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1、上海交通職業(yè)技術學院上海交通職業(yè)技術學院畢業(yè)論文淺談民航服務管理安全的精細化淺談民航服務管理安全的精細化姓姓 名：名： 專專 業(yè)：業(yè)： 學學 號：號： 完成日期：完成日期： 指導教師指導教師: 摘要隨著時代進一步的發(fā)展，人們追求生活感受和人生都有所不同，當然追求形體美也是一種時尚，不管小孩，年輕人，中年人還是老年人，男性還是女性，都在關注個人素養(yǎng)（形體美） 。而對于我們自己來說出去見人或者上班，都是要注重很多細節(jié)，不然影響心情不說，還在工作當中影響工作進程或者影響朋友的感受。話說回來國家空乘人員更是要在城市中樹形象的，所以形體美則顯得尤為重要。自古以來，我們都沒有停止對美的追求，為了揚長避短，

2、為了美化容顏，我們也是通過各個方面對五官進行修飾和裝扮的，通過服裝，首飾等裝扮出一個嶄新的自己，從而提升個人的魅力。空乘人員的形象塑造是極為重要，她所蘊涵的內容是及其豐富的，空乘人員的化妝也是需要專業(yè)性的要求，不能是打扮花枝招展的，也不能跟沒畫一樣。所以當我們提及空姐，大多數(shù)人都會把她們同：“端莊秀麗、美麗動人、善解人意、親和待人等美麗的詞匯聯(lián)系在一起。 ”這樣的化妝才能達到效果。安全是極為重要的的主題，是生存和發(fā)展的基礎。也是民航需要經過長期的工作實踐與反復實驗來預防，所以“安全第一，預防為主”已成為我國民航安全工作的指導思想。為了進一步提高航空安全水平，來完善應急救援體系和國民航安全管理體

3、系。就是為了乘機安全著想。即應急能力是民航從業(yè)人員必備的安全文化素質之一。在遇到異常情況時，一定要冷靜地判斷，科學地選擇對策，不能盲目從眾的心理去跟大家錯誤的方式方法去走，正確、果斷地采取應急措施，將能把事故轉危為安 關鍵字: 空乘，服務，形體美，安全性，應急措施ABSTRACT With the further development of the era, it is the pursuit of life experience and life are different, the course, the pursuit of physical beauty is a fashion,

4、regardless of the child, young people, middle-aged and elderly people, male or female, in pay attention to personal accomplishment (Xing Ti Mei). And for ourselves presentable or work, we should pay attention to many details, otherwise affect mood not, work is still in effect work process or the inf

5、luence of friends feelings. Back country flight attendant is to image in the city, so the physical beauty is very important.Since ancient times, we never stop the pursuit of beauty, in order to foster strengths and circumvent weaknesses, to beautify the appearance, we also through the various aspect

6、s of the features were modified and decorating, through clothing, jewelry and dress out of a brand new me, so as to enhance the personal charm.Shaping the image of flight attendants is extremely important, she contains content is and rich, the makeup of the flight attendants also need professional r

7、equirements, can not be gorgeously dressed, not with didnt like painting. So when we refer to a stewardess, most people will put them: dignified and beautiful, beautiful, considerate, affinity treat people, the beautiful words linked together. In order to achieve the effect of such makeup. Security

8、is a very important topic, is the basis for survival and development. Civil aviation is needed to prevent through long-term practice and repeated experiments, so the safety first, prevention first has become the guiding ideology of Chinas civil aviation safety. In order to further improve the level

9、of aviation safety, to improve the emergency rescue system and civil aviation safety management system. The opportunity is to safety. That is one of the emergency capability of safety culture quality of civil aviation personnel necessary. When it encounters an exceptional circumstance, be sure to ca

10、lm judgment, scientific selection strategy, not blind conformity mentality to with everyone wrong methods to go, correct and decisively to take emergency measures, will be able to turn the corner of the accident.Key word: Flight attendants, services, physical beauty, safety, emergency measures目目 錄錄摘

