京客隆“愛心服務(wù)卡”助推企業(yè)和諧建設(shè)分析案例(精)

1、連鎖經(jīng)言管理專業(yè)教字賢馮陣CHAIN ffUSWESS京客隆“愛心服務(wù)卡”助推企業(yè)和諧建設(shè)分 析案例【案例背景】 、企業(yè)簡(jiǎn)介北京京客隆商業(yè)集團(tuán)股份有限公司是一家以經(jīng)營日用消費(fèi)品零 售及批發(fā)業(yè)務(wù)為主的商業(yè)企業(yè)，始終以連鎖經(jīng)營作為主要的經(jīng)營業(yè) 態(tài)。20062006 年 9 9 月在香港聯(lián)交所創(chuàng)業(yè)板上市，20082008 年 2 2 月轉(zhuǎn)至主板上 市京客隆經(jīng)過多年的不懈努力，采取新建、租賃、加盟和托管等 多種形式迅速擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，并依托“京客隆”品牌優(yōu)勢(shì)，形成區(qū)域 購物中心、大賣場(chǎng)、綜合超市、便利店四種經(jīng)營業(yè)態(tài)統(tǒng)籌發(fā)展態(tài)勢(shì)。 京客隆擁有先進(jìn)的物流和信息管理系統(tǒng)，自建有常溫和生鮮兩個(gè)現(xiàn)代 化配送中心，

2、有效地支撐了零售業(yè)務(wù)的拓展。目前，京客隆已從建設(shè) 初期的 7 7 家店鋪發(fā)展到目前的 24240 0家，營業(yè)面積 3232 萬平方米，遍及 北京市 1818 個(gè)區(qū)縣及河北廊坊地區(qū)。20072007 年 2 2 月京客隆對(duì)首聯(lián)集團(tuán)注資并托管股權(quán)，為并購和整合 北京市零售資源進(jìn)行了有益嘗試。奧運(yùn)期間，京客隆在奧運(yùn)村開設(shè)6 6家綜合商店，生鮮配送中心被奧組委指定為奧運(yùn)會(huì)殘奧會(huì)餐飲供應(yīng) 商，并圓滿完成奧運(yùn)會(huì)殘奧會(huì)的服務(wù)保障任務(wù)，得到奧組委的充分肯多年來，京客隆憑借先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和現(xiàn)代化的物流技術(shù)，致力于為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，多次獲評(píng)“中國500500 強(qiáng)企業(yè)”、“中國連鎖百強(qiáng)”、“北京

3、百強(qiáng)企業(yè)”及“北京十大商業(yè)品牌”等 榮連鎖經(jīng)言管理專業(yè)教字賢馮陣CHAIN ffUSWESS譽(yù)稱號(hào)。二、推出“愛心服務(wù)卡”的背景（一）加強(qiáng)精神文明和企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)和諧發(fā)展的有力保障黨中央在“十一五”規(guī)劃中提出，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建 社會(huì)主義和諧社會(huì)，從民主法制、公平正義、誠信友愛、充滿活力、 安定有序、人與自然和諧相處六個(gè)方面對(duì)社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)做出 了全面規(guī)劃。和諧社會(huì)六個(gè)方面的內(nèi)容涵蓋了當(dāng)前企業(yè)方方面面的主 要工作。和諧企業(yè)必須建立內(nèi)外兩方面的和諧關(guān)系。京客隆自建立初期，始終堅(jiān)持把精神文明建設(shè)納入到企業(yè)的管 理軌道。踐行“高效率流程，高價(jià)值服務(wù)”的企業(yè)使命，堅(jiān)持“連鎖、連利、連心

4、”的企業(yè)精神和“顧客至上、誠信為本”的經(jīng)營理念， 企業(yè)得到了持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。京客隆的成長(zhǎng)和壯大，凝聚著廣大消費(fèi) 者和社會(huì)各界的關(guān)愛與幫助。作為百姓身邊的菜籃子，京客隆積極參 加社會(huì)公益事業(yè)，竭盡所能地?fù)?dān)負(fù)起企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。各個(gè)賣場(chǎng)騰出 有限的營業(yè)面積擺放了各種慈善捐款箱，積少成多，積善成德。與此 同時(shí)，我們非常關(guān)心下崗職工和殘疾人就業(yè)工程， 千方百計(jì)為他們就 業(yè)提供方便。近兩年京客隆集團(tuán)已接納下崗職工和就業(yè)困難職工3030余人，接納各類殘疾人 4040 多人，減輕了社會(huì)的一部分負(fù)擔(dān)。（二）同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈是當(dāng)今市場(chǎng)發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的態(tài)勢(shì)。 在日趨激烈的市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，只有獨(dú)特的、有生

