中國(guó)旅行社總社有限公司

1、 門市服務(wù)管理規(guī)范附件1中國(guó)旅行社總社有限公司門市服務(wù)管理規(guī)范（暫行）目 錄第一章 總 則 1 目的 2 內(nèi)容范圍 3 適用范圍 4 編制附則第二章 門市管理規(guī)范 1 服務(wù)組織架構(gòu) 2 管理規(guī)范第三章 門市服務(wù)規(guī)范 1 服務(wù)理念和服務(wù)行為準(zhǔn)則 2 營(yíng)業(yè)人員行為規(guī)范 3 營(yíng)業(yè)人員接待規(guī)范 4 營(yíng)業(yè)人員接待服務(wù)流程圖 5. 營(yíng)業(yè)人員電話接待規(guī)范第四章 門市業(yè)務(wù)辦理規(guī)范1. 門市業(yè)務(wù)辦理規(guī)范及流程 2. 門市投訴受理規(guī)范及流程3. 客戶回訪規(guī)范及流程4 客戶回訪禮貌用語5 客戶意見回饋表格第五章 門市營(yíng)業(yè)人員技能培訓(xùn)制度 1 培訓(xùn)相關(guān)崗位職責(zé) 2 培訓(xùn)類別、課程設(shè)置和培訓(xùn)評(píng)估第一章 總 則1、目的根

2、據(jù)公司品牌戰(zhàn)略發(fā)展，按照“ ”的公司服務(wù)理念要求，面向公司門市各服務(wù)部門，制定公司統(tǒng)一的服務(wù)管理規(guī)范，提升服務(wù)水平，打造公司統(tǒng)一的服務(wù)形象和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。2、內(nèi)容范圍針對(duì)公司的服務(wù)管理及服務(wù)行為等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，具體從門市各服務(wù)渠道進(jìn)行規(guī)范。3、適用范圍本規(guī)范作為中國(guó)旅行社總社有限公司各區(qū)域公司所屬門市管理的執(zhí)行規(guī)范，各區(qū)域公司所屬分支機(jī)構(gòu)，其它各服務(wù)部門可參考本規(guī)范執(zhí)行。本規(guī)范是對(duì)所屬各區(qū)域公司門市服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)、監(jiān)督和考核的基本依據(jù)。4、編制附則本規(guī)范由中國(guó)旅行社總社有限公司客戶管理部制定并負(fù)責(zé)解釋，報(bào)經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)議通過，自印發(fā)之日起執(zhí)行。本規(guī)范的增補(bǔ)和修訂由中國(guó)旅行社總社

3、有限公司客戶管理部負(fù)責(zé)。第二章 門市管理本部分適用于中國(guó)旅行社總社有限公司各區(qū)域公司門市及合作門市。在對(duì)外形象、服務(wù)要求、日常管理上都遵循三個(gè)“統(tǒng)一”的原則，即：統(tǒng)一VI形象、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)形象。各區(qū)域公司所屬分支機(jī)構(gòu)可根據(jù)實(shí)際情況，參照本規(guī)范執(zhí)行。1服務(wù)組織架構(gòu)1.1組織架構(gòu)門市做為中國(guó)旅行社總社有限公司營(yíng)銷渠道的重要組成部分，承載著客戶發(fā)展、產(chǎn)品銷售、品牌宣傳、產(chǎn)品咨詢、投訴及建議處理、信息收集、客戶維系等職能，是聯(lián)結(jié)公司與客戶的紐帶，是公司重要的形象窗口。板塊公司所屬各區(qū)域公司負(fù)責(zé)組織本公司及所屬各分支機(jī)構(gòu)相關(guān)門市的服務(wù)達(dá)標(biāo)、檢查工作。1.2服務(wù)崗位設(shè)置及工作要求1.2.1服務(wù)崗

4、位設(shè)置根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)置門市管理、門市營(yíng)業(yè)人員兩類崗位。門市管理崗位包括門市經(jīng)理，負(fù)責(zé)門市的日常管理和經(jīng)營(yíng)；門市營(yíng)業(yè)人員崗位包括業(yè)務(wù)咨詢、銷售、業(yè)務(wù)辦理、投訴接待等工作。1.2.2工作要求營(yíng)業(yè)人員直接面對(duì)客戶，是公司的形象代表，必須具有較好的服務(wù)意識(shí)和較高的專業(yè)素養(yǎng)，以“誠(chéng)信、熱情、專業(yè)”的精神為客人提供優(yōu)質(zhì)和人性化的服務(wù)。同時(shí)，營(yíng)業(yè)人員必須將公司的利益放在首位，時(shí)時(shí)處處維護(hù)公司的形象和聲譽(yù)，不允許有任何有損公司利益的行為。2管理規(guī)范2.1門店管理規(guī)范樹立品牌 統(tǒng)一形象內(nèi)外整潔 環(huán)境溫馨資料整齊 及時(shí)更新管理合理 方便客戶2.1.1營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)依據(jù)當(dāng)?shù)氐乩?、氣候等條件合理安排，原則上不低于

5、當(dāng)?shù)刂饕?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，雙休日至少一天營(yíng)業(yè)。2.1.2VI形象門市現(xiàn)場(chǎng)采用公司統(tǒng)一且最新的VI形象標(biāo)識(shí)和裝修裝飾設(shè)計(jì)。前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)按照公司最新VI規(guī)范要求統(tǒng)一著裝，有關(guān)營(yíng)業(yè)人員儀容、儀表及行為規(guī)范要求請(qǐng)參閱本部分第三章門市服務(wù)規(guī)范服務(wù)人員行為規(guī)范。2.1.3保潔管理a)門市外部地面清潔，無紙屑、果皮等。無游動(dòng)商販。有條件的可以設(shè)置自行車或汽車停車場(chǎng)，車輛擺放整齊，必要時(shí)有相關(guān)人員引導(dǎo)車輛停放。b)門市內(nèi)部門市內(nèi)的各種辦公設(shè)施，須整齊有序擺放。整齊有序擺放產(chǎn)品廣告印刷品、告示性文檔，如顧客須知、投訴電話、客戶滿意度調(diào)查表等；保持門市內(nèi)環(huán)境清潔，保證無雜物、無灰塵、無水漬、無亂涂寫、無私人物品；接待臺(tái)

6、桌面要整潔；愛護(hù)照明用具、燈箱，注意財(cái)產(chǎn)安全及防火；愛護(hù)美化環(huán)境的植物和裝飾品。2.1.4門市布置a)根據(jù)門市規(guī)模大小，可以將部分功能區(qū)合并，但服務(wù)功能不可缺少。前臺(tái)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)應(yīng)設(shè)置服務(wù)標(biāo)牌，標(biāo)明公司服務(wù)宗旨，本柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員姓名、工號(hào)。b)合理規(guī)劃門市上墻公示內(nèi)容，按照公司統(tǒng)一且最新的VI形象要求：整齊懸掛、風(fēng)格一致、及時(shí)更新。內(nèi)容可包括：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、服務(wù)監(jiān)督提示、業(yè)務(wù)辦理流程、本地營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖（可選）、業(yè)務(wù)宣傳資料等。c)各種設(shè)施要擺放整齊，且必須處于可用狀態(tài)；由于暫時(shí)故障，須予以明示。d)用戶較多情況下，不得出現(xiàn)前臺(tái)營(yíng)業(yè)臺(tái)席暫停服務(wù)現(xiàn)象。e)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)宣傳資料擺放整齊，且及時(shí)更新。第

