語(yǔ)言技巧訓(xùn)練

1、語(yǔ)言技巧訓(xùn)練情境模擬訓(xùn)練手冊(cè)要點(diǎn)：了解和掌握商務(wù)談判中的語(yǔ)言溝通特點(diǎn)、原則、表達(dá)方式和各階段常用語(yǔ)句，溝通過(guò)程中的傾聽(tīng)、發(fā)問(wèn)、答復(fù)、敘述和說(shuō)服，行為語(yǔ)言的內(nèi)容及其內(nèi)涵解讀。重點(diǎn)：語(yǔ)言溝通的各種表達(dá)方式和各階段常用語(yǔ)句，溝通過(guò)程中傾聽(tīng)、發(fā)間、答復(fù)和說(shuō)服，行為語(yǔ)言內(nèi)涵的解讀。難點(diǎn)：根據(jù)談判策略和技巧合理選擇語(yǔ)言表達(dá)方式，有效地發(fā)問(wèn)和答復(fù)，從對(duì)方行為語(yǔ)言中探悉信息。商務(wù)談判中的語(yǔ)言溝通知識(shí)點(diǎn)：一、商務(wù)談判的溝通溝通(communication)是個(gè)人或組織之間利用各種傳達(dá)工具（不限于口語(yǔ)）與各種媒介（諸如符號(hào)、姿勢(shì)、表情、動(dòng)作、文字、手勢(shì)、標(biāo)志、圖畫(huà)、音樂(lè)等信號(hào)），以達(dá)到相應(yīng)交換信息的過(guò)程。良好溝通

2、不僅使組織內(nèi)部能有效地銜接、形成合力、較好地發(fā)揮企業(yè)整體力量，而且是與外部合作、和諧共處，并取得外部支持的潤(rùn)滑劑，也是獲得外部環(huán)境信息、進(jìn)行決策的依據(jù)。商務(wù)談判的溝通是談判雙方或多方主體以追求利益最大化為目的，不斷地交換相互需求信息，并做出決策的過(guò)程。其溝通主要方式是語(yǔ)言溝通（含電話）和行為語(yǔ)言溝通。二、商務(wù)談判中的語(yǔ)言溝通(一)談判是心智與語(yǔ)言的較量為了追求相對(duì)利益的最大化，談判的主體深深地隱蔽其真實(shí)意圖和目的，以獲取最佳的交易機(jī)會(huì)。即使你的報(bào)價(jià)是最低的或者是對(duì)方可以接受的最低的水平，他仍然可能以拒絕接受你的報(bào)價(jià)來(lái)進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。這種隱蔽性會(huì)使順利溝通和良好的相互理解變得十分困難。要越過(guò)這個(gè)障

3、礙，若純靠氣勢(shì)和優(yōu)勢(shì)來(lái)壓人，則雖勝不榮，必須借助語(yǔ)言的魅力進(jìn)行溝通，將赤裸的利益之爭(zhēng)，通過(guò)心智與語(yǔ)言的較量，贏得偉大而又光榮，讓對(duì)方誠(chéng)服，此為談判之“精髓”。(二)語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)靈活而不失原則，創(chuàng)新而又不忘規(guī)范，內(nèi)容與形式并重。(三)語(yǔ)言溝通的基本原則合作，得體，準(zhǔn)確，委婉，通俗，簡(jiǎn)潔，禮貌，尚美。(四)語(yǔ)言溝通的表達(dá)方式1委婉表達(dá)有些不宜直接說(shuō)出來(lái)的話，需采取委婉、含蓄的表達(dá)方式，因委婉表達(dá)能有效地融和緊張的談判氣勢(shì)，打破僵局，擺脫窘迫、尷尬的局面和避免矛盾。它并不意味著說(shuō)話音調(diào)和態(tài)度的軟弱。(l)善用溫和的言辭，如將“我們不能同意你的要求”變換為“你的要求恐怕我們難以同意”。(2)善用感情

4、移入法，如將“你有什么不明白的嗎”變換為“我有什么沒(méi)講清楚嗎？”(3)善于用提供“臺(tái)階”給他人“留面子”，如將“貴方的產(chǎn)品質(zhì)量低劣”變換為“貴方的產(chǎn)品質(zhì)量，我們心中有數(shù)”。2模糊表達(dá)模糊表達(dá)不僅能改善談判氣氛，使談判能順利地進(jìn)行，還能試探出對(duì)方的真正意圖和問(wèn)題所在，尋求和擴(kuò)大共同點(diǎn)，以期達(dá)到最后的共識(shí)。(l)限于權(quán)限，如“就個(gè)人而言，我完全同意，但還得先請(qǐng)示我的上司?！?2)回避直言，如“我們公司的經(jīng)營(yíng)政策是很明確的，我們企業(yè)的信譽(yù)也是眾所周知的。”3得體表達(dá)談判雙方常喜歡宣講白己的優(yōu)點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和所取得的成就等，往往過(guò)激，且咄咄逼人。為此，談判雙方應(yīng)遵循得體和禮貌的表達(dá)原則。(1)少用感嘆語(yǔ)氣，

