裝修公司一些術(shù)語

1、 .裝修公司一些術(shù)語3 C l) H4 G+ O1 N, N1.客戶只講出在大概要做的東西,就詢問籠統(tǒng)的報(bào)價(jià)時(shí),應(yīng)該怎樣回答? 答:對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)试S我向您做一些解釋:您的裝修的費(fèi)用,需要確定三個(gè)方面的內(nèi)容才能估算（1)大概的設(shè)計(jì)方案 (2)您選擇的價(jià)位，我們公司的價(jià)位一共有兩級(jí),主要是根據(jù)的材料等級(jí),工藝的標(biāo)準(zhǔn)及以施工隊(duì)伍的等級(jí)來劃分的,您可根據(jù)您的經(jīng)濟(jì)能力進(jìn)行初步的選擇,當(dāng)然,我們每一級(jí)的價(jià)位都會(huì)給您一個(gè)很高的質(zhì)量?jī)r(jià)格比。(3)您家的工程量。如果以上三個(gè)方面在有不確定的情況下,就為您系統(tǒng)報(bào)價(jià),帶來很大的欺騙性,是我們公司嚴(yán)厲禁止的，請(qǐng)您將您家的平面和各房間的尺寸交給我們，我們很快就能為您做出基

2、本的概算。# h) A& B/ y; Q* ?& d7 V# f2.當(dāng)客戶覺得我們公司的報(bào)價(jià)比其他公司高時(shí),應(yīng)該怎樣回答? 答:您家裝修的費(fèi)用劃不劃算,不能簡(jiǎn)單地以價(jià)格的高低來衡量，比較準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是質(zhì)量?jī)r(jià)格比。這里所說的質(zhì)量包括三個(gè)方面內(nèi)容：（1)材料的等級(jí) (2)工藝的標(biāo)準(zhǔn) (3)工程的質(zhì)量。在這三個(gè)方面的內(nèi)容都不確定的情況下談價(jià)格高低或在這三個(gè)內(nèi)容都不確定的情況下比較兩家公司的價(jià)格，都不是科學(xué)的,也容易使客戶上當(dāng)受騙,蒙受損失, ,裝修項(xiàng)目叫同一個(gè)名稱,價(jià)格卻有高低?？偟膩碚f,我公司的質(zhì)量?jī)r(jià)格比是目前家裝市場(chǎng)內(nèi)最劃算的公司之一。% p5 YL3 b H+ K- m4 V8 J3.當(dāng)

3、客戶提到某一裝修項(xiàng)目中的主材的價(jià)格不高,而我公司的卻較高時(shí),應(yīng)該怎么處理? 答:對(duì)不起.您看到的價(jià)格,您可能忽略了該項(xiàng)目中所包含的輔料,工費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)具磨損費(fèi)、管理費(fèi)、稅收、公司的合理利潤(rùn)等諸多因素。有些項(xiàng)目中的工費(fèi)比材料價(jià)格高許多,這樣把所有的費(fèi)用加起來,報(bào)價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多。如果單純比材料價(jià)格,由于我公司與許多名牌建材廠家有著長(zhǎng)期固定的合作關(guān)系,進(jìn)的貨恐怕比您個(gè)人購買的還要便宜一些。2 d+ F6 v. s: e& Q( V6 v4.客戶詢問為什么有廠商鋪地板價(jià)格低，而由我公司鋪則價(jià)格較高時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？ 答：對(duì)不起，是這樣的，木地板廠商要靠銷售產(chǎn)品來獲取利潤(rùn)的，為了售出產(chǎn)

4、品，木地板廠商往往雇用傭工費(fèi)及技術(shù)水平都有很低的工人進(jìn)行鋪裝，其價(jià)格雖低廉，但質(zhì)量也同樣低劣。) k b4 d) W# U1 A& 9 I; l( J5.當(dāng)客戶詢問公司兩級(jí)價(jià)位有何區(qū)別時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？ 答：我公司的報(bào)價(jià)主要是根據(jù)客戶不同的需要制定的，它們的主要區(qū)別是：依據(jù)材料的等級(jí)、工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工隊(duì)伍的等級(jí)三個(gè)方面的不同而產(chǎn)生不同的價(jià)格，但是無論您選擇了哪個(gè)等級(jí)的報(bào)價(jià)，我們都會(huì)為您提供同樣熱情和完善的服務(wù)，同時(shí)，它的質(zhì)量?jī)r(jià)格比也高于其他的公司。* N6 K; A+ G. c( s6 y&6.當(dāng)客戶詢問為什么在不同級(jí)別的報(bào)價(jià)中，有時(shí)某一施工項(xiàng)目（如鋪墻地磚）使用的主材、輔料都相同，但工程報(bào)價(jià)卻

