400+呼叫中心業(yè)務簡介(共9頁).doc

1、n更多企業(yè)學院： 中小企業(yè)管理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層管理49套講座+16388份資料中層管理學院46套講座+6020份資料 國學智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學院56套講座+27123份資料各階段員工培訓學院77套講座+ 324份資料員工管理企業(yè)學院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)管理學院52套講座+ 13920份資料財務管理學院53套講座+ 17945份資料 銷售經(jīng)理學院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓學院72套講座+ 4879份資料n更多企業(yè)學院： 中小企業(yè)管理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層管理49套講座+1638

2、8份資料中層管理學院46套講座+6020份資料 國學智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學院56套講座+27123份資料各階段員工培訓學院77套講座+ 324份資料員工管理企業(yè)學院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)管理學院52套講座+ 13920份資料財務管理學院53套講座+ 17945份資料 銷售經(jīng)理學院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓學院72套講座+ 4879份資料400+呼叫中心業(yè)務介紹一、4007業(yè)務介紹400+呼叫中心業(yè)務 (以下簡稱“4007呼叫中心業(yè)務”) 是華鐵廣通在傳統(tǒng)呼叫中心的基礎上，基于中國鐵通的PSTN骨干網(wǎng)而構建的華鐵廣通400+呼叫中心電信運

3、營平臺，并結合先進的管理理念和時下流行的SAAS架構成功開發(fā)出400+虛擬呼叫中心系統(tǒng)，該業(yè)務解決了企業(yè)呼叫中心建設成本居高不下以及建設周期長運營復雜度高的問題，讓更多的大中小企業(yè)能夠在短期內結合自己企業(yè)的業(yè)務流程和體系架構快速構建自己的營銷和服務系統(tǒng)，租用的方式更能大大降低建設和運營成本。400+呼叫中心業(yè)務能夠幫企業(yè)擁有全國統(tǒng)一特服號碼4007*、自動語音應答系統(tǒng)、語音信箱、交互式傳真、可集中可分布的智能路由組網(wǎng)策略、在線客服、多渠道接入、遠端坐席、全程錄音、黑白名單管理、全網(wǎng)清單和統(tǒng)計報表等豐富的呼叫中心功能和先進的營銷與服務理念，旨在提升企業(yè)的品牌形象，進而提升市場競爭力。二、特點和優(yōu)

4、勢1、資費優(yōu)惠：體現(xiàn)在呼叫中心建設的零成本投入，運營的低成本，以及優(yōu)惠的通信費用，它們可以幫助企業(yè)有效降低IT成本，打造競爭能力。2、適用于更多的通訊終端：固話、手機、小靈通、傳真、web均能撥打，使用范圍更廣。3、惡意呼叫得到控制：主叫方支付本地市話費以及黑白名單的管理功能，能夠大大減少無效和騷擾電話的來臨。4、營銷與客服體系的快速改善：企業(yè)不用投入大量的人力、財力、物力就可擁有一套現(xiàn)代化的既可用于營銷又可服務于客戶的優(yōu)化的體系架構，對原有體系能夠實施有效提升。5、靈活組網(wǎng)，投資少、可用性高：企業(yè)無需組建企業(yè)內部網(wǎng)絡需要的聯(lián)網(wǎng)設備與租用數(shù)字專線，可以通過有效利用華鐵廣通的400+呼叫中心運營

5、平臺，來架構順應企業(yè)現(xiàn)狀和需求的組網(wǎng)方式，并支持集中/分布的組網(wǎng)形式之間的靈活變更。6、海量接入：電信級的通信平臺能夠在突發(fā)性大話務實時保證客戶的接通率，多種備份機制能夠確保企業(yè)能夠關注每個商機。7、電信級通信保證：多平臺的路由和備份機制鑄就了該業(yè)務的高穩(wěn)定性，信息傳輸質量穩(wěn)定可靠，為企業(yè)提供機動靈活的通信解決方案。8、企業(yè)級個性化服務：專業(yè)的技術團隊7×24小時為廣大客戶提供詳細的業(yè)務咨詢、技術咨詢，解決方案、個性化的需求定制與更改，為客戶構筑全新的客戶服務和業(yè)務溝通模式。三、業(yè)務功能統(tǒng)一號碼 品牌傳播全國統(tǒng)一特服號碼95105*或4007*，方便宣傳、簡單易記?？蛻魺o需加撥區(qū)號，

