售后工作計劃

1、售后工作計劃書1) 售后服務的目標：1. 定期維護產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質量2. 樹立公司形象，維系客戶的忠誠度3. 反饋產(chǎn)品的相關信息4. 及時為客戶解決在消費產(chǎn)品過程中遇到的問題， 提高客戶滿意度5. 明確售后服務的內(nèi)容，以使售后服務人員更好的開展工作6. 通過服務賺取一定的傭金7. 通過優(yōu)質的售后服務， 發(fā)展?jié)撛诳蛻簦?對于其他產(chǎn)品的銷售做好 鋪墊工作8. 根據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案9. 站在客戶的立場，對其所提出的問題進行有效的分析2) 知識準備：1. 掌握售后服務的基本理論之時2. 熟悉國家售后服務相關的法律法規(guī)3. 掌握服務的方法、技巧、禮儀等3) 售后前、后的準備1.

2、電話預約時間，盡量在約定的時間前到達，若有可能遲到，提前 打電話給客戶道明原因2. 若客戶遲到，電話聯(lián)系客戶，若時間較長，又有其他工作安排， 協(xié)商客戶安排下一次服務時間， 并在下次服務時對以上客戶做好 標記3. 在于客戶交代產(chǎn)品時，盡量詳盡，使用方法、注意事項做好相應的提示4. 在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時， 制作一些產(chǎn)品說明， 以達 到客戶使用的效果5. 定期電話或是上門對客戶回訪， 以有效的溝通來減少一些隱患問 題的發(fā)生（ 4）電話客服1. 首先，注意語言的規(guī)范，針對不同的客戶可適當調整，保持親切度2. 在能立即答復問題的前提下，盡量簡短分析，解決問題3. 在不能立即給出問題答案的前提

3、下，給出客戶一定期限，盡早給 客戶答復4. 在面對客戶物理要求時不能立即回絕，或以引導方式或暗示不能 解決等， 若客戶反映激烈， 在保持一定原則的前提下， 反饋給公司， 做進一步的安排（5）服務時注意事項1、遵守時間重申時間的重要性， 這也是對客戶的尊重， 同事也能樹立公司的 形象，從個人來說也是良好素質的基本體現(xiàn)， 工作效率高低也跟時間 有著密切的關系2、維護、處理產(chǎn)品問題 這首先是要求對產(chǎn)品的深度的了解， 另一方面也是需要產(chǎn)品技術 的沉淀，對于所產(chǎn)品發(fā)生的問題即使的匯總，總結良好的處理方法，在現(xiàn)場竟然有序的解決問題和產(chǎn)品的維護3、責任的界定在現(xiàn)場時客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理，對于其問題，在客戶沒 有要求下不可輕易處理， 即使當時能處理， 問題的責任也需與客戶界 定清楚4、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測試，對于其他可能影響產(chǎn)品效果 的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應的處理5、現(xiàn)場工具的管理在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材 料，以免給造成浪費，對于非本公司的工具、材料，在未經(jīng)得同意不 得使用（6）績效考核1. 時間、效果的考核服務人員是否在規(guī)定的時間內(nèi)抵達服務現(xiàn)場，通過回訪，來了 解現(xiàn)場處理的效果等2. 服務質量的考核 首先從服務的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問題服 務后的后期處理