5、不相同時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？ 答：有時(shí)不同級(jí)別報(bào)價(jià)中的某一裝修項(xiàng)目雖然都使用的是同樣的材料，但由于工人的等級(jí)不同或者施工工藝的不同，往往在報(bào)價(jià)上會(huì)產(chǎn)生一些區(qū)別。* r; Q& N% b _7 l9.當(dāng)客戶詢問我們是否能提供更多的價(jià)格優(yōu)惠時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？ 答:裝飾公司進(jìn)入裝飾市場(chǎng)后,也遵循了市場(chǎng)的普遍規(guī)律。即:由于多家公司激烈的競(jìng)爭(zhēng),價(jià)格越來越低,服務(wù)及質(zhì)量越來越高,各家公司的利潤(rùn)也越來越低并且趨向一致。我們公司的價(jià)格也一樣,各家公司的利潤(rùn)已相當(dāng)?shù)?但是隨著家裝市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇,一些不規(guī)范的公司為了承攬工程而紛紛降價(jià),甚至進(jìn)行大幅度的優(yōu)惠,促銷活動(dòng),業(yè)內(nèi)人士都很清楚,其實(shí)質(zhì)并非是讓利,因?yàn)槲覀兊睦麧?rùn)

6、根本就沒能降低價(jià)格的空間了。其實(shí)是在施工工程中的偷工假料。以及與其伴隨的質(zhì)量低劣.而我們公司堅(jiān)決杜絕通過降低工藝標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行底價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的事情發(fā)生。因此,我們?cè)谀壳袄麧?rùn)較底的情況下很難在進(jìn)行優(yōu)惠。9 J+ % O7 T. y, J5 P1 Z3 q$ |10.當(dāng)客戶詢問：你們現(xiàn)在做出的工程預(yù)算,今后是否會(huì)有大的變化時(shí)應(yīng)該怎樣回答?答:當(dāng)你確定的裝修項(xiàng)目計(jì)劃有沒有變動(dòng)時(shí)，我們的報(bào)價(jià)一般是不會(huì)變的。但有時(shí)通過圖紙做出工程預(yù)算,會(huì)與實(shí)際情況存在一定偏差,當(dāng)然這種偏差不應(yīng)超過實(shí)際花費(fèi)的10%,此外,還有一些項(xiàng)目,如水電的改造等,只有在工程完畢后才能得出具體的施工和報(bào)價(jià)。當(dāng)然，如果你在工程施工過程中對(duì)

7、原設(shè)計(jì)進(jìn)行修改或增減我們會(huì)以變更單的形式把價(jià)格變化報(bào)給你認(rèn)可、簽字后通知施工。9 t2 c# E3 T0 o4 S14.當(dāng)客戶問為什么裝修前交付定金,定金退不退.怎樣處理時(shí),應(yīng)該怎樣回答? 答:對(duì)不起,是這樣的,定金的含義是你對(duì)我公司的信譽(yù),質(zhì)量以及我們的設(shè)計(jì),我們的價(jià)格基本認(rèn)可。交納定金后,我們就會(huì)為你開始量房和設(shè)計(jì)。我們通常設(shè)計(jì)分小組,而且最后由主管審核,一定能滿足你,因此在通常情況下定金是不退的,你支付的定金,我們將在你的尾款中扣除。2 P* K4 I* N& ( c7 8 G18.當(dāng)客戶詢問公司如何保證在施工中使用真實(shí)材料,應(yīng)該怎樣回答? 答:關(guān)于材料的質(zhì)量方面,可以請(qǐng)您完全放心，我們

