2020年崗位職責崗位能力素質(zhì)模型

1、崗位能力素質(zhì)模型戰(zhàn)略思考定義：圍繞公司的核心理念與戰(zhàn)略目標，通過對大量信息的分析，準確而迅速地把握業(yè)務領(lǐng)域 的現(xiàn)狀與趨勢，并提出具有戰(zhàn)略意義的建議與舉措。關(guān)鍵行為：理解公司的業(yè)務特點和關(guān)鍵成功要素對本行業(yè)市場、競爭對手以及政策法規(guī)有充分的了解和把握能夠敏銳地預見未來的結(jié)果和發(fā)展方向當面對長短期利益沖突時，尋求能夠平衡企業(yè)整體利益的結(jié)果和戰(zhàn)略對全局與局部間的關(guān)系有明確的認識，能分清輕重緩急低效的行為表現(xiàn)咼效的行為表現(xiàn)不能很好理解公司的優(yōu)勢與弱勢、面臨的 機遇與挑戰(zhàn)不能對本行業(yè)或本領(lǐng)域的發(fā)展方向做岀準確判斷不能及時掌握競爭對手的發(fā)展動態(tài)不能根據(jù)公司的發(fā)展方向與戰(zhàn)略目標，提出有效建議有比較全面的知識

2、和寬廣的視野表現(xiàn)出對公司強勢，弱勢，機遇以及威脅清晰的理解能根據(jù)公司的業(yè)務特點與核心能力思考公司的發(fā)展戰(zhàn)略能夠及時準確地掌握并預測行業(yè)的趨勢與 競爭對手的動向4只關(guān)注短期目標的實現(xiàn)，而忽略或損害長善于平衡長短期的目標與利益遠的發(fā)展能及時準確地抓住有利于公司發(fā)展的戰(zhàn)略不能將所做的工作放在公司的戰(zhàn)略層面上性機會，并制定相應的策略考慮能兼顧全司與局部的利益，也能分清孰輕孰重分析判斷定義：收集與分析相關(guān)信息，提出多個備選行動或措施，并運用知識與經(jīng)驗從中找出符合當 前狀況的最佳解決方案。關(guān)鍵行為：系統(tǒng)收集對解決問題最有用的材料和信息能夠全面分析問題的各個方面及其重要細節(jié)；善于從不同角度來分析問題能透過表

3、象理解和判斷隱含的事件和信息在情況不明或信息不全下及時做出有效判斷能充分考慮有利因素、不利因素、時效性以及各種資源，對多種解決方案進行比較和評估 選擇一個最合適的解決方案低效的行為表現(xiàn)咼效的行為表現(xiàn)對面臨的問題比較茫然，不知道從何入手 收集相關(guān)信息或只是隨意收集 依靠單一的信息來源，疏于擴大信息源 分析問題時過于粗略或者過于糾纏細節(jié) 分析問題只停留在表面現(xiàn)象上，不能看到 各種事物或現(xiàn)象之間的聯(lián)系以及背后的根 本原因面對不同的問題，很快知道從哪些地方、通過哪些途徑、運用哪些方式收集哪些信息以幫助判斷能平衡充分收集信息提高判斷準確性和及時做岀判斷之間的矛盾能從多個角度、全面客觀地分析問題，能充分考

4、慮各利益相關(guān)方的內(nèi)在聯(lián)系和利害關(guān)系能夠透過表面現(xiàn)象理解問題，能看到問題不明朗的一面在情況不明時，要么舉棋不定、優(yōu)柔寡斷，要么想當然的草率決定做決定時受到個人的偏見、情緒的影響 常提出不夠全面，缺乏可操作性的方案能迅速分析整理來自各方的、混亂的甚至是相互矛盾的信息并找到關(guān)鍵點，做出有效判斷能將復雜的問題進行分解，并轉(zhuǎn)換成簡單的、可操作的解決方案在情況不明或信息不全的情況下也能做岀有效判斷計劃執(zhí)行定義：根據(jù)目標與任務要求，制定切實可行的行動計劃，有效地協(xié)調(diào)與運用各種資源，確保 計劃的順利執(zhí)行與目標的實現(xiàn)。關(guān)鍵行為：善于將寬泛的目標轉(zhuǎn)化為具體的目標、標準以及行動計劃調(diào)動為完成目標所必需的各種資源（包

