卓越績效-顧客與市場

1、顧客與市場卓越績效目目 錄錄一、 顧客與市場二、 顧客與市場的了解三、 顧客關(guān)系與顧客滿意一、顧客與市場一、顧客與市場 顧客的重要性：顧客是上帝、顧客是組織生存的根本、顧客是衣食父母 幾乎所有的企業(yè)都認(rèn)識(shí)到了顧客的重要性，特別是在充分競爭性的行業(yè)。我們應(yīng)該如何做才能贏了顧客的芳心？我們應(yīng)該如何做才能更好？企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客 彼得.德魯克一、顧客與市場一、顧客與市場 “以顧客為中心以顧客為中心”的經(jīng)營理念具有以下特征：的經(jīng)營理念具有以下特征：（1） 企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶；（4P4C） （2） 企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務(wù)- 顧客關(guān)系的管理；（3） 在處理顧客關(guān)系方面，從重

2、視如何吸引新的顧客轉(zhuǎn)向到全顧客生命周期（customer life-time）的關(guān)系管理；（瓦錫蘭在整個(gè)安裝周期內(nèi)，通過為船舶機(jī)械和電廠提供服務(wù)、維修和翻新解決方案來支持客戶）（4） 企業(yè)開始將顧客價(jià)值（customer value）作為績效衡量和評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)；一、顧客與市場一、顧客與市場 現(xiàn)代戰(zhàn)略營銷的核心STP理論 S： segmenting 市場細(xì)分 T： targeting 選擇目標(biāo)市場 P： positioning 產(chǎn)品定位一、顧客與市場一、顧客與市場 顧客驅(qū)動(dòng)：將顧客當(dāng)前和未來的需求、期望和偏好作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動(dòng)力，以提高顧客的滿意和忠誠程度?；纠砟?/p>

3、一、顧客與市場一、顧客與市場 用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。 旨在增強(qiáng)組織在顧客與市場方面的持續(xù)經(jīng)營能力，以推動(dòng)組織追求卓越。組織應(yīng)在識(shí)別、確定顧客的需求、期望和偏好基礎(chǔ)上，建立顧客關(guān)系，增強(qiáng)顧客的滿意和忠誠，提高市場占有率。標(biāo)準(zhǔn)對“顧客與市場”的要求一、顧客與市場一、顧客與市場4.3 顧客與市場 4.3.1 總則 4.3.2 顧客和市場的了解 4.3.2.1 顧客和市場的細(xì)分 4.3.2.2 顧客需求和期望的了解 4.3.3 顧客關(guān)系與顧客滿意 4.3.3.1 提要 4.3.3.2 顧客關(guān)系的建立 4.3.3.3 顧客滿意的

4、測量標(biāo)準(zhǔn)條款目錄 我公司始終把關(guān)注顧客需求放在首位。通過市場研究確定企業(yè)顧客群，按照顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的不同需求進(jìn)行市場細(xì)分，進(jìn)而確定目標(biāo)市場。一、顧客與市場一、顧客與市場 總 則二、顧客與市場的了解二、顧客與市場的了解1、顧客與市場的細(xì)分2、顧客需求和期望的了解二、顧客與市場的了解二、顧客與市場的了解 如何識(shí)別顧客、顧客群和細(xì)分市場，如何確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的顧客、顧客群和細(xì)分市場。 在顧客和市場的細(xì)分過程中，如何考慮競爭對手的顧客及其它潛在的顧客和市場。 1、顧客與市場的細(xì)分二、顧客與市場的了解二、顧客與市場的了解我的主要市場在哪里？ 我的優(yōu)勢是什么？產(chǎn)品？地域？服務(wù)？ 競爭對手

5、的主要市場在哪里？ 他的優(yōu)勢是什么？ 兩者競爭激烈的市場在哪里？ 是否有新的市場可開發(fā)？ 是否有潛在對手或產(chǎn)品？ 有效市場細(xì)分的特征：具有可測量性、可進(jìn)入性、可贏利性和適度性 1、顧客與市場的細(xì)分二、顧客與市場的了解二、顧客與市場的了解1、顧客與市場的細(xì)分顧客現(xiàn)有顧客戰(zhàn)略顧客重要顧客一般顧客保障公司生存和發(fā)展?jié)撛陬櫩蜁簾o需求的顧客競爭對手顧客以往顧客市場/產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)的新增長點(diǎn)可獲取競爭對手信息，尋找合作機(jī)會(huì)可了解流失原因，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，尋找重新合作機(jī)會(huì)二、顧客與市場的了解二、顧客與市場的了解 基于顧客需求特性的顧客群識(shí)別 1、顧客與市場的細(xì)分顧客調(diào)查使用者個(gè)性使用場所要求的功能/性能價(jià)格

