商務(wù)溝通方法與技能11742

1、11742商務(wù)溝通方法與技能商務(wù)溝通方法與技能學(xué)生成長檔案第一章是對(duì)我們每天所做事情及花費(fèi)時(shí)間時(shí)間日 志：1用來比較任務(wù)的預(yù)定完成時(shí)間和實(shí)的 詳細(xì)記錄，際完成時(shí)間指各種干擾工作過程并導(dǎo)致人 物延時(shí)間大盜：2期完成的情況根據(jù)任務(wù)的 重要性和緊急：任務(wù)的ABC分類法3程度對(duì) 任務(wù)的優(yōu)先順序進(jìn)行分類的方法一個(gè)列明 應(yīng)該完成任務(wù)清：”的列表4”要做的事單 的簡單日志表關(guān)于一次學(xué)習(xí)經(jīng)歷和學(xué)習(xí)感 受的詳學(xué)習(xí)日志：5細(xì)記錄 商務(wù)溝通的重 要性第二章符號(hào)和行為傳遞或者交換信息、通過語言、 溝通：想法和情感。、作出有效的決策，需溝通的重要性或用途：1要獲得最準(zhǔn)確和最 新的可用信息。、向員工發(fā)出指令，以便他 們根

2、據(jù)要求完成任2務(wù)。、使組織內(nèi)同一 級(jí)別的同事能相互交流。3、和外部聯(lián)系。4.、通知員工正在發(fā)生的事。5、提供給員工 關(guān)于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他6福利和總 體工作條件等方面的必要信息。溝通障礙而這發(fā)送者想要經(jīng)接收和理解的 形式發(fā)送信息，叫溝通障個(gè)溝通過程中卻存 在很多的阻礙因素。礙。造成溝通障礙的 因素：一、物理障礙：包括：干擾、距離、 不良設(shè)備、員工短缺、不良的工作環(huán)境。 二、內(nèi)部系統(tǒng)：距離、無效的溝通系統(tǒng)、不 清晰的組織結(jié)構(gòu)、缺乏培訓(xùn)、監(jiān)管不足、角 色不明、缺乏積極性。三、員工：個(gè)人背 景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系統(tǒng)、 經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、政治系統(tǒng)、口頭語言和非語言、 文化）語言障礙、行業(yè)術(shù)

3、語的使用、受教育 的差異、個(gè)人觀點(diǎn)、超負(fù)荷、誤解、意外。 或故意歪曲、克服溝通障礙（應(yīng)對(duì)策略）: 考慮接收者的需要和理解能力。（1）確 保清晰的報(bào)告2（簡明扼要地表達(dá)信息） 3 （.（4）避免使用行業(yè)術(shù)語（5）使用不只一個(gè)溝通系統(tǒng)（6）鼓勵(lì)對(duì)話（7）縮短溝通鏈（8）確保反饋第三章溝通的方法和路徑一、名詞理解單向溝通：信息向一個(gè)方向流動(dòng)，而且不要 求接收者的回應(yīng)。雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向 流動(dòng)，包括反饋以及對(duì)話中持續(xù)進(jìn)行過程的 某部分。正式溝通：它與組織的正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包 括發(fā)送與組織經(jīng)營相關(guān)的信息。非正式溝通：它可以和組織的經(jīng)營相關(guān)，但 是也可以和工作績效無關(guān)。二、簡答題內(nèi)容：

4、1、下行溝通：是與雇員進(jìn)行溝通的傳統(tǒng)方 式，是正式溝通系統(tǒng)中的主要構(gòu)成部分，其 目的是給出明確的指令，提供程序和實(shí)踐信）命令鏈太長，溝通的速度變1潛在的不足 是：（）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運(yùn) 行。2慢。（）容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤 解，而且沒3沒有反饋，4）溝通只能由上而下，有檢查 系統(tǒng)。（高層管理者無法知道潛在的不良影 響。主要形式：簡報(bào)小組、員工會(huì)議、公 告等。、上行溝通：從工作中較低級(jí)別的群 體向較高2級(jí)別的群體傳遞信息。主要形式 是：聯(lián)合咨詢委員會(huì)、建議體制、工會(huì)渠 道、申訴程序、紀(jì)律程序等門戶開放政策。、 橫向溝通：信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向 3流動(dòng)。主要形式：跨部門委員會(huì)