8、比客戶更重視材料的質(zhì)量問題，我們?cè)谑┕げ牧系剡x擇上十分慎重,材料都是由本公司的工程總監(jiān)來負(fù)責(zé)采購的。材料進(jìn)場(chǎng)后還要由客戶認(rèn)可,在工程的進(jìn)行中,本公司的巡檢員要對(duì)材料和工藝進(jìn)行全面檢查,本公司客戶服務(wù)部的人員,工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進(jìn)行抽查,以確保材料的質(zhì)量。5 y) Z8 M5 w; f/ p- s技巧性的對(duì)待客戶的問題 o7 K2 H* M) w/ C# U$ J: D8 E( d3 z1假如一個(gè)客戶對(duì)某個(gè)方案認(rèn)可時(shí)，你怎樣回答？ , 7 j( z) C1 w. v$ T, P答：謝謝，您真有品味，這是今年最流行的一種裝修趨勢(shì)（或者材料）。 5 t; S5 Z& z/ v4

9、U# D+ q, J2假如某個(gè)客戶某個(gè)方案無法接受時(shí)，你怎樣回答？ ) f Z6 v! d$ S& n. w2 r- H答：您真有見解，我這樣做的原因是、不過，在這樣做的tine可能在、方面考慮欠佳，不過，沒關(guān)系，我仔細(xì)再給您考慮一個(gè)更佳的方案，保您滿意。 2 l9 C# v* V/ O. t& A3假如客戶對(duì)某個(gè)“出位”方案表示懷疑時(shí)，你怎樣回答？ # i0 & W ! F) k- i答：先對(duì)自己的設(shè)計(jì)要有信心，肯定的告訴客戶你的真實(shí)想法。同時(shí)告訴客戶：我當(dāng)初在做這個(gè)方案時(shí)也考慮到您在這方面可能會(huì)有點(diǎn)難以接受，但是我是希望能夠把你的家能夠做得與眾不同，讓您的親戚朋友到你家里來能感覺到不一般的

10、品位出來。當(dāng)然，如果您堅(jiān)持不要這樣設(shè)計(jì)我也可以更改，但是我覺得這一塊兒是你家里的一個(gè)亮點(diǎn)，最好不要省略。 _) I+ # y! r1 x4當(dāng)你與客戶一塊兒去量房時(shí)，客戶講到：這房子太小了，你該如何回答？ $ l1 |: Q4 lM! i, H) 答：現(xiàn)在人不是講要理性消費(fèi)嗎？我覺得您這房型挺好的，不浪費(fèi)又剛好夠用，（通風(fēng)、采光效果好呀、）你這就是理性消費(fèi)。 + h- n; M0 w3 V f5當(dāng)客戶全盤否定方案時(shí)，你怎樣回答？ 3 R; f3 M- U0 B7 i, h) M9 o1 b答：這個(gè)方案沒能得到您的認(rèn)同也是正常的，因?yàn)樵O(shè)計(jì)本來就是個(gè)仁者見仁、智者見智的東西。其實(shí)這個(gè)方案設(shè)計(jì)師很認(rèn)真

11、的考慮了好幾個(gè)晚上，特別是某某（可列舉幾個(gè)設(shè)計(jì)較好的地方）地方，設(shè)計(jì)師是做了好幾個(gè)方案后比較決定的。但是裝修設(shè)計(jì)是需要設(shè)計(jì)師與客戶間進(jìn)行充分的溝通才行。也許，在前期過程中，大家之間的溝通太少了。如果您對(duì)我們?nèi)匀恍湃蔚脑挘蠹铱稍贉贤ㄒ幌?，把你的想法告訴我人，我們看能不能再給你考慮一個(gè)更好、更適合你的方案出來？當(dāng)然，如果您有需要的話，我也可以讓公司給您再推薦其它的設(shè)計(jì)師給您出套方案看看，您看怎么樣？回訪術(shù)語. U; G7 * ) l- I4 # V4 ! ) n您好，請(qǐng)問是*小姐/先生嗎？我是*裝飾工程有限公司的客服代表，（而不是說我是工作人員。讓顧客覺得你很專業(yè)）。很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽

12、電話嗎？（如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線）; h o# Q: 7 c Y2 y5 f4 e+ D) |4 j. Z您好！*先生/女士，我是*裝飾工程有限公司客服代表*，現(xiàn)在公司在某某小區(qū)推出一個(gè)*活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是*，活動(dòng)時(shí)間*，請(qǐng)問您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎？請(qǐng)問您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了？非常感謝您的支持，請(qǐng)您*（參加活動(dòng)的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動(dòng)給您帶來意想的收獲。祝您生活愉快！再見！”& Y8 N J7 F3 A* 接聽客戶抱怨來電：) K, h% F1 J, T接聽電話 j8 D8 _/ P1 X1 O您好，*

