售樓部現(xiàn)場全程管理制度

1、售樓部現(xiàn)場全程管理制度一、考勤制度1、工作時間： 8:30? 18:00, 如甲方單位有特殊要求的，以甲方單位要求為準(zhǔn)，中午安排置業(yè)顧問每日輪流值班；2、每周輪休一日，外出、休息要帶手機(jī)開機(jī)：3、病 、事假的請假手續(xù)：（ 1） 病假：?置業(yè)顧問因病需要休息須有正規(guī)醫(yī)院證明； ?病假兩天以內(nèi)由部門主管審批，三天以上者由公司主管審批： ?病假手續(xù)必須當(dāng)天申請：? 病假每天扣人民幣 30 元。（2）事假：?事假手續(xù)必須至少提前一天書而申請： ?事假兩天以內(nèi)由部門主管審批，兩天以上須由公司主管部門審批： ?事假不滿半天按半天計：?事假每天扣人民幣 40 元。4、外 出：員工外出辦理與工作相關(guān)事宜，須向

2、銷售經(jīng)理請示，獲得批準(zhǔn)后方可外出， 并應(yīng) 在辦完事情后，立即返回，不得利用外出時間辦理與工作無關(guān)的私人事宜，未經(jīng)批準(zhǔn)私 自外岀 按曠工處理。5、脫崗：無故不在自己當(dāng)值的崗位上的，視為脫崗，給予20 元/次罰款處罰，每月累 計三次者按曠工一次處理。6、休息制度售樓部為每周六天工作日， 置業(yè)顧問原則上每周休息一天。 銷售經(jīng)理在展會、 廣告發(fā)布 日、 推廣促銷活動等特殊情況，可另行安排作息時間。7、處罰辦法（1）遲到或早退處分： ?遲到（早退）第一次扣 2元/分鐘； ?遲到（早退）第二次扣 4 元/分鐘： ?遲到（早退）第三次扣 8元/分鐘： ?依此類推，情節(jié)嚴(yán)重者，公司有權(quán)解雇。（2）曠工處分（以

3、下情況之一者， 按曠工論處） ：? 置業(yè)顧問在當(dāng)值時間內(nèi)無正當(dāng)理由離開崗位者：? 置業(yè)顧問不自覺簽到者：?代人簽到和要求別人簽到者（以上任一情況，按曠工半天論處）： ?不按規(guī)泄辦理請假手續(xù)而未來上班者：?假期已滿未按時返回公司且沒有正當(dāng)理由者： ?曠工按 100元/天扣罰； ?曠工連續(xù) 2天及 每月累計 3 天以上者，公司有權(quán)解雇。二、儀容儀表1、員工上崗必須穿著公司所發(fā)的工作制服，保持服裝整潔，佩帶工卡；2、男員工頭發(fā)留短發(fā)（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)），不準(zhǔn)留胡子、鬢角：3、女員工頭發(fā)不宜過長，以不超過肩部為適度。要保持淡雅淸妝，不得濃妝艷抹、染 深 色指甲，并避免使用味濃的化妝用品；4、員

4、工不得染怪異發(fā)色、梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤修剪頭發(fā)、指甲，保持淸潔。三、售樓部物品擺放制度1、談判桌、椅要做到干凈、淸潔，桌而只需放幾張單片和一計算器，四張椅子用著一 張 桌子，一定要擺放有序，桌面凈到鑒影。2、沙發(fā)、茶幾保持淸潔、整齊，客戶走后隨即倒掉煙灰并沖洗干凈。3、柜臺上中間放電話，兩邊放電話登記表和筆，柜臺下放來客登記表、單片、小報及 接 聽電話人員談判夾。4、辦公桌上禁放電話， 所看書籍、筆記本、筆筒及計算器，其他雜物一律淸除， 離開 時， 隨即整理整齊。5、談判夾統(tǒng)一放置在辦公室固泄位置辦公桌上。6、私人物品統(tǒng)一放置到抽屜或英他隱蔽位垃。 以上各規(guī)左由公司行政管理人員或售樓部衛(wèi)生保潔人員

