服務(wù)顧問大賽試題及答案

1、姓名:部門:精選文本服務(wù)顧問大賽試題考試時(shí)間：90分鐘題型/滿分單選/25多選/15判斷/10圖形/5簡答/20論述題/10案例分析題/15得分總分：評分人：復(fù)檢人：一、單選題（在本題的每一小題的備選答案中，只有一個(gè)答案是正確的，請把你認(rèn)為正確的答案題號(hào)填入題干的括號(hào)內(nèi)。多選錯(cuò)選均不得分。每小題1分，共25分）1. 儀態(tài)包括（）A. 站、坐、行B.站、坐、儀表C.坐、行、儀表D.站、行、儀表2. 為避免口氣直接吹到對方，與客戶的商談距離通常為（）A. 20-30 公分B. 30-80 公分C.80-120 公分D. 120-150 公分3. 有一位客戶來到服務(wù)站，這時(shí)服務(wù)顧問正在與另一位客戶通

2、電話，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)如何處理這種情況（）A. 首先完成與電話客戶的通話B. 讓打電話的客戶不掛斷地等待，以便照顧身邊的客戶C. 向來店的客戶打個(gè)手勢表示迎候并完成與電話客戶的交談D. 問一下打電話客戶是否可以等一會(huì)兒再打回電話4. 以下哪一個(gè)是防抱死制動(dòng)系統(tǒng)（ABS）的部件（）A. 輪缸B.變距器C.車輪轉(zhuǎn)速傳感器D.節(jié)氣門位置傳感器5服務(wù)顧問A說“當(dāng)填寫維修工單時(shí)，有必要與客戶回顧一下以前的維修單”；服務(wù)顧問B說“當(dāng)填寫維修工單時(shí)，有必要請客戶重新復(fù)述他們所經(jīng)歷的汽車的故障癥狀”，誰是正確的（）A. 只有服務(wù)顧問 A是正確的B.只有服務(wù)顧問B是正確的C.服務(wù)顧問A和B都正確D.服務(wù)顧問A和B都

3、不正確6.離合器踏板的自由行程過大可能會(huì)造成（）A. 離合器打滑B. 離合器發(fā)抖C. 離合器分離不徹底D. 離合器失靈7正在服務(wù)站非常忙的時(shí)候，有一位客戶來提取他已經(jīng)維修好的車。下列處理這種情況的 方法哪一種最好（ ）A. 將客戶指引到財(cái)務(wù)那里去結(jié)清賬目B. 告訴客戶你現(xiàn)在非常忙C. 與客戶一起檢查所進(jìn)行的維修工作和發(fā)票D. 請客戶在服務(wù)站清閑時(shí)再來提車8當(dāng)客戶對某一給定的維修費(fèi)提出異議時(shí)，以下哪一個(gè)是服務(wù)顧問最好的做法（）A. 對客戶給予打折優(yōu)惠B. 為下一次來維修進(jìn)行重新計(jì)劃C. 解釋一下原因和維修費(fèi)用的構(gòu)成D. 立刻從維修單中去掉有異議的費(fèi)用9在更換自動(dòng)變速器時(shí)，服務(wù)顧問A 說“自動(dòng)變速

4、器油冷卻器應(yīng)當(dāng)先進(jìn)行清洗換油，然后再連接到待維修變速器上” ;服務(wù)顧問 B 說“必須更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油，以便使變速器有較長的 使用壽命”，誰是正確的（ ）A. 只有服務(wù)顧問 A 是正確的B. 只有服務(wù)顧問 B 是正確的C. 服務(wù)顧問 A 和 B 都正確D. 服務(wù)顧問 A 和 B 都不正確 10進(jìn)服務(wù)站檢驗(yàn)指對送修車輛的（）的整體檢查、鑒定，以確定維修方案。A. 性能和技術(shù)狀況 B. 車輛的外觀狀況 C. 車輛維護(hù)部位 D. 車輛的配置及手續(xù) 11以下各項(xiàng)都是包含在維修工單上的有關(guān)客戶信息的項(xiàng)目，除了（ ）A. 客戶姓名 B. 客戶地址 C. 移動(dòng)電話號(hào)碼 D. 客戶職務(wù)12服務(wù)顧問 A 說“當(dāng)接待

