宿舍樓的租賃及物業(yè)管理服務(wù)方案

1、宿舍樓的租賃及物業(yè)管理服務(wù)方案1、針對(duì)此次項(xiàng)目未來主要運(yùn)作使用方式、理念和計(jì)劃入業(yè)時(shí)間等相關(guān)方案主要運(yùn)作使用方式，經(jīng)營理念預(yù)案提示：1、投標(biāo)人應(yīng)針對(duì)本次招標(biāo)項(xiàng)目特點(diǎn)及區(qū)域的具體情況編寫中標(biāo)后針對(duì)此次項(xiàng)目 未來主要運(yùn)作使用方式、理念和計(jì)劃入駐時(shí)間等相關(guān)方案；（如寫不下可另附紙） 1.1主要經(jīng)營內(nèi)容、經(jīng)營使用方式1.1.1 主要經(jīng)營內(nèi)容：宿舍樓的租賃及物業(yè)管理服務(wù)。經(jīng)營的項(xiàng)目面積概況如下：（沙嵬踣T7號(hào)）由甯至北4號(hào)樓面收85號(hào)樓田枳（nf>6號(hào)極<uf)-M不在本所錄M內(nèi)不在本科阻癌 國內(nèi)一層537.85717,124 mos二537.85一71L114M08537. ME9>

2、717.12479. oa四層537.96到1717.12471 OS537. 852868.481912. 32frit26S9.2以上共2M間每闿孤困=（包吉衛(wèi)生間）1.1.2 管理經(jīng)營使用方式：1.1.2.1 管理方式確立原則1 ）符合物業(yè)特點(diǎn)，確保管理目前實(shí)現(xiàn)原則2 ）規(guī)范、適宜、靈活、高效原則。1 .1.2.2管理方式概述依據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)將管理方式列圖如下：1耳目首理方式（內(nèi)容）2 .1.2.3 管理方式具體內(nèi)容3 ）導(dǎo)入兩個(gè)體系導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量體系、ISO4001環(huán)境管理體系，將管理的各項(xiàng)活動(dòng)納入質(zhì) 量管理體系中，確保各項(xiàng)管理服務(wù)活動(dòng)規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)和持續(xù)改進(jìn)，把以服務(wù) 為主要內(nèi)

3、容的企業(yè)活動(dòng)納入到環(huán)?？刂葡到y(tǒng)中。4 ）采用三種手段制度手段制度手段包括兩層含義：一是在企業(yè)內(nèi)部管理方面，我們堅(jiān)持“以制治企” 的管理理念，制定科學(xué)的員工業(yè)績(jī)考核辦法等內(nèi)部管理制度，使企業(yè)內(nèi)部管 理制度化、科學(xué)化、規(guī)范化，促使員工高標(biāo)準(zhǔn)、主動(dòng)地完成工作。二是在對(duì)外服 務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)、流程等方面，我們將制定科學(xué)性、實(shí)用性強(qiáng)的制度，以制度規(guī)范 員工的服務(wù)行為，確保服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)與高效。文化手段將通過企業(yè)理念宣講、舉辦文化活動(dòng)等方式，用高尚的企業(yè)文化引導(dǎo)人、塑 造人、凝聚人，營造團(tuán)結(jié)和諧的員工團(tuán)隊(duì)，提高員工以企業(yè)為榮、為家的意識(shí)， 進(jìn)而提高隊(duì)伍的整體戰(zhàn)斗力。、同時(shí)，我們將立足物業(yè)使用人文化服務(wù)需求，

4、單獨(dú)或配合相關(guān)部門開展節(jié)日 文化、旅游休閑文化、環(huán)境文化、精神文化建設(shè)工作，致力于我們管理服務(wù)活動(dòng) 的每個(gè)環(huán)節(jié)，使整個(gè)宿舍小區(qū)充滿文化氣息。科技手段創(chuàng)造性地利用自身優(yōu)勢(shì)，在管理活動(dòng)中才采用科技手段，運(yùn)用計(jì)算機(jī)、閉路 監(jiān)控等設(shè)施，實(shí)施科技性物業(yè)管理。5 ）建立四個(gè)系統(tǒng)第一個(gè)系統(tǒng)：組織系統(tǒng)明確項(xiàng)目管理處與相關(guān)外部單位得關(guān)系，確定其在外部組織系統(tǒng)中的位置， 明確彼此的責(zé)、權(quán)、禾有利于管理處協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系，為企業(yè)營造良好的 物業(yè)管理環(huán)境。同時(shí)，確立內(nèi)部組織的相互關(guān)系，有利于明確各部門之間的責(zé)、 權(quán)、禾使內(nèi)部管理規(guī)范化、制度化，對(duì)融洽內(nèi)部人員的相互關(guān)系，提高內(nèi)部溝 通的速度與效果，以及增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚

5、力、戰(zhàn)斗力等方面，都將起到積極作用。第二個(gè)系統(tǒng)：運(yùn)作程序系統(tǒng)整體運(yùn)作流程圖第三個(gè)系統(tǒng)：控制系統(tǒng)1）信息控制系統(tǒng)圖有關(guān)加信總2）服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)評(píng)；t實(shí)昨成效管理處主任.客服專 員，服恭質(zhì)量督察貿(mào) 等通過檢企發(fā)現(xiàn)與X 作標(biāo)準(zhǔn)的偏差，江總 到客戶服務(wù)中心.通過檢企評(píng)定 再找偏基客戶戚折產(chǎn)心責(zé)令住1 也部門分析偏差原因I 界制皂糾偏措施 I實(shí)際工作成效*作業(yè)部1制定糾正指I|施報(bào)客戶服務(wù)中心審I3批（包括處司招施）I執(zhí)行糾偏措施預(yù)期的成政第四個(gè)系統(tǒng)：激勵(lì)系統(tǒng)激勵(lì)系統(tǒng)示意圖1.2經(jīng)營理念樹立服務(wù)“以人為本”，管理“以物為本”的管理意識(shí)，寓管理于服務(wù)中。1.2.1 服務(wù)“以人為本”，實(shí)施“人性化”的物業(yè)

6、管理我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理概念，使這里成為“人性”得以充分張揚(yáng)的 空間1 ）對(duì)住宿者體貼入微的人性化、家庭式關(guān)懷。管理服務(wù)中心24小時(shí)伴隨著您，聆聽您的心聲、了解您的需求，以陽光股 的熱情時(shí)時(shí)刻刻為您排憂解難。不管您在哪個(gè)角落，您都可看到我們物業(yè)工作者忙碌的身影， 無論您在生活 還是工作上有任何要求，只要您撥通我們的服務(wù)熱線，我們將最快來到您的身邊， 為您提供細(xì)致、周到的服務(wù)。通過人性化的服務(wù)，使住宿者感受到親情、和諧、 融洽的社會(huì)氛圍，消除人與人之間的鴻溝，實(shí)現(xiàn)真正的人性化社區(qū)。2 ）引入“員工是企住宿者人”的管理理念，為管理服務(wù)工作的實(shí)施提供保 障。多層面、多角度激勵(lì)員工，以滿足員工

