電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流研究

1、淺談電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流摘要 隨著物流產(chǎn)業(yè)的不斷進(jìn)步及其在國民經(jīng)濟(jì)中的日益滲透, 它逐漸對各國電子商 務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)生了極其重要的影響。本文從物流的角度來認(rèn)識逆向物流中的退貨問題,全面 分析退貨現(xiàn)象產(chǎn)生的原因,提出合理的解決對策,并且詳細(xì)地闡述了電子商務(wù)環(huán)境下退 貨物流的基本模式及電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流中的問題, 提出了解決退貨問題應(yīng)采 取的具體措施,進(jìn)一步提出了網(wǎng)絡(luò)店鋪環(huán)境下退貨逆向物流中的問題,提出了解決問題 的具體措施。通過采用集中退貨處理中心,并使其與網(wǎng)上商家、制造商通過各種技術(shù)實 現(xiàn)信息共享,與快遞公司建立良好的合作關(guān)系,可顯著縮短顧客單次退貨的時間花費, 增強(qiáng)顧客對網(wǎng)絡(luò)交易安全

2、性的信心, 在提高現(xiàn)有客戶滿意度的同時又能爭取新的網(wǎng)購客 戶,從而提高制造商、網(wǎng)上零售商的競爭力。關(guān)鍵詞 電子商務(wù) 逆向物流 退貨管理Discussion on electronic commerce environmentreverse logistics mode choiceAbstract along with the logistics industry in the national economy progress and its increasingly infiltrated, it gradually to all the area of electronic commer

3、ce has the extremely important influence.This article from the point of view of logistics reverse logistics return, a comprehensive analysis of return phenomenon, put forward reasonable countermeasures, and explains in detail the return logistics under electronic commerce environment the basic mode

4、and environment of electronic commerce in return reverse logistics problem, put forward to solve the problem of return specific measures to be taken, further put forward the network shop environment in return reverse logistics problem, put forward the problem solving measures.By employing a centrali

5、zed return center, make its and online merchants, manufacturers through various techniques to achieve information sharing, with the express company to establish good relations of cooperation, can significantly reduce the customer a single return time, enhance customer transactions on the network saf

6、ety of confidence, in improving the existing customer satisfaction at the same time for new online shopping customers, thereby enhancing the manufacturers, online retailers competition.Key wordsElectronic Commerce reverse logistics return management目錄引言 . 4 第 1章 電子商務(wù)與逆向物流的基本概念 . 5 1.1 電子商務(wù)的概念 . 5 1.

7、2 逆向物流概述 . 5 第 2章 電子商務(wù)領(lǐng)域退貨逆向物流現(xiàn)狀和問題 . 10 2.1 退貨物流類型及產(chǎn)生的原因分析 . 10 2.2 退貨逆向物流現(xiàn)狀 . 11 第 3章 針對電子商務(wù)企業(yè)退貨物流的改進(jìn)建議 . 13 3.1 重視信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè) . 13 3.2 采用差異化退貨戰(zhàn)略 . 13 3.3 強(qiáng)化供應(yīng)鏈管理,提高自身管理水平 . 14 3.4 引進(jìn)并改善先進(jìn)的退貨逆向物流管理技術(shù) . 14 第 4章 以惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪為例分析退貨物流問題及具體解決方案 . 14 4.1 煙臺惠通網(wǎng)絡(luò)有限公司簡介 . 14 4.2 惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪退貨物流所存在問題 . 15 4.3 惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪針對退貨

8、物流所面臨的問題的解決方案 . 15 4.4 惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪對各種付款方式產(chǎn)生的退貨物流分析 . 18 結(jié)論 . 19 致謝語 . 20 參考文獻(xiàn) . 21引言近年來 , 退貨問題作為逆向物流的主要部分開始受到實務(wù)界和理論界的關(guān)注。美國 每年消費者的退貨額約為 1000億美元 ,而相關(guān)的處理成本卻高達(dá) 370億美元。蘊(yùn)藏在 退貨中的巨大可回收價值并未引起企業(yè)的足夠重視 , 退貨處理往往被賦予最低的運作優(yōu) 先權(quán)。有研究表明有近 40%的美國企業(yè)退貨處理周期超過 2個星期。越來越多的電子商 務(wù)網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)為了在激烈的市場競爭中贏得一席之地 , 提高顧客的滿意度 , 維持并提 高顧客對本企業(yè)產(chǎn)品的忠誠

9、度 , 開始采取更為自由的退貨政策 , 這導(dǎo)致退貨的大量增 加。但隨之而來的是居高不下的退貨率 , 高額的退貨成本嚴(yán)重影響了企業(yè)的利潤。由此 電子商務(wù)企業(yè)意識到退貨逆向物流已日益成為企業(yè)之間競爭的一個有力武器 , 并把退貨 逆向物流戰(zhàn)略作為強(qiáng)化其競爭優(yōu)勢 , 提高顧客滿意度 , 提高其供應(yīng)鏈整體績效的重要手 段。近幾年來,除了企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展 , 人們也越來越多地使用網(wǎng)上購物這種新型的 購物方式。 網(wǎng)上商店零售業(yè)在我國電子商務(wù)中得到發(fā)展, 網(wǎng)上購買活動不斷增多。 同時, 網(wǎng)上商店的產(chǎn)品退貨現(xiàn)象也迅速地增加。網(wǎng)上商店對如何構(gòu)建有效的退貨物流系統(tǒng),退 貨如何處理已成為網(wǎng)上商店提高效率的全新競爭領(lǐng)