13、裝飾！這里是客服部，我姓*，很高興為您服務(wù)， *（傾聽客戶來電內(nèi)容，判斷客戶來電意圖）*，8 G$ k , k/ tm2 O 1、*，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請(qǐng)您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！5 y0 y5 z+ w) O3 H! / _ 2、*，很抱歉給您帶來不便，請(qǐng)您相信此次事件是個(gè)誤會(huì)，針對(duì)您的問題，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，請(qǐng)您稍等片刻，*（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請(qǐng)問您還有什么需要我為您做的嗎？對(duì)于這次事情造成的誤會(huì)，我們深感抱歉，類似事情不會(huì)再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對(duì)公司的支持！謝謝！再見！% b) U

14、9 u$ k4 # u1 H 3、*，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？*，您能談一下您的希望、您的要求嗎？*，請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，*，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！# F* c) w1 Z0 k* R客服跟單及投訴處理技巧培訓(xùn)05 D7 u2 ( ?8 b! h$ w一、售前電話咨詢的標(biāo)準(zhǔn)語言( F1 n6 u. % a1、你們公司的操作程序是怎樣的？- r0 O. J6 . h$ e% |答：您可以帶著平面圖到我司來，同設(shè)計(jì)師溝通一下，如沒有平面圖，可以先去給您量房，然后我們會(huì)根據(jù)您家的面積決定出圖的時(shí)間，一般三天會(huì)出好平面布置方案及一份詳細(xì)的預(yù)算報(bào)價(jià)。

15、我們的前期工作都是免費(fèi)的。u/ V+ y) p1 S5 | c; k2 1 ?0 m2、你們公司同其它裝飾公司有什么不一樣嗎？4 P- C+ r( P, U7 Y答：居眾裝飾成立十年之久，是一家集設(shè)計(jì)、施工、材料、配送于一體的大型裝飾企業(yè)，現(xiàn)以升級(jí)為施工二級(jí)、設(shè)計(jì)乙級(jí)單位，獨(dú)特創(chuàng)新的設(shè)計(jì)師、工藝精湛的項(xiàng)目經(jīng)理都是我們的驕傲，還有專職的工程質(zhì)量監(jiān)理部，我們會(huì)為您提供高品質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)6 l, H) Y& I/ k P( L* j, P. o , y8 T% b3、我想裝修一套100平方的房子，請(qǐng)問需要多少錢？6 n3 T5 v& S$ ?! I S0 d答：作為房屋裝修，費(fèi)用可多可少，

16、材料的檔次高一些可能費(fèi)用就多一點(diǎn)，簡(jiǎn)潔一些費(fèi)用就會(huì)少一些，具體還要看您對(duì)這套房子的定位。如有時(shí)間，可以我到我們公司同設(shè)計(jì)師詳細(xì)談一下您家的方案，我們會(huì)詳細(xì)為您報(bào)價(jià)的。以便您做個(gè)參考。- f) R3 / C! d! x; X* w1 _6 1 h0 e8 k* X5 B: s, A0 9 t: u! x9 4、我很忙，請(qǐng)你們將預(yù)算及方案?jìng)髡娼o我好嗎？或是帶回家考慮？為什么不可以？% e( O3 E. g3 答：先生（小姐）不好意思，我們公司有規(guī)定在簽合同前是不能將預(yù)算及方案?jìng)髡娼o您或是帶走的，請(qǐng)您諒解！ 因?yàn)檫@是居眾公司運(yùn)作的方式。* d) % t 8 + Y* L- D; N* % u# t7

17、 G: - h& Y4 T2 t1 Ih; L6 h( D5 5、你們的設(shè)計(jì)方案我都很滿意，就是價(jià)格太貴，可以便宜一點(diǎn)嗎？如果給我們一點(diǎn)折扣，我們就簽合同，行嗎？: d2 B/ w$ |% b3 n3 J答；就因?yàn)橛懈咂焚|(zhì)的施工和高品質(zhì)的服務(wù)，才有與工程質(zhì)量相配的價(jià)格。不好意思，價(jià)格是不可以降的，只是到簽合同時(shí)看大分公司經(jīng)理那里能不能為您爭(zhēng)取到一些優(yōu)惠。B# * Q9 z7 B) 8 s4 C8 J$ ?7 B5 l s$ V6、在施工中所有的材料都是我們自已購買的嗎？5 F) g3 Z9 O! J, Is3 I3 O; ?; H! H答：我們的工程是包工部分包料的，主材由您業(yè)主自購的，比如說