5、負(fù)責(zé)檢査監(jiān)督，如有不符，每次 罰 值日人員 5 元：若私人亂放物品，罰物主 5 元。四、銷售現(xiàn)場管理制度1、辦公室要保持肅靜 （售樓部除客戶在時） ,禁止嬉戲、打鬧、喧嘩、唱歌、吹口哺 等， 員工之間交談不得干擾、妨礙他人。違者按輕重程度不同處以5? 20 元的罰款。2、員工要忠于職守，嚴(yán)禁在辦公場合吸煙、喝酒、劃拳、吃零食、睡覺、看雜志、收 聽 播放器及做與本職工作無關(guān)的事情，如有違犯者處以10? 50 元罰款。3、嚴(yán)禁在辦公場合打牌、 賭博，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以 200? 500 元罰款，且看今后表現(xiàn)情況決 定 是否辭退。4、未經(jīng)允許，嚴(yán)禁在公司辦公場合私自使用各類電器， 嚴(yán)禁使用公司電話撥打長途

6、電 話、 聲訊電話及與工作無關(guān)的私人電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次處以 2? 5 倍的罰款。5、嚴(yán)禁在上班期間會客、擅自離開崗位、竄崗聊天、外出逛街，違者每次處以 5? 10 元 的罰款。6、公司內(nèi)部文件、合同、財物必須嚴(yán)加保管，未經(jīng)上級主管批準(zhǔn)不得擅自提供給外人， 輕者給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，重者給予開除或承擔(dān)相應(yīng)的刑事責(zé)任。7、公司所有員工都應(yīng)愛護(hù)公司財物， 下班后最后離開售樓部的人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉門窗、 切 斷所有電器的電源。五、售樓部接聽電話制度1、接聽電話時說話要按以下原則處理： 接聽電話時，必須使用標(biāo)準(zhǔn)語，如“你好， XXX 售樓部”，然后再聽對方問話。 在打 電話時，首先要說：“您好，請問您是某某嗎

7、？ ”對方回答后，再進(jìn)入話題。如果對方電話找人，應(yīng)說：“請稍等”；如果要找的人不在，要說：“對不起，某 某出 去了（或這時不在），請問有什么事，我是否可以代您轉(zhuǎn)告”。2、接聽電話時應(yīng)使用普通話。說話要淸晰流利，態(tài)度親切、用語得當(dāng)、語言簡潔。3、回答客戶提問應(yīng)耐心，盡雖 : 將樓盤特點(diǎn)表達(dá)岀來，以吸引客戶，適時邀請有興趣的 客 戶前來看樓，并盡量請客戶留下聯(lián)系方式。4、回答客戶提問應(yīng)按事實(shí)作答，不得夸大其詞。5、所有來電盡量留下電話號碼，對于可能是 " 市調(diào)或其他身份者”，宜請來電者先留下電話；身份不明者，回答要慎重，盡量請來電者到現(xiàn)場。廣告商來電請英留下電話，再婉 言謝絕。6、認(rèn)真填

8、寫客戶來電記錄單，記錄客戶需求及聯(lián)系方式，以備跟蹤。7、來 人來電記錄表的填寫要規(guī)范、真實(shí)反映情況，以便評估媒體效果。負(fù)責(zé)人于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接聽區(qū)，并注名日期。8、如無特殊情況，嚴(yán)禁撥打私人電話、長途電話、熱線之類的聲訊電話及與工作無關(guān)的電話。如需要，須經(jīng)經(jīng)理同意、登記后方可。否則罰款 10 元，并承擔(dān)話費(fèi)。六、售樓部接待規(guī)范1、2、接待客戶時，首先應(yīng)起身站立，并致問候語：“您好”，待請客戶落座后，為客 戶 倒水，再坐下，禮貌詢問客戶要求，如一批客戶較多，一時無法安排座位時，應(yīng)向客戶表示歉總，取得客戶諒解。3、對每一位看房客戶，售樓前臺業(yè)務(wù)人員都應(yīng)熱情接待，詳細(xì)介紹

