文化。培養(yǎng)個(gè)別骨干分子成為高層未來的接班人。（3）對(duì)中層管理人員培訓(xùn)的主要內(nèi)容是1、開發(fā)他們的任職能力。2、提高他們的業(yè)務(wù)決策能力、計(jì)劃能力，使他們深刻理解現(xiàn)代經(jīng)營管理體系和經(jīng)營活動(dòng)種人的行為。3、提高他們對(duì)人的判斷和評(píng)價(jià)能力，以及與人溝通交流的能力。九、培訓(xùn)效果評(píng)估的基本步驟有哪些？（重點(diǎn)）答：一共有6個(gè)步驟：（最好在每一點(diǎn)作一點(diǎn)說明）1、作出培訓(xùn)評(píng)估的決定2、制定培訓(xùn)評(píng)估的計(jì)劃3、收集整理和分析數(shù)據(jù)4、培訓(xùn)項(xiàng)目成本收益分析5、撰寫培

43、訓(xùn)評(píng)估報(bào)告6、及時(shí)反饋評(píng)估結(jié)果十、培訓(xùn)成果的層級(jí)體系及其優(yōu)缺點(diǎn)有哪些？（重點(diǎn)）答：美國培訓(xùn)專家柯克帕特里克曾提出了劃分培訓(xùn)成果四個(gè)基本層級(jí)體系：第一層次：反應(yīng)評(píng)估受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)的滿意度第二層次：學(xué)習(xí)評(píng)估受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)收獲第三層次：行為評(píng)估員工態(tài)度、行為的變化第四層次：結(jié)果評(píng)估受訓(xùn)者的實(shí)際成果1、反應(yīng)評(píng)估：在課程剛結(jié)束時(shí)進(jìn)行，了解學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的主觀感覺和滿意程度。方法有：問卷調(diào)查、面談?dòng)^察、綜合座談和電話調(diào)查等。優(yōu)點(diǎn)：易于進(jìn)行，是最基本、最普遍的評(píng)估方式。缺點(diǎn)：對(duì)老師有好感而給課程全部高分（情感偏見），或因?qū)δ硞€(gè)因素不滿而全盤否定課程。2、學(xué)習(xí)評(píng)估：對(duì)學(xué)習(xí)效果的度量，即評(píng)估學(xué)員在知識(shí)、技能、態(tài)度或

44、行為方面的收獲。所有的評(píng)估，都是為了評(píng)估學(xué)習(xí)情況，往往是培訓(xùn)中或培訓(xùn)后進(jìn)行，有教師或培訓(xùn)輔導(dǎo)員來負(fù)責(zé)實(shí)施。優(yōu)點(diǎn)：對(duì)培訓(xùn)學(xué)員有壓力，對(duì)培訓(xùn)老師也有壓力，促使他們培訓(xùn)更認(rèn)真。缺點(diǎn)：評(píng)估帶來的壓力可能使報(bào)名不積極；所采用的測試方法的信度和效度有多大，測試方法的難度是否適合，對(duì)工作行為轉(zhuǎn)變來說并非是最好的參考指標(biāo)。3、行為評(píng)估：主要評(píng)估學(xué)員在工作中的行為方式有多大程度的改變。評(píng)估方法：觀察、主觀評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)等。優(yōu)點(diǎn)：培訓(xùn)的目的就是改變學(xué)員的行為，該評(píng)估能直接反映培訓(xùn)的效果；能讓高層和直接主管看到效果，對(duì)培訓(xùn)更支持。缺點(diǎn)：在培訓(xùn)結(jié)束后幾周或幾個(gè)月，花費(fèi)時(shí)間和精力的成本很高，難以開展。問卷的設(shè)

45、計(jì)很重要但難度很大，結(jié)果很容易受到其他因素影響。4、結(jié)果評(píng)估：通過對(duì)質(zhì)量、數(shù)量、銷售額、成本、利潤、投資回報(bào)等受關(guān)注的可量度的指標(biāo)，在培訓(xùn)前和培訓(xùn)后對(duì)比，可以衡量培訓(xùn)給公司的業(yè)績帶來的影響。優(yōu)點(diǎn)：培訓(xùn)上的根本目的就是提高上述指標(biāo)。如果這些指標(biāo)能令人信服，則可以指導(dǎo)培訓(xùn)課程計(jì)劃，把培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)放到最能為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的課程上來。缺點(diǎn)：1、需要時(shí)間很長；2、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)很少，評(píng)估技術(shù)不完善；3、還必須取得管理層的合作；4、多因多果，難以確定業(yè)績結(jié)果與課程之間的相關(guān)性有多大。十一、培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告的撰寫要求及步驟有哪些？答：（1）撰寫要求有：1、調(diào)查培訓(xùn)結(jié)果時(shí)必須注意接受調(diào)查的受訓(xùn)者的代表性，即調(diào)查樣本要具有