5、命力的強(qiáng)勢(shì)品牌才能使企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手形成差連鎖經(jīng)言管理專業(yè)教字賢馮陣CHAIN ffUSWESS異化并創(chuàng)造級(jí)差利潤，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得可持續(xù)性 發(fā)展。京客隆經(jīng)過 1010 幾年的發(fā)展，將傳統(tǒng)的副食店、菜店和百貨店進(jìn) 行超市化改造，變單店經(jīng)營為連鎖經(jīng)營，以大賣場(chǎng)、綜合超市、便利 店多業(yè)態(tài)零售門店模式迅速擴(kuò)張，正在從傳統(tǒng)型商品批發(fā)業(yè)務(wù)向現(xiàn)代 物流型轉(zhuǎn)變。京客隆各項(xiàng)成績(jī)的取得，不僅得益于全體員工的努力， 更得益于各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與廣大消費(fèi)者的大力支持。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，如 何在維護(hù)老顧客的同時(shí)發(fā)展新顧客，如何關(guān)注特殊顧客群體，成為京 客隆服務(wù)營銷的重要組成部分。（三）市場(chǎng)發(fā)展需要企業(yè)為顧客提供超預(yù)期的服

6、務(wù)隨著市場(chǎng)環(huán)境的轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者的預(yù)期發(fā)生了較大的變化，企業(yè) 要想營銷制勝，就必須更新觀念，變革思維模式，關(guān)注和研究消費(fèi)者 行為。北京市第十三屆人大常委會(huì)第二十次會(huì)議上市人民政府做了關(guān)于推進(jìn)老齡事業(yè)發(fā)展，完善養(yǎng)老服務(wù)和保障體系的報(bào)告。報(bào)告 指出：北京人口老齡化呈現(xiàn)加速發(fā)展態(tài)勢(shì)，發(fā)展之快前所未有。預(yù)計(jì) 到 20152015 年，北京老年人口將達(dá)到 360360 萬；到 20202020 年，這一數(shù)字更將 上升至 450450 萬，占總?cè)丝诘?20%20%社會(huì)進(jìn)入深度老齡化階段。在報(bào)告 中，市人民政府鼓勵(lì)社會(huì)各方力量參與老齡事業(yè)發(fā)展，引導(dǎo)社會(huì)資金投入老齡事業(yè)，逐步形成國家、社會(huì)、家庭和個(gè)人等多元化的老

7、齡事業(yè)投入機(jī)制。為了響應(yīng)政府號(hào)召、滿足百姓需求，樹立良好的公眾形象、提 高整體服務(wù)水平、搭建與社區(qū)的溝通平臺(tái)、回報(bào)廣大顧客多年來對(duì)京 客隆的關(guān)懷，京客隆集團(tuán)自 20102010 年 8 8 月起在全體店鋪范圍推出“京 客隆愛心服務(wù)卡”，致連鎖經(jīng)言管理專業(yè)教字賢馮陣CHAIN ffUSWESS力于幫助店鋪周邊確有生活困難的殘疾人和行 動(dòng)不便且身邊無人照顧的獨(dú)居老年人， 為他們解決購物的難處，免費(fèi) 為他們送貨上門，提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品和良好的服務(wù)， 為促進(jìn)社會(huì)的 進(jìn)步與和諧不懈努力。三、課題的實(shí)施（一）前期調(diào)研當(dāng)前已步入老齡化社會(huì)，部分老年人、殘疾人的生活出行等問題十分凸顯，引起了社會(huì)各界的關(guān)注。有

8、統(tǒng)計(jì)顯示，目前北京1616 至5959 周歲無工作的重度殘疾人有 6 6 萬人，6060 至 7979 周歲的重度殘疾人有 2.32.3 萬人，8080 周歲及以上的老年人達(dá) 3030 萬人。也就是說：北京市總 共有 3838 萬多人不便到超市購物，其中不乏大量身邊無人照顧的群體 需要引起關(guān)注。京客隆作為老百姓身邊的菜籃子，有義務(wù)幫助不方便 到店購物的居民朋友，提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品和良好的服務(wù)。如何幫助困難群體解決購物難問題？京客隆提出了以“愛心服 務(wù)卡”為載體為特殊群體服務(wù)的課題并就此課題進(jìn)行了一系列的調(diào)研 活動(dòng)。首先，走訪周邊辦事處、社區(qū)及電話征求部分社區(qū)負(fù)責(zé)人的意 見和建議，確定了能被困難

