關于酒店人本管理理念的討論

1、畢業(yè)論文關于酒店人本管理理念的討論姓名：張曼曼專業(yè)：旅游管理單位：許昌職業(yè)技術學院關于酒店人本管理理念的討論【摘要】隨著經濟的發(fā)展，服務在經濟生活中的作用越來越重要。飯店業(yè)是服務業(yè)的典型代表。酒店業(yè)的發(fā)展面臨眾多挑戰(zhàn)，酒店的管理理念顯得尤為重要。本文就現代旅游酒店的人本管理理念做了簡要闡述，人本管理是酒店運營的核心和發(fā)展的基礎，因此酒店要發(fā)揮人的主觀能動性和創(chuàng)造性，使員工自覺管理，要建立柔性人力資源管理體制，融入情感管理，培養(yǎng)酒店文化，努力實施人本管理，做到以人為本，從而有效地提高服務效率和服務質量，并促進旅游酒店業(yè)健康持續(xù)發(fā)展?！娟P鍵詞】酒店；管理理念；以人為本步入21世紀，我國國民經濟的發(fā)

2、展取得了舉世矚目的成績，其中旅游業(yè)的發(fā)展更是一支獨秀。飯店業(yè)作為旅游業(yè)的三大支柱行業(yè)之一，同時也是傳統(tǒng)而又富有活力的產業(yè)，近年來取得了突飛猛進的發(fā)展。理念是飯店行為的指南，是飯店的靈魂，只有新的管理理念才能產生新的行動，隨著消費者消費意識的覺醒和消費知識的豐富，商品市場不斷完善與成熟，飯店要想贏得長久的競爭優(yōu)勢，就需要更新原有的營銷觀念，向更高層次邁進?，F代酒店管理觀念是酒店管理者管理酒店的指導思想，而在酒店業(yè)發(fā)展日新月異的今天，人本管理因素釋放出越來越多的能量，成為酒店業(yè)成功的奧秘。人本管理理念在促進酒店整體運作與管理、實現經濟效益、構建酒店文化特異性和成就品牌優(yōu)勢等方面也發(fā)揮出日益重要的作

3、用，對管理者能否管好酒店起著決定性作用。因此現代酒店人本管理理念是酒店經營管理人員都應具備的。一、 人本管理理念的涵義（一） 人本管理所謂人本管理就是基于科學的人性觀基礎上的“以人為中心”的管理，人本管理是文化管理運作和實踐的核心，它要求理解人，尊重人，充分發(fā)揮人的積極性、主動性和創(chuàng)造性。作為一種現代管理方式，相對于傳統(tǒng)的管理方所式而言，它是一種根本性的跨越，是更高層次的管理方式。20世紀初發(fā)展起來的科學管理理論，其對人性的認識體現在它的經濟人假設上：人只有在經濟利益的驅動下才可以發(fā)揮出他的最大潛能。20世紀50年代，人類進入了經濟飛速發(fā)展時期，這一時期的現代管理理論學派林立，但日益顯露出一個

4、共同的趨勢，那就是管理的人性化。以西蒙為代表的決策理論學派在人性探討上有獨到見解，提出用“管理人”代替“經濟人”；以盧桑斯為代表的權變學派以超Y理論為基礎，首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人，其理論基礎或者說理論支點，是對人的科學認識。 我們要認識人本管理，就要把握什么是人本，從本原上來講，以人為本實際上是“人本主義”的一個必然要求，所謂人本主義在早期其實是針對資本主義提出的，但是隨著經濟發(fā)展和社會進步，人本主義對社會的影響和作用越來越大，以人為本的管理方式也就應運而生，現代企業(yè)人本管理的核心是：對企業(yè)中的人應當視為人本身來看待，而不僅僅是將他們看作一種生產要素或資源。它承認人

