溝通案例分析

1、1商務(wù)溝通案例阿維安卡51航班的悲劇(1)1990年1月15日晚7:40,阿維安卡(Avianca)51航班飛行在美國南新澤西海 岸上空3. 7萬英尺的高空。機(jī)上的油量可以維持近兩個(gè)小時(shí)的航程,在正常情況下 飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，這一緩沖保護(hù)措施可以說是十 分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。首先，晚上8:00整，肯尼迪機(jī)場航空交通管 理員通知51航班的飛行員，山于嚴(yán)重的交通問題他們必須機(jī)場上空盤旋待命。8:45,51航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場報(bào)告他們的“然料快用完了”。管理員收到 了這一信息，但在9:14之前，飛機(jī)仍沒有被批準(zhǔn)降落。在此之前，阿維安卡機(jī)組成員 再?zèng)]有向

2、肯尼迪機(jī)場傳送任何情況十分危急的信息，但飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員卻相 互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。9:14, 51航班笫一次試降失敗。III于飛行高度太低及能見度大差，因而無法保 證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機(jī)場指示51航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組乘員再次提到他們 的燃料將要用盡,但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道“可行”。9:31,飛機(jī)的 兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，另外兩個(gè)也停止了工作,耗盡了燃料的飛機(jī)于9:34墜毀于 長島，機(jī)上73名人員全部遇難。當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機(jī)座艙中的磁帶并與當(dāng)事的機(jī)場管理員討論之后， 他們發(fā) 現(xiàn)導(dǎo)致這場悲劇的原因是溝通的障礙。為什么一個(gè)簡單的信息既未被清楚地傳遞， 乂

3、未被充分地接收呢?下面我們對這一事件進(jìn)行進(jìn)一步的分析。首先，飛行員一直說他們“油量不足”，機(jī)場交通管理員告訴調(diào)查員這是飛行 員們經(jīng)常使用的一句話。 當(dāng)被延誤時(shí)， 管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問題。 但是, 如果飛行員發(fā)現(xiàn)“燃料危機(jī)”的呼聲，那么管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅 速地允許其著陸。一位機(jī)場管理員指出：“如果飛行員表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會(huì)盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降 落的?！边z憾的是,51航班的飛行員從未說過“情況危急”，所以肯尼迪機(jī)場的管 理員一直未理解到飛行員所面對的真正困難。其次,51航班飛行員的語調(diào)也并未向管理員傳遞有關(guān)燃料緊急的嚴(yán)重信息。 許

4、多管理員接受過專門訓(xùn)練，可以在這種情境下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語調(diào) 變化。盡管51航班的機(jī)組成員表現(xiàn)出對燃料問題的極大憂慮,但他們向肯尼迪機(jī)場 傳達(dá)信息的語調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。最后，飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機(jī)場的職權(quán)也使得51航班的飛行員不愿意聲 明情況危急。當(dāng)對緊急情況正式報(bào)告之后，飛行員需要寫出大量的書面報(bào)告。另外, 如果最終發(fā)現(xiàn)飛行員在計(jì)算飛行中需要多少油量方面存在疏忽大意的話，那么聯(lián)邦 飛行管理局就會(huì)吊銷其駕駛執(zhí)照。這些消極的強(qiáng)化因素極大地阻礙了飛行員發(fā)出緊 急呼救。在這種情況下，飛行員的專業(yè)技能和榮譽(yù)感則變成了賭注。問題：1)分析51航班飛行員與肯尼迪機(jī)場交通管理員之間的溝通。2

5、)試述如何運(yùn)用積極傾聽技巧以阻止這場空難。3) U前在主要的國際機(jī)場中大量航班是國外航班，因而飛行員與國際機(jī)場交通 管理員所使用的母語通常不同,而且文化背景也不同，那么，管理員如何才能做到有 效地溝通，避免出現(xiàn)51航班這樣的悲??？名醫(yī)勸治的失敗(2)我國古代春秋戰(zhàn)國時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他叫扁鵲。有一次，扁鵲謁見蔡桓 公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色，然后說：“國君，你的皮膚有病,不治怕是要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有任何病?！北怡o告辭后，蔡桓公對他的臣下 說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便顯示自己有本事?！边^了十兒天，扁鵲乂前來拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國君，你 的病