9、群體接受、店鋪力所能及的服務(wù)方式。其 次，通過與特困群體的直接溝通，傾聽他們的意見和建議，完善服務(wù) 方式。與此同時(shí)，分別組織集團(tuán)所屬不同業(yè)態(tài)的超市負(fù)責(zé)人對(duì)幫助特 殊群體解決購物難的問題出謀劃策。 經(jīng)過集思廣益，綜合各方意見和 建議，以“愛心服務(wù)卡”為載體為特困群體送貨服務(wù)得到了大家的認(rèn) 可。（二）組織領(lǐng)導(dǎo)連鎖經(jīng)言管理專業(yè)教字賢馮陣CHAIN ffUSWESS京客隆集團(tuán)由客戶服務(wù)部牽頭，各業(yè)態(tài)營運(yùn)部分別負(fù)責(zé)此項(xiàng)工 作的組織落實(shí)與工作指導(dǎo)。各連鎖店鋪由店長(zhǎng)為主要負(fù)責(zé)人，廣泛發(fā) 動(dòng)和宣傳，營造濃厚的服務(wù)氛圍，確保“京客隆愛心服務(wù)卡”的工作 協(xié)調(diào)推進(jìn)、取得實(shí)效。經(jīng)過畫面設(shè)計(jì)、領(lǐng)導(dǎo)審批、卡片印制，以紅色

10、為主色調(diào)印有桃心燭光圖案的“京客隆愛心服務(wù)卡”發(fā)放到了全市 各區(qū)縣以及河北廊坊地區(qū)的各個(gè)京客隆大賣場(chǎng)、超市和便利店。（三）發(fā)動(dòng)實(shí)施確定服務(wù)對(duì)象后，京客隆各店鋪分別攜手屬地社區(qū)向困難群體發(fā)放了“京客隆愛心服務(wù)卡”。京客隆集團(tuán)公司在酒仙橋社區(qū)舉辦了“京客隆愛心服務(wù)卡”的發(fā)放及啟動(dòng)儀式，集團(tuán)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、酒仙 橋社區(qū)負(fù)責(zé)人、“京客隆愛心服務(wù)卡”服務(wù)對(duì)象代表到場(chǎng)參加了啟動(dòng) 儀式。截至目前，京客隆集團(tuán)公司已將“愛心服務(wù)卡”送到 400400 余名 特困顧客手中。四、“愛心服務(wù)卡”簡(jiǎn)介（一）指導(dǎo)思想以黨的十七大和十七屆四中全會(huì)精神為指導(dǎo)， 以“京客隆愛心 服務(wù)卡”為載體，京客隆充分利用現(xiàn)有店鋪資源，對(duì)店鋪

11、周邊的特殊 群體顧客開展愛心活動(dòng)，傳播愛心文化，推進(jìn)企業(yè)和諧發(fā)展。（二）活動(dòng)主題服務(wù)社區(qū)，共建和諧。（三）活動(dòng)目標(biāo)建立對(duì)困難群體送貨上門服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，積極推進(jìn)店鋪與周 邊社區(qū)連鎖經(jīng)言管理專業(yè)教字賢馮陣CHAIN ffUSWESS的協(xié)作，不斷增強(qiáng)店鋪的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念， 提高店鋪整體 服務(wù)水平，努力使店鋪成為社區(qū)的服務(wù)中心。（四）服務(wù)對(duì)象店鋪周邊社區(qū)確有生活困難的殘疾人；行動(dòng)不便且身邊無人照 顧的獨(dú)居老年人是“愛心服務(wù)卡”的受眾群體。（五）服務(wù)內(nèi)容京客隆各店鋪聯(lián)系屬地社區(qū)建立協(xié)作關(guān)系，由社區(qū)提供轄區(qū)內(nèi) 困難群眾的大致情況及人數(shù)，店鋪與社區(qū)共同協(xié)商確定“愛心服務(wù)卡” 的服務(wù)對(duì)象。服務(wù)對(duì)象持“京