5、、特別項(xiàng) 目組、協(xié)調(diào)委員會(huì)。三、溝通網(wǎng)絡(luò)（特點(diǎn)）1、鏈?zhǔn)剑菏且粋€(gè)下行溝通過程，科層制。” 式：可以讓組內(nèi)的每個(gè)成員進(jìn)行溝通，Y、2 “可能會(huì)阻礙群體所有成員但只能通過中心人物。的對(duì)話，等級(jí)結(jié)構(gòu)八輪式：高度 中央集權(quán)的渠道，有一個(gè)中央系3解決問題 最快的途統(tǒng)，依賴于中心人物的能力，徑。.4、環(huán)式：沒有中心人物，難以形式有效地 決策。5、全通道式：每個(gè)人都能彼此溝通，能快 速達(dá)成一致意見。第四章口頭溝通一、名詞理解口頭溝通：就是人們相互交談，意味著接受 者必須聽到信息、理解信息，然后對(duì)信息進(jìn) 行評(píng)價(jià)以做出決策，最后做出反饋。非正式會(huì)面：偶遇并開始交談、臨時(shí)討論某 事，很少有會(huì)議議程，很少有會(huì)議記錄

6、，小 道消息或者傳聞。正式會(huì)議：提前以書面形式通知與會(huì)者，有 會(huì)議議程，召開正式會(huì)議的理由。半正式會(huì)議：有時(shí)，主管或經(jīng)理會(huì)定期與管 理團(tuán)隊(duì)見面，討論任何被提及的問題，開放 式討論，需要進(jìn)行雙面溝通。傾聽技巧：聽到說什么、聽懂語言、理解說 話時(shí)的語氣、地方口音，措辭恰當(dāng)。二、簡答題1、接電話的標(biāo)準(zhǔn)：）總是能迅速地接聽電話。1 （.（2）禮貌地問候?qū)Ψ讲⒔o出公司名稱。（3）禮貌地詢問對(duì)方需要什么，說話的語 氣。（4）表述清晰。（5）快速處理來電或者把它們轉(zhuǎn)給能夠提 供合適答復(fù)的那個(gè)人。（6）確保手頭有筆，以備必要記錄下來談 話細(xì)節(jié)。2、打電話標(biāo)準(zhǔn)：（1）知道自己想說什么。（2）準(zhǔn)備好所有需要的信息

7、。（3）知道想與誰說話（4）說話簡明扼要（5）要找的人不在，留言要清晰。3、口頭溝通的方式口頭溝通就是人們相互 交談，這意味著接受者必須聽到信息、理解 信息，然后對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)以做出決策，最 后做出反饋。面對(duì)面交流，組織中常見的 傳遞信息的方式，正式會(huì)議和非正式會(huì)面 電話交流，內(nèi)部和外部溝通，可以節(jié)省大量 時(shí)間明確的規(guī)定或是相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（接電話、 打電話）非正式會(huì)面，偶遇并開始交談、 臨時(shí)討論某事，很少有會(huì)議議程，很少有會(huì) 議記錄，小道消息或者傳聞 面談和其他正 式會(huì)議，提前以書面形式通知與會(huì)者，有 會(huì)議議程，召開正式會(huì)議的理由.半正式會(huì)議，開放式討論，指導(dǎo)原則4、 影響口頭溝通的因素：）說話的語

8、氣（什么 也不說，可說得很少應(yīng)（1對(duì)方正思考慮： 對(duì)方是否對(duì)談話主題頗感不適、沒有表明真對(duì)方出于禮貌，考以作出合適回 應(yīng)、。實(shí)的觀點(diǎn)）語言（應(yīng)考慮：使用聽 眾所理解的語言、2 （措辭是否適是否帶地 方口音、使用合適的語言、當(dāng)）傾聽技巧（檢測標(biāo)準(zhǔn)：提問、記錄所說的3 （話、理 解講話人說話的真正含義）提問方式（好 處：檢查對(duì)講話人說的話的（4促進(jìn)會(huì)談理 解程度、鼓勵(lì)講話人提供更多信息、表示對(duì) 談話幫助講話人理清思路、雙方的參與、的 熱情）有效闡述觀點(diǎn)（基本準(zhǔn)則：準(zhǔn)備、吸引聽5（檢查聽眾是否已眾對(duì)講話人的關(guān) 注、傳遞信息、理解你所傳遞的信息、輔助 語言、元信息溝通、暫緩判斷、信息分析） 5、產(chǎn)生暫

