五星級物業(yè)物管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、1 五星級1.1硬件設(shè)施要求1.1.1小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不少于小區(qū)總停車位數(shù)量的10%專用固定停車泊位不少于1個/3 戶。1.1.2住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、 監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他三項以上安全防范設(shè)施。1.1.3小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育 活動設(shè)施。1.1.4新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于30%舊區(qū)改建不宜低于 25%1.1.5住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對應(yīng)，其中小區(qū)應(yīng)配套建設(shè) 有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務(wù)、金融郵電、社區(qū)服務(wù)等公共服務(wù)設(shè)施。1.2綜合管理服務(wù)1.2.1業(yè)主入住時物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細(xì)的業(yè)主公約、房屋使用手

2、冊等。1.2.2承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全。1.2.3客戶服務(wù)場所工作時間不少于12 小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24 小時服務(wù)電話。1.2.424 小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修服務(wù)15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，6 小時內(nèi)修復(fù)；一般修理 1 日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。1.2.5對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24 小時內(nèi)答復(fù)處理。1.2.6小區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資質(zhì)，有6 年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗，并有3 年以上小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。1.2.7至少每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況。1.2.8能提供六種以上便民（無償）服務(wù)，如代購飛機(jī)票、火車票、

3、代收郵件、電瓶車接 送、配置服務(wù)手推車、短時間內(nèi)存放物品等。1.2.9每年開展 3 次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題布置。1.2.10每年的溝通面達(dá)到小區(qū)住戶的100%每季至少 1 次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，滿意率達(dá)95%上。對不滿意事項進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達(dá)95%處理率達(dá) 95%以上。1.3房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)1.3.1房屋管理1.3.1.1制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。1.3.1.2每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計劃。1.3.1.3小區(qū)

4、主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。1.3.1.4房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。1.3.1.5樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。131.6室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。131.7封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。131.8建筑設(shè)計有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。1.3.1.9空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。1.3.1.10對違反規(guī)劃私搭亂建、 擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)

5、主委員會和有關(guān)部門。1.3.2維修養(yǎng)護(hù)1.3.2.1巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護(hù)巡查項目，包括：每年 1 次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進(jìn)行檢測評定；每季檢查 1 次墻體、墻面；每季檢查 1 次頂棚；每季檢查 1 次樓梯、扶手；每季檢查 1 次屋面保溫隔熱層、防水層；每季檢查 1 次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；每季檢查 1 次散水坡、雨檐臺、連廊；每季全面檢查 1 次樓板、地面磚；每季度檢查 1 次通風(fēng)口；每半月巡查 1 次小區(qū)各標(biāo)識；每周全面檢查 1 次公共門窗；每周巡查 1 次路面、側(cè)石、井蓋等；每周巡查 1 次圍墻；每周巡查 1 次休閑椅、涼亭、雕塑、

6、景觀小品；每周巡查 1 次室外健身設(shè)施、兒童樂園。1.3.2.2維修養(yǎng)護(hù)在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理，屬小修范圍的應(yīng)在 24 小時內(nèi)組織修復(fù)；屬于管理方面的應(yīng)于 2 日內(nèi)采取措施恢復(fù)正常；屬大中修范圍的及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修 資金使用計劃，并于 24 小時內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面報告，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。1.3.3裝飾裝修管理1.3.3.1受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企 業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。1.3.3.2裝飾裝修期間每日巡查 1 次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋

7、外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。1.3.3.3裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照 約定處理。133.4委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2 日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞剑? 日內(nèi)清運。1.4共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù)1.4.1供配電141.1總配電室專人值守，每 2 小時檢查 1 次設(shè)備運行狀況，對主要運行參數(shù)進(jìn)行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1 次，用電高峰時期適當(dāng)

8、增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每周巡查 1 次。1.4.1.2高低壓配電柜、變壓器每年1 次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測。1.4.1.3配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物 進(jìn)入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。1.4.1.4無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。1.4.2公共照明1.4.2.1院落、樓道照明巡查每周 1 次，不定期巡視，及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。1.4.2.2保持公共照明燈具清潔，亮燈率 100%院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。1.4.2.3公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1 次，控制柜工作正常

9、，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率 100%1.4.3電梯1.4.3.1配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運行情況每天巡查2 次。1.4.3.2保證電梯 24 小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。1.4.3.3委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，年 檢合格證在轎廂內(nèi)張貼，并對維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。1.4.3.4電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修 1 日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修 3 日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事 故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15 分

10、鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。1.4.4給排水1.4.4.1生活供水1.4.4.1.1泵房設(shè)備運行情況每日檢查4 次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周 1 次。1.4.4.1.2水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1 次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月 1 次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1 次。1.4.4.1.3水箱、水池每年清洗 2 次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進(jìn)行化驗，二次供水 水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。1.4.4.1.4水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng) 并完好；每年秋冬季對暴露水管進(jìn)

11、行防凍保溫處理，確保供水的安全性。1.4.4.1.5泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進(jìn)入。1.442雨污水排放144.2.1公共污水管道每季檢查1 次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。1.4.4.2.2雨水管道、化糞池等部位每季檢查1 次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。1.4.4.2.3污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1 次，對化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。1.4.4.2.4雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。1.4.4.2.5不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更 換。1.4.5供熱設(shè)施1.4.5.1采用鍋爐供熱的住宅小區(qū)，其供熱

12、設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企 業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線、用戶室內(nèi)散熱設(shè)備等的維護(hù)和管理。1.4.5.2每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。1.4.5.3供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24 小時值班人員，每2 小時巡視機(jī)房和設(shè)備一次，并做好設(shè)備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。1.4.5.4維修人員每日 10： 00、22： 00 對小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的 問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。1.4.5.5