12、客隆愛心服務(wù)卡”可撥打發(fā)卡店鋪的服 務(wù)電話聯(lián)系上門送貨服務(wù)，每張卡每周可享受 2 2 次送貨上門服務(wù)。五、效果體現(xiàn)（一）提高了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力在當(dāng)今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中，價(jià)格戰(zhàn)成為零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段， 競(jìng)爭(zhēng)店的跟進(jìn)會(huì)使商品售價(jià)迅速下降， 使企業(yè)的高利潤迅速喪失。因 此，利用良好的企業(yè)形象吸引更多的顧客，可以避開價(jià)格的惡性競(jìng)爭(zhēng)?！艾F(xiàn)代營銷學(xué)之父”科特勒說：“在一個(gè)缺少顧客而不是缺少產(chǎn)品的 社會(huì)中，以顧客為中心至關(guān)重要。僅僅滿足顧客并不夠，你必須取悅 顧客?！边@也是今天很多企業(yè)必須面對(duì)，也必須做到的，即：你不僅 要使顧客滿意，還要使顧客感動(dòng)。京客隆適時(shí)推出了“愛心服務(wù)卡”， 使京客隆各個(gè)店鋪建立了對(duì)周邊社

13、區(qū)確有生活困難的殘疾人、行動(dòng)不便且身邊無人照顧的獨(dú)居老年人等困難群體送貨上門服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī) 制，積極連鎖經(jīng)言管理專業(yè)教字賢馮陣CHAIN ffUSWESS推進(jìn)了店鋪與周邊社區(qū)的協(xié)作，增強(qiáng)了全體員工的服務(wù)意識(shí) 和服務(wù)理念，提高了店鋪整體服務(wù)水平，也提升了企業(yè)形象和綜合競(jìng) 爭(zhēng)能力。（二）培育了顧客忠誠客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，顧客價(jià)值是企業(yè)重要的核心價(jià)值。顧 客價(jià)值是指企業(yè)為目標(biāo)客戶提供的能滿足其需求并達(dá)到其滿意和忠 誠的產(chǎn)品或服務(wù)， 它們都包括著對(duì)客戶的功能性利益和情感性利益。京客隆“愛心服務(wù)卡”的推出，讓特殊群體感受到社會(huì)大家庭的溫暖 同時(shí)，無疑滿足和實(shí)現(xiàn)了顧客的情感性利益、培育了顧客的忠誠。（三）

14、塑造了良好的企業(yè)文化一個(gè)良好企業(yè)文化的形成，是一個(gè)不斷積累的過程，“情義重于 利益，奉獻(xiàn)先于索取”的企業(yè)價(jià)值觀，已經(jīng)得到了京客隆廣大員工的 認(rèn)同。通過對(duì)弱勢(shì)群體的親情服務(wù)，有力地激發(fā)了員工的工作熱情與 奉獻(xiàn)精神，有效地增強(qiáng)了京客隆集團(tuán)公司的凝聚力和向心力。（四）社會(huì)效益凸顯奉獻(xiàn)愛心，收獲希望?！熬┛吐坌姆?wù)卡”的推出，開辟了我 們服務(wù)社會(huì)的新領(lǐng)域，既是創(chuàng)建和諧服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容， 又是企業(yè) 社會(huì)責(zé)任的一次升華，更是社會(huì)良好道德的充分體現(xiàn)。公益活動(dòng)的效 果是長(zhǎng)期的，對(duì)企業(yè)持續(xù)發(fā)展具有積極意義， 對(duì)社會(huì)的影響也將很明 顯。 京客隆將以“愛心卡”載體，豐富服務(wù)內(nèi)涵，為更多的困難顧客 提供更好的服務(wù)。同時(shí)，以此項(xiàng)活動(dòng)為契機(jī)，打造和諧企業(yè)，培育文 明員工，使員工樹立強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，讓企業(yè)和諧、社會(huì)和諧相得 益彰。飲水思源，京客隆將一如既往的回報(bào)社會(huì)、連鎖經(jīng)言管理專業(yè)教字賢馮陣CHAIN ffUSWESS回報(bào)廣大消費(fèi)者， 為構(gòu)建和諧社會(huì)做出新的貢獻(xiàn)。【案例思考】京客隆“愛心服務(wù)卡”推廣后取得了那些效果？【案例分析】1.1. 提高了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，京客隆各個(gè)店鋪建立了對(duì)周邊社區(qū)確有 生活困難的殘疾人、行動(dòng)不便且身邊無人照顧的獨(dú)居老年人等困難群 體送貨上門服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，積極推進(jìn)了店鋪與周邊社區(qū)的協(xié)作，增 強(qiáng)了全體員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念， 提高了店鋪整體服務(wù)水平，也 提升了企業(yè)形象和綜