5、客戶時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)提供他們的姓名并與客戶握手”;服務(wù)顧問 B 說“接待客戶時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)與客戶進(jìn)行眼神交流并微笑以表示歡迎” ，誰是正確的 （）A. 只有服務(wù)顧問 A 是正確的B. 只有服務(wù)顧問 B 是正確的C. 服務(wù)顧問 A 和 B 都正確D. 服務(wù)顧問 A 和 B 都不正確13下列哪一項(xiàng)是汽車基本維護(hù)的原則（）A. 預(yù)防為主，強(qiáng)制維護(hù)B. 預(yù)防為輔，隨意維護(hù)C. 預(yù)防為主，視情況維護(hù)D. 預(yù)防為主，隨意維護(hù) 14有一個(gè)客戶給你（服務(wù)顧問）打電話咨詢另一服務(wù)站給他的維修估價(jià)是否合理。服務(wù)顧 問應(yīng)當(dāng)怎樣做（ ）A. 暗示其他服務(wù)站的要價(jià)可能太高，并與他預(yù)約B. 問清楚要進(jìn)行的維修工作并提供

6、準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)C. 如果客戶愿意將他們的汽車開到你的服務(wù)站，則給予打折優(yōu)惠D. 向客戶提供基本估價(jià)并與客戶預(yù)約來本店維修 15服務(wù)站正在對汽車進(jìn)行30000 公里的維護(hù)保養(yǎng)。以下哪一項(xiàng)說明了進(jìn)行這種維護(hù)的好處（）A. 冷卻系統(tǒng)得到了清洗換液B. 自動(dòng)變速器油得到了更換C. 汽車將繼續(xù)安全可靠地運(yùn)行D. 完成了給客戶列出的所有檢查16起動(dòng)機(jī)通過與以下哪一個(gè)部件嚙合來帶動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)（）A.變速器B.飛輪齒圈C.曲軸D.蓄電池17正在服務(wù)站非常忙的時(shí)候， 一位心情不好的客戶前來要求修車。以下哪一種做法是處理這種情況的最好方法（ ）A. 聽他解釋汽車的所有問題B. 請他在冷靜了以后再回來C. 指出他做得不

7、對的地方D. 提出給他的修理打折優(yōu)惠18公司同一個(gè)服務(wù)站的另一服務(wù)顧問與一位維修技師產(chǎn)生了矛盾，作為服務(wù)顧問的你應(yīng)當(dāng)怎樣做（ ）A. 鼓勵(lì)你的服務(wù)顧問同伴與維修技師談一談B. 為你的服務(wù)顧問同伴提供機(jī)會(huì)與那位維修技師一起工作，直到把矛盾淡忘C. 與維修技師單獨(dú)談話D. 立即向服務(wù)站站長報(bào)告19有一位客戶打來電話說他的汽車發(fā)生的故障已經(jīng)修了幾次仍沒有修好。服務(wù)顧問首先應(yīng)當(dāng)做什么（ ）B. 提議將車立即送到本服務(wù)站A. 弄清本服務(wù)站是否曾經(jīng)修過這輛車C. 請客戶提供以前的維修單D. 向客戶解釋說，有時(shí)一個(gè)故障可能要經(jīng)過多次努力才能修復(fù)20連桿的一端連接到曲軸上而另一端連接到（）D. 氣缸蓋A. 飛