10、域。作為逆向物流系統(tǒng)的重要組成, 退貨物流系統(tǒng)的設(shè)計已經(jīng)成為業(yè)界和學(xué)術(shù)界研究的熱點。因此,網(wǎng)上商店如何利用現(xiàn)代 信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù),降低退貨物流系統(tǒng)中的不確定性和風(fēng)險性,針對退貨的特征建立物流系 統(tǒng),對網(wǎng)上商店的發(fā)展都具有十分重要的意義。因此 , 逆向物流管理中的退貨管理成為 現(xiàn)階段電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的重點。第 1章 電子商務(wù)與逆向物流的基本概念1.1 電子商務(wù)的概念電子商務(wù)是以商務(wù)活動為主體, 以計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ), 以電子化方式為手段, 在法 律許可范圍內(nèi)所進(jìn)行的商務(wù)活動過程。電子商務(wù)是運用數(shù)字信息技術(shù),對企業(yè)的各項活 動進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化的過程。電子商務(wù)涵蓋的范圍很廣,一般可分為企業(yè)對企業(yè)(B to B

11、, 企業(yè)對消費者 (B to C,消費者對消費者 (C to C,企業(yè)對政府(B to G等 4種模式, 其中主要的有企業(yè)對企業(yè) (B to B ,企業(yè)對消費者 (B to C2種模式。隨著國內(nèi) Internet 使用人數(shù)的增加, 利用 Internet 進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物并以銀行卡付款的消費方式已日漸流行, 市場份額也在迅速增長,電子商務(wù)網(wǎng)站也層出不窮。電子商務(wù)是一個不斷發(fā)展的概念,電子商務(wù)的先驅(qū) IBM 公司于 1996年提出了 Electronic Commerce (E-Commerce 的概念, 到了 1997年, 該公司又提出了 Electronic Business (E-Busine

12、ss 的概念。但中國在引進(jìn)這些概念的時候都翻譯成電子商務(wù),很 多人對這兩者的概念產(chǎn)生了混淆。事實上這兩個概念及內(nèi)容是有區(qū)別的, E-Commerce 應(yīng)翻譯成電子商業(yè),有人將 E-Commerce 稱為狹義的電子商務(wù)。將 E-Business 稱為廣義 的電子商務(wù)。 E-Commerce 是指實現(xiàn)整個貿(mào)易過程中各階段貿(mào)易活動的電子化。 E-Business 是利用網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)所有商務(wù)活動業(yè)務(wù)流程的電子化。 E-Commerce 集中于電子 交易,強(qiáng)調(diào)企業(yè)與外部的交易與合作,而 E-Business 則把涵蓋范圍擴(kuò)大了很多。廣義 上指使用各種電子工具從事商務(wù)或活動。狹義上指利用 Internet 從

13、事商務(wù)或活動 1。1.2 逆向物流概述逆向物流最早在 1992年由 Stock 給美國物流管理協(xié)會 (CLM 的一份研究報告中提 出:逆向物流是一種包含了產(chǎn)品退回、物流替代、物品再利用、廢棄處理、再處理、維 修與再制造等流程的物流活動 2。逆向物流產(chǎn)生的原因有兩種:一方面是由于環(huán)境方面 對處置問題的重視程度不斷提升,以及人們意識到某些產(chǎn)品、零配件或循環(huán)物資有獲得 回收的可能;另一方面,逆向物流還體現(xiàn)在簽訂有退貨條款的商品銷售和未使用過的物 資退回給供貨方。因此,常見的逆向物流分為回收逆向物流和退貨逆向物流。本文主要研究對象特指退貨逆向物流。(1提高顧客滿意度,增強(qiáng)企業(yè)競爭能力。在當(dāng)今以市場為導(dǎo)

14、向的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下, 顧客價值是決定企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素。 現(xiàn)在越來越多的企業(yè)都認(rèn)識到通過退貨逆 向物流提高顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度,贏得顧客的信任,從而增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢的重 要性。(2促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理體系的不斷完善。 ISO9001 2000版將企業(yè)的質(zhì)量管理活動 概括為一個閉環(huán)式活動計劃、實施、檢查、改進(jìn)。逆向物流恰好處于檢查和改進(jìn)兩 個環(huán)節(jié)上,承上啟下,作用于兩端。企業(yè)在退貨中暴露出的質(zhì)量問題,將通過逆向物流 信息系統(tǒng)不斷傳遞到管理層,管理者可以在事前不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系,以根除產(chǎn)品隱 患。(3保護(hù)環(huán)境,塑造良好的企業(yè)形象。進(jìn)入到知識經(jīng)濟(jì)時代后,人們的生活水平 和文化素質(zhì)的有了很大提高,