11、要摘要 -I IABSTRACTABSTRACT -IIII第一章第一章 緒論緒論 -1 1第二章第二章 服務技能概述服務技能概述 -2 21 1、服務技能服務技能 .2 2 1.1民航事業(yè)發(fā)展對乘務人員的基本要求 1.2服務技能的發(fā)展趨勢2 2、服務技能的要求構成服務技能的要求構成2 22.1 服務技能要素.2 2.2 服務技能要素的系統(tǒng)構成第三章第三章 管理及安全規(guī)則管理及安全規(guī)則 3.1 旅客的管理 3.2 行為不當 3.3 安全規(guī)則 3.4 出口座位安排 3.5 行李箱結論結論 -9 9致謝致謝 -1010參考文獻參考文獻 -1111第一章第一章 緒論緒論安全是民用航空業(yè)永恒的主題，這

12、不僅是在空中飛行的安全，而是有對整個飛機場的保障。其區(qū)域范圍內的服務、安全、管理，尤其是休息區(qū)、客艙區(qū)、飛行區(qū)、貨運區(qū)、油庫區(qū)的安全的控制和管理，關系到整個飛機場的的安全運行和地面保障以及乘機人員正常運轉。從課堂上老師就給我們講解得知，人、物、環(huán)境三個方面是直接影響整體局面、中國民用航空網(wǎng)也在機場運行過程中，除了機場指揮人員指揮協(xié)調以外，還有那些因素影響保障機場正常安全運行。人的不安全行為就是服務和管理上的缺陷；而物的不安全狀態(tài)就是設備上有問題。所以下面我將從服務管理安全的的角度淺談第二章 服務技能概述空乘人員形體美的職業(yè)要求空乘人員應當具備的素質： 一、形象素質 空乘人員應當具備良好的形象素

13、質，每一個地方都有一種代言，每一種食物都有一種代言，每一個航空飛機里也有這樣代言人那就是空姐。所以當我與你見第一面的時候那就是第一印象并且叫做“首因效應”。空乘服務人員的素質那是國家飛機飛行的標志，在某種程度面上那是體現(xiàn)了一個國家，一個民族的整體樣貌，同時也是此航空公司的形象。二、身體素質 有時候說一個人的體能素質，那是在平常的飲食營養(yǎng)搭配和長時間的磨煉才能適應，所以空乘人員的職業(yè)需要使得他們必須長時間地經受飛機上的顛簸之苦，才能更好地為廣大乘客服務。 三、技能素質 空乘服務人員應當具備良好的服務技能與溝通技巧，又能體現(xiàn)服務的質量性，規(guī)范性，而且針對性和安全性等特點，才能更好地為乘客提供優(yōu)質的

14、服務。四、自身修養(yǎng) 空乘人員的良好風度主要體現(xiàn)于如下三個方面：首先第一點，應注意儀表的端莊，整潔；其次，講禮貌，舉止溫文爾雅；最后就是談吐風趣，有分寸，話說點到為止。 一個人的形態(tài)，舉止行為十分重要，不管自己是否意識到，也不管你的心態(tài)好不好，都需要在這個時候調整到最好的狀態(tài)，一般來說，在人的交往中，大約的信息都是靠語言傳遞的。就是情緒連帶說話上。因此，空乘人員的形體與姿態(tài)的訓練可以打造良好的形象素質。形象的好壞有時對氣質不一定會起到決定性的作用，“人不可貌相”說的就是這個道理。 五、良好行為習慣培養(yǎng) 行為與習慣需要長期的學習和積累。這種學習和積累包括外在形象和內在氣質的職業(yè)化。 注重“六勤”