7、三章 門市服務(wù)規(guī)范以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，以提升服務(wù)質(zhì)量為根本，制定中國(guó)旅行社總社有限公司門市服務(wù)行為規(guī)范，面向客戶服務(wù)人員，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)行為，體現(xiàn)中國(guó)旅行社總社有限公司統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)形象。公司各服務(wù)部門服務(wù)行為均應(yīng)統(tǒng)一執(zhí)行本規(guī)定。1、服務(wù)理念和服務(wù)行為準(zhǔn)則1.1. 服務(wù)理念 1.1.2服務(wù)行為準(zhǔn)則員工服務(wù)行為準(zhǔn)則釋 義客戶第一樹立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需求，追求客戶的滿意。主動(dòng)熱情熱情微笑服務(wù)，主動(dòng)與客戶建立友好關(guān)系。尊重客戶尊重客戶，把握客戶需求，主動(dòng)向客戶提供合適的選擇，不否定客戶，避免令客戶感到尷尬。積極負(fù)責(zé)對(duì)客戶的問題和請(qǐng)求，以首問負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)?？焖夙憫?yīng)快速響

8、應(yīng)客戶需求，履行對(duì)客戶的承諾，確保客戶問題及時(shí)解決。確保效果為客戶提供正確的解決方案，幫助客戶解決問題，并力爭(zhēng)首次做好。學(xué)習(xí)創(chuàng)新不斷學(xué)習(xí)，掌握更多的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，創(chuàng)新服務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。協(xié)同服務(wù)樹立團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，當(dāng)同事服務(wù)客戶遇到困難或其他部門要求協(xié)同配合時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)配合，協(xié)助解決問題。依法維權(quán)樹立依法維權(quán)的意識(shí)，維護(hù)客戶和企業(yè)雙方合法權(quán)益2、營(yíng)業(yè)人員行為規(guī)范2.1基本行為a)微笑服務(wù)，工作精神飽滿，舉止自然大方。b)接待客戶要熱情主動(dòng)，微笑相迎，問候得體，行禮有方，有問必答，百問不煩。c)對(duì)客戶提出的問題要真誠(chéng)解答，實(shí)事求是。如遇自己不清楚的問題時(shí)，切忌草率回答，要立即向客戶致

9、歉，待確認(rèn)答案后，立即回復(fù)客戶。d)與客戶溝通應(yīng)態(tài)度謙和，善于聆聽，使用文明、規(guī)范用語，表述完整，靈活應(yīng)變。e)對(duì)待客戶投訴應(yīng)以禮相待，克己忍讓，耐心回答，合理處理。f)儀表衣著干凈整潔，雅觀大方；面部清潔，可著淡妝；發(fā)部梳理整潔，風(fēng)格莊重；飾品佩戴以少為佳，彼此和諧。g)儀態(tài)表情真心誠(chéng)意，自然大方，表里如一，精神飽滿；手勢(shì)柔美流暢，簡(jiǎn)潔明快，協(xié)調(diào)大方；行姿步幅適度，速度均勻，重心放準(zhǔn)，身體協(xié)調(diào)；坐姿合禮就座，動(dòng)作輕緩，體位端正；站姿穩(wěn)重大方，優(yōu)雅挺拔。h)語言語調(diào)自然柔和，語氣平穩(wěn)適宜，稱呼恰當(dāng)，口齒清晰，用語規(guī)范。i)電話禮儀 使用普通話，言語清晰客戶聽懂，微笑服務(wù)，言語態(tài)度讓客戶感受出自

10、然誠(chéng)懇。2.2門市服務(wù)行為規(guī)范2.2.1儀表規(guī)范a)前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員必須穿統(tǒng)一工裝,服裝保持清潔、平整，紐扣齊全，尺碼要適合，內(nèi)衣不能從領(lǐng)、袖中露出。b)男員工穿深色皮鞋，不可穿著短皮靴，襪子以純黑色，海軍深藍(lán)或深灰色為主，長(zhǎng)度遮蓋下腿。c)女員工的制服裙要長(zhǎng)及膝蓋；要穿純?nèi)馍该鹘z襪，天氣冷可穿深肉色和黑色羊毛襪褲（不可有花紋，破爛），留意絲襪是否破洞或走絲；要穿黑色皮鞋，高跟鞋鞋跟不能超過5厘米，不穿平底鞋，不穿皮靴。 d)必須佩帶公司統(tǒng)一的工號(hào)牌，工號(hào)牌只限本人使用，要?jiǎng)e在左胸處離肩部約20公分處。2.2.2儀容規(guī)范a)面部、眼、耳要保持清潔，身體保持清潔，不能有酒氣或有異味，可以選擇氣味淡

11、的香水；口腔保持清潔，口氣清新，工作時(shí)間不吸煙，不咀嚼口香糖。b)男性員工不留胡或須，每天潔凈，指甲要短。c)女性員工可以選擇化淡妝，可以選擇涂淺淡色指甲油，指甲不適宜過長(zhǎng)。發(fā)型d)頭發(fā)要保持清潔，整齊，用發(fā)型膏、定型水處理蓬松的頭發(fā)。e)男士頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，前發(fā)不附額，后發(fā)不觸領(lǐng)，發(fā)鬢不過耳。f)女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)挽起，前發(fā)不過眉；長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎成馬尾或盤發(fā)，發(fā)飾以深色，簡(jiǎn)單為主。g)不得留奇異發(fā)型和染奇異顏色。飾品h)佩戴飾品，如戒指、手鐲或手鏈、手表、耳環(huán)等，款式應(yīng)簡(jiǎn)潔、大方，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單。i)不佩戴奇異眼鏡架的眼鏡，不準(zhǔn)佩戴有顏色的隱形眼鏡。2.2.3儀態(tài)規(guī)范交談:與客人交談時(shí)，應(yīng)面帶微笑，神情專注，目光

12、柔和親切，自然穩(wěn)重。站姿:站立端正，兩腳微開，重心穩(wěn)定。雙手相握或疊放于腹前，嚴(yán)禁倚靠。坐姿:座立端正，面對(duì)客人，不得仰靠座位的背部。行姿:方向明確、全身協(xié)調(diào)、勻速前進(jìn)。陪同或引領(lǐng)客人行進(jìn)時(shí)，應(yīng)行進(jìn)在對(duì)方左前方約一米左右的位置，不宜請(qǐng)客人先行或讓客人行走在外側(cè)；提醒道路的變化時(shí)，行進(jìn)速度需與對(duì)方相協(xié)調(diào)，行進(jìn)過程應(yīng)以客人為中心；上樓梯時(shí)應(yīng)行進(jìn)在客人的后面，下樓梯時(shí)應(yīng)行進(jìn)在客人的前面；引導(dǎo)客人出入房門時(shí)應(yīng)后入后出。指引:手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直，以肘部為支點(diǎn)，手在體前右側(cè)劃一個(gè)流暢的弧線表示指引。遞送物品:使用雙手為客人遞送物品，主動(dòng)上前，遞于客人手中，方便客人接拿。請(qǐng)客人簽