46、代表性。2、要實(shí)事求是，切忌過分美化和粉飾評(píng)估結(jié)果。3、評(píng)估者必須綜觀培訓(xùn)的整體效果，不要以偏概全。4、對(duì)于培訓(xùn)結(jié)果中的消極因素，評(píng)估者要用圓熟的方式論述，避免打擊培訓(xùn)人員的積極性。5、當(dāng)評(píng)估方案持續(xù)一年以上時(shí)間時(shí)，評(píng)估者需要作中期評(píng)估報(bào)告。6、要注意報(bào)告的文字表述與修飾。（2）步驟有：1、導(dǎo)言：說明實(shí)施的背景、項(xiàng)目的概況、評(píng)估目的和評(píng)估性質(zhì)等。2、概述評(píng)估實(shí)施的過程：是方法論部分，要寫清楚評(píng)估方案的設(shè)計(jì)方法、評(píng)估方法及量度指標(biāo)。3、闡明評(píng)估結(jié)果4、解釋、評(píng)論評(píng)估結(jié)果和提供參考意見5、附錄（圖表、問卷、部分原始資料）6、報(bào)告提綱：即報(bào)告要點(diǎn)的概括。一、績效考評(píng)的效標(biāo)與方法有哪些？答：效標(biāo)即指評(píng)

47、價(jià)員工績效的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，對(duì)個(gè)人或集體的績效應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平要求?？冃Э荚u(píng)的效標(biāo)有三類：（1）第一類屬于特征性效標(biāo)，即考量員工是一個(gè)什么樣的人，側(cè)重點(diǎn)是員工的個(gè)人特質(zhì)，如忠誠度、可靠度、溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)技巧等。（2）第二類屬于行為性效標(biāo)，其側(cè)重點(diǎn)是考量“員工如何執(zhí)行上級(jí)指令，如何工作”，這類效標(biāo)對(duì)人際接觸和交往頻繁的工作崗位尤其重要。（3）第三類屬于結(jié)果性效標(biāo)，其側(cè)重點(diǎn)是考量“員工完成哪些工作任務(wù)和生產(chǎn)了哪些產(chǎn)品，其工作成效如何？”。結(jié)果性效標(biāo)最常見的問題是若干質(zhì)化指標(biāo)難以量化?？冃Э荚u(píng)的方法，按照所選擇的效標(biāo)不同，可以分為五種類型。除品質(zhì)主導(dǎo)型的考評(píng)方法外，還包括三種類型：（1）

48、行為導(dǎo)向型的考評(píng)方法，包括：主觀考評(píng)方法（主觀行為），主要有排列法、選擇比較法、成對(duì)比較法、強(qiáng)制分配法和結(jié)構(gòu)式敘述法；客觀考評(píng)方法（客觀行為），主要有關(guān)鍵事件法、強(qiáng)迫選擇法、行為定位法、行為觀察法和加權(quán)選擇量表法。（2）結(jié)果導(dǎo)向型的績效考評(píng)方法，主要有目標(biāo)管理法、績效標(biāo)準(zhǔn)法、短文法、直接指標(biāo)法、成績記錄法和勞動(dòng)定額法。（3）綜合型的績效考評(píng)方法，主要有圖解式評(píng)價(jià)量表法、合成考評(píng)法、日清日結(jié)法和評(píng)價(jià)中心法（含有6種技術(shù)：實(shí)務(wù)作業(yè)或套餐式練習(xí)、自主式小組討論、個(gè)人測驗(yàn)、面談評(píng)價(jià)、管理游戲、個(gè)人報(bào)告）。二、合成考評(píng)法的含義和特點(diǎn)有哪些？答：合成考評(píng)法是將幾種比較有效的績效考評(píng)方法綜合在一起，對(duì)組織或

