深圳保利物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊樣本

1、聯(lián)系Q709604208獲取 -深圳保利物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊0.1目錄序號題 目章節(jié)號頁 碼01封面0.0002目錄0.1103修改頁0.2204發(fā)布令0.3305發(fā)放控制0.4506引用標準、縮寫和定義0.5607說明0.6708公司簡介1.0809質(zhì)量方針2.0910質(zhì)量目標2.11011公司組織機構(gòu)圖3.01112質(zhì)量管理體系4.01213管理職責(zé)5.01414資源管理6.01715產(chǎn)品實現(xiàn)7.01916測量、分析和改進8.02317附件一：質(zhì)量管理體系流程圖18附件二：質(zhì)量管理體系文件編制計劃（詳見POLY-WI-423質(zhì)量文件編制規(guī)定）0.2修改頁序號修 改 內(nèi) 容修改后版 次提出部

2、門批準人生效日期0.3 發(fā)布令根據(jù)ISO9001：2000標準的要求，結(jié)合公司(深圳市保利物業(yè)管理有限公司、保利城花園管理處)的實際情況，制定了質(zhì)量手冊。本質(zhì)量手冊對內(nèi)作為質(zhì)量管理活動（物業(yè)管理及相關(guān)服務(wù)）的綱領(lǐng)性和法規(guī)性文件，對外闡明公司的質(zhì)量管理體系，現(xiàn)予以批準并發(fā)布，要求公司(深圳市保利物業(yè)管理有限公司、保利城花園管理處)全體員工認真學(xué)習(xí)，嚴格遵守和貫徹執(zhí)行本質(zhì)量手冊的各項規(guī)定和要求。本質(zhì)量手冊自2004年4月1日起生效。此 令！總經(jīng)理：日 期：2004年3月31日任 命 書為了貫徹執(zhí)行GB/T 19001-2000idtISO9001:2000質(zhì)量管理體系要求及依此建立的本公司質(zhì)量管理

3、體系，加強對質(zhì)量管理體系運作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命 為本公司的管理者代表，任命 法三章 為本公司的管理者代表代理人。1管理者代表其職責(zé)、權(quán)限為：11確保本公司按照ISO9001：2000標準的要求，建立、實施、保持和改進質(zhì)量管理體系，領(lǐng)導(dǎo)和組織本公司ISO9000體系的工作；12及時向總經(jīng)理報告本公司質(zhì)量體系的運行情況，以供管理評審和作為質(zhì)量體系改進的基礎(chǔ)；13負責(zé)在公司內(nèi)形成“滿足客戶要求”的意識和質(zhì)量意識；14負責(zé)與本公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。2管理者代表代理人職責(zé)、權(quán)限為：11協(xié)助管理者代表按照ISO9001：2000標準的要求，維持質(zhì)量管理體系；12及時向管理者代表報告本公司質(zhì)

4、量體系的運行情況；13管理者代表不在崗時，根據(jù)管理者代表的授權(quán)，負責(zé)與本公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。此 令！董事長：日 期：2004年3月31日0.4發(fā)放控制序號類 別分發(fā)號發(fā)放對象備 注01受控副本01總經(jīng)理02受控副本02管理者代表03受控副本03人事行政部04受控原件品質(zhì)部原件（復(fù)制用）05受控副本05品質(zhì)部供借閱用06受控副本06財務(wù)部07受控副本07認證機構(gòu)08受控副本10保利城花園管理處0910111213141516171805引用標準、縮寫和定義051引用標準序號標準名稱標準編號版本01質(zhì)量管理體系基本原則和術(shù)語ISO9000：200002質(zhì)量管理體系要求ISO9

5、001：200003質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南ISO9004：200004質(zhì)量體系審核指南 第1部分：審核ISO10011-1：199005深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例06物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)標準052縮寫A QM質(zhì)量方針目標手冊/質(zhì)量手冊B QP程序文件C WI作業(yè)規(guī)范D QR質(zhì)量記錄053定義A本公司質(zhì)量體系文件采用ISO9000：2000中的術(shù)語和定義。B本公司質(zhì)量體系文件中所描述的“公司”即指：深圳市保利物業(yè)管理有限公司。C為避免誤解和考慮行業(yè)的習(xí)慣，對以下術(shù)語做出更具體的解釋：客戶指本公司所提供的物業(yè)管理服務(wù)、及相關(guān)服務(wù)的接受者。在質(zhì)量體系文件的不同場合，分別代表或包括了業(yè)主、非業(yè)主使用人（

6、用戶）、其他服務(wù)接受者（如暫時在小區(qū)內(nèi)停泊車輛的車主等）的含義。材料、物品、服務(wù)、產(chǎn)品“材料”專指本公司所提供的物業(yè)管理服務(wù)、及相關(guān)服務(wù)的接受者?！拔锲贰敝杆械奈锲?，包括“材料”；“服務(wù)”專指物業(yè)管理服務(wù)；“產(chǎn)品”特指“服務(wù)”和“材料”0.6說明061總則本質(zhì)量手冊依據(jù)ISO9001：2000標準，結(jié)合公司（深圳市保利物業(yè)管理有限公司）實際，對公司物業(yè)管理服務(wù)、及相關(guān)服務(wù)的接受者。服務(wù)的質(zhì)量管理體系的要求做出規(guī)定，以達到以下目的：A證實公司有能力穩(wěn)定地提供滿足客戶和適用法律法規(guī)要求的物業(yè)管理服務(wù)、及相關(guān)服務(wù)。B通過質(zhì)量管理體系的有效實施，包括持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程以及保證符合客戶與適用的

