酒店市場營銷：認識酒店營銷工作

1、酒店市場營銷第一章認識酒店營銷工作認識酒店營銷工作內(nèi)容要點 酒店營銷工作的本質(zhì)及內(nèi)容酒店營銷工作的本質(zhì)及內(nèi)容 酒店營銷人員的素質(zhì)要求酒店營銷人員的素質(zhì)要求 銷售流程與銷售技巧銷售流程與銷售技巧 組建銷售部與管理銷售隊伍組建銷售部與管理銷售隊伍一、酒店市場營銷管理的本質(zhì)及內(nèi)容 思考：思考：“世界上最晚的退房制世界上最晚的退房制”給你什么啟示？給你什么啟示？不是廣告，勝過廣告不是廣告，勝過廣告不是促銷，勝過促銷不是促銷，勝過促銷與其花費，不如讓利與其花費，不如讓利（一）酒店市場營銷管理的本質(zhì)1.1.酒店與營銷相關(guān)的部門酒店與營銷相關(guān)的部門1.1內(nèi)部銷售隊伍內(nèi)部銷售隊伍技術(shù)支持人員推銷助理電話營銷者

2、1.2現(xiàn)場銷售隊伍現(xiàn)場銷售隊伍（一）酒店市場營銷管理的本質(zhì)2.2.酒店營銷人員及其工作任務(wù)酒店營銷人員及其工作任務(wù)人員推銷的最大特點：直接性人員推銷的最大特點：直接性昂貴但有效昂貴但有效銷售代表的任務(wù)銷售代表的任務(wù)推銷服務(wù)信息收集分配產(chǎn)品思考：假如你是酒店老板，如何評判銷售隊伍的業(yè)績傳統(tǒng)觀念：傳統(tǒng)觀念： 銷售額銷售額 新觀念：新觀念： 顧客需求顧客需求 酒店市場營銷管理的實質(zhì)是顧客的酒店市場營銷管理的實質(zhì)是顧客的需需求管理求管理 （二）酒店市場營銷管理的內(nèi)容典型需求管理任務(wù)負需求負需求轉(zhuǎn)換式營銷轉(zhuǎn)換式營銷無需求無需求讓消費者覺得物有所值讓消費者覺得物有所值潛伏需求潛伏需求研究營銷和新產(chǎn)品研究營

3、銷和新產(chǎn)品下降需求下降需求創(chuàng)新、改變或促銷創(chuàng)新、改變或促銷不規(guī)則需求不規(guī)則需求因時制宜、協(xié)調(diào)供需因時制宜、協(xié)調(diào)供需 充分需求充分需求關(guān)注顧客偏好和競爭情況關(guān)注顧客偏好和競爭情況 過量需求過量需求“低營銷低營銷”策略策略 有害需求有害需求“反營銷反營銷”策略策略酒店市場營銷八種典型需求所對應(yīng)的管理任務(wù)酒店市場營銷八種典型需求所對應(yīng)的管理任務(wù)二、酒店營銷人員的素質(zhì)要求 思考思考1假如你是酒店的一名銷售代表，會選擇哪假如你是酒店的一名銷售代表，會選擇哪一類顧客進行宣傳酒店的行政樓層？一類顧客進行宣傳酒店的行政樓層？二、酒店營銷人員的素質(zhì)要求 思考思考2假如你是酒店的一名銷售代表，在面對面假如你是酒店

4、的一名銷售代表，在面對面跟顧客交流過程中，受到對方的百般刁難，跟顧客交流過程中，受到對方的百般刁難，你會怎么做？你會怎么做？一名合格的酒店營銷人員應(yīng)具備以下素質(zhì)思想道德素質(zhì)思想道德素質(zhì)知識水平知識水平工作能力工作能力（一）思想道德素質(zhì)正確的經(jīng)營思想正確的經(jīng)營思想良好的職業(yè)道德良好的職業(yè)道德高度的責(zé)任感高度的責(zé)任感強烈的事業(yè)心強烈的事業(yè)心（二）知識水平專業(yè)管理知識專業(yè)管理知識政策法規(guī)知識政策法規(guī)知識市場知識市場知識消費者知識消費者知識其他知識其他知識（二）工作能力分析、判斷能力分析、判斷能力開拓創(chuàng)新能力開拓創(chuàng)新能力組織協(xié)調(diào)能力組織協(xié)調(diào)能力業(yè)務(wù)實施能力業(yè)務(wù)實施能力社會活動能力社會活動能力語言文字表