15、環(huán)境保護(hù)意識也日益增強(qiáng),顧客對環(huán)境的期望越來越高。 為了改善企業(yè)的環(huán)境行為,提高企業(yè)在公眾中的形象,許多企業(yè)紛紛采取退貨逆向物流 戰(zhàn)略,以減少產(chǎn)品對環(huán)境的污染及資源的浪費。退貨逆向物流進(jìn)行再加工或報廢處理, 從而實現(xiàn)環(huán)保。(1 分散性逆向物流產(chǎn)生的地點、時間、質(zhì)量和數(shù)量是難以預(yù)見的?？苫厥瘴镔Y可能產(chǎn)生于生 產(chǎn)領(lǐng)域、流通領(lǐng)域或生活消費領(lǐng)域,涉及到每個領(lǐng)域、每個部門、每個人,在社會的每 個角落都時刻發(fā)生。(2 緩慢性不難發(fā)現(xiàn),在開始的時候逆向物流數(shù)量少,種類多,只有在不斷匯集的情況下才能 形成較大的流動規(guī)模。廢舊物資的產(chǎn)生也往往不能馬上滿足人們的某些需要,它需要經(jīng) 過加工、改造等環(huán)節(jié),甚至只能作為

16、原料回收使用,這一系列過程的時間是較長的。同 時,廢舊物資的收集和整理也是一個較復(fù)雜的過程。這一切都決定了逆向物流緩慢性這 一特點。(3 混雜性退回的產(chǎn)品在初期進(jìn)入逆向物流系統(tǒng)時往往難以劃分,因為不同種類、不同狀況的 廢舊物資常常混雜在一起。 當(dāng)回收產(chǎn)品經(jīng)過檢查、 分類后, 逆向物流的混雜性逐漸衰退。(4 多變性由于逆向物流的分散性及消費者對退貨、產(chǎn)品召回等回收政策的濫用,有的企業(yè)很 難控制產(chǎn)品的回收時間與空間,這就導(dǎo)致了逆向物流的多變性。(5 相對高昂的成本退回流通的商品通常價值較低,而相對的運輸、倉儲和處理的費用卻很高昂,這主 要是因為這些商品通常缺少規(guī)范的包裝,又具有不確定性,難以充分利

17、用運輸和倉儲的 規(guī)模效益;另一個重要原因在于許多商品需要人工的檢測、判斷和處理,極大地增加了 人工的費用,同時效率也比較低下 3。(一自營模式電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)逆向物流自營模式就是指生產(chǎn)企業(yè)建立獨立的逆向物流體系 , 自己管理退貨和瑕疵產(chǎn)品的回收處理業(yè)務(wù)。這種模式的優(yōu)勢在于 , 企業(yè)可以通過逆向物 流的過程 , 直接與顧客接觸 , 有利于企業(yè)獲取準(zhǔn)確的信息 , 并且有利于與顧客建立良好 的關(guān)系。 相對于其他模式 , 企業(yè)自管型的逆向物流往往手續(xù)比較簡單 , 顧客的需求可以及 時得到處理。這種逆向物流模式的缺點在于資金需求較大 , 成本高 , 重復(fù)建設(shè)嚴(yán)重 , 管理 起來也比較復(fù)雜 , 難度大。

18、 該模式的運作機(jī)理 :顧客向在線客服 (或在線賣家 提出網(wǎng)上退 貨申請 , 在線客服收到申請后通知生產(chǎn)企業(yè) , 由他們上門檢驗并回收退貨產(chǎn)品 , 交由自建 回收處理中心驗收。驗收后將貨款退給在線客服 (或在線賣家 , 在線客服 (或在線賣家 再通過支付寶等網(wǎng)上結(jié)算軟件將貨款退還給顧客。如圖 1-1所示。1網(wǎng)上退貨申請 圖 1-1 自營模式流程圖(二聯(lián)營模式在電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流聯(lián)營模式是指生產(chǎn)企業(yè)與第三方逆向物流企業(yè)以及其 他生產(chǎn)相同產(chǎn)品或者相似產(chǎn)品的同行企業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 , 共擔(dān)風(fēng)險 , 共享收益 , 共同完成逆向物流。 這種模式的優(yōu)點是可以充分滿足企業(yè)資源共享及資源優(yōu)化配置的目

19、的 , 充分發(fā)揮出聯(lián)盟中各方在人才、技術(shù)、信息等方面的優(yōu)勢。缺點是聯(lián)盟的伙伴往往 很難尋找 , 且企業(yè)之間存在著信任危機(jī)的風(fēng)險。該模式的運作機(jī)理 :顧客向在線客服 (或 在線賣家 提出網(wǎng)上退貨申請 , 在線客服(或在線賣家收到申請后通知聯(lián)合回收中心 , 由他們上門回收退貨產(chǎn)品 , 再交由聯(lián)合處理中心驗收。聯(lián)合處理中心驗收后通過退貨信 息系統(tǒng)將退貨信息傳遞給生產(chǎn)企業(yè) , 生產(chǎn)企業(yè)將貨款退給在線客服 (或在線賣家 , 在線 客服 (或在線賣家 在通過支付寶等網(wǎng)上結(jié)算軟件將貨款退還給顧客。與此同時 , 退貨產(chǎn) 品由聯(lián)合處理中心退至生產(chǎn)企業(yè)。如圖 1-2所示。 圖 1-2 聯(lián)營模式流程圖(三外包模式電