5、括人員，經(jīng)費以及設備等）授權(quán)恰當?shù)娜藛T去完成工作，并在必要時對他們的工作進行協(xié)調(diào)監(jiān)督工作進程并在目標不能完成時做出必要的調(diào)整預見到實施過程中的困難，消除各種障礙確保工作目標順利完成或者使已偏離方向的工 作回到正常的軌道上來低效的行為表現(xiàn)咼效的行為表現(xiàn)不善于為頭現(xiàn)具體的目標而制疋詳細的行 動計劃不能獲得和預備好實現(xiàn)目標所需要的各種 資源和支持不對部門工作進程進行監(jiān)控，以至于工作 出現(xiàn)差錯不能統(tǒng)籌安排各項相互聯(lián)系的工作，以至能將總體目標轉(zhuǎn)化為具體的、可衡量的、 能實現(xiàn)的目標，并制定有效的實施計劃、 行動步驟和時間表有效地管理時間與資源，確保以恰當?shù)姆?式在規(guī)定時間內(nèi)完成任務系統(tǒng)地監(jiān)控和評價整個團隊

6、的工作進程與 行動結(jié)果于影響工作效率的提高能分清工作中的輕重緩急，確保緊急且重不能及時準確預計到會明顯影響工作進程要的工作最先完成的問題善于協(xié)調(diào)與其它部門間的關(guān)系，以獲得及總是要將工作拖到最后，以至于給自己或時有效的工作支持團隊帶來不必要的壓力預見到實施計劃時可能遇到的各種緊急情經(jīng)常需要他人的督促才能按時完成任務況并事先準備好應急預案使用過多的、超岀預算的資源來完成任務在遇到困難和障礙時，能及時調(diào)整行動步驟或方案，確保任務的有效完成客戶導向定義：善于把握客戶的需求，有效地與客戶溝通，愿意為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務，致 力于維護和提升客戶的滿意度。關(guān)鍵行為:明確知道誰是公司內(nèi)部和外部的客戶群體

7、能積極主動地了解客戶的期望與要求，善于從顧客的角度分析問題，能預見客戶需要的變化趨勢能以親切、和藹的態(tài)度對待客戶并對客戶的咨詢、疑慮或反對做出及時有效的回復或解答主動征求客戶的反饋意見，不斷改進客戶服務的方法保持與客戶的聯(lián)系并與客戶建立長期的雙贏伙伴關(guān)系低效的行為表現(xiàn)咼效的行為表現(xiàn)想當然地認為已經(jīng)明確知道客戶的需求認為客戶的需求是固定不變的不了解客戶的真正動機，過分地滿足客戶需求以至于損害公司利益沒有根據(jù)客戶的特點或需求改變自己的策略和做法不能準確及時地向客戶提供產(chǎn)品和服務 沒有讓客戶及時了解公司產(chǎn)品與服務的變 化客戶提出批評、抱怨與特殊要求時表現(xiàn)出不 耐煩，甚至發(fā)脾氣樂于滿足內(nèi)部與外部客戶的