18、板材、油漆及一些輔料是我們包的，都是從材料配送中心配送到您家的，主材方面比如說木地板、潔具、廚柜、五金配件、燈飾等等都是客戶自購的，因?yàn)橹鞑牡牟顑r(jià)比較大，我們不好把握。: g8 ) U3 D: L* x! L) H! A% s: P7、只要你們?cè)O(shè)計(jì)，不用你們施工可以嗎？( L N: I9 E a. h答：根據(jù)具體情況而定，由我們施工，設(shè)計(jì)是免費(fèi)的，但是做設(shè)計(jì)，我們是按照建筑面積收費(fèi)的，根據(jù)您家房子的面積而定，普通套房我們是30元每平方起（不包括效果圖費(fèi)）。4 0 & A3 a2 k% H$ R f+ r8 L i% K5 z7 ? S- h2 * K g二、售前跟單服務(wù)操作細(xì)則! n( a!

19、g* : D# d) g7 U3 3 O* M售前服務(wù)以主動(dòng)電話跟蹤為主，做好售前服務(wù)，規(guī)范售前跟蹤，能及時(shí)挽救單源，提高簽單率。售前跟蹤服務(wù)的工作主要由跟單文員操作。7 B2 N7 S. h& j( r# O% M- |; G: ?% M7 y# F1、電話來訪和上門咨詢及業(yè)務(wù)員帶來的客戶單源，當(dāng)設(shè)計(jì)師及業(yè)務(wù)員將客戶資源登記表填寫后，交與跟單文員，并錄入電腦，寫明來訪日期和單的來源以及所派的設(shè)計(jì)師。* & z U; X5 A6 t U, S2、在客戶來電、來訪后第二天下午，應(yīng)及時(shí)了解設(shè)計(jì)師出圖情況，確定設(shè)計(jì)師以將圖出好，告之設(shè)計(jì)師，由誰來與業(yè)主聯(lián)系（因特殊情況特殊對(duì)待，如業(yè)務(wù)單，業(yè)務(wù)員打電話

20、給業(yè)主較好，所以在同業(yè)主第一次電話跟蹤前要了解好情況），如跟單文員跟蹤，標(biāo)準(zhǔn)跟蹤用語：“先生（小姐），您好！我是裝飾客戶服務(wù)部文員，工以將您新家的方案及報(bào)價(jià)出好，不知道您明天什么時(shí)候有空來我公司看一下呢？大概上午/下午幾點(diǎn)鐘呢？我好讓設(shè)計(jì)師安排好時(shí)間等您！謝謝！”/ D3 A0 X2 N+ D4 I* * n2 E% O: g, , t# P$ L% j8 b1 f 6 s! 4 R3、在客戶來看方案后，及時(shí)同設(shè)計(jì)師了解此次溝通情況，并詳細(xì)記錄設(shè)計(jì)師與業(yè)主約定的下一次見面時(shí)間，以便跟蹤，如未約時(shí)間的，要在一、二天后電話跟蹤第一次業(yè)務(wù)洽談情況，詳細(xì)了解、記錄客戶的意見和建議，并就客戶對(duì)設(shè)計(jì)方案、

21、報(bào)價(jià)、及施工等問題做出合理的解釋，將跟蹤的情況記錄在跟蹤記錄表中。將客戶的意見反饋到設(shè)計(jì)師，對(duì)在設(shè)計(jì)和服務(wù)方面不滿意的設(shè)計(jì)師進(jìn)行妥當(dāng)調(diào)換。做到環(huán)環(huán)緊扣，盡快將方案報(bào)價(jià)改好，約下次見面時(shí)間。1 ) Z4 7 o# + p4 Q. X) l; B4、如在跟蹤中發(fā)現(xiàn)業(yè)主推拖、或不滿意設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)而拒絕再次來公司洽談的，應(yīng)問清原因，及時(shí)反饋給分公司經(jīng)理，由分公司經(jīng)理再次跟蹤，及時(shí)挽救。# |; ?4 V/ l! f: 接待員是客戶與設(shè)計(jì)師之間的紐帶，有著舉足輕重的作用。跟單及時(shí)能大大提高設(shè)計(jì)師的簽單率，能深入淺出的了解到每個(gè)單源的情況、和設(shè)計(jì)師在此次談單過程中的漏洞及不足之處，為進(jìn)一步改進(jìn)工作中的不足起