5、的價值和尊嚴，相信人的本性、潛能、經驗、價值、生命意義、創(chuàng)造力和自我實現，認為人皆蘊藏潛能，人性是積極的、建設性與社會性的，追求組織行為與人的主體性的有機結合，通過滿足不同人的不同需求，以激發(fā)積極性和創(chuàng)造性。人本管理是一種管理模式，也是一種管理哲學，它強調管理要以人為中心，尊重人的價值，重視人性的完整性和人需要的多樣性。由此我認為，人本管理在本質上是以促進人自身自由、全面發(fā)展為根本目的的管理理念與管理模式，而人自身自由、全面發(fā)展的核心內容是個體心理目標結構的發(fā)展與個性的完善。著名管理學家陳怡安教授把人本管理提煉為三句話：點亮人性的光輝；回歸生命的價值；共創(chuàng)繁榮和幸福。而這一認識與上述觀點也基本

6、是一致的。（二） 以人為本“以人為本”管理就是把人作為管理活動的核心。“以人為本”管理就是突出人在管理中的地位，把人作為管理活動的核心和組織最主要的資源，在追求實現組織目標的同時，還應該關注組織內成員個人目標的實現。實施“以人為本”管理，既是當代經濟特點與企業(yè)管理特點的要求，也是企業(yè)自身的特點所決定的。它體現了全新的管理理念依靠人，其最主要的管理任務是開發(fā)人的潛能，要求企業(yè)把尊重每一個人作為最高宗旨。人是企業(yè)的首要資源。一個企業(yè)有人、資本、機器、土地等各種要素和資源。但在其中人是最重要、最活躍的要素和資源。只有通過人的作用，其他各種要素和資源才能發(fā)揮作用和效益；只有充分調動起人的積極性和創(chuàng)造性

7、，科學技術的發(fā)明和進步才能實現，技術含量高和附加值高的優(yōu)質產品才能被研制開發(fā)出來，企業(yè)才具有競爭力。增創(chuàng)科技新優(yōu)勢，發(fā)展高新技術，實現產業(yè)化，最根本最重要的基礎足人才，人是實現企業(yè)目標的關鍵性因素。企業(yè)中的員工，其行為動機與企業(yè)目標方向一致時，就會減少企業(yè)內耗。提高效率，對確保實現企業(yè)目標起到積極作用。反之，則必然是降低效率，增加成本，影響著企業(yè)目標的實現。因此，企業(yè)中人的行為動機直接或間接地影響著企業(yè)目標的實現，人是實現企業(yè)目標的關鍵性因素。二、 實施以人為本管理的必要性(一 酒店需要以人文本人本管理是一種現代管理思想。管理作為一種社會活動，它的主體是人，事實證明，人的能動性發(fā)揮的程度與管理

8、效應成正比，人的能動性發(fā)揮的程度越高，管理的效應越大；人的能動性發(fā)揮的程度越低，管理效應就越小。因此，在酒店管理的各項活動中部應以調動人的主觀能動性、積極性和創(chuàng)造性為根本。從本質上講，飯店的主要產品是服務，而服務的提供者正是酒店的員工，員工是與顧客打交道最多的人，沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客已經成為業(yè)內共識，這就進一步決定了酒店的管理必須以人為本，只有堅持了以人為本的人性化管理模式，才能從根本上提高酒店的管理水平和工作效率，才能提高酒店的經營績效。(二 員工滿意度需要以人為本在酒店經營實踐中，一些酒店的薪酬體系不合理，沒有建立能動態(tài)反映工作業(yè)績的薪酬體系，工資待遇也缺乏合理的浮動幅度，使員工

9、感受不到工作帶來成就感和樂趣，對工作的不滿意容易產生倦怠情緒，從而影響工作積極性和創(chuàng)性；另外，近年來由于競爭激烈和酒店業(yè)績的不景氣。酒店在員工進修培訓方面的投入極為有限，導致員工對進修機會的滿意度比較低；同時，由于各酒店的職能部門及重要崗位基本飽和，致使優(yōu)秀員工升遷機會減少，員工感到不受重視，看不到自我發(fā)展的希望，員工的工作信心及熱情受影響，整體工作滿意度下降。三、人本管理理念的實施(一 授權與員工信任員工實施服務授權是當今國際服務領域重點研究的課題之一。酒店服務也不例外。服務授權是指把權力授予基層員工，使他們在發(fā)生服務問題時有權力來處理并做出決定，目的是使賓客滿意。這種管理組織結構呈倒金字塔