13、對業(yè)主提出報修申請的，維修人員應(yīng)及時對其室內(nèi)供熱設(shè)施進(jìn)行維修，暫時不能 解決的應(yīng)及時上報主管部門。1.4.6安全防范設(shè)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作： 監(jiān)控系統(tǒng)，做到：? 設(shè)備設(shè)施 24 小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；? 按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；? 設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)。門禁系統(tǒng)，做到：? 每周巡視 1 次，保證系統(tǒng)工作正常；? 門鎖、對講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季 1 次；? 一般性故障 2 小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障 2 日內(nèi)修復(fù)。 電子巡更，做到：? 調(diào)試保養(yǎng)每季 1 次，保證正常

14、運行；? 保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更 違規(guī)記錄提示功能正常。周界防范系統(tǒng)，做到：主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1 次；報警系統(tǒng)有效性測試每周 1 次，中心報警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報警或故障發(fā)生 的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障 1 小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24 小時內(nèi)修復(fù)。1.4.7防雷接地系統(tǒng)1.4.7.1每年 2 次檢查避雷裝置，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。147.2高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。148景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備148.1每日按時開啟；每月檢查1 次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修

15、復(fù)。1.4.8.2重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項設(shè)施運行正常。1.5協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)1.5.1人員要求1.5.1.1專職公共秩序維護(hù)人員，以中青年為主，45 周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。1.5.1.2能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和 設(shè)備。1.5.1.3配備對講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。1.5.2門崗1.5.2.1建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。1.5.2.2保障值班電話暢通，接聽及時。1.5.2.3各出入口 24 小時值班，主出入口雙人值

16、勤， 7: 009: 00、17: 0019:00 設(shè)立 崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。1.5.2.4對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實。1.5.2.5對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問。1.5.2.6保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。1.5.3巡邏1.5.3.1制定詳細(xì)的巡查方案。公共秩序維護(hù)人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線 每 2 小時巡查一次，重點部位增加巡查頻次。1.5.3.2每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放 現(xiàn)象。1.5.3.3巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知

17、有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施， 隨時準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。1.5.4車輛管理1.5.4.1按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地 上車位標(biāo)識規(guī)范。有條件住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時停車位。1.5.4.2按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛， 保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。1.5.4.3車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。1.5.4.4收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24 小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。1.5.4.5有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。1.5.4.6建有立體停車設(shè)備的

18、車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。1.5.4.7住宅小區(qū)中的車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。1.548非機(jī)動車應(yīng)定點停放。1.5.5監(jiān)控1.5.5.1設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24 小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。1.5.5.2監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。1.5.5.3監(jiān)控的錄入資料至少保持30 日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。1.5.6緊急事故防范1.561對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。1.5.

19、6.2對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有 關(guān)部門。1.5.6.3每年組織 1 次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。1.6保潔服務(wù)1.6.1樓內(nèi)保潔1.6.1.1樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3 次。地面每日濕拖 1 次，干凈整潔。1.6.1.2樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1 次，欄桿每周清潔 1 次。1.6.1.3天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1 次，目視無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。1.6.1.4共用門窗玻璃，每月擦拭2 次，玻璃明亮、目視干凈。1.6.1.5電梯轎廂地面每日清潔2 次，干凈、整潔。1.6.1.6燈飾、轎廂四壁及頂部每月清潔2 次，目視干凈。1

20、.6.2外圍保潔1.6.2.1道路：每日清掃 2 次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。1.6.2.2綠化帶：每日清潔 2 次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)?；▔砻鏉崈?，外觀整潔。1.6.2.3水景：開放期內(nèi)，每日清潔2 次。定期對水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理。水面無漂浮物，水體無異味。1.6.2.4休閑娛樂、健身設(shè)施：每日擦拭1 次，每周刷洗消毒 1 次，設(shè)施表面干凈。1.6.2.53m 以下庭院燈、草坪燈：每周清潔1 次，目視干凈。1.6.2.6標(biāo)識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每周清潔1 次，目視干凈。1.6.2.7天臺、明溝、上人屋面：每月清潔1 次，排水順暢、無垃圾堆放。1

21、.6.3車庫、車棚1.6.3.1地面每日清潔 1 次，每月沖刷 2 次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。1.6.3.2天花板、墻面每月清潔1 次，目視無積塵、蜘蛛網(wǎng)。1.6.3.3門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設(shè)施每月清潔1 次，目視無積塵。1.6.3.4指示牌、指示燈保持整潔。164垃圾收集與處理164.1垃圾桶布局合理，樓道內(nèi)每一層宜設(shè)置一個垃圾投擲點，方便業(yè)主使用。164.2垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。164.3建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，及時外運。1.6.4.4垃圾桶、果皮箱每日清潔1 次。1.6.4.5能正常使用、維護(hù)垃圾生物處理設(shè)備、中

22、水處理設(shè)備等。1.6.5衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2 次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每季進(jìn)行 1 次，無明顯鼠跡。1.6.6動物管理物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物、家禽、家畜等動物管理工作，不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無許可證的寵物等。1.7綠化服務(wù)1.7.1綠化養(yǎng)護(hù)有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到：對草坪、花卉、樹籬等定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補(bǔ)植更新，缺株率小于3%存活率大于 95%行道樹缺株率小于 3% 土地裸露面積小于 5%綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、 圓整，觀賞效果良好；樹木每年修剪 1 次以上，樹冠整齊，側(cè)枝分布