5、如將“我們這種設(shè)備的性能真是好極啦！”變換為“根據(jù)用戶反應(yīng)，這是一種性能良好的設(shè)備?！?2)避免華麗辭藻，如將“這種打火機(jī)性能良好，經(jīng)久耐用?！弊儞Q為“這種打火機(jī)可以連續(xù)操作4萬(wàn)次以上?！?3)切忌襯托對(duì)比，忌以“自己之長(zhǎng)”比“他人之短”。(4)淡化主觀色彩。盡量不要作自我鑒定、自我評(píng)價(jià)，而應(yīng)談“我”不見(jiàn)“我”，引用具體的或他人之語(yǔ)。4論辯表達(dá)論辯的關(guān)鍵在于“說(shuō)”和“陳述”。陳述要明確，論據(jù)要充分，論證要有邏輯性，這是專(zhuān)業(yè)論辯最基本的特征和要求。(l)陳述要得體，寓理于例：充分利用事實(shí)、例子等，得體陳述其主題和要點(diǎn)，寓理于例，以理服人。(2)攻心為上，削弱對(duì)抗：設(shè)身處地理解對(duì)方，形成心理的溝通

6、以削弱對(duì)抗心理。(3)以退為進(jìn)，有禮有節(jié)：己方以較小的退讓來(lái)?yè)Q取或促使對(duì)方較大的讓步。(4)利用矛盾，區(qū)別對(duì)待：利用對(duì)方人員之間的矛盾或競(jìng)爭(zhēng)者，引導(dǎo)諸對(duì)手相互攀比、競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)己方在交涉、談判中的地位和主動(dòng)性。(5)強(qiáng)硬果斷，針?shù)h相對(duì)：表達(dá)態(tài)度強(qiáng)硬，帶有刺激性和火藥味，咄咄逼人，其目的是為了加快處理事情的速度。(五)溝通過(guò)程中的傾聽(tīng)、發(fā)問(wèn)、答復(fù)、敘述及說(shuō)服1傾聽(tīng)傾聽(tīng)是談判者所必須具備的一種修養(yǎng)，是“耳到、眼到、心到、腦到”四種綜合效應(yīng)的聽(tīng)(Listening)，而不是運(yùn)用耳朵、聽(tīng)覺(jué)器官的聽(tīng)(hearing)；不僅要聽(tīng)出對(duì)方話語(yǔ)中的“情報(bào)”，甚至還要聽(tīng)出對(duì)手沒(méi)有講出的情報(bào)，幫助后續(xù)發(fā)話的決策；同時(shí)

7、注重創(chuàng)造和諧的溝通氛圍，確保溝通持續(xù)進(jìn)行和發(fā)展。所以，外國(guó)有句諺語(yǔ)：“用十秒鐘時(shí)間講，用十分鐘時(shí)間聽(tīng)?！笨梢?jiàn)，傾聽(tīng)在談判中的意義非同一般。(l)良好傾聽(tīng)的方式有以下幾種。迎合式：讓對(duì)方滔滔不絕地將他的意見(jiàn)和想法和盤(pán)托出。引誘式：適時(shí)提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題，誘使對(duì)方說(shuō)出他的全部想法。勸導(dǎo)式：用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言把對(duì)方從偏離談判主題拉回到主題上來(lái)。(2)聽(tīng)的藝術(shù)有以下幾種表達(dá)方式。態(tài)度認(rèn)真，滿足對(duì)方“自尊”需要，引發(fā)“互尊”的效應(yīng)。表達(dá)出極大的興趣，調(diào)動(dòng)對(duì)方積極性，鼓勵(lì)對(duì)方講下去。不要搶話，不要急于糾正別人的錯(cuò)誤或用自己的觀點(diǎn)代替別人的觀點(diǎn)，否則會(huì)阻塞雙方的思想或感情的渠道。把一切都聽(tīng)進(jìn)來(lái)，不懂、不清楚、不明白的

8、地方多問(wèn)，直到完全把握對(duì)方的思想為止。歸納對(duì)方的意見(jiàn)，征求對(duì)方的認(rèn)可，給自己一些思考的時(shí)間。2發(fā)問(wèn)發(fā)問(wèn)是使自己“多聽(tīng)少說(shuō)”的一種最有效的方法。(l)發(fā)問(wèn)的主要目的。收集資料，如“你可否談一談你方所希望的付款條件？”透視對(duì)方的動(dòng)機(jī)與意見(jiàn)，如“哪些因素促使你決定參加此項(xiàng)投標(biāo)？”鼓勵(lì)對(duì)方參與，如“你對(duì)整個(gè)計(jì)劃完成日期有什么看法？”測(cè)定意見(jiàn)是否趨于一致，如“這個(gè)建議與你期望中的有無(wú)差距？”(2)發(fā)問(wèn)的方式。封閉式發(fā)問(wèn)：回答應(yīng)是肯定答復(fù)（“是”或“不是”）。開(kāi)放式發(fā)問(wèn)：不限定答復(fù)的范圍，對(duì)話者可暢所欲言。澄清式發(fā)問(wèn)：讓對(duì)方做出證實(shí)或補(bǔ)充。探索式發(fā)問(wèn)：針對(duì)對(duì)方的答復(fù)，要求引申或舉例說(shuō)明。借助式發(fā)問(wèn)：借第三