6、敏感度產(chǎn)品用途品牌認(rèn)知/品牌忠誠度A顧客群B顧客群C顧客群.不同顧客群之間的需求特性必須有明顯不同我們的目標(biāo)顧客是誰？二、顧客與市場的了解二、顧客與市場的了解 為什么要對顧客進(jìn)行分類？為什么要尋找目標(biāo)顧客？為什么不全面關(guān)注所有顧客？ 1、顧客與市場的細(xì)分關(guān)鍵顧客：為組織帶來持續(xù)穩(wěn)定增長利潤率的顧客。如：集團(tuán)客戶、重點(diǎn)客戶、商業(yè)客戶、高端客戶等。關(guān)鍵的少數(shù)VS有用的多數(shù)?？蛻絷P(guān)注的20/8020/80原則：原則：1 1、關(guān)鍵的少數(shù)、關(guān)鍵的少數(shù)- 20%- 20%的顧客的顧客單獨(dú)予以特別的重視；提供個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)。（長航重油機(jī)）2 2、有用的多數(shù)、有用的多數(shù)- 80%- 80%的顧客的顧客給予標(biāo)

7、準(zhǔn)化的關(guān)注；提供系列化、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品或服務(wù)。二、顧客與市場的了解二、顧客與市場的了解 根據(jù)企業(yè)發(fā)展歷史和自身特點(diǎn)，認(rèn)真分析市場及競爭對手產(chǎn)品特點(diǎn)、市場情況和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合集團(tuán)要求，運(yùn)用分析工具方法（例如：SWOT），確定目標(biāo)客戶與細(xì)分市場。 通過市場調(diào)研、借鑒行業(yè)分析報(bào)告及國家相關(guān)法律法規(guī)等確定目標(biāo)客戶，決定所要進(jìn)入的市場領(lǐng)域。 1、顧客與市場的細(xì)分二、顧客與市場的了解二、顧客與市場的了解分類角度分類角度類別類別備注備注按客戶群分類主機(jī)配套廠商用車、工程機(jī)械等整車生產(chǎn)廠家經(jīng)銷商代理商，有資金、有實(shí)力，對市場熟悉終端客戶直接使用者，對價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)要求高潛在客戶競爭對手客戶、新增市場客戶、有

8、購買意向的客戶按重要性分類戰(zhàn)略客戶長期穩(wěn)定客戶，長期發(fā)展合作重要客戶影響力較大，市場地位高，資金實(shí)力強(qiáng)，有一定使用量一般客戶購貨量不大或不太穩(wěn)定；資金實(shí)力一般，受市場影響較大按產(chǎn)品用途分類汽車、工程裝備主機(jī)客車、重型汽車、工程車輛等船舶動(dòng)力柴油機(jī)散貨、集裝箱、客滾船等運(yùn)輸船舶主機(jī)燈光圍、拖網(wǎng)、魷魚釣等漁船主機(jī)拖輪、工程船、公務(wù)船主機(jī)發(fā)電設(shè)備柴油機(jī)海工、大型船舶輔機(jī)陸用固定式柴油機(jī)、氣體機(jī)、生物油發(fā)電機(jī)組軍工市場海、陸各兵種國防裝備其它泵類按地區(qū)分類國內(nèi)高速機(jī)覆蓋全國，中速機(jī)包括沿海、各大江流域等國外分歐美、東南亞國家、其它1、顧客與市場的細(xì)分二、顧客與市場的了解二、顧客與市場的了解顧客類別顧客

