民航服務(wù)概述

1、LOGO整理整理ppt民航服務(wù)與人際溝通整理整理ppt第一章 民航服務(wù)概述總體要求總體要求了解服務(wù)的概念及特征。掌握民航服務(wù)的概念及特征。樹立基本的民航服務(wù)意識(shí)。整理整理ppt第一章 民航服務(wù)概述第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)于民航服務(wù)服務(wù)于民航服務(wù)1第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)2目錄目錄整理整理ppt第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)教學(xué)要求教學(xué)要求了解服務(wù)的概念及特征。掌握民航服務(wù)的概念及特征。整理整理ppt第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)現(xiàn)代漢語詞典（第六版）對(duì)“服”和“務(wù)”分別有以下解釋：“服”，即擔(dān)任（職務(wù)）；承當(dāng)（義務(wù)或刑罰）；承認(rèn)；服從；信服?！皠?wù)”，即事情；從事；致力?！胺?wù)”就是為集體（或別人）的利益或?yàn)?/p>

2、某種事業(yè)而工作。國內(nèi)有文獻(xiàn)將“服務(wù)”定義為：為他人利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作，以滿足他人需求的價(jià)值雙贏活動(dòng)。1. 服務(wù)的概念整理整理ppt第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)在英文中，“服務(wù)”一詞對(duì)應(yīng)的是service，其基本含義是為他人做有益的事情。國外有文獻(xiàn)將其定義為：借助一定資源，以無形的方式發(fā)生在顧客和職員之間，滿足顧客需求和解決顧客問題的一種或一系列行為。另外，也有人對(duì)英文單詞service進(jìn)行了拆解，他們認(rèn)為，服務(wù)員工態(tài)度+服務(wù)質(zhì)量+服務(wù)環(huán)境。具體表述如下：整理整理ppt第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)S:Smile for everyone.（微笑服務(wù)）E:Excellence in everything yo

3、u do.（精通業(yè)務(wù)）R:Researching out to every customer with hospitality.（親切友善）V:Viewing every customer as special.（視每位客戶為重要人物）I:Inviting your customer to return.（邀請(qǐng)下次再度光臨）整理整理ppt第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)C:Creating a warm atmosphere.（為客戶營造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境）E:Eye contact that shows we care.（用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心與關(guān)懷）綜上所述，我們認(rèn)為，服務(wù)即通過某一種或一系列工作，滿

4、足他人期望和需求的行動(dòng)、過程及結(jié)果。整理整理ppt第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)服務(wù)的本質(zhì)，簡而言之，就是要通過商品交換過程滿足客戶的特定需求，創(chuàng)造交換價(jià)值，使客戶滿意程度最大化。1943年，著名心理學(xué)家亞伯拉罕馬斯洛在人類激勵(lì)理論一文中提出，人的需要像階梯一樣從低到高按層次分為五種，分別是生理的需要、安全的需要、歸屬與愛的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。2. 服務(wù)的本質(zhì)整理整理ppt第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)因此，對(duì)于服務(wù)工作而言，為更好地滿足客戶的需求，根據(jù)服務(wù)的目的，服務(wù)也可以從低到高分為以下五個(gè)不同的層次：整理整理ppt第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)（1） 用利服務(wù)。（2） 用力服務(wù)。（3） 用心服務(wù)。（4）

5、 用情服務(wù)。（5） 用智服務(wù)。整理整理ppt第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)以上五個(gè)層次的服務(wù)，也可以從另一個(gè)維度被劃分為三大類服務(wù)，即被動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)。整理整理ppt第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)用利服務(wù)屬于被動(dòng)服務(wù)階段，提供的服務(wù)小于客戶的期望;用力服務(wù)屬于主動(dòng)服務(wù)階段，但并非發(fā)自內(nèi)心，而是受到外部物質(zhì)的影響，提供的服務(wù)僅在客戶的期望范圍之內(nèi)，無超越服務(wù)感受;用心服務(wù)、用情服務(wù)與用智服務(wù)都可能實(shí)現(xiàn)感動(dòng)服務(wù)，提供的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越客戶的期望，實(shí)現(xiàn)良好的客戶體驗(yàn)。當(dāng)然，無論哪一層次的服務(wù)，都必須滿足顧客的特定需求，致力于踐行服務(wù)本質(zhì)。整理整理ppt第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)3. 服務(wù)的特征服務(wù)作為商品的一種特定存