5、達能力語言文字表達能力三、銷售流程與銷售技巧思考：假如我是某公司的老總，最近要思考：假如我是某公司的老總，最近要開年會，而你是某酒店的宴會廳主管，開年會，而你是某酒店的宴會廳主管，如何讓我把會議地點定在你們酒店？如何讓我把會議地點定在你們酒店？（一）銷售流程（一）銷售流程1.1.開發(fā)潛在客戶和接洽前準備開發(fā)潛在客戶和接洽前準備潛在客戶：潛在客戶：對你所賣產(chǎn)品或服務(wù)有需求的人，而且他還要有能力、有權(quán)威實施購買行為。分秒必爭分秒必爭&掌控信息掌控信息（一）銷售流程（一）銷售流程2.2.接洽客戶接洽客戶Step1.客戶的性格與適應(yīng)性銷售客戶的性格與適應(yīng)性銷售依據(jù)客戶性格特點有的放矢依據(jù)客戶性

6、格特點有的放矢Step2.非語言交流、傾聽和信任非語言交流、傾聽和信任非語言交流信息：非語言交流信息：身體角度、面部表情、胳膊的動作和位置、手的動作和位置、腿的位置等傾聽技巧：傾聽技巧：少說多聽信任：信任：建立信任難，毀掉信任易Step3.開始接洽開始接洽完美的開端完美的開端通常情況下，營銷人員與潛在通常情況下，營銷人員與潛在客戶見面的開始客戶見面的開始30秒鐘是最重要的。秒鐘是最重要的。開場白：開場白：吸引注意、引起興趣、抓住需求打開局面的方法：打開局面的方法：打電話、調(diào)研、見面（現(xiàn)有客戶、潛在客戶）給客戶打電話的步驟：給客戶打電話的步驟：問候?qū)Ψ?、介紹自己、感問候?qū)Ψ?、介紹自己、感謝對方、

7、引入目的、預(yù)約時間、再次表示感謝謝對方、引入目的、預(yù)約時間、再次表示感謝（一）銷售流程（一）銷售流程3.3.確定客戶需求確定客戶需求咨詢式銷售：咨詢式銷售：可以獲得短期效益和長期效益營銷人員問問題要注意：營銷人員問問題要注意：（1）不要問一些會把自己“套”進去的問題（2）一次只問一個問題（3）給客戶留足時間回答問題（4）傾聽聚精會神地聽客戶如何說（一）銷售流程（一）銷售流程4.4.產(chǎn)品推銷展示產(chǎn)品推銷展示“為什么要買為什么要買”聲明：聲明：卓有成效的卓有成效的口頭表口頭表達達和和視覺輔助措施視覺輔助措施5.5.化解異議化解異議可能會產(chǎn)生異議的情況：可能會產(chǎn)生異議的情況：客戶不了解產(chǎn)品客戶不了解

8、產(chǎn)品、感覺產(chǎn)品不能滿足自己的需求感覺產(chǎn)品不能滿足自己的需求、價格太高價格太高、自己不能最后拍板定論自己不能最后拍板定論、想獲得更優(yōu)惠的想獲得更優(yōu)惠的價格或覺得風(fēng)險太大價格或覺得風(fēng)險太大（一）銷售流程（一）銷售流程6.6.成交成交70%的營銷人員沒能實現(xiàn)：請求客戶下訂單購買，這是為什么呢？過度推銷：過度推銷：急于求成急于求成推銷不足：推銷不足：不張口請求簽約不張口請求簽約購買信號：購買信號：可以是身體語言、也可以是真可以是身體語言、也可以是真正的話語正的話語（一）銷售流程（一）銷售流程7.7.售后追蹤服務(wù)售后追蹤服務(wù)獲得更多的客戶反饋信息、贏得“回頭客”（二）銷售技巧（二）銷售技巧1.1.尋找顧