10、形，一線員工(操作層在倒金字塔頂端，而執(zhí)行層、管理層、決策層則依次向下排列，并向操作層授權。而傳統(tǒng)金字塔形的管理組織結構中，接觸賓客的一線員工最沒有決定權。發(fā)生服務糾紛時，基層員工要層層向上匯報，再層層聽指示，而客人要求的是快捷、滿意的答復，在這樣一個相對較長的過程中，非但服務效率降低，而且客人對服務質量的投訴也會增加曲。因此，作為管理者，一旦確信自己已把最合適的人選安排在了合理的崗位上，就應授予他一定的權力。通過服務授權，員工會做出快速的反應，顧客的困難會得到最快速的解決；通過服務授權，為員工創(chuàng)造參與酒店管理的機會，滿足其精神上高層次的需求；通過服務授權，可以增強員工的責任心和使命感，激發(fā)員

11、工的主人翁意識，極大地提高酒店的服務質量。為員工營造自由空間，激發(fā)并釋放他們的潛能，使他們能夠快速成長，同時也提高了酒店的經濟效益。(二 提高員工素質一些打算在飯店業(yè)發(fā)展的員工比較工作機會后，會從長計議，他們會挑選那些能自主終身學習、給予各種培訓從而促進他們事業(yè)發(fā)展的飯店。而那些真正重視員工的管理者，將把員工的發(fā)展放在首要位置，并以承諾和積極有效的培訓方式向員工表明這一點，由此可見，培訓的目的，不僅僅是為了完成具體工作任務而獲得必要的技能，而是作為對員在本飯店工作期間的投資。交叉培訓是一種讓員工通過接受額外服務技巧的培訓來滿足不止一個工作崗位需要的培訓方式，現已被越來越多的西方酒店作為保持人員

12、素質優(yōu)勢、提高服務質量及競爭力的重要手段。在實際工作中，賓客常常不清楚你是哪個崗位的，他希望每位員工都能解決他所遇到的問題。因此，實施交叉培訓，使員工一專多能，有利于增強員工的集體主義觀念和協(xié)作精神，有利于提高工作效能，增加賓客的滿意度。同時，還能及時彌補在旅游旺季業(yè)務量突增或員工生病、休假導致的酒店內部出現的工作缺位，這將有利于節(jié)約勞動資本，有利于酒店更加有效地控制成本，提高經濟效益。(三建立合理薪酬制度建立合理薪酬制度提高酒店員工的工資待遇，實行薪酬與貢獻掛鉤，對有突出業(yè)績的員工給予重獎。薪酬問題對酒店員工來說是最關心的問題之一，所以高薪是留住人的一種有效手段。酒店管理者應該意識到這一點，

13、盡可能地提高員工的工資。 以人為本的柔性管理是相對于制度的剛性化管理而言的。飯店是典型的勞動密集型企業(yè)，人力資源管理體制在飯店管理體系中的重要地位是不言而喻的，良好的人力資源管理體制關乎個飯店的生存與發(fā)展。人性化的柔性人力資源管理體系帶來的員工薪酬待遇方面的極大改善能很好地規(guī)避飯店人員流動性大的問題。最為重要的是，人性化的柔性人力資源管理體系能吸引更多的高素質的員工和管理人員及畢業(yè)生，這對飯店整體素質的提高和飯店文化的創(chuàng)新和發(fā)展有著重要的意義，其給飯店帶來的直接和間接利益是非常可觀的。那么，如何搞好飯店人力資源柔性管理呢?首先要做的是人力資源的需求的定位。關于人力資源需求定位，主要應從兩個方面

14、來考慮：其一，基于生命周期變化的人力資源的需求定位，主要指飯店從初刨、成長、成熟到衰退或變革重生的生命周期。期間，應注重人力資源的吸收和培養(yǎng)，將其作為自身企業(yè)文化的給養(yǎng)。其二，基于市場需求變化的人力資源需求定位。市場主流競爭范式、市場需求偏好以及作業(yè)技術動態(tài)是其考察的特征。(四 增加對員工感情投入 增加對員工感情投入人本管理是建立在“復雜人”的命題基礎之上的。管理不僅要關注員工的物質需求，更要關注員工的精神需求，增加對員工的感情投資，使企業(yè)在經濟實體之外又成為感情實體。為客人服務的一線員工實際上是酒店的形象代言人，他們代表酒店去接待客人。酒店要接待好“上帝”，就先要接待好“上帝”的“仆人”。許