6、已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的?！被腹娝M說些不著邊際的話的話，氣得沒有理他。扁鵲走 后，桓公還沒有消氣。乂過了十多天后，扁鵲乂來朝見桓公，神色凝重地說：“國君，你的病已入腸胃， 再不治就危險(xiǎn)了。”桓公氣得叫人把他轟走了。再過十兒天，蔡桓公出宮巡視,扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹芷婀郑?派人去追問。扁鵲嘆息說：皮膚上的病，用藥物敖貼就可以治好;皮肉之間的病，用 針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥就可以治好;但是病入骨髓，那么生命已掌握在 司命之神的手里了，醫(yī)生是無能為力了。如今國君的病已深入骨髓，所以我不敢去謁 了。”蔡桓公聽后仍不相信。五天之后,桓公遍身疼痛，連忙派人去請扁鵲，這時(shí)扁鵲

7、已經(jīng)逃往秦國躲起來To不久，蔡桓公便病死了。問題：1）從溝通角度分析扁鵲的失誤。應(yīng)該怎樣改進(jìn)其溝通策略？2）蔡桓公為何沒有把扁鵲的話當(dāng)作一回事？3）討論醫(yī)生講究溝通技巧的重要性。你為什么提建議（3）基姆門兄弟公司是一所擁有62000員工的大型食品包裝廠，樸茨茅斯就是其下 一家分廠。1966年，基姆門公司實(shí)行了一項(xiàng)讓工人主動(dòng)提建議的計(jì)劃。工人可主動(dòng) 針對改善設(shè)備、工作環(huán)境、或者工作方式等方面提出建議，如被采納,將得到獎(jiǎng)品和 獎(jiǎng)勵(lì),金額山實(shí)施該建議而省下來的得益決定；另外，在一指定時(shí)期中最好的建議還 常會(huì)得到公司股票作為獎(jiǎng)勵(lì)。對樸茨茅斯工廠的抽樣調(diào)查表明，75%的被訪工人傾向于贊成該計(jì)劃;但工人們

8、 都對于自己或其他工人可能因新建議的實(shí)施而被解雇感到害怕。一位資深工人，湯姆斯雷頓這樣說道：“我不會(huì)提出會(huì)使部分工友失業(yè)的建 議，絕對不會(huì)；當(dāng)我剛來這兒時(shí)，搬運(yùn)水果到冰庫的工作全部手工完成,但現(xiàn)在他們已 安裝了傳送帶，所需人手也減少了一半！”另一位老職工，查爾斯哈沃徳說：“我不會(huì)為了25或30美金就提出一個(gè)會(huì) 減少十個(gè)工人的建議。相反，如果一個(gè)建議可以改善環(huán)境或幫助工人，我一定會(huì)提出 來。當(dāng)你開除一個(gè)工人時(shí)，心里感到很難受，這可能不單只傷害了他一個(gè)人,還傷害 了他身邊的其他人?！币还?huì)負(fù)責(zé)人設(shè)計(jì)了一個(gè)防止工人被解雇的方案：“工會(huì)應(yīng)特別安排一個(gè)負(fù)責(zé) 人，或者提議工人自己將建議交給一個(gè)知道工作安排

9、情況的人審閱。如果不導(dǎo)致裁 員，就可以提出?！钡晃?3羅的老工人米切爾有不同看法，他說：“我已遞交了好兒份建議了， 雖然不希望拿到獎(jiǎng)金，但我仍認(rèn)為這是件好事。許多人認(rèn)為新的發(fā)明會(huì)使人們失去 工作，但事實(shí)并非如此。歷史表明，有用的發(fā)明越多，就會(huì)創(chuàng)造出越多的工作機(jī)會(huì)。 同時(shí)，產(chǎn)品也可以更經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)，許多人沒有意識(shí)到這一點(diǎn)。”普德夫是一個(gè)贊成“提建議計(jì)劃”的工會(huì)負(fù)責(zé)人，他看穿了工人和公司雙方的 論點(diǎn)：“照理說，這計(jì)劃是可行的，但卻有一種與之完全相反的感覺，像一些人提了建 議，于是就有2 3個(gè)人失去了工作，好在這事在工人中還不是很多。他們拿到了50美金,都可能因此使其他人一家的生計(jì)受影響。但從公司的