8、輪 B. 后主油封 C. 活塞 21前束值是指 （ ）A兩前輪外緣之間的距離B 兩前輪內(nèi)緣之間的距離C.兩前輪的前邊緣距離小于后邊緣距離的差值D 兩前輪的前邊緣距離大于后邊緣距離的差值22下列哪個(gè)不是汽車動(dòng)力性的評價(jià)指標(biāo)（）A 、最高車速B、最大爬坡度C、加速性能D、最大載重量23.對于在修理過程中有變更的修理項(xiàng)目，需（）。A 口頭告知用戶B 等到結(jié)算后在結(jié)算單中增加相關(guān)內(nèi)容請客戶簽字C.修理過程中在委托書中增加相關(guān)內(nèi)容并請客戶確認(rèn)D 以上都不對24委托書上的故障描述欄，可以根據(jù)（）填寫?？蛻糇约好枋鲂蘩砉っ枋鯟.結(jié)算清單上更換的零件服務(wù)顧問判斷25.下列車用油水中有腐蝕性的包括（A .機(jī)油B

9、玻璃水C.殺U車油D 變速箱油二、多選題 （在本題的每一小題的備選答案中， 正確答案有兩個(gè)或兩個(gè)以上， 請把你認(rèn)為正 確答案的題號(hào)，填入題干的括號(hào)內(nèi)。少選、多選不得分。每小題1. 5分，共 15分）1. 服務(wù)顧問的職業(yè)道德規(guī)范包括（）A. 真誠待客B. 服務(wù)周到C. 收費(fèi)合理D. 保證質(zhì)量2汽車通常由哪幾部分組成(A .發(fā)動(dòng)機(jī) B.內(nèi)飾 C.車身 D .電器設(shè)備 E.后橋 F.底盤3使發(fā)動(dòng)機(jī)不能轉(zhuǎn)動(dòng)的故障產(chǎn)生的原因有(A. 曲軸抱軸B. 缸內(nèi)有異物C. 飛輪被卡D. 缺冷卻液4.引起汽車故障的因素有(A. 設(shè)計(jì)制造質(zhì)量缺陷B. 維護(hù)不當(dāng)C. 操作使用方法不當(dāng)D. 道路條件差5. 要做到向客戶提

10、供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須從哪幾方面著手(A. 高質(zhì)量的維修服務(wù)B. 瞬間服務(wù)C. 補(bǔ)救性服務(wù)D. 售后服務(wù)電話跟蹤6. 服務(wù)顧問的職責(zé)包括 (A .向客戶提供專業(yè)的技術(shù)咨詢B .出售服務(wù)、配件和附件C .維修車輛D .車輛修理后的完工檢查E .解釋發(fā)票的內(nèi)容并妥善地把車輛交還給客戶7. 下列哪些零件屬于易損件()A.火花塞B .雨刮器片C .離合器片D .啟動(dòng)馬達(dá)E .制動(dòng)片F(xiàn).制動(dòng)盤G .保險(xiǎn)絲8. 推行預(yù)約服務(wù)可以 ()A. 縮短客戶等待接待的時(shí)間B. 合理分流業(yè)務(wù)量，錯(cuò)開維修高峰時(shí)間C. 事先做好維修準(zhǔn)備工作，縮短維修時(shí)間D. 減少維修成本E. 提高工位利用率9. 一個(gè)合格的服務(wù)顧問需要具備 (

11、) 條件。A .誠實(shí)，有職業(yè)道德B .良好的溝通能力C.專業(yè)技術(shù)知識(shí)D .計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的熟練操控E .主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)F. 處理突發(fā)事件的能力10客戶打電話找的是銷售部人員，而電話卻接到了售后服務(wù)部，以下哪些是正確處理接轉(zhuǎn) 電話的方法（）A .向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人B. 詢問客戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)到它處C. 告訴客戶銷售部門的電話D .直接告訴客戶所撥打電話錯(cuò)誤三、 判斷題（下列各題，你認(rèn)為正確的，在括號(hào)內(nèi)打“V”，錯(cuò)誤的打“X” 。每題1分,共 10 分 ）1. 你正在和一個(gè)客戶談一筆業(yè)務(wù)，這時(shí)電話鈴響了，而又沒有代接電話的人，為了體現(xiàn)對客戶的尊重，可對電話置之不理。 （）2.