20、子商務(wù)環(huán)境下逆向物流外包模式是指生產(chǎn)企業(yè)通過協(xié)議形式將其回流產(chǎn)品的回 收處理中的部分或者全部業(yè)務(wù) , 以支付費用等模式交由專門從事逆向物流服務(wù)的企業(yè)負(fù) 責(zé)實施。 這種逆向物流的優(yōu)勢在于 , 有利于企業(yè)實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置 , 使其能夠集中精力 和資源大力發(fā)展核心業(yè)務(wù)。因為這種模式可以充分發(fā)揮第三方的專業(yè)優(yōu)勢和成本優(yōu)勢 , 因此 , 資金需求不大 , 且效率較高。 缺點是 , 由于供需雙方不能直接交流信息 , 因而可能會 造成比較大的信息偏差。 并且 , 這種逆向物流的成功與否 , 會受到第三方逆向物流企業(yè)能力的限制。 該模式的運作機(jī)理 :顧客向在線客服 (或在線賣家 提出網(wǎng)上退貨申請 , 在線客

21、 服收到申請后通知第三方物流企業(yè) (快遞公司等 , 由他們上門檢驗并回收退貨產(chǎn)品 , 第 三方物流企業(yè)驗收后通過退貨信息系統(tǒng)將退貨信息傳遞給在線客服 (或在線賣家 , 在線 客服 (或在線賣家 再將退貨信息傳遞給生產(chǎn)企業(yè)。 生產(chǎn)企業(yè)收到信息后將貨款退給在線 客服 (或在線賣家 , 在線客服 (或在線賣家 再通過支付寶等網(wǎng)上結(jié)算軟件將貨款退還給 顧客。 在退款同時 , 退貨產(chǎn)品由第三方物流企業(yè)經(jīng)在線客服 (或在線賣家 退至生產(chǎn)企業(yè)。 如圖 1-3所示。 圖 1-3 外包模式流程圖第 2章 電子商務(wù)領(lǐng)域退貨逆向物流現(xiàn)狀和問題隨著競爭的日益加劇,越來越多的服裝企業(yè)運用各種退貨政策,甚至以無理由和 自

22、由退貨方式來吸引并留住顧客,以增強(qiáng)競爭能力。美國物流管理協(xié)會的資深專家、南 佛羅里達(dá)大學(xué)教授詹姆斯·司多克曾說過, “公司對退貨如何處置,已經(jīng)成為一項標(biāo)新 立異的競爭戰(zhàn)略,并正成為提高效率的全新領(lǐng)域” 4。分析退貨逆向物流,就需要分析 退貨逆向物流的類型及產(chǎn)生的原因。然后再通過分析退貨逆向物流現(xiàn)狀,找出解決問題 的方法。2.1 退貨物流類型及產(chǎn)生的原因分析(1無缺陷產(chǎn)品的退貨無缺陷退貨主要包括來自消費者的無缺陷退貨和零售商或分銷商的無缺陷退貨兩 種類型。要分析無缺陷退貨的原因,必須從消費者和零售商或分銷商入手。對于消費者的無缺陷退貨,主要是因為隨著市場競爭的日益激烈,為了贏得市場和

23、提高消費者的忠誠度, 商家推行自由退貨政策, 且這種退貨在規(guī)定的期限內(nèi)沒有條件的, 因而消費者可能因產(chǎn)品的外觀、型號、功能的不滿意,以及安裝困難、產(chǎn)品不易操作或 與消費者原有產(chǎn)品的不兼容等原因改變想法,從而產(chǎn)生的退貨。消費者的無缺陷退貨為 當(dāng)前退貨中非常重要的一類。對于零售商或分銷商的無缺陷退貨, 其原因在于:某些商品具有鮮明的銷售周短期、 時效性強(qiáng)、 需求波動性很大的特點, 這需要零售商或分銷商對市場需要做出準(zhǔn)備的預(yù)測。 但實際上,盡管零售商或分銷商充分利用已經(jīng)掌握的各種信息進(jìn)行分析和預(yù)測,以及采 取延遲訂貨策略,但預(yù)測和實際需求仍然可能存在較大的誤差。需求預(yù)測不準(zhǔn)確使得零 售商或分銷商可能

24、多訂貨,從而多余產(chǎn)品在銷售季節(jié)內(nèi)不能銷售出去,這部分剩余產(chǎn)品 將根據(jù)制造商、分銷商、零售商之間達(dá)成的協(xié)議在銷售季節(jié)結(jié)束后以一定價格退還給制 造商。(2缺陷產(chǎn)品的退貨缺陷產(chǎn)品主要是由于生產(chǎn)技術(shù)或質(zhì)量管理方面的原因?qū)е庐a(chǎn)品質(zhì)量功能方面存在 缺陷。這種產(chǎn)品的質(zhì)量功能缺陷可能是消費者在使用過程中發(fā)現(xiàn)的,也可能是生產(chǎn)企業(yè) 自己事后發(fā)現(xiàn)的。當(dāng)消費者在使用過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量功能缺陷后,一般都會要求退貨;而商家為了提高企業(yè)的形象和滿意度,一般都會給予消費者退貨。當(dāng)生產(chǎn)企業(yè)自己事后發(fā) 現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量功能缺陷時,不少大型知名企業(yè)大都采取主動召回政策,對缺陷產(chǎn)品如數(shù) 收回。(3裝卸、運輸過程中損壞產(chǎn)品的退貨據(jù)中國倉儲協(xié)會

