呼叫中心常見英文名詞解釋講課講稿

1、呼叫中心常見英文名詞解釋TSF平均應(yīng)答時(shí)間：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)平均每通電話多長時(shí)間才被接通Call Accounting呼叫中心的統(tǒng)計(jì)和管理數(shù)據(jù)，包括呼入/呼出電話的數(shù)量，平均電話時(shí)長，呼叫損失等數(shù)據(jù)。Error Rate 出錯(cuò)率:在數(shù)據(jù)交流中出錯(cuò)的頻率。Inbound Calls呼入電話/FONT話呼入的服務(wù)分三個(gè)方面 ：訂貨單,與購買有關(guān)的信息，與買賣雙方及產(chǎn)品有關(guān)的問題。outbou nd Calls 呼出電話RONA-Redirect On No Answer 簡(jiǎn)單地講，RONA就是指“電話鈴 響而不去接聽”的行為。Abandon Rate 電話放棄率：系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應(yīng)答之前 就掛機(jī)或

2、下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。Abandoned call 放棄的呼叫/棄線率：系統(tǒng)已經(jīng)接通，但是在 座席應(yīng)答之前被來電者終止的電話呼叫。通常情況下，來電者放 棄是由于等待時(shí)間過長。(但也有其他的原因)一般來說，系統(tǒng) 可以追蹤到以下兩個(gè)數(shù)據(jù)，來電者在掛斷電話前等待時(shí)長和放棄 率。當(dāng)呼叫中心設(shè)定它的服務(wù)水平或創(chuàng)建持線等待時(shí)的公告信息 時(shí)，以上數(shù)據(jù)都是非常有價(jià)值的。因?yàn)?，呼叫中心所設(shè)定的服務(wù) 水平應(yīng)使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時(shí)長內(nèi) 被接聽。當(dāng)來電被接通后，進(jìn)入隊(duì)列播放公告信息時(shí)，公告信息 的長度應(yīng)基于來電者在掛斷電話前等待時(shí)長的數(shù)據(jù)，一般而言， 應(yīng)長于平均等待時(shí)長，這樣由

3、于來電者有公告信息可聽， 就可以 減少放棄電話的數(shù)量。ACD ( Automatic Call Distributor)自動(dòng)呼叫分配：指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備， 它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o 座席。這一系統(tǒng)通常可以將來電者排人等候的隊(duì)列中、播放通知、公告等信息，并儲(chǔ)存呼叫數(shù)據(jù)以供報(bào)告之用。ACD (Automatic Call Distribute n)自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)分類:傳輸與接入解 釋:也稱排隊(duì)機(jī)，更確切地說它是呼叫中心整個(gè)前臺(tái)接入系 統(tǒng)邏輯功能的描述：把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員桌前。智能選擇座席(ACD即成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送各 個(gè)人工座席。用戶

4、首次打入客戶服務(wù)系統(tǒng)，轉(zhuǎn)接人工座席時(shí)是按人工座席的呼叫量轉(zhuǎn)接用戶電話。人工座席據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席人員進(jìn)行交談， 接受客戶預(yù)定、 解答客戶的疑問或輸入客戶的 信息。在一個(gè)呼叫中心中， 會(huì)有很多的座席來應(yīng)答用戶的來話， 但是每 個(gè)座席所具有的技能或者所承擔(dān)的工作負(fù)荷是不同的， 如何根據(jù) 一定的算法來保證所有的座席都能根據(jù)目前的呼叫量以及自身 所具有的處理各種不同用戶服務(wù)請(qǐng)求的能力， 將電話合理地分配 給不同的座席來應(yīng)答，就是ACD所應(yīng)完成的功能。所謂排隊(duì)機(jī)也 就是具有了 ACD功能的PBX有時(shí)也叫PABXACW- After Call W

5、ork/After Call Wrap-up事后處理工作：是指由座席在結(jié)束與客戶通話后完成的一項(xiàng)任務(wù)或工作。 這項(xiàng)工 作可能是填寫一個(gè)訂單， 或者客戶投訴單， 完成填寫并發(fā)送給相 關(guān)的部門； 也可能是完成郵寄任務(wù)， 如將客戶需要的產(chǎn)品目錄封 好，填上地址并放到郵寄室； 也可能是與企業(yè)其他相關(guān)人員協(xié)商 來確認(rèn)一件事情。 總之， 事后處理工作通常是指在客戶來電結(jié)束 后立刻要做的事情。 當(dāng)呼叫中心來電量很高時(shí)， 有時(shí)這項(xiàng)工作也 被推遲到來電高峰后進(jìn)行。 有的自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)和預(yù)撥號(hào)系統(tǒng) 都能設(shè)定并獲取事后處理時(shí)長這一指標(biāo)。 同時(shí)，下一通來電只有 在超過平均事后處理時(shí)長的情況下才能被接入進(jìn)來。ADA(