13、名或填單過程中，應(yīng)注意將筆尖方向朝自己，簽字的單據(jù)正面方向朝向客人。接取物品:起身而立，主動(dòng)走近，并目視客戶，雙手接拿。展示物品:物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，肘部支半，方便他人看清展示之物。迎賓:客人進(jìn)入門市時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人微笑致意，道“您好”后詢問客人需要什么幫助，將客人引領(lǐng)至相應(yīng)柜臺(tái)辦理。接待:客人來到營(yíng)業(yè)臺(tái)前咨詢、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)站立接待客人，實(shí)行微笑服務(wù)原則，請(qǐng)客人先坐后，營(yíng)業(yè)員方可就坐辦理。如在辦理業(yè)務(wù)過程中應(yīng)示意客人就坐等待。咨詢:耐心傾聽客人提出的問題。目光專注，面帶微笑，并調(diào)整表情示意理解。當(dāng)有客人臨近柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即放下手中的事情主動(dòng)詢問客人所

14、需?；卮?對(duì)客人提出的問題要做到有問必答。對(duì)確實(shí)回答不了的問題應(yīng)禮貌地解釋、道歉，如屬公司業(yè)務(wù)范疇的問題，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)主管后回復(fù)客人。在離開客人時(shí)，應(yīng)先向客人打招呼；返回座位時(shí)，需向客人說聲“對(duì)不起，讓您久等了?！彼唾e:客人將要離開營(yíng)業(yè)廳時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)向客人致謝，并道“歡迎您下次光臨，再見！”。2.2.4禮貌用語及規(guī)范 a)語言使用原則1.用語規(guī)范，使用禮貌用語，如：?jiǎn)柡蛘Z、致謝語、道歉語、贊美語等，掌握“謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)、您好、再見”等日常用語 。2.談吐大方、語調(diào)輕緩，有耐心，態(tài)度誠(chéng)懇，親切。3.語言表達(dá)清晰，明確。 b)稱呼用語1.男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認(rèn)

15、客人是否已婚時(shí)，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱為“女士”。2.知道客戶的姓氏時(shí)，可稱“××先生/××小姐?！眂)禮貌用語歡迎語：“歡迎光臨，請(qǐng)坐! ”“有什么可以幫您的? ”問候語：“早上好! ”“您好! ”“下午好！”“晚上好！”祝賀語：“新年快樂! ”“春節(jié)愉快! ”“祝您旅途愉快! ”“祝您玩得開心！”征詢語：“有什么可以幫助您？”“我可以幫忙嗎？”“請(qǐng)問您想咨詢什么旅游線路？”“請(qǐng)問您有什么疑問？” 答詢語：“可以，請(qǐng)您稍等！”“請(qǐng)您稍等，讓我查一下” 道歉語：“對(duì)不起，讓您久等! ”“很抱歉！”答謝語：“多謝使您選擇中旅總社! ”“謝謝！

16、”“謝謝您的夸獎(jiǎng)！”“謝謝您的建議！”“多謝您的合作！”應(yīng)答語：“好的！”“是的！”“馬上就好！”“很高興能為您服務(wù)！”“不要緊！”“沒有關(guān)系！”歡送語：“再見！”“請(qǐng)您慢走！”“歡迎您再來! ”“歡迎您下次光臨! ”“祝您玩得開心！”指引用語：“請(qǐng)您這邊走！”“請(qǐng)您跟我來！”d)服務(wù)用語禁忌嚴(yán)禁說不尊重之語： “我不是跟你說得很清楚嗎？”“誰告訴您的？！”嚴(yán)禁說不友好之語：“沒法查！”“沒辦法！”“這些問題不關(guān)你的事！”嚴(yán)禁說不耐煩之語：“你有完沒完？！”“有什么事，快點(diǎn)講！”嚴(yán)禁說不客氣之語：“叫你旁邊的人別說話！”“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！”嚴(yán)禁說臟話、粗話和帶有諷刺的用語。3、營(yíng)業(yè)人員接待規(guī)范

17、接待客戶應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方，要有真誠(chéng)的微笑、禮貌的點(diǎn)頭示意；要與客人有眼神接觸，表示尊重；要記住常來的客人。a)客人進(jìn)門1.要放下手中處理的東西，起立向客人微笑致意，打招呼，并請(qǐng)客人就座。2.沒有接待客人的人員，要主動(dòng)起立歡迎客人，向客人打招呼，請(qǐng)客人就坐，邀請(qǐng)客人接受服務(wù)。3.如正接待客人時(shí)，有客人進(jìn)門，要先對(duì)正接待的客人說“對(duì)不起”，和進(jìn)門的客人打招呼，請(qǐng)客人就座，耐心等候；再跟正接待的客人道歉，繼續(xù)服務(wù)客人。b)為客人服務(wù)過程中1.客人來到柜臺(tái)前，就坐后工作人員方可就坐，要主動(dòng)地，禮貌地詢問客人有什么需要。 2.如在服務(wù)顧客過程中，有重要事情需要離開顧客時(shí)，應(yīng)先向正接待的客人說明情況；返

18、回座位時(shí)，需向客人致歉，說“對(duì)不起，讓您久等了?！?3.客人多時(shí)，要先接待先到的客人；如有緊要事需要先接待后來的客人時(shí)，須向?qū)ο鹊降目腿撕?jiǎn)要說明原因；事先已通知的客人來時(shí)，要表示歡迎。4.當(dāng)客人詢問時(shí)，要耐心傾聽客人提出的問題；要做到有問必答。對(duì)確實(shí)回答不了的問題應(yīng)禮貌地解釋、道歉，如屬公司業(yè)務(wù)范疇的問題，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)主管后回復(fù)客人，態(tài)度不得生硬、冷淡、煩躁。c)客人離開提醒客人帶好隨身物品，起立送客，歡迎客人再次光臨。4、營(yíng)業(yè)人員接待服務(wù)流程圖4.1門市設(shè)置迎賓崗位服務(wù)流程圖客人進(jìn)入門市按照客人的需求，熱誠(chéng)為客人介紹相關(guān)產(chǎn)品客人等候時(shí)，主動(dòng)為客人介紹產(chǎn)品提供咨詢熱情作出適當(dāng)?shù)闹甘竞蛶椭鎺⑿?/p>

19、：“歡迎您光臨××門市”迎賓人員站立門口開門并示意完成交易后，認(rèn)真與客人復(fù)核購買產(chǎn)品的內(nèi)容禮貌地向客人說多謝,歡迎下次光臨，并微笑目送客人咨詢完畢手式指引客人入位，營(yíng)業(yè)員面帶微笑起立示意歡迎客人用禮貌用語打招呼,請(qǐng)客人就座仔細(xì)聆聽,了解客人的需求禮貌請(qǐng)客人付款，并報(bào)以微笑顧客接受交易，與客人認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)簽訂合同（圖一）4.2門市不設(shè)置迎賓崗位的服務(wù)流程圖禮貌請(qǐng)客人付款并報(bào)以微笑完成交易后，認(rèn)真與客人復(fù)核購買內(nèi)容起立禮貌地向客人說謝謝,歡迎下次光臨，并微笑目送客人離店熱誠(chéng)為客人介紹相關(guān)產(chǎn)品咨詢完畢顧客接受交易，與客人認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)簽訂合同示意歡迎客人用禮貌語打招呼,請(qǐng)客人就座小

