呼叫中心行業(yè)質(zhì)檢報(bào)告模板

1、辦事質(zhì)量監(jiān)督部質(zhì)量監(jiān)控周報(bào)時(shí)間：2021.03. 06創(chuàng)作：歐陽(yáng)道、總體概述本周（5月23目至5月27目丿辦事監(jiān)督部錄音 監(jiān)控量為1800個(gè)，。三、具體情況分述（1）監(jiān)控朗細(xì)時(shí)間組別監(jiān)聽(tīng)數(shù)量（通）關(guān)鍵毛病量（通）非關(guān)鍵毛 病量（通）優(yōu)秀量（通）關(guān)鍵毛病率（%）非關(guān) 鍵毛 病率 率（%）723至72712345小計(jì)本周各組平均成果基本持平，但A組.三項(xiàng)指棟均偏低,其中表示征辦事技巧和業(yè)務(wù)處理能力方面，辦 事技巧組平均分為40分，業(yè)務(wù)處理能力組.平均分為 24.5分，主要原因是該組內(nèi)有一半為新員工，由于新 員工成果相對(duì)較低，收將本組的各項(xiàng)指捺拉低。（2）監(jiān)控項(xiàng)q情況監(jiān)控項(xiàng)目辦事禮儀（20分）辦事技

2、巧（50分）業(yè)務(wù)處理能力（30分）平均分174127達(dá)標(biāo)率82%65%59%本周辦事禮儀項(xiàng)的達(dá)櫬率較嵩，但業(yè)務(wù)處理能力 的達(dá)標(biāo)率柏對(duì)較低，主要原因是回答問(wèn)題全面性方面 扣分較多，表示柱年夜大都坐席征回答用戶問(wèn)題時(shí)存 往丟漏項(xiàng)的情況，例如：不告知用戶軟件的使用時(shí)限、 辦事的支付限制等。（3）監(jiān)控業(yè)務(wù)籠蓋情況業(yè)務(wù)類(lèi)型全網(wǎng) 短信銀行卡小額短信電子 渠道嗖付全網(wǎng)語(yǔ)音25h商城小額語(yǔ)音其他數(shù)量（個(gè)）1152216274855212423淮.本周1800通德律風(fēng)監(jiān)控中，話費(fèi)業(yè)務(wù)占到了 監(jiān)控量的80%,銀行卡業(yè)務(wù)占監(jiān)控量的12%,兩者共 占到了監(jiān)控量的92%,與上周數(shù)擔(dān)基本堅(jiān)持平衡。（4）問(wèn)題類(lèi)型的監(jiān)控情況

3、問(wèn)題類(lèi)型咨詢內(nèi)部投訴外部投訴受理取消其他數(shù)量（個(gè)）8078077675323從問(wèn)題類(lèi)型方面闡發(fā)，往本周1800通德律風(fēng)監(jiān) 控中，咨詢類(lèi)業(yè)務(wù)占到了監(jiān)控量的44.8%,主要集中 展:辦事開(kāi)通方法、產(chǎn)資費(fèi)、辦事定制關(guān)糸、商戶 德律風(fēng)。內(nèi)部投訴類(lèi)占監(jiān)控量的44.8%,主要集中在： 辦事無(wú)比定制方面（包含游戲無(wú)法充值、軟件無(wú)法定 制、銀行卡交易存亦殘義。丿兩者占比為90%。（5）坐席工單監(jiān)控情況項(xiàng)目名稱合格工單不合格工單有錄音沒(méi)工單選項(xiàng)毛病數(shù)量（張）43026121本周對(duì)坐席工單進(jìn)行抽樣監(jiān)控，監(jiān)控總量為577 張，其中合格工單量為430版，不合格量為147張。 不合格工單問(wèn)題表示柱有錄音沒(méi)工單，工單選項(xiàng)毛 病，可以看收工單主