15、，培養(yǎng)滿意服務的行為習慣 ： 心勤,眼勤,腦勤,嘴勤,手勤,腿勤。時刻注意禮儀的行為習慣在服務過程中，要注重使用禮貌用語，旅客的詢問要及時應答，說話是眼神要禮貌地看著服務對象，迎客和送客時的語言要發(fā)自內心，用微笑輔助親切的話語，給旅客以親切感，為旅客營造輕松愉快的心境和氛圍。從整體上來講，要做到站有站樣，走姿優(yōu)雅，坐姿端莊，主動適時地給予旅客禮貌地問候，親切的關懷等。 六、良好性格與人際關系的培養(yǎng) 服務人員需要具備較好的性格。當有一個人有耐久性和穩(wěn)重性的時候，那你太適合服務這個行業(yè)，：，空乘人員由于其職業(yè)的特殊性，屬于復合型性格的人較為理想，要求為綜合性，上述性格中的優(yōu)點于一身。良好的人際關系

16、是一個人成功的重要因素。傾聽，寬容。有這么個故事2015年9月6日，江蘇無錫，今年24歲的王淑敏是東航江蘇公司無錫分公司的一名乘務員，出于對“空姐”這一職位的熱愛，她于去年應聘加入了東航江蘇公司無錫分公司。對畢業(yè)于安徽師范大學播音專業(yè)的她而言，航空乘務是一個全新的挑戰(zhàn)，在半年多的時間里，她不僅學會了禮儀、化妝，更熟悉了急救、醫(yī)療、空防、緊急撤離等服務的全套流程，同時，她還用她特有的溫柔和熱情的服務贏得了乘客們的認同。談起工作，她說每天要飛四個航段，一般三、四天才能輪休一次?！拔腋杏X能通過自己的服務為旅客平安出行提供方便，自己再苦再累，內心也感覺很踏實?！闭勂鹦燎诘墓ぷ鳎@么回答。2.1服務技

17、能要素服務技能是指服務業(yè)從業(yè)人員在從事服務工作時所涉及的相關技能。服務技能，是服務操作中體現(xiàn)的技術能力。服務技能，是服務人員提供服務的基礎，服務質量標準必須規(guī)定服務人員的技能要求。客艙服務技能是指在客艙服務過程中所涉及的相關技能。 2.2 服務技能要素的系統(tǒng)構成按以上方法概括，在巡艙、發(fā)派餐食等客艙服務活動中，動作技能起主導作用；而在對客溝通、特別是在針對特殊旅客的服務過程中，心智技能則起主導作用。 程序標準化：規(guī)范性、安全性、及時性、實用性 。 因此，空乘服務人員不僅僅具有美麗的外表，更重要的是具備良好的內在修養(yǎng)，良好的心理素質，高尚的情操以及熟練的服務技能。概括起來，對空乘服務人員的基本要

18、求有以下幾方面：外在條件、意志品質、心理素質、文化修養(yǎng)、合作精神、服務意識與技能。當代客艙服務技能的發(fā)展趨勢 隨著航空事業(yè)的發(fā)展和人們對客艙服務的要求越來越高，同時，個性化服務的推廣，使得空乘服務人員素質與服務質量對航空公司的影響越來越大。因此，審視當代民航事業(yè)的發(fā)展對客艙服務的要求是是十分必要的。服務技能，是通過練習獲得的能夠完成服務過程的動作系統(tǒng)，具有很強的綜合性。而服務技能的形成是個漸進的過程，從技能的形成來看，服務技能要素的培養(yǎng)與訓練是必不可少的有效環(huán)節(jié)，只有服務者具備一定服務技能的基本要素，并通過服務思想與服務意識的引導，才能形成嫻熟的服務，服務技能要素，即是形成服務技能所不可缺少、

19、具有獨立特征和作用的基本元素。各種服務技能要素之和不等于服務技能，但不具備服務技能要素也就無法形成服務技能，也就是說，服務技能要素構成了形成服務技能的必要條件。 第四章管理及安全規(guī)則3.1旅客管理作為一名乘務員，她所肩負的是客艙內部的安全，它是飛行安全的重要組成部分和重要保障。乘務員的職責是以客艙安全管理為基礎的，客艙安全管理中的疏漏，會給飛行安全造成很大的影響，因此在飛行過程中任何一個有關于安全的問題我們都不能疏忽。乘務員作為客艙安全的管理者，在飛行安全中發(fā)揮著重要的作用，在工作中就一定要不斷思考怎樣才能更好的實施客艙安全管理，不斷提升旅客滿意度。首先，乘務員自身要對各項安全規(guī)定理解、掌握，