7、的物質(zhì)與精神需要。主張管理者與員工之間充分溝通，體現(xiàn)人與人之間的平等。關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)同步發(fā)展。為員工創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的工作氛圍，實(shí)現(xiàn)“能者上，平者讓，庸者下”的用人 機(jī)制。1.2.2 管理“以物為本”，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。我們的管理將圍繞維護(hù)住宿者權(quán)益， 保持和提高物業(yè)的完好，從而使物業(yè)整 體升值，真正體現(xiàn)管理以物為本。我們將以房屋裝修管理為重點(diǎn)開展工作，除加大宣傳力度，勤檢查、勤監(jiān)督 外，全面運(yùn)用情、理、法手段進(jìn)行管理，使小區(qū)外觀達(dá)到整體、有序、統(tǒng)一，實(shí) 現(xiàn)物業(yè)保值增值。高品質(zhì)的機(jī)電設(shè)備、先進(jìn)的智能化設(shè)施是科技管理的保障。對(duì)設(shè)備管理，我們以提高設(shè)施設(shè)備的可靠性、技術(shù)水平的

8、先進(jìn)性為重點(diǎn)，實(shí) 行專人負(fù)責(zé)制。建立維修保養(yǎng)制度，實(shí)行動(dòng)態(tài)維護(hù)，采用預(yù)防性維修和改善性維 修的兩級(jí)維修制度，并保持與供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，以保證各類備品、備件的及時(shí)到位， 從而縮短為住宿者服務(wù)的時(shí)間，體現(xiàn)人性化服務(wù)。智能化設(shè)施管理，以維護(hù)更新管理為重點(diǎn)，技術(shù)人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行有效監(jiān)控， 進(jìn)行日常維護(hù)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)社區(qū)的有效的充分的安全監(jiān)控、有效到位的細(xì)分化服務(wù)。在保證綠化用地的同時(shí)，美化空間環(huán)境。在總平面綠化布置上采用了草地、樹木、小品相結(jié)合的手法，創(chuàng)建了一個(gè)山、水、家的理想人居環(huán)境。這些設(shè)施代 表著品味與檔次，因而要專人專職良好養(yǎng)護(hù)，從而保證其正常、有效地運(yùn)轉(zhuǎn)，力 爭(zhēng)創(chuàng)造出具有吸引力的新型環(huán)境，以滿足住宿

9、者的需求，也是我們今后的一個(gè)工 作重點(diǎn)。2、物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施方案2.1 指導(dǎo)思想運(yùn)用先進(jìn)的物業(yè)管理技術(shù)，為住宿者提供全面規(guī)范、富有個(gè)性的服務(wù)，營造 安全、優(yōu)美、舒適的居住環(huán)境和尊重人、關(guān)懷人的人文環(huán)境，充分體現(xiàn)花園式安 全文明小區(qū)主題。2.2 總體目標(biāo)自管理之日起，實(shí)行規(guī)范化、一體化、人性化管理。2.3 管理模式2.3.1 一體化管理本宿舍樓是一個(gè)封閉式、多層的住宅小區(qū)，我們將實(shí)行一體化管理，管理服 務(wù)的類型較多，我們把物業(yè)管理作為一個(gè)有機(jī)的整體看待，發(fā)揮一體化物業(yè)管理 的整體效能和綜合效率，即從最細(xì)微處著手提供全面周到的服務(wù)， 又著重做好關(guān) 鍵，重點(diǎn)環(huán)節(jié)的工作，既強(qiáng)調(diào)各專業(yè)工種的分工，又注重

10、相互的配合與協(xié)調(diào)，即 提供常規(guī)性的公共服務(wù)，又提供針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)。我們?cè)谕ūP考慮小區(qū)的整體狀況的基礎(chǔ)上， 制定物業(yè)管理的基本方案，作為 小區(qū)的管理指南，保證物業(yè)管理上的連貫性和協(xié)調(diào)性。2.3.2 人性化管理在本小區(qū)，我們將貫徹以人為本、人性化管理的思想，在物業(yè)管理中體現(xiàn)對(duì) 住宿者的尊重與關(guān)懷。在管理服務(wù)過程中，公司管理部與住宿者將實(shí)行全方位的 互動(dòng)，既維護(hù)住宿者權(quán)利、服務(wù)住宿者、讓住宿者滿意，也便于物業(yè)管理工作的 正常展開。在服務(wù)內(nèi)容方面，我們將以住宿者為中心，為住宿者提供全面、細(xì)致 的公共服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上，提供豐富的生活配套服務(wù)，使住宿者真正感受到物 業(yè)服務(wù)的周到與體貼。我們還

11、將在小區(qū)倡導(dǎo)相互理解、 相互關(guān)懷的社區(qū)文化，策 劃開展多樣化、多層次的社區(qū)活動(dòng)，培養(yǎng)并增強(qiáng)小區(qū)的整體凝聚力。2.3.3 標(biāo)準(zhǔn)化管理我公司將完全參照物業(yè)管理法律、法規(guī)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，具有一套完整、科 學(xué)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理模式，在推行過程中，將積累一套豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。為 樹立優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)提供保障。根據(jù)該小區(qū)的具體特點(diǎn)，合理設(shè)崗定 員，對(duì)每個(gè)員工工作進(jìn)行具體設(shè)計(jì)，做到專業(yè)清晰、業(yè)務(wù)飽滿、職責(zé)到人。根據(jù) 各個(gè)員工的工作職責(zé)與范圍，規(guī)定在時(shí)間序列上的分解和空間位置上的移動(dòng)， 規(guī) 定各步驟的程序和對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，把各項(xiàng)管理服務(wù)工作都納入標(biāo)準(zhǔn)化管理的軌道。2.3.4 閉環(huán)式管理建立合理的監(jiān)督機(jī)制。

12、管理部定期向住宿者和住宿者代表通報(bào)工作， 檢查管 理服務(wù)運(yùn)作事務(wù)，并匯報(bào)日常工作的進(jìn)展和計(jì)劃；公司內(nèi)部對(duì)各項(xiàng)過程與服務(wù)實(shí) 行規(guī)范的監(jiān)視和測(cè)量，分級(jí)監(jiān)督、檢查和考評(píng)；住宿者、客戶對(duì)管理處工作實(shí)行 公開監(jiān)督制和公開評(píng)議制。建立信息反饋及處理機(jī)制。管理部作為主要的信息處理中心，24小時(shí)接受和處理各方面的信息，獲得信息后，管理部分析處理，向相關(guān)人員發(fā)出指令并監(jiān) 督其及時(shí)改進(jìn)；公司總部監(jiān)視整個(gè)機(jī)制的運(yùn)作情況，并為管理部的工作提供有力 的指導(dǎo)和支持。各項(xiàng)信息實(shí)行閉環(huán)式管理，問題圓滿解決后，將信息反饋給相關(guān) 人員。保證管理信息暢通和各項(xiàng)指令、目標(biāo)的落實(shí)。管理架構(gòu)圖：管理處社區(qū)活動(dòng)+ 社區(qū)文化七 特妁嚓立 日