9、項(xiàng)目情況，做到有問必答，不得以貌取人，不得對不購房人員有任何輕視態(tài)度。4、不得在工作現(xiàn)場吸煙、看書、讀報、大聲喧嘩，保持現(xiàn)場整潔、有序和嚴(yán)謹(jǐn)，給客戶以良好的第一印象。5、在通道或房門等較窄處遇見客戶，必須側(cè)身讓客戶先行，不得與客戶搶道行走。6、如與客戶在業(yè)務(wù)上意見分歧時，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安泄客戶情緒，然后及時與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對外口徑。不得與客戶爭吵，不 得對 客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進(jìn)行不禮貌的評價。7、與客戶辦理售樓、催款和入住等業(yè)務(wù)時，必須嚴(yán)格維護(hù)客戶的隱私權(quán)。8、接待客戶時，應(yīng)熱情接待，但不得泄壺公司經(jīng)營機(jī)密，不得將公司內(nèi)部文件外傳

10、。七、客戶接待制度1、接待原則總則：一切以銷售活動為主。? 以第一接待為主，第二接待為輔，第三接待為義務(wù)； ?體現(xiàn)協(xié)作、互助、謙讓的團(tuán)體精神：?體現(xiàn)員工積極、主動的精神而貌。2、接待制度（1）接待客戶，首先應(yīng)起身站立， 致問候語 " 您好”，遞名片，然后引導(dǎo)客戶至沙盤 前講解沙盤及戶型特性：等客戶落座后，應(yīng)主動倒水，自己再坐下，禮貌詢問客戶要求。（2）前臺置業(yè)顧問在接待客戶時，應(yīng)保持雙手垂放：送龍客戶時，應(yīng)代為開門，使用禮貌用語向客戶道別。（3）與客戶辦理簽約和催款時，應(yīng)注意客戶的隱私性。（4）宜業(yè)顧問每接待一個客戸都要詳細(xì)登記， 記錄內(nèi)容包括日期、 客戶姓名、 工作單位、住址、聯(lián)絡(luò)

11、方式、購樓意向、接待人員、客戶看樓或咨詢源自何種信息等。（5）每個置業(yè)顧問有義務(wù)做電話咨詢， 但不做客戶登記， 客戶來訪時指需找某置業(yè)顧問，此客戶由此置業(yè)顧問接待，否則，以現(xiàn)場接待人員登記為準(zhǔn)。（6）宜業(yè)顧問無權(quán)為客戶私自放盤或轉(zhuǎn)名， 無權(quán)直接為客戶打折或申請其它事宜， 否則，一切費(fèi)用自付。如果客戶有某種需求，可向主管或副經(jīng)理提出申請，主管或副經(jīng)理無法 解 決，需向經(jīng)理提出申請，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。3、接待順序（1）宜業(yè)顧問不得挑撿客戶。 現(xiàn)場接待客戶實(shí)行輪流制， 按照置業(yè)顧問簽到的順序接 待，若該置業(yè)顧問當(dāng)時不在則跳過排在最后，并由下一個人補(bǔ)上；（2）如果接待過程中發(fā)現(xiàn)接待的是他人的老客戶， 應(yīng)

12、主動交回給原置業(yè)顧問， 或經(jīng)原置業(yè)顧問同意方可繼續(xù)接待，否則視為搶客戶。（3）如果某置業(yè)顧問的老客戶來訪而英本人不在， 則由當(dāng)時排在最后而的宜業(yè)顧問代為接待。如果原置業(yè)顧問不在現(xiàn)場并且無法聯(lián)絡(luò)，當(dāng)時接待客戶的置業(yè)顧問可分得一龍比例 提 成。（4）對經(jīng)人介紹來訪的客戶， 以客戶意向進(jìn)行接待， 有疑難問題向主管或副經(jīng)理匯報。（5）自己跟蹤自己的客戶。如果客戶是一家（批）人，原則上以第一次登記為準(zhǔn)。（6）客戶登記本 是發(fā)放置業(yè)顧問提成的第一證據(jù)， 由現(xiàn)場經(jīng)理妥善保管， 不得涂改和銷毀。4、單據(jù)管理 每天所有銷售單據(jù)，如收據(jù)、認(rèn)購書、財務(wù)結(jié)算單、付款證明等，須交給專案經(jīng)理妥善 保 管，并在當(dāng)天營業(yè)結(jié)束