9、類別目標(biāo)市場目標(biāo)市場顧客類型顧客類型產(chǎn)品要求產(chǎn)品要求國內(nèi)市場國外市場關(guān)鍵顧客沿海長江干線（大客戶）歐洲、北美、新加坡主機(jī)配套廠經(jīng)銷商航運(yùn)公司可靠性高油耗低排放低配置高一般顧客沿海長江干線（零散客戶）東南亞、秘魯、巴西終端顧客潛在顧客可靠性高性價(jià)比高服務(wù)好目標(biāo)市場和顧客及產(chǎn)品定位分析1、顧客與市場的細(xì)分二、顧客與市場的了解二、顧客與市場的了解 企業(yè)在了解和鞏固現(xiàn)有顧客和市場的同時(shí)，時(shí)刻關(guān)注著潛在顧客和競爭對手顧客，收集市場和競爭對手信息，對企業(yè)未涉及領(lǐng)域和競爭對手顧客進(jìn)行細(xì)分，從中尋找市場機(jī)會(huì)，獲取新市場和提高市場占有率。 1、顧客與市場的細(xì)分二、顧客與市場的了解二、顧客與市場的了解中速機(jī)競爭對

10、手細(xì)分市場1、顧客與市場的細(xì)分二、顧客與市場的了解二、顧客與市場的了解重慶濰柴產(chǎn)品尚未進(jìn)入的市場1、顧客與市場的細(xì)分二、顧客與市場的了解二、顧客與市場的了解吸引潛在顧客或競爭對手顧客的方法：運(yùn)用廣告宣傳、行業(yè)展覽會(huì)、產(chǎn)品推介會(huì)等形式發(fā)布產(chǎn)品信息，促使?jié)撛诳蛻糁鲃?dòng)咨詢企業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)；利用差異化的服務(wù)，吸引競爭對手客戶，加大產(chǎn)品開發(fā)力度，建立新的客戶群體。1、顧客與市場的細(xì)分二、顧客與市場的了解二、顧客與市場的了解總體要求：了解和確定顧客和市場的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求。 顧客關(guān)注點(diǎn)是什么？價(jià)格、質(zhì)量、交貨期、便利性、服務(wù)2、顧客需求和期望的了解例子：黃金電視和黃金洗衣機(jī)敏銳的洞察力二、顧

11、客與市場的了解二、顧客與市場的了解 只有全面了解顧客，才能真正滿足顧客需求，譚旭光董事長提出“客戶滿意是我們的宗旨”這一服務(wù)理念，企業(yè)對顧客的了解是全方位、人對人、心貼心。2、顧客需求和期望的了解企業(yè)信息收集渠道和方式二、顧客與市場的了解二、顧客與市場的了解企業(yè)認(rèn)為，只有準(zhǔn)確、及時(shí)地了解顧客的需求和期望，才能提供符合顧客需求和期望的產(chǎn)品。2、顧客需求和期望的了解顧客信息收集渠道和方式二、顧客與市場的了解二、顧客與市場的了解 對獲取的市場信息，進(jìn)行匯總分析，形成月度期刊及專題報(bào)告，作為企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)、市場策劃和過程改進(jìn)的決策參考和依據(jù)。信息名信息名頻次頻次分析部門分析部門主要內(nèi)容主要內(nèi)容信息導(dǎo)報(bào)月

12、刊產(chǎn)品服務(wù)處高速機(jī)市場市場分析月報(bào)告市場管理處我公司中速機(jī)銷售、應(yīng)用，競爭對手產(chǎn)量和船廠到貨情況領(lǐng)航月刊市場管理處中速機(jī)市場動(dòng)態(tài)與信息月刊技術(shù)中心柴油機(jī)技術(shù)專題分析報(bào)告按調(diào)研計(jì)劃牽頭部門按調(diào)研計(jì)劃市場信息顧客信息綜合分析市場信息處理方式2、顧客需求和期望的了解二、顧客與市場的了解二、顧客與市場的了解 企業(yè)時(shí)刻關(guān)注著顧客信息的變化，并將搜集到的信息與以往進(jìn)行對比分析，建立顧客信息檔案庫，用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場開發(fā)，強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需求和識(shí)別創(chuàng)新機(jī)會(huì)。市場信息對比項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目分析部門分析部門主要內(nèi)容主要內(nèi)容信息的應(yīng)用信息的應(yīng)用市場占有率市場管理處總體市場、細(xì)分市場市場

