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文檔簡介
1、第二期旗艦店客服績效考核辦法(考核時間4月1日9月31日)在第一階段客服績效考核中,各位通過努力基本都已經(jīng)達到甚至超出考核的預期, 各個都有非常強的客服接待能力;在第二期,公司希望大家能強強聯(lián)手,將個人在接待 過程中獲得的經(jīng)驗分享給大家,同時幫助團隊其他同事提升個人能力,并完成績效考核目標。另外,公司對于個別貢獻突出的員工,也會給到額外的獎勵予以鼓勵。第二期旗艦店考核方案分為二個部分:1、個人考核部分 獎金占比80%2、團隊考核部分 獎金占比20%績效考核解釋:績效提成按個人完成的業(yè)績進行一定百分比的提成;但是可拿到手的百分比為 80%;與此同時,公司對于整個客服團隊的考核建立在每個客服同事完
2、成相應的要求(分數(shù))后 另外的20%獎金將會一并發(fā)放;反之,如果個人完成績效,但是團隊并沒有完成的話, 那最終拿到的獎勵將會是整個績效提成獎金的80%一、個人考核方案【詳見附件 1】獎勵部分:1、金牌客服獎勵:每個月的銷售額是整個團隊最高,同時績效考核分數(shù)也是最高的同 事將會獲得額外300元的獎勵作為鼓勵;【該獎勵的前提,績效考核的得分必須高于80分】2、連續(xù)3個月獲得金牌客服,將會在獲得額外的季度獎勵1000元;績效提成部分:績效考核得分提成比例90=?<=1007%80二?906%70二?805%60二?70500元?<60無提成附件1:客服績效考核評分表懲罰部分:1、對于顧客
3、已經(jīng)拍下并付款的訂單,如果顧客需要修改地址,請在ERP里修改,切勿讓顧客退款重新拍。如果出現(xiàn)讓顧客申請退款并重新拍的情況( 不管是顧客提出,還是 客服引導),一次100元無上限。2、對于訂單備注錯誤導致發(fā)貨過程中產(chǎn)生費用,所有的費用由客服主管以及客服承擔,各承擔50%。3、對于一些顧客有特殊要求的訂單(如小手信不需要包紙,高金額的訂單需要更換內(nèi)裝,等等敏感訂單)需反復確認。如因接待過程疏忽導致后期產(chǎn)生退貨、換貨等涉及費用的問題,所產(chǎn)生的額外費用由客服主管承擔70%客服承擔30%二、團隊考核方案考核方法:團隊考核方案以所有客服考核分值的平均數(shù)作為考核標準。獎勵部分1、優(yōu)秀團隊獎勵:每個月團隊獲得
4、的平均分高于90分,額外可獲得1000元的團隊獎金,交由客服主管統(tǒng)一安排。2、團隊協(xié)作獎勵:新進員工由老員工一對一培訓,通過老員工的培訓在2個月內(nèi)能達到績效考核80分以上,老員工也將獲得額外 200元的獎勵。團隊考核詳情1、新進員工,第一個月作為實習期,第二個月開始計入團隊考核;2、團隊考核分數(shù)基于所有客服的績效考核平均作為考核標準,獎金比例為個人績效獎 金白2 20% ;具體考核標準如下團隊績效得分獎金比例80=?<=10020%70二?8010%60二?705%?<60無提成第二期績效考核舉例:1、例如客服A,績效考核得分是90分,月銷售額是50萬,績效獎金為3500元; 如果
5、團隊績效平均得分在 80分以上,那這位客服 A可拿到3500元的全額獎金(個人 80%+團隊20%);如果該客服又是金牌客服,可額外獲得300元的獎勵,與此同時,他所培訓的新人客服在 2個月內(nèi)達到了 85分的績效考核得分,再可獲得200元的獎勵; 最終客服A拿到的獎金將是4000元的獎金;旗艦店-客服績效考核方案項目內(nèi)容考核辦法分值占比總分值績效銷售額>45萬10040%70分>40萬80>35萬50<35萬0詢單-> 付款成功率>72%10020%>68%80>66%50<66%0客單價>850 元10020%>820 元80