13、前，上報當(dāng)天日報表。5、客戶登記（1） 有效客戶登記： 置業(yè)顧問在做客戶登記時必須注明客戶姓名、 電話或其他有效聯(lián) 系方式，且公司只保障該垃業(yè)顧問進(jìn)行過登記的客戶的權(quán)益，當(dāng)場落左的除外：公司只承認(rèn) 在 客戶登記本上的登記記錄，垃業(yè)顧問自己的接待記錄一律不承認(rèn)。（2）登記期限： 自登記之日起一個月內(nèi)， 該客戶為該置業(yè)顧問客戶， 若超過此期限以外而宜業(yè)顧問未作登記追蹤時，則公司有權(quán)將此登記淸除，其他置業(yè)顧問可以爭取客戶促成 成( 3)置業(yè)顧問應(yīng)淸楚地填寫每一份資料，并妥善保管，以備查詢。(4)任何個人不得損壞、披改客戶登記本，否則對造成的后果，公司將嚴(yán)肅處理。6、業(yè)務(wù)管理(1)n業(yè)顧問對待每位客戶

14、應(yīng)一視同仁， 必須認(rèn)貞？完成自己的接待工作，要有認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。(2) 每位員工， 每天必須完成自己的接待記錄， 寫好客戶檔案， 認(rèn)真填寫工作日記和 銷售日統(tǒng)計表。完成后交由組長檢查、整理、歸檔。(3) 經(jīng)常保持與登記客戶的聯(lián)絡(luò)，爭取促成簽約。(4) 每位置業(yè)顧問簽約后，要建立客戶檔案，將客戶的合同號、付款方式、付款進(jìn)度 統(tǒng)計好。(5) 簽約客戶的追款工作由該位客戶的接待人員負(fù)責(zé)，督促客戶按時交款。7、合作與分成(1 ) 有特左合作的置業(yè)顧問， 須在簽單之前協(xié)商好， 將合作意向告知經(jīng)理后方可生效， 并以經(jīng)理簽字后的收據(jù)作為成交后傭金分配的依據(jù)，否則公司有權(quán)處理爭議。(2)無意中接待了他人

15、已做登記的客戶，若成交，可按公司提成制度解決。(3) 絕對禁止?fàn)帗尮酒渌碌目蛻簦?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)， 視情丹嚴(yán)重性予以扣罰工資或傭金，并交公司領(lǐng)導(dǎo)處置。八、辦公用品使用制度1、辦公品的領(lǐng)用應(yīng)本著厲行節(jié)約、管理合理、滿足工作需求為原則。2、日常辦公用品由專人申報、購買，統(tǒng)一領(lǐng)取發(fā)放。3、辦公用品是為公務(wù)活動提供，嚴(yán)禁取回家私用。4、各樓盤在結(jié)案時，由專人負(fù)責(zé)統(tǒng)訃售樓部全部辦公用品。九、服裝管理制度這業(yè)顧問服裝按公司制度的服裝管理規(guī)泄執(zhí)行。十、財務(wù)制度1、售樓部設(shè)立部門流水帳，由專人負(fù)責(zé)登記和費(fèi)用發(fā)生后的統(tǒng)汁：2、售樓部設(shè)立部門庫管，負(fù)責(zé)售樓部內(nèi)部銷售物料的領(lǐng)用和采購：3、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)對所有發(fā)生財務(wù)