13、常維護(hù)七I 巡檢一會(huì)計(jì) 財(cái) 七r出2.4 管理流程圖2.4.1 管理工作流程圖管理工作流程凰南福inM2.4.2環(huán)境管理流程圖,環(huán)境管理流程2.4.3秩序維護(hù)管理流程圖秩序堆護(hù)管理端展圖記梟在出就劫逮邃加動(dòng)人員2.4.4 火警、火災(zāi)應(yīng)急處理流程圖火瞥、火災(zāi)應(yīng)急處理流程圖2.4.5 社區(qū)文化活動(dòng)流程圖社區(qū)文化活動(dòng)流程圖2.4.6維修與便民服務(wù)流程圖貳性及便片跚身流毒圖2.4.7公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)流程圖公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)流程圖3、人員配置3.1 人員配備原則3.1.1 自我培養(yǎng)與外部引進(jìn)相結(jié)合的原則3.1.2 量才適用、優(yōu)化配置的原則3.1.3 以才為本、規(guī)范管理的原則3.1.4 精干、高效、

14、敬業(yè)、信用的原則3.2 人員配備計(jì)劃管理部將采取公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任負(fù)責(zé)制，其組織架構(gòu)與人員配備遵從精干、 高效的原則。整個(gè)宿舍樓一共3棟樓，人員配備(共12人)：配備4個(gè)門衛(wèi)，6個(gè)保潔， 兩個(gè)工程部人員1)保安員(1)素質(zhì)要求:26歲以下，未婚，1.70CM以上，復(fù)員軍人，紀(jì)律性、責(zé)任心強(qiáng)。(2)主要職責(zé)：A、負(fù)責(zé)監(jiān)控人員及物品的進(jìn)出；B、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的安全保衛(wèi)工作；G負(fù)責(zé)消防安全管理。2)清潔工(1)素質(zhì)要求：初中以上文化程度，能吃苦耐勞。(2)主要職責(zé)：A、負(fù)責(zé)清洗樓層、樓梯及扶手、公共玻璃門窗、消防器材、各類電器開關(guān)盒B、負(fù)責(zé)小區(qū)樓層外圍、公共門窗、垃圾池等場(chǎng)地的清掃保潔，負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生兼 綠

15、化養(yǎng)護(hù)。3)工程部人員負(fù)責(zé)制定和實(shí)施房屋主體(含室外非機(jī)電設(shè)備設(shè)施)的維護(hù)、管理計(jì)劃，確 保房屋主體、廣場(chǎng)等各非機(jī)電設(shè)備設(shè)施完好。負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)機(jī)電設(shè)施、智能化設(shè)施、 消防設(shè)施等設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)管理，確保各種設(shè)備的功能得到正常的發(fā) 揮、實(shí)行24小時(shí)輪流值班，及時(shí)處理各類應(yīng)急維修任務(wù)。4)綜合行政部主要負(fù)責(zé)文件處理、檔案管理、人事勞資管理，倉庫管理、員工食堂以及后 勤保障；制定管理處辦公用品、維修物料的采購計(jì)劃等工作。4、設(shè)備配置4.1管理處開辦物品表廳P名稱數(shù)量/型號(hào)1復(fù)印機(jī)1臺(tái)/施樂20182電腦2臺(tái)/IBM主機(jī)、三星19寸純平顯示器3打印機(jī)1 臺(tái)/HP10104對(duì)講機(jī)16只/摩托羅拉G

16、P-8855對(duì)講機(jī)電池板16 塊/1000mA6充電器10只/單路7現(xiàn)金保險(xiǎn)箱1臺(tái)永發(fā)48008辦公桌4張/防火板臺(tái)面1600*800*7509辦公椅6把/麻面鋼制滑輪轉(zhuǎn)椅10接待桌2張/防火板臺(tái)面1600*800*75011接待椅4把/麻面弓形扶手椅12洽談桌1張/防火板桌血直徑75cm,圖度75cm13洽談椅4把/麻面鍍銘鋼椅14會(huì)議桌1張/15會(huì)議椅12把/16水瓶2只/企鵝式 WL-LM-130017網(wǎng)絡(luò)杯12只/瓷制無柄18煙灰缸3 只/612202A19陰&鐘1只/科密810020標(biāo)識(shí)什/21塑封機(jī)1臺(tái)/煥達(dá)320P22飲水機(jī)1臺(tái)/立式23傳真機(jī)1 臺(tái)/松下 FT-153C

17、N24分欄文件柜5 組/900*400*230025檔案夾250 只/HY205226閱覽架1只/標(biāo)準(zhǔn)27電話機(jī)2只/西門子28大貨架2只/29更衣箱15只/江南六門30傘架3只/定制31大雨傘3把/定制32小雨傘30把/定制4.2維修工器具開辦物品廳P名稱數(shù)量/型號(hào)1臺(tái)式鉆床1臺(tái)/德國定牌220V 13m/m2電錘1臺(tái)/博士3電動(dòng)疏通機(jī)2臺(tái)/大力牌GC704鋁合金合貢梯10只/標(biāo)準(zhǔn)5管子鉗1把/新工600mm 24寸6龍門架1套/滬工2號(hào)帶腳7臺(tái)虎鉗1套/滬工“ 5、6”各一8數(shù)字式萬用表2只/9指針式萬用表4只/永紅MG-2810數(shù)字式鉗形表2只/永紅MG-2811兆歐表1只/東海500V

18、12砂輪機(jī)1 臺(tái)/2.2KV13潛水泵4 臺(tái)/長(zhǎng)樂 220V 750W14拖線板3只/塔牌60A、30M15切割機(jī)2臺(tái)/16梅花扳手4套/電工牌10件17套筒扳手3套/電工牌32件18丙六角扳手5 套/ 電工牌 1.5m/m-10m/m19工具箱10套/20保險(xiǎn)帶4套/21組合工具10套/22硅膠槍3只/大小各一23牛油槍3只/滬工400g24管道工具2套/25泥瓦、木工工具2套/4.3保潔工具開辦物品廳P名稱數(shù)量/型號(hào)1升降機(jī)1部/登月牌7米2多功能擦地機(jī)2臺(tái)/美國NSS17t經(jīng)濟(jì)型3吸塵吸水機(jī)2臺(tái)/美國NSSK馬達(dá)4高壓水槍2只/52.5米鋁梯3部/61.5米鋁梯2部/7多功能清潔車4部/

19、捷霸AF-1608拖線盤4只/9黃魚車3部/10掃把鏟斗4套11掃帚3把4.4保安器具開辦物品廳P名稱數(shù)量/型號(hào)1雨衣雨鞋29套/2耳機(jī)29+# /3錄像帶40盤/4警棍6根/5、進(jìn)退場(chǎng)交接措施及與住宿者的配合方法5.1 進(jìn)退場(chǎng)交接措施若我公司有幸中標(biāo)，為了順利地進(jìn)行本項(xiàng)目的物業(yè)交接驗(yàn)收，我司制定了以下交接計(jì)劃。5.1.1 交接范圍管理范圍內(nèi)的房屋、設(shè)施、設(shè)備、停車場(chǎng)、綠化及資料。5.1.2 交接分類A設(shè)備B、物業(yè)C、資料5.1.3 交接日期：擬于2017年2月起正式分批進(jìn)行交接5.1.4 參加交接人員A、蘇州市洋涇實(shí)業(yè)公司B、蘇州xxx投資管理有限公司C、原物業(yè)服務(wù)單位5.1.5 交接計(jì)劃蘇