49、員工個(gè)人進(jìn)行考評(píng)的一種方法，它有以下幾個(gè)特點(diǎn)：（1）它所考評(píng)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)而不是某個(gè)員工，說明該公司更加重視集體的凝聚力，立足于團(tuán)隊(duì)合作精神的培育。（2）考評(píng)的側(cè)重點(diǎn)具有雙重性，既考慮到崗位職責(zé)和本崗位的現(xiàn)實(shí)任務(wù)，又注重對(duì)團(tuán)隊(duì)員工個(gè)人潛能的分析與開發(fā)。3）表格現(xiàn)實(shí)簡單便于填寫說明。4）考評(píng)量表采用了三個(gè)評(píng)定等級(jí)，即“極好、滿意和不滿意”，使被考評(píng)者更容易分析判斷實(shí)際工作中什么是“正確的”，什么是“錯(cuò)誤的”。三、績效考評(píng)方法在實(shí)際應(yīng)用之中，可能出現(xiàn)的偏差有哪些？答：由于績效考評(píng)對(duì)象與考評(píng)的方法的多樣性，在績效考評(píng)的過程中出現(xiàn)各種各樣的問題在所難免?？冃Э荚u(píng)的正確性、可靠性和有效性，主要受以下7種問

50、題的制約和影響：1、分布誤差（1）寬厚誤差或?qū)捤烧`差（負(fù)偏態(tài)）（2）苛嚴(yán)誤差（正偏態(tài)）（3）集中趨勢和中間傾向2、暈輪誤差：因某個(gè)人格上的特征掩蓋了其他人格上的特征。3、個(gè)人偏見：基于被考評(píng)者個(gè)人的特征，因考評(píng)者個(gè)人的偏見或者偏好的不同所帶來的評(píng)價(jià)偏差。4、優(yōu)先和近期效應(yīng)：優(yōu)先效應(yīng)指考評(píng)者根據(jù)下屬最初的績效信息，對(duì)其考評(píng)期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評(píng)價(jià)。近期效應(yīng)是指考評(píng)者根據(jù)下屬最近的績效信息，對(duì)其考評(píng)期內(nèi)的全部表現(xiàn)作出的總評(píng)價(jià)。5、自我中心效應(yīng)：考評(píng)者按照自己對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解進(jìn)行評(píng)價(jià)，或按照自己認(rèn)為恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，因而偏離了評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。6、后繼效應(yīng)（記錄效應(yīng)）：考評(píng)者在上一個(gè)考評(píng)期內(nèi)評(píng)價(jià)結(jié)果的記錄，

51、對(duì)考評(píng)者在本考評(píng)期內(nèi)的評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的作用和影響。7、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)考評(píng)結(jié)果的影響等：工作績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、系統(tǒng)性和精確程度，對(duì)考評(píng)方法即工具運(yùn)用和考評(píng)的結(jié)果具有重要的影響和制約作用。四、績效考評(píng)指標(biāo)體系的類型、設(shè)計(jì)程序和設(shè)計(jì)原則有哪些？答：1、類型主要包括（1）適用不同對(duì)象范圍的考評(píng)體系（2）不同性質(zhì)指標(biāo)構(gòu)成的考評(píng)體系。（1）適用不同對(duì)象范圍的考評(píng)體系：1、組織績效考評(píng)指標(biāo)體系：生產(chǎn)型組織的績效考評(píng)、技術(shù)性組織的績效考評(píng)、管理性組織的績效考評(píng)和服務(wù)性組織的績效考評(píng)。2、個(gè)人績效考評(píng)指標(biāo)體系：在明確崗位工作的類別、性質(zhì)和特點(diǎn)的情況下，應(yīng)從人員品質(zhì)特征要求、工作行為表現(xiàn)和產(chǎn)出結(jié)果等三個(gè)方面，建立個(gè)人

52、績效考評(píng)指標(biāo)。（2）不同性質(zhì)指標(biāo)構(gòu)成的考評(píng)體系：1、品質(zhì)特征型的績效考評(píng)指標(biāo)體系；2、行為過程型的績效考評(píng)指標(biāo)體系：以反映員工在勞動(dòng)工作過程中的行為表現(xiàn)的各種指標(biāo)為主體構(gòu)成的指標(biāo)體系；3、工作結(jié)果型的績效考評(píng)指標(biāo)體系：用實(shí)際的產(chǎn)出結(jié)果，包括物質(zhì)性的實(shí)物產(chǎn)品和精神性的非實(shí)物的成果。2、績效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)程序一般可分為四個(gè)步驟：1、工作分析：了解被考評(píng)者在該崗位工作所應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)所采取的工作方式等，初步確定績效考評(píng)指標(biāo)。2、理論驗(yàn)證：依據(jù)績效考評(píng)的基本原理和原則，對(duì)所設(shè)計(jì)的績效考評(píng)指標(biāo)進(jìn)行論證，使其具有一定的科學(xué)依據(jù)。3、進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查，確定指標(biāo)體系。4、進(jìn)行必要的修改和調(diào)整。3、績效考評(píng)指標(biāo)體