25、 2004年公布的中國物流市場供需調(diào)查報告 ,國內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)和商 業(yè)企業(yè)在物流運作過程中的貨損率在 2%左右 5。這種損壞是一方面是由于物流操作不 當(dāng),如野蠻裝卸等原因引起的產(chǎn)品包裝、外表以及其他形式的貨物損壞;另一方面是由 于運輸過程中引發(fā)的貨物損壞, 如由于車輛顛簸或車輛事故引發(fā)的產(chǎn)品損壞。 對于裝卸、 運輸過程中損壞的產(chǎn)品,貨物接受單位肯定會拒收,最終貨物只能退回,從而產(chǎn)生退貨 逆向物流。(4訂單處理失誤或包裝過程失誤的退貨由于企業(yè)內(nèi)部管理不善,員工在訂單處理方面可能出現(xiàn)失誤,如人工輸入訂單時出 現(xiàn)產(chǎn)品或數(shù)量錯誤,把供應(yīng)鏈下游企業(yè)沒有定購的產(chǎn)品發(fā)貨出去,或沒有按照實際訂貨 的數(shù)量發(fā)貨,出現(xiàn)

26、多發(fā)貨的情況,這些錯發(fā)或多發(fā)的貨物也將會被下游企業(yè)或消費者被 退回。另外,在產(chǎn)品包裝過程中,還可能產(chǎn)品包裝完好,但內(nèi)部配件缺少的問題,這也 將導(dǎo)致消費者的退貨。(5交貨延遲導(dǎo)致的退貨某些產(chǎn)品具有很強(qiáng)的時效性,錯過銷售季節(jié),產(chǎn)品將不能銷售出去或只能以很低價 格處理甚至報廢。這要求制造商能夠準(zhǔn)時交貨,但在現(xiàn)實生活中,可能會出現(xiàn)產(chǎn)品生產(chǎn) 的延遲或產(chǎn)品運送的延誤而不能準(zhǔn)時交貨,這些延遲交貨的產(chǎn)品將會被拒絕接收,只能 退回。2.2 退貨逆向物流現(xiàn)狀(1退貨物流受重視程度不高。終端退貨、投訴退貨、維修退貨、商業(yè)退貨等退 貨類別,普遍存在于企業(yè)的經(jīng)營活動中,其涉及的部門從采購、生產(chǎn)、倉儲、配送、營 銷到財務(wù)

27、部門。因此,退貨物流管理需要處理大量協(xié)調(diào)、處置、安排、管理與跟蹤的工 作,企業(yè)才能完成資源的價值再生。然而在許多企業(yè),逆向物流的管理卻往往被忽視或 簡單化,甚至被認(rèn)為是多余的 6。有些企業(yè)比如最近頗受爭議的剛起步的咱網(wǎng)商城,管 理層認(rèn)為,只要做好正向物流,保證商品質(zhì)量,提高送貨速度,就可以杜絕退貨現(xiàn)象,根本不必花太多精力在退貨物流上。但是隨著企業(yè)的發(fā)展,消費者“不滿意就退貨”習(xí) 慣的養(yǎng)成,退貨越來越多,而企業(yè)卻不夠重視,致使顧客流失,對于剛起步發(fā)展的企業(yè) 而言,這種打擊是致命的。(2對退貨流量的認(rèn)識不全面。一般認(rèn)為,退貨流量越小越好。從環(huán)境保護(hù)和節(jié) 約成本的角度考慮的確如此。 但如果換一個角度

28、考慮是不是退貨量越小就越好呢?顧客 退貨從某種角度來看,是企業(yè)的一筆財富,也是企業(yè)增加技術(shù)創(chuàng)新和顧客忠誠度的來源 之一。因為產(chǎn)品的退回可使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤,從而進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新和加 以改進(jìn);退貨也許還代表著消費者新的需求,有利于企業(yè)開創(chuàng)新的商機(jī)。按照競爭論的 觀點,越是激烈的競爭、越是挑剔精明的顧客越有利于企業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展。在這種情況 下,完全沒有逆向物流是企業(yè)的潛在損失,相反應(yīng)鼓勵、培訓(xùn)顧客的退貨需求,這是建 立在企業(yè)對產(chǎn)品的質(zhì)量不斷改進(jìn)的基礎(chǔ)上。合適的退貨量是多重變量作用的結(jié)果,并不 是越少越好。(3退貨處理的效率低。在正向物流中,人們清楚速度的重要性,因此總可以看 到正向物流以

29、極快的速度運行,但是在同一個系統(tǒng)中,退貨卻以蝸牛般的速度在爬行, 即使在美國, 也有約一半的退貨需要一到兩周才能處理, 甚至有 25%左右的退貨則需要 經(jīng)過一個多月的漫長等待。比如在 2011年 11月 11日雙十一“光棍節(jié)” ,淘寶商城全場 半價,但是由于價格欺詐、送貨不及時等等原因?qū)е麓罅康耐素?與淘寶合作的大部分 物流公司,如圓通、申通、順風(fēng)等都無法及時處理退貨,致使顧客紛紛投訴,極大的降 低了顧客忠誠度。(4商家缺乏處理產(chǎn)品退貨的相關(guān)經(jīng)驗。消費者的自我維權(quán)意識隨著電子商務(wù)的 發(fā)展而不斷增強(qiáng),從而導(dǎo)致退貨事件的增加。大多商家以意識到退貨問題的重要性,但 因缺乏處理產(chǎn)品退貨的相關(guān)經(jīng)驗,誤以