20、州xxx投資管理有限公司具體負(fù)責(zé)接收工作。5.1.6 備交接驗(yàn)收 配電室 生活水泵 消防系統(tǒng) 電梯5.1.7 業(yè)交接驗(yàn)收：綜合辦公樓人防出口生產(chǎn)區(qū)裝飾工程停車場(chǎng)綠化鑰匙交接5.1.8 料交接驗(yàn)收5.1.9 土建施工資料：含消檢合格證、電檢合格證、開工許可證、施工許可 證、立項(xiàng)批文、土建、電、消防、水、風(fēng)、熱、煤氣、弱電等。5.1.10 料：含配電室（變壓器、開關(guān)柜、電容柜、計(jì)量柜）；中央空 調(diào)、電梯、熱力站、消防系統(tǒng)（消防泵、噴淋、煙感、消防栓）；給排水系統(tǒng)、 閉路電視、監(jiān)控系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)（電話、電視、網(wǎng)絡(luò)）。5.1.11 接進(jìn)度：根據(jù)交接的實(shí)際情況，爭(zhēng)取在盡快交接完畢。5.2 與住宿者的配合

21、方法5.2.1 使物業(yè)管理走上正規(guī)化、制度化道路。物業(yè)管理實(shí)質(zhì)上是一種委托合同關(guān)系，物業(yè)管理當(dāng)事人一方是物業(yè)管理公司， 一方是住宿者，兩者間是服務(wù)合同關(guān)系。因此，為了避免日后雙方面對(duì)糾紛時(shí)出 現(xiàn)“公說公有理，婆說婆有理”的局面，物業(yè)管理最好簽訂委托管理合同。物業(yè) 管理合同規(guī)定雙方當(dāng)事人的主要權(quán)利和義務(wù)，是物業(yè)公司進(jìn)行管理活動(dòng)的主要依據(jù)，也是雙方出現(xiàn)糾紛后解決問題的依據(jù)。5.2.2 對(duì)物業(yè)管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其職業(yè)道德。物業(yè)管理人員是為住宿者而進(jìn)行服務(wù)的， 因此，物業(yè)管理人員應(yīng)擺正位置和 心態(tài)，全心全意為住宿者服務(wù)，滿足住宿者和住宿者的合理合法需求便是物業(yè)管 理人員的本質(zhì)工作。同時(shí)，為了更

22、好地提高住宿者的滿意度，物業(yè)管理人員需不 斷加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。物業(yè)管理很多時(shí)候做的工作都是“受氣”的活，這就是職業(yè)特點(diǎn)。管理人員 雖然受了委屈，但態(tài)度要端正，而不能就此撒手不管。不管住宿者態(tài)度如何，物 業(yè)管理者都不能因此而惱怒并與住宿者產(chǎn)生對(duì)立情緒。這種時(shí)候需要冷靜處理， 更需要講究處理問題的策略和藝術(shù)。住宿者畢竟是消費(fèi)者，而物業(yè)管理人員則是 服務(wù)的提供者。因此，服務(wù)意識(shí)要時(shí)刻掛在心中。5.2.3 充分發(fā)揮住宿者委員會(huì)的作用。住宿者委員會(huì)是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體住宿者實(shí)施自治管理的組織。住宿者委員會(huì)由住宿者大會(huì)從全體住宿者中選舉產(chǎn)生。住宿者委員會(huì)的宗旨是維護(hù) 本物業(yè)的合法權(quán)益，實(shí)行住宿者自

23、治與專業(yè)化管理相結(jié)合的管理體制，保障物業(yè)的合理與安全使用，維護(hù)本物業(yè)的公共秩序，創(chuàng)造整潔、優(yōu)美、安全、舒適、文 明的環(huán)境。住宿者委員會(huì)委員從住宿者中選舉產(chǎn)生。住宿者委員會(huì)由道德品質(zhì)好、 熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、有一定的組織能力和必要工作時(shí)間的住宿者擔(dān)任。住宿者委員會(huì)作為住宿者大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，它可以在自己的職責(zé)范圍內(nèi)為住 宿者辦理具體事宜，如對(duì)物業(yè)管理公司有監(jiān)督的權(quán)力，有權(quán)制止物業(yè)管理公司的 違規(guī)行為，從而起到了對(duì)物業(yè)管理公司的良好的約束作用。6、服務(wù)質(zhì)量及安全文明作業(yè)保障措施服務(wù)質(zhì)量方面我方將從以下方面規(guī)定執(zhí)行，承諾如下：6.1 服務(wù)時(shí)間響應(yīng)我公司將通過對(duì)員工的有效培訓(xùn)和教育，并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制

24、度，發(fā)揚(yáng) ”時(shí)間 就是金錢，效率就是生命”的精神，并做到以下：1、在接到住宿者治安方面的求助或報(bào)警信號(hào)后，無論在小區(qū)區(qū)域內(nèi)的任何一 點(diǎn)，我們的安管人員都保證于2分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)；2、在接到住宿者有關(guān)維修求助或要求后，緊急情況維修人員8分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)， 一般情況有關(guān)人員30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。6.2 房屋零修及時(shí)率及急修及時(shí)率房屋零修及時(shí)率99%急修及時(shí)率100%管理處設(shè)有專門的房屋維修責(zé)任人 和維修班，我物業(yè)公司設(shè)有工程部和搶修隊(duì)，接到急修指示后8分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn) 場(chǎng)，以保證一般維修不過夜，緊急情況 8分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，2分鐘內(nèi)作出正確判 斷。在保修期內(nèi)，與牡丹江市城市投資集團(tuán)有限公司密切合作，以住宿者

25、利益第一為原則，保證維修及時(shí)率達(dá)標(biāo)。6.3 維修工程質(zhì)量合格率維修工程質(zhì)量合格率100%管理處對(duì)于需要委托給其它承包商作業(yè)的工程， 從選擇承包商，鑒訂合同到開始施工和工程驗(yàn)收，管理處自己承擔(dān)的維修工程， 也必須通過內(nèi)部質(zhì)檢人員和用戶的聯(lián)合檢查驗(yàn)收， 全力保證維修工程質(zhì)量合格率 100%6.4 管理費(fèi)收費(fèi)率管理費(fèi)收費(fèi)率99%管理處按照有關(guān)物業(yè)管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，給住宿者提 供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并貫徹"互動(dòng)式物業(yè)管理”的管理理念，建立"互動(dòng)管理、共同受益" 的管理模式，引導(dǎo)住宿者自愿交費(fèi)，并通過有關(guān)銀行托收等技術(shù)手段，采取方便 可行的繳費(fèi)手續(xù)，以保證收費(fèi)率的達(dá)標(biāo)。6.5 綠化

26、完好率綠化完好率98%我管理處將配備充足的人力資源和先進(jìn)的綠化設(shè)備，按照 綠化工工作手冊(cè)的要求，開展環(huán)境綠化工作，通過”互動(dòng)式物業(yè)管理”方式的 推行，規(guī)范居民行為，與住宿者共同維護(hù)好小區(qū)的綠化環(huán)境。 在確保綠化完好率 98%勺基礎(chǔ)上，協(xié)助住宿者搞好屋頂綠化，陽臺(tái)綠化。6.6 清潔、保潔率清潔、保潔率99%管理處將組建服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的清潔班，嚴(yán)格 執(zhí)行清潔工工作手冊(cè)，并注意作業(yè)時(shí)間的安排，達(dá)到不影響居民正常生活秩 序。我們建議牡丹江市城市投資集團(tuán)有限公司在設(shè)計(jì)時(shí)考慮安裝廚房垃圾處理設(shè) 備，以有效控制垃圾數(shù)量和垃圾種類， 并引入環(huán)保意識(shí)，進(jìn)一步使垃圾分類變成 可能。再就是發(fā)揮"互