12、 四行程發(fā)動(dòng)機(jī)實(shí)際循環(huán)由進(jìn)氣、壓縮、燃燒和作功四個(gè)行程所組成。（）3. 服務(wù)顧問從維修技師的診斷中進(jìn)行了大體的維修估計(jì)。在將估計(jì)的情況告訴客戶之前，服務(wù)顧問首先應(yīng)當(dāng)弄清楚有無所需要的零件。 （）4. 前輪定位包括主銷后傾、主銷內(nèi)傾、前輪外傾和前輪前束。（）5. 委托書上的車輛行駛里程數(shù)，應(yīng)該根據(jù)客戶口述的里程數(shù)填寫。（ ）6. 客戶抱怨是一種滿意程度低的最常見的表現(xiàn)形式，因此，沒有客戶抱怨就表明客戶很 滿意。（ ）7. 忠誠客戶和一般客戶在接待時(shí)可以區(qū)別對待，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化。（）8. 因?yàn)橛行┛蛻舨恍枰A(yù)約服務(wù)，所以我們根據(jù)客戶的需求，沒有開展預(yù)約服務(wù)工作。 （ ）9. 客戶的車輛從修理開

13、始，到最終完成這個(gè)過程，應(yīng)全部由車間人員負(fù)責(zé)；服務(wù)顧問可以 不參與。（ ）10. 為了節(jié)省時(shí)間，需要進(jìn)行某些小修理時(shí)可以先修理再通知客戶。（）四、圖形題（ 共 5 分）畫圖以示車門總成，并標(biāo)明以下零部件位置及名稱：1 玻璃 2 車門骨架 3 防水橡膠條4 車門內(nèi)板 5 鉸鏈 6 升降器 7 玻璃框8 門拉手五、簡答題（ 每小題 4 分，共 20 分）1例舉常用歡迎禮貌用語（ 3 個(gè)以上）和服務(wù)禁忌語（ 5個(gè)以上）。2服務(wù)顧問交車注意事項(xiàng)有哪些？3進(jìn)站維修 / 保養(yǎng)車輛時(shí)，客戶有哪些基本的期望？請至少列4 條。此時(shí)您應(yīng)當(dāng)怎4汽車剛修好，客戶剛剛付完賬單，卻馬上發(fā)生故障又被送回重新修理，樣處理？5

14、當(dāng)客戶來到我們服務(wù)站， 失望地抱怨車輛制造缺陷導(dǎo)致的故障， 甚至對他的汽車失去了信心，您將如何處理？六、論述題 （10 分）您是一位服務(wù)顧問， 最近車輛進(jìn)廠臺(tái)次大幅上升， 雖然在工作上您忙得像機(jī)器人一樣， 已 經(jīng)是筋疲力盡了， 但客戶滿意度并不理想， 客戶抱怨經(jīng)常發(fā)生， 那么您認(rèn)為從禮儀方面應(yīng)該 注意些什么來改變這種狀況呢？七、情景分析題（ 15 分 ）：問：有位客戶的車輛剎車異常，來服務(wù)站進(jìn)行維修。經(jīng)檢查，故障很嚴(yán)重，剎車盤需要 更換，如不更換 , 車輛無法行駛。當(dāng)時(shí)站內(nèi)無件，服務(wù)站本著客戶第一的準(zhǔn)則，立刻從新車 上拆件給客戶更換了， 客戶非常高興。 在交車時(shí)又發(fā)現(xiàn)輪轂罩壞了， 但不影響客戶