22、到了不可估量的作用！d) X0 Z# _7 dg1 f% H接待術(shù)語2 v9 V, j1 p8 S2 o一般客戶來訪，第一個(gè)接觸的人就是前臺(tái)文員，通過發(fā)問的方式，來了解客戶的需要，要知道哪些問題可問，哪些問題不可問，要怎樣聆聽/ o+ s2 Gh) ZC6 c7 h$ ?& SP1 F% P; l例：文員：您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？1 H6 k1 O6 b6 y: S9 F, Dj: g7 U6 Y! U8 m客戶：我想咨詢一下裝修( U6 m% G0 d8 9 u文員：您請(qǐng)坐，您貴姓呢？不知道您家是哪個(gè)花園呢？多大面積呢？我可以先安排一個(gè)“主力”設(shè)計(jì)師同您溝通一下。V% C: A* h:

23、8 c0 通過一兩個(gè)問題我們就可以判斷出業(yè)主的一些基本情況，然后根據(jù)這些信息，來安排適合的設(shè)計(jì)師。（如果在沒有任何了解的情況下，就隨意安排設(shè)計(jì)師，會(huì)導(dǎo)致單源分配不當(dāng)，從而浪費(fèi)資源）% w. g8 Q$ 5 + F* S/ c我想問一下，我們這邊遇到這樣的客戶，無論你怎么講他都只說一句話：“我只想知道報(bào)價(jià)，你給我說說，鋪地磚多少錢？我這套房子多少錢，其他的我都不想談”* C* 9 ! K, E& R( 答: 在接待區(qū)內(nèi)可以告訴，在電話中，我認(rèn)為也可以把報(bào)價(jià)告訴他。但是記住一點(diǎn)，在告訴他們價(jià)格的同時(shí)，一定要解釋我們?yōu)槭裁匆@樣報(bào)價(jià)。這個(gè)時(shí)候，就需要我們的文員對(duì)工藝要稍作了解，我們的文員的工作內(nèi)容非

24、常廣泛，我們不僅僅是跟蹤，要想做好跟單工作一定要全方面的了解我們的一些專業(yè)知識(shí)。雖然我們不能做得非常專業(yè)，但一定要各方面都懂一些皮毛，不能讓別人覺得我們客服人員是個(gè)門外漢，這就需要我們文員平時(shí)多問、多學(xué)。現(xiàn)在實(shí)際來講講如何回答：我可以告訴你價(jià)格，但是我想先跟你講一下我們做地磚的工藝，先別說價(jià)格。例如：鋪磚分為兩種，一種是干鋪、一種是濕鋪?？茨闶沁x擇的是哪一種？同時(shí)還要看下你用的是什么輔材。為什么有些磚鋪完后有空鼓現(xiàn)象呢?但我們?cè)谶@方面會(huì)通過工藝來避免.工藝是。（省略。因而我們的價(jià)格會(huì)比小公司可能高一點(diǎn)。還有一點(diǎn)，我們的報(bào)價(jià)是含稅的。（這是深圳的報(bào)價(jià)，但連鎖當(dāng)?shù)厥鞘裁辞闆r我們不太了解）。 平時(shí)，

25、多和項(xiàng)目經(jīng)理聊聊，有時(shí)間多去工地走走看看，多了解工藝對(duì)自己一定有好處的?，F(xiàn)在大家如果有很多人不了解工藝，千萬不要亂講，不懂可以說我不是非常專業(yè)，我請(qǐng)專業(yè)人員為您回答，但一定不要亂說。說不懂總比講錯(cuò)了好，但是不要遇到問題就緊張，因?yàn)槟闶强头藛T，你不是專業(yè)人員，如果你回答不上來客戶是可以理解的，但主要是你要明確告訴他們，讓專業(yè)人員提供咨詢等等。/ s% q, w! K% z! c建議：遇到答不上來的問題，自己先向?qū)I(yè)人員咨詢，然后給客戶回電話，回復(fù)客戶。這樣每當(dāng)你問你一次的問題，下次就肯定不會(huì)忘記了，這樣也助于你對(duì)工藝知識(shí)的積累。, 1 U1 X% p3 V8 t6 f: M可以說說售中的跟單服