6、 average delay to abandon)-平均放棄延遲時(shí)長： 來電者在掛斷電話之前，在隊(duì)列中等待時(shí)長的平均值。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。ADH( average delay to han die )-平均應(yīng)答延遲時(shí)長：指來電 被座席接聽前，來電者平均等待時(shí)長。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。Agent performance report 座席績(jī)效報(bào)告： 一個(gè)從 ACD 中獲 取的報(bào)表， 顯示每個(gè)座席人員的工作狀態(tài)的信息， 主要包括登入 和登出時(shí)間或時(shí)長，在線時(shí)長，空閑時(shí)長，以及未就緒時(shí)長等。ASA( average speed of answer ) 平均應(yīng)答速度 ： 在來電 被座席人

7、員接聽前， 來電者平均等了多久。 可以從 ACD 中獲取。 這個(gè)數(shù)據(jù)被許多呼叫中心采用來衡量其服務(wù)質(zhì)量。ATHT ( average trunk hold time ) 平均中繼線占用時(shí)長： 指中繼線路被占用的平均時(shí)長?？梢詮?ACD 中獲取。ATT ( average talk time ) 平均通話時(shí)長： 指座席人員與 來電者在線交談的平均時(shí)長?？梢詮?ACD 中獲取。通常指電話 被座席人員接起直到電話被座席人員掛斷的平均時(shí)長。Average delay 平均延遲時(shí)間： 指來電由 ACD 接入后到座席 應(yīng)答之間的延遲， 其中包括最初接入后的錄音通知播放時(shí)間和在 隊(duì)列中等候的時(shí)間。這一數(shù)據(jù)可

8、以被用于服務(wù)質(zhì)量的粗略衡量。Average holding time 具有兩個(gè)意思： 1 指平均通話時(shí)長； 2 指平均持線時(shí)長；1 指線路占用時(shí)間的總長除以來電總量。又叫平均通話時(shí)長（ average speaking time ）。2 指來電的平均持線等候時(shí)長（非通話）。Average wait time （ AWT ） 平均等待時(shí)長 ： 來電者在放 棄電話前， 或座席接聽前的平均持線等待時(shí)長。 也稱為平均持線 時(shí)長。這一數(shù)據(jù)可從 ACD中獲取。很顯然，這一數(shù)據(jù)越短越好， 特別是公司支付客戶來電費(fèi)用的時(shí)候。 如果呼叫中心需要增加人 手來降低這一指標(biāo)時(shí)，就應(yīng)當(dāng)在以下兩個(gè)成本之間找到平衡點(diǎn)： 增

9、加的人員成本 / 客戶來電的費(fèi)用成本 +放棄電話的成本。Average work time （ AWT ） 平均工作時(shí)長： 有時(shí)也稱為平 均事后處理時(shí)長或綜述時(shí)長，可從 ACD 中獲取。有些呼叫中心 管理者一味地縮短這一指標(biāo)， 使得座席人員在進(jìn)行事后處理的時(shí) 候?yàn)樽非笏俣榷鲆曎|(zhì)量， 造成很多信息錄入錯(cuò)誤。 客戶來電的 事后處理工作是客戶來電處理過程中非常重要的一部分。Average ring time 平均振鈴時(shí)長： 指某時(shí)段內(nèi)，來電者聽 到 IVR 或座席直接接起電話之前的電話振鈴平均時(shí)長。該數(shù)據(jù) 可從 ACD 中獲取。平均振鈴時(shí)長是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)， 如果振鈴時(shí)間太長的話， 客戶

10、會(huì)失去耐心而抱怨， 也會(huì)造成放棄 率上升。Average queue time 平均排隊(duì)時(shí)長： 指在某時(shí)段內(nèi)，來電者 被 ACD 接入并排入隊(duì)列后直到座席應(yīng)答前的平均等待時(shí)長。該 數(shù)據(jù)可 ACD 中獲取。平均排隊(duì)時(shí)長是影響客戶滿意度的重要指 標(biāo)，如果客戶排隊(duì)等待時(shí)間過長，就會(huì)放棄本次呼叫，并再次進(jìn) 行撥打。因此，會(huì)使客戶產(chǎn)生不滿，也增加了交換機(jī)的負(fù)擔(dān)。直 接影響平均排隊(duì)時(shí)長的因素主要有座席人員數(shù)量和呼叫量的匹 配、平均處理時(shí)長等。Queue group 排隊(duì)系統(tǒng)當(dāng)所有分機(jī)忙的時(shí)候，ACD就把電話轉(zhuǎn)入排隊(duì)系統(tǒng)，然后當(dāng)有客 服代表空閑的時(shí)候，再按照順序?qū)⑴抨?duì)中的電話轉(zhuǎn)給相應(yīng)分機(jī)。PBX:Priva

11、te Branch Exchange 用戶交換機(jī)， 主要是指用于語音交換 的設(shè)備。CTI電腦電話集成系統(tǒng) computer teleph ony in tegrati on一般排隊(duì)機(jī)都會(huì)提供一個(gè)接口，通過這個(gè)接口，利用計(jì)算機(jī)上的應(yīng)用程序來控制電話的呼出與應(yīng)答，同時(shí)獲取與這個(gè)呼叫相關(guān)的信息，如主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、UUI等。最常見的CTI應(yīng)用就是座席的屏幕彈出功能，即當(dāng)一個(gè)座席在應(yīng)答一個(gè)用戶呼叫的同 時(shí)，CTI應(yīng)用就可以把這個(gè)用戶的所有信息顯示在座席的屏幕上。 將座席的電腦和電話信息集成起來，達(dá)到各種功能。比如當(dāng)客戶來電的時(shí)候，客服代表電腦上的終端系統(tǒng)（如 CRM 會(huì)根據(jù)來電號(hào)碼自動(dòng)彈出客戶的歷史