20、心聆聽,了解客人的需求客人進(jìn)入門市營(yíng)業(yè)員起立面帶笑容與客人有親切的眼神接觸（圖二）5、營(yíng)業(yè)人員電話接待規(guī)范5.1電話接待a)接電話必須在第三聲鈴響前取下話筒。接聽電話時(shí)要先問候，自報(bào)門市名稱、部門，要語氣溫和，使用禮貌用語。b)通話過程中1.通話要簡(jiǎn)明扼要；留心聆聽，記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。2.客人咨詢時(shí)，要熱情、專業(yè)、有耐心，如當(dāng)時(shí)不能回復(fù)，應(yīng)說明原因，且明確告知回復(fù)時(shí)間，力爭(zhēng)在當(dāng)天回復(fù)或在2天內(nèi)回復(fù)，不可以說“我不知道，我不清楚”等。3.通話過程中，另一個(gè)電話響時(shí)，要告知客人情況，并說明需要接聽另一個(gè)電話，請(qǐng)客人稍等；當(dāng)接聽另一個(gè)電話時(shí)，要請(qǐng)客人稍等片刻，記下客人留下的聯(lián)系方式以

21、便盡快回復(fù)；再接聽電話時(shí)，要向客人致歉。4.自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把扼要內(nèi)容告訴接收人。c)電話結(jié)束要禮貌道別，等客人掛斷電話后方可掛斷電話。5.2電話接待用語規(guī)范問候語：“您好！中旅××門市（自報(bào)公司名稱）請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？您請(qǐng)講?！痹儐栒Z：“請(qǐng)問？”不能回復(fù)時(shí)：“抱歉！現(xiàn)在無法準(zhǔn)確答復(fù)您。您可以留下您的聯(lián)系方式嗎？我們會(huì)在××時(shí)間之內(nèi)聯(lián)系您！”接聽電話的同時(shí)，需接聽另一個(gè)電話時(shí)：“對(duì)不起，有電話進(jìn)來，請(qǐng)您稍等一下”接待客人過程中，電話響時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我接一下電話?！苯勇犽娫掃^程中

22、，接聽另一個(gè)電話時(shí)：“對(duì)不起，我正在接電話，可以留下您的聯(lián)系方式嗎？我稍后回復(fù)您！”再次接聽電話時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了！”講完電話時(shí)：“謝謝您的咨詢，期待您參團(tuán)我社旅游！”“謝謝！再見！”（等對(duì)方先掛電話后方可掛斷電話）。第四章 門市業(yè)務(wù)辦理規(guī)范1. 門市業(yè)務(wù)辦理規(guī)范及流程1.1 門市業(yè)務(wù)咨詢辦理規(guī)范 a)為客人提供咨詢時(shí)，營(yíng)業(yè)人員必須遵循誠(chéng)信的原則，防止由于不誠(chéng)信的營(yíng)銷引發(fā)客人的投訴；推銷介紹產(chǎn)品時(shí)要適度，以免引起客人不滿而降低營(yíng)銷實(shí)施效果；要充分介紹CTS的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。b)注重心理服務(wù)，當(dāng)客人同時(shí)咨詢幾家旅行社選擇比較時(shí)，希望物有所值是消費(fèi)者的普遍心理。在接待過程中需要掌握客人的心理，通過

23、耐心細(xì)致地接待取得客人的信任，打消客人的疑慮,尊重客人的最終選擇。c)聽覺和視覺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。向客人介紹產(chǎn)品時(shí)，語氣應(yīng)親切大方，說話速度不宜過快。接待過程中注意力要集中，切忌心不在焉。1.1.1 門市業(yè)務(wù)咨詢辦理流程聆聽客人需要，熱情、耐心解答客人的咨詢，與客人交談的同時(shí)注意了解客人的身份及相關(guān)情況，為客人提供有針對(duì)性的出游建議和相關(guān)行程資料、景點(diǎn)介紹，推薦產(chǎn)品賣點(diǎn)，引起客人興趣。與客人保持聯(lián)絡(luò)、跟蹤，及時(shí)了解掌握客人最新出游計(jì)劃，盡可能按客人需求，利用公司網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)介紹新線路、新產(chǎn)品，引起客人購買公司產(chǎn)品的興趣。當(dāng)客人表示不適合時(shí)，盡量再為客人推薦其他可選擇與客人需求相應(yīng)的產(chǎn)品。客人沒有購買意

24、愿時(shí)，要雙手遞上名片，指名中旅網(wǎng)站地址和聯(lián)系方式，提示客人可以在中旅網(wǎng)站了解更多旅游信息。用禮貌用語示意客人可否留下聯(lián)系方式，表示很高興為客人提供后續(xù)的咨詢服務(wù)。詳細(xì)認(rèn)真記錄客人信息，做為公司的客戶資源應(yīng)妥善保存。流程說明：聆聽客人需要，熱情、耐心解答客人的咨詢，與客人交談的同時(shí)注意了解客人的身份及相關(guān)情況，為客人提供有針對(duì)性的出游建議和相關(guān)行程資料、景點(diǎn)介紹，推薦產(chǎn)品賣點(diǎn)，引起客人興趣。當(dāng)客人表示不適合時(shí)，盡量再為客人推薦其他可選擇與客人需求相應(yīng)的產(chǎn)品?？腿藳]有購買意愿時(shí)，要雙手遞上名片，指名中旅網(wǎng)站地址和聯(lián)系方式，提醒客人可以在中旅網(wǎng)站了解更多旅游信息。用禮貌用語示意客人可否留下聯(lián)系方式，

25、表示很高興為客人提供后續(xù)的咨詢服務(wù)。詳細(xì)認(rèn)真記錄客人信息，做為公司的客戶資源應(yīng)妥善保存。與客人保持聯(lián)絡(luò)、跟蹤，及時(shí)了解掌握客人最新出游計(jì)劃，盡可能按客人需求，利用公司網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)介紹新線路、新產(chǎn)品，引起客人購買公司產(chǎn)品的興趣。1.2 門市業(yè)務(wù)辦理規(guī)范a)營(yíng)業(yè)人員必須遵循誠(chéng)信的原則，防止由于不誠(chéng)信的營(yíng)銷引發(fā)客戶的投訴。b)嚴(yán)格遵循各項(xiàng)辦理業(yè)務(wù)流程的相關(guān)內(nèi)容辦理各種參團(tuán)手續(xù)、簽訂旅游合同。c)提高辦事效率，盡量減少客人的等待時(shí)間。收客過程中要及時(shí)同計(jì)調(diào)人員溝通控位情況，更好地根據(jù)實(shí)際情況作出安排。避免因個(gè)人的疏忽，造成客人的反復(fù)到店。 d)確保所收集的客人資料真實(shí)、準(zhǔn)確、完整?？蛻糍Y料屬于公司重要