6、賦予企業(yè)跨地域的大集團形象，切實感受品牌價值的無形魅力。自動語音 標準服務標準的語音統(tǒng)一入口，在體現(xiàn)企業(yè)標準化服務實力的同時，大大減輕人工服務的負荷，此外還能夠把大量的諸如企業(yè)介紹、產(chǎn)品信息等資訊通過這一電信級平臺自動語音系統(tǒng)向消費者和潛在消費者傳播，但與自建系統(tǒng)相比企業(yè)無需承擔建設與維護成本的壓力。智能路由 全國導航提供豐富的路由策略，可以令客戶來電在全國范圍內根據(jù)企業(yè)預先設定的路由策略（按不同業(yè)務種類、發(fā)話地、定義的時間段、遇忙/無應答等）來選擇受話目的地，從而在實現(xiàn)企業(yè)全國各種資源有機整合的同時，不改變企業(yè)對客戶的統(tǒng)一接入界面。虛擬坐席 靈活高效也許您建設有一定數(shù)量的呼叫中心坐席，也許只

7、是一些服務人員在提供受理服務，但是如果想實現(xiàn)7×24小時不間斷高品質服務，計算一下成本可能會嚇人一跳：人員值班、房屋水電、設備運轉。，能否讓分散的呼叫中心坐席在需要的時候讓最合適的某個局域呼叫坐席代替？能否讓職能部門的工作人員在下班的自由時間也肩負起受理服務的職能？服務品質提升，服務靈活高效，成本大大降低，效益顯著提升，何樂而不為？虛擬坐席助您一臂之力。分布坐席 自由整合無論您的服務機構是分布在全國各地，還是集中在幾個大區(qū)；也無論您的不同產(chǎn)品線服務機構分屬不同機構、分散不同地區(qū)；還是您的服務機構是自有也可能是第三方。，您的企業(yè)在快速發(fā)展壯大，您的服務系統(tǒng)也一定在變化、調整、整合過程當

8、中。，無需煩憂，運營平臺幫助您自由整合、平滑變化并掌控全局。商務一號通 服務直通車當客戶（消費者、合作伙伴、代理商等）通過電話、網(wǎng)絡的方式聯(lián)系您，來電可以在不同的時間在您預先設定的部門、城市的電話、手機上轉接，不受地域和部門機構人員數(shù)量的限制，來保證第一時間與客戶的溝通暢通。網(wǎng)絡傳真 一觸即發(fā)輕點鼠標，word、excel、txt、jpg等文檔即可以傳真的形式發(fā)送出去，提供地址簿管理，支持單發(fā)、群發(fā)、批量發(fā)送，傳統(tǒng)的文件打印后撥號與傳真機前的等待不復存在，高效便捷。收取傳真 查找快捷傳真收件箱可以收存企業(yè)客戶的海量傳真文件，支持下載到本地進行分類管理，實現(xiàn)往來文檔電子化，為日后查詢提供了便利。

9、通話記錄 一目了然強大的WEB管理工具支持企業(yè)管理者在線實時查詢語音網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)的全國客戶來信情況，以及全國各地的受話情況，由此所有呼叫量的地域、時段的疏忙將一目了然。數(shù)據(jù)統(tǒng)計 洞察客戶決勝終端對來話情況、話路分配情況支持按主叫、被叫、時段、業(yè)務類別等的統(tǒng)計對坐席受理、業(yè)務類型、坐席忙閑等的統(tǒng)計方便地根據(jù)這些基礎數(shù)據(jù)生成各種統(tǒng)計圖或表格的形式為決策和業(yè)務提供分析與支持。黑白名單管理 隨意控制撥打范圍，對騷擾說：不客戶使用400呼叫中心運營服務平臺，不需要再擔心騷擾電話以及無謂電話的來臨，黑白名單的功能，可以有效的幫助企業(yè)解決這個問題。不允許撥打的電話或IP一律進入黑名單，允許撥打的電話或IP，一

10、律進入白名單。呼叫阻截 沒效益的攔住根據(jù)企業(yè)需要禁止某些例如業(yè)務未到達區(qū)域的來話呼入，實現(xiàn)發(fā)話地禁止；降低可能會發(fā)生的通信成本。實時錄音，一切通話，有章可循實時錄音功能打破了傳統(tǒng)的通話無記錄可查的歷史，全程全網(wǎng)錄音能夠真實再現(xiàn)與客戶的溝通，管理觸角更可不受地理位置的束縛，隨著平臺靈活的路由機制全方位幫助企業(yè)提供服務品質監(jiān)管與糾紛處理的數(shù)據(jù)支持。代付長話 客戶關懷無微不至客戶撥打企業(yè)服務電話4007或95105都不再擔心有長途的發(fā)生，可以放心咨詢、請求任何關于產(chǎn)品、服務的問題；如果是網(wǎng)上進行服務申請，企業(yè)更讓網(wǎng)民完全體驗免費，全面體現(xiàn)企業(yè)對客戶周到的真情關懷。多方會議 商務、辦公好幫手全功能會議

