卓越亞馬遜網(wǎng)站成功原因

1、卓越亞馬遜網(wǎng)網(wǎng)站成功原因分析電子商務(wù)自1997年進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，經(jīng)歷了 10年馀的發(fā)展，而今已經(jīng)由表及里、 從虛到實(shí)，從宣傳、啟蒙和推廣階段進(jìn)入了務(wù)實(shí)的發(fā)展實(shí)施階段。在整個(gè)電子商務(wù)發(fā)展過(guò) 程中，有成功、有失敗，大浪淘沙，最終涌現(xiàn)出了一大批優(yōu)秀的電子商務(wù)企業(yè)，它們成功 的經(jīng)營(yíng)模式值得我們學(xué)習(xí)。卓越亞馬遜網(wǎng)站成功原因分析一、公司簡(jiǎn)介卓越亞馬遜是一家中國(guó)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，前身為卓越網(wǎng)，被亞馬遜公司收購(gòu)后，成為其子公司。經(jīng)營(yíng)圖書音像軟件、圖書、影視等。卓越網(wǎng)創(chuàng)立于2000年，為客戶提供各類圖書、音像、軟件、玩具禮品、百貨等商品。卓越亞馬遜總部設(shè)在北京。并成立了上海和廣州分公司。至今已經(jīng)成為中國(guó)網(wǎng)上零售

2、的領(lǐng)先者。2004年8月亞馬遜全資收購(gòu)卓越 網(wǎng)，將卓越網(wǎng)收歸為亞馬遜中國(guó)全資子公司，使亞馬遜全球領(lǐng)先的網(wǎng)上零售專長(zhǎng)與卓越網(wǎng) 深厚的中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，進(jìn)一步提升了客戶體驗(yàn)，并促進(jìn)了中國(guó)電子商務(wù)的成長(zhǎng)。、卓越亞馬遜的產(chǎn)品及服務(wù)圖書音像軟件、圖書、影視、音樂(lè)、軟件、教育音像、游戲/娛樂(lè)、消費(fèi)電子、手機(jī)/通訊、家電、電腦/配件、攝影/攝像、MP3/MP4視聽/車載、日用消費(fèi)品、個(gè)人護(hù)理、 鐘表首飾、禮品箱包、玩具、廚具、母嬰產(chǎn)品、化妝、家居、運(yùn)動(dòng)健康。三、卓越亞馬遜成功原因分析卓越亞馬遜有許多體驗(yàn)營(yíng)銷的成功之處，一部分來(lái)源于卓越亞馬遜結(jié)合了中國(guó)電子商 務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀而量身定做，一部分借助于亞馬遜十多年

3、的體驗(yàn)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，以下我們就卓越 亞馬遜在產(chǎn)品、服務(wù)、互動(dòng)和承諾四個(gè)方面的策略要素來(lái)簡(jiǎn)要探討一下其體驗(yàn)營(yíng)銷成功之 處。（一）、產(chǎn)品體驗(yàn)策略亞馬遜收購(gòu)卓越網(wǎng)之前，卓越網(wǎng)在圖書和音像產(chǎn)品的銷售上都有驕人的戰(zhàn)績(jī)，特別是 音像產(chǎn)品，這取決于卓越網(wǎng)致力于打造良好的文化品牌，講求“小而精”的產(chǎn)品路線，另 一個(gè)原因就是圖書和音像產(chǎn)品一直以來(lái)都是消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物最青睞的產(chǎn)品。在近幾年，卓 越亞馬遜開始轉(zhuǎn)型為綜合型B2C商城，產(chǎn)品種類越來(lái)越多，從“小而精”向“大而精”發(fā)展，畢竟B2C商家要想取得更好的銷售利潤(rùn)，豐富的產(chǎn)品是必不可少的基礎(chǔ)，卓越亞馬遜 在不斷地增加新產(chǎn)品出售的過(guò)程中，卻不急于求大求全，其銷售的產(chǎn)品依然

4、延續(xù)了當(dāng)年，并且都保證是正品。這卓越網(wǎng)的風(fēng)格，產(chǎn)品種類逐漸增多，但賣的產(chǎn)品質(zhì)量好且精美 樣有利于定位整個(gè)商城產(chǎn)品的文化和品位。產(chǎn)品的網(wǎng)上獨(dú)家銷售是吸引許多消費(fèi)者的原因之一。二）、服務(wù)體驗(yàn)策略卓越亞馬遜還與許多國(guó)際知名品牌合作開設(shè)專賣店，不僅保證商品的可靠性，而且用 戶可以在第一時(shí)分享這些國(guó)際知名品牌的創(chuàng)新產(chǎn)品，這極大地滿足了那些第一時(shí)問(wèn)想體驗(yàn)新產(chǎn)品的消費(fèi)者，保證用戶及時(shí)享受到體驗(yàn)新產(chǎn)品的喜悅。除了產(chǎn)品，讓消費(fèi)者感受到服 務(wù)的周到也是必須的，卓越亞馬遜在物流服務(wù)、退換貨服務(wù)以及支付服務(wù)等方面都做得比 較到位。1、物流服務(wù)物流配送是消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中非常關(guān)注的要素之一。卓越業(yè)馬遜提倡一種從客

