民航服務(wù)心理學(xué)(十)

1、整理ppt民航服務(wù)心理學(xué)民航服務(wù)心理學(xué)第十章第十章 民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)民航服務(wù)心理學(xué)整理ppt第十章 民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)第十章第十章 民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)【學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)】l了解航班延誤與取消的影響因素。l掌握航班延誤與取消時(shí)的心理特點(diǎn)。l掌握航班延誤與取消時(shí)的服務(wù)應(yīng)對(duì)。l掌握旅客丟失財(cái)物、損壞物品、偷拿物品、突然發(fā)病、發(fā)生矛盾沖突、出言不遜的服務(wù)應(yīng)對(duì)。民航服務(wù)心理學(xué)整理ppt第十章 民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)第一節(jié)第一節(jié) 航班延誤與取消的應(yīng)對(duì)航班延誤與取消的應(yīng)對(duì)一、航班延誤與取消的

2、概念和影響因素一、航班延誤與取消的概念和影響因素 航班延誤是指按照航班時(shí)刻表規(guī)定的時(shí)間推遲起飛；航班取消是指按照航班日程某航班停飛。 影響因素：一是天氣原因； 二是飛機(jī)原因； 三是設(shè)備條件限制； 四是保障工作； 五是旅客原因； 六是國(guó)家命令、戰(zhàn)爭(zhēng)、動(dòng)亂、自然災(zāi)害等。民航服務(wù)心理學(xué)整理ppt第十章 民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)第一節(jié)第一節(jié) 航班延誤與取消的應(yīng)對(duì)航班延誤與取消的應(yīng)對(duì)二、航班延誤與取消時(shí)旅客的心理二、航班延誤與取消時(shí)旅客的心理（一）焦慮（二）抱怨（三）憤怒（四）懷疑民航服務(wù)心理學(xué)整理ppt第十章 民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)第一節(jié)第一節(jié) 航班延誤與取消的應(yīng)對(duì)航班延誤與取消的應(yīng)

3、對(duì)三、航班延誤與取消時(shí)的服務(wù)應(yīng)對(duì)三、航班延誤與取消時(shí)的服務(wù)應(yīng)對(duì)（一）及時(shí)提供相關(guān)信息和知識(shí)（二）提供相應(yīng)的服務(wù)措施（三）以誠(chéng)懇的態(tài)度理解旅客（四）以人性化的服務(wù)緩解旅客的情緒民航服務(wù)心理學(xué)整理ppt第十章 民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)第二節(jié)第二節(jié) 其他常見難題和突發(fā)事件應(yīng)其他常見難題和突發(fā)事件應(yīng)對(duì)對(duì)一、旅客丟失財(cái)物及其應(yīng)對(duì)一、旅客丟失財(cái)物及其應(yīng)對(duì)（一）旅客丟失財(cái)物后的心理反應(yīng) 一是著急； 二是需要幫助； 三是對(duì)民航服務(wù)不滿。民航服務(wù)心理學(xué)整理ppt第十章 民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)第二節(jié)第二節(jié) 其他常見難題和突發(fā)事件應(yīng)其他常見難題和突發(fā)事件應(yīng)對(duì)對(duì)（二）對(duì)旅客丟失財(cái)物的服務(wù)應(yīng)對(duì) 第一，

4、提醒旅客看管好自己的財(cái)物； 第二，表現(xiàn)出同情和關(guān)心，并盡力幫助旅客尋找失物； 第三，仔細(xì)詢問相關(guān)情況；登記有關(guān)信息；通知有關(guān)部門協(xié)助查找；請(qǐng)旅客留下姓名和聯(lián)系方式、地址等； 第四，理解旅客，多聽少說。民航服務(wù)心理學(xué)整理ppt第十章 民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)第二節(jié)第二節(jié) 其他常見難題和突發(fā)事件應(yīng)其他常見難題和突發(fā)事件應(yīng)對(duì)對(duì)二、旅客損壞物品及其應(yīng)對(duì)二、旅客損壞物品及其應(yīng)對(duì)一收拾好破損的物品；二表示同情，不要指責(zé)或批評(píng)旅客；三決定是否需要賠償以及如何進(jìn)行賠償；四要求醉酒者賠償，進(jìn)行警告。民航服務(wù)心理學(xué)整理ppt第十章 民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)第二節(jié)第二節(jié) 其他常見難題和突發(fā)事件應(yīng)其他

5、常見難題和突發(fā)事件應(yīng)對(duì)對(duì)三、旅客偷拿物品及其應(yīng)對(duì)三、旅客偷拿物品及其應(yīng)對(duì) 不能態(tài)度生硬地要旅客當(dāng)場(chǎng)把偷拿的物品交出來； 應(yīng)取得同事的配合，講究策略和方法，靈活應(yīng)對(duì)，巧妙解決問題。民航服務(wù)心理學(xué)整理ppt第十章 民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)第二節(jié)第二節(jié) 其他常見難題和突發(fā)事件應(yīng)其他常見難題和突發(fā)事件應(yīng)對(duì)對(duì)四、旅客突然發(fā)病及其應(yīng)對(duì)四、旅客突然發(fā)病及其應(yīng)對(duì) 第一，保持鎮(zhèn)定，馬上通知有關(guān)部門和人員， 并采取緊急救護(hù)措施。 第二，啟用緊急救護(hù)預(yù)案。 第三，不要隨意判斷旅客的病情，也不要隨便下結(jié)論，更不能自作主張給病人吃藥。 第四，服務(wù)人員不要隨意搬動(dòng)旅客，可以用屏風(fēng)把病者圍起來。民航服務(wù)心理學(xué)整理ppt第十章 民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)第二節(jié)第二節(jié) 其他常見難題和突發(fā)事件應(yīng)其他常見難題和突發(fā)事件應(yīng)對(duì)對(duì)五、旅客之間發(fā)生矛盾沖突及其應(yīng)對(duì)五、旅客之間發(fā)生矛盾沖突及其應(yīng)對(duì) 立即上前制止，并且報(bào)告給上司； 情況嚴(yán)重的應(yīng)馬上報(bào)告公安機(jī)關(guān)，請(qǐng)警察采取適當(dāng) 措施，以維持機(jī)場(chǎng)和飛機(jī)上的秩序和安全； 要注意方法，要尊重對(duì)方，措辭適當(dāng)。 民航服務(wù)心理學(xué)整理ppt第十章 民航服務(wù)中常見難題與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)第二節(jié)第二節(jié) 其他常見難題和突發(fā)事件應(yīng)其他常見難題和突發(fā)事件應(yīng)對(duì)對(duì)六、旅客出言不遜及其應(yīng)對(duì)六、旅客出言不遜及其