26、的資源，營(yíng)業(yè)人員必須高度重視，認(rèn)真進(jìn)行網(wǎng)上錄入，嚴(yán)格按照中國(guó)旅行社總社有限公司客戶信息管理制度（暫行）相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。1.2.1 門市業(yè)務(wù)辦理流程客人確定參團(tuán)，指導(dǎo)客人閱讀參團(tuán)細(xì)則及公司所公示的其它內(nèi)容。將行程出示客人并做簡(jiǎn)單講解，特別注意一些特殊點(diǎn)和敏感點(diǎn)需與客人講清楚，但要講究說話的技巧（需強(qiáng)調(diào)行程以最終出團(tuán)通知所發(fā)確認(rèn)行程為準(zhǔn)，并強(qiáng)調(diào)旅行社保留根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整行程的權(quán)利）?？腿藷o異議，與客人簽訂旅游合同。就行程安排、行程標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)、自費(fèi)項(xiàng)目、特殊事項(xiàng)等予以強(qiáng)調(diào)說明確認(rèn)。對(duì)于客人不明白的合同條款，要解釋清楚，如自己不能解決時(shí)，請(qǐng)客人稍等，聯(lián)系相關(guān)部門，了解清楚后再與客人解釋，切不可以叫客

27、人自行查詢或含糊回答，在合同簽訂之前要正確答復(fù)客人的疑問，并桷?？腿舜_認(rèn)認(rèn)可。請(qǐng)客人提供個(gè)人資料，收集資料時(shí)要說明公司對(duì)客人的一切信息予以保密，并妥善保管和正確使用，請(qǐng)客人放心。與客人較對(duì)確認(rèn)提交的全部資料，確保客人資料完整無誤。合同簽訂后檢查確認(rèn)各項(xiàng)信息填寫無誤，雙方確認(rèn)蓋章簽字。收?qǐng)F(tuán)款。當(dāng)客人付款時(shí)，要雙手接收，說謝謝。點(diǎn)清數(shù)目后說“收您￥××元請(qǐng)您稍等！”，雙手遞上合同，并道謝謝您的惠顧，請(qǐng)您收好旅游合同。告知客人出團(tuán)通知書送達(dá)時(shí)間，并提醒客人準(zhǔn)時(shí)出席出團(tuán)說明會(huì)。請(qǐng)保持聯(lián)絡(luò)方式暢通，如發(fā)生任何變動(dòng)我們會(huì)與客人及時(shí)聯(lián)系。雙手遞上名片，指出中旅網(wǎng)站地址和聯(lián)系方式，提醒客人

28、可在中旅網(wǎng)站了解更多其它旅游信息，有需要可以隨時(shí)與我們聯(lián)系。預(yù)?？腿寺猛居淇?！流程說明：客人確定參團(tuán)，指導(dǎo)客人閱讀參團(tuán)細(xì)則及公司所公示的其它內(nèi)容。將行程出示客人并做簡(jiǎn)單講解，特別注意一些特殊點(diǎn)和敏感點(diǎn)需與客人講清楚，但要講究說話的技巧（需強(qiáng)調(diào)行程以最終出團(tuán)通知所發(fā)確認(rèn)行程為準(zhǔn)，并強(qiáng)調(diào)旅行社保留根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整行程的權(quán)利）?？腿藷o異議，與客人簽訂旅游合同。就行程安排、行程標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)、自費(fèi)項(xiàng)目、特殊事項(xiàng)等予以強(qiáng)調(diào)說明確認(rèn)。對(duì)于客人不明白的合同條款，要解釋清楚，如自己不能解決時(shí)，請(qǐng)客人稍等，聯(lián)系相關(guān)部門，了解清楚后再與客人解釋，切不可以叫客人自行查詢或含糊回答，在合同簽訂之前要正確答復(fù)客人的疑問

29、，并確?？腿舜_認(rèn)認(rèn)可。請(qǐng)客人提供個(gè)人資料，收集資料時(shí)要說明公司對(duì)客人的一切信息予以保密，并妥善保管和正確使用，請(qǐng)客人放心。與客人較對(duì)確認(rèn)提交的全部資料，確?？腿速Y料完整無誤。合同簽訂后檢查確認(rèn)各項(xiàng)信息填寫無誤，雙方確認(rèn)蓋章簽字。收?qǐng)F(tuán)款。當(dāng)客人付款時(shí)，要雙手接收，說謝謝。點(diǎn)清數(shù)目后說：“收您￥××元請(qǐng)您稍等！”，雙手遞上合同，并道“謝謝您的惠顧，請(qǐng)您收好旅游合同”。告知客人出團(tuán)通知書送達(dá)時(shí)間，并提醒客人準(zhǔn)時(shí)出席出團(tuán)說明會(huì)，請(qǐng)保持聯(lián)絡(luò)方式暢通，如發(fā)生任何變動(dòng)我們會(huì)與客人及時(shí)聯(lián)系。雙手遞上名片，指出中旅網(wǎng)站地址和聯(lián)系方式，提醒客人可在中旅網(wǎng)站了解更多其它旅游信息，有需要可以隨時(shí)與

30、我們聯(lián)系，預(yù)祝客人旅途愉快！2.門市投訴規(guī)范及流程2.1.門市投訴受理規(guī)范a)嚴(yán)格遵循門市受理投訴規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容受理各項(xiàng)投訴。b)在門市公示欄，出團(tuán)通知書，以及游客意見表上注明公司服務(wù)監(jiān)督提示電話、呼叫中心電話，以確?？腿送对V渠道的暢通。c)門市營(yíng)業(yè)人員在接待客人及相關(guān)單位的投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好筆錄工作，主要內(nèi)容包括：1、投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)；2、投訴事件的詳細(xì)經(jīng)過；3、投訴事件的當(dāng)事人；4、投訴人的姓名、單位、聯(lián)系電話。d)門市營(yíng)業(yè)人員在接到客人及相關(guān)單位的投訴后，應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)門市經(jīng)理，若協(xié)商解決未果，如一般投訴應(yīng)承諾客人在2日內(nèi)給予答復(fù)，并迅速提交業(yè)務(wù)部門及時(shí)解決，重要投訴要及時(shí)上報(bào)主

31、管客戶服務(wù)部門給予相應(yīng)處理。e)嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，投訴受理人要隨時(shí)密切關(guān)注配合相關(guān)部門，做好投訴事件處理的協(xié)調(diào)與溝通工作。做好客人的安撫工作。f)對(duì)門市登記在案的投訴事件，要定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。為公司提高服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)的依據(jù)。g)對(duì)客人的投訴，受理人員應(yīng)耐心傾聽了解真相，實(shí)事求是。切忌態(tài)度粗暴，敷衍了事。2.1.1門市投訴受理流程受理客人投訴時(shí)，要一邊安撫客人，請(qǐng)客人慢慢講，報(bào)以誠(chéng)懇接受的態(tài)度并表示會(huì)有專人跟進(jìn)處理，同時(shí)準(zhǔn)備投訴記錄?？腿藬⑹鰰r(shí)，不可隨便打斷，要一邊記錄，一邊有禮貌、有耐心地聆聽，按照投訴筆錄內(nèi)容詳細(xì)記錄。起立送客，提醒客人帶好隨身物品，如遇到客人不停重復(fù)投訴內(nèi)容，接待人員