8、期望與要求，并與他們建立穩(wěn)固的同盟關(guān)系能準確把握與預測客戶的需要確保產(chǎn)品與服務已按事先承諾提供給客戶 主動收集客戶的最新信息和反饋，并將它用 于改進產(chǎn)品與服務始終以友好積極的態(tài)度對待客戶的各種反 應，在兼顧公司利益的同時恰到好處地滿足 客戶的期望與客戶建立和保持有效的聯(lián)系，獲得他們的 信任與尊敬不主動與潛在客戶、關(guān)鍵客戶建立或保持聯(lián)系在提供產(chǎn)品與服務后，還能與客戶保持合作關(guān)系以確保將來的再次合作專業(yè)能力定義：掌握本行業(yè)本崗位工作所需要的知識與技能，并將它運用于工作中關(guān)鍵行為：能運用專業(yè)知識技能解決本職工作中的常見問題了解本專業(yè)和行業(yè)的發(fā)展方向以及最新知識/技術(shù)/產(chǎn)品熟悉公司相關(guān)的業(yè)務流程熟悉與

9、工作相關(guān)的重要法律/法規(guī)及政策能從專業(yè)上給予下屬指導和幫助；能向上級領(lǐng)導或其它部門提供專業(yè)意見低效的行為表現(xiàn)咼效的行為表現(xiàn)不能及時掌握本行業(yè)的相關(guān)政策、法律與 法規(guī)不了解本行業(yè)的最新發(fā)展趨勢不能跟上本專業(yè)領(lǐng)域知識與技術(shù)的最新發(fā) 展不能有效解決本職工作領(lǐng)域中所遇到的常 見專業(yè)問題不能有效地向上級領(lǐng)導或其它部門提供專 業(yè)意見經(jīng)常需要他人提供專業(yè)知識與技術(shù)的支持熟悉行業(yè)政策與本行業(yè)的發(fā)展方向不斷提升本專業(yè)領(lǐng)域的知識和技能，緊跟 最新發(fā)展對本職工作領(lǐng)域出現(xiàn)的專業(yè)問題，能提出有效的解決方案熟悉公司相關(guān)業(yè)務流程與各相關(guān)部門的主 要職責能向同事、上級或客戶提供專業(yè)的支持與 輔導善用專業(yè)知識與技巧，規(guī)避風險，

10、維護公司利益談判能力定義：準確把握談判各方的共同利益與可能發(fā)生的沖突，在堅持原則的情況下靈活運用各種 策略，以達成各方都能接受的解決方案。關(guān)鍵行為：能快速識別對方的談判風格，及時調(diào)整自己的談判策略準確把握對方的觀點，洞察其所關(guān)注的問題善于表達并堅持自己的觀點和利益，而使對方樂于接受在堅持原則的前提下，能表現(xiàn)出適當?shù)撵`活性談判中經(jīng)常能機智地找到雙贏的解決方案低效的行為表現(xiàn)咼效的行為表現(xiàn)談判前未充分準備，談判策略不清晰事先明確談判要點，研究談判對象與談判策略使用無效的談判策略，要么過于強硬，要充分了解對方的情況，把握對方的利益點與需求占八、將己方的要求或利益，有效地表達出來，并使對 方樂于接受談判

11、過程中能迅速把握機會，提出自己的要求或 調(diào)整策略談判過程中能做到不亢不卑，有禮有節(jié)有效地控制談判進程，以獲得最佳結(jié)果 在沒有損害關(guān)系的情況下，能贏得對方的退讓 在發(fā)生沖突時，能找到雙方都能接受的折中方案溝通影響定義：采取各種溝通方式，準確而清晰地傳遞關(guān)鍵信息，并贏得各方的承諾與支持，克服可 能的溝通障礙。關(guān)鍵行為：善于聆聽、理解并確認他人的意思后再發(fā)表意見么過于軟弱，以至于影響公司的利益 不能準確把握對方的需求與談判策略 不能找到或不知道如何去發(fā)現(xiàn)雙方的共同 利益不能有效控制談判過程中的沖突，爭論，以至于破壞談判進程或合作關(guān)系在談判中只關(guān)注已方的利益，而忽略了由此所帶來的對其它方的影響高效表達