5、戶體驗(yàn)出發(fā)， 而非從成本出發(fā)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理念， 這種理念和實(shí)踐為客戶提供了更方便、 快捷的服務(wù)體驗(yàn)，也為企業(yè)贏得了新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。現(xiàn)階段，消費(fèi)者最關(guān)注的是物流配送的及時(shí)、準(zhǔn)確和便捷。由此，卓越亞馬遜也倒推回去改革企業(yè)的內(nèi)部流程，從消費(fèi)者體驗(yàn)出 發(fā)重構(gòu)物流體系。自建物流中心是卓越亞馬遜一個(gè)基于消費(fèi)者需求和體驗(yàn)出發(fā)的“非常規(guī)”舉措。除了 在物流中心建設(shè)的投入，自建配送隊(duì)伍也是卓越亞馬遜的一個(gè)不同于其它電子商務(wù)公司的舉措。另外，卓越亞馬遜還在上海、廣州、天津、蘇州、深圳、佛山、東莞等八個(gè)城市推 出“加急配送”服務(wù)，以滿足客戶的特殊需求。而卓越亞馬遜對(duì)于合作的第三方物流公司 的考核標(biāo)準(zhǔn)為到達(dá)率、準(zhǔn)時(shí)率

6、、投訴率和損壞率等， 而這些指標(biāo)的制定都是以客戶的感 受為出發(fā)點(diǎn)和參考標(biāo)準(zhǔn)的，保證貨品按時(shí)保質(zhì)送到用戶手中。2、免運(yùn)費(fèi)服務(wù) 消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中物流運(yùn)費(fèi)是一筆不小的開銷，往往購(gòu)買的商品價(jià)格不高，但運(yùn)費(fèi) 卻要花費(fèi)不少。 2007 年 6 月，卓越亞馬遜宣布推出免費(fèi)送貨的促銷活動(dòng)，全場(chǎng)免運(yùn)費(fèi)對(duì)于 廣大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者來(lái)說(shuō)是很大的誘惑，因?yàn)檫@樣他們?cè)谫?gòu)物時(shí)就無(wú)需考慮運(yùn)費(fèi)問(wèn)題，特別是購(gòu)買小額商品。盡管卓越亞馬遜要為此付出很大的成本，但他們認(rèn)為現(xiàn)階段還是培養(yǎng)市場(chǎng) 培養(yǎng)用戶網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)習(xí)慣，增加用戶對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的信任以培養(yǎng)最佳的購(gòu)物體驗(yàn)。這一服務(wù)措施在亞馬遜其他國(guó)家的分公司都未能實(shí)現(xiàn)，因?yàn)闀?huì)導(dǎo)致增加成本，但在國(guó)

7、內(nèi)該促銷活動(dòng)推出后，果然受到了廣大用戶的歡迎，新用戶的注冊(cè)數(shù)大大提升，而訂單量也提升 了不少。 2008年 10月卓越亞馬遜結(jié)束了全場(chǎng)免運(yùn)費(fèi)的服務(wù)，但每張訂單商品總金額滿49元以上免收配送費(fèi)。3、支付服務(wù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的支付問(wèn)題是令消費(fèi)者最為擔(dān)憂的一個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)網(wǎng)絡(luò)商家都在創(chuàng)造良好條 件給予消費(fèi)者最為便利且安全的網(wǎng)上支付方式。卓越亞馬遜的支付方式多種多樣，除了常 見(jiàn)的銀行電匯、郵局匯款、網(wǎng)上銀行支付外，貨到付款算是卓越亞馬遜的服務(wù)特色之一。貨到付款不僅消除了購(gòu)物者的擔(dān)憂，也實(shí)實(shí)在在方便了消費(fèi)者，它省去了許多網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬或郵局匯款等麻煩。亞馬遜的貨到付款支持已經(jīng)增至全國(guó) 600 個(gè)城市，在北京、天津、