15、多企業(yè)家都信奉這樣一條“黃金法則”：照顧好你的顧客，照顧好你的員工，時常就會對你加倍照顧。要照顧好自己的員工。管理者必須認識到：自己與員工都是企業(yè)的一員，只是分工不同、角色不同，但人格是平等的。管理者要以平等的姿態(tài)與周圍的員工進行廣泛而真誠的交流與溝通，做到尊重員工、理解員工、關心員工，學會換位思考，設身處地、將心比心，真正地融人情感管理。融人情感管理將為員工提供輕松、愉快、和諧、充滿人情味的工作環(huán)境；融入情感管理將為員工提供更大的個性發(fā)展空間；融入情感管理將使員工工作時擁有良好的心情，主動、愉悅地扮演好自身的角色，為客人提供發(fā)自內心的微笑服務、盡善盡美的個性化服務以及物超所值的服務。（五 注

16、重培養(yǎng)酒店文化長期以來，許多酒店經營管理者由于對酒店文化缺乏系統(tǒng)的認識，導致酒店在制定和實施文化競爭戰(zhàn)略時把握不住關鍵，或找不到適宜的途徑，因而有必要對酒店文化的內涵進行重新認識。所謂酒店文化，是指酒店以組織精神和經營理念為核心，以特色經營為基礎；以標記性的文化載體和超越性的服務產品為形式，在對員工、客人及社區(qū)公眾的人文關懷中所形成的共同的價值觀念、行為準則和思維模式的總和。酒店的競爭實際上是一種無形產品的競爭，是文化的競爭。酒店是生產文化、經營文化的企業(yè)，酒店文化對酒店競爭力的強弱起著舉足輕重的作用。酒店文化指酒店的文娛活動、規(guī)章制度、企業(yè)精神和企業(yè)宗旨等，它是酒店的靈魂，良好的酒店文化是酒

17、店生存和發(fā)展的原動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標志。它以價值為核心，以知識為基礎；以事業(yè)為共同追求，以職業(yè)道德、相關法令、相關制度和政策為向導。酒店文化是酒店員工共同追求的使命，奉行的價值觀、遵循的服務理念，倡導的經營理念等，是一種滲透在企業(yè)一切活動之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。“以人為本”的人性化管理理念應該體現在酒店文化上，優(yōu)秀的酒店文化是一種文化氛圍、道德氛圍和工作氛圍，這種氛圍能夠提高員工的積極性，激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強酒店的凝聚力。以人為本就是要把員工真正當作可持續(xù)發(fā)展的人力資源和可不斷產生回報的人力資本，尊重、關心和培養(yǎng)員工，為他們創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境和公平競爭的人才環(huán)境，建立起

18、吸引人才、留住人才的激勵機制和文化氛圍，在酒店內形成一種主動積極工作，真誠熱情為顧客服務，全心全意為酒店形象負責的行為模式和經營理念，通過讓所有員工都來參與酒店的經營與管理，努力使員工在酒店感覺到歸屬感和成就感。酒店的人本理念就是要在酒店內形成一種有利于發(fā)揮員工的主觀能動性、有利于挖掘員工潛力的民主、自由的氣氛，讓員工生活在輕松、和諧、愉快的環(huán)境當中。今天，“以人為本”的經營理念深入人心，但真正有效實施并取得良好效果在中國酒店行業(yè)，特別是中小型酒店并不多見，服務質量一直是困擾著我國酒店業(yè)的頭痛的問題，而員工缺乏主人翁的服務意識是我國中小型酒店普遍存在的頑癥，是造成服務質量低下的關鍵癥結之一，盡管眾多酒店企業(yè)高呼和標榜實施“以人為本”，但真正落實并行之有效的并不多見，它已經給酒店經營管理帶來一系列的消極影響：服務質量問題不斷、人才大量流失、替換與培訓成本加大，甚至出現了許多酒店招不到素質理想的一