7、法規(guī)要求，從而增強客戶滿意。062標準要求的刪減及理由不適用的條款：“7.3設(shè)計和開發(fā)”，刪減理由：本公司目前提供的物業(yè)管理服務(wù)、及相關(guān)服務(wù)的接受者其特性和要求由物業(yè)管理合同及相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，暫時不存在設(shè)計和開發(fā)活動。接管新物業(yè)或開發(fā)新服務(wù)項目時，根據(jù)物業(yè)管理、及相關(guān)服務(wù)的接受者特點、客戶服務(wù)要求制訂質(zhì)量計劃，具體見本手冊7.1節(jié)。063質(zhì)量手冊的編制、審核、批準本質(zhì)量手冊由品質(zhì)部組織編制，管理者代表審核、總經(jīng)理批準后頒布實施。064質(zhì)量手冊的管理A本質(zhì)量手冊分為受控原件、受控副本和非受控副本。受控原件由文件控制中心存檔，作為復(fù)印用的標準文件。受控副本為受控原件的復(fù)印件，發(fā)放時每頁加蓋“受控

8、”印章，作為有效文件使用。非受控副本為受控原件的復(fù)印件，發(fā)放時每頁加蓋“非受控”印章，提供給客戶或公司以外的其他人員。非受控副本不受文件修改的控制，不可在公司范圍內(nèi)使用。B質(zhì)量手冊受控副本根據(jù)本手冊0.4節(jié)“發(fā)放控制”的規(guī)定，由文控員發(fā)放，并按照文件控制程序的要求予以登記。C本手冊0.4節(jié)“發(fā)放控制”同時也規(guī)定了一般情況下所需發(fā)放的非受控副本。根據(jù)認證機構(gòu)或其他方面的要求，所規(guī)定的受控類別可能會發(fā)生改變（變?yōu)槭芸馗北荆?。?dāng)發(fā)生該情況時，由管理者代表與其共同確定該份手冊的受控方式并通知文件管理員（因這種受控方式可能與公司相關(guān)程序中的規(guī)定不同）。065質(zhì)量手冊的修改各種原因均可導(dǎo)致質(zhì)量手冊的修改。

9、修改應(yīng)按照文件控制程序進行，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準后，更改質(zhì)量手冊的版次，在本手冊0.2節(jié)“修改頁”中登記后，由文件管理員更換受控原件和所有已發(fā)放的舊版受控副本。066引用程序文件文件控制程序 POLY-QP-4231.0 公司簡介深圳市保利物業(yè)管理有限公司是國家管理的61家資產(chǎn)百億元以上的大型企業(yè)之一 中國保利集團公司旗下專門從事高檔物業(yè)管理業(yè)務(wù)、具有獨立法人資格的企業(yè)。保利物業(yè)管理有限公司作為中國保利集團在成功地經(jīng)營自身物業(yè)基礎(chǔ)上創(chuàng)立的專業(yè)物業(yè)管理公司，她代表中國保利集團致力于提供先進的物業(yè)管理，服務(wù)于中國的現(xiàn)代化事業(yè)。公司自成立以來，大膽借鑒香港地區(qū)和國外一些發(fā)達國家的物業(yè)管理經(jīng)驗

10、，探索符合國際慣例并適合中國國情的物業(yè)管理模式，建設(shè)專業(yè)化、標準化、規(guī)范化、國際化的物業(yè)管理新路。保利物業(yè)管理有限公司作為國內(nèi)較早涉足酒店、商業(yè)物業(yè)管理的專業(yè)管理公司，精心于向中國各大城市的涉外寫字樓、高級公寓、別墅、學(xué)校、醫(yī)院、新建住宅小區(qū)等物業(yè)提供專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)。今天，保利物業(yè)管理有限公司業(yè)務(wù)遍及北京、上海、廣州、深圳、武漢、哈爾濱、成都等國內(nèi)大中城市。并塑造了如北京新保利大廈、北京世紀財富中心、上海證券大廈、上海華寶花園、上海保利星苑、廣州中信廣場、廣州保利北京大廈、廣州保利花園、廣州保利紅棉花園、廣州保利白云山莊、深圳羅湖商務(wù)中心大廈、深圳保利城花園、深圳南山文化廣場、武漢白玫瑰大

11、酒店、保利哈爾濱科技大廈等一批精品項目。從橫向來講，保利物業(yè)管理服務(wù)已涉及商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、市政工程物業(yè)等多種物業(yè)的服務(wù)；從縱向來講，保利物業(yè)不斷銳意進取，先后推出“一體化服務(wù)”、“酒店式服務(wù)”、“商業(yè)物業(yè)全程服務(wù)”、“管家式服務(wù)”、“個性化貼心服務(wù)”、“零缺陷、零時差、零干擾”等服務(wù)模式。在長期的物業(yè)管理實踐中，保利物業(yè)的品牌效應(yīng)和物超所值的優(yōu)良服務(wù)提高了所接管物業(yè)的附加值，確保了物業(yè)投資者的未來收益。保利物業(yè)管理有限公司將始終圍繞客戶需求，以持續(xù)推動城市的文明化進程、持續(xù)改善人們的工作及居住環(huán)境為己任，把握市場經(jīng)濟規(guī)律，以雄厚的企業(yè)實力、豐富的管理經(jīng)驗、先進的管理模式、全新的管理理念、創(chuàng)

12、新的服務(wù)意識，致力于樹立優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)新形象，向客戶提供高質(zhì)量、全方位、多層面的物業(yè)管理服務(wù)。20 質(zhì) 量 方 針201公司的質(zhì)量方針是：科學(xué)嚴謹管理；優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)；持續(xù)改進創(chuàng)新；追求顧客滿意。202質(zhì)量方針的解釋：A科學(xué)嚴謹管理：管理規(guī)范化、制度化、標準化，改變工作中的隨意性，以法治化與人性化相結(jié)合。B優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)：客戶的要求是我們的標準，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是滿足客戶需求的根本保證?？蛻舻囊蟊仨氁鹑w員工的高度關(guān)注，從公司領(lǐng)導(dǎo)至公司各崗位員工都必須充分認識到自己在滿足客戶需求中所起到的重要作用，并以優(yōu)質(zhì)高效作為服務(wù)效果的評價標準，確保服務(wù)質(zhì)量得以實現(xiàn)。C持續(xù)改進創(chuàng)新：信守“與時俱進”的信