8、 上海、廣州市區(qū)，貨到付款還支持使用移動(dòng) POS機(jī)刷卡支付，移動(dòng)PoS上門服務(wù)是卓越 亞馬遜在行業(yè)罩率先提出，方便了高消費(fèi)用戶群體的購(gòu)物消費(fèi)，這對(duì)購(gòu)物者來(lái)說(shuō)多了一個(gè) 很好的選擇。 2008年 6月25 日卓越亞馬遜宣布與支付寶合作，卓越亞馬遜的用戶將可以 使用支付寶的支付功能進(jìn)行在線購(gòu)物，由于支付寶的深入人心，卓越亞馬遜選擇與支付寶 合作讓消費(fèi)者多了一種支付手段的選擇，這有利于增強(qiáng)卓越亞馬遜和消費(fèi)者之問(wèn)交易的安全性，還將有利于提高卓越亞馬遜部分價(jià)格較高商品的銷售額， （三）、互動(dòng)體驗(yàn)策略 卓越亞馬遜的互動(dòng)體驗(yàn)策略的突出特點(diǎn)是借助于計(jì)算機(jī)技術(shù)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，用戶進(jìn)行多 層次的互動(dòng)與溝通，同時(shí)也開展體

9、驗(yàn)式的活動(dòng)與用戶進(jìn)一步拉近距離。1、表層互動(dòng) 對(duì)于網(wǎng)上商城來(lái)說(shuō)，網(wǎng)站頁(yè)面就相當(dāng)于現(xiàn)實(shí)商城的櫥窗和展柜一樣，網(wǎng)站頁(yè)面應(yīng)該美 觀清晰，色調(diào)溫和，網(wǎng)頁(yè)結(jié)構(gòu)布局合理且功能性突出，商品信息和圖片一目了然，用戶在 網(wǎng)上商城“閑逛”時(shí)會(huì)覺(jué)得比較舒服，這些表層溝通將給用戶帶來(lái)最基本的體驗(yàn)感受。根 據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的 （2008 年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物調(diào)查研究報(bào)告指出：卓越亞馬遜網(wǎng)的 網(wǎng)站附加功能方面做得最好， 尤以頁(yè)面美觀程度、 客戶服務(wù)解決效率、 網(wǎng)站登錄速度為佳。卓越亞馬遜網(wǎng)站選用淡藍(lán)色為基本色，給人一種安靜祥和的感覺(jué)。布局簡(jiǎn)潔不繁瑣，在網(wǎng)站頁(yè)面的頂部醒目地標(biāo)注著卓越亞馬遜的口號(hào)“天天低價(jià)，正品保證”，這不

10、僅給予消費(fèi) 者在卓越亞馬遜商城購(gòu)物品質(zhì)上的保證，也給予消費(fèi)者良好的心理暗示。2、隱形導(dǎo)購(gòu)員網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中用戶找尋商品般靠自己主動(dòng)搜索，由于沒(méi)有像現(xiàn)實(shí)商場(chǎng)中的服務(wù)員為你 導(dǎo)購(gòu)，因此B2C商家想要刺激用戶的消費(fèi)欲，主要還是通過(guò)網(wǎng)站頁(yè)面的顯示內(nèi)容來(lái)與用戶進(jìn)行溝通，推薦用戶喜歡的商品。除了網(wǎng)站中大幅的商品促銷廣告來(lái)吸引用戶眼球外，卓 越亞馬遜的“為我推薦”就成功地?fù)?dān)任起了“導(dǎo)購(gòu)員 " 的角色。卓越亞馬遜的網(wǎng)站頁(yè)面是 因人而異的，每個(gè)人登錄網(wǎng)站首頁(yè)時(shí)就會(huì)開始不同的購(gòu)物之旅，從而帶來(lái)不一樣的購(gòu)物體 驗(yàn)。這是卓越亞馬遜系統(tǒng)與用戶獨(dú)有的互動(dòng)方式一。3 激發(fā)用戶分享觀點(diǎn)不論在現(xiàn)實(shí)生活中還是網(wǎng)絡(luò)世界里，每個(gè)

11、人都希望能有人與之共鳴，能夠有個(gè)自我展 示的舞臺(tái)?，F(xiàn)如今，許多人喜歡撰寫博客，活躍在各個(gè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)論壇，與朋友們分享自己 在生活中的感悟和收獲。卓越亞馬遜一直以柬在圖書和音像頓域的網(wǎng)絡(luò)銷售具有強(qiáng)有力的 競(jìng)爭(zhēng)力，這和它重視商城里的文化氛圍緊密相關(guān)。 為了在網(wǎng)絡(luò)商城中營(yíng)造良好的文化氛圍， 激發(fā)廣人用戶積極參與分享觀點(diǎn)，卓越亞馬遜專門推出“卓越亞馬遜評(píng)論達(dá)人頻道”，鼓 勵(lì)廣大用戶撰寫圖書、音樂(lè)和電膨的觀后感。卓越亞馬遜通過(guò)該頻道不僅增強(qiáng)用戶問(wèn)的相 互交流，而且易于發(fā)現(xiàn) 用戶評(píng)論的熱點(diǎn)商品，從而對(duì)用人們進(jìn)行隱導(dǎo)消費(fèi)。卓越亞馬遜 也專門舉辦評(píng)比活動(dòng)， 只要用戶發(fā)表評(píng)論越多， 質(zhì)量越高，就有可能成為評(píng)論達(dá)人

