汽車維修服務(wù)質(zhì)量標準

1、拉薩公交集團汽車維修公司服務(wù)質(zhì)量標準（討論稿）一、范圍本標準規(guī)定了汽車維修公司業(yè)務(wù)接待、車輛維修、價格結(jié)算、 質(zhì)量管理、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護等要求。本標準適用于浙江省汽車維修公司的維修服務(wù)質(zhì)量管理活動， 能用于汽車維修公司和行業(yè)管理部門評定汽車維修公司滿足客戶、 法律法規(guī)和公司自身要求的能力。二、規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡 是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容） 或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的 各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用 文件，其最新版本適用于本標準。中華人民共和國道路運輸條例（

2、國務(wù)院令第 406 號） 機動車維修管理規(guī)定（ 2005 年交通部 7 號令） GB/T 5624 汽車維修術(shù)語三、術(shù)語和定義GB/T 5624 確定的以及下列術(shù)語和定義適用于本標準。1 、汽車維修服務(wù)汽車維修公司向客戶提供車輛維護和修理及相關(guān)活動的總稱。2、汽車維修服務(wù)質(zhì)量汽車維修公司在車輛維護和修理及相關(guān)活動中滿足規(guī)定要求的 能力。四、業(yè)務(wù)接待(一) 服務(wù)公示1 、公司應(yīng)在經(jīng)營場所懸掛全國統(tǒng)一的 機動車維修標志牌2 、公司應(yīng)在經(jīng)營場所懸掛營業(yè)執(zhí)照和機動車維修經(jīng)營許可 證。3 、公司應(yīng)在經(jīng)營場所公示以下內(nèi)容：1) 業(yè)務(wù)受理程序；2) 服務(wù)質(zhì)量承諾；3) 客戶抱怨受理制度；4) 維修工時定額、

3、收費標準及結(jié)算方法；5) 質(zhì)量保證期；6) 公司負責人及業(yè)務(wù)接待、維修 ( 機修、電器、鈑金、油 漆) 、檢驗、價格結(jié)算人員照片、工號。4、公司應(yīng)設(shè)置配件展示區(qū)，展示原廠配件、副廠配件和修復(fù) 件樣品，做好標識，明碼標價。(二) 接待服務(wù)1 、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩證上崗，儀容端正。2 、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)遵守禮儀規(guī)范，接待客戶時做到態(tài)度熱情， 語言文明3 、業(yè)務(wù)接待員負責接車交驗，協(xié)助故障診斷，制定診修方案， 告知估價、結(jié)算方法及維修工期，與客戶簽訂維修合同。業(yè)務(wù)接 待員應(yīng)熟悉各類汽車維修檢測作業(yè)內(nèi)容，能及時為客戶提供咨詢 服務(wù)。4 、業(yè)務(wù)接待室服務(wù)設(shè)施配套齊全，具備良好的客戶休息環(huán)境， 包括茶水

4、、報刊雜志提供，配備冷暖空調(diào)、播放系統(tǒng)。5、業(yè)務(wù)接待室應(yīng)及時清理和打掃，不亂堆亂放物品，保持整 潔干凈。（三）接車診斷1、公司應(yīng)制定接車規(guī)范文件，規(guī)定人員職責、告之事項以及 接車診斷流程。2、公司應(yīng)配備必要的檢測診斷儀器設(shè)備，設(shè)置檢測工位（區(qū) 域）。3、接車診斷時應(yīng)詳細記錄客戶陳述，填寫診斷記錄，并交客 戶簽字確認。4、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)向客戶詳細說明車輛技術(shù)狀況、故障診斷意 見、建議維修項目、作業(yè)內(nèi)容、配件價格、維修時間和維修費 用。5、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)提醒客戶對車內(nèi)物品進行清理，對外觀、內(nèi) 飾、儀表和座椅等車輛狀況以及客戶要求事項進行確認、記錄， 并交客戶簽字。四）合同簽訂1 、公司應(yīng)根據(jù)檢測診斷結(jié)

5、果所確定的維修項目，與客戶簽訂 維修合同 （或協(xié)議 ） 。維修合同 （或協(xié)議）的各項要件應(yīng)填寫完整2、維修過程中有超出合同范圍的，應(yīng)充分與客戶溝通，簽訂 補充合同 （或協(xié)議 ）。五、車輛維修（一）維修派工1 、公司應(yīng)根據(jù)檢測診斷結(jié)果確定的維修項目填寫維修單，做 好車輛交接工作。2 、維修單應(yīng)詳細注明維修項目、作業(yè)部位、完成時間和注意 事項。3 、維修過程中發(fā)現(xiàn)需要追加的項目，公司應(yīng)與客戶溝通，得 到客戶確認，并在維修單補項方可進行維修作業(yè)。（二）維修作業(yè)及過程檢驗1 、待修車輛視情況清潔沖洗，放置座椅套、方向盤套、腳墊 后進入維修區(qū)。2 、車輛維修各過程的狀態(tài)應(yīng)標識清楚，維修單隨工序流轉(zhuǎn)。3

