汽車4S店經(jīng)營與管理試題AB

1、一、選擇題（每題2分，共30分）1 .在人際交往中最能讓對方明白你表達(dá)的思想及情感的方式為？（）A微笑B傾聽C交談D尊重2 .維修人員綜合素質(zhì)中以什么最為重要？（）A個人修養(yǎng)B良好的心理素質(zhì)C溝通D誠信3 .在汽車上P是什么檔位？（）A停車才B啟動當(dāng)C倒車檔D空擋4 .銷售手段有很多種，針對控制型人作為銷售人員第一步應(yīng)該干什么？（）A建立關(guān)系B不了了事C直接詢問D結(jié)束銷售5 .顧問式銷售讓顧客在搜集產(chǎn)品信息、評估選擇和購買決定過程中得到了一個顧問，那么它的最終目的是什么？（）A為顧客減少時間B為顧客減少支出C讓顧客深入了解產(chǎn)品信息D給顧客帶來情感依賴感6 .開發(fā)客戶范圍的正確流程是？（）。1制

2、定開發(fā)潛在客戶方案；。2確定開發(fā)客戶的先后順序；。3與潛在客戶聯(lián)系；。4建立關(guān)系；。5客戶邀請；。6接待A010203040506B。1。3。2。4。5。6C010203050406D0103020504067 .顧客在沒意識到采購汽車會出現(xiàn)的問題時去購車這是一種什么購買動機(jī)？（）A顯性動機(jī)B直接動機(jī)C間接動機(jī)D隱性動機(jī)8 .為了建立和增強(qiáng)客戶對公司的信賴感，我們必須及時深入的挖掘客戶的什么需求？（）A外在需求B真實(shí)需求C品牌需求D質(zhì)量需求9 .不屬于顧客管理內(nèi)容的為？（）A顧客識別B與顧客溝通C搜索顧客信息D引導(dǎo)顧客10 .當(dāng)顧客離店時，我們不應(yīng)該做的行為是（）A再三挽留拖延顧客在店時間B提

3、醒顧客清點(diǎn)隨身物品C送顧客出門并致謝D微笑歡迎顧客下次光臨使客戶能11 .（）是站在專業(yè)角度和客戶利益角度提供專業(yè)意見和解決方案以及增值服務(wù),做出對產(chǎn)品或服務(wù)的正確選擇。A.銷售式B.導(dǎo)購式C.顧問式D.咨詢式12 .（）是汽車營銷的一種手段產(chǎn)生于汽車工業(yè)初期。A.汽車售后服務(wù)B.汽車網(wǎng)絡(luò)營C汽車車展D.汽車廣告宣傳13 .（）是商品經(jīng)濟(jì)社會中最重要的關(guān)系。A.消費(fèi)關(guān)系B.顧客關(guān)系C以上兩者D.買賣關(guān)系14 .多用途汽車、運(yùn)動型多用途汽車、皮卡英文簡稱是（）。A.MPV;PICK-UP;SUVB.SUV;MPV;PICK-UPC.MPV;SUV;PICK-UPD.PICK-UP;MPV;SUV

4、15 .針對打電話時誰先掛問題，以下選項(xiàng)正確的是？（）A對方先掛B自己先掛C地位高者先掛D女士先掛二、名詞解釋（每題3分，共15分）1 .服務(wù)期望：2 .顧問式銷售：3 .HR:4 .六方位：5 .EBD:三、簡答題（每題4分，共20分）1.從管理角度出發(fā)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合哪些標(biāo)準(zhǔn)？3 .容易造成顧客不滿意的行為有哪些?4 .維修業(yè)務(wù)接待的職業(yè)準(zhǔn)則?5 .電話溝通的注意事項(xiàng)?四、論述題（共15分）1 .顧問式銷售和傳統(tǒng)銷售的區(qū)別及顧問式銷售的意義？（7）?為什么?2 .作為銷售顧問，你知道某一款車在某一方面存在明顯不足，你還會極力向顧客推薦這款車嗎（8分）精選范本五、案例分析（共20分）1 .