6、在形態(tài)，與其他商品相比，具有其特殊性。其特征表現(xiàn)為以下幾方面：整理整理ppt第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)（1） 差異性。（2） 同時(shí)性。（3） 無形性。（4） 靈活性。（5） 不可逆性。整理整理ppt第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)1. 民航服務(wù)的概念民航服務(wù)，是指民航服務(wù)業(yè)從業(yè)人員根據(jù)民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范和要求，以民航旅客的需求為中心而提供的服務(wù)。它是一種發(fā)展迅速的交通運(yùn)輸服務(wù)方式，具有快速性、安全性、機(jī)動(dòng)性和高成本的特征。民航服務(wù)的對(duì)象是人，包括旅客和貨主。整理整理ppt第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)民航服務(wù)的本質(zhì)是通過民航服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足旅客的旅途需求，創(chuàng)造交換價(jià)值，使民航旅客的滿意程度最大化。2. 民航服務(wù)

7、的本質(zhì)及特征整理整理ppt第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)（1） 民航服務(wù)的首要任務(wù)是安全。 （2） 民航服務(wù)的時(shí)間和空間有限。（3） 民航服務(wù)的個(gè)性化特征明顯。（4） 對(duì)民航服務(wù)人員的素質(zhì)要求高。整理整理ppt第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)民航服務(wù)有著自己的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它不僅要求民航服務(wù)人員用熱情的笑容和尊重的態(tài)度去主動(dòng)服務(wù)旅客，還要求用真誠的行為和巧妙的方式去感動(dòng)旅客，用心與旅客溝通，這樣才能讓服務(wù)真正地體現(xiàn)出應(yīng)有的價(jià)值，從而體現(xiàn)出最佳的企業(yè)形象。3. 民航服務(wù)對(duì)從業(yè)人員的基本要求整理整理ppt第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)因此，國際民航組織對(duì)民航服務(wù)業(yè)做出了統(tǒng)一要求，國家也制定了相應(yīng)的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。概括起來說，民航服務(wù)業(yè)對(duì)從

8、業(yè)人員的基本要求包括以下方面：整理整理ppt第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)（1） 良好的外在形象。（2） 豐富的民航專業(yè)知識(shí)。（3） 敏銳的服務(wù)意識(shí)。（4） 良好的心理素質(zhì)。（5） 強(qiáng)烈的工作責(zé)任心。整理整理ppt第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)民航乘務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及內(nèi)容（摘錄）一、 制定民航乘務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)根據(jù)中華人民共和國勞動(dòng)法的有關(guān)規(guī)定，為了進(jìn)一步完善國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，為職業(yè)教育、職業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)技能鑒定提供科學(xué)、規(guī)范的依據(jù)，由勞動(dòng)和社會(huì)保障部（現(xiàn)為人力資源和社會(huì)保障部）組織編制并頒發(fā)了國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。整理整理ppt第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)根據(jù)勞動(dòng)和社會(huì)保障部編標(biāo)工作計(jì)劃（2006年10月底前完成）和全

9、國職業(yè)技能大賽工作計(jì)劃（2006年11月底前開展首屆中國民航乘務(wù)員職業(yè)技能大賽暨乘務(wù)員技師選拔活動(dòng)），受勞動(dòng)和社會(huì)保障部委托，原中國民用航空總局（以下簡稱原民航總局，現(xiàn)為中國民用航空局）勞動(dòng)主管部門從2006年3月開始組織了民航運(yùn)輸專業(yè)的有關(guān)專家在原民航乘務(wù)員職業(yè)技能鑒定規(guī)范的基礎(chǔ)上，制定了國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：民航乘務(wù)員（試行），在勞動(dòng)和社會(huì)保障部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，經(jīng)過專家們的共同努力，該職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已上報(bào)勞動(dòng)和社會(huì)保障部，并于2006年11月3日起施行。整理整理ppt第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)二、 民航乘務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定等級(jí)根據(jù)民航乘務(wù)員工作責(zé)任和工作難度，結(jié)合民航乘務(wù)員生產(chǎn)實(shí)際將本職業(yè)分為四個(gè)等級(jí)，即五級(jí)