20、并嚴格執(zhí)行。隨著航空法規(guī)的不斷完善和進步，乘務員不僅要嚴格執(zhí)行，再用不斷學習知識，舉一反三實行管理，并且更好的了解觀察旅客所需求，這樣才能迅速而準確的找到應對方式。當乘務員跟旅客達成一致，那么將這種管理工作進行到底，會很輕松，并且很好解決。讓旅客容易理解和接受這一安全規(guī)定。其次，乘務員自身的安全管理也要做到位，比如自己的電子設備，自身安全帶和安全坐姿，執(zhí)勤時間的把控，在保證自身的情況下，才能更好的服務旅客。3.2 行為不當旅客的非法行為：包括在飛機內故意傷害飛機、旅客或機組安全，或故意擾亂機組工作及正常程序，或故意偷竊飛機設備、機組或旅客的行李物品等行為。20132013 年年 1212 月月

21、 1616 日由南寧飛往重慶的日由南寧飛往重慶的 G52652G52652 次航班降落重慶江北機場，一名年輕男次航班降落重慶江北機場，一名年輕男子以為逃生門打開還可以隨意關上，好奇就將逃生門打開。子以為逃生門打開還可以隨意關上，好奇就將逃生門打開。20142014 年年 1212 月月 8 8 日由西安日由西安飛往三亞的東航飛往三亞的東航 MU2331MU2331 航班降落到三亞鳳凰機場沒多久，等待下飛機的一名男乘客拉航班降落到三亞鳳凰機場沒多久，等待下飛機的一名男乘客拉下飛機安全門上的把手，導致飛機右側應急逃生門滑梯被放出。下飛機安全門上的把手，導致飛機右側應急逃生門滑梯被放出。201420

22、14 年年 1212 月月 1515 日日杭州蕭山機場，一名男子在廈航杭州蕭山機場，一名男子在廈航 MF8453MF8453 航班起飛前打開了安全逃生門，自稱只想透透航班起飛前打開了安全逃生門，自稱只想透透氣。民航旅客不文明乘機的行為近幾年越演越烈，給民航安全正常生產帶來了很嚴重氣。民航旅客不文明乘機的行為近幾年越演越烈，給民航安全正常生產帶來了很嚴重的隱患。的隱患。3.3 安全規(guī)則應急設備檢查 客艙乘務員登機后，根據(jù)各自分配的職責對照應急檢查單檢查核實應急設備的位置，確認其處于待用狀態(tài)。 （1） 急救箱/應急醫(yī)療箱鉛封完好 （2） 滅火瓶在有效期內、鉛封完整、重量適當。海倫滅火品壓 力正常

23、（3） 氧氣瓶壓力指針在 1800 磅/英寸，面罩齊全 （4） 洗手間煙霧探測器電源指示燈亮 （5） 手電筒工作狀態(tài)良好 （6） 安全演示用具包內物品齊全并在規(guī)定位置 （7） 檢查“安全須知”卡、 “出口座位須知”卡 （8） 檢查救生衣 （9） 機艙門狀況正常（滑梯壓力指示針在綠色區(qū)域） （10）發(fā)動機在指定位置 （11）防煙面罩鉛封完好 （12）廣播和內話系統(tǒng)工作正常 （13）客艙燈光工作正常 （14）應急燈處于待用狀態(tài)（連續(xù) 2、3 應急燈不亮，不能運行） （15）客艙乘務員座椅檢查（座椅彈力好能復位、頭墊粘貼好、安全帶的松緊度和安全扣能使用）3.4 出口座位安排是指旅客從該座位可以不繞過障礙物直接到達出口的座位和旅客從離出口最