13、拓展和銷售趨勢分析客戶滿意度產(chǎn)品服務(wù)處產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)和客戶期望的吻合程度客戶忠誠度產(chǎn)品服務(wù)處情感、行為和意識(shí)客戶依賴程度投訴率產(chǎn)品服務(wù)處投訴率和投訴處理率產(chǎn)品使用信息和企業(yè)服務(wù)效率柴油機(jī)故障率產(chǎn)品服務(wù)處柴油機(jī)各關(guān)鍵部件柴油機(jī)質(zhì)量信息2、顧客需求和期望的了解二、顧客與市場的了解二、顧客與市場的了解 顧客需求和期望與企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)合顧客需求和期望與企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)合 （1）針對市場需求，不斷完善市場調(diào)研體系，使產(chǎn)品設(shè)計(jì)持續(xù)改進(jìn)，進(jìn)一步適應(yīng)客戶需求，同時(shí)對產(chǎn)品的改進(jìn)是否適用，進(jìn)行實(shí)時(shí)市場跟蹤； （2）企業(yè)定期進(jìn)行市場走訪，包括技術(shù)、質(zhì)量、市場、服務(wù)等內(nèi)容； （3）高層領(lǐng)導(dǎo)定期參加集團(tuán)召

14、開經(jīng)營會(huì)議； （4）全方位、多角度與競爭對手進(jìn)行比較、測評(píng)，進(jìn)一步對產(chǎn)品、銷售、服務(wù)的全過程進(jìn)行評(píng)價(jià)； （5）對建立客戶關(guān)系的方法進(jìn)行評(píng)估，并及時(shí)整改，使之不斷適應(yīng)市場發(fā)展。 2、顧客需求和期望的了解三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客關(guān)系與顧客滿意1、顧客關(guān)系的建立2、顧客滿意的測量三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客關(guān)系與顧客滿意如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑。如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實(shí)到有關(guān)的人員和過程。如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如

15、何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進(jìn)。如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。 1、顧客關(guān)系的建立三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客關(guān)系與顧客滿意如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高顧客滿意度和忠誠度。 1、顧客關(guān)系的建立三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客關(guān)系與顧客滿意卓越的顧客關(guān)系管理： 信守承諾： 言而有信； 迅速反應(yīng)： 第一時(shí)間； 選擇并培訓(xùn)一線員工：好的開端從選擇開始； 明確與顧客的接觸要求： 時(shí)間、地點(diǎn)、方式； 有效的投訴管理； 建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系：互惠、互利、雙贏。 1、顧客關(guān)系的建立三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客

16、關(guān)系與顧客滿意 把重點(diǎn)客戶發(fā)展成為戰(zhàn)略客戶充分利用社會(huì)資源網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)與客戶交流 建立布局合理、快速高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制濰柴服務(wù)新干線 構(gòu)建快速反應(yīng)的客戶咨詢、投訴渠道，及時(shí)解決客戶需求 客戶投訴的管理 1、顧客關(guān)系的建立 目標(biāo)：建立牢固的客戶關(guān)系，滿足并超越客戶期望，贏得客戶，提高客戶滿意度和忠誠度。顧客忠誠的五種方式三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客關(guān)系與顧客滿意 把重點(diǎn)客戶發(fā)展成為戰(zhàn)略客戶把重點(diǎn)客戶發(fā)展成為戰(zhàn)略客戶 隨著企業(yè)產(chǎn)品配套市場發(fā)展日趨成熟，為鞏固、加強(qiáng)與重要客戶的關(guān)系，企業(yè)采取有力措施積極滿足并超越客戶需求，建立戰(zhàn)略合作關(guān)系。 1、顧客關(guān)系的建立三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客

17、關(guān)系與顧客滿意 充分利用社會(huì)資源網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)與客戶交流充分利用社會(huì)資源網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)與客戶交流 企業(yè)通過對目標(biāo)市場和客戶進(jìn)行調(diào)研分析，制定策略，展開市場推廣，不同的客戶類型，采用不同的方式，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)市場推廣的突破，建立良好的客戶關(guān)系。 1、顧客關(guān)系的建立企業(yè)主要的推廣活動(dòng)企業(yè)主要的推廣活動(dòng)三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客關(guān)系與顧客滿意 建立布局合理、快速高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建立布局合理、快速高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) （1）結(jié)合集團(tuán)的服務(wù)戰(zhàn)略，為更好地為客戶提供及時(shí)、周到、滿意的服務(wù)，致力于建立布局合理、快速高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在全國設(shè)立了在全國設(shè)立了3535個(gè)駐外中心、個(gè)駐外中心、1717個(gè)海外中心和個(gè)海外中心和3600

