阿里電子商務(wù)操作手冊

1、電子商務(wù)操作手冊阿里巴巴（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司阿里巴巴全球最大的商人網(wǎng)站1.準(zhǔn)備報(bào)價(jià)單：A.報(bào)價(jià)單采用文本形式，其優(yōu)點(diǎn)文件小，不易受電腦病毒感染，海外買家更愿意接受。B 報(bào)價(jià)單的確定需有生產(chǎn)部門和銷售部門的協(xié)助，大家經(jīng)過詳細(xì)分析，最后確定。爭取同一產(chǎn)品能有針對不同地區(qū)或特點(diǎn)客戶的多種報(bào)價(jià)，如一般來講中東和東南亞地區(qū)的客戶對價(jià)格特別敏感，要求第一次報(bào)價(jià)就有競爭力，而美國的客戶對產(chǎn)品的附加值和服務(wù)比較關(guān)心，報(bào)價(jià)時(shí)就要考慮這部分的成本，同時(shí)要向客戶說明。2.準(zhǔn)備電子樣本、圖片：由于您公司的產(chǎn)品目錄上的產(chǎn)品圖片攝影已非常專業(yè)，因此我們將對其進(jìn)行掃描處理，當(dāng)然如有需要我們還可進(jìn)行拍攝。您公司需對每份產(chǎn)

2、品進(jìn)行詳細(xì)表述，產(chǎn)品描述應(yīng)該包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號(hào)、最小定單量、關(guān)鍵人、價(jià)格、國際認(rèn)證和技術(shù)參數(shù)等信息。3.準(zhǔn)備實(shí)物樣本：需由設(shè)計(jì)和生產(chǎn)部門配合，每件產(chǎn)品要提供高質(zhì)量的樣品，便于寄樣。4.接收客戶詢盤：具體操作人員每天至少三次收發(fā)email (早中晚各一次)，出差時(shí)請指定有關(guān)人員代為接收和處理查詢。5.詢盤回復(fù)：a. 確?；貜?fù)每一個(gè)查詢，不要覺得希望不大就忽略查詢，重要的是和潛在的買家建立良好的溝通，而不是立即有訂單。b. 及時(shí)報(bào)價(jià)：一般無特殊情況，客戶的每次詢價(jià)提問確保在一天內(nèi)完成，盡量爭取在兩小時(shí)內(nèi)完成，同時(shí)要確保報(bào)價(jià)準(zhǔn)確，如果需要，報(bào)價(jià)時(shí)連同電子樣本、報(bào)價(jià)單一起發(fā)出。c.回復(fù)時(shí)盡量告訴

3、買家我們能為他做什么,扼要介紹公司并強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢所在,完整填寫公司名稱、創(chuàng)辦年份、總資產(chǎn)、年銷售額、獎(jiǎng)項(xiàng)、聯(lián)系人、電話和傳真等，讓買家感覺我們是一家很正規(guī)的公司。6. 詢盤整理：由阿里巴巴提供專業(yè)的客戶管理工具。具體操作人員每天在買家發(fā)出查詢后,第一步：接收和評級, 將所有詢盤按ABCD級進(jìn)行保存第二步：建立買家數(shù)據(jù)庫：l 定期向買家發(fā)送市場資訊，行業(yè)動(dòng)態(tài)，公司新聞l 隔些日子，向買家發(fā)送最新的產(chǎn)品或最熱門的產(chǎn)品，并通知買家到網(wǎng)站上去看；l 新產(chǎn)品開發(fā)：尋求買家對新產(chǎn)品的要求和建議，或按照買家的要求定做新產(chǎn)品l 出差拜訪客戶；利用買家數(shù)據(jù)庫找出目的地的客戶，并查看每次聯(lián)系的記錄，與買家約時(shí)間溝通；

4、l 參加商展；利用買家數(shù)據(jù)庫通知買家攤位號(hào)，帶上商展的最新樣品，追蹤表格。按照買家反饋與買家約見面；l 利用買家數(shù)據(jù)庫寄送最新的樣本，樣品和節(jié)日問候及正常性商務(wù)問候；l 利用買家數(shù)據(jù)庫進(jìn)行統(tǒng)計(jì)工作；了解客戶源實(shí)力，地域，性質(zhì)和最受歡迎的產(chǎn)品。 注：A級：有明確意向，成交可能性較大的客戶。B級：有意向，但有些猶豫，需要通過努力才能爭取的客戶。C級：有意向，但屬于長線采購，周期較長，不確定因素較多。D級：意向不明確，但也有可能成交。如果需要，每月由具體操作人員將所有A級客戶名單及具體情況提交給企業(yè)營銷負(fù)責(zé)人。7.客戶跟進(jìn)：按ABCD級進(jìn)行。A級：每周2次B級：每周一次C級：每半月一次D級：每月一次

5、1) 將所有的客戶資料（如老客戶、展覽會(huì)認(rèn)識(shí)的客戶）放入Access客戶管理系統(tǒng)中，而不只是來自阿里巴巴的郵件查詢。2) 每次收到一個(gè)陌生的郵件查詢、電話或傳真時(shí)，先在客戶管理系統(tǒng)中查找他以前有沒有和您聯(lián)系過，問過產(chǎn)品，如果以前有過聯(lián)系，當(dāng)時(shí)的進(jìn)展如何？在對該客戶的情況有一個(gè)基本的判斷，進(jìn)行更有效的后續(xù)跟進(jìn)；如果該客戶以前沒有聯(lián)系過，則將他的資料錄入到系統(tǒng)中。3) 系統(tǒng)地跟蹤每一個(gè)查詢，一般每半個(gè)月至少和客戶聯(lián)系一次，如果有參展、新產(chǎn)品發(fā)布或促銷活動(dòng)，通知客戶，有可能的話盡量邀請客戶去會(huì)展現(xiàn)場面談。4) 經(jīng)常利用客戶管理系統(tǒng)來發(fā)直郵給所有問過產(chǎn)品的買家。5) 常發(fā)新產(chǎn)品附件給買家。6) 從節(jié)省成本角度出發(fā)，合理利用電話、傳真、郵件。 TEL電話：針對A級客戶了解詳細(xì)的情況；FAX傳真：傳真查詢用傳真回復(fù)（12小時(shí)以內(nèi)）；POST：給買家提供最完整的資料，用特快專遞寄資料，設(shè)計(jì)一個(gè)反查詢表格隨信件一起發(fā)過去。8. 客戶要求寄樣品：a. 電子樣本。先寄電子樣本給客戶，因?yàn)樗俣瓤於页杀緸榱?，還有樣本可隨時(shí)更新。b. 真實(shí)樣品。樣品郵寄費(fèi)一般采用樣品免費(fèi)，快件費(fèi)到付方式，如果客戶對產(chǎn)品確有誠意，他會(huì)主動(dòng)提出倒付，這樣的客戶希望很大，關(guān)鍵就取決于樣品質(zhì)量了。如果樣品量大，可以讓買家先由T/T方式匯到貴司帳號(hào)。9. 網(wǎng)頁資料更新：具體操作人員提出要