27、動(dòng)式物業(yè)管理”的優(yōu)勢(shì)，通過嚴(yán)格管理、社區(qū)文化和宣傳教 育使全體住宿者能自覺維護(hù)小區(qū)的清潔環(huán)境。6.7 化糞池、雨水井、污水井完好率化糞池、雨水井、污水井完好率 100%我公司管理處維修班，在日常巡查 的基礎(chǔ)上，制定每年兩次疏通計(jì)劃和雨季特別檢查計(jì)劃，保證上述設(shè)施完好。6.8 排水管、明溝暗渠完好率排水管、明溝日e渠完好率io。我公司管理處通過"住宿者入住培訓(xùn)班”的 方式，從技術(shù)和監(jiān)管角度對(duì)住宿者和商業(yè)鋪位的排水給予正確指導(dǎo)， 并嚴(yán)格執(zhí)行 巡視、檢查和維護(hù)制度來保證完好率，清除蚊蟲孳生場(chǎng)所。6.9 公共休閑設(shè)施、文化設(shè)施完好率公共休閑設(shè)施、文化設(shè)施完好率 100% "互動(dòng)式物

28、業(yè)管理”的關(guān)鍵在于住戶 和管理處目標(biāo)一致，同心協(xié)力，共創(chuàng)文明，該項(xiàng)設(shè)施除了管理處日常巡查、維修 養(yǎng)護(hù)的工作外，必須依賴住戶的關(guān)心和配合。有了上述條件，該項(xiàng)設(shè)施完好率 100%!很容易實(shí)現(xiàn)的。6.10 用設(shè)備完好率公用設(shè)備完好率99%春暉園東苑小區(qū)是高層綜合樓，公用設(shè)備較多，智能 化水平較高，所以要保證公用設(shè)備完好率，必須建立健全各項(xiàng)設(shè)備的維修、 養(yǎng)護(hù) 制度，除充分發(fā)揮我方的技術(shù)實(shí)力之外， 還必須以協(xié)議、合同的形式加強(qiáng)與其它 專業(yè)隊(duì)伍的協(xié)作，并以每臺(tái)設(shè)備責(zé)任到人的內(nèi)部管理方式， 保證設(shè)備完好率99% 6.10消防設(shè)施設(shè)備完好率消防設(shè)施設(shè)備完好率100%管理處將按照消防管理工作手冊(cè)的要求對(duì) 消防設(shè)

29、施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)和監(jiān)督管理。除配合市主管單位的檢查、監(jiān)督外， 還要編制計(jì)劃進(jìn)行每年兩次的全面檢查維修工作，以保證消防設(shè)施設(shè)備隨時(shí)處于 完好狀態(tài)。6.11 責(zé)任火災(zāi)事故發(fā)生率責(zé)任火災(zāi)事故發(fā)生率00管理處在開辦“住宿者入彳i培訓(xùn)班"時(shí)就要將消防安 全工作作為重要內(nèi)容詳細(xì)向住戶說明， 在住戶裝修時(shí)嚴(yán)格把關(guān)，杜絕消防隱患的 產(chǎn)生，并通過日常的巡查及宣傳工作，強(qiáng)化住戶的消防安全意識(shí)，加強(qiáng)重點(diǎn)部位 的監(jiān)督管理，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。6.12 責(zé)任治安案件發(fā)生率責(zé)任治安案件發(fā)生率0o管理處配備一支訓(xùn)練有素的安管隊(duì)伍，實(shí)行全封閉 式24小時(shí)治安管理制度，加上先進(jìn)的監(jiān)視、監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)以及住戶自

30、覺 防范意識(shí)，我們保證在接到報(bào)警后2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，以有效預(yù)防、制止治安事 件的發(fā)生。6.13 違章發(fā)生率違章發(fā)生率0。管理處將通過"住宿者入住培訓(xùn)"，向住戶宣傳并與業(yè)簽定業(yè) 主公約，利用小區(qū)宣傳欄和住宿者大會(huì)等形式宣傳規(guī)章制度，確保違章率為00 6.14 住戶有效投訴率及投訴處理率住戶有效投訴率1%以下，投訴處理率100%管理處啟用"互動(dòng)式物業(yè)管理” 模式，加強(qiáng)與住戶的溝通合作，加上管理處全方位、細(xì)致周到的物業(yè)管理服務(wù)， 制度化、規(guī)范化的管理措施，可以確保有效投訴率 1%之下，投訴處理率100% 6.15維修服務(wù)回訪率維修服務(wù)回訪率80%管理處將建立制度，加強(qiáng)維

31、修服務(wù)的回訪工作，以此 來促進(jìn)維修水平和服務(wù)態(tài)度的提高，確保維修服務(wù)質(zhì)量。6.16 住戶對(duì)物業(yè)管理滿意率住戶對(duì)物業(yè)管理滿意率96%管理處通過"互動(dòng)式物業(yè)管理"的運(yùn)作，通過對(duì) 上述各項(xiàng)承諾的達(dá)標(biāo)，住戶對(duì)物業(yè)管理的滿意率達(dá)到或超過 96%!很順理成章的。 7、規(guī)章制度和應(yīng)急預(yù)案規(guī)章制度和應(yīng)急預(yù)案提示：1、投標(biāo)人應(yīng)針對(duì)本次招標(biāo)項(xiàng)目特點(diǎn)及區(qū)域的具體情況編寫中標(biāo)后擬采取各項(xiàng)工 作制度及緊急狀況的處理措施和應(yīng)急方案。2、投標(biāo)人可根據(jù)自身情況編寫，本頁不夠可另加頁附后。7.1、 規(guī)章管理辦法和考核制度7.1 目的為加強(qiáng)公司內(nèi)部管理，激勵(lì)員工的工作積極性，使公司的各項(xiàng)規(guī)章制度得到 貫徹執(zhí)行

32、，制定本辦法。7.2 適用范圍公司全體員工。7.3 原則7.3.1 制度面前，人人平等。7.3.2 堅(jiān)持“四不講”，不講條件，不講情面，不講照顧，不講客觀，獎(jiǎng)罰 分明，逗硬考核。7.3.3 物業(yè)管理經(jīng)理行使對(duì)物業(yè)管理人員的考核權(quán)，對(duì)公司負(fù)責(zé)，公司對(duì)物業(yè)管理經(jīng)理考核，各主管對(duì)員工進(jìn)行考核。7.3.4 考核時(shí)間：每月26-28日前由物業(yè)管理經(jīng)理向?qū)Ω鲘徫还芾砣藛T進(jìn)行打分考核。各主管對(duì)各崗位進(jìn)行打分考核并公司審查、備案。7.4 考核內(nèi)容7.4.1 公司規(guī)章制度執(zhí)行情況。7.4.2 崗位考核執(zhí)行情況。7.5 考核辦法7.5.1 物業(yè)管理人員各崗位工資由標(biāo)準(zhǔn)工資和考核工資組成， 其中考核工資 根據(jù)公司對(duì)