30、為商品退回即可,卻不知應(yīng)該如何處理,也不懂 如何建立一套完整的退貨物流管理系統(tǒng)來提高企業(yè)自身形象, 以達(dá)到吸引顧客的目的 7。 (5缺乏先進(jìn)的退貨逆向物流管理技術(shù)。對于退貨逆向物流,不同的處理方式對 產(chǎn)品價值恢復(fù)的貢獻(xiàn)差別巨大。其系統(tǒng)的運作需要大量的人力、物力和財力,沒有一個 基于信息化的行之有效的退貨逆向物流信息系統(tǒng)作為支撐, 企業(yè)很難對退貨逆向物流進(jìn) 行有效的管理,從而無法降低逆向物流的運作成本。第 3章 針對電子商務(wù)企業(yè)退貨物流的改進(jìn)建議通過第二章分析電子商務(wù)企業(yè)退貨逆向物流產(chǎn)生的原因以及存在的問題, 提出合理 的改進(jìn)建議。3.1 重視信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)逆向物流由于地點分散、 退貨量少,

31、其信息系統(tǒng)的建設(shè)問題常常不被重視。 事實上, 研究電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流中的信息技術(shù)問題是很有意義的。 在本文提出的退貨逆向 物流的模型中,第三方退貨授權(quán)中心與企業(yè)間就存在一個信息系統(tǒng),通過電子數(shù)據(jù)的交 互,居于計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)另一頭的在線商家可以清晰地界定查找和識別退貨原因代碼、退貨 商品授權(quán)號碼、以及其他一些商品相關(guān)信息,這也是引入第三方退貨授權(quán)中心進(jìn)行退貨 操作所必須的前提保證。所以,企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況設(shè)計合理的逆向物流信息系統(tǒng),應(yīng)用新技術(shù)提高信息質(zhì) 量 , 加快渠道成員間的信息交換速度,進(jìn)而提高企業(yè)競爭力。3.2 采用差異化退貨戰(zhàn)略由于對產(chǎn)品的實物是否與圖片相符以及對產(chǎn)品質(zhì)量的擔(dān)憂, 消費者

32、愿意在線購物的 前提是需要商家做出明確且較寬松的退換貨保證。因此,如果企業(yè)能夠做到充分重視退 貨策略并將其提升到戰(zhàn)略的高度來考慮退貨問題的話,從長遠(yuǎn)角度來看,對企業(yè)的持續(xù) 盈利是非常有幫助的,它甚至可以成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的源泉。企業(yè)可以采取“寬松退貨 政策”的差異化戰(zhàn)略。所謂“寬松退貨政策”是相對于現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)的“限制性退貨 政策”而言的,即當(dāng)且僅當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時企業(yè)才接受退貨。那么對于那些大量存 在的非產(chǎn)品本身缺陷而是由于消費者的沖動消費或收到實物后與想象中不一樣等 (網(wǎng)絡(luò) 過分美化夸張產(chǎn)品的情況時有發(fā)生情況下則不受退貨條件保證。寬松退貨政策則涵蓋 了這些情況,為消費者解決了后顧之憂。第

33、二章提到,退貨量并不是越少越好,適量的 退貨量可以促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的改進(jìn)。至于由消費者方面帶來的退貨成本問題,企業(yè)完全可 以從產(chǎn)品的價格定位、收取退貨郵費或手續(xù)費來消化掉,相信即便如此大多數(shù)消費者是 歡迎這一條款的。事實上,由寬松退貨政策的獨特競爭優(yōu)勢帶來的銷售收入的增長將遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于設(shè)立第三方退貨授權(quán)中心所需的成本。3.3 強(qiáng)化供應(yīng)鏈管理,提高自身管理水平企業(yè)作為在線零售商其對面的是眾多的供應(yīng)商, 如果供應(yīng)商和零售商之間供貨總是 出現(xiàn)問題,這些都將是引起消費者退貨或取消訂貨的主要原因。企業(yè)應(yīng)該意識到 21 世 紀(jì)的競爭模式不再是一家企業(yè)的勝出而是變成一整條供應(yīng)鏈的勝出。因此,做好供應(yīng)鏈 的管理,與眾

34、多供應(yīng)商、第三方物流形成長期合作的伙伴關(guān)系,實現(xiàn)雙贏多贏的局面是 企業(yè)工作的重點之一。另一方面,企業(yè)還需要不斷地提高自身的管理水平。再吸引人的 差異化退貨戰(zhàn)略或再最先進(jìn)的退貨信息系統(tǒng)如果沒有良好的管理水平作為支撐也只會 造成混亂的形成和成本的上升。所以,降低退貨的發(fā)生率,提高退貨處理效率就需要企 業(yè)重新審視自身的管理流程、產(chǎn)品檢測、監(jiān)督反饋機(jī)制等等是否合理,減少進(jìn)貨、備貨 和發(fā)貨環(huán)節(jié)的差錯現(xiàn)象,重視工作的效率與效果,提升顧客的購買滿意度。3.4 引進(jìn)并改善先進(jìn)的退貨逆向物流管理技術(shù)企業(yè)發(fā)展是一個摸索中前進(jìn)的一個過程, 借鑒其他企業(yè)先進(jìn)的退貨逆向物流管理技 術(shù),并在此基礎(chǔ)上不斷改善,取其精華,去