18、3600多家特約維修服務(wù)中心多家特約維修服務(wù)中心。 （2）濰柴動(dòng)力服務(wù)承諾：在接到客戶要求提供服務(wù)的信息后，做到維修服務(wù)中心所維修服務(wù)中心所在城市在城市3 3小時(shí)，一般地區(qū)小時(shí)，一般地區(qū)2424小時(shí)，邊遠(yuǎn)地區(qū)小時(shí)，邊遠(yuǎn)地區(qū)4848小時(shí)到位小時(shí)到位，為客戶提供快速、有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （3）從接到服務(wù)信息始，到為客戶恢復(fù)機(jī)器正常運(yùn)行時(shí)的停機(jī)時(shí)間，一般故障停機(jī)一般故障停機(jī)不超過不超過1 1天，中修停機(jī)不超過天，中修停機(jī)不超過2 2天，大修停機(jī)不超過天，大修停機(jī)不超過4 4天天。同時(shí)，全部駐外維修服務(wù)中心、特約服務(wù)中心實(shí)行全天候、全方位、全天候、全方位、2424小時(shí)服務(wù)小時(shí)服務(wù)，客戶服務(wù)中心800服務(wù)

19、熱線，實(shí)行24小時(shí)全天候值班服務(wù)，為客戶建立了有效的服務(wù)機(jī)制與保障。 1、顧客關(guān)系的建立三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客關(guān)系與顧客滿意創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制濰柴服務(wù)新干線濰柴服務(wù)新干線 濰柴創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)品牌系統(tǒng)建設(shè)，創(chuàng)建濰柴“服務(wù)新干線”，用先進(jìn)服務(wù)體系，創(chuàng)造差異化服務(wù)品牌，提升客戶滿意度和忠誠度，打造綜合競爭優(yōu)勢，全力為客戶提供濰柴專業(yè)服務(wù)“5P”后市場服務(wù)。 1、顧客關(guān)系的建立三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客關(guān)系與顧客滿意構(gòu)建快速反應(yīng)的客戶咨詢、投訴渠道，及時(shí)解決客戶需求構(gòu)建快速反應(yīng)的客戶咨詢、投訴渠道，及時(shí)解決客戶需求 企業(yè)通過定期和不定期走訪主機(jī)廠、經(jīng)銷商及展覽會(huì)、商務(wù)大會(huì)、客

20、戶登門、電話傳真、網(wǎng)絡(luò)等方式，進(jìn)一步了解客戶需求、進(jìn)行商務(wù)技術(shù)洽談并簽訂技術(shù)協(xié)議；客戶通過網(wǎng)絡(luò)、傳真或熱線服務(wù)電話等方式接收客戶投訴。 客戶可通過操作售后服務(wù)系統(tǒng)售后服務(wù)系統(tǒng)查詢維修服務(wù)詳細(xì)信息，為方便客戶查詢，要求服務(wù)熱線及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)24小時(shí)全天候值班、售后服務(wù)信息查詢暢通無阻，數(shù)據(jù)維修資料信息維護(hù)能力強(qiáng)大，以及時(shí)了解并解決客戶需求。 1、顧客關(guān)系的建立三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客關(guān)系與顧客滿意 客戶投訴的管理客戶投訴的管理 對客戶投訴的認(rèn)識(shí)投訴是禮物（為什么？） 你認(rèn)為做的很好也會(huì)有顧客投訴。 投訴的顧客對公司忠誠度更高。 如果能夠很快有效的解決問題，幾乎所有提出投訴的顧客都愿意再來公司。

21、 1、顧客關(guān)系的建立投訴VS冷漠三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客關(guān)系與顧客滿意 客戶投訴的管理客戶投訴的管理 1、顧客關(guān)系的建立（1）顧客投訴的最佳處理時(shí)限24 24 小時(shí)是最佳處理時(shí)限，超過小時(shí)是最佳處理時(shí)限，超過2424小時(shí)以后每天會(huì)小時(shí)以后每天會(huì)失去10 % 10 % 的顧客。的顧客。（2） 快速而有效的解決顧客投訴，顧客會(huì)把他得到的良好服務(wù)告訴另外5 個(gè)人。（3） 組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等，縮短顧客投訴處理時(shí)限。三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客關(guān)系與顧客滿意 客戶投訴的管理客戶投訴的管理 1、顧客關(guān)系的建立（1）