32、只能重復(fù)地說會(huì)把記錄交給相關(guān)人員跟進(jìn)，盡快給客人答復(fù)。將投訴記錄表分類登記，給予存檔，盡快送往相關(guān)部門處理。聽不清楚，需要客人澄清時(shí)，有禮貌地說“對(duì)不起，您剛才說的，我沒聽清，麻煩您再重復(fù)一下可以嗎，讓我做個(gè)詳細(xì)地記錄”，絕對(duì)不可與客人爭(zhēng)執(zhí)。做完記錄后，要禮貌地感謝客人提出的寶貴意見，如無法協(xié)調(diào)，不宜具體答復(fù)或作出評(píng)論，轉(zhuǎn)達(dá)客人投訴記錄會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門跟進(jìn)處理，并盡快答復(fù)客人處理結(jié)果。雙手遞上名片和相關(guān)的投訴電話或網(wǎng)址等資料，告訴客人：“我叫××，這是投訴電話，這是投訴網(wǎng)址，如您有什么意見，隨時(shí)與我們聯(lián)系?！绷鞒陶f明：受理客人投訴時(shí)，要一邊安撫客人，請(qǐng)客人慢慢講，報(bào)以誠(chéng)懇

33、接受的態(tài)度并表示會(huì)有專人跟進(jìn)處理，同時(shí)準(zhǔn)備投訴記錄?？腿藬⑹鰰r(shí)，不可隨便打斷，要一邊記錄，一邊有禮貌、有耐心地聆聽，按照投訴筆錄內(nèi)容詳細(xì)記錄。聽不清楚，需要客人澄清時(shí)，有禮貌地說“對(duì)不起，您剛才說的，我沒聽清，麻煩您再重復(fù)一下可以嗎，讓我做個(gè)詳細(xì)地記錄”，絕對(duì)不可與客人爭(zhēng)執(zhí)。做完記錄后，要禮貌地感謝客人提出的寶貴意見，如無法協(xié)調(diào)，不宜具體答復(fù)或作出評(píng)論，轉(zhuǎn)達(dá)客人投訴記錄會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門跟進(jìn)處理，并盡快答復(fù)客人處理結(jié)果。雙手遞上名片和相關(guān)的投訴電話或網(wǎng)址等資料，告訴客人：“我叫××，這是投訴電話，這是投訴網(wǎng)址，如您有什么意見，隨時(shí)與我們聯(lián)系?！逼鹆⑺涂?，提醒客人帶好隨身物品

34、，如遇到客人不停重復(fù)投訴內(nèi)容，接待人員只能重復(fù)地說會(huì)把記錄交給相關(guān)人員跟進(jìn)，盡快給客人答復(fù)。將投訴記錄表分類登記，給予存檔，盡快送往相關(guān)部門處理。2.1.2門市電話投訴受理流程在第三聲話機(jī)鈴響前取下話筒，先問候，自報(bào)公司、部門，要語氣溫和，使用禮貌用語。將投訴記錄表分類登記，給予存檔，盡快送往相關(guān)部門處理。受理客人投訴時(shí)，要一邊安撫客人，請(qǐng)客人慢慢講，報(bào)以誠(chéng)懇接受的態(tài)度表示會(huì)有專人跟進(jìn)處理，同時(shí)準(zhǔn)備投訴記錄。當(dāng)客人敘述時(shí)，不可隨便打斷，要一邊記錄，一邊簡(jiǎn)單回應(yīng)，要有禮貌，耐心聆聽，按照投訴筆錄內(nèi)容詳細(xì)記錄。聽不清楚，需要顧客澄清時(shí)，有禮貌地說“對(duì)不起，您剛才說的，我沒聽清，麻煩您再重復(fù)一下可以

35、嗎，讓我做個(gè)詳細(xì)地記錄”，絕對(duì)不可與顧客爭(zhēng)執(zhí)。做完記錄后，要禮貌地感謝客人提出的寶貴意見，如無法協(xié)調(diào)，不宜具體答復(fù)或作出評(píng)論，轉(zhuǎn)達(dá)客人投訴記錄會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門跟進(jìn)處理，并盡快答復(fù)客人處理結(jié)果。流程說明：在第三聲話機(jī)鈴響前取下話筒，先問候，自報(bào)公司、部門，要語氣溫和，使用禮貌用語。受理客人投訴時(shí)，要一邊安撫客人，請(qǐng)客人慢慢講，報(bào)以誠(chéng)懇接受的態(tài)度表示會(huì)有專人跟進(jìn)處理，同時(shí)準(zhǔn)備投訴記錄。當(dāng)客人敘述時(shí)，不可隨便打斷，要一邊記錄，一邊簡(jiǎn)單回應(yīng)，要有禮貌，耐心聆聽，按照投訴筆錄內(nèi)容詳細(xì)記錄。聽不清楚，需要顧客澄清時(shí)，有禮貌地說“對(duì)不起，您剛才說的，我沒聽清，麻煩您再重復(fù)一下可以嗎，讓我做個(gè)詳細(xì)地記錄”，

36、絕對(duì)不可與顧客爭(zhēng)執(zhí)。做完記錄后，要禮貌地感謝客人提出的寶貴意見，如無法協(xié)調(diào)，不宜具體答復(fù)或作出評(píng)論，轉(zhuǎn)達(dá)客人投訴記錄會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門跟進(jìn)處理，并盡快答復(fù)客人處理結(jié)果。將投訴記錄表分類登記，給予存檔，盡快送往相關(guān)部門處理。2.2門市投訴受理服務(wù)用語規(guī)范2.2.1詢問客人信息時(shí)“請(qǐng)問您貴姓？”“怎么稱呼您？”“您請(qǐng)坐！”“請(qǐng)問您在哪一天參加旅行團(tuán)？”“請(qǐng)問您參加哪條線路的旅行團(tuán)？”“請(qǐng)問您要投訴的是哪些問題？”“請(qǐng)您留下聯(lián)系方式可以嗎？”2.2.2安撫客人情緒時(shí)“請(qǐng)您別著急生氣，對(duì)您在旅途中發(fā)生的不愉快，我們非常遺憾并表示歉意，會(huì)盡快認(rèn)真給予辦理?！薄罢?qǐng)您慢慢講，這個(gè)問題我要詳細(xì)的記錄下來?！薄?/p>

37、請(qǐng)您慢慢講，給您做個(gè)記錄，會(huì)有專人給您處理?！薄?#215;×先生（女士），就您提及的這件事，我們會(huì)認(rèn)真處理。”2.2.3聽不清楚時(shí)“對(duì)不起，您剛才說的，我沒聽清，麻煩您再重復(fù)一下可以嗎，讓我做個(gè)詳細(xì)地記錄”，絕對(duì)不可與客人爭(zhēng)執(zhí)。請(qǐng)您再說說，讓我做個(gè)詳細(xì)地記錄，以便為調(diào)查處理時(shí)提供更充足的信息資料”“我叫××，這是我們的投訴電話，這是投訴網(wǎng)址，如您有什么意見，隨時(shí)與我們聯(lián)系！”2.2.4談話結(jié)束時(shí)“我會(huì)把記錄交給相關(guān)人員處理并盡快給您答復(fù)。”“謝謝您的寶貴意見。”“歡迎您為我們的服務(wù)提出寶貴的意見與建議。”3. 客戶回訪規(guī)定及流程a)為了提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度