16、費(fèi)用及物品的監(jiān)督和管理。十一、文件管理制度1、軟盤資料要保證為最新版本的文件(圖紙、價格)：2、公司使用的所有文件必須有總經(jīng)理簽字為生效；3、文件管理的詳細(xì)規(guī)左按公司文件管理制度執(zhí)行。十二、銷售接待與解說制度在房地產(chǎn)的營銷和策劃過程中接待與解說的技巧占有舉足輕重的地位。對客戶接待與解 說 的水平髙低和準(zhǔn)確度，直接影響到我們所售樓盤的得與失。因此，對我們每一個置業(yè)顧問都提出了很高的要求：1、置業(yè)顧問應(yīng)對房地產(chǎn)的過去、現(xiàn)在、將來的狀況和發(fā)展商有全面的認(rèn)識與了解。2、對房地產(chǎn)的營銷和策劃及一些建筑知識要精通， 要達(dá)到專業(yè)的水準(zhǔn)， 只有對這些知 識全 面耙握透徹地了解，才能在與客戶的接待與解說過程中占

17、有主動權(quán)，更好的現(xiàn)場氣氛。3、要對自己所從事的這項(xiàng)接待與解說工作抱有極大的工作熱誠，隨時隨地地吸收與工 作有聯(lián)系的方方而而的知識， 提高接待與解說技巧， 加深對本行業(yè)的認(rèn)識， 使達(dá)到一個較高 的水準(zhǔn)。4、要加強(qiáng)自己信心的培養(yǎng)，從容面對客戶所提岀的各方面問題。5、要有必勝的信念，在接待和解說過程中要始終堅(jiān)信，我們接待客戶的流程是最規(guī)范的、最有效的，我能讓客戶接受我的觀點(diǎn)，以達(dá)到對我們樓盤認(rèn)可的目的。6、要突出樓盤所具有的優(yōu)勢，揚(yáng)長避短、重拳出擊。因?yàn)?，沒有十全十美的樓盤，每個樓盤都有一些缺憾，這是在所難免的，巻業(yè)顧問在接待和解說的過程中要把握物業(yè)的優(yōu)勢所在。7、最基本的一點(diǎn)首先是讓客戶信任你，接

18、納你，通過彬彬有禮的舉止，優(yōu)雅到位的談吐不斷地與客戶拉近距離，以平常的心態(tài)、誠實(shí)的性格就好象是與一位老朋友娓娓來談一件有趣的事情一樣，站在客觀的立場上來分析和了解我們的樓盤，直至與客戶達(dá)成共識。8、留給客戶一些講話的時間，好的經(jīng)驗(yàn)告訴我們房子賣得好壞不在于對客戶講話的多少。有些時間我們要當(dāng)一個好的聽眾細(xì)心地去聆聽客戶所講的每句話，所表述的每一層含義 , 要留給 客戶時間讓其發(fā)表對我們樓盤的看法意見。如我們一味地大講特講我們樓盤如何如何 優(yōu)越，價 格如何如何占優(yōu)勢等等，而不給客戶留出時間來闡述他的觀點(diǎn)，因?yàn)樗灿性捯v出來，所以你一味地長篇大論他怎能聽進(jìn)去？9、有針對性地回答客戶所提出的問題，

19、針對客戶所感興趣的話題多談一些， 耐心細(xì)致 地回 答一些客戶急于想知道和客戶產(chǎn)生疑慮的問題。因?yàn)榭蛻籼岢龅膯栴}有時千奇百怪，這 就要求 置業(yè)顧問思路開闊，頭腦靈活，要善于回答。而對客戶不感興趣的問題就盡量避免談。10、造寬松的現(xiàn)場氣氛， 使客戶產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺， 在我們接待與解說過程中要 始 終保持這種融洽的氣氛，這對我們銷售工作產(chǎn)生了良性的推動作用，這可使客戶少一些抗 性。11、適當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)缺點(diǎn)，因?yàn)槊總€樓盤都有自己的缺點(diǎn)或局限性，應(yīng)適當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)不足，但 是 要把樓盤的優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)勢也講給客戶， 如價格優(yōu)勢、 星級的物業(yè)管理等等。 要善于化缺點(diǎn)為 優(yōu)點(diǎn)。12、在接待和解說的過程中要做到不卑不亢，在接待客戶的時候要做到熱情禮貌地