22、解決顧客投訴時(shí)最關(guān)心問題的體系是成功的投訴管理體系。顧客投訴時(shí)最關(guān)心的三件事到哪里投訴？如何投訴？投訴是否會(huì)受到嚴(yán)肅對待？投訴的渠道、方法、投訴受理者投訴的程序、找何人、需提供什么證據(jù)受理者的態(tài)度、回復(fù)速度處置速度、處置結(jié)果三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客關(guān)系與顧客滿意 客戶投訴的管理客戶投訴的管理 1、顧客關(guān)系的建立（2）顧客期望的投訴管理體系。u 具有明確、端正、可信的承諾和真誠的態(tài)度；u 透明的投訴管理體系；u 便利的投訴渠道；u 公平合理的投訴處置；u 積極的改進(jìn)態(tài)度和有效的改進(jìn)措施。三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客關(guān)系與顧客滿意 客戶投訴的管理客戶投訴的管理 產(chǎn)品服務(wù)處組織相關(guān)部門對投訴

23、的問題進(jìn)行調(diào)查分析，制訂處理/整改方案，經(jīng)客戶確認(rèn)方案后組織實(shí)施，直至客戶滿意。同時(shí)制訂企業(yè)整改計(jì)劃，包括企業(yè)內(nèi)、供方等相關(guān)方的整改；由質(zhì)量部門下達(dá)整改通知，整改效果須經(jīng)質(zhì)量部門組織驗(yàn)證。 1、顧客關(guān)系的建立三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客關(guān)系與顧客滿意 如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得有效的信息并用于改進(jìn)，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場。 如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以獲得及時(shí)、有效的反饋信息并將其用于改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。 如何獲取和應(yīng)用可供比較的競爭對手和標(biāo)桿的顧客滿意信息。 如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。 2、顧

24、客滿意的測量三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客關(guān)系與顧客滿意顧客滿意度指標(biāo)使企業(yè)能夠： 了解顧客對企業(yè)的感知； 比較公司相對于競爭對手的績效； 發(fā)現(xiàn)在生產(chǎn)或服務(wù)的設(shè)計(jì)與提供方面需改進(jìn)的領(lǐng)域； 跟蹤趨勢以確定變革是否確實(shí)導(dǎo)致了改進(jìn)。2、顧客滿意的測量三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客關(guān)系與顧客滿意 客戶滿意和忠誠測量方法因客戶群不同而異客戶滿意和忠誠測量方法因客戶群不同而異,并將獲得信息用于改進(jìn)活動(dòng)。并將獲得信息用于改進(jìn)活動(dòng)。 （1）對主機(jī)配套廠、經(jīng)銷商、服務(wù)商采取市場走訪、邀請其參加座談會(huì)進(jìn)行面對面交流相結(jié)合的方式，側(cè)重產(chǎn)品質(zhì)量、交付質(zhì)量、技術(shù)支持、價(jià)格等方面進(jìn)行調(diào)查； （2）對終端客戶采取市場走訪、

25、現(xiàn)場服務(wù)、電話回訪、借助濰柴服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行，從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、配件供應(yīng)、性價(jià)比、獲取產(chǎn)品信息來源、購買理由、與競爭對手相比較等方面進(jìn)行調(diào)查。 （3）為確保客戶信息的真實(shí)、有效，企業(yè)還有針對性地采取其它調(diào)查方式進(jìn)行，如總部委托第三方進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，獲取改進(jìn)信息。 2、顧客滿意的測量三、顧客關(guān)系與顧客滿意三、顧客關(guān)系與顧客滿意對客戶進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤。對客戶進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤。 （1）由全國36個(gè)辦事處，對所轄區(qū)域維修站處理的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行100%回訪和跟蹤。 （2）派遣技術(shù)服務(wù)人員在產(chǎn)品密集地區(qū)、重要客戶等地區(qū)開展產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤工作。 （3） 公司技術(shù)、質(zhì)量、市場、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)深入一線走訪經(jīng)銷商與終端客戶，直接掌握產(chǎn)品和服