10、角度看，追求的是改 善生產(chǎn)而已。這的確是個(gè)棘手的問題。”思考題：1.你認(rèn)為基姆門公司的“提建議”計(jì)劃能得以實(shí)施嗎？2.公司該項(xiàng)計(jì)劃目的是與員工溝通，但此“傾聽”方案存在什么問題？3.公司可以采取哪些“傾聽”方式,更為可行和有效呢？4.練習(xí)：3人組成一個(gè)小組：（A、B、C三人）A:談?wù)撘患€(gè)人的事情B:傾聽，給予咨詢C:觀察、指導(dǎo)B的行為，并給予A、B反饋意見20分鐘后輪換角色，反復(fù)進(jìn)行。練習(xí)目的:發(fā)展傾聽、反饋、總結(jié)、探查和支持技巧。注意事項(xiàng)：A.談?wù)撘粋€(gè)真實(shí)的問題，不一定是很重要的事。別抱期望能獲得解決方法的建 議。B.聽取關(guān)鍵詞，這些詞通常是不經(jīng)意說出的。運(yùn)用短句和沉默技巧。引導(dǎo)和控制談話

11、:不要?jiǎng)裾]，不要發(fā)表同意或不同意的意見，不要假定。使用A的術(shù)語。傾聽對方的感悄和需要。B.用具操作性的詞匯，對可塑的、可改變的因素、行為提出反饋意見。例如：“B用的句子太長，用短句。”“A表達(dá)得不清楚,B需要進(jìn)一步探詢?！薄癇應(yīng)適當(dāng)總結(jié)一下交談進(jìn)展，以便深入下去?！狈秸擅畲?，化險(xiǎn)為夷(4)明朝開國皇帝朱元璋幼時(shí)曾在皇覺寺為僧，當(dāng)時(shí)在寺內(nèi)墻上涂抹過一些打油詩 以消遣時(shí)日。后來做了皇帝，懷舊之心頓主。他想起在皇覺寺為僧的那些日子，想看 看那些打油詩還在不在。于是,駕幸皇覺寺。朱元璋進(jìn)入寺內(nèi)，一言不發(fā),四處尋 找。方丈模不著頭腦,急忙啟奏道：“圣上，您找啥？”朱元璋氣呼呼地說：“找啥?找詩呀，朕當(dāng)年

12、題的那些詩呢？”方丈方知大禍臨頭，“撲通” 一聲跪下道：“老僧該死!老僧該死!詩沒了，我有 罪!”好在昔日這位方丈待朱元璋不錯(cuò)，朱元璋念及這一點(diǎn)，說：“朕念你當(dāng)年對朕不 錯(cuò)，免了你的死罪?！薄安贿^，”朱元璋厲聲問道：“朕的那些詩你為什么不保護(hù)好？”這時(shí)方丈稍稍安下心，答道：“圣上題詩不敢留。”朱元璋奇：“為什么”方丈不慌不忙答道：“詩題壁上鬼神愁?！敝煸皝V問：“那你把它擦了？”方丈奏道：“謹(jǐn)將法水輕輕洗。”朱元璋追問：“一點(diǎn)痕跡也沒留下？”方丈乂奏道：“猶有龍光射斗牛。”“好!好!不敢留就不留吧?！敝煸敖K于轉(zhuǎn)怒為善，笑逐顏開。他厚賜了寺僧 而返。分析：方丈妙言巧答，終于化險(xiǎn)為夷。在這里方丈

13、使用了兩個(gè)方面的技巧:一是方丈 看準(zhǔn)了朱元璋千里為詩來的這種對詩的偏愛心理，來了個(gè)“投其所好”以詩答問，使 朱元璋高興；二是方丈非常講究對答時(shí)的語言技巧。當(dāng)朱元璋問為什么不保護(hù)好那 些詩時(shí)，方丈回答：“圣上題詩不敢留” “詩題壁上鬼神愁”。這樣既恭維了皇帝， 交待了不敢留的原因，乂避免直接激起皇上的不滿。當(dāng)朱元璋問“一點(diǎn)痕跡也沒留 下？”，方丈答道：“猶有龍光射斗牛”。借用“張畢掘得龍泉、太阿二劍”的典故, 稱贊皇上的詩非同一般，即使擦去了，“龍光猶存”，使得朱元璋在不知不覺中化怒 為喜。向服務(wù)23年的員工致敬女士、先生們，晚上好，歡迎你們。（稍停）今天晚上,我想講一講我的表。（稍 停）（從手