9、者的意見(jiàn)以影響對(duì)方意見(jiàn)的提問(wèn)。引導(dǎo)性發(fā)問(wèn)：暗示對(duì)方，按發(fā)問(wèn)方的設(shè)計(jì)來(lái)回答。(3)應(yīng)注意的事項(xiàng)。若有可能，就事先準(zhǔn)備好問(wèn)題。不提無(wú)效的問(wèn)題。把握好提問(wèn)的時(shí)機(jī)。最終提問(wèn)。發(fā)問(wèn)后，應(yīng)保持沉默，等待對(duì)方回答?？梢蕴嵋恍┠阋酝来鸢傅膯?wèn)題，以幫助你了解對(duì)方誠(chéng)實(shí)度或確認(rèn)重大問(wèn)題。以各種方式反復(fù)提問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，從不同的答復(fù)中找出破綻，發(fā)現(xiàn)對(duì)方的真實(shí)意圖。突然提問(wèn)涉及對(duì)方要害問(wèn)題，讓對(duì)方在無(wú)意中吐露真情，但不可多用。3答復(fù)在談判中，各方往往或多或少地感受到一股非及時(shí)答復(fù)不可的壓力。面對(duì)壓力，不在于回答對(duì)方的“對(duì)”或“錯(cuò)”，關(guān)鍵在于應(yīng)該說(shuō)什么、不應(yīng)該說(shuō)什么和如何說(shuō)。具體應(yīng)遵循的原則如下：預(yù)先應(yīng)有充分的思考時(shí)間，

10、并準(zhǔn)備好應(yīng)答策略；對(duì)沒(méi)有清楚了解真正含義的問(wèn)題，千萬(wàn)不要隨意回答；對(duì)一些不值得回答的問(wèn)題或一些不便回答的問(wèn)題，最好是顧左右而言他，或拖延或拒答；把握應(yīng)答的范圍，對(duì)只需作局部答復(fù)的問(wèn)題，決不“和盤(pán)托出”。4敘述談判中的敘述是一種不受對(duì)方提出問(wèn)題的方向和范圍制約的帶有主動(dòng)性的闡述，是談判中傳遞信息、溝通感情的一種方法。應(yīng)掌握的主要技巧是：用對(duì)方能聽(tīng)懂的語(yǔ)言進(jìn)行溝通；不隨便發(fā)表與談判主題無(wú)關(guān)的意見(jiàn)；主次分明，層次清楚；事實(shí)客觀；隨時(shí)糾正敘述中出現(xiàn)的錯(cuò)誤；必要時(shí)，進(jìn)行重復(fù)；避免使用包含上、下限的數(shù)值；在談判結(jié)束時(shí)，最好能給予談判對(duì)方正面的評(píng)價(jià)。5說(shuō)服說(shuō)服是改變對(duì)方的起初想法而接受己方的意見(jiàn)，是談判成功

11、的關(guān)鍵。應(yīng)掌握的主要技巧是：努力尋求雙方共同點(diǎn)；強(qiáng)調(diào)彼此利益一致性；誠(chéng)摯說(shuō)明接受你的意見(jiàn)將會(huì)有什么利弊得失；耐心細(xì)致；由淺人深，從易到難；不用脅迫或欺詐的方法。目標(biāo):理解和掌握語(yǔ)言溝通的各種表達(dá)方式、不同的表達(dá)效果；熟悉談判各階段常用語(yǔ)句。語(yǔ)言溝通訓(xùn)練一、委婉表達(dá)訓(xùn)練：下列句子在溝通過(guò)程中存在著“過(guò)分強(qiáng)調(diào)自我”、“過(guò)分刺激對(duì)方”、“傷害對(duì)方”、“增強(qiáng)對(duì)抗的心理”等弊端，請(qǐng)你用委婉的表達(dá)方式，可改變用詞，但不改變?cè)浔硪?。?分）項(xiàng)目背景：(1)我方的產(chǎn)品是市場(chǎng)上最好的。(2)我們要求你方立即交貨，否則，我們不同意你方報(bào)價(jià)。(3)你們那樣做，真是大不明智了。(4)如所退貨物已污損，無(wú)法銷(xiāo)售，我們

12、將不接受退貨。(5)如果你沒(méi)理解我所說(shuō)的，我再重復(fù)一遍。(7)你有什么不明白的嗎？(8)貴方的產(chǎn)品質(zhì)量太差勁。過(guò)程實(shí)錄(1)我方的產(chǎn)品在市場(chǎng)上很受歡迎。(2)我們希望你方立即交貨，不然我們都會(huì)有所損失。(3)你們這樣做會(huì)讓我方很為難。(4)首先，可以退貨，但如果貨物已污損，無(wú)法銷(xiāo)售，就不能受你的退貨了，我們也很為難，請(qǐng)諒解。(5)你看我還有哪些方面沒(méi)說(shuō)清楚，再給您重復(fù)一遍。(7)我還有什么沒(méi)講明白嗎？(8)貴方的產(chǎn)品質(zhì)量不是很理想，有待商榷。語(yǔ)言溝通訓(xùn)練二、模糊表達(dá)訓(xùn)練：從下述談話中挑出模糊表達(dá)的詞語(yǔ)，并作分析。（3分）項(xiàng)目背景：史密斯：王先生，我想知道你方報(bào)盤(pán)。王先生：好的，史密斯先生。我方