13、念，大膽創(chuàng)新、持續(xù)改進，以先進的經(jīng)營理念、科學(xué)嚴謹?shù)墓芾?、?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)為客戶營造滿意的工作、生活環(huán)境，實現(xiàn)與行業(yè)發(fā)展及客戶要求俱進。D追求顧客滿意：客戶的滿意是我們的目標?？蛻魸M意最終是通過其獲得產(chǎn)品、服務(wù)的使用價值得以體現(xiàn)，達到客戶滿意和爭取超越客戶的期望是公司全體員工努力追求的工作目標。公司質(zhì)量方針是公司質(zhì)量管理體系的總綱領(lǐng)。公司總經(jīng)理要求公司全體員工必須充分理解并依據(jù)其相關(guān)要求在工作中全方面、全過程、全方位的執(zhí)行貫徹，不得違反。21 質(zhì)量目標質(zhì)量目標包括公司質(zhì)量目標和各部門質(zhì)量目標。211質(zhì)量目標為：A杜絕重大責(zé)任性安全事故、質(zhì)量事故。B設(shè)備完好率98%以上。C房屋完好率98%以上。D

14、客戶綜合滿意率95%以上。E投訴處理率100%。F年有效投訴率低于2。G管理處的綜合管理水平達到全國物業(yè)管理示范大廈（住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)）標準。212公司和各部門的質(zhì)量目標分解詳見數(shù)據(jù)分析控制規(guī)范。213質(zhì)量目標的管理A質(zhì)量目標經(jīng)測算如未能達到規(guī)定要求，總經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)部門、人員，采取相應(yīng)措施，具體按照糾正措施控制程序和預(yù)防措施控制程序執(zhí)行；質(zhì)量目標達到規(guī)定要求后由總經(jīng)理決定是否提高質(zhì)量目標要求，如決定更改則重新修訂質(zhì)量目標并下發(fā)執(zhí)行。B在管理評審時總經(jīng)理須根據(jù)質(zhì)量目標的完成情況，對是否修改質(zhì)量目標做出具體決定。215引用文件A糾正措施控制程序POLY-QP-852B預(yù)防措施控制程序POLY-Q

15、P-853B數(shù)據(jù)分析控制規(guī)范POLY-WI-84030 公司組織架構(gòu)圖40質(zhì)量管理體系41總要求411公司（深圳市保利物業(yè)管理有限公司），根據(jù)ISO9001:2000的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件、實施和保持，并持續(xù)改進。（注：以下所描述的“公司”即包含了深圳市保利物業(yè)管理有限公司一個單位）412公司通過以下方面建立質(zhì)量管理體系：A識別質(zhì)量管理體系所需要的過程及其應(yīng)用；標準要求對應(yīng)的過程除7.3條款“設(shè)計和開發(fā)”外（刪減及其合理性見本質(zhì)量手冊0.6節(jié)“說明”），對公司都是適用的。B確定這些過程的順序和相互作用；確定為確保這些過程有效運作和控制所需的準則和方法；確保可以獲得必要的資源和信息，以

16、支持這些過程的有效運作和監(jiān)視；測量、監(jiān)視和分析這些過程；實現(xiàn)必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。針對公司所外包的任何影響到產(chǎn)品符合性的過程，應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制在本手冊7.4節(jié)“采購”中加以明確。公司按ISO9001:2000標準要求管理這些過程。42文件要求421總則A為確保質(zhì)量管理體系所需過程的有效運作和控制，公司按ISO9001:2000標準要求形成以下文件：質(zhì)量手冊（包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標）1份：向公司內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息。管理方案若干份（與質(zhì)量管理體系所覆蓋的物業(yè)管理服務(wù)相對應(yīng)）。表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定的物業(yè)

17、管理服務(wù)。程序文件若干份（其中須包括標準要求的文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、不合格品控制、糾正措施和預(yù)防措施）：描述如何完成活動的一致信息。支持文件若干份（含規(guī)范、規(guī)定）：描述具體的要求或建議，作為過程有效策劃、運作和控制的依據(jù)，構(gòu)成質(zhì)量手冊、管理方案、程序文件的一部份或被其引用。記錄若干份：對完成的活動或達到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，至少包括標準所要求的記錄（刪減部門除外）。B質(zhì)量管理體系在本公司所體現(xiàn)的公共部份由深圳市保利物業(yè)管理有限公司品質(zhì)部代表統(tǒng)一編制公共部份的質(zhì)量管理體系文件，由深圳市保利物業(yè)管理有限公司執(zhí)行。C附表質(zhì)量管理體系文件編制計劃描述了公司所形成質(zhì)量體系文件與標準要求的對應(yīng)

18、關(guān)系。422質(zhì)量手冊公司按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求編制質(zhì)量手冊。A質(zhì)量手冊對質(zhì)量管理體系的范圍進行描述，包括任何刪減剪裁及其合理性（見 0.6“說明”）。B對標準要求的程序文件，全部采取引用的形式。其余的相關(guān)工作程序，根據(jù)具體情況，或直接描述或引用。直接描述的工作程序，需明確規(guī)定每項質(zhì)量活動的職責(zé)。C質(zhì)量手冊對質(zhì)量體系所包括過程的順序和相互作用進行表述。當(dāng)描述過程的文件以被質(zhì)量手冊引用的方式編制時，過程的順序和相互作用的表述見具體的文件。D質(zhì)量手冊作為公司全部質(zhì)量體系文件的一部份，采取與其它質(zhì)量體系文件相同的方法對其進行控制，具體見文件控制程序及本手冊0.6節(jié)“說明”。423