9、客的技巧尋找顧客的技巧（1 1）連鎖介紹法）連鎖介紹法（2 2）個人觀察法）個人觀察法（3 3）關(guān)鍵人物法）關(guān)鍵人物法（4 4）廣告尋覓法）廣告尋覓法（5 5）地毯式訪問法）地毯式訪問法（二）銷售技巧（二）銷售技巧2.2.接近顧客的技巧接近顧客的技巧（1 1）產(chǎn)品接近法）產(chǎn)品接近法（2 2）利益接近法）利益接近法（3 3）饋贈接近法）饋贈接近法（二）銷售技巧（二）銷售技巧3.3.推銷洽談的技巧推銷洽談的技巧（1 1）單刀直入法）單刀直入法（2 2）誘發(fā)好奇法）誘發(fā)好奇法（3 3）連續(xù)肯定法）連續(xù)肯定法（二）銷售技巧（二）銷售技巧4.4.贏得顧客好感與信任的技巧贏得顧客好感與信任的技巧（1 1）

10、營銷人員形象暗示）營銷人員形象暗示（2 2）注意客戶的情緒）注意客戶的情緒（3 3）幫助客戶解決問題）幫助客戶解決問題三、組建銷售部與管理銷售隊伍（一）銷售隊伍的結(jié)構(gòu)（一）銷售隊伍的結(jié)構(gòu)（二）銷售隊伍的規(guī)模（二）銷售隊伍的規(guī)模（三）招聘與培訓(xùn)職業(yè)銷售隊伍（三）招聘與培訓(xùn)職業(yè)銷售隊伍（四）管理銷售隊伍（四）管理銷售隊伍（一）銷售隊伍的結(jié)構(gòu)（一）銷售隊伍的結(jié)構(gòu)1.1.職能管理型營銷組織職能管理型營銷組織2.2.產(chǎn)品管理型營銷組織產(chǎn)品管理型營銷組織3.3.區(qū)域管理型營銷組織區(qū)域管理型營銷組織4.4.復(fù)合型營銷組織復(fù)合型營銷組織（二）銷售隊伍的規(guī)模（二）銷售隊伍的規(guī)模1.1.工作量法工作量法工作量法工

11、作量法就是根據(jù)酒店銷售工作量來確定營銷就是根據(jù)酒店銷售工作量來確定營銷人員數(shù)量的方法人員數(shù)量的方法操作步驟：操作步驟：（1）按年購買量的大小對顧客進行分類，并確定每類顧客的數(shù)量（2）確定每類顧客一年內(nèi)需要訪問的平均次數(shù)（3）計算訪問所有顧客所需的總次數(shù)，即年訪問工作量（4）用總數(shù)除以一個營銷人員一年內(nèi)可以完成的平均訪問次數(shù)習(xí)題習(xí)題假設(shè)某酒店有假設(shè)某酒店有2000個現(xiàn)有顧客，個現(xiàn)有顧客，4000個個潛在顧客?，F(xiàn)有顧客一年平均需要訪問潛在顧客。現(xiàn)有顧客一年平均需要訪問72次，潛在顧客一年平均需要訪問次，潛在顧客一年平均需要訪問24次。假次。假設(shè)該酒店營銷人員一年人均可以訪問設(shè)該酒店營銷人員一年人均

12、可以訪問2000次，那么該酒店需要多少名營銷人次，那么該酒店需要多少名營銷人員？員？(2000(200072)+(400072)+(400024)24)2000=120(2000=120(名名) )即該酒店需要配備即該酒店需要配備120120名營銷人員名營銷人員（二）銷售隊伍的規(guī)模（二）銷售隊伍的規(guī)模2.2.銷售百分比法銷售百分比法銷售百分比法銷售百分比法就是根據(jù)酒店營銷歷史統(tǒng)計資料就是根據(jù)酒店營銷歷史統(tǒng)計資料計算出的銷售隊伍的各種耗費占銷售額的百分計算出的銷售隊伍的各種耗費占銷售額的百分比及營銷人員的平均成本，并在預(yù)測銷售額的比及營銷人員的平均成本，并在預(yù)測銷售額的基礎(chǔ)上確定營銷人員數(shù)量的方