10、（初級(jí)）、四級(jí)（中級(jí)）、三級(jí)（高級(jí)）、二級(jí)（技師），目前全國最高分為五個(gè)等級(jí)，即五級(jí)、四級(jí)、三級(jí)、二級(jí)、一級(jí)（高級(jí)技師）。三、 民航乘務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容結(jié)構(gòu)民航乘務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)包括以下四項(xiàng)內(nèi)容：1. 職業(yè)概況 2. 基本要求3. 工作要求 4. 比重表整理整理ppt第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)教學(xué)要求教學(xué)要求了解服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵。在日常學(xué)習(xí)、生活中培養(yǎng)民航服務(wù)意識(shí)。整理整理ppt第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)1. 服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵整理整理ppt第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)整理整理ppt第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)整理整理ppt第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)整理整理ppt第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)整理整理ppt第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)2. 良好服務(wù)意識(shí)的要求整理

11、整理ppt第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)整理整理ppt第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)整理整理ppt第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)1. 樹立民航服務(wù)意識(shí)整理整理ppt第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)長期以來，民航服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化一直是令人稱道的，民航服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)和好形象早已在旅客心中有了堅(jiān)實(shí)的印象基礎(chǔ)，這來源于民航機(jī)構(gòu)對(duì)員工進(jìn)行的嚴(yán)格的服務(wù)技能培訓(xùn)?？墒牵S著民航改革的進(jìn)行，民航的旅客群體發(fā)生了巨大變化，僅有服務(wù)技能的培訓(xùn)已經(jīng)很難適應(yīng)目前復(fù)雜多變的外部環(huán)境。整理整理ppt第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)如果具有基本服務(wù)技能的員工，在正常服務(wù)情況下，面對(duì)高素質(zhì)的旅客還能夠應(yīng)對(duì)，那么面對(duì)大部分個(gè)性各異的旅客，特別在出現(xiàn)非正常狀況的服務(wù)環(huán)境（如航班延誤）時(shí)，他

12、們的服務(wù)就顯得蒼白無力。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化可以提升服務(wù)質(zhì)量，但不能提升服務(wù)滿意度；技能、技巧應(yīng)該訓(xùn)練，但是服務(wù)意識(shí)的提升更是必要的。整理整理ppt第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)因此，作為一個(gè)企業(yè)，特別是民航服務(wù)類企業(yè)，服務(wù)意識(shí)必須作為對(duì)員工的基本素質(zhì)要求加以重視。每個(gè)員工均必須樹立起自己的服務(wù)意識(shí)。整理整理ppt第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)如果說服務(wù)意識(shí)是飛機(jī)機(jī)身或發(fā)動(dòng)機(jī)，那么服務(wù)技能與服務(wù)技巧則是飛機(jī)的兩翼，服務(wù)技能和技巧只能在具有服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上才能夠有效，有了服務(wù)意識(shí)，危機(jī)才會(huì)得到避免或合理控制；如果沒有服務(wù)意識(shí)，掌握 1 000種技巧，還會(huì)有1 001種危機(jī)情況出現(xiàn)。只有提供“服務(wù)意識(shí)+服務(wù)技能+服務(wù)技巧”的民

13、航服務(wù)才能夠?qū)崿F(xiàn)真正意義上的旅客滿意與民航和諧。整理整理ppt第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)2. 民航服務(wù)意識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)民航服務(wù)人員是否具有最佳的服務(wù)意識(shí)，可以根據(jù)以下五條標(biāo)準(zhǔn)來衡量和判斷：整理整理ppt第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí) （1） 是否具有“我為人人，人人為我”的意識(shí)。這是對(duì)社會(huì)分工的正確看法。社會(huì)是一個(gè)有機(jī)整體，各行各業(yè)需要協(xié)調(diào)發(fā)展，沒有高低貴賤之分。各行各業(yè)都是不可缺少的，也是相互服務(wù)的。民航服務(wù)人員一定要克服“服務(wù)工作低人一等”的舊思想、舊觀念。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，必將有越來越多的人從事服務(wù)業(yè)。第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)的發(fā)達(dá)，是一個(gè)國家先進(jìn)程度的重要標(biāo)志。在發(fā)達(dá)國家，服務(wù)業(yè)從業(yè)人員占總從業(yè)人員的50%以上；而