19、文件控制A編制文件控制程序，對質(zhì)量管理體系所要求的文件進行控制。記錄是一種特殊類型的文件，按4.2.4節(jié)“記錄的控制”要求進行控制。B在文件控制程序中，除明確各項控制活動的職責(zé)外，需制定具體的控制方法，達到以下要求：文件發(fā)布前需經(jīng)過批準，以確保其充分和適當(dāng)；必要時對文件進行評審、修改并再次經(jīng)過批準；能識別文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)；在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件；文件保持清晰、易于識別；識別外來文件，并控制其分發(fā)；防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適 當(dāng)?shù)臉俗R。424記錄的控制編制質(zhì)量記錄控制程序，對質(zhì)量管理體系所要求的記錄加以控制，具體包括：制定并保持記錄

20、，提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運行的證據(jù)；記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索；對記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置，規(guī)定對相應(yīng)的職責(zé)和要求。43引用文件A文件控制程序 POLY-QP-423B質(zhì)量記錄控制程序 POLY-QP-42450管理職責(zé)51管理承諾511深圳市保利物業(yè)管理有限公司最高管理者通過以下活動，證實建立和實施質(zhì)量管理體系及持續(xù)改進其有效性的承諾：A向全公司傳達滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性；B制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標（見本手冊之2.0“質(zhì)量方針”、2.1“質(zhì)量目標”）；C進行管理評審（見本章5.6節(jié)“管理評審”）；D確保獲得必要的資源（見第6.0章“資源管理”）。52以客

21、戶為關(guān)注焦點521公司最高管理者以增強客戶滿意為目的，確保客戶的要求得到確定、轉(zhuǎn)化為具體要求并給以滿足。522公司通過以下過程識別客戶要求并予以滿足：A根據(jù)法規(guī)、合同和公司的其它要求確定服務(wù)要求并進行評審（見7.2.1節(jié)“與服務(wù)有關(guān)要求的確定”和7.2.2節(jié)“與服務(wù)有關(guān)要求的評審”）；B根據(jù)評審結(jié)果規(guī)定服務(wù)要求和服務(wù)標準并實施；C在服務(wù)過程中與客戶溝通，進一步了解客戶要求并修訂相應(yīng)服務(wù)要求和標準；D對客戶滿意度進行測量（見8.2.1節(jié)“客戶滿意”），分析客戶不滿意的原因，改進過程，制定或修改相應(yīng)的服務(wù)要求和標準并予以實施，直至客戶完全滿意。53質(zhì)量方針公司最高管理者必須確保質(zhì)量方針符合以下要求

22、：531與公司的宗旨相適應(yīng)；532包括滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾；533提供制定和評審質(zhì)量目標的框架；534在公司內(nèi)得到溝通和理解；535評審其持續(xù)的適宜性。54策劃541質(zhì)量目標A公司整體的質(zhì)量目標已在本手冊2.1節(jié)“質(zhì)量目標”中有詳細敘述。B各部門在公司質(zhì)量目標的基礎(chǔ)上，根據(jù)具體實際情況制定出部門質(zhì)量目標。C公司整體質(zhì)量目標和部門目標均是可測量的，包括滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容，并與質(zhì)量方針保持一至。542質(zhì)量管理體系策劃A公司最高管理者在建立或更改質(zhì)量目標后，對質(zhì)量管理體系進行策劃，形成質(zhì)量體系文件并予以實施，以滿足質(zhì)量目標以及本質(zhì)量手冊第4.1節(jié)“總要求”中的要求。B在質(zhì)量

23、管理體系的更改進行策劃和實施時，需考慮更改內(nèi)容對相關(guān)過程的影響并使之協(xié)調(diào)一致，以保持質(zhì)量管理體系的完整性。具體內(nèi)容見附件1質(zhì)量管理體系流程圖。55職責(zé)、權(quán)限和溝通551職責(zé)和權(quán)限公司最高管理者根據(jù)從事質(zhì)量管理活動的相對獨立性設(shè)置部門（見3.0節(jié)“公司組織架構(gòu)圖”），根據(jù)職責(zé)的類別設(shè)置崗位（見崗位職責(zé)匯編中的“公司崗位架構(gòu)圖”）。A采用組織機構(gòu)圖和崗位設(shè)置圖的形式規(guī)定各部門、崗位之間的關(guān)系；B本手冊或其他體系文件中規(guī)定每項質(zhì)量活動的職責(zé)；C編制崗位職責(zé)匯編，對崗位職責(zé)及各崗位之間的相互關(guān)系進行具體描述。D公司各部門和崗位根據(jù)組織機構(gòu)設(shè)置、部門職能、崗位設(shè)置、崗位職責(zé)履行相應(yīng)的職能、職責(zé)并建立工作

24、聯(lián)系。552管理者代表公司最高管理者在管理層中任命一名管理者代表，頒發(fā)管理者代表任命書，其中規(guī)定的職責(zé)權(quán)限必須包括以下方面：A確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；B向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和改進的需求；C通過各種手段，提高全體員工“識別客戶要求、提供合格的服務(wù)以滿足客戶的要求、改進服務(wù)以增強客戶滿意”的意識。D負責(zé)與本公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。553內(nèi)部溝通A公司最高管理者確保在公司內(nèi)形成溝通渠道，規(guī)定溝通的方法。B公司內(nèi)各管理層次與職能部門之間通過：組織召開會議；根據(jù)計劃的執(zhí)行情況匯報工作；進行橫向和縱向聯(lián)絡(luò)；傳遞/分發(fā)相關(guān)文件和記錄（在相關(guān)文件中規(guī)定）