33、各崗位的工作要求中劃定考核工資。具體物管經(jīng)理每月200元，物管員、收費(fèi)員、維修員、保安為每月100元，保潔員為每月50元，作為當(dāng)月的考 核工資。其伙食、交通、通訊補(bǔ)貼除外。其余為標(biāo)準(zhǔn)工資。7.5.2 工作考核實(shí)行100分/人、月制考核，全面達(dá)標(biāo)為100分，依次為94、84、74、64共五個(gè)等級(jí)。7.5.3 得分為95-100分者，得全月考核工資。7.5.4 得分為85-94分者，扣全月考核工資 30%7.5.5 得分為75-84分者，扣全月考核工資80%7.5.6 得分為64-74分者，扣全月考核工資，另扣標(biāo)準(zhǔn)工資的 30%7.5.7 得分為64分以下者，扣全月考核工資，另扣標(biāo)準(zhǔn)工資的50%直

34、至當(dāng) 月違反同一規(guī)定兩次及以上者，加倍考核。7.6 獎(jiǎng)勵(lì)制度7.6.1 對(duì)公司提高管理和服務(wù)質(zhì)量有突出貢獻(xiàn)，使公司增加收入上2萬元或減少損失2萬元以上者，獎(jiǎng)550分/次。特別突出，晉升一級(jí)工資。7.6.2 工作業(yè)績(jī)突出，受到住宿者/使用人書面感謝表揚(yáng)者，獎(jiǎng)510分/次。7.6.3 參加行業(yè)、區(qū)、市級(jí)競(jìng)賽獲獎(jiǎng)，為公司爭(zhēng)得榮譽(yù)者，給予通報(bào)表揚(yáng)，獎(jiǎng)510分/次，獲市級(jí)嘉獎(jiǎng)，獎(jiǎng)15分/次，記功一次。7.6.4 見義勇為,事跡突出者，給予通報(bào)表揚(yáng)，獎(jiǎng) 510分/次，特別突出者，加倍獎(jiǎng)勵(lì)。7.6.5 拾金不昧，獎(jiǎng)110分/次，數(shù)額巨大，加倍獎(jiǎng)勵(lì)。7.6.6 公司的單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。7.6.7 積

35、極提合理化建議，對(duì)公司物業(yè)服務(wù)工作有實(shí)際收獲和較好推動(dòng)作用，獎(jiǎng)520分/次。7.6.8 及時(shí)制止治安、消防及其它突發(fā)事件，保護(hù)了生命財(cái)產(chǎn)安全，減少經(jīng)濟(jì)損失，獎(jiǎng)520分/次。7.6.9 精打細(xì)算、修舊利廢、厲行節(jié)約、P1低物管成本有較大成果，獎(jiǎng) 520分/次。7.6.10 對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行技改，延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備使用壽命、相關(guān)消耗下降有明 顯效果者，獎(jiǎng)520分/次，特別突出者，加倍獎(jiǎng)勵(lì)。7.6.11 堅(jiān)持原則，檢舉、揭發(fā)損害公司利益的行為，事跡突出者，獎(jiǎng) 520分/次，特別突出者，加倍獎(jiǎng)勵(lì)。7.7 懲罰規(guī)定7.7.1 遲到、早退、曠工，按考勤制度規(guī)定執(zhí)行。7.7.2 著裝不規(guī)范、佩戴不完整，扣1分/次。

36、7.7.3 姿態(tài)不端正、行為不規(guī)范，扣1分/次（項(xiàng)）。7.7.4 語言粗俗，服務(wù)被住宿者有效投訴，扣 5分/次（項(xiàng)）。7.7.5 不服從指揮，未按時(shí)完成上級(jí)交辦任務(wù)，扣3分/次（項(xiàng)）。7.7.6 破壞團(tuán)結(jié)、撥是弄非，工作推委、拖拉，扣3分/次（項(xiàng)）。7.7.7 工作期間，干與本職工作無關(guān)之事，扣 3分/次。7.7.8 當(dāng)班飲酒或酒后上班者（因公飲酒者，酒后不得上班，不在本考核之列），扣5分/次。7.7.9 當(dāng)班吃零食，禁區(qū)內(nèi)吸煙者，扣 2分/次。7.7.10 申崗、脫崗者，扣5分/次；若給公司或住宿者造成損失的，另行處理。7.7.11 當(dāng)班吵架、打架、賭博者，扣10分/次，情節(jié)嚴(yán)重者，另行處理

37、。7.7.12 當(dāng)班期間睡崗者，扣10分/次。7.7.13 無故不參加例會(huì)、訓(xùn)練、培訓(xùn)者，扣 2分/次。7.7.14 記錄不準(zhǔn)確，各類資料上報(bào)不及時(shí)者，扣 2分/次。7.7.15 弄虛作假，隱瞞實(shí)情，包庇、縱容下屬者，扣5分/次（項(xiàng)）。7.7.16 限期整改不及時(shí)，未達(dá)要求者，扣 3分/次（項(xiàng)）。7.7.17 泄露公司機(jī)密、造謠、誹謗、打擊、報(bào)復(fù)他人者，扣1020分/次。7.7.18 工作場(chǎng)地不干凈、整潔，工作區(qū)域10平方米內(nèi)發(fā)現(xiàn)煙頭、紙屑，扣1分 /次（處）。7.7.19 故意刁難住宿者，向服務(wù)對(duì)象吃、喝、卡、拿、要，收取好處費(fèi)，除退出非法所得、賠禮道歉外，另扣 20分/次，情節(jié)嚴(yán)重者予辭退

38、。7.7.20 主管負(fù)責(zé)人督查不嚴(yán)，導(dǎo)致工作出現(xiàn)大的失誤，影響公司形象或造成較大經(jīng)濟(jì)損失，扣520分/次或另行處理。1.1.21 住宿者投訴、咨詢時(shí)認(rèn)為不屬于本職責(zé)范圍而不理睬、不引導(dǎo)者，扣2分/次。1.1.22 各種考核事件如果有屬于直接上級(jí)平時(shí)督導(dǎo)不周的原因，或此事是由其他人員、其他部門檢舉者，其直接上級(jí)應(yīng)受相應(yīng)考核。1.1.23 各級(jí)員工對(duì)所屬人員的各種考核，如果有涉及知情不報(bào)或蓄意護(hù)短者，將受到被考核人相同的考核。7.8 清潔工考核評(píng)分細(xì)則7.8.1 地面（含臺(tái)階、溝、花臺(tái)等）不干凈、清潔，扣1分/次（處）。7.8.2 側(cè)面（含門、欄桿、墻面、墻上附件等）有灰塵、蛛網(wǎng)、舌L貼8.5.3

39、亂畫（用工具能做到處），扣1分/次（處）。7.8.3 垃圾（果皮箱）外有污水漬、桶內(nèi)有異味，扣 1分/次（處）。7.8.4 垃圾清運(yùn)不及時(shí)，存放時(shí)間超過 2小時(shí)以上，扣1分/次（處）。7.9 維修工考核評(píng)分細(xì)則7.9.1 未做好對(duì)設(shè)施設(shè)備的安全、防火、防水檢查，處理不及時(shí)，扣 1分/次（項(xiàng)）。7.9.2 不熟悉本崗位工作環(huán)境，違反各專業(yè)操作規(guī)程或工作標(biāo)準(zhǔn)，扣 2分/次（項(xiàng)）。7.9.3 未保持工作環(huán)境和設(shè)施設(shè)備整潔年，未做好有關(guān)記錄，扣 1分/次。7.9.4 未完成日常定期巡檢、記錄不完整、不準(zhǔn)確，扣 1分/次。未記錄，扣2分/次。7.9.5 未按規(guī)定完成臨時(shí)交辦工作任務(wù)，扣 15分/次（項(xiàng)）