13、法?；A(chǔ)上確定營銷人員數(shù)量的方法。3.3.銷售能力法銷售能力法銷售能力法銷售能力法就是根據(jù)每位營銷人員的銷售能力就是根據(jù)每位營銷人員的銷售能力和酒店的銷售目標(biāo)確定營銷人員數(shù)量的方法。和酒店的銷售目標(biāo)確定營銷人員數(shù)量的方法。（三）招聘與培訓(xùn)職業(yè)銷售隊伍（三）招聘與培訓(xùn)職業(yè)銷售隊伍1.1.招聘營銷人員招聘營銷人員成功的銷售隊伍經(jīng)營管理的核心是選擇有效的銷售代表。優(yōu)秀營銷人員的特征優(yōu)秀營銷人員的特征*大多數(shù)顧客表示：他們希望銷售代表誠實、可靠、知大多數(shù)顧客表示：他們希望銷售代表誠實、可靠、知識淵博及樂于助人識淵博及樂于助人*超額完成任務(wù)的營銷人員的特征：冒風(fēng)險、很強的使超額完成任務(wù)的營銷人員的特征：

14、冒風(fēng)險、很強的使命感、解決問題的才華、關(guān)心顧客和謹慎的計劃者命感、解決問題的才華、關(guān)心顧客和謹慎的計劃者*有效的營銷人員具備兩種基本品質(zhì)：情感投入和自我有效的營銷人員具備兩種基本品質(zhì)：情感投入和自我激勵激勵（三）招聘與培訓(xùn)職業(yè)銷售隊伍（三）招聘與培訓(xùn)職業(yè)銷售隊伍2.2.培訓(xùn)銷售隊伍（培訓(xùn)銷售隊伍（3 3類培訓(xùn)）：類培訓(xùn)）：（1）產(chǎn)品/服務(wù)培訓(xùn)（2）政策、程序和計劃培訓(xùn)（3）推銷技能培訓(xùn)（7個步驟）（4）售后服務(wù)（6個步驟）特別提示：進行推銷談話的特別提示：進行推銷談話的7 7個步驟個步驟1.1.與對方熟悉與對方熟悉2.2.提問題和探測對方的需要提問題和探測對方的需要3.3.傾聽對方，注意其所說

15、的話和沒有說的話傾聽對方，注意其所說的話和沒有說的話4.4.展示產(chǎn)品展示產(chǎn)品/ /服務(wù)的好處，指出其可能滿足對方的服務(wù)的好處，指出其可能滿足對方的 需要需要5.5.說服反對意見說服反對意見6.6.如果有必要，進一步探測對方的需要如果有必要，進一步探測對方的需要7.7.達成交易達成交易特別提示：售后服務(wù)的特別提示：售后服務(wù)的6 6個步驟個步驟1.1.如果對方?jīng)]有購買，則繼續(xù)進行推銷談話如果對方?jīng)]有購買，則繼續(xù)進行推銷談話2.2.向?qū)Ψ较掠唵伪硎靖兄x向?qū)Ψ较掠唵伪硎靖兄x3.3.使顧客相信這是正確的選擇使顧客相信這是正確的選擇4.4.尋找機會進行高價品推銷和交叉推銷尋找機會進行高價品推銷和交叉推銷5.5.要求提供其他線索和推薦書要求提供其他線索和推薦書6.6.要求再一次約見，或當(dāng)顧客準備再次購買時，要求再一次約見，或當(dāng)顧客準備再次購買時， 要求再一次銷售要求再一次銷售特別提示：導(dǎo)致推銷失敗的六個因特別提示：導(dǎo)致推銷失敗的六個因素素1.1.缺乏傾聽技巧缺乏傾聽技巧2.2.沒有將注意力集中于最需要優(yōu)先考慮的事情沒有將注意力集中于最需要優(yōu)先考