25、等方式使質(zhì)量管理體系的有效性得到溝通。56管理評審561總則A總經(jīng)理每半年主持一次管理評審會議，對公司的質(zhì)量管理體系進行評審，確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標實現(xiàn)情況及變更的需要。B管理者代表負責(zé)于每次管理評審之前，編制管理評審計劃。管理評審計劃包括：管理評審的時間；參加人員；地點；評審輸入資料的內(nèi)容及準備的職責(zé)、時間要求；評審/評審會議安排。管理評審計劃經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后發(fā)至相關(guān)部門。C各部門按管理評審計劃安排參加管理評審/評審會議。以會議方式進行的，與會者需填寫會議記錄。562評審的輸入各部門根據(jù)管理評審計

26、劃要求準備輸入資料，其中應(yīng)包括以下內(nèi)容：A審核結(jié)果；B客戶反饋；C過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；D預(yù)防和糾正措施的狀況；E以往管理評審的跟進措施；F可能影響質(zhì)量管理體系的策劃的變更；G改進的建議。563評審的輸出管理評審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施：A質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進；B與客戶要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進；C資源需求。管理者代表對管理評審的結(jié)果記錄進行整理，形成管理評審決議。管理評審決議由管理者代表審核、總經(jīng)理批準后發(fā)放致相關(guān)部門。564管理評審的相關(guān)記錄按質(zhì)量記錄控制程序進行管理。57引用文件：571支持文件A崗位職責(zé)匯編 POLY-WI-551B質(zhì)量記錄控制程序 POLY

27、-QP-423572記錄A會議記錄B管理評審計劃C管理評審決議60資源管理61資源的提供為實施、保持質(zhì)量管理體系、改進質(zhì)量管理體系的有效性和達到客戶滿意，公司必須及時確定和提供所需的資源。611新接管物業(yè)的資源提供A公司正式接管物業(yè)時，應(yīng)充分考慮資源的配置，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等，形成資源配置方案，作為相關(guān)管理方案的一部分。B資源配置方案經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后實施。C籌建管理處時，根據(jù)資源配置方案提出資源的需求。612現(xiàn)有資源的維持和變更A通過制定人力資源管理程序及相關(guān)工作環(huán)境控制要求并實施，以實現(xiàn)對現(xiàn)有資源的維持。B各個職能部門根據(jù)實際情況，在管理評審前向總經(jīng)理提交資源配

28、置情況報告。C總經(jīng)理通過管理評審確定資源的變更需求。D相關(guān)職能部門根據(jù)確定的變更需求完成資源的變更。62人力資源公司制定人力資源管理程序?qū)θ肆Y源進行管理。621總則對于承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的崗位，公司安排具有與該崗位所承擔(dān)職責(zé)的相應(yīng)能力的人員擔(dān)任。622能力、意識和培訓(xùn)A對從事影響服務(wù)質(zhì)量活動的崗位人員，根據(jù)崗位所從事的工作確定其能力要求，包括教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷及該崗位相應(yīng)的其它要求，并形成崗位職責(zé)匯編；對新增崗位或變換職責(zé)的情況，根據(jù)其承擔(dān)的職責(zé)，確定其能力需求，并修改崗位職責(zé)匯編。B對照崗位職責(zé)匯編，對到崗人員及其能力進行調(diào)查。采取招聘、崗位調(diào)劑、對現(xiàn)有人員進行培訓(xùn)等措施使人力資

29、源配置充分，能力符合要求。C通過工作考核、考試、對實際操作進行驗證等方式對所采取措施的有效性進行評價。D通過質(zhì)量體系實施和培訓(xùn)，使員工確認自己所承擔(dān)的崗位及與其他崗位的關(guān)系，并理解和掌握履行崗位職責(zé)的要求和方法，以確保其意識到所從事工作的相關(guān)性和重要性并為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。E保持員工教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷的適當(dāng)記錄，并按質(zhì)量記錄控制程序進行管理。63基礎(chǔ)設(shè)施公司在策劃如何滿足物業(yè)管理服務(wù)提供過程時，需確定所需的基礎(chǔ)設(shè)施?；A(chǔ)設(shè)施包括：A建筑物、工作場所和相應(yīng)的設(shè)施；B服務(wù)設(shè)備，包括硬件和軟件；C支持性服務(wù)，如運輸或通訊。編制管理處服務(wù)管理程序、安保管理手冊、消防管理手冊及工程管理手冊，規(guī)定

30、如何提供和維護已確定的基礎(chǔ)設(shè)施。當(dāng)服務(wù)要求、采用的過程發(fā)生變化時，應(yīng)重新考慮基礎(chǔ)設(shè)施的需求。64工作環(huán)境公司在策劃如何滿足物業(yè)管理服務(wù)提供過程時，需確定所需控制的工作環(huán)境方面的因素，并對其實施控制。如：保持辦公場所布局和清潔衛(wèi)生、夏季采取防暑降溫措施、制定應(yīng)急管理控制程序等。65引用文件651人力資源管理程序 POLY-QP-622652崗位職責(zé)匯編 POLY-WI-551653管理處服務(wù)管理程序 POLY-QP-750654質(zhì)量記錄控制程序 POLY-QP-424655安保管理手冊 POLY-WI-750-01656消防管理手冊 POLY-WI-750-02657工程管理手冊 POLY-WI

31、-750-0370產(chǎn)品實現(xiàn)71產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃711本公司的產(chǎn)品實現(xiàn)是指實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)所要求的一組有序的服務(wù)提供過程和管理過程。712公司承接新的項目（某小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)）后，根據(jù)管理目標，項目組組織相關(guān)部門對其實現(xiàn)過程進行策劃，策劃的結(jié)果以方案形式形成文件，且與公司已建立的質(zhì)量管理體系的其他要求保持一致。713在對物業(yè)管理服務(wù)過程進行策劃時，以下內(nèi)容如果適用，必須予以確定：A服務(wù)的質(zhì)量目標和要求；B針對相應(yīng)服務(wù)所需建立的過程和文件，以及所需提供的資源（見本手冊第6.0章“資源管理”）；C服務(wù)所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及服務(wù)的驗收準則；D為實現(xiàn)過程及其結(jié)果的符合性提供證據(jù)所