9、緩判斷的原因：）講話人選擇了不 恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間來傳遞信息，1（因此聽眾會(huì)更 多地考慮其他事情。.（2）講話人選擇了不合適的地方，因此聽 眾會(huì)受周邊環(huán)境影響。（3）講話人沒有做適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，因此信息不 能被有效地理解。（4）語言中帶了方言或沒能有條理地傳遞 信息，使聽眾無法聽明白他要表達(dá)的意思。（5）信息太長，以至于聽眾失去興趣。（6）外表與正在傳遞的信息不相符，可能 使聽眾對(duì)他不夠尊重。（7）聽眾對(duì)某個(gè)主題已有明確的觀點(diǎn)，而 講話人提供了聽眾并不認(rèn)同的觀點(diǎn)。（8）拒絕回答問題，或回答得不好（9）聽眾不喜歡講話人所提及的信息內(nèi)容。第五章非語言溝通一、名詞理解個(gè)人外表：個(gè)人的外貌和他們想展示給對(duì)方 的形

10、象。舉止習(xí)慣：個(gè)人的行為特點(diǎn)。二、選擇題知識(shí)1、個(gè)人外表：穿著、姿勢、舉止習(xí)慣、自信、肢體語言：2.（1）積極的肢體語言：適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|、 微笑、放松的姿勢、身體略向前傾（2）消極的肢體語言：缺乏目光接觸、缺 少微笑、彎腰駝背、雙臂交叉、緊張的外表、將 身體避開講話人。3、工作環(huán)境下的非語言溝通接待員、接待區(qū)域、電梯、會(huì)見者。第六章書面商務(wù)文件一一內(nèi)部溝通文件一、內(nèi)部溝通文件：指在組織內(nèi)部人們互相溝通的書面形式。要求：1、在充分的信息交流的基礎(chǔ)上作出決策。2、向全體員工發(fā)布指令一一必須告知員工 該做什么，以使企業(yè)順利運(yùn)作。3、組織內(nèi)同一層級(jí)員工之間的互相溝通一一包括那些在同一部門以及不同部門員

11、工之間的相互溝通。4、向員工提供相關(guān)信息一一如產(chǎn)品、培訓(xùn) 課程、安全法規(guī)。5、向員工提供對(duì)他們至關(guān)重要的信息一一 薪酬、退休金、休假、其他福利的詳細(xì)信息 及總體工作條件。件類型、定義、要求及格式要求。二、文是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見形備忘錄:1、式。要求：簡短、公司內(nèi)部傳閱。要素: 組織名稱、文種名稱、發(fā)件人、收件人、主 題、發(fā)送日期格式示范：司織名稱備忘錄發(fā)件人：收件人：.:主題 ：發(fā)件時(shí)間.內(nèi)容：會(huì)議議程：、2.屬于正式會(huì)議，同一位主席主持會(huì)議，一位 秘書負(fù)責(zé)會(huì)議記錄。要素：公司名稱、與會(huì)人員、會(huì)議時(shí)間、會(huì) 議地點(diǎn)。格式示范:XX公司XX會(huì)舉X會(huì)議時(shí)間日會(huì)議議程：1、缺席致歉、2對(duì)上次會(huì)

12、議記錄的確認(rèn)3、由上次會(huì)議記錄提出的問題.4、.5、6、其他事項(xiàng)下次會(huì)議的日期及時(shí)間、7 、3會(huì)議記錄：并被存檔以 用來概括會(huì)議所討論的要點(diǎn)，作用：供今后參考。要素：公司名稱、參加會(huì)議的特定人群、會(huì) 議舉行的時(shí)間和地點(diǎn)、參加會(huì)議的人員。注意：會(huì)議主席是關(guān)鍵人物，因?yàn)樗麑Q定 誰有發(fā)言權(quán)有及說多長時(shí)間。公XXXXX會(huì)會(huì)議時(shí)間舉日XXXXXX與會(huì)人員會(huì)議議程、1、缺席致歉2、對(duì)上次會(huì)議記錄的確認(rèn)（提出質(zhì)疑）、由上次會(huì)議記錄提出的問題3.、 4、5、6 7、其他事項(xiàng)下次會(huì)議的日期及時(shí)間、8.報(bào)告4、報(bào)告是涵蓋一個(gè)特定主題的正式的書面溝通形 式，通常為內(nèi)部使用。報(bào)告是形式成 決策的依據(jù)。報(bào)告的應(yīng)用于：

13、）以標(biāo)準(zhǔn)格式 記錄工作中的意外或因病缺勤1（等情況。） 提交某些調(diào)查研究的結(jié)果，并建議后續(xù)行2（動(dòng)。）評(píng)估政策變更的可能性。（3要 求：內(nèi)容簡潔、版面安排清晰并合乎邏輯。 要素：標(biāo)題頁（組織名稱、作者姓名、職位、 主、目錄、執(zhí)行摘要、授權(quán)范圍、程序、研 究題）結(jié)果、結(jié)論、建議、附錄。通告5、用來告知某些事宜，不應(yīng)用于批 評(píng)或評(píng)論。注意：通告必須與當(dāng)前問題相 關(guān)，具有時(shí)效性。格式示范： 組織名稱標(biāo)題:6、企業(yè)內(nèi)部刊物是傳播企業(yè)信息的一種方式有效的企業(yè)內(nèi)部刊物包括有以下列大部份的特點(diǎn)：（1）有一個(gè)老齡員工專欄設(shè)置專注于員工事宜的板塊2）（關(guān)注運(yùn)動(dòng)及社交活動(dòng)（3）開辟杰出員工專欄（4） 設(shè)置討論專區(qū)