40、。7.9.6 檢、維修前，未做預(yù)案，擅做主張，給住宿者或公司造成損失，損害 公司形象者，扣520分/次（項(xiàng)），后果嚴(yán)重者，另行處理。7.2應(yīng)急保障措施為了做好物業(yè)服務(wù)工作，預(yù)防各種自然災(zāi)害、治安消防、設(shè)備設(shè)施故障、工 傷事故、意外傷害的發(fā)生，將物業(yè)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)降到最低限度，根據(jù)物業(yè)服務(wù)行業(yè) 的實(shí)際情況，特制定本公司物業(yè)服務(wù)工作應(yīng)急預(yù)案。7.2.1 特殊事故情況預(yù)案7.2.1.1 特殊事故處理原則物業(yè)安全服務(wù)人員是公安機(jī)關(guān)的重要輔助力量。 在日常協(xié)助公安人員維護(hù)物 業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)治安秩序和護(hù)衛(wèi)客戶的安全中， 必須及時(shí)處理各種問題。處理問題 應(yīng)遵循依法辦事的原剛.執(zhí)行物業(yè)服務(wù)公司各項(xiàng)規(guī)章，不徇私，以理

41、服人。7.2.1.1.1 遇有特殊情況和重大問題時(shí)，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī)智靈活， 高 度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。7.2.1.1.2 堅(jiān)持以人為本，最大限度地保護(hù)人民群眾的生命和財(cái)產(chǎn)安全。7.2.1.1.3 汛期氣象服務(wù)應(yīng)急工作堅(jiān)持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、 分級(jí)管理、條塊結(jié)合、 以塊為主的原則。7.2.1.1.4 應(yīng)急工作堅(jiān)持預(yù)防為主、快速反應(yīng)的原則。7.2.1.1.5 應(yīng)急工作實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，統(tǒng)一指揮，分部門負(fù)責(zé)，各有關(guān)部門 密切配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應(yīng)急合力。;7.2.1.1.6 遇有特殊情況和重大問題時(shí)，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī)智靈活， 高 度警惕

42、，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。7.2.1.1.7 發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)立即報(bào)告，并在安全部門或公安機(jī)關(guān)的指揮下， 迅速平息，防止事態(tài)擴(kuò)大。7.2.1.1.8 發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫財(cái)物、盜竊、集眾示威、打反動(dòng)標(biāo)語等現(xiàn) 行犯 罪和違規(guī)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)時(shí)情況盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報(bào)告安全管理部門 和公安機(jī)關(guān)處理，并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。7.2.1.1.9 及時(shí)總結(jié)、匯報(bào)。7.2.1.2 特殊事故突發(fā)事件處理方法根據(jù)事件的不同性質(zhì)，應(yīng)采取不同的方法進(jìn)行處理。7.2.1.2.1 對(duì)客戶之間的屬于人民內(nèi)部矛盾的糾紛問題，可通過說服教育方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。7.2.1.2.2 對(duì)

43、一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可 解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆的處理原則，盡力把雙方勸開、耐心調(diào)解， 千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。7.2.1.2.3 在處理上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)明顯輕微， 不需要給予處罰的，可當(dāng)場(chǎng)予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育。如需 要 給治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。7.2.1.2.4 對(duì)于犯罪問題，及時(shí)予以制止，把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機(jī) 關(guān)。7.2.2 治安應(yīng)急預(yù)案7.2.2.1 對(duì)打架斗毆事件的應(yīng)急預(yù)案7.2.2.1.1 當(dāng)值安保員發(fā)現(xiàn)有人在物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)有打架斗毆的行為或接到 打架斗毆的報(bào)案時(shí)，應(yīng)立即趕到案

44、發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止，將雙方當(dāng)事人勸離；若 不 能制止應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知值班班長(zhǎng)及附近崗位安保員請(qǐng)求援助。7.2.2.1.2 值班班長(zhǎng)接到報(bào)告后，立即調(diào)派安保員趕赴案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并指揮將 人群隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；若事件不能控制，應(yīng) 立即向事件人家屬或相關(guān)人員通知。7.2.2.1.3 若遇打架斗毆造成人員傷害，視其傷勢(shì)的輕重送醫(yī)院搶救，并對(duì) 二 當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，并交公安機(jī)關(guān)處理。7.2.2.2 盜竊事件處理預(yù)案7.2.2.2.1 當(dāng)值安保員發(fā)現(xiàn)盜竊情況或盜竊可疑人員時(shí)，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通 知值 班班長(zhǎng)或其他值班人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行圍捕，然后留在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視犯罪嫌疑人，當(dāng)條件許可時(shí)，

45、應(yīng)立即將犯罪嫌疑人抓獲。1.1.1.1.1 班人員發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象或接到盜竊報(bào)案時(shí)，應(yīng)立即用通訊器材（對(duì) 講機(jī)或電話）向值班班長(zhǎng)報(bào)告案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)具體位置，并通知值班人員封鎖出入 口，嚴(yán)格控制人員出入，然后留在被盜現(xiàn)場(chǎng)，或迅速趕赴被盜現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn) 場(chǎng) 秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)免受破壞，禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)。1.1.1.1.2 值班長(zhǎng)接到報(bào)告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣附近人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。1.1.1.1.3 犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場(chǎng)或正在逃離時(shí)，應(yīng)立即組織抓捕，犯罪嫌 疑人已逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)立即向周圍目擊人員了解具體情況，指揮安保員對(duì)犯罪嫌疑人進(jìn)行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。7.2.2.2.5 若案發(fā)時(shí)間

46、不清或被盜竊時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后報(bào)警，并 指揮人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，待公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)偵察。7.2.2.2.6 值班班長(zhǎng)應(yīng)將事件處理情況及過程記錄在突發(fā)事件處理登記 表上，并向上級(jí)負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯報(bào)。7.2.2.2.7 安保部主管應(yīng)將事件材料及做出的處理情況向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示做 出下一步的工作指示。7.2.2.2.8 物業(yè)經(jīng)理應(yīng)視事件損失及影響大小向總經(jīng)理報(bào)告。7.2.2.3搶劫的應(yīng)急預(yù)案7.2.2.3.1 接到報(bào)警后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)，制止犯罪和抓獲劫匪。7.2.2.3.2 向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯 特征和逃跑的方向。7.2.2.3.3 如劫匪逃離現(xiàn)場(chǎng)，邊追邊用對(duì)講

47、機(jī)說明罪犯逃離方向并向其他隊(duì) 員及安保部報(bào)告。7.2.2.3.4 發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應(yīng)大聲呼叫路面群眾予以阻攔。7.2.2.3.5 如果罪犯坐車逃走的，可攔截機(jī)動(dòng)車輛追堵或向“110”報(bào)警，或向派出所報(bào)警。7.2.2.3.6 做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全， 應(yīng)多人或多帶人圍堵。7.2.2.3.7 保護(hù)搶劫現(xiàn)場(chǎng)，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。7.223.8 訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。7.223.9 事主或在場(chǎng)群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。7.223.10 10 要求事主一起到派出所報(bào)案。7.