32、需的記錄。714當(dāng)服務(wù)的質(zhì)量目標、服務(wù)要求、服務(wù)項目或其他要求發(fā)生變化時，需對如何滿足這些變化的要求重新進行策劃，并根據(jù)策劃結(jié)果及時修改方案、相關(guān)管理方案及相關(guān)程序。715對現(xiàn)有項目（某小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)），如需按標準要求實施管理時，仍需按以上要求實施策劃并形成方案、相關(guān)管理處管理方案及相關(guān)程序。72與客戶有關(guān)的過程721與服務(wù)有關(guān)要求的確定公司須確定服務(wù)要求，包括：A客戶規(guī)定的要求，包括服務(wù)提供和提供后活動的要求。這些要求主要來自物業(yè)管理合同、相應(yīng)政府部門招生規(guī)定、相關(guān)管理要求等；B客戶雖然沒有規(guī)定，但規(guī)定服務(wù)需求或已知預(yù)期服務(wù)需求所必需的服務(wù)要求；C與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求；D公司確定的任

33、何附加要求。722與服務(wù)有關(guān)的要求的評審A公司須對已確定的與服務(wù)有關(guān)的要求實施評審。B評審在向客戶做出提供服務(wù)的承諾之前進行（如：在提交標書、接受合同的更改之前），并應(yīng)確保：規(guī)定了服務(wù)要求；與以前表述不一致的合同要求（如投標或報價單等）已予以解決；公司有能力滿足規(guī)定的要求；評審的結(jié)果及后續(xù)的跟進措施必須予以記錄。C在客戶沒有以文件的形式提出要求的情況下，公司在接收客戶要求前應(yīng)對其進行確認；D服務(wù)要求發(fā)生變更時，公司應(yīng)修改相關(guān)文件，并通知相關(guān)人員已變更的要求，確保各職能部門理解其變更的內(nèi)容。公司制定相關(guān)管理處服務(wù)實施手冊以實施并控制以上過程（7.2.1“與服務(wù)有關(guān)要求的確定”7.2.2“與服務(wù)有

34、關(guān)的要求的評審”）。723客戶溝通公司將針對以下方面確定并實施與客戶進行有效溝通的安排：A服務(wù)信息；B問詢、合同的處理，包括對其的修改；C客戶反饋，包括客戶投訴這些安排包括：使用各種通訊工具與客戶聯(lián)絡(luò)；拜訪客戶；邀請客戶參見會議；接收、記錄、傳遞客戶對各項服務(wù)及管理措施的意見、建議、要求和投訴等，具體見管理處服務(wù)管理程序。公司通過張貼、出示和其他宣傳手段，向客戶傳遞法律法規(guī)、公共義務(wù)、需客戶配合的公司管理規(guī)定等有關(guān)信息。73設(shè)計和開發(fā)該標準條款對應(yīng)的要求已刪減，具體見0.6“說明”。74采購741采購控制A公司對供方及采購的產(chǎn)品進行控制，以確保分包的服務(wù)和用于提供物業(yè)管理服務(wù)的外購物品符合規(guī)定

35、要求?？刂频姆绞胶统潭热Q于所采購的產(chǎn)品對隨后的實現(xiàn)過程、過程的結(jié)果及最終提供給客戶的物業(yè)管理服務(wù)的的影響。B公司規(guī)定選擇、評價和重新評價供方的準則，并根據(jù)供方按公司的要求提供服務(wù)或物品的能力評價和選擇供方，記錄評價的結(jié)果和跟進的措施。742采購信息采購信息應(yīng)能說明擬采購的產(chǎn)品（分包的服務(wù)或采購的物品）的要求，適當(dāng)時可包括以下方面：A需要獲得批準的要求，包括：產(chǎn)品；程序；過程；設(shè)備；B從業(yè)人員的資格的要求；C質(zhì)量管理體系的要求。公司通過規(guī)定的崗位編制、復(fù)核、審批采購文件等方式，確保在與供方溝通前，其規(guī)定的采購要求是充分且適宜的。743采購物品的驗證A公司對所采購物品的實施檢驗或驗證，確保采購的

36、物品滿足規(guī)定的要求。B當(dāng)公司或客戶擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時，公司應(yīng)在采購信息中對要開展驗證的安排和物品放行的方法做出規(guī)定。C公司制定采購及分包控制程序，實施上述過程及其要求。75服務(wù)提供751服務(wù)提供的控制公司通過以下方面控制服務(wù)的提供的過程及相關(guān)運作過程：A規(guī)定渠道或編制文件，以獲得規(guī)定服務(wù)特性的信息；B編制相關(guān)工作規(guī)范，將服務(wù)運作中必要的要求（包括適用的作業(yè)方法）形成文件；C使用和維護服務(wù)設(shè)備；D識別、獲取和使用測量與監(jiān)視裝置；E實施監(jiān)控活動；F規(guī)定物品放行、物品交付或服務(wù)提供及交付或提供后的活動并實施。752服務(wù)提供過程的確認服務(wù)提供過程輸出（結(jié)果）不能由后續(xù)或伴隨的監(jiān)視或測量加以驗證的