13、一直替你留著該盤(pán)，80打羊毛套頭衫，每打160美元。史密斯：價(jià)格大高了！我們很難做開(kāi)。王先生：聽(tīng)你這么說(shuō)，我感到吃驚。你要知道，自去年以來(lái)，羊毛套頭衫的價(jià)格上漲幅度很大，可我們的價(jià)格卻無(wú)大的變動(dòng)，相比而言，是很優(yōu)惠的。史密斯：對(duì)此，我恐怕難以同意你的說(shuō)法。日本入市價(jià)格就較低一些。王先生：不過(guò)，經(jīng)營(yíng)此衫的商家應(yīng)知道，中國(guó)的質(zhì)量是上乘的。從質(zhì)量方面來(lái)考慮，我認(rèn)為價(jià)格是很合理的。史密斯：毫無(wú)疑問(wèn)，貴方的產(chǎn)品質(zhì)量是高，但現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，我知道有些國(guó)家在降價(jià)。王先生：我方的產(chǎn)品是以質(zhì)量取勝，有很少產(chǎn)品能在性價(jià)比上競(jìng)爭(zhēng)過(guò)我方。史密斯：但是要說(shuō)服我的客戶接受你們的價(jià)格是很難的。王先生：坦率地說(shuō)，如果不是鑒

14、于我們的友好關(guān)系，我本來(lái)不考慮以此價(jià)來(lái)報(bào)實(shí)盤(pán)的。史密斯：看來(lái)我別無(wú)選擇，只好接受了。王先生：我很高興我們能談妥價(jià)格。過(guò)程實(shí)錄背景中的模糊表達(dá)的詞語(yǔ)有太高、很難、很大、較為優(yōu)惠、恐怕、難以、有很少語(yǔ)言溝通訓(xùn)練三、得體表述訓(xùn)練：結(jié)合“得體表述”的要求，分析下列句子存在的缺點(diǎn)，并轉(zhuǎn)換。（3分）項(xiàng)目背景：(1)我們這種設(shè)備的性能，真是好極了！(2)這種打火機(jī)性能良好，經(jīng)久耐用。(3)我們企業(yè)發(fā)展速度快，海內(nèi)外聞名，產(chǎn)品深受用戶歡迎。過(guò)程實(shí)錄(1)根據(jù)用戶反映，這是一種性能良好的設(shè)備(2)這種打火機(jī)可以連續(xù)操作幾萬(wàn)次以上(3)得體。語(yǔ)言溝通訓(xùn)練四、傾聽(tīng)訓(xùn)練。（3分）項(xiàng)目背景：日本一家公司和美國(guó)一家公司進(jìn)

15、行一次較大規(guī)模的貿(mào)易談判，由于美方有求于日方，因此談判一開(kāi)始，美方代表就滔滔不絕地講個(gè)沒(méi)完。而日方卻一言不發(fā)，只是揮筆疾書(shū)，把美方的發(fā)言全部記錄下來(lái)，然后提議休會(huì)，第一輪談判結(jié)束。6個(gè)星期以后，日本公司又派了另一個(gè)部門(mén)的幾個(gè)人來(lái)到美國(guó)，進(jìn)行第二輪談判。這批新到美國(guó)的日本人，仿佛根本不知道以前討論了什么，談判只好從頭開(kāi)始。美方代表照樣滔滔不絕，侃侃而談。日方代表仍一言不發(fā)，記下大量筆記又走了。以后，日方第三批、第四批、第五批代表都如法炮制，在談判桌旁除了記錄大量的筆記外，沒(méi)有闡述任何實(shí)質(zhì)性意見(jiàn)。兩年過(guò)去了，日方公司對(duì)貿(mào)易談判毫無(wú)反應(yīng)，把美國(guó)弄得“丈二和尚摸不著頭腦”，只能抱怨日方?jīng)]有誠(chéng)意。正當(dāng)美

16、國(guó)公司感到絕望時(shí)，日本公司的決策代表團(tuán)突然來(lái)到了美國(guó)，一反常態(tài)，要求美方盡快表態(tài)，拍板成交，弄得美方措手不及，十分被動(dòng)，從而使日方獲得了談判的勝利。過(guò)程實(shí)錄日方成功的關(guān)鍵1、托辭，借此挫傷美國(guó)公司的自信心和銳氣，因?yàn)榱私饷绹?guó)人做事情（相對(duì)）干脆利落的風(fēng)格。2、欲擒故縱，借用拖的戰(zhàn)術(shù)讓美方?jīng)]了信心和準(zhǔn)備，在對(duì)方幾乎喪失所有信心的時(shí)候拋出橄欖枝，主動(dòng)權(quán)回到日方手上，成為美方心中的救命稻草；同時(shí)美方也沒(méi)有充分的談判準(zhǔn)備，喪失以往的心理優(yōu)勢(shì)。語(yǔ)言溝通訓(xùn)練五、有效發(fā)問(wèn)的訓(xùn)練：分析以下四個(gè)問(wèn)句存在的問(wèn)題并糾正。（3分）項(xiàng)目背景：(1)“你對(duì)這個(gè)問(wèn)題還有什么意見(jiàn)？”(2)“不知各位對(duì)此有何高見(jiàn)？請(qǐng)發(fā)表！”(