11、座席，會議語音效果清晰流暢，大大提升服務辦公效率。通信門戶 心隨我定創(chuàng)造性地打破了傳統(tǒng)的PSTN撥打方式，融合圖文并茂的即時通訊、網(wǎng)絡電話、E-mail等，下一代網(wǎng)絡技術的支持更彰顯通信建立的即時性，固話、手機、小靈通、傳真、網(wǎng)絡呼叫、即時通信、email等等，一站搞定，您的消費者可以任意選擇喜歡的方式找到您。貼身服務 隨需靈動強大的呼叫中心平臺管理工具能夠適應企業(yè)“隨需而變”的經(jīng)營過程服務體系個性化改變的要求，一點受理，全網(wǎng)生效，及時準確，24小時的零時間響應，鑄就企業(yè)金牌服務品質。四、企業(yè)的收益（1）企業(yè)形象與客戶滿意度的有效提升全國統(tǒng)一特服號碼資源4007*使企業(yè)以統(tǒng)一的服務形象和服務窗

12、口面向全國用戶服務，方便業(yè)務宣傳和品牌推廣。客戶不用再費力去記憶沒有任何特點的電話號碼或全國眾多服務中心的服務電話，沒有了支付長途話費的煩擾，只需輕松在本地撥打4007*，支付本地市話即可享受企業(yè)貼身般的服務。全國范圍的網(wǎng)絡覆蓋能夠極大程度地滿足企業(yè)分布各個地域用戶的服務。（2）在前期投資小，避免重復建設一方面，由于平臺具有了普通呼叫中心大部分的功能，因而企業(yè)不用再為出巨資建設呼叫中心而苦惱和反復論證，不用面臨巨大的建設成本的壓力，只需交納極少的平臺租用費（或曰服務費）即可擁有從用戶的前端界面號碼，到IVR、語音信箱、路由、坐席、在線客服、錄音、報表等一系列的豐富的呼叫中心功能。另一方面，對于

13、企業(yè)已經(jīng)擁有或準備自建呼叫中心的企業(yè)，4007呼叫中心平臺也可以與其現(xiàn)有系統(tǒng)進行良好的銜接，并將其單點（或有限的幾點）呼叫中心進而延展到全國，讓企業(yè)通過中國鐵通4007這一電信級呼叫中心全國性的平臺進而擁有該企業(yè)的全國性呼叫中心平臺。（3）極大地降低了企業(yè)的通信成本通信智能服務平臺提供7×24小時服務，充分利用電信級的骨干長途網(wǎng)作為長途話路的通道，有效降低長途資費。企業(yè)的用戶只需支付本地話費即可自如享受來自企業(yè)的服務，而企業(yè)還可以通過系統(tǒng)自帶的黑白名單控制無效來話以及騷擾電話，幫助企業(yè)降低通信費用，提高客戶服務效率。（4）充足的線路資源和海量的存儲能力充足的中繼資源，遍布全國的平臺分

14、布讓企業(yè)可以充分享受電信級呼叫中心平臺帶給企業(yè)客戶的快感體驗，自建方式想都不敢想的狀況被變?yōu)楝F(xiàn)實，海量的系統(tǒng)存儲能力令企業(yè)的服務中心永不占線。（5）便于升級和維護通常，再好、再先進的自建式呼叫中心也不會滿足飛速發(fā)展中的企業(yè)5年的業(yè)務增長，也就是說，系統(tǒng)隨時面臨淘汰的風險。那么隨著4007呼叫中心平臺的介入，企業(yè)呼叫中心的技術建設風險將轉嫁到4007呼叫中心平臺上，企業(yè)呼叫中心的升級將隨著4007呼叫中心平臺的升級而升級。（6）分布式的平滑過渡因為架構在鐵通一張網(wǎng)的基礎之上，全國300多個行政區(qū)域的網(wǎng)絡覆蓋和互聯(lián)互通，系統(tǒng)的智能路由功能可以令今天的集中式隨著企業(yè)管理體制、服務體系的變革而平滑地延

15、展到各地，從而過渡成分布式呼叫中心。（7）免去了維護人員的成本企業(yè)以極低的成本就擁有了一個覆蓋到全國近全國300多個行政區(qū)的企業(yè)客戶服務中心，因為企業(yè)端沒有軟硬件的投入，因而無需配備任何維護人員。我們的技術維護人員、數(shù)據(jù)統(tǒng)計人員、客戶服務人員將為我們的客戶企業(yè)提供高品質的服務，滿足企業(yè)的各種需求。（8）解決處理能力瓶頸問題 在集中式呼叫中心系統(tǒng)中，由于所有的業(yè)務處理都要集中到一個節(jié)點，而一個節(jié)點的處理能力始終是有限的，因此，將限制整個系統(tǒng)的業(yè)務提供能力，尤其是普遍存在銷售旺季時的服務呼叫高峰時電話撥不進來的問題。而分布式呼叫中心系統(tǒng)中，可以通過不同的呼叫中心控制節(jié)點進行協(xié)調處理，因此處理能力將