12、來電記錄； 又比如客服代表 在外撥電話的時(shí)候，不需按話機(jī)鍵盤，而只需在CRM中點(diǎn)擊客戶 的電話號(hào)碼即可自動(dòng)撥出。這些都是 CTI系統(tǒng)的具體運(yùn)用。IVR：In teractive Voice Resp on se，自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)。 一般通過模擬或數(shù)字線路，連接到PBX后面，完成一些語音引導(dǎo)和自助業(yè)務(wù) 服務(wù)的功能，如帳單查詢、銀行轉(zhuǎn)帳服務(wù)、新業(yè)務(wù)的介紹、要求 發(fā)送傳真等。根據(jù)客戶的選擇提供各類自動(dòng)語音服務(wù)的系統(tǒng)。最常見的就是撥打很多企業(yè)的服務(wù)熱線后，會(huì)聽見“投訴請(qǐng)按1, 報(bào)修請(qǐng)按2,費(fèi)用查詢請(qǐng)按3”之類的選擇項(xiàng)，而根據(jù)提示 按鍵后，又會(huì)出現(xiàn)后繼的選項(xiàng)和自動(dòng)語音服務(wù)，這就是IVR的功CRM：Cus

13、tomer Relationship Management ，客戶關(guān)系管理軟件， 幫助 企業(yè)更好地了解客戶的需求，提供更貼心、更具個(gè)性化的服務(wù)， 以不斷提高現(xiàn)有客戶的忠誠度來保留已有客戶群， 并不斷發(fā)展擴(kuò) 大新的客戶群UM：Unified Messagi ng ，統(tǒng)一消息。將普通的語音留言、EMAIL和 傳真數(shù)據(jù)融合到一個(gè)統(tǒng)一的處理平臺(tái)和存儲(chǔ)平臺(tái)上。SIP：IP融合通信領(lǐng)域的主要協(xié)議之一，由IETF發(fā)起，主要是在原來的 Internet 基礎(chǔ)架構(gòu)上來實(shí)現(xiàn)電信級(jí)的 IP 融合通信。 SIP 以 U DP方式建立呼叫，呼叫建立過程和媒體協(xié)商過程同時(shí)進(jìn)行。H.323：IP 融合通信領(lǐng)域的主要協(xié)議之一

14、， 由 ITU-T 發(fā)起，很大程度建 筑在 ITU 以前的有關(guān)多媒體的協(xié)議基礎(chǔ)上， 其編碼機(jī)制也采用比 較傳統(tǒng)的電路交換的方法。H.323以TCP方式建立呼叫，呼叫建立過程和媒體協(xié)商過程分開進(jìn)行，因此呼叫建立時(shí)間較長。 H.3 23 目前在電信有比較成熟的使用。CMS：Call Management System ，呼叫管理系統(tǒng)。 用于統(tǒng)計(jì)電話呼入數(shù) 量、呼出數(shù)量、呼損率、座席工作狀態(tài)、座席工作時(shí)間、座席工 作效率等數(shù)據(jù)的系統(tǒng)， 提供實(shí)時(shí)報(bào)表和歷史報(bào)表。 用戶也可以根 據(jù)需要來定制自己的報(bào)表格式。BHCC:Busy Hour Call Completion 忙時(shí)呼叫完成量， 交換機(jī)處理能力 的

15、指標(biāo)， 反映交換機(jī)每小時(shí)完成呼叫的最大數(shù)量。 業(yè)內(nèi)有另一個(gè) 相關(guān)指標(biāo)是 BHCA， Busy Hour Call Attempt ，統(tǒng)計(jì)的是試呼次 數(shù)，其值約為BHCC勺3倍。Trunk side :中繼側(cè)的，主要是指用于連接PSTN公網(wǎng)的中繼線路Line side :分機(jī)側(cè)的，主要是指用于連接分機(jī)、 IVR 等終端設(shè) 備的線路FOD 自動(dòng)傳真功能 fax on demand打電信/移動(dòng)的服務(wù)熱線，IVR里面有個(gè)選項(xiàng)是“傳真話費(fèi)清單”， 選擇這個(gè)， 再輸入你的傳真號(hào)碼， 就會(huì)收到一份系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送的 傳真，這個(gè)就是FOD提供的服務(wù)一一根據(jù)客戶需求自動(dòng)發(fā)送傳 真。VLS 電話錄音系統(tǒng) voice logging system幾乎所有的call center都會(huì)有電話錄音，這個(gè)就是靠VLS實(shí)現(xiàn)的。當(dāng)然這些錄音不是錄在磁帶或是CD上，而是通過VLS轉(zhuǎn)成合適的文件格式后，存在錄音服務(wù)器的硬盤上。RM 報(bào)表管理 reporti