14、腕上取下表,用手拿著讓大家看）過一會(huì)兒我再解釋這只表與今天的慶賀會(huì) 有什么關(guān)系?，F(xiàn)在,請大家注意我的表。這只表有三個(gè)突出的優(yōu)點(diǎn)：它可靠。它品質(zhì)上乘。它有價(jià)值。怎么說這只表是可靠的呢？它很可靠，我可以信賴它。它不會(huì)壞一一無需耗費(fèi)寶貴的時(shí)間去修理。它經(jīng)久 耐用。它總是堅(jiān)持不懈，做應(yīng)該做的事情。怎么說它的品質(zhì)上乘呢?表殼是金的,寶石軸承機(jī)件是瑞士產(chǎn)的。 它走時(shí)精 確一一我的時(shí)間總是正確的。至今，我這只表已用了15年,依然金光閃閃，像新的一 樣。怎么說它有價(jià)值呢？首先，它很漂亮，很多人都夸這只表好。它節(jié)省我的時(shí)間，因?yàn)槲铱偸谴_切知道每項(xiàng)工作要花多長時(shí)間去安排。它使我辦事井井有條。它使我 不浪費(fèi)時(shí)間。然

15、而，這只表與慶賀你們?yōu)楸竟竟ぷ?5年有什么關(guān)系呢?這只表在很多方面 都像你們。正像它具有可靠、優(yōu)質(zhì)和有價(jià)值的特點(diǎn)一樣，今天晚上在此出席這個(gè)慶 賀會(huì)的諸位都顯示了自己的可靠、優(yōu)質(zhì)和有價(jià)值的特點(diǎn)。怎么說你們一直是可翥的呢?25年來，我們一直依黑你們，依靠你們的工作。我們不但指望你們每天出勤， 而且指望你們充分發(fā)揮自己的技藝和才干，堅(jiān)持不懈地作出貢獻(xiàn)。出席今天晚上慶 賀會(huì)的很多人25年來一直勤勤懇懇一一（高聲點(diǎn)名，點(diǎn)到者起立接受大家鼓掌祝賀）你們是奉獻(xiàn)和忠誠的突出例證。今天晚上在座的諸位都很少缺勤。這就是可 靠!顧客高度的滿意和信任已一再表明了這一點(diǎn)。我說過這只表品質(zhì)上乘。怎么說你們的品質(zhì)也是上乘

16、呢?首先我要說，你們（稍 停）就是（稍停）優(yōu)質(zhì)！25年來你們表現(xiàn)出的職業(yè)道徳水平無與倫比。有些外國團(tuán)體 常常攻擊美國工人，說他們懶散無知。你們的行動(dòng)證明那全是謊言。為什么呢？因?yàn)?你們雙手生產(chǎn)出來的產(chǎn)品實(shí)際上已被送進(jìn)現(xiàn)代藝術(shù)館。你們已經(jīng)，并仍在源源不斷 創(chuàng)造出來的改進(jìn)型產(chǎn)品是你們奉獻(xiàn)精神的集中體現(xiàn)。你們在我們公司的各個(gè)崗位上 已經(jīng)創(chuàng)造岀勤奮和團(tuán)結(jié)的優(yōu)良風(fēng)氣，無數(shù)公司在竭力仿效你們。女士、先生們，無論 怎么說一一這就是優(yōu)質(zhì)！我說過這只表有價(jià)值。怎么說你們對價(jià)值作出了貢獻(xiàn)呢?首先,我們的公司已 譽(yù)滿全球。在最近的財(cái)富雜志的信譽(yù)調(diào)查中，我們居同行業(yè)前茅,我們并不是偶 露崢嘛，而是連續(xù)五年榮居前三名了。其次，我們使我們公司的價(jià)值一一股票增值。25年里，我們的股票從每股7美 元增加到每股87美元。但愿在座的諸位比我精明，在公司股值低的那個(gè)時(shí)候購買了 股票。再者，你們的勤勞使我們這里所有的人的工作得到了保障。我們從來不裁員，也不打算裁員。為什么呢？因?yàn)槟銈冸p手創(chuàng)造出來的產(chǎn)品品質(zhì)和聲譽(yù)從來沒有低 過。你們是能使我們