16、大大增強。五、案例介紹自2005年5月正式投入市場運作以來，近4年的時間，華鐵廣通呼叫中心電信運營平臺以其獨特的概念和先進的商業(yè)模式取得了國內各行業(yè)知名企業(yè)的認同，目前已廣泛擁有家電、IT、電子商務、SP、金融、汽車摩托車、日化、旅游、餐飲、機械、防偽以及房地產(chǎn)等創(chuàng)維集團、康佳集團、天時達、天語朗通、老板電器、ACER電腦、UT斯達康、三洋、泰康人壽、?？当ｋU、光大永明、新浪、騰訊、搜狐、依萊克斯、卓越、中石化、Brother、愛國者等數(shù)千家知名企業(yè)將其客戶服務體系架構在4007企業(yè)智能通信平臺上，為幾千萬的廣大用戶提供客戶服務支持。4007正被廣泛有實力的企業(yè)的規(guī)模應用而被逐漸打造成一個專業(yè)

17、的“企業(yè)服務品牌”，這無疑對于企業(yè)的日后啟用已經(jīng)奠定了一定的基礎，在客戶群中潛在的宣傳工作一定會起到積極的作用。主要應用如下：l IT業(yè)客服中心：IT業(yè)的ACER電腦、華旗資訊、漢王科技、兄弟傳真、三洋傳真、Brother、科密碎紙機、長虹朝華、中企動力、西門子、UT斯達康、新中大、九成數(shù)碼、圖盟科技、理光、用友致遠等等都已經(jīng)把自己的服務體系架構在4007呼叫中心電信運營平臺上。特別是手機領域，已經(jīng)擁有像康佳移動、天時達、金立手機、創(chuàng)維移動、天語朗通、金鵬手機、潘泰克的手機制造商，以及迪信通、中域、大地通訊等手機連鎖賣場，幾乎無一例外地都充分運用了我司的4007呼叫中心平臺快速構架呼叫中心從而

18、展開全國或特定區(qū)域范圍內的服務。l 家電全國統(tǒng)一客服中心：呼叫中心已在家電領域已服務的企業(yè)客戶有：創(chuàng)維集團、伊萊克斯、康佳集團、老板電器、惠爾浦、AO史密斯、廈新電子、志高空調、德意電器、三洋榮事達、僑興電子等知名企業(yè)。l 在金融領域，?？当ｋU、安華農(nóng)業(yè)險、光大永明、嘉實基金、博時基金、廣發(fā)基金、廣發(fā)期貨、格林期貨、和訊、華夏人壽、泰康人壽等已經(jīng)成為我們的客戶，在金融領域具有很強的示范作用，目前在銀行、基金、期貨、保險、信貸、信托、理財?shù)燃毞纸鹑陬I域都有典型應用，與此同時，我們將加強服務質量努力滿足金融領域高質量服務要求，從而為服務金融客戶奠定基礎；l 電子商務/SP全國統(tǒng)一客服中心：電子商務

19、經(jīng)歷了多年得洗禮和沉淀，大浪淘沙般地濾出了像新浪、搜狐、網(wǎng)易、騰訊、當當、中企動力這樣的企業(yè)，隨著增值服務的發(fā)展，SP的應運而生并取得了飛速的發(fā)展，在電子商務/SP領域，我們取得的成績最為輝煌，達到上百家，典型的有是新浪、搜狐、網(wǎng)易、西岸網(wǎng)訊、南方訊典、掌上靈通、美通無限等。l 在日化保健領域，這是跟我們日常生活息息相關的，包括保健品、化妝品等產(chǎn)品服務提供商，因此服務不可獲缺，95105平臺在此也有不俗表現(xiàn)，包括中脈科技、大連珍奧等，此外還有安利、歐瑞蓮、玫琳凱、特百惠、完美中國、光明乳業(yè)、飛鶴等已成功使用4007呼叫中心業(yè)務；l 汽車摩托車全國統(tǒng)一客服中心：身處為傳統(tǒng)的制造領域，汽車摩托車行業(yè)企業(yè)對于服務日漸重視，如今有北汽福田、金旅客車、天馬摩托、五洋本田、豪江摩托、大長江摩托，以及還有不少從事中介服務、配件的企業(yè)，考慮到自身企業(yè)當前的信息化以及服務體系的