26、務(wù)么？/ o7 ?: S* N! e& d$ u) r8 d答：當(dāng)客戶選擇了我們的時(shí)候，我們都會(huì)掌握他們的所有資料。在客戶開工當(dāng)天，我們會(huì)通過短信的方式向客戶發(fā)開工問候語，告之客戶如有需要，可與客服部聯(lián)系。售中跟蹤是為了避免工程中出現(xiàn)問題沒有及時(shí)解決和處理。因而，我們?cè)陂_工15天左右，會(huì)進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。例如：您好，王先生，我是，您家開工到現(xiàn)在也有天，現(xiàn)在工程進(jìn)行到什么進(jìn)度了呢？工人的服務(wù)態(tài)度怎么樣？項(xiàng)目經(jīng)理、監(jiān)理的工作您還滿意嗎？如果工程上有什么問題可以問下我們的項(xiàng)目經(jīng)理和監(jiān)理，設(shè)計(jì)中呢可以找設(shè)計(jì)師咨詢。 c5 o. Z/ k, H6 q$ m&0 X( U4 i- K6 w: Bz( A有

27、些業(yè)主在我們的售中跟蹤中不敢說項(xiàng)目經(jīng)理、設(shè)計(jì)師的不好，他擔(dān)心這種是投訴，會(huì)受到項(xiàng)目經(jīng)理設(shè)計(jì)師的抱負(fù)。這時(shí)，我們就一定要打消客戶的這種顧慮，一定要告訴他不會(huì)出現(xiàn)此類情況。而且告訴他如果在建的問題沒有解決，在裝修完了后可能會(huì)出現(xiàn)問題。但是裝修不像買東西，售后服務(wù)是相當(dāng)麻煩的，不是說我們賠錢或維修能解決問題，關(guān)鍵是麻煩，給業(yè)主生活會(huì)帶來不便。在這種情況下，客戶覺得我們的服務(wù)很細(xì)心、很貼心，在為他考慮，這樣，他就會(huì)跟你說明售中的問題了。) O5 b! W* y. q4 f, U6 O& ! ) r, x$ B$ o* s+ C! T& L6 h回訪術(shù)語- J7 w7 t8 D; S開始：您好我是,請(qǐng)問

28、您是先生/小姐嗎？擾您了。交流：感謝您在時(shí)間接受了我們的服務(wù)項(xiàng)目,請(qǐng)問您對(duì)服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 。結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復(fù),您如果需要什么幫助,可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系,祝您（開車愉快/節(jié)日快樂）,再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng),這一點(diǎn)我們的確做得不夠,我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督,祝您（開車愉快/節(jié)日快樂）,再見！( l0 v% 7 n* e6 q/ U% Y* S來訪接待及分流. n* S- u- N: n2 J: bA、上門到訪的接待，見到客戶進(jìn)公司，起身迎客，面帶微笑，

29、熱情招呼，“您好，歡迎光臨*裝飾”，并用委婉的方式獲得客戶基本信息，并填寫客戶信息，“您好，請(qǐng)問你是在哪個(gè)小區(qū)購買的房子呢？; J0 d; N. H/ i5 F( IB、上門投訴的接待，為了避免投訴客戶帶來負(fù)面影響，把客戶帶到休息室安撫好客戶，迅速通知相關(guān)負(fù)責(zé)人員，由專門負(fù)責(zé)人進(jìn)行投訴受理，處理后將在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)客戶的滿意度。4 _. u( Q7 n% w$ A/ S9 G未簽單客戶的回訪6 y5 O. W$ M) X7 s7 p; c在客戶到訪的第二天進(jìn)行客戶回訪，了解客戶未簽合同的原因“您好，我是*裝飾的*，*先生/小姐，昨天您看我們公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，你是否滿意？還是

30、因?yàn)槠渌?？你可以告訴我，我們會(huì)根據(jù)您提出的意見立即改進(jìn)，非常感謝你，希望能再次為你服務(wù)？& . Ha1 q: N Q, n: O3 Z簽單客戶的回訪及跟進(jìn)2 b+ m/ q0 Q+ t6 g設(shè)計(jì)效果/材料體驗(yàn)與施工合同/材料代購合同促進(jìn)邀約您好，*先生/小姐，我是*裝飾的*，我們?cè)O(shè)計(jì)師已經(jīng)根據(jù)您的要求作出了設(shè)計(jì)效果圖，你是今天下午過來看設(shè)計(jì)呢？還是明天？（都不能來時(shí)）那你看您哪一天比較方便，你確定個(gè)時(shí)間，我們等您?。ㄉ婕暗綀?bào)價(jià)時(shí)）你到了公司以后，我們?cè)O(shè)計(jì)師會(huì)根據(jù)你對(duì)材料的要求，給你做現(xiàn)場(chǎng)初步預(yù)算的。 d; B, C0 t7 o& c材料驗(yàn)收和開工時(shí)的回訪和告知您好*先生/小姐，我是*裝飾的