6、、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)及時跟蹤車輛維修情況，向客戶反饋維修進 度，如果工期延長，應(yīng)向客戶作好解釋和說明。4 、公司應(yīng)制定或收集車輛維修的規(guī)范和標準，嚴格按規(guī)范和 標準的要求實施車輛維修和過程檢驗，按規(guī)定填寫并保持檢驗記 錄。三）竣工檢驗1、公司應(yīng)制定或收集車輛竣工檢驗的規(guī)范和標準，嚴格按規(guī)范和標準的要求實施竣工檢驗。2、專職質(zhì)量 （總） 檢驗員對承修車輛進行竣工檢驗，填寫竣工 檢驗記錄，簽發(fā)機動車維修竣工出廠合格證 ；未簽發(fā)機動車維 修竣工出廠合格證的車輛，不得交付使用。3、無資質(zhì)實施竣工檢驗的公司應(yīng)委托機動車維修質(zhì)量檢驗機 構(gòu)進行竣工檢驗，簽訂委托檢驗合同。（四）修復(fù)交車1、公司應(yīng)指定專人按照規(guī)范和

7、規(guī)定線路試車，并做好記錄。2、公司應(yīng)做好交車準備（包括清理車輛內(nèi)部，查看外觀，清 點隨車物品），價格結(jié)算員匯總?cè)繂螕?jù)。3、通知客戶驗收接車，驗收前公司應(yīng)做好車輛清潔。4、公司應(yīng)配合客戶對修竣車輛驗收，填寫汽車修竣出廠驗交 表，客戶簽字確認。5、公司應(yīng)告知車輛故障原因、今后行車注意事項和質(zhì)量保證 期的相關(guān)內(nèi)容。質(zhì)量保證期承諾不得低于國家規(guī)定。（五）車輛返修1、質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成車輛故障、損壞、無 法正常使用或者造成人身、財產(chǎn)損失的，公司應(yīng)無償返修，不得 拒絕或者故意拖延，并依法承擔賠償責任。2、質(zhì)量保證期內(nèi)，車輛因同一故障或者維修項目經(jīng)兩次修理 仍不能正常使用的，公司應(yīng)當負責聯(lián)系

8、其它車輛維修公司修理，并承擔相應(yīng)費用。2、公司應(yīng)制定車輛返修制度，保持返修記錄。六、價格結(jié)算1 、公司應(yīng)按公示的維修工時定額、收費標準及結(jié)算方法結(jié)算 維修費用，所有結(jié)算項目及費用須經(jīng)客戶確認。2、公司應(yīng)向客戶出具規(guī)定的結(jié)算票據(jù)，并提供維修工時、材 料等費用清單。七、質(zhì)量管理（一）質(zhì)量管理職責1、公司應(yīng)建立維修服務(wù)質(zhì)量管理體系，形成文件，并持續(xù)改 進其有效性。2、公司應(yīng)結(jié)合實際制定質(zhì)量方針，質(zhì)量方針應(yīng)與公司的服務(wù) 宗旨和理念相適應(yīng)。3、公司應(yīng)在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標可測 量，并與質(zhì)量方針保持一致。4、公司應(yīng)建立并保持目標實施方案，明確措施、方法、職責、 時間進度和檢查考核的內(nèi)容，

9、以確保目標的實現(xiàn)。方案應(yīng)包含對 經(jīng)營目標的管理。5、公司應(yīng)結(jié)合實際建立組織機構(gòu)， 明確職能部門、 崗位職責、 權(quán)限。6、公司領(lǐng)導(dǎo)中應(yīng)有專人負責公司的質(zhì)量工作并能行使以下職責和權(quán)限：1）負責建立、實施和保持維修服務(wù)質(zhì)量體系，協(xié)調(diào)部門工作，確保體系有效運行；2）總結(jié)匯報質(zhì)量管理工作情況，提出改進建議；3）通過培訓(xùn)、交流提高全體員工的質(zhì)量意識和服務(wù)意識。（二）人員管理1 、崗位設(shè)置及要求（1）公司管理負責人、技術(shù)負責人及檢驗、業(yè)務(wù)接待、價格 結(jié)算、維修（機修、電器、鈑金、油漆）等人員條件按浙江省機 動車維修業(yè)開業(yè)條件執(zhí)行。（2）公司應(yīng)規(guī)定各級人員的崗位職責和任職要求，明確以下 內(nèi)容：1）崗位職責；2