53、系的設(shè)計(jì)程序的設(shè)計(jì)原則有：1、針對(duì)性原則；2、科學(xué)性原則；3、明確性原則五、績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原則和種類有哪些？答：績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)在設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：1、定量準(zhǔn)確原則：考評(píng)指標(biāo)凡是能夠量化的，應(yīng)盡可能量化；2、先進(jìn)合理的原則：考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)不但要反映企業(yè)單位的生產(chǎn)技術(shù)和管理水平，還應(yīng)當(dāng)具有一定的超前性。3、突出特點(diǎn)原則：考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)針對(duì)不同的崗位，以及承擔(dān)本崗位工作的所有被考評(píng)人的素質(zhì)結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)而制定。4、簡潔扼要的原則：績效考評(píng)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的定義、計(jì)算公式和說明，應(yīng)盡量使用人們常用的大眾化語言和詞匯，表達(dá)力求簡明扼要。績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)一般有兩種：一種是綜合等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：將反映績效考評(píng)指標(biāo)內(nèi)涵及外延等諸方面

54、的特征進(jìn)行綜合，根據(jù)反映考評(píng)指標(biāo)綜合程度的不同，按順序進(jìn)行等級(jí)劃分并指派一定的分值。另一種是分解提問標(biāo)準(zhǔn)：將反映指標(biāo)內(nèi)涵和外延等諸方面的特征獨(dú)立并列，對(duì)獨(dú)立并列的特征采用一定的標(biāo)書方式進(jìn)行提問，考評(píng)者可以根據(jù)提問的內(nèi)容作出具體的判斷?？冃Э荚u(píng)標(biāo)準(zhǔn)量表的設(shè)計(jì)也相當(dāng)重要，它可以分為四類：1、名稱量表：最低的形式，根據(jù)一般原則派給事物某一類別的數(shù)字或其他特征。2、 等級(jí)量表：派給事物某一類別的數(shù)字或特征，但這些數(shù)字和特征具有等級(jí)或序列的特征。3、等距量表：除了具有類別和等級(jí)量表的特征外，還要求一定數(shù)量差距在整個(gè)量表的階梯上都是相同的。4、比率量表：在量表中的測量水平是最高的，一個(gè)量表除了具有類別、等

55、級(jí)和等距量表的特征外，還有一個(gè)只有實(shí)際意義的絕對(duì)零點(diǎn)。其統(tǒng)計(jì)方法，除了與等距量表相同外，還可以使用幾何平均數(shù)和相對(duì)差異量等統(tǒng)計(jì)方法。六、關(guān)鍵績效指標(biāo)的意義、特點(diǎn)和原則是什么？答：1、績效指標(biāo)（KPI）的核心是從眾多的績效考評(píng)指標(biāo)體系中提取重要性和關(guān)鍵性指標(biāo)，建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系的意義有：（ 1）使KPI體系不僅成為激勵(lì)約束企業(yè)員工行為的一種新型的機(jī)制，同時(shí)還要發(fā)揮KPI體系戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用。（ 2）通過企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，將員工的個(gè)人行為與部門的目標(biāo)相結(jié)合，使KPI體系有效地傳播企業(yè)地總體發(fā)展戰(zhàn)略，成為實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃地重要工具。（ 3）徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以控制為中心的管理理念。戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系更加強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的行為激勵(lì)，最大限度地激發(fā)員工地斗志，調(diào)動(dòng)全員地積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。2、關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：（ 1）能夠集中體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)與員工個(gè)人地工作產(chǎn)出，即所創(chuàng)造的價(jià)值；（ 2）采用關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)突出員工的貢獻(xiàn)率；（ 3）明確界定關(guān)鍵性工作產(chǎn)出即增值指標(biāo)的權(quán)重。3、選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則有5個(gè)，分別是：1、整體性；2、增值性；3、可測性；4、