35、其糟粕。創(chuàng)造出適合企業(yè)自身的逆向物流信 息系統(tǒng)。能加快逆向物流的運行速度,提高退貨處理效率,在競爭中獲得較大的優(yōu)勢。第 4章 以惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪為例分析退貨物流問題及具體解決方案 4.1 煙臺惠通網(wǎng)絡(luò)有限公司簡介煙臺惠通網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司注冊資本 500萬元,現(xiàn)有員工百余人,客戶遍及政府、 教育、能源、金融、大 企業(yè)等各個行業(yè)。多年以來,惠通網(wǎng)絡(luò)致力于 IT 辦公系統(tǒng)優(yōu)化 與信息安全、智能多媒體建設(shè)、安防系統(tǒng)以及基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)等多個領(lǐng)域,憑借多年積累 的行業(yè)經(jīng)驗,能夠契合不同行業(yè)、不同領(lǐng)域的現(xiàn)實特點和實際需求,提供最適合客戶的 系統(tǒng)集成整體解決方案。作為 IT 智能優(yōu)化及網(wǎng)絡(luò)安全的專注者,惠通以前瞻性

36、的眼光, 精選最適合客戶業(yè)務(wù)發(fā)展方向的尖端優(yōu)化與安全產(chǎn)品,為客戶量身定制優(yōu)化與安全系 統(tǒng),帶給用戶最大的投資回報 8。4.2 惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪退貨物流所存在問題惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪采用傳統(tǒng)的電子商務(wù)退貨模式, 通過消費者和客服部門之間的在線協(xié) 商,由消費者郵寄物品至企業(yè)所在地。企業(yè)收到貨后經(jīng)驗貨審核,如滿足退貨條件則將 貨款退至消費者賬戶;如果退貨產(chǎn)品經(jīng)審核不滿足退貨條件,在線商家通常不承擔(dān)寄回 費用甚至有的商家也不承諾寄回業(yè)務(wù),這也往往造成了各種各樣退貨糾紛的產(chǎn)生。正是 由于這種信息不對稱、買賣方地位不平等或模糊退貨條款造成的不必要或不成功的退 貨,不僅影響了消費者的購物滿意度還降低了電子商務(wù)企業(yè)的運營

37、效率 9。因此,企業(yè) 開始重視退貨逆向物流,尋求存在問題的解決之道。惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪面臨的問題如下:(1如何對退回產(chǎn)品進(jìn)行合理處理,最大程度節(jié)省逆向物流成本,提高店鋪的競爭 力?(2如何針對不同的網(wǎng)購付款方式選擇不同的退貨程序,最大程度地節(jié)省顧客用于 退貨的時間和花費,提高顧客滿意度?4.3 惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪針對退貨物流所面臨的問題的解決方案惠通店鋪外包給第三方退貨授權(quán)中心進(jìn)行退貨的處理工作。 因為退貨行為本身具有 很大的不確定性, 退回產(chǎn)品的種類和數(shù)量也無法事先預(yù)知, 如果對退貨進(jìn)行單獨處理 (如 小批量地運送回制造商處等顯然會大大增加退貨的處理成本。集中退貨處理中心將各 種退貨集中到同一個地方進(jìn)行

38、處理,可實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。首先,退貨集中處理可將退回貨 品進(jìn)行分類,不同類的產(chǎn)品可集中運輸,提高運輸車船的容積利用率,減少多次重復(fù)運 輸和交叉運輸,減少物流運輸成本,同時還能優(yōu)化企業(yè)資源配置,增強(qiáng)企業(yè)的競爭力;其次,集中處理可使退回產(chǎn)品的多個處理環(huán)節(jié)連續(xù)進(jìn)行,節(jié)省退貨的處理時間,加快產(chǎn) 品的處理速度,縮短退貨周期,提高顧客滿意度;最后,制造商可根據(jù)退貨有效地改進(jìn) 產(chǎn)品,提高制造商自身的產(chǎn)品競爭力。引入第三方退貨授權(quán)中心最大的好處就是專業(yè)化分工提高了工作效率。 由于一般達(dá) 到一定規(guī)模的企業(yè)通常都會有一些固定的第三方物流的合作伙伴,因此,在此模型中筆 者不妨建議交由第三方物流公司來兼做這樣的退貨授權(quán)中

39、心。好處有二:其一,可以利 用第三方物流在全國各地的分支機(jī)構(gòu)的便利地理條件, 這樣消費者在需要退貨時只要將 貨品送去當(dāng)?shù)刂付ǖ奈锪鞴巨k事點,在這里工作人員會進(jìn)行貨品退貨條件的審核。這 種做法通常可以省去不少由這種不滿足條件的退貨所造成的郵費, 同時降低消費者的不 滿意度和退貨糾紛的發(fā)生率。其二,對企業(yè)與第三方物流兩者而言,這樣的一種合作模 式實際上就是一種長期合作的物流戰(zhàn)略聯(lián)盟,建立戰(zhàn)略聯(lián)盟會使雙方皆受益。此外 , 這種退貨模式將整個逆向物流的發(fā)生流程以及各主體之間的互動關(guān)系通過物 流、 信息流和資金流三種不同的流形式進(jìn)行分解 (如圖 4-110 , 將各主體的職責(zé)與工作 內(nèi)容進(jìn)行了比較清晰