14、 （5）關(guān)注公司未來可能發(fā) 生的變化）6 （由組織支持的任何慈善事 業(yè)詳情（7）關(guān)注一兩場比賽8 （）書面商務(wù)文件外部溝通文件第七章外部溝通文件：指組 織內(nèi)部的人員與其組織外部的利益相關(guān)者 進(jìn)行溝通時(shí)所采用的書面形式以便溝通活動(dòng)必須被充分并準(zhǔn)確地完成，要 求： 所以應(yīng)盡可能實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。具有公關(guān)職 能，展現(xiàn)組織最好的方面。致意便條1、一般只包括自己公司名稱及上條禮節(jié)性短信格式示范自己單位名謹(jǐn)向您致意（禮節(jié)性短信）XXX自己名字（可寫可不寫）商務(wù)信函、2它具有以外部溝通文件最常見的形式就是信函。下的作用：（1 ）安排會(huì)議（）2 確認(rèn)已安排會(huì)議的日期及時(shí)間申請(qǐng)工作） 3 （回復(fù)申請(qǐng)信，發(fā)出面試邀

15、請(qǐng)、推薦）4信要求及雇傭通知（5）給顧客的廣告或推銷函件檢查潛在客戶的信用狀況 （6）投訴有缺陷的商品或供應(yīng)商的其他（7 ）問題 回復(fù)客戶投訴（8）提供成本或合同標(biāo)的估算（9）詢價(jià)或要求供應(yīng)商提供有關(guān)產(chǎn)品及10）（服務(wù)的附加信息 提交訂單）（11發(fā)送商務(wù)信函的原因：（1）提供或?qū)で?信息2 （）確保一些事情已經(jīng)完成與客戶及供應(yīng)商保持或發(fā)展良好的（3）關(guān) 系。好的商務(wù)信函的標(biāo)準(zhǔn)：清楚簡潔、具體 和特定、準(zhǔn)確和完整、禮貌而得體、及時(shí) 處理。地址及商務(wù)信函包括的基本內(nèi)容有: 公司名稱、電話號(hào)碼、公司標(biāo)志、歸檔號(hào)、 收件人姓名及地.址、日期、問候詞、標(biāo)題、內(nèi)容的編排、恭 敬的結(jié)尾方式、寫信人的簽名、姓

16、名的印刷 體、說明其他情況。格式示范:發(fā)件人的公司名地址：姓歸檔號(hào):發(fā)件人的電話 電子郵箱:日期：收件人（如親愛的）XX：O O o 內(nèi)谷：O O O O O您真誠的XXX （手寫簽名）XXX （印刷體簽名）3、商業(yè)計(jì)劃制訂商業(yè)計(jì)劃的原因：1）闡明他們的想法及目標(biāo)（支持資金申請(qǐng)2 （）通過將進(jìn)展與計(jì)劃做對(duì)比評(píng)估，來）3 （監(jiān) 測公司的業(yè)績?cè)O(shè)定銷售及利潤目標(biāo)4 （）（明確所需 資源以及所涉及的成本5）商業(yè)計(jì)劃包括以 下的要件：（1）解釋你的商業(yè)構(gòu)想（2）概述能夠被滿足的潛在市場（3）列出有關(guān)競爭者、競爭者的優(yōu)勢和劣 勢，以及你將如何應(yīng)對(duì)競爭者的詳細(xì)信息（4）說明你將如何營銷產(chǎn)品或服務(wù)及其所 涉及成本的多少涵蓋有關(guān)房屋和附屬場地及所需的5）（所 有資本方面的計(jì)劃提供有關(guān)個(gè)人背景、資質(zhì) 和業(yè)務(wù)經(jīng)）6（.驗(yàn)的詳細(xì)信息（7）說明你準(zhǔn)備投入多少資金說明你需要資助資金的數(shù)量及償還（8）計(jì)劃）概述你所能提供的貸款抵押（9 ） （10列出詳盡的財(cái)政預(yù)算。商業(yè)計(jì)劃5個(gè) 關(guān)鍵部分：經(jīng)營目標(biāo)、銷售與市場營銷、生 產(chǎn)、資源需求