6、>780 元50<780 元0下單,最終付款成功率>99%10020%97%99%80<97%0服務首次響應03秒10020%25分35秒805秒及以上10旺旺回復率100%10010%>99.7%80<99.7%0未回復人數(shù)2人及以下10020%3人804人505人及以上0平均響應時間<30秒10010%3140秒80>40秒0客服訂單備注情況無差錯10040%1次錯誤802次及以上錯誤0分日常 工作1、值班情況2、業(yè)務熟悉程度3、及時完成上級安排任務4、工作態(tài)度5、是否準時提交報表該部分內(nèi)容由客服主管統(tǒng)一 評分100%5分第二期 客服主管績效
7、考核辦法(考核時間 4 月 1 日 9 月 31 日)在第二階段的客服主管績效考核中,主要分為二部分考核內(nèi)容1、客服團隊管理2、團隊建設:客服培訓、員工手冊制作客服團隊管理解釋1、熟悉公司規(guī)章制度,制作客服排班表格;2、熟悉在客服接待過程中所需要用到的工具如:赤兔、旺旺;3、了解產(chǎn)品的特性、價格、套餐配置、更換套餐的價格體系;4、關注客服接待情況,實時查看客服聊天記錄,發(fā)現(xiàn)問題,解決問題;5、通過評價管理,發(fā)現(xiàn)問題,及時解決;或記錄下來討論解決。6、月底或月初第一周,針對每個客服的工作情況進行分析、匯報,并給出下個月的調(diào)整方案。7、每月針對退款的情況進行分析,給出合理建議,解決方案。8、熟悉
8、ERP 系統(tǒng)操作,清楚了解這個訂單處理流程。定期抽查打單情況。團隊建設考核解釋 客服培訓1、新產(chǎn)品上市提前與運營分析賣點,客戶需求提前制作應對話術(shù)方案, 并召集客服開會培訓。要求,每一個客服都清晰了解新品的賣點、價格等。2、每周一次例會,通過每周一次例會收集客服在接待過程中的疑難問題,一一記錄,并討論解決方案(可邀請運營參與一同解決),會議記錄,每周的例會的結(jié)果。3、收集客服接待過程中針對產(chǎn)品的問題與困難,及時與運營溝通,商討產(chǎn)品上的問題解決方案。員工手冊制作1、每周一次的疑難問題解決,及時記錄,并編輯入員工手冊;2、每月一次員工手冊更新,話術(shù)、產(chǎn)品知識、疑難問題解決方案;客服主管績效考核獎金
9、分配1、客服團隊管理50%2、團隊建設50%客服主管考核(考評表格如附件2)績效提成(提成為客服業(yè)績總和的1%)評分由運營評1、根據(jù)客服績效考評得分平均分,得到客服主管考評得分,占總獎金比 50%2、報表類及時提交,培訓資料及時更新,客服例會按時召集開會并提交會議記錄,總計得分 100 分 占總獎金幣 50%獎勵部分1、提出合理性建議,讓客服工作更輕松,流程更簡單,公司更節(jié)省成本;如建議被采納,一次獎勵2001000 元不等。2、積極處理售后問題,因處理得到,避免公司造成損失,根據(jù)實際金額情況給予 100元500 元不等獎勵。3、連續(xù) 1 季度及時完成工作,報表提交準時,客服培訓積極,并且客服
10、團隊連續(xù)一季度評分達到 90 以上,給予1000 元的獎勵。懲罰部分1、 因客服再聊天中存在的問題導致訂單流失,并且客服主管在培訓的時候并沒有提出這樣的問題及解決方案, 發(fā)現(xiàn)一次扣 200 元;2、對于客服在訂單備注錯誤導致發(fā)貨過程中產(chǎn)生費用,所有的費用由 客服主管以及客服承擔,各承擔50% 。3、客服對于一些顧客有特殊要求的訂單(如小手信不需要包紙,高金額的訂單需要更換內(nèi)裝,等等敏感訂單)需反復確認。 如因接待過程疏忽導致后期產(chǎn)生退貨、換貨等涉及費用的問題,所產(chǎn)生的額外費用由客服主管承擔70% 客服承擔 30%4、因新品上市培訓不及時,導致客服在接待過程中出現(xiàn)問題,造成訂單流失、或者公司損失;一次扣 2001000 元不等。5、 客服主管連續(xù)3個月考評不滿60分的, 第 4個月自動轉(zhuǎn)回客服, 同時收入待遇轉(zhuǎn)回客服。項目內(nèi)容
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