10、）任職條件；3）工作要求；4）考核指標。2 、人員培訓(xùn)（ 1）公司應(yīng)針對維修服務(wù)活動、崗位需求和人員能力，制定 年度和長期的培訓(xùn)計劃 （ 包括上崗培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、學(xué)歷教育 ） ， 并保持培訓(xùn)記錄。（ 2 ）公司應(yīng)對培訓(xùn)效果實施考核評估，以確定培訓(xùn)的有效性。3）對業(yè)務(wù)接待、檢驗、維修人員和特殊工種進行重點培訓(xùn)， 組織資格考核，并定期驗證資格的有效性。3 、績效考核和激勵機制（1）公司應(yīng)制定績效考核辦法，績效考核內(nèi)容應(yīng)包括以下內(nèi) 容（不限于 ）：1）個人素質(zhì) （ 包括儀容儀表、品德修養(yǎng)、個人態(tài)度等 ） ；2）工作態(tài)度 （ 包括熱情度、信用度、責任感、紀律性、合作 精神等 ） ；3）專業(yè)知識 （ 包

11、括專業(yè)業(yè)務(wù)知識、相關(guān)專業(yè)知識、獲取新知 識等）；4）工作能力 （ 包括文字表達能力、邏輯思維能力、指導(dǎo)輔導(dǎo) 能力、人際交往能力、組織、管理與協(xié)調(diào)能力等） ；5）工作成果 （ 包括工作目標的達成、工作效率、工作質(zhì)量、 工作創(chuàng)新效能等 ） 。（2）通過績效考核測評員工的工作和成績，衡量其行為是否 符合規(guī)定，達到公司發(fā)展的要求。（3）公司應(yīng)建立激勵員工實現(xiàn)質(zhì)量目標并持續(xù)改進的機制， 包括對員工工作績效的認可、表彰或懲罰、晉升機會等。可行時， 使員工的貢獻與其獲得的權(quán)益相對應(yīng)。（三）設(shè)施管理1、公司的設(shè)施條件 （接待室、停車場、生產(chǎn)廠房 ） 應(yīng)符合浙 江省機動車維修業(yè)開業(yè)條件的規(guī)定，且維護完好。2、廠

12、區(qū)環(huán)境保持清潔 , 裸露地面有綠化，各類指示標志和劃線 清楚，重要區(qū)域和特殊設(shè)備有警示標志。符合安全、消防和環(huán)境 保護要求。3、4、衛(wèi)生間應(yīng)整潔明亮，配備洗手、干手設(shè)施、洗滌劑，有專 人負責清潔打掃。5、停車場地面平整，停車標識和地面劃線清楚。6、生產(chǎn)車間應(yīng)按功能設(shè)置獨立的作業(yè)區(qū)域，應(yīng)有充足的自然 采光或人工照明，滿足生產(chǎn)的要求。（四）設(shè)備管理1、設(shè)備、工裝規(guī)格和數(shù)量應(yīng)與維修車型、生產(chǎn)規(guī)模和生產(chǎn)工 藝相適應(yīng)；設(shè)備條件按 浙江省機動車維修業(yè)開業(yè)條件 執(zhí)行，且 維護完好。2、設(shè)備標識清楚，技術(shù)性能滿足生產(chǎn)要求，布局合理。3、公司應(yīng)建立設(shè)備的購置、驗收、操作、維修保養(yǎng)、報廢處 理管理制度，建立設(shè)備檔

13、案，保持設(shè)備購置、驗收、操作、維修 保養(yǎng)、報廢處理的記錄。4、公司應(yīng)制定和執(zhí)行計量檢測設(shè)備的控制、檢定與維修程序， 計量檢測設(shè)備在使用前應(yīng)經(jīng)檢定校準，其準確度、精密度滿足生 產(chǎn)要求，并有表明檢定結(jié)果的標記或識別記錄。（五）配件管理1 、配件采購1）根據(jù)配件的重要程度進行分類，并按分類采取不同的控制方式。（2）公司應(yīng)對配件供應(yīng)方進行選擇、評價和重新評價，收集、 保管配件供方的評定或認定資料，不得采購三無、偽劣配件。（3）公司應(yīng)執(zhí)行配件登記，記錄購買日期、供應(yīng)商名稱、地 址、產(chǎn)品名稱及規(guī)格型號等。2 、配件驗收 公司應(yīng)根據(jù)相關(guān)標準和汽車制造廠商的標準規(guī)定配件的驗收 （檢驗要求） ，并保持配件驗收的