5、案例：在國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型轎車市場上，像廣州本田的飛度一樣幾乎是全球同步推出的車型還有上海大眾的POLO。但與飛度相比，POLO的價格要高得多。飛度1.3L五速手動擋的全國統(tǒng)一銷售價格為9.98萬元、1.3L無級變速自動擋銷售價格為10.98萬元。而三廂POLO上市時的價格為13.09-16.19萬元。飛度上市后，POLO及時進(jìn)行了價格調(diào)整，到12月中旬，在北京亞運(yùn)村汽車交易市場上，三廂POLO基本型的最低報價是11.11萬。即使這樣，其價格還是高于飛度。雖然飛度9.98萬元的價格超過了部分消費(fèi)者的心理預(yù)期，但在行家眼里，這是對其競爭對手致命的定價。飛度定價上也體現(xiàn)了廣州本田的營銷技巧。對于一般汽車企

6、業(yè)來說，往往從利潤最大化的角度考慮定價，想辦法最大程度地獲得第一桶金。這體現(xiàn)在新車上市時，總是高走高開，等到市場環(huán)境發(fā)生變化時才考慮降價。但這種方式存在一定的問題，即在降價時，因?yàn)闆]辦法傳遞明確的信號，消費(fèi)者往往更加猶豫，因?yàn)樗麄儾恢榔髽I(yè)是否已經(jīng)將價格降到谷底。對于飛度為什么能夠?qū)崿F(xiàn)如此低的定價這個問題，廣本方面的解釋是，飛度起步時國產(chǎn)化就已經(jīng)超過80%而國產(chǎn)化比例是決定國內(nèi)轎車成本的兩大因素之一。整體來看，飛度良好的市場表現(xiàn)最重要的原因之一是廣本采用了一步到位的低價策略。汽車性能和價格在短期內(nèi)都難以被對手突破。這就使得長期徘徊觀望的經(jīng)濟(jì)型轎車潛在消費(fèi)者打消了顧慮，放棄了持幣待購的心理，紛紛

7、選擇了飛度。問題：1、飛度采取的是什么定價策略？這種定價策略有何優(yōu)缺點(diǎn)，以及它的適用顧客群？2 .某天，一雙夫婦來到了某品牌汽車的4s店，在與銷售人員寒喧后，雙方進(jìn)入了銷售的環(huán)節(jié)：銷售人員：（將這對夫婦帶到車庫，用手指著停在車庫內(nèi)的各款轎車向客戶介紹）這是59800元的標(biāo)準(zhǔn)型，這是69800元的舒適型和實(shí)用型?？蛻簦?9800元和69800元這二款車有什么不同？銷售人員：59800元這款車沒有方向助力、ABS、電動后視鏡等?？蛻簦貉b一個方向助力要花多少錢？銷售人員：XXXX元客戶：如果我定下來款怎么付？銷售人員：可以分期付款也可以銀行按揭。客戶：按揭一個月要付多少？銷售人員：如果按揭的話，先付

8、40%,余下的分三年付清，每個月只要付XXXX元。如果你們的經(jīng)濟(jì)情況可以一次話付款的話，只合算買69800元的。如果采用分期付款的貸款方式，就沒有必要買69800元，而應(yīng)該買59800元。根據(jù)以上的內(nèi)容，分析銷售人員的工作過程中存在的問題？一、選擇題（每題2分，共30分）1 .下列哪項(xiàng)不屬于大眾旗下品牌（）A西亞特B斯柯達(dá)C藍(lán)旗亞D蘭博基尼2 .安全氣囊簡稱（）ASRSBEBDCABSDTCL3 .贏得顧客滿意度的策略（）A對來客戶不重視B善于洞察客戶的不滿意C待人態(tài)度一般D注意力不集中4 .汽車的動力性從以下幾方面無法判定（）A汽車的最高車速B汽車的加速能力C汽車的啟動D汽車的爬坡能力5 .