37、過程，包括僅在服務(wù)已提供之后缺陷才變得明顯的過程，如隱蔽工程的施工等，須對其實施確認。A確認須證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。B確認可能包括以下方面的所有或部分：C為過程的評審和批準所規(guī)定的準則；D設(shè)備的認可和人員資格的鑒定；E使用特定的方法和程序；F記錄的要求；G再確認。公司編制的管理方案和部門管理手冊中，根據(jù)管理處的具體情況，識別這類過程，并對如何確認做出規(guī)定。753標識和可追溯性A公司通過間接的方式：對用于服務(wù)提供的相關(guān)物品如材料、設(shè)備、設(shè)施進行適當(dāng)標識；對服務(wù)有關(guān)的活動進行記錄等，達到對服務(wù)進行標識的目的。B對于有測量和監(jiān)視要求的產(chǎn)品，需進行適當(dāng)標識，以便識別其狀態(tài)，包括：服務(wù)活動作用

38、的對象如機電設(shè)備的維修狀態(tài)（基于安全等因素考慮需進行監(jiān)視時）。用于服務(wù)提供的相關(guān)物品如材料等的檢驗狀態(tài)等。C有追溯要求的場合，應(yīng)進行唯一性標識并保持相關(guān)記錄（如清單等），以便實現(xiàn)追溯。D公司編制標識式樣，對以上標識進行規(guī)范并依此實施。754客戶財產(chǎn)客戶的財產(chǎn)包括：A公司接管的物業(yè)；B維修時客戶提供的材料；C其他在公司控制下或由公司使用的屬于客戶所有的物品。公司應(yīng)愛護客戶財產(chǎn)，包括采取有效保管的措施（法規(guī)或合同有專門規(guī)定的除外）。公司對使用或納入服務(wù)的客戶財產(chǎn)須進行驗證、保護和維護。其中:物業(yè)的標識、驗證具體見招投標與物業(yè)接管驗收控制程序；物業(yè)的保護和維護作為物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容在具體的運作程序中

39、規(guī)定；其它客戶財產(chǎn)的驗證、保護和維護在管理方案中相應(yīng)的管理或服務(wù)項目中規(guī)定。當(dāng)客戶財物發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時應(yīng)予以記錄，并向客戶報告。注：本公司接收的客戶財產(chǎn)暫不涉及知識產(chǎn)權(quán)。755產(chǎn)品防護A為達到與規(guī)定的服務(wù)要求，對用于提供服務(wù)的物品及服務(wù)提供的結(jié)果，在材料使用或交付前、服務(wù)最終完成或客戶認可前，須提供防護。防護措施須包括標識、搬運、包裝、貯存和保護等。B在采購及分包控制程序中規(guī)定對材料進行防護的要求。在編制管理方案時，根據(jù)具體的服務(wù)項目規(guī)定對服務(wù)結(jié)果及相關(guān)物品進行防護的要求。76監(jiān)視和測量裝置的控制761公司應(yīng)服務(wù)項目確定所需的監(jiān)視和測量和以及為確保產(chǎn)品符合規(guī)定要求所需的監(jiān)視和

40、測量設(shè)備或裝置。選擇監(jiān)視和測量裝置須是便于使用的，且其監(jiān)視和測量的結(jié)果能顯示擬監(jiān)視和測量的產(chǎn)品的特性。762對有必要確保有效結(jié)果的測量設(shè)備，應(yīng)：A建立監(jiān)視和測量設(shè)備清單B按規(guī)定的周期或在使用前，對照能溯源到國際或國家基準的測量基準，進行校準或驗證并保存相關(guān)記錄。當(dāng)不存在上述基準時，應(yīng)記錄校準或驗證的依據(jù)；C校準或驗證后，在設(shè)備上進行標識，以便于識別其校準狀態(tài)；D監(jiān)視和測量設(shè)備的使用人員應(yīng)按照正確的方法操作和使用。必要時進行調(diào)整，但應(yīng)防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整；E在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效；F在監(jiān)視和測量設(shè)備的搬運過程中，應(yīng)采取必要的安全防護措施，避免碰撞和跌落，以防止監(jiān)視和測量設(shè)備

41、受到損壞或降低精度；G監(jiān)視和測量設(shè)備的使用人員應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定（如使用說明書中的規(guī)定）對其進行維護和保養(yǎng)。H對暫時不使用的和備用的監(jiān)視和測量設(shè)備應(yīng)貯存在指定場所。貯存場所應(yīng)保持適宜的溫度、濕度，采取防塵、防銹等措施。763當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量設(shè)備偏離校準狀態(tài)或損壞時，須對以往測量結(jié)果的有效性進行評價并記錄，并對該設(shè)備和受其失準影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?64按質(zhì)量記錄控制程序的要求管理校準或驗證結(jié)果的記錄；765用于測量和監(jiān)控規(guī)定要求的計算機軟件，在初次使用前應(yīng)對其滿足預(yù)期用途的能力進行確認，必要時進行重新確認。77支持文件771管理處服務(wù)管理程序 POLY-QP-750772質(zhì)量記錄控制程序 PO

42、LY-QP-424773安保管理手冊 POLY-WI-750-01774消防管理手冊 POLY-WI-750-02775工程管理手冊 POLY-WI-750-03776采購及分包控制程序 POLY-QP-740777招投標與物業(yè)接管驗收控制程序 POLY-QP-720-2778標識式樣78記錄監(jiān)視和測量設(shè)備清單80測量、分析和改進81策劃公司應(yīng)策劃并實施為實現(xiàn)以下目的所需進行的監(jiān)視、測量、分析和改進過程，具體見8.2節(jié)“監(jiān)視和測量”8.5節(jié)“改進”：A證實服務(wù)的符合性；B確保質(zhì)量管理體系的符合性；C持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。這些過程應(yīng)確定適用方法及其應(yīng)用程度；當(dāng)需要使用統(tǒng)計技術(shù)時，由品質(zhì)部