15、車輛的使 用，不巧庫房沒有此件， 而這時(shí)客戶卻說那個(gè)件都換了， 怎么不可以再從新車上拆呢？服務(wù) 顧問給客戶耐心解釋，但此時(shí)客戶反倒不聽，大吵大鬧，非常不滿，最后滿懷怨氣的離開。請根據(jù)此情景，闡述：（1）對于出現(xiàn)的類似缺件問題，服務(wù)顧問應(yīng)如何處理？（2）您認(rèn)為整個(gè)事件應(yīng)吸取的教訓(xùn)，得到的啟示是什么？ 中冀集團(tuán)第一屆售后服務(wù)顧問比賽筆試試題答案： 一、 單選題：1.A 2.C 3.C 4.C 5.C 6.C 7.C 8.C 9.A 10.A 11.D 12.C 13.A14.D 15.C16.B17.A 18.A 19.A20.C 21.C22.D23.C24.A25.C、多選題：1.ABCD 2

16、.ACDF3.ABCD 4.ABCD5.ABCD6.ADE7.ABCEG8.ABCE9.ABCDEF10.AC、判斷題：1.x 2. x3. V4. V 5. x 6.x 7. x8. x9. x10. x四、圖形題：略。五、簡答題答案要點(diǎn)：1例舉常用歡迎禮貌用語（ 3 個(gè)以上）和服務(wù)禁忌語（ 5個(gè)以上）。 常用歡迎禮貌用語：您好！ 早上好！ 下午好！ 歡迎光臨！ 服務(wù)禁忌語：不清楚！ 可能是！ 我不知道怎么回事，這事不歸我管！ 我就這態(tài)度！ 那上邊都寫著呢，你不會(huì)自己看呀！2服務(wù)顧問交車注意事項(xiàng)有哪些？（1）向維修技師了解維修過程；（ 2）確認(rèn)工單上的項(xiàng)目均已完成； （檢查、詢問，核對簽字情

17、況）（3）確認(rèn)交車時(shí)間、費(fèi)用、實(shí)際維修項(xiàng)目是否與工單上項(xiàng)目相符；（4）確認(rèn)油、水及傳動(dòng)帶張力是否達(dá)到要求等所有安全項(xiàng)目均作過檢查；（ 5）交車前確保車輛內(nèi)外清潔；（6）向客戶解釋上述各方面的問題，提醒客戶維修或保養(yǎng)事宜。3進(jìn)站維修 / 保養(yǎng)車輛時(shí)，客戶有哪些基本的期望？請至少列4 條。（1）將車輛故障排除（2）養(yǎng)護(hù)好自己的車輛（3）自己的車輛被重視（4）檢查出車輛隱患（5）得到增值服務(wù)4汽車剛修好，客戶剛剛付完賬單，卻馬上發(fā)生故障又被送回重新修理，此時(shí)您應(yīng)當(dāng)怎樣處理？（1）為對客戶造成的任何不便道歉；（2）誠心誠意地檢查問題；（3）清楚地解釋問題發(fā)生的原因，以重新贏得客戶的信任；（4）誠實(shí)的承

18、認(rèn)服務(wù)站的錯(cuò)誤；（5）說明重做的修理費(fèi)用完全由服務(wù)站承擔(dān)；（ 6）說明重新修理一定會(huì)完全讓客戶滿意，而且將來一定不會(huì)再發(fā)生同樣的事情， 并請客戶繼續(xù)惠顧服務(wù)站。5當(dāng)客戶來到我們服務(wù)站， 失望地抱怨車輛制造缺陷導(dǎo)致的故障， 甚至對他的汽車失去了 信心，您將如何處理？（1）首先對客戶表示道歉；（ 2）注意傾聽客戶的話，并確定具體的問題；（3）了解車輛的使用狀況和過去的保養(yǎng)情況；（4）立刻檢查故障的原因，并決定故障是否由制造的缺陷引起的。如果要花較多的時(shí)間， 請客戶暫時(shí)將車輛留下，必要時(shí)，可提供另一部車給客戶代用；5）要熟悉車輛的質(zhì)量保證，向客戶詳細(xì)地說明保修的內(nèi)容；6）向客戶宣傳此車輛的優(yōu)點(diǎn)，重新樹立客戶的信心；六、論述題答題要點(diǎn)：（1）服務(wù)顧問的專業(yè)形象、職業(yè)形象；（2）服務(wù)顧問的禮貌、