12、自己觀點，能吸引他人注意，具有說服力鼓勵他人分享觀點和想法，尤其是相反意見的公開表達面對相反意見時能適當變通；或能夠運用非正式組織渠道加強有效溝通游說關(guān)鍵人物和商業(yè)伙伴，以促成解決方案的達成低效的行為表現(xiàn)咼效的行為表現(xiàn)溝通過程中不愿意聽別人講， 不了解對方 的感受，別人沒說完就打斷 談話時缺乏自信， 缺乏說服力；不能在群 體面前有效地陳述，不能打動或吸引他人 溝通表達方式單一，會說不會寫或會寫不 會說，拒絕學習使用新的溝通方式和技術(shù) 向他人解釋說明時遺漏關(guān)鍵要點，討論時 偏離主題 提供邏輯不清、難以理解的，或拖踏冗長、 缺乏實質(zhì)內(nèi)容的文件或報告不加思索地對他人的觀點做出評論與批評 聽信謠言、傳

13、播謠言。積極傾聽，善于從對方的角度理解溝通的內(nèi)容，能“聆聽”弦外之音能采取書面、口頭或 PPT 演示方式，針對不 同的對象準確地表達信息明確提岀觀點，并簡明扼要、思路清晰、邏 輯縝密地組織論據(jù)，言語富有感召力 對關(guān)鍵和敏感的信息及時和有策略地與相關(guān) 人員進行溝通以避免謠言能鼓勵他人分享有益的觀點和想法以及不同 意見面對相反意見時能夠靈活變通以達成共識 善于運用非正式組織渠道進行溝通 能游說關(guān)鍵人物和商業(yè)伙伴接受自己的觀點 并提供支持合作精神定義：愿意與他人分享知識、信息、資源、責任以及成就，能通過各種方法與別人建立相互 信任的合作關(guān)系。關(guān)鍵行為：尊重、理解別人的觀點并珍視所有團隊成員的貢獻關(guān)心

14、他人并愿意幫助同事解決問題和困難主動與他人分享工作進展或成果以合作態(tài)度處理人際之間的矛盾，將整體利益置于個人利益之上跨越各種組織邊界，不斷致力于發(fā)展和培養(yǎng)重要的工作關(guān)系低效的行為表現(xiàn)咼效的行為表現(xiàn)沒有意識到，也不尊重個體差異主動、努力地與同事建立良好的工作關(guān)系總是挑別人的毛病而不是承認別人的貢獻主動給予其它部門、其它團隊成員以支持和優(yōu)點配合不愿或很難與他人建立有益的工作關(guān)系積極地以合作方式解決矛盾，在觀點不一不主動幫助他人解決問題或困難致時能尊重對方，求冋存異不愿意與他人分享工作經(jīng)驗與成果能夠和不同文化背景、經(jīng)歷與個性特征的只關(guān)注自身的利益，難以建立合作關(guān)系或人共事使合作順利推進友好地對待他人

15、，真誠地評價和肯定他人在人與人之間制造障礙的工作對他人或客戶的意見與批評并不重視不斷擴大關(guān)系網(wǎng)，致力于發(fā)展和培養(yǎng)重要拉幫結(jié)派，搞政治斗爭的工作關(guān)系和提高公司的知名度與影響力團隊管理定義：能根據(jù)團隊的整體目標，為團隊成員制定職責與目標，在工作中對他們進 行激勵與輔導，不斷提高團隊凝聚力與戰(zhàn)斗力。關(guān)鍵行為：明確本部門或團隊的整體目標和使命，并明確各成員的職責了解團隊成員的能力特長和個人特點；正確評價員工的長處和有待改進之處 提供具有挑戰(zhàn)性的任務；幫助下屬制定能力發(fā)展計劃并提供必要的指導 激發(fā)他人的工作熱情；及時適當?shù)亟o予鼓勵和獎勵創(chuàng)造良好的團隊工作氛圍使每個人都能將自己的能力發(fā)揮到最大限度低效的行