48、2.3 消防應(yīng)急預(yù)案7.2.3.1 管理實(shí)施方案7.2.3.1.1 通過對(duì)消防法規(guī)宣傳教育，增強(qiáng)住宿者消防意識(shí)，普及消防知識(shí)。7.2.3.1.2 設(shè)立兼職消防管理人員，負(fù)責(zé)消防工作的管理指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督與落實(shí)，并組建義務(wù)消防隊(duì)（物業(yè)管理處所有人員）。7.2.3.1.3 建立專群結(jié)合的消防隊(duì)伍，定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，每年舉行一次消防、高層人員緊急疏散演習(xí)，并邀請(qǐng)住用人共同參與。7.2.3.1.4 建立消防控制中心24小時(shí)值班制度，制定消防崗位責(zé)任制、消防檔案管理制度。7.2.3.1.5 建立各種消防設(shè)施、設(shè)備的檢查和養(yǎng)護(hù)制度。7.2.3.1.6 裝修期間對(duì)室內(nèi)消防系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格控制，防止破壞，并嚴(yán)格控

49、制使用明火。7.2.3.1.7 制訂有效的突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立消防疏散示意圖，照明設(shè)施、指路標(biāo)志完好，應(yīng)急疏散通道暢通。7.2.3.2 各種消防設(shè)施設(shè)備的檢查和養(yǎng)護(hù)7.2.3.2.1 小區(qū)消防及通風(fēng)設(shè)施、設(shè)備：消防泵、增壓送風(fēng)、排煙設(shè)備每季 啟動(dòng)1次，每年保養(yǎng)1次。消防栓箱內(nèi)各種配件完好。地下室通風(fēng)設(shè)備適時(shí)開啟， 確保設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，地下室通風(fēng)良好。每年檢測(cè)一次探測(cè)器，不合格的應(yīng)當(dāng)調(diào)換。 每年檢查1次消防水帶、閥桿處加注潤(rùn)滑油并作 1次放水檢查。7.2.3.2.2 消控中心設(shè)備保持完好，需 24小時(shí)值班監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)火警及時(shí)處 置并報(bào)警。、服務(wù)要求偏離表服務(wù)要求偏離表單位名稱（蓋章）：廳P服務(wù)內(nèi)

50、容招標(biāo)要求投標(biāo)要求偏離/響應(yīng)說明1履約保證金2個(gè)月租金，合同簽 訂時(shí)交至甲方（出 租方）指定賬戶2個(gè)月租金，合同簽 訂時(shí)交至甲方（出 租方）指定賬戶響應(yīng)滿足招標(biāo)文件要求2租金支付方式先付后租，租賃使 用費(fèi)每半年支付一 次先付后租，租賃使 用費(fèi)每半年支付一 次響應(yīng)滿足招標(biāo)文件要求3服務(wù)期限五年五年響應(yīng)滿足招標(biāo)文件要求4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)租賃期間商業(yè)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)滿足商務(wù)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)滿足招標(biāo)文件要求5誠信標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)服務(wù)誠信標(biāo)準(zhǔn)滿足商業(yè)服務(wù)誠信標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)滿足招標(biāo)文件要求6服務(wù)人員 社會(huì)保險(xiǎn) 及人身意 外險(xiǎn)投標(biāo)單位現(xiàn)為本現(xiàn) 目配備的所有服務(wù) 人員按規(guī)定繳納社 會(huì)保險(xiǎn)及人身意外 險(xiǎn)，若工作人員在 服務(wù)期間內(nèi)出現(xiàn)的

51、工傷及其他意外事 故，均由談判響應(yīng) 單位自行負(fù)責(zé)，采 購人不承擔(dān)任何責(zé) 任。我方為本項(xiàng)目配備 的所有服務(wù)人員按 規(guī)定繳納社會(huì)保險(xiǎn) 及人身意外險(xiǎn)，若 工作人員在服務(wù)期 間內(nèi)出現(xiàn)的工傷 及其他意外事故， 均由我單位自行負(fù) 責(zé)，采購人不承擔(dān) 任何責(zé)任。響應(yīng)滿足招標(biāo)文件要求7保安人員 聘用按照國家勞動(dòng)法規(guī) 定聘用保安人員按照國家勞動(dòng)法規(guī) 定聘用保安人員響應(yīng)滿足招標(biāo)文件要求8維修費(fèi)用租賃期間，乙方承 擔(dān)全部日常維修維 護(hù)費(fèi)用（包括燈泡、 燈管、門、窗、拉 手、龍頭、衛(wèi)生潔 具、窗軌、門鎖、水 電表、水箱、消防 設(shè)施、衛(wèi)生間滲水 漏水等），房屋主體結(jié)構(gòu)除外租賃期間，我方承 擔(dān)全部日常維修維 護(hù)費(fèi)用（包括燈

52、泡、 燈管、門、窗、拉 手、龍頭、衛(wèi)生潔 具、窗軌、門鎖、水 電表、水箱、消防 設(shè)施、衛(wèi)生間滲水 漏水等），房屋主體結(jié)構(gòu)除外響應(yīng)滿足招標(biāo)文件要求9綠化的維 護(hù)保養(yǎng)工 作租賃期內(nèi)，乙方負(fù)責(zé) 并承擔(dān)對(duì)綠化的維 護(hù)保養(yǎng)工作租賃期內(nèi)，我方負(fù) 責(zé)并承擔(dān)對(duì)綠化的 維護(hù)保養(yǎng)工作響應(yīng)滿足招標(biāo)文件要求注：1、投標(biāo)人應(yīng)對(duì)照招標(biāo)文件技術(shù)要求，逐條說明所提供服務(wù)已對(duì)招標(biāo)文件的 技術(shù)規(guī)格做出了實(shí)質(zhì)性的響應(yīng)，并申明與技術(shù)要求條文的偏差和例外。未在上 表中說明的，將被認(rèn)為完全響應(yīng)招標(biāo)文件的規(guī)定。投標(biāo)方：蘇州xxx投資管理有限公司（單位蓋章）法定代表人或代理人：（簽字或蓋章）日期：2016年11月21日對(duì)服務(wù)要求偏離表中的4項(xiàng)、5項(xiàng)目偏離情況作出如下說明：招標(biāo)文件要求：1、租賃期間商業(yè)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：（1）執(zhí)行產(chǎn)品質(zhì)量法、食品安全法和其它相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。（2）有完善的商品質(zhì)量保證制度。不經(jīng)營假冒偽劣、“三無”產(chǎn)品，有健全的商 品質(zhì)量保障措施。（3）執(zhí)行價(jià)格法等規(guī)定，提供真實(shí)的商品價(jià)格信息。（ 4）有質(zhì)量檢查和考核辦法，有詳細(xì)的文字記錄。（ 5）對(duì)商品送貨、驗(yàn)收、上柜、銷售各環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，審核手續(xù)完備。（ 6）保證落實(shí)索證制度，所進(jìn)商品有合法性證明文件，包括生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品合格證、質(zhì)量檢測(cè)證明、衛(wèi)生合