12、 100 強(qiáng)， 這些評(píng)論選人就有機(jī)會(huì)獲得卓越亞馬遜贈(zèng)送禮品。同時(shí)，卓越亞馬遜通過(guò)這種網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)方 式也贏得了許多消費(fèi)者的對(duì)其品牌的良好感覺(jué)。4、組織互動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng) 電子商務(wù)企業(yè)與用戶之間的互動(dòng)不僅僅只是限制在網(wǎng)絡(luò)上，更應(yīng)該面對(duì)面的進(jìn)行互動(dòng) 交流為此，卓越亞馬遜精心組織讓用戶親身體驗(yàn)電子商務(wù)的活動(dòng)，他們不定期地邀請(qǐng)參觀 者來(lái)物流中心進(jìn)行參觀。這種用戶親身體驗(yàn)的活動(dòng)不僅拉近了用戶與商家的距離，被邀請(qǐng) 來(lái)的用戶在參觀過(guò)程中都滿懷好奇的心情，在游戲過(guò)程中大家都表現(xiàn)地興奮和激動(dòng)。通過(guò) 活動(dòng)，他們對(duì)卓越亞馬遜品牌更加信任，對(duì)其出售的商品也覺(jué)得更加放心。用戶參觀結(jié)束 后自發(fā)在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表一些參觀的心得體會(huì)，而邀請(qǐng)

13、的媒體也會(huì)記錄下他們所見(jiàn)所聞，這都 有利于卓越亞馬遜正面地宣傳自己，更重要的是這種互動(dòng)是真實(shí)地建立在用戶們的親身體 驗(yàn)之上。四）、承諾體驗(yàn)策略（插入視頻正品行貨，關(guān)注消費(fèi)者）誠(chéng)信是構(gòu)建電子商務(wù)的基礎(chǔ)，卓越亞馬遜在誠(chéng)信建設(shè)方面也始終努力讓消費(fèi)者信任自 己的品牌，從而放心地在卓越亞馬進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。 除了“天天低價(jià)， 正品保證”的承諾外， 卓越亞馬遜也推出了一系列措施如“假一罰二”， “15 天無(wú)條件退換貨”等。 對(duì)于網(wǎng)上支 付問(wèn)題，有些消費(fèi)者總是心存顧慮，或部分消費(fèi)者不是很熟悉網(wǎng)上銀行支付的操作，這些顧慮也阻止了一些消費(fèi)者參與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。針對(duì)這種問(wèn)題，卓越亞馬遜在早幾年就推出了貨 到付款服務(wù)來(lái)消除這

14、些顧慮。貨到付款的承諾讓一部分消費(fèi)者敢于嘗試網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的滋味，600個(gè)當(dāng)然也讓許多消費(fèi)者多了一種付款選擇。現(xiàn)在卓越亞馬遜實(shí)現(xiàn)貨到付款的城市增至7城市，基本上涵蓋了全國(guó)一線二線城市。四、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析一）淘寶1、優(yōu)勢(shì)：（1）. 淘寶是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易技術(shù)平臺(tái)，傳播廣，人流量巨大。. 淘寶的內(nèi)容更新的非常快，而且按時(shí)期的順序自動(dòng)的排列。3）. 前臺(tái)經(jīng)營(yíng)免費(fèi)，運(yùn)營(yíng)成本低，淘寶商家多，貨物也多，有些東西是卓越上找不到的，品種更全些。2、劣勢(shì)：（1） . 很多訂單的細(xì)節(jié)只能在備注中或者雙方口頭約定，缺乏完善的訂單跟蹤處理程序。2）. 信息流不暢通且不對(duì)稱，大多企業(yè)商家和購(gòu)物消費(fèi)者之間的信息常常不能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)協(xié)調(diào)和交流。3、機(jī)會(huì)：（1） . 齊全的商品種類，高知名度，使其具有很高的網(wǎng)站訪問(wèn)量。（2）.領(lǐng)軍C2C之后，進(jìn)軍B2C使其在電子商務(wù)領(lǐng)域更有競(jìng)爭(zhēng)力。在網(wǎng)購(gòu)持續(xù)增長(zhǎng)的環(huán)境下，大有發(fā)展?jié)摿Α?、威脅：進(jìn)入B2C市場(chǎng)相對(duì)較晚，面對(duì)已具備一定市場(chǎng)份額的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，需要克服的問(wèn)題多二）當(dāng)當(dāng)1、優(yōu)勢(shì)：（1） . 為顧客提供極為豐富的產(chǎn)品，具有多品種帶來(lái)的規(guī)模效益，注重產(chǎn)品全面化、大眾化；有自建的龐大的物流系統(tǒng)，有自行運(yùn)營(yíng)的廣