17、3)“這香煙發(fā)霉了嗎？”過(guò)程實(shí)錄(1)你能提出一個(gè)切實(shí)可行的方案，這很好，能先說(shuō)一說(shuō)嗎？(2)不知各位意下如何，愿意交流一下嗎？(3)香煙是新到的貨，對(duì)嗎？語(yǔ)言溝通訓(xùn)練六、問(wèn)句分類(lèi)：請(qǐng)將下述問(wèn)句依照“引導(dǎo)式、探索式、借助式、封閉式、開(kāi)放式、澄清式”的標(biāo)準(zhǔn)歸類(lèi)。（3分）項(xiàng)目背景：(l)這樣的報(bào)價(jià)，對(duì)你我都有利，是不是？(2)你同意這個(gè)價(jià)格嗎？(3)你對(duì)我方的報(bào)價(jià)有何看法？(4)根據(jù)你的陳述，我理解是這樣的嗎？(5)在交貨時(shí)，難道我們不考慮入境的問(wèn)題？(6)我們負(fù)責(zé)運(yùn)輸，貴方在價(jià)格上是否考慮考慮？(7)你是否認(rèn)為“上門(mén)服務(wù)”沒(méi)有可能？(8)告訴我，你至少要訂購(gòu)多少？(9)我們請(qǐng)教了xx顧問(wèn)，貴方報(bào)

18、價(jià)較高，請(qǐng)你考慮是否把價(jià)格再降一些。(10)請(qǐng)你考慮簽訂一份兩年的合同好嗎？(11)你的報(bào)價(jià)是怎樣算出來(lái)的？(12)你剛才說(shuō)，對(duì)目前所進(jìn)行的這筆買(mǎi)賣(mài)，你可以作取舍，這是不是說(shuō)，你擁有全權(quán)跟我們談判？過(guò)程實(shí)錄(1)引導(dǎo)式(2)探索式(3)開(kāi)放式(4)借助式(5)探索式(6)引導(dǎo)式(7)探索式(8)澄清式(9)澄清式(10)封閉式(11)探索式(12)澄清式語(yǔ)言溝通訓(xùn)練七、巧妙答復(fù)技巧分析。（3分）項(xiàng)目背景：(l)在答復(fù)您的問(wèn)題之前，我想聽(tīng)聽(tīng)貴方的觀點(diǎn)。(2)很抱歉，對(duì)您所提的問(wèn)題，我并無(wú)第一手資料可作答復(fù)，您叫我怎么說(shuō)呢(3)我不太清楚你所說(shuō)的含義是什么，是否請(qǐng)你把這個(gè)問(wèn)題再說(shuō)一下。(4)我們的

19、價(jià)格是高了一點(diǎn)，但產(chǎn)品的關(guān)鍵部位使用了優(yōu)質(zhì)進(jìn)口零件，延長(zhǎng)了產(chǎn)品的使用壽命。(5)貴公司的要求是可以理解的，但我們公司對(duì)價(jià)格一向采取鐵腕政策，因此，實(shí)在無(wú)可奉告。過(guò)程實(shí)錄(1)通過(guò)詢問(wèn)對(duì)方來(lái)了解對(duì)方的需求，從而不盲目回答，有條不紊。(2)坦誠(chéng)的告知對(duì)方不知道，有利于對(duì)方建立信任。(3)一方面可以讓對(duì)方再有一個(gè)思索的過(guò)程，另一方面暗含我方對(duì)此不太滿意。(4)弱化了缺點(diǎn)，強(qiáng)化了產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，讓對(duì)方更關(guān)注產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。(5)語(yǔ)氣較委婉，較客氣的拒絕了對(duì)方的要求，另一方面向?qū)Ψ桨凳玖宋曳降牟荒苡|碰底線是什么。語(yǔ)言溝通訓(xùn)練八、談判各階段常用語(yǔ)句的自我演練。（10分）項(xiàng)目背景：(一) 談判之初主方(l)這是您第

20、一次到這個(gè)城市（或國(guó)家）嗎？旅途怎么樣？(2)格林先生，歡迎您來(lái)到中國(guó)！可以向您介紹李桂林先生嗎？他是公司的董事長(zhǎng)。(3)您對(duì)賓館房間和伙食有什么特別的要求嗎（特別是當(dāng)您知道客人有宗教背景時(shí)）?(4)假如您不介意的話，我想現(xiàn)在就和您討論一下日程安排，只需幾分鐘。這是我們暫時(shí)為您草擬的行程安排，如需改動(dòng)，請(qǐng)您提出來(lái)。(5)我們今晚六點(diǎn)半，在香格里拉飯店為您接風(fēng)，我六點(diǎn)十分來(lái)接您，方便嗎？(6)假如今天下午您想出去觀光或在附近轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，我很高興為您當(dāng)導(dǎo)游。（二）談判之初客方(l)旅途很好，謝謝。這是我第二次到中國(guó)，但第一次來(lái)到這個(gè)城市。(2)我是寶潔公司在中國(guó)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，這是我的名片。(3)我想要一間

21、能觀湖景的房間。這家賓館有素菜供應(yīng)嗎？(4)這一次我全聽(tīng)您安排。但我想今明兩天少一點(diǎn)活動(dòng)安排，我需要為后天的談判做一些文案工作。(5)謝謝您，這頓豐盛晚宴的每一道菜，我都喜歡。(6)謝謝你們?cè)谌绱嗣篮玫囊雇?，給予我們?nèi)绱说氖⑶榻哟兔牢都央取?7)現(xiàn)在為我們之間的友誼和今后的合作，干杯!(三)磋商階段雙方常用語(yǔ)(l)如果我說(shuō)得不對(duì)，請(qǐng)糾正。（潛在的內(nèi)涵；核對(duì)事實(shí)以使雙方都同意。）(2)感謝你們?yōu)槲覀兯龅囊磺?。（潛在的?nèi)涵：把人和問(wèn)題分開(kāi)看待。對(duì)他人的人品進(jìn)行肯定，但不意味著肯定對(duì)方的立場(chǎng)。）(3)我們是從公平的角度來(lái)考慮的。（潛在的內(nèi)涵：我方的立場(chǎng)是建立在原則上的。）(4)我們希望從原則的角