16、為表現(xiàn)咼效的行為表現(xiàn)團隊成員的角色分工不明確不能就工作目標和計劃與員工達成共識不了解所有直接下屬的個性特點、能力狀況或工作情況不能根據(jù)員工的特點與專長，恰當?shù)胤峙湎騿T工明確團隊的整體目標與計劃以及對成 員個人的績效期望了解每位成員的大體情況，充分發(fā)揮其長處 根據(jù)員工的工作進度與效果向員工提供及時 明確的反饋意見目標與任務充分授權(quán)并給予必要支持，積極培養(yǎng)和鍛煉為下屬分配任務，卻不能提供必要的支持有潛力的員工不重視采取適當辦法提高下屬的工作積極幫助員工總結(jié)工作經(jīng)驗與教訓，并有針對性性地提出建設性的建議，使員工更好地成長不能根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，進行及時準確根據(jù)員工的不同特點與需要，采取不同的激地獎勵

17、與批評勵措施根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，做到賞罰分明樹立積極的形象，并以身作則誠信可靠定義：工作中能堅持原則，謹守職業(yè)道德標準，客觀公正地表達自己的看法，信守承諾；為 維護公司利益愿意做出犧牲。關(guān)鍵行為：將公司的利益置于個人或部門得失之上能實事求是地表達自己的看法和觀點，不隱瞞任何事實；敢于指出上司工作中的不足,不刻意逢迎信守諾言，一旦做出承諾，便全力以赴，即使自己有所犧牲，決不失信于人能否定自己的不妥想法，勇于承認自己的錯誤，不會推諉或歸咎于別人能堅持原則，謹守職業(yè)道德標準低效的行為表現(xiàn)咼效的行為表現(xiàn)為了個人的利益而不能堅持原則和標準，以至于損害公司利益為了讓他人贊同自己的觀點而故意隱瞞一些信息或歪

18、曲事實對上司投其所好，刻意逢迎工作中，為了不得罪他人，總是采取沉默 的態(tài)度或做“老好人”輕易許下不易實現(xiàn)的諾言，或許下諾言后 轉(zhuǎn)身就忘不能做到言行一致，說一套做一套遇到問題時，不勇于承認錯誤，而想辦法 推卸責任或歸咎于別人有時會搶占他人或團隊成員的勞動成果為了公司的利益，愿意犧牲個人利益在上級和其他權(quán)威人物面前能實事求是地表 達自己的看法和觀點，不刻意逢迎，不隱瞞 任何事實信守諾言，一旦做出承諾，便全力以赴，即使自己有所犧牲，決不失信于人勇于承認自己的過失和錯誤，勇于承擔責任 在涉及私人利益或敏感問題的情況下，嚴格 要求自己以避嫌不搞宗派小團體；避免與敏感崗位人員建立特殊關(guān)系即使不利于短期商業(yè)

19、利益,也能堅持原則，謹守職業(yè)道德標準嚴守公司機密事業(yè)心定義：主動設立挑戰(zhàn)性的工作目標或愿意承擔額外的工作任務，即使遇到困難仍堅持不懈地 將目標和任務達成。關(guān)鍵行為：建立很高的工作目標及業(yè)績標準，不斷地超越目標在達成目標的過程中表現(xiàn)出決心和毅力，在遇到不可預見的困難時不輕易放棄表現(xiàn)出強烈的緊迫感，快速達成目標能主動地承擔額外的工作任務工作中追求完美，既注重工作結(jié)果，又注重工作的過程或方法低效的行為表現(xiàn)咼效的行為表現(xiàn)工作中僅僅追求達到最低標準，得過且工作中為自己和同事都設定比較高的工作水過準在遇到困難時總是考慮放棄或?qū)で笏嗽诓焕那闆r下，不輕易向困難低頭，并主的幫助，而不是自己嘗試解決動嘗試各種手段和采取積極措施獲得成功在他人催促下，才能按時保質(zhì)地完成工始終保持高效的工作狀態(tài)作主動承擔額外的或困難的任務不愿承擔有挑戰(zhàn)性的任務督促自己不斷改進工作，常提岀有效的改進不愿承擔額外的工作任務建議對在執(zhí)行