9、汽車售后服務(wù)主要內(nèi)容（）A質(zhì)量保修B汽車美容裝飾C汽車金融服務(wù)D汽車信息6 .制動踏板是（）的操縱裝置，用以減速或停車A.行車制動器B.駐車制動器C.變速器D.離合器7 .檢查發(fā)動機(jī)機(jī)油時，應(yīng)把車停在平坦的地方，在發(fā)動機(jī)（）進(jìn)行。A.熄火后立即B.怠速時C高轉(zhuǎn)速時D.冷車起動之前或熄火30分鐘后8 .踏制動踏板，應(yīng)當(dāng)用（）踩踏。A.左腳前掌B.右腳前掌C.右腳心D.右腳跟9 .下列發(fā)動機(jī)組成中柴油機(jī)所沒有的是（）。A、冷卻系統(tǒng)B、起動系統(tǒng)C、點(diǎn)火系統(tǒng)D、潤滑系統(tǒng)10 .發(fā)動機(jī)冷卻系統(tǒng)中銹蝕物和水垢積存的后果是（）。A、發(fā)動機(jī)溫升慢B、熱容量減少C、發(fā)動機(jī)過熱D、發(fā)動機(jī)怠速不穩(wěn)11 .銷售顧問接

10、電話時，拿起話筒的最佳時機(jī)應(yīng)在鈴聲想過幾聲之后？（）A1B2C3D412 .人們把尊重的需要分為兩類，以下正確的一組是？（）A謙虛和禮讓B自尊和他尊C承認(rèn)和接受D信任和接受13 .在商務(wù)交往中，最佳心態(tài)是？（）A擺正位置B入鄉(xiāng)隨俗C以對方為中心D以上都對精選范本14 .針對打電話時誰先掛問題，以下選項(xiàng)正確的是？（）A對方先掛B自己先掛C地位高者先掛D女士先掛15 .銷售業(yè)務(wù)員與顧客交往中使用最頻繁的溝通方式（）A手勢B眼神C傾聽D微笑二、名詞解釋（每題3分，共15分）1 .六方位：2 .顧問式銷售：3 .軸品巨:4 .壓縮比：5 .服務(wù)期望：三、簡答題（每題4分，共20分）1 .如何提高顧客的

11、滿意度？2 .簡述市場細(xì)分的作用?3 .從管理角度出發(fā)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合哪些標(biāo)準(zhǔn)?#.汽車銷售渠道的基本職能有哪些?精選范本5.企業(yè)開展公共關(guān)系有何重要性?四、論述題（共25分）1 .在消費(fèi)者心中日系車有哪些顯著的優(yōu)點(diǎn)？如果你作為一名福特汽車的銷售人員，根據(jù)顧客提出的日系車的這些優(yōu)點(diǎn)你怎樣和客戶進(jìn)行有效的溝通，說服顧客購買福特的汽車？（10分）2 .如果你的一個跟你很要好的同事，在工作中出現(xiàn)了重大失誤，而這件事只有你和他知道，你如何處理?（7分）3 .顧客多次到店看同一款車，卻一直說另一個品牌的車子好。這次你如何回應(yīng)顧客，達(dá)成交易？（8分）五、案例分析（10分）某天，一雙夫婦來到了某品牌汽車的4s店，在與銷售人員寒喧后，雙方進(jìn)入了銷售的環(huán)節(jié)：銷售人員：（將這對夫婦帶到車庫，用手指著停在車庫內(nèi)的各款轎車向客戶介紹）這是59800元的標(biāo)準(zhǔn)型，這是69800元的舒適型和實(shí)用型。客戶：59800元和69800元這二款車有什么不同？銷售人員：59800元這款車沒有方向助力、ABS、電動后視鏡等?？蛻簦貉b一個方向助力要花多少錢？銷售人員：XXXX元客戶