38、，全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)，從而提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。b)客戶回訪是開發(fā)深層次客戶資源的良好契機(jī)，應(yīng)利用此機(jī)會(huì)不斷發(fā)掘客戶周圍的優(yōu)質(zhì)資源。c)團(tuán)隊(duì)或散客旅游行程結(jié)束后，需在1-3天內(nèi)及時(shí)安排客戶回訪，聽取客戶對(duì)整個(gè)行程的安排意見或建議。d)將客戶的回訪信息及時(shí)準(zhǔn)確反饋到操作人員那里，查找整個(gè)操作和帶團(tuán)過程中存在的問題，及時(shí)改正讓旅游的誠(chéng)信度和美譽(yù)度不斷的攀升，做到零投訴。3.1客戶回訪的方式采取上門回訪、電話回訪、郵件回訪、郵寄信函回訪、團(tuán)隊(duì)下發(fā)顧客意見表等多種途徑，征求客人意見及建議。對(duì)重要客戶的專項(xiàng)回訪應(yīng)采用上門回訪，面談的方式進(jìn)行；對(duì)一般客戶可采用電話、郵件、信函或

39、短信回訪方式。盡量采用電話回訪，如客戶數(shù)量多，可用隨機(jī)抽選一定數(shù)量的客戶進(jìn)行回訪，其他的客戶采用郵件、信函的方式回訪。3.2客戶回訪的內(nèi)容回訪的內(nèi)容包括：接待質(zhì)量、領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量、客人對(duì)行程安排、導(dǎo)游服務(wù)、酒店、旅游車和餐等的意見和建議，客人的下次旅游意愿以及促銷，新品推廣等。 3.3客戶回訪的流程3.3.1提取客戶資料和資料分析從公司客戶資料庫中提取相關(guān)客戶資料，根據(jù)客戶回訪的相關(guān)規(guī)定和客戶回訪的策略方向分析客戶信息。區(qū)分出重要客戶和一般客戶，確定要回訪的客戶名單，選擇相應(yīng)的回訪方式，確定回訪的具體內(nèi)容。3.3.2制訂回訪計(jì)劃根據(jù)相關(guān)資料制訂客戶回訪計(jì)劃，確定回訪的具體目的，客戶回訪的內(nèi)容，

40、回訪的時(shí)間、地點(diǎn)，客戶回訪人員。3.3.3預(yù)約回訪時(shí)間和地點(diǎn)客戶回訪員及時(shí)聯(lián)系客戶，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。預(yù)約的時(shí)間和地點(diǎn)要充分配合客人的情況，盡量不打擾客人。3.3.4準(zhǔn)備回訪材料客戶服務(wù)員根據(jù)客戶回訪計(jì)劃，準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，如客戶意見反饋調(diào)查表，客戶回訪人員還要熟悉客戶的資料和回訪的內(nèi)容，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)和需求等，進(jìn)行針對(duì)性的專項(xiàng)回訪。3.4回訪過程3.4.1面談方式的專項(xiàng)回訪 3.4.1.1禮貌儀態(tài)規(guī)范a)儀表規(guī)范穿著統(tǒng)一工裝，遵循公司統(tǒng)一的儀表儀態(tài)規(guī)范。b)儀態(tài)規(guī)范站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，頸脖自

41、然伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。移動(dòng)椅子的位置時(shí)：應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然、后再坐。握手禮儀：普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間對(duì)方正在講話：要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要等待機(jī)會(huì)。而且要說："對(duì)不起，打斷您們的談話"。遞交物件時(shí)：如遞交文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)

42、方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著。走通道、走廊時(shí)：放輕腳步，對(duì)客戶要禮讓，不能搶行。要守禮。c)介紹和被介紹的方式和方法1.直接見面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把職位低者介紹給職位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人員先介紹給其他的公司的人員。2.把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中職位最高的或酌情而定。3.男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。d)名片接收的禮儀1.名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。2.把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名

43、。3.接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問。4.對(duì)收到的名片妥善保管，以便檢索。3.4.1.2回訪程序中的規(guī)范a)回訪前1.檢查所需的物品是否帶齊，筆是否有墨，文具是否齊全，要帶齊名片。2.使用完整物品和設(shè)備，文件，文具用品，不可使用有破爛，不完整的物件，要保持清潔整齊，請(qǐng)客人填寫的表格或資料要保持平整，清潔，給顧客以良好的形象，如在回訪的過程中不小心弄臟了表格或物品，在遞給客人時(shí)要說明原因，并要道歉。3.進(jìn)行訪談之前，要把隨身攜帶的通訊設(shè)備，手機(jī)，呼叫機(jī)設(shè)定在靜音或關(guān)閉狀態(tài)，以免干擾面談。b)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)1.客戶回訪人

44、員在約定時(shí)間至少15分鐘之前到達(dá)約定地點(diǎn)，不遲到、不缺席。2.如果臨時(shí)有要緊的事遲到或缺席，要盡早通知客人，說明原因，并盡快到達(dá)，或安排其他人代替，或者另約時(shí)間，盡量做到不給顧客帶來不便，不讓客人感覺到被忽略。3.訪問客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情打招呼，要大方，要面帶微笑。4.自我介紹應(yīng)大方、禮貌，握手，遞上名片。5.要以先生、小姐稱呼客人，如了解客人職稱，應(yīng)以職稱稱呼客人。6.對(duì)事前已表示接受回訪的客人，要首先表示感謝。7.如緊要事項(xiàng)需接電話時(shí)，須向客人簡(jiǎn)要說明原因，準(zhǔn)得同意，并致歉，暫時(shí)離開顧客。8.接電話要降低聲音，簡(jiǎn)要回答，以目前會(huì)面為首要事項(xiàng)，不可離開客人太長(zhǎng)時(shí)間。9.講完電話后回到客人面前，

45、要致歉，并主動(dòng)邀請(qǐng)客人繼續(xù)接受回訪。c)回訪過程中1.認(rèn)真做好回訪記錄，記錄要真實(shí)，詳細(xì)。當(dāng)時(shí)記錄不清楚的，要及時(shí)詢問清楚，以免錯(cuò)誤理解客戶反映的問題，造成不良后果。2.客戶回訪人員要向訪談的客戶雙手遞送反映客戶意見反饋調(diào)查的表格，有禮貌地請(qǐng)客人填寫。3.4.2電話方式的例行回訪a)打電話之前1.準(zhǔn)備相關(guān)文件，客戶資料，文具，確?；卦L順利進(jìn)行；2.辦公室保持安靜，禁止大聲喧嘩，干擾通話；3.原則不可中途打斷回訪，如有重要或緊急事項(xiàng)需放下電話處理，須向回訪客人說明，請(qǐng)客人稍等，盡快處理事件，不可讓客人等候時(shí)間超過2分鐘，再拿起話筒時(shí)，要先對(duì)客人致歉，再邀請(qǐng)客人接受回訪。b)通話時(shí)1.先問候，并自

46、報(bào)公司、部門，以職稱，先生、小姐稱呼客人；2說明通話的目的,要表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰；3客人未能聽清時(shí)，禮貌的重復(fù)或轉(zhuǎn)換表達(dá)方式，務(wù)必使客人聽清楚，聽明白，不可流露不友善，不耐煩；4客人講述時(shí)留心聽，記下相應(yīng)要點(diǎn)。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)；5客人表示暫時(shí)沒有時(shí)間接受回訪，有禮貌地與客人另約時(shí)間通話。3.4.3回訪結(jié)束a)整理回訪記錄客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)客戶回訪計(jì)劃，填寫客戶回訪記錄表，主要對(duì)客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。門市經(jīng)理對(duì)客戶回訪記錄表應(yīng)提出指導(dǎo)意見。b)資料妥善保管和正當(dāng)使用根據(jù)客戶回訪記錄表、客戶意見反饋調(diào)查表建立客戶檔案，