14、記錄，配件驗收時應(yīng)查驗產(chǎn)品合 格證等相關(guān)證明。3 、配件保管和使用（ 1 ）配置的貯存場所、貯存環(huán)境應(yīng)滿足配件的貯存保管要 求。（2）配件存放貨位編號定位，標識清楚，遵循先入先出的原 則。（3）公司應(yīng)建立詳細的配件出入庫明細賬。（4）原廠配件按制造廠“三包”索賠期規(guī)定執(zhí)行配件質(zhì)保， 并納入汽車維修質(zhì)量保證期，其它配件的質(zhì)量保證期不得低于法 規(guī)規(guī)定的最低質(zhì)量保證期限。4 、舊配件管理（1）公司應(yīng)制定舊配件管理制度，保持舊配件的更換、使用、 報廢處理的記錄。2）公司應(yīng)對修復(fù)配件作好標識、標價，并與原廠配件、副 廠配件明確區(qū)分，供客戶選擇。（六）現(xiàn)場管理（ 鈑金、1、作業(yè)場所應(yīng)清潔衛(wèi)生，工位劃分清楚

15、。特殊作業(yè)場所 油漆 ） 應(yīng)單獨設(shè)置。2、作業(yè)場所應(yīng)張貼崗位安全操作規(guī)程及安全注意事項。3、公司應(yīng)制定現(xiàn)場管理規(guī)范，作業(yè)場所實行定置管理，工具、 物料擺放整齊，標識清楚。4、公司應(yīng)實行作業(yè)看板 （ 可視化 ） 管理。5、維修作業(yè)“三不落地”（工具不落地、配件不落地、廢料6、生產(chǎn)過程中使用的化學(xué)危險品或產(chǎn)生的各種廢棄物應(yīng)當合理放 置與處置。（七）資料管理1、公司應(yīng)收集汽車維修相關(guān)技術(shù)標準，應(yīng)制定維修過程中所 需的各種工藝、作業(yè)指導(dǎo)文件。2、公司應(yīng)制定文件管理制度和對電子文檔的管理辦法，對文 件的編制、審批、發(fā)放、使用、保管和作廢作出規(guī)定。3、公司應(yīng)建立信息管理系統(tǒng)，對客戶信息、維修檔案、配件 等

16、實行電子化管理。應(yīng)對信息資料的標識、貯存、保護、檢索和 保存期限作出規(guī)定。4、公司應(yīng)建立車輛維修檔案。車輛維修檔案應(yīng)包括維修合同， 進廠檢驗記錄、過程檢驗記錄、竣工檢驗記錄、出廠合格證副頁、 結(jié)算憑證和工時、材料清單等。5、公司應(yīng)識別和收集與維修服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)范和要 求。應(yīng)定期評審法律法規(guī)的有效性，法律法規(guī)變更時應(yīng)及時收集 最新版本。（八）客戶服務(wù)1、公司應(yīng)實行承諾服務(wù)，公示服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程，制定服 務(wù)規(guī)范，確保服務(wù)承諾的有效實施。2、公司應(yīng)提供車輛維修救援服務(wù)、預(yù)約服務(wù)及提醒服務(wù)，公 示 24 小時服務(wù)電話，保持服務(wù)記錄。3、公司應(yīng)明示客戶投訴處理流程，公示投訴電話，及時處理 客戶

17、投訴，保持相關(guān)記錄。4、公司應(yīng)定期對客戶進行回訪，征求客戶意見，積極創(chuàng)新服 務(wù)項目，改進服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求。八、安全生產(chǎn)1、公司應(yīng)制定安全生產(chǎn)責任制度，明確各級人員安全職責。2、公司應(yīng)開展安全生產(chǎn)教育，提高員工安全生產(chǎn)意識。3、生產(chǎn)設(shè)施、設(shè)備的危險部位應(yīng)有安全防護裝置，操作人員 按安全操作規(guī)程操作，公司定期組織安全生產(chǎn)檢查，確保安全生 產(chǎn)。4、公司應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定配置消防設(shè)施和器材，設(shè)置消防 安全標志、安全通道，定期檢查、維護，保持消防設(shè)施完好。5、公司應(yīng)設(shè)置危險化學(xué)品倉庫，符合國家標準對安全、消防 的要求，設(shè)置明顯標志和防護措施。6、公司應(yīng)制定潛在緊急情況和事故的應(yīng)急預(yù)案，并確保各級人員熟悉緊急情況的應(yīng)急處理。公司應(yīng)定期進行應(yīng)急預(yù)案的演習(xí)。 九、環(huán)境保護 1、公司應(yīng)識別車輛維修過程中產(chǎn)生的廢棄物，實行分類收集 處理。2、廢棄物貯存場所和容器應(yīng)能防止二次污染，必要時應(yīng)有隔 離、防護措施，危險廢