40、的界定,能夠有利于整個系統(tǒng)下逆向物流工作效率的功效放大。隨 著物流業(yè)的發(fā)展,由第三方來建立逆向物流系統(tǒng)已經(jīng)成為今后的一大趨勢。 申請退款 物流 信息流 資金流圖 4-1現(xiàn)代電子商務(wù)退貨逆向物流模式集中退貨處理中心的功能主要有以下幾個方面 11:(1分揀退貨。即對退回的產(chǎn)品進(jìn)行分類。現(xiàn)實中,顧客退貨的理由多種多樣,被 退回的產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊,有的存在缺陷,是殘次品;有的是因尺寸號碼不合適;有的 僅是外觀上有點瑕疵,甚至沒有問題。不同質(zhì)量的退貨需要采用不同的處理方法,集中 退貨處理中心的基本任務(wù)就是將退貨按質(zhì)量等級分為四類:返回商家再次出售。沒有問 題的退貨和不需重新修理加工的產(chǎn)品返回到個零售商處

41、再次出售;簡單維修后出售。對 有缺陷的, 適當(dāng)處理后可以使用的產(chǎn)品進(jìn)行必要的修理后返回商家再次出售; 回收利用。 不能使用的產(chǎn)品可分解,回收其中可再次利用的部分;報廢。沒有使用價值的產(chǎn)品做報 廢處理。(2貨物修理和拆解。集中退貨處理中心能夠?qū)π栊蕻a(chǎn)品進(jìn)行修理,以重新售賣。 同時,中心又能對不可再用,但有回收利用價值的產(chǎn)品進(jìn)行合理的分解,回收可用零部 件等。(3集中裝運。分類退貨以后,集中退貨處理中心需將各類產(chǎn)品或回收的可用部件 運送到不同的需求點。再次出售的運送到商家,回收部件運送到制造廠,報廢產(chǎn)品運送 到垃圾回收站。其優(yōu)勢是可把去往同一地點的貨品集中運輸,減少單次小批量的運輸作 業(yè),達(dá)到節(jié)約

42、運輸成本的目的。(4 信息交換功能。 集中退貨處理中心采用即時通訊軟件、 電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng) (EDI 等,實現(xiàn)與制造商、網(wǎng)上商家的信息共享。目前網(wǎng)絡(luò)購物的退貨過程通常都是先由顧客將需退的產(chǎn)品寄回給商家, 商家收到產(chǎn) 品后方返回貨款。集中退貨處理中心可采用上門服務(wù)的方式,在顧客與網(wǎng)上商家協(xié)商好要退貨時,商家將信息共享給退貨中心,中心派人上門接收退貨,然后將收到退貨的信 息再次共享于商家,商家即可在很短的時間內(nèi)實現(xiàn)退款。這樣可以大大節(jié)省顧客用于退 貨的時間,明顯縮短退貨周期。其具體的功能實現(xiàn)如圖 4-212。另外,因網(wǎng)上購物時商家是通過快遞公司將產(chǎn)品送 達(dá)顧客處的,所以在某些情況下(如貨到付款方式

43、 ,快遞公司需要參與產(chǎn)品的退貨過 程。我們需與集中退貨處理中心與快遞公司建立合理、良好的合作關(guān)系。 圖 4-2集中退貨處理中心具體功能實現(xiàn)4.4 惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪對各種付款方式產(chǎn)生的退貨物流分析針對因每種網(wǎng)上購物付款方式產(chǎn)生的不同退貨方式,網(wǎng)鋪作出的具體方案 :(1顧客在收到產(chǎn)品時當(dāng)場拒收方式這種情況因為尚未發(fā)生錢物交易,不存在貨款的流動?？爝f公司將產(chǎn)品直接送回到 集中退貨處理中心,進(jìn)行適當(dāng)處理 13。(2 付款后欲退貨因顧客已支付購物貨款,此時如欲退貨,顧客與網(wǎng)上商家聯(lián)系,協(xié)商一致后商家將 退貨信息通知集中退貨處理中心,中心派人上門接收退貨,同時退還貨款。此種情況因 退貨中心參與了貨款的流動,故

44、需與商家建立相應(yīng)的支付關(guān)系。顧客購物時若采用網(wǎng)上銀行支付方式, 則在收到產(chǎn)品前就已經(jīng)將貨款支付給了網(wǎng)上 商家。退貨時,與商家網(wǎng)上協(xié)商好后,商家將退貨信息通知集中退貨處理中心,中心派 人上門接收退貨。之后退貨處理中心通知商家已收到退貨,商家通過網(wǎng)上銀行將已付貨 款返還顧客。(1顧客確認(rèn)支付之前欲退貨顧客購買商品時先將貨款支付給第三方,因尚未發(fā)生確認(rèn),故此時退貨貨款只需由 第三方處返回顧客。顧客向商家申請退貨,協(xié)商同意后商家通知集中退貨處理中心上門 接收退貨,同時與第三方聯(lián)系,將貨款退回 14。(2顧客確認(rèn)支付后欲退貨顧客確認(rèn)后,貨款已于第三方處轉(zhuǎn)入商家賬戶。若退貨協(xié)商一致,商家將退貨信息 告知集中退貨處理中心以上門服務(wù),接收退貨后中心及時通知商家,商家通過網(wǎng)銀等方 式將貨款退回到顧客賬戶。結(jié)論網(wǎng)絡(luò)購物在現(xiàn)代人的生活中扮演著越來越重要的角色。隨著消費者維權(quán)意識的提 高,人們網(wǎng)絡(luò)購物退貨的退貨量和對退貨的要求也越來越高。同時,退貨物流作為逆向物流的一部分,其成本是商家物流活動成本中的重要組成。網(wǎng)絡(luò)購物