31、*，您的工程將在后天開工了，現(xiàn)在邀請(qǐng)你明天去現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收材料，我們工程師將在你驗(yàn)收材料后開工。. I$ m, * # K變更合同的簽訂及相關(guān)問題的處理您好*先生/小姐，我是*裝飾的*，按照你的需要，工程施工過程中做了調(diào)整的部分，現(xiàn)在正在修改設(shè)計(jì)，想邀請(qǐng)你對(duì)相關(guān)的一些調(diào)增做個(gè)確認(rèn)，看能否能達(dá)到你的要求。3 c0 W4 F4 + ( P* v5 g# P過程溝通在施工過程中，水電、泥工、木工、各項(xiàng)完工后，要及時(shí)與監(jiān)理進(jìn)行溝通，并問客戶有沒有不滿意的地方。# K! S) g. t/ 5 I# L* J工程驗(yàn)收的邀請(qǐng)/回訪您的工程現(xiàn)已全面完工，那么想邀請(qǐng)你到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收，看看還有沒有讓您不滿意的地方

32、。6 Z5 G1 H- |% H結(jié)算邀請(qǐng)您的工程已經(jīng)全面驗(yàn)收了，想邀請(qǐng)你對(duì)工程進(jìn)行結(jié)算，您看您能抽空在今天或明天來公司嗎？$ y+ v* g P- k1 ! b售后回訪您好，您的*用起來方便嗎？非常感謝你選擇了*裝飾，希望你能滿意？# F3 . R* _. a5 F! L設(shè)計(jì)效果體驗(yàn)邀請(qǐng)不到您看，昨天我們?cè)?qǐng)您來看我們?cè)O(shè)計(jì)師給你做的設(shè)計(jì)效果，是因?yàn)槠渌虑槟剡€是其他什么原因？如果您選擇了別的裝飾公司，那也沒有關(guān)系，你可以看看我們的設(shè)計(jì)效果，同時(shí)我們也可以為你提供一些參考??？# e% s U1 Q) Y7 X設(shè)計(jì)效果體驗(yàn)后未能推進(jìn)的您好，昨天你到公司看了設(shè)計(jì)效果，對(duì)我們的設(shè)計(jì)效果不滿意嗎？還是

33、因?yàn)槠渌裁丛?？您說的這些問題，有沒有跟我們?cè)O(shè)計(jì)師進(jìn)行溝通過？或者是我們?cè)O(shè)計(jì)師沒有理解你的意思嗎？您看這樣行不，你抽點(diǎn)時(shí)間，我讓你們?cè)O(shè)計(jì)師再和您溝通一下或者你明天能到公司來，希望能為您提供滿意的服務(wù)？* S4 % d- x; X- / M: U- N3 J( O6 k; Q6 B裝修方式上來說，基本分為三種：全包、半包和清包時(shí)間精力和金錢存在一定的轉(zhuǎn)換關(guān)系，因此，在這三種家裝方式中，正常情況下，投入的時(shí)間精力是遞增的。（之所以說是正常情況下，是因?yàn)槿绻x錯(cuò)了裝修公司，投入的時(shí)間和精力是無窮盡的）。全包也叫包工包料，所有材料采購和施工都由施工方負(fù)責(zé)。適用于經(jīng)驗(yàn)不足，可支配時(shí)間不多的業(yè)主。通常情況下，這些業(yè)主可能也沒有時(shí)間把這篇帖子看完，因此本帖不介紹全包。房J6 半包是介于清包和全包之間的一種方式，主料由業(yè)主采購，施工和輔料的采購則由施工方負(fù)責(zé)。 清包是指業(yè)主自行購買所有材料，找家裝公司或裝修隊(duì)伍來施工的一種工程承包方式。在此想說明一下，清包最耗時(shí)間和精力，也不一定省錢，但是所有的材料都是自己采購，所以能稱得上是真材實(shí)料。我個(gè)人的觀點(diǎn)，如果管理得當(dāng)，半包非常有發(fā)展前途。最直