43、確定使用何種統(tǒng)計技術(shù)并控制其應(yīng)用。82測量和監(jiān)控821客戶滿意A公司品質(zhì)部組織各管理處每半年進行一次客戶意見征詢，向客戶發(fā)放客戶意見調(diào)查表，具體方法可采用：持客戶意見調(diào)查表直接拜訪客戶；通過信箱投遞；傳真或E-MAIL；電話訪問等。B客戶意見調(diào)查表回收率至少達到85%。收回后一周內(nèi)，管理處將客戶的滿意度和提出的意見進行歸納匯總，填寫客戶意見調(diào)查統(tǒng)計表報公司品質(zhì)部。C管理處組織對客戶反饋的信息意見逐一分析，對存在的不合格服務(wù)、潛在的不合格因素或不良趨勢，分別制訂糾正措施和預(yù)防措施，具體按糾正和預(yù)防措施控制程序執(zhí)行。D對客戶提出的問題或建議，由管理處在客戶意見調(diào)表收回后兩周內(nèi)，根據(jù)分析處理結(jié)果或進

44、度（未處理完成時）回復(fù)客戶。822內(nèi)部審核公司制定內(nèi)部審核控制程序，規(guī)定開展定期的內(nèi)部審核活動，以確定質(zhì)量管理體系是否：A符合策劃的安排（見7.1節(jié)“產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃”）、ISO9001：2000標準的要求以及公司所建立的質(zhì)量管理體系的要求；B得到有效地實施和保持。C內(nèi)部審核控制程序中須規(guī)定對內(nèi)部審核方案進行策劃的要求。策劃基于所審核的活動和區(qū)域的狀況、重要程度以及以往審核的結(jié)果；須確定審核的準則、范圍、頻次和方法；審核必須由非從事受審活動的人員進行，以確保審核的公正性。D程序文件須包括實施審核、記錄審核結(jié)果并向管理者報告的職責(zé)和要求。E應(yīng)全面、真實地記錄審核發(fā)現(xiàn)的問題，必要時從多方面加以驗證，

45、確保審核的客觀性。受審核區(qū)域的管理者須對審核發(fā)現(xiàn)的問題及時采取措施，以消除不合格及其產(chǎn)生的原因。F須采取跟進措施，對所采取措施的進行驗證并報告驗證結(jié)果。823過程的監(jiān)視和測量公司通過各級部門負責(zé)人對部門的工作進行監(jiān)督和檢查，對階段記錄進行統(tǒng)計分析等方法實現(xiàn)對質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視.監(jiān)視須對每一個過程實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力進行確認。能力主要考慮質(zhì)量目標或過程的其他業(yè)績指標。當(dāng)發(fā)現(xiàn)過程未能所策劃地結(jié)果時，須根據(jù)需要采取糾正或糾正措施。糾正措施具體見糾正措施控制程序。824產(chǎn)品的監(jiān)視和測量A公司通過對用于服務(wù)提供的外購材料進行驗證、對外包的服務(wù)進行監(jiān)控、對所提供的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進行檢查，以驗證產(chǎn)品滿足

46、要求（見7.1節(jié)“產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃”）。B根據(jù)產(chǎn)品的特性，制定驗收準則（見物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標準）。C對驗證、監(jiān)控、檢查的結(jié)果進行記錄，表明是否符合規(guī)定驗收準則。記錄須有檢查人員簽名，檢查人員的職責(zé)權(quán)限在崗位職責(zé)匯編中規(guī)定。D除非得到有關(guān)授權(quán)人員，合同或法規(guī)要求時得到客戶的批準，否則在所有的規(guī)定活動（7.1節(jié)“產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃”的結(jié)果）均已完成且符合驗收準則前，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。E實施程序：外購材料的驗證、外包服務(wù)的監(jiān)控具體見采購及分包控制程序；對服務(wù)質(zhì)量日常檢查具體見相關(guān)管理處服務(wù)管理程序；品質(zhì)部依據(jù)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標準對管理處服務(wù)進行檢查，每月覆蓋一次檢查標準所有的項目，檢查結(jié)果記錄并在服

47、務(wù)質(zhì)量考評表中。檢查發(fā)現(xiàn)的不合格按不合格控制程序處理。品質(zhì)部對每月的檢查結(jié)果進行分析，檢查服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)要求的符合程度及變化趨勢，結(jié)果記錄在服務(wù)質(zhì)量檢查情況統(tǒng)計表中。分析應(yīng)包括發(fā)現(xiàn)采取預(yù)防措施的需求，具體見預(yù)防措施控制程序。83不合格品控制公司制定不合格品控制程序，規(guī)定識別和控制不合格產(chǎn)品的要求，以防止非預(yù)期的使用或交付。程序文件同時應(yīng)規(guī)定控制和處置不合格品的有關(guān)職責(zé)權(quán)限。采取以下一種或幾種方法，處置不合格品：A采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格；B經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員的批準，以及客戶批準（合同或法規(guī)有規(guī)定時），讓步使用、放行或接收不合格品；C采取措施，防止非預(yù)期的使用或應(yīng)用。D對不合格的性質(zhì)及所采取的任何

48、后續(xù)措施，包括所批準的讓步，應(yīng)予以記錄并保持。E對糾正后的產(chǎn)品須再次驗證，以證實符合要求。F當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時，公司須采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。84數(shù)據(jù)分析為證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可實施質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，公司將確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，包括來自監(jiān)視和和測量的結(jié)果以及其他有關(guān)來源的數(shù)據(jù)。在相關(guān)運作程序中明確收集和分析數(shù)據(jù)的要求，以便提供有關(guān)以下方面的信息：A客戶的滿意度，見8.2.1節(jié)“客戶滿意”；B與產(chǎn)品要求的符合性，見8.2.4節(jié)“產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”；C過程和服務(wù)的特性和趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會，見8.2.3“過程的監(jiān)視和測量”與8.2.4節(jié)“產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”；D供方的質(zhì)量情況，見采購及分包控制程序。85改進851持續(xù)改進