14、在我國，這一比例目前仍然是較低的，服務(wù)業(yè)今后必將繼續(xù)迅速發(fā)展。整理整理ppt第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí) （2） 是否具有誠實(shí)經(jīng)商、講求信譽(yù)的意識(shí)。俗話說，“誠招天下客”，誠實(shí)經(jīng)商、講求信譽(yù)是民航服務(wù)工作人員良好品質(zhì)的具體體現(xiàn)，也是實(shí)現(xiàn)以服務(wù)滿足旅客、感動(dòng)旅客的前提條件。向旅客介紹、宣傳相關(guān)知識(shí)時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是，不弄虛作假；不強(qiáng)求旅客消費(fèi)；把好食品衛(wèi)生和食品質(zhì)量關(guān)（如航空食品的保質(zhì)期等）；信守諾言。整理整理ppt第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí) （3） 是否具有以客戶為中心的意識(shí)。民航服務(wù)的中心，既不是基層工作人員自身，也不是企業(yè)管理者，而是旅客。無論是機(jī)場(chǎng)還是航空公司，都是以民航服務(wù)作為商品來提供給旅客的，應(yīng)當(dāng)以旅客

15、的需要為中心來提供服務(wù)?！翱蛻糁辽?，服務(wù)第一”指的就是民航服務(wù)人員應(yīng)時(shí)時(shí)以旅客為中心，學(xué)會(huì)換位思考，從旅客的角度出發(fā)設(shè)身處地地為旅客著想，尊重個(gè)體，并對(duì)他們提出的各種合理要求盡量予以滿足。整理整理ppt第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)在歐洲許多飯店和餐館的店規(guī)里，都有如下兩條：第一，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二，如果客戶錯(cuò)了，請(qǐng)參閱第一條。其對(duì)客戶地位之重視，從這兩條規(guī)定中可見一斑。在實(shí)際工作中，作為一名民航服務(wù)人員，應(yīng)時(shí)時(shí)懷有同理心，以“假如我是一名旅客”的心態(tài)來考慮問題，以便更妥善地處理在服務(wù)過程中發(fā)生的各種矛盾。即使遇到一些挑剔的旅客，也要學(xué)會(huì)用積極的心態(tài)去面對(duì)，擺正職業(yè)角色，盡力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。整理整理ppt

16、第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)同時(shí)，服務(wù)企業(yè)也應(yīng)該時(shí)刻持有以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)。無論是服務(wù)產(chǎn)品還是服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，都必須以客戶的消費(fèi)心理為基礎(chǔ)，并隨著客戶需求的變化而變化，為不斷適應(yīng)客戶進(jìn)行調(diào)整和更新，這樣才能提升服務(wù)品質(zhì)。整理整理ppt第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí) （4） 是否具有來者都是客、一視同仁的意識(shí)。買賣公平是各行各業(yè)都必須堅(jiān)守的一條規(guī)則，無論旅客的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況如何，他們對(duì)于民航服務(wù)人員來說都是平等的。民航服務(wù)人員應(yīng)對(duì)所有旅客一視同仁，不能喜大厭小，也不能厚此薄彼，更不能以衣帽取人，使一部分旅客產(chǎn)生“花錢買氣受”的不良感受。對(duì)每一位旅客熱情、周到正是體現(xiàn)了民航從業(yè)人員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)。整理整理ppt

17、第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí) （5） 是否有更新觀念、推陳出新的意識(shí)。民航服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展和旅客需求的變化，要求航空公司服務(wù)不能墨守成規(guī)、滿足現(xiàn)狀，而必須與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新，在服務(wù)內(nèi)容、方式等方面進(jìn)行改進(jìn)。航空公司必須明白，千篇一律的陳舊服務(wù)已經(jīng)越來越不受歡迎，必將被淘汰。其實(shí)，“喜新厭舊”是人類普遍的心理，在對(duì)民航服務(wù)的要求上，這一點(diǎn)尤其突出、明顯。整理整理ppt第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)因此，作為民航服務(wù)人員必須具有創(chuàng)新意識(shí)，不斷開拓服務(wù)領(lǐng)域，變化和更新服務(wù)內(nèi)容，增加服務(wù)的廣度、深度和新度。只有這樣，才能適應(yīng)客戶的心理變化，滿足客戶的不同需求。整理整理ppt1. 知識(shí)練習(xí)（1） 服務(wù)的內(nèi)涵是什么？服務(wù)可以分為幾個(gè)層次？（2） 請(qǐng)簡要概述服務(wù)的特征。（3） 簡述民航服務(wù)對(duì)從業(yè)人員的基本要求。（4） 如何判斷服務(wù)人員具有最佳的服務(wù)意識(shí)？第一章 民航