47、凡對(duì)被訪問過的客戶都要建立檔案，將客戶反映的意見、建議、要求等記錄裝入檔案，上報(bào)客戶管理部門由專人負(fù)責(zé)保存。c)針對(duì)客戶回訪情況進(jìn)行分析，為業(yè)務(wù)部門提供銷售策略通過對(duì)客戶回訪資料的收集、匯總、分析，為銷售策略、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)，從而有效地為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和高效率全方位的服務(wù)。3.5 客戶回訪工作流程圖提取客戶資料和資料分析制訂回訪計(jì)劃預(yù)約回訪時(shí)間和地點(diǎn)準(zhǔn)備回訪材料面談方式專項(xiàng)回訪帶齊物品，檢查筆是否有墨，文具是否齊全，要帶名片使用完整文件，文具用品和設(shè)備在約定時(shí)間至少15分鐘之前到達(dá)要把隨身通訊設(shè)備，設(shè)定在靜音或關(guān)閉狀態(tài)要以職稱，先生、小姐稱呼客人主動(dòng)、熱情打招呼，大方，面帶微

48、笑。自我介紹大方、禮貌，握手，遞上名片?？腿酥v述時(shí)要留心聽，并記下相應(yīng)要點(diǎn)，做好回訪記錄向客人雙手遞送客戶意見表格，請(qǐng)客人填寫感謝客人接受回訪，禮貌道別 整理回訪記錄上報(bào)客戶管理部門電話方式例行回訪在桌面上準(zhǔn)備相關(guān)文件，客戶資料，文具正確、謹(jǐn)慎地打電話要以先生、小姐稱呼客人，先問候，并自報(bào)公司、部門，說明通話的目的客人講述時(shí)要留心聽，并記下相應(yīng)要點(diǎn)，做好回訪記錄感謝客人接受回訪，禮貌道別客人表示暫時(shí)沒有時(shí)間接受回訪另約時(shí)間進(jìn)行通話待對(duì)方切斷電話后，放好話筒客人不愿意接受回訪 4. 客戶回訪禮貌用語“您好！”“您好，這里是中旅××門市，您在××月×

49、;×日參加（或購買了）××旅行團(tuán)（或××機(jī)票、車票），非常感謝您選擇中旅的服務(wù)?！?“為了更好的了解您對(duì)我們服務(wù)的意見和需求，我們特此致電您做一個(gè)回訪，耽誤您的時(shí)間了?！薄盀榱烁玫牧私饽囊庖姾托枨?，我們特地拜訪您，聽聽您的寶貴意見?！薄拔沂侵新玫?#215;×（自我介紹），這是我的名片，這里是我的聯(lián)系方式（指著卡片上的資料），如您再有什么需要可以和我聯(lián)系?！保ó?dāng)下不方便接電話或預(yù)約面談回訪時(shí)）“對(duì)不起，我可以與您預(yù)約回訪嗎！××時(shí)間，您有時(shí)間嗎？”“好的，我們稍后聯(lián)系！”“不用謝，這是我們應(yīng)該做的。”“請(qǐng)稍等一

50、下?！薄罢?qǐng)您稍等，我接個(gè)電話?！薄皩?duì)不起，讓您久等了?！薄案兄x您接受我們的回訪?！薄爸x謝您！”“麻煩您填寫意見表?！薄罢?qǐng)您慢慢講，我做一個(gè)詳細(xì)的回訪記錄。”“給您添了麻煩，真對(duì)不起。”“謝謝您的監(jiān)督?！薄爸x謝您的支持與理解。”“感謝您對(duì)中旅的服務(wù)提出寶貴意見。”“再見！” 5. 客戶意見回饋表格游客意見反饋表GUESTS OPINION尊敬的女士、先生/Ladies & Gentlemen：為了提高中旅總社的服務(wù)質(zhì)量，請(qǐng)您提出寶貴的意見，謝謝。In order to improve the service of CTS, please leave your valuable comme

51、nts. Thanks!團(tuán) 號(hào)團(tuán)隊(duì)人數(shù)線 路行程日期以下請(qǐng)選擇打“”/make marks()類別Category項(xiàng)目Item評(píng) 價(jià)/ Evaluation滿意Good較滿意Fair不滿意Poor不滿意說明Note for poor導(dǎo)游Guide服務(wù)水平Guide Service景點(diǎn)講解Explanation安排協(xié)調(diào)Coordination景點(diǎn)Scenic Spot景觀環(huán)境Environment景點(diǎn)滿意度Evaluation餐廳Restaurant飲食質(zhì)量Food quality餐廳服務(wù)Service住宿Hotel酒店服務(wù)Service酒店設(shè)備Facility環(huán)境衛(wèi)生Sanitation購物S

52、hops商店服務(wù)Service商品質(zhì)量Quality車輛Coach司機(jī)服務(wù)Driver Service車況車貌Facility其他需改進(jìn)意見More Suggestions綜合滿意度Overall Evaluation好/Good中/Fair差/Poor公司傳真/FAX：陪同簽名： 游客代表簽名：Guide Signature Client/Tour Leader Signature日 期/Date： 年/Y 月/M 日/D 第五章 門市人員技能培訓(xùn)制度通過開展門市人員培訓(xùn)計(jì)劃，提高營(yíng)業(yè)員的基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平、團(tuán)隊(duì)精神，為客戶提供滿意的服務(wù)，從而提升客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。對(duì)公司營(yíng)業(yè)人

53、才儲(chǔ)備具有十分重要的意義。門市員工培訓(xùn)工作首先應(yīng)在各區(qū)域公司及分公司人力資源部的統(tǒng)一布署和要求下進(jìn)行，在此基礎(chǔ)上，建議各區(qū)域公司及分公司培訓(xùn)部門培訓(xùn)工作按照以下要求開展。1、門市培訓(xùn)相關(guān)崗位工作職責(zé)一般情況下，各門市的培訓(xùn)工作由門市經(jīng)理擔(dān)任，培訓(xùn)工作的職責(zé)如下：1.1根據(jù)本門市業(yè)務(wù)開展情況和營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)需求進(jìn)行分析調(diào)查，及時(shí)了解營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)需求。1.2向門市管理部提交本門市培訓(xùn)需求。1.3制定營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)需求規(guī)劃，包括月度、年度培訓(xùn)事項(xiàng)。1.4按計(jì)劃組織、實(shí)施、落實(shí)公司各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)培訓(xùn)情況進(jìn)行督導(dǎo)、跟蹤和考核，建立培訓(xùn)檔案，及時(shí)總結(jié)和反饋培訓(xùn)結(jié)果，并提出改進(jìn)方案。1.5積極配合門市管理部推進(jìn)考核評(píng)比工作的開展。2、培訓(xùn)類別、課程設(shè)置和培訓(xùn)評(píng)估門市人員的培訓(xùn)類別通常分為兩類，一類是崗前培訓(xùn)，即各門市新招聘員工培訓(xùn)，此項(xiàng)培訓(xùn)應(yīng)由公司門市管理部門統(tǒng)籌實(shí)施；另一類是在崗人員培訓(xùn)，目的就是使員工了解