22、度出發(fā)來(lái)解決問(wèn)題，而不是出于個(gè)人的利益和權(quán)力。（潛在的內(nèi)涵：即使對(duì)方使立場(chǎng)具有個(gè)人色彩，也盡量使用原則來(lái)捍衛(wèi)已方立場(chǎng)。）(5)信任是另一回事。（潛在的內(nèi)涵：回到公平的原則上。）(6)我能不能再問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，以看看我剛才陳述的事實(shí)是否正確。（潛在的內(nèi)涵：多問(wèn)問(wèn)題，而不是做判斷。）(7)貴方這樣做的原則是什么？（潛在的內(nèi)涵：盡量找出對(duì)方做事的原則。）(8)讓我想想自已是否理解您剛才所說(shuō)的。（潛在的內(nèi)涵：“主動(dòng)地傾聽(tīng)” 澄清您對(duì)對(duì)方的立場(chǎng)的理解。）(9)我稍后再和您談?wù)摯耸?。（潛在的?nèi)涵：給自己留有思考時(shí)間。）(10)關(guān)于貴方的推理，有幾個(gè)地方很難理解，讓我告訴您是哪幾個(gè)地方吧。（潛在的內(nèi)涵：在提出新

23、方案之前，先表達(dá)自己的理論依據(jù)。）(11)只要找到一個(gè)公平解決的方法。（潛在的內(nèi)涵：用原則或公平來(lái)表達(dá)自己的方案。）(12)如果我們同意或不同意（潛在的內(nèi)涵：準(zhǔn)備不同的結(jié)果以對(duì)付對(duì)方不同的意見(jiàn) 同意或不同意。）(13)我們將很高興地以一種對(duì)貴方方便的方法來(lái)解決問(wèn)題。（潛在的內(nèi)涵：讓對(duì)方也參與協(xié)議的最終達(dá)成。）(14)很高興和貴方打交道。（潛在的內(nèi)涵：以和解的方式結(jié)束談判，即使您不這樣認(rèn)為。）(四)討價(jià)還價(jià)階段買(mǎi)方(l)您能把價(jià)格略降一點(diǎn)嗎？(2)如果我們訂貨數(shù)量大的話，有無(wú)可能降低價(jià)格？(3)你們產(chǎn)品的最低價(jià)格是多少？(4)這比我們期望的要貴。(5)假如我們都堅(jiān)持不讓的話，我們就談不下去了。(

24、6)讓我們各讓一半。(7)我很贊賞您為我們爭(zhēng)取達(dá)成一致所做出的努力，但是你們的讓步太小了(8)依此價(jià)格，（談判）幾乎不可能往前推進(jìn)。(9)假如能保證給我們提早發(fā)貨，我們接受你們的報(bào)價(jià)。(10)這是我們第三次談判了，我們必須解決價(jià)格問(wèn)題。(11)其他的供貨商給我的價(jià)格更好。(12)您能介紹一下你們公司和產(chǎn)品嗎？(五)討價(jià)還價(jià)階段賣(mài)方(l)您能接受比這低的價(jià)格嗎？(2)能接受百分之十的折扣嗎？(3)價(jià)格取決于質(zhì)量，質(zhì)量與價(jià)格不可分割。(4)以此價(jià)格交易，我們會(huì)虧本。(5)我們的政策是一般不給打折。(6)恐怕這是最后一次出價(jià)。(7)看在我們長(zhǎng)期合作的分上，我們降價(jià)5。(8)我們覺(jué)得不能接受你們的還價(jià)

25、，因?yàn)槲覀兊某鰞r(jià)很實(shí)在。(9)我們決定再降2%，期望有助于你們促銷(xiāo)我們的產(chǎn)品。(10)我們?cè)敢獗局降取⒒ダ透魅∷璧木?，和你們建立業(yè)務(wù)關(guān)系。(六)付款方式的探討進(jìn)口方(1)希望貴方能給我們報(bào)一個(gè)優(yōu)惠的付款方式。(2)貴方付款的條件是什么？(3)請(qǐng)告訴我方付款條件好嗎？(4)貴方一般采取什么樣的支付方式？(5)如果貴方接受付款交單，那就幫了我們的大忙。(6)由于這次購(gòu)貨量大，我方希望貴方采用“分期付款”的方式。(7)為了做成這筆交易，我希望雙方都做一些讓步。50按付款交單，其他按承兌交單如何？(8)希望貴方能采取靈活的付款方式。(七)付款方式的探討出口方(l)我方只接受保兌、不可撤銷(xiāo)的、憑

26、裝船單據(jù)付款的信用證。(2)我方只接受即期信用證。(3)僅僅這筆交易，我們接受承兌交單。(4)我們希望第一次的訂貨能預(yù)先付款。(5)貴方一定要在交貨期前 20 天將信用證開(kāi)給我方。(6)為了今后的業(yè)務(wù)，這一次我們同意承兌交單。(7)我們同意“分期付款”的方式，但要求30的頭期付款。(8)貴方可以分8個(gè)月來(lái)分期付款。(八)買(mǎi)方提出索賠(l)我們有充分的證據(jù)提出索賠。(2)既然如此，我方不得不保留向貴方索賠的權(quán)利。(3)我們對(duì)友好地解決這一問(wèn)題感到高興。(4)看來(lái)情況已十分清楚，我方希望貴方能設(shè)法盡快理賠。(九)賣(mài)方接受索賠(l)貴方盡管放心，如果我方出錯(cuò)，我們一定會(huì)改正。(2)鑒于我們雙方的友好

27、關(guān)系，我們準(zhǔn)備接受索賠。(3)我們能理解貴方不便之處。(4)貴方盡可放心，這件事將得到公平合理的解決。(5)我們提議賠償你方總金額的5。(十)賣(mài)方拒絕理賠(l)很遺憾，我們不能接受貴方索賠。(2)我們很遺憾地告訴資方，貴方的索賠不能被受理，因?yàn)樗堰h(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)合同規(guī)定的索賠期限。(3)很顯然，該索賠應(yīng)屬于保險(xiǎn)公司的責(zé)任范圍。(4)我方認(rèn)為損壞肯定是在運(yùn)輸途中發(fā)生的。(十一)談判之后買(mǎi)方常用語(yǔ)句(1)請(qǐng)?jiān)谶@里加一句話，這很重要。這句話表示如果一方不守合同，另一方有權(quán)終止合同，由此造成的損失由違約方承擔(dān)。(2)合同基本上把我們談判的內(nèi)容都寫(xiě)了進(jìn)去，我方?jīng)]有問(wèn)題了。(3)都說(shuō)你們的信譽(yù)好，不知我們能否發(fā)

28、展長(zhǎng)期合作關(guān)系。(4)由于有幾筆業(yè)務(wù)成交，我認(rèn)為到了我們考慮長(zhǎng)期協(xié)議的時(shí)候了。(十二)談判之后賣(mài)方常用語(yǔ)句(1)請(qǐng)您先看一遍合同，看看是否一切妥當(dāng)。(2)您還有什玄建議提出來(lái)討論？(3)我們的原則是重合同，守信用。(4)要考慮我們發(fā)展長(zhǎng)期合作關(guān)系這件事，恐怕為時(shí)尚早。(5)傳統(tǒng)的中國(guó)結(jié)是送朋友的禮物，也是對(duì)朋友良好的祝福。過(guò)程實(shí)錄談判之初主客方常用語(yǔ) 1旅途很好，謝謝！這是我第二次來(lái)到中國(guó)，但第一次來(lái)到這個(gè)城市。 2我是寶潔公司在中國(guó)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，這是我的名片。 3我想要一間能觀湖景的房間。這家賓館有素菜供應(yīng)嗎？ 4這一次我全聽(tīng)您安排。但我想今明兩天少一點(diǎn)活動(dòng)安排，我需要為后天的談判做一些文案工

29、作。 5謝謝您，這頓豐盛晚宴的每一道菜，我都喜歡。 6現(xiàn)在為我們之間的友誼和今后的合作，干杯！磋商階段雙方常用語(yǔ) 1如果我說(shuō)得不對(duì)，請(qǐng)糾正。 2感謝你們?yōu)槲覀兯龅囊磺小?3我們是從公平的角度來(lái)考慮的。 4我們希望從原則的角度出發(fā)來(lái)解決問(wèn)題，而不是出于個(gè)人的利益和權(quán)利。 5信任是另一回事。 6我能不能再問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，以看看我剛才陳述的事實(shí)是否正確。 7貴方這樣做的原則是什么？ 8讓我想想自己是否理解您剛才所說(shuō)的。 9我稍后再和您談判此事。 10關(guān)于貴方的推理，有幾個(gè)地方很難理解，讓我告訴您是哪幾個(gè)地方吧。 11只要找到一個(gè)公平解決的方法。 12如果我們同意或不同意 13我們將很高興地以一種對(duì)貴方

30、方便的方法來(lái)解決問(wèn)題。 14很高興和貴方打交道。還價(jià)階段雙方常用語(yǔ)買(mǎi)方 1您能把價(jià)格略降一點(diǎn)嗎？ 2如果我們訂貨數(shù)量大的話，有無(wú)可能降低價(jià)格？ 3你們產(chǎn)品的最低價(jià)格是多少？ 4這比我們期望的要貴。 5假如我們都堅(jiān)持不讓的話，我們就談不下去了。 6讓我們各讓一半。 7我很贊賞您為我們爭(zhēng)取達(dá)成一致所做出的努力，但是你們的讓步太小了。 8依此價(jià)格，談判幾乎不可能往前推進(jìn)。 9假如能保證給我們提早發(fā)貨，我們接受你們的報(bào)價(jià)。 10這是我們第三次談判了，我們必須解決價(jià)格問(wèn)題。 11其他的供貨商給我們的價(jià)格更好。 12您能介紹一下你們公司和產(chǎn)品嗎？賣(mài)方 1您能接受比這低的價(jià)格嗎？ 2能接受10%的折扣嗎？

31、3價(jià)格取決于質(zhì)量，質(zhì)量與價(jià)格不可分割。 4以此價(jià)格交易，我們會(huì)虧本。 5我們的政策是一般不給打折。 6恐怕這是最后一次出價(jià)。 7看在我們長(zhǎng)期合作的分上，我們降價(jià)5%。 8我們覺(jué)得不能接受你們的還價(jià)，因?yàn)槲覀兊某鰞r(jià)很實(shí)在。 9我們決定再降價(jià)2%，期望有助于你們促銷(xiāo)我們的產(chǎn)品。 10我們?cè)敢獗局降取⒒ダ透魅∷璧木瘢湍銈兘I(yè)務(wù)關(guān)系。探討付款方式的常用語(yǔ)進(jìn)口方 1希望貴方能給我們報(bào)一個(gè)優(yōu)惠的付款方式。 2貴方付款的條件是什么？ 3請(qǐng)告訴我方付款條件好嗎？ 4貴方一般采取什么樣的支付方式？ 5如果貴方接受付款交單，那就幫了我們的大忙。 6由于這次購(gòu)貨量大，我方希望貴方采用分期付款的方式。 7

32、為了做成這筆交易，我希望雙方都做一些讓步。50%按付款交單，其他按承兌交單如何？ 8希望貴方能采取靈活的付款方式。出口方 1我方只接受保兌、不可撤消的、憑裝船單據(jù)付款的信用證。 2我方只接受即期信用證。 3僅僅這筆交易，我們接受承兌交單。 4我們希望第一次的訂貨能預(yù)先付款。 5貴方一定要在交貨期前20天將信用證開(kāi)給我方。 6為了今后的業(yè)務(wù)，這一次我們同意承兌交單。 7我們同意分期付款的方式，但要求30%的頭期付款。 8貴方可以分8個(gè)月來(lái)分期付款。 商務(wù)談判中的行為語(yǔ)言溝通知識(shí)點(diǎn)：商務(wù)談判的行為語(yǔ)言溝通是相對(duì)于有聲語(yǔ)言而言的，是指通過(guò)人的形體、姿態(tài)、個(gè)人整體形象、聲調(diào)特點(diǎn)等方面，不用文字而單獨(dú)傳

33、遞信息、表示態(tài)度的過(guò)程。行為語(yǔ)言包括身體語(yǔ)言，比如眼神交流、面部表情、身體姿勢(shì)、手勢(shì)和身體距離等；準(zhǔn)時(shí)度、熱情度和個(gè)人形象而創(chuàng)造的整體印象或氣勢(shì)；使用的聲調(diào)特點(diǎn)語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音量。行為語(yǔ)言溝通的內(nèi)在含義如下。(1)理解別人的感受。(2)發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題。(3)更好理解當(dāng)前的狀況并相應(yīng)地修正存在傳遞的信息。(4)創(chuàng)造一種積極的印象。(5)傳遞熱情和信心。解讀行為語(yǔ)言可從以下幾方面入手。(l)語(yǔ)氣、音量、聲調(diào)。如果它們?cè)谟幸夂蜔o(wú)意中顯得不恰當(dāng)，就可能激怒對(duì)方。例如，低沉的語(yǔ)言顯示出沒(méi)興趣，弱小的聲音顯示出不耐煩。即使是不同的語(yǔ)氣、音量、聲調(diào)，也能改變同一句話的含義。(2)眼神。眼睛是心靈的窗戶，不同的

34、眼神反映了不同的心理變化。(3)面部表情。臉紅可能意味著尷尬，面無(wú)血色可能表示震驚，撅嘴可能表示不滿；皺眉可能說(shuō)明不贊同，笑容可能表達(dá)愉悅、同意和歡迎。(4)身體姿勢(shì)。站得筆直說(shuō)明你劉談話很關(guān)注，反之則說(shuō)明不感興趣；如果彎腰駝背坐在人群中，則說(shuō)明你缺少信心。(5)手勢(shì)。緊握拳頭可能代表生氣，聳肩可能代表你并不在意，敲擊手指表明不耐煩。(6)身體距離，也稱(chēng)個(gè)人空問(wèn)。如果突破某個(gè)人的個(gè)人空間，你可能是在親近他們也可能是在侵犯或感覺(jué)遲鈍。(7)印象或氣氛。你的服飾或飾物可創(chuàng)造一個(gè)良好印象；守時(shí)的人可能被視為良好的合作伙伴。目標(biāo)：解讀各種行為語(yǔ)言的內(nèi)涵。行為語(yǔ)言訓(xùn)練一、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音量訓(xùn)練。（3分）項(xiàng)

35、目背景：同桌之間用不同的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音量反復(fù)演示“噢，那太好了”，然后雙方互談感受。過(guò)程實(shí)錄不同的語(yǔ)氣的感受氣平聲柔的時(shí)候：感覺(jué)是真心有認(rèn)同的氣短聲促：感覺(jué)是焦急的不同的語(yǔ)調(diào)的感受降調(diào)：不是很開(kāi)心升調(diào)：有點(diǎn)驚訝不同的音量的感大叫：感覺(jué)是生氣的低沉:感覺(jué)是心情壓抑的行為語(yǔ)言訓(xùn)練二、用眼交流信息：找一伙伴，按照下例要求作動(dòng)作，然后交流感受。（5分）項(xiàng)目背景：(l)對(duì)方看著你，你的眼晴看別處，而不看對(duì)方。(2)面對(duì)對(duì)方，目光閃爍不定。(3)在與對(duì)方交談的過(guò)程中，時(shí)不時(shí)看它處。(4)在看對(duì)方時(shí)，短時(shí)間內(nèi)連續(xù)眨眼幾次。(5)瞳孔放大，眼睛有神。(6)瞳孔縮小，眼睛暗淡無(wú)光。(7)眼睛注視。(8)眼睛掃視。(9